Meza Cubillas Richard Michael

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
GESTION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCION

LABORAL DE LA FUERZA DE VENTAS DE MIFARMA S.A.C. EN
LIMA METROPOLITANA – 2014
Tesis para optar el Título de Licenciado en Administración con

mención en Administración de empresas
AUTOR
Meza Cubillas, Richard Michael
ASESOR
Mandujano Mieses, Willy Víctor
JURADO
Vigo Sánchez, Gudelia Domitila
Reyna Dávila, Silvia
Gómez Mego, Francisco
Pantoja Cáceres, Oscar Raúl
Lima – Perú
2018
Dedicatoria
A la memoria eterna de mi abuela Bertha.
-2-
INDICE
RESUMEN……………………………………………………………………….8
ABSTRACT………………………………………………………………………9
INTRODUCCION………………………………………………………………..10
CAPITULO I PLANTEAMIENTO INICIAL DE LA INVESTIGACION…. 12

1.1. Identificación del problema……………………………………. 12
1.2. Formulación del problema…………………………………….. 19
1.3. Objetivos de la investigación…………………………………. 19
1.4. Justificación…………………………………………………….. 20
1.5. Limitaciones…………………………………………………….. 21
CAPITULO II MARCO TEORICO…………………………………………. 22

2.1. Antecedentes del estudio………………………………………22
2.2. Bases epistémicas……………………………………………… 23
2.3. Mifarma………………………………………………………….. 85
2.4. Marco conceptual………………………………………………. 88
CAPITULO III: HIPOTESIS Y VARIABLES……………………….. 91

3.1. Hipótesis………………………………………………………… 91
3.2. Variables de la investigación…………………………………. 92
3.3. Tipo de investigación………………………………………….. 92
3.4. Diseño de la investigación……………………………………. 92
3.5. Operacionalización de variable………………………………. 93
3.6. Población y muestra…………………………………………… 95
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos………….. 97
3.8. Procedimientos de recolección de datos……………………..99
3.9. Procedimiento estadístico y análisis de datos………………. 99
CAPITULO IV: PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE RESULTADOS…. 100
CAPITULO V: DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS……………………111
CONCLUSIONES……………………………………………………………… 115
RECOMENDACIONES……………………………………………………….. 117
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………. 119
ANEXOS.………………………………………………………………………...123
ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA……………………………………. 123
ANEXO 2: CUESTIONARIO SOBRE CLIMA ORGANIZACIONAL Y
SATISFACCION LABORAL…………………………………………………… 125
-3-
INDICE DE CUADROS
Cuadro N° 01
Dimensiones del clima organizacional……………………………………………46
Cuadro N° 02
Definiciones de satisfacción laboral (estado emocional,
sentimientos o respuestas afectivas)…………………………………………….61
Cuadro N° 03
Definiciones de satisfacción laboral (una actitud generalizada
ante el trabajo)………………………………………………………………………62
Cuadro N° 04
Operacionalización de la variable independiente Clima Organizacional…….94
Cuadro N° 05
Operacionalización de la variable dependiente Satisfacción laboral………..95
Cuadro N° 06
Coeficiente de Correlación de Spearman –
Clima Organizacional vs Satisfacción Laboral…………………………………103
Cuadro N° 07
Interpretación de los valores de coeficientes de correlación
de Spearman………………………………………………………………………..104
Cuadro N° 08
Coeficiente de Correlación de Spearman – Liderazgo
vs Satisfacción Laboral……………………………………………………………106
Cuadro N° 09
Coeficiente de Correlación de Spearman – Recompensas
Organizacionales vs Satisfacción Laboral……………………………………...108
-4-
Cuadro N° 10
Coeficiente de Correlación de Spearman – Condiciones
de Trabajo vs Satisfacción Laboral………………………………………………110
-5-
INDICE DE GRAFICOS
Gráfico N° 01
Evolución de Ventas en el Mercado Farmacéutico Peruano
(Millones de soles S/.)……………………………………………………………..13
Gráfico N° 02
Motivos de Salida del Personal de la Fuerza de Ventas
a Diciembre de 2012………………………………………………………………..14
Gráfico N° 03
Índice de Rotación de la Fuerza de Ventas de Mifarma –
Periodo 2010 a Julio 2014…………………………………………………………17
Gráfico N° 04
Índice de Satisfacción Laboral de la Fuerza de Ventas de Mifarma –
Periodo 2010 a 2013……………………………………………………………….18
Gráfico N° 05
Factores motivadores e higiénicos……………………………………………….70
Gráfico N° 06
Clima Organizacional……………………………………………………………….100
Gráfico N° 07
Satisfacción Laboral……………………………………………………………….101
Gráfico N° 08
Correlación entre las variables Clima Organizacional y
Satisfacción Laboral……………………………………………………………….102
Gráfico N° 09
Correlación entre liderazgo y satisfacción con la relación
con los superiores………………………………………………………………….105
-6-
Gráfico N° 10
Correlación entre líneas de carrera y satisfacción con las
Recompensas organizacionales…………………………………………………107
Gráfico N° 11
Correlación entre condiciones de trabajo y satisfacción
con el trabajo……………………………………………………………………….109
-7-
RESUMEN
El propósito de la presente investigación descriptiva y correlacional es

determinar si la gestión del clima organizacional influye positivamente en la
satisfacción laboral de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima
Metropolitana. De una población de 846 trabajadores, se tomó una muestra
de 90 trabajadores, con un margen de error del 10%. Para diagnosticar el
clima organizacional se adaptó el cuestionario elaborado por los
investigadores Koys y Decottis que mide el clima organizacional con
respuestas basadas en escala tipo Likert de cinco puntos, tomando como
dimensiones del clima organizacional: recompensas, capacitación y
desarrollo; comunicación; condiciones de trabajo; herramientas; imagen
corporativa; liderazgo; líneas de carrera y participación. Para medir la
satisfacción laboral se adaptó el cuestionario S20/23 de Meliá y Peiró,
tomando cinco dimensiones: satisfacción con la relación con sus superiores;
satisfacción con las condiciones físicas en el trabajo; satisfacción con la
participación en las decisiones; satisfacción con su trabajo; y, satisfacción con
las recompensas. Se determinó que existe una influencia positiva entre el
clima organizacional y la satisfacción laboral de la fuerza de ventas de
Mifarma S.A.C.; con un coeficiente de correlación de Spearman entre las dos
variables de estudio de +0.879.
Palabras claves: Clima organizacional, Satisfacción laboral, liderazgo,

recompensas, condiciones de trabajo.
-8-
ABSTRACT
The purpose of this research descriptive and correlational is to determine

whether the management of organizational climate has a positive effect on job
satisfaction of the sales force Mifarma SAC in Lima. From a population of 846
workers, a sample of 90 workers was taken, with a margin of 10% mistake. To
diagnose the organizational climate questionnaire developed by researchers
Koys and Decottis and measuring the organizational climate with answers
based on Likert scale of five points, on the dimensions of organizational climate
adapted: rewards, training and development; communication; working
conditions; tools; corporate image; leadership; career paths and participation. To
measure job satisfaction the S20 / 23 Meliá and Peiró questionnaire was
adapted, taking five dimensions: satisfaction with the relationship with superiors;
satisfaction with the physical conditions at work; satisfaction with participation in
decisions; job satisfaction; and satisfaction with rewards. It was determined that
there is a positive influence between organizational climate and job satisfaction
of the sales force Mifarma SAC; a Spearman correlation coefficient between the
two variables of study +0.879.
Keywords: Organizational climate, job satisfaction, leadership, rewards, work
conditions.
-9-
INTRODUCCION
En la actualidad el éxito de un negocio no depende exclusivamente de ofertar
el mejor producto o brindar un servicio de excelencia, ahora también resulta
importante sumar a ello una gestión adecuada del capital humano de la
organización.
En ese sentido, el enfoque de la gestión de las empresas está direccionado
en buena parte de ello a su capital humano, por lo que resulta preponderante
un seguimiento adecuado de la gestión del clima organizacional y de la
satisfacción laboral, ambos indicadores de las relaciones laborales de una
organización.
Es así que la presente investigación pretende determinar si la gestión del
clima organizacional influye positivamente en la satisfacción laboral de la
fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima Metropolitana.
Para ello, el informe final de la presente investigación se encuentra divido de
la siguiente forma:
En el primer capítulo se desarrolla el planteamiento de la investigación a
través de la identificación y formulación del problema, la determinación de los
objetivos de la investigación así como las justificaciones y limitaciones de la
misma.
- 10 -
En el segundo capítulo se presenta el marco teórico, señalando los
antecedentes del estudio, las bases epistémicas y el marco conceptual.
En el tercer capítulo se señalan las hipótesis y variables así como el marco
metodológico de la investigación, precisando el tipo y diseño de la
investigación, la operacionalización de las variables, la población y muestra,
las técnicas, instrumentos y procedimientos de recolección de datos y el
procedimiento estadístico.
El capítulo cuarto muestra el procesamiento y análisis de los resultados
obtenidos, en tanto que en el capítulo quinto se realiza la discusión de los
mismos.
Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones respecto de la
investigación realizada.
- 11 -
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO INICIAL DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Identificación del problema
Durante los últimos seis años el mercado farmacéutico peruano se
encuentra en un constante crecimiento; es así que, desde el 2007 al
2013 la facturación anual pasó de S/. 2,567 a S/. 4,564 millones (ver
Gráfico N° 01), observándose un incremento del 78%, y durante los
próximos años se estima que continúe creciendo, inclusive a tasas por
encima del crecimiento del país, proyectándose para el año 2019 una
facturación aproximada de S/. 7,300 millones. Todo ello promovido por
un mejor acceso de las personas a la medicina, un mejor
posicionamiento de la clase media consumidora, una mayor expectativa
de calidad de vida y de salud, así como de un mayor esfuerzo del Estado
en incrementar el gasto en salud.
El mercado farmacéutico privado es aquel que abastece a los
consumidores finales a través de clínicas, farmacias y cadenas de
boticas y cuenta con el 70% de participación en las ventas totales,
mientras que el mercado público, a través de las compras hechas por el
Estado, representan el 30%.
- 12 -
Gráfico N° 01: Evolución de Ventas en el Mercado Farmacéutico Peruano
(Millones de soles S/.)
Fuente: IMS 2014

Elaboración propia
Dentro del contexto del mercado farmacéutico privado peruano desarrolla
sus operaciones Mifarma S.A.C., empresa perteneciente al Grupo
Quicorp (Química Suiza), que se dedica a la comercialización minorista
de productos farmacéuticos y artículos de cuidado personal a través de
sus 520 locales distribuidos estratégicamente a nivel nacional y contando
con una fuerza de ventas compuesta por: Técnicos Vendedores,
Dermoconsultoras e Impulsadores de Vitaminas.
Durante los años 2011 y 2012, a pesar de los buenos resultados
financieros de la empresa, se obtuvieron altos índices de rotación del
personal perteneciente a la fuerza de ventas. Las encuestas de salida
efectuadas al personal de ventas renunciante arrojaron indicios acerca
- 13 -
de las causas subyacentes que originaron su desvinculación de la
empresa. De acuerdo con ello, se identificó al finalizar el año 2012 que
las causas que motivaron las renuncias del personal de ventas son las
que se presentan en el Gráfico N° 02, siendo las tres causas principales:
las condiciones de trabajo (44%), el desarrollo profesional (22%) y el
maltrato u hostilización (16%)
Gráfico N° 02: Motivos de Salida del Personal de la Fuerza de Ventas a

Diciembre de 2012
16% 10%
Mejor oferta salarial
8% 22%
Desarrollo Profesional
Condiciones de trabajo
44%
Motivos personales
Maltrato u hostilización
Fuente: Jefatura de Selección y Desarrollo Mifarma S.A.C.

Elaboración Propia
En tanto que los resultados de los índices de satisfacción laboral se
encontraban en constante descenso, obteniéndose para el año 2010 el
73.29% de satisfacción, para el 2011 se obtuvo 70.34% y para el 2012 el
resultado fue 69.02%
- 14 -
Bajo este panorama, durante el año 2013 la empresa, a través del su
Gerencia de Talento Humano, desarrolla importantes proyectos que
repercutan en el clima organizacional percibido por los colaboradores de
la empresa, y que a su vez sirvan como estrategias de atracción y
retención de personal de fuerza de ventas, buscando con ello reducir sus
índices de rotación. A continuación enumeramos los siguientes proyectos
desarrollados:
 Se implementó la Universidad del Servicio, dirigido a todo personal
nuevo de la empresa con la finalidad de realizar un profundo proceso
de inducción, no sólo en el puesto que ocupará sino sobre la cultura
corporativa de la empresa y las actividades más importantes dentro
de cada una de las gerencias.
 A través de un convenio con el Instituto San Ignacio de Loyola se
implementó un proceso de coaching de Empatía y Liderazgo dirigido
a los Sub Gerentes y Jefes Zonales de Ventas a nivel nacional.
 Se implementaron los “Desayunos con Gerencia” a través del cual
cada dos semanas personal de la fuerza de ventas se reunía en la
Sede Administrativa con el Comité de Gerencia, con la finalidad de
intercambiar opiniones sobre los procesos de ventas en locales,
obteniendo de esta manera un feedback de primera mano que
permitiera optimizar las respuestas operativas frente a las dificultades
que se viven en cada uno de los locales de la cadena.
- 15 -
 A través de un convenio con la Universidad Garcilaso de la Vega se
estableció el Programa de Profesionalización, mediante el cual el
personal de las fuerza de ventas puede acceder a obtener el título
profesional de Químico Farmacéutico, estableciendo de esta manera
líneas de carrera dentro de la Gerencia de Ventas.
 A partir de enero de 2013, todos los contratos de trabajo para el
personal de ventas se establecieron por el periodo de 1 año, dejando
de lado las contrataciones por 3 ó 6 meses.
 En setiembre se desarrolló en el Club Cibeles de Chosica el Evento
de Integración de la Familia Mifarma con el objetivo de transmitir al
personal de la empresa, a través de dinámicas, concursos y deportes,
la cultura organizacional diseñada por el Comité de Gerencia de la
empresa.
 Se estableció que cada fin de año se organice la Cena de Premiación
a los mejores del año, teniendo como categorías a premiar las
siguientes: Mejor local, Jefe de Local, Vendedor con mayor número
de pedidos atendidos, Vendedor con mayor venta de productos
garantizados, Vendedor con mayor promedio de ventas, entre otros
Para julio de 2014, el índice de rotación del personal de la fuerza de
ventas ha evolucionado según se aprecia en el Gráfico N° 03:
- 16 -
Gráfico N° 03: Índice de Rotación de la Fuerza de Ventas de Mifarma – Periodo
2010 a Julio 2014
35%
30% 31%
29%
28%
25% 25% 26%
20%
15%
10%
5%
0%
2010 2011 2012 2013 jul-14

Elaboración Propia
En tanto que los resultados de los índices de satisfacción laboral desde
el 2010 al 2013 han evolucionado de acuerdo como se muestra en el
Gráfico N° 04, y en el cual se evidencia un incremento del 8.27% con
respecto al año 2012.
- 17 -
Gráfico N° 04: Índice de Satisfacción Laboral de la Fuerza de Ventas de
Mifarma – Periodo 2010 a 2013
100%
26.71% 29.66%
80% 30.98% 22.71%
60%
40% 73.29%
70.34%
69.02% 77.29%
20%
0%
2010
2011
2012
2013
Sí No

Elaboración Propia
Es por ello que se pretende realizar el presente estudio con la finalidad
de conocer si las modificaciones introducidas por la empresa como parte
de su gestión del clima organizacional han tenido alguna influencia con
respecto a la satisfacción laboral de la fuerza de ventas de la cadena de
boticas Mifarma en Lima Metropolitana. Más aún, si se toma en cuenta la
importancia de los estudios realizados por Hay Group Consultores en el
2001, en el cual se determina que la gestión del clima organizacional
promueve la satisfacción de los empleados en sus cargos (Hay Group,
2001). Por tanto, hoy en día el estudio de dichas variables es algo
necesario y fundamental para cualquier empresa, ya que es el indicador
más preciso que demuestra los niveles que se tienen en la organización
en cuanto a las relaciones laborales (Valle, 1995).
- 18 -
1.2. Formulación del problema
Para realizar la investigación se planteó como Problema Principal:
¿Cómo influye la gestión del clima organizacional en la satisfacción
laboral de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima Metropolitana?
Y, a su vez, se formularon los siguientes sub problemas:
 ¿Cómo influye el liderazgo en la satisfacción con la relación con los
superiores de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima
Metropolitana?
 ¿Cómo influyen las líneas de carrera ofrecidas por la empresa en la
satisfacción con las recompensas organizacionales de la fuerza de
ventas de Mifarma S.A.C. en Lima Metropolitana?
 ¿Cómo influyen las condiciones de trabajo en la satisfacción con el
trabajo de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima
Metropolitana?
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivo general: esta investigación tiene como Objetivo General:
Determinar si la gestión del clima organizacional influye positivamente en
la satisfacción laboral de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima
Metropolitana.
1.3.2. Objetivo específico: esta investigación tiene como objetivos
específicos:
- 19 -
 Determinar si el liderazgo influye positivamente en la satisfacción con
la relación de los superiores de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C.
en Lima Metropolitana.
 Determinar si las líneas de carreras ofrecidas por la empresa influyen
positivamente en la satisfacción con las recompensas
organizacionales de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima
Metropolitana.
 Determinar si las condiciones de trabajo influyen positivamente en la
satisfacción con el trabajo de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C.
en Lima Metropolitana.
1.4. Justificación
A nivel teórico la presente investigación se justifica porque atendiendo a
los conceptos y enfoques teóricos del clima organizacional y satisfacción
laboral se permite establecer posibles relaciones entre las variables
descritas, conociendo también los distintos niveles que permitan obtener
un diagnóstico frente a una problemática situacional. Además, ante la
escasez de investigaciones realizadas en este campo en el Perú, se
pone de manifiesto la necesidad de abordar este tema dentro de uno los
sectores con mayor proyección en la economía del país, como lo es el
sector farmacéutico.
En el contexto metodológico, los resultados de la presente investigación
se sustentan en la aplicación de técnicas y métodos específicos de
investigación válidos para los efectos del estudio, como lo son la
- 20 -
construcción, validación y aplicación de dos instrumentos tipo
cuestionario, uno dirigido a medir el nivel de percepción del clima
organizacional y otro dirigido a medir el nivel de satisfacción laboral de la
fuerza de ventas de Mifarma en Lima Metropolitana.
A nivel práctico, las conclusiones y recomendaciones formuladas serán
alcanzadas a la Gerencia de Talento Humano de Mifarma, a fin de que
se empleen en la optimización de los resultados organizacionales tanto a
nivel de clima como de satisfacción laboral, otorgando a la organización
elementos que le permitan ser más competitivos dentro del mercado en
el cual se desenvuelven.
1.5. Limitaciones
Las limitaciones que encontradas dentro del desarrollo del presente
estudio fueron:
 Limitaciones en cuanto a la escasez de investigaciones realizadas
sobre este tema dentro del sector farmacéutico a nivel nacional.
 Limitaciones en cuanto a que por la carga de trabajo en los puntos de
venta de Mifarma, la aplicación de los cuestionarios se tuvo que
realizar en la hora del refrigerio o a la finalización de la jornada de
trabajo, esto a fin de no interrumpir sus labores.
- 21 -
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes del estudio
Dentro del sector farmacéutico internacional y nacional no se registran
antecedentes sobre estudios realizados en torno al clima organizacional
y la satisfacción laboral. Sin embargo, a efectos de llevar a cabo la
presente investigación, se presentan a continuación investigaciones
significativas relacionadas al estudio en mención:
 Friedlander y Marguiles en su estudio “Múltiples impactos de los
sistemas de valores individuales sobre Satisfacción laboral y Clima
organizacional” realizada en el año 1969 establecen como
conclusiones que el clima organizacional es un determinante
significativo de la satisfacción individual y que el grado de impacto
que el clima produce sobre el constructo satisfacción laboral puede
variar en función del tipo de clima y del tipo de satisfacción (Chiang,
2004)
 Downey, Hellriegel y Slocum en su investigación “Congruencia entre
las necesidades de los individuos, clima organizacional, satisfacción
en el trabajo y desempeño” de 1975 determinaron una influencia
positiva y significativa del clima organizacional sobre las siguientes
dimensiones de la satisfacción laboral: satisfacción con el trabajo en
- 22 -
sí mismo, satisfacción con los supervisores inmediatos, satisfacción
con el sueldo, satisfacción con los compañeros y satisfacción con las
oportunidades de promoción (Chiang, 2004).
 Chiang, Salazar y Nuñez en su investigación titulada “Clima
organizacional y satisfacción laboral en organizaciones del sector
estatal. Desarrollo, adaptación y validación de instrumentos” de 2008,
concluyen en la existencia de una relación suficiente y positiva entre
las variables estudiadas, así como la validación de un instrumento
que permita su respectiva medición. (Chiang, Salazar y Núñez, 2010)
 Salvador Juarez Adauta en el año 2012 realiza la investigación “Clima
organizacional y satisfacción laboral en personal de salud”
identificando una alta correlación entre los niveles de satisfacción
laboral y clima organizacional, concluyendo que mientras mayor es el
nivel de organización del trabajo, mayor es la satisfacción y el clima
organizacional. (Cortazar, 2014)
2.2. Bases epistémicas
2.2.1 Clima organizacional
Como lo señala Mónica García (2011) la definición del clima
organizacional nace de la idea de que el hombre vive en ambientes
complejos y dinámicos, los mismos que están compuestos por
seres humanos, quienes al interactuar entre sí generan diversas
consecuencias que afectan ese ambiente.
- 23 -
El origen del clima organizacional está en la sociología; en donde el
concepto de organización dentro de la teoría de las relaciones
humanas enfatiza la importancia del hombre en su función del
trabajo y por su participación en un sistema social. Define el clima
organizacional como el resultado de la forma como las personas
establecen procesos de interacción social y donde dichos procesos
están influenciados por un sistema de valores, actitudes y
creencias, así como también de su ambiente interno (Méndez,
2006). Bajo esta perspectiva, el clima organizacional ocupa un lugar
destacado en la gestión de las personas y en los últimos años ha
tomado un rol protagónico como objeto de estudio en
organizaciones de diferentes sectores y tamaños que buscan
identificarlo y utilizan para su medición las técnicas, el análisis y la
interpretación de metodologías particulares que realizan consultores
del área de gestión humana o desarrollo organizacional de la
empresa.
Definición
Para HayGroup (2001) existe una gran dificultad para describir el
concepto clima laboral, clima de trabajo o clima organizacional,
debido a la inmensa cantidad de enfoques, estudios y
aproximaciones que se han ido realizando hasta la fecha. Definir el
clima organizacional equivale a tratar de definir el concepto de
salud.
- 24 -
Si tomamos el concepto de clima organizacional o clima de la
organización, según la Real Academia Española, encontramos que,
clima es “conjunto de condiciones atmosféricas que caracterizan
una región” y organización “acción y efecto de organizar u
organizarse. Disposición, arreglo, orden” (RAE, 2001).
Si aterrizamos la primera definición a las empresas podemos decir
entonces que el clima de una empresa o el clima organizacional es
un conjunto de condiciones que la caracterizan y distinguen unas de
otras.
A fin de contar con análisis cronológico sobre los aportes que los
diferentes autores han realizado con respecto al concepto “Clima
organizacional”, Álvarez (1992) presenta el siguiente recuento:
 La fundamentación teórica básica sobre clima organizacional
se desarrolla a partir de los estudios de Lewin en el año 1939,
en el cual se define que el comportamiento de un individuo en
el trabajo no depende solamente de sus características
personales, sino también de la forma en que éste percibe su
clima de trabajo y los componentes de la organización. Lewin
utiliza los términos clima social y atmósfera social de forma
indistinta para analizar la relación entre estilo de liderazgo y
clima, una dimensión que a la postre se ha convertido en
determinante para el constructo clima organización.
- 25 -
 Francis Cornell en 1955 lo define como una mezcla de
interpretaciones o percepciones que las personas hacen en
una organización de sus trabajos o roles con relación a los
demás compañeros. De acuerdo a lo anterior son las
percepciones las que definen el clima y solo a partir de esas
percepciones se puede conocer y determinar las
características del mismo.
 En 1957, Chris Argyris defiende la posición de que es
necesario que en la organización exista una atmósfera
interpersonal de confianza, franqueza y tranquilidad para que
se pueda aceptar la existencia del conflicto, de tal forma que
se le identifique y se haga lo necesario para resolverlo.
 Sells sostiene en 1960 que el ambiente interno de la
organización tiene influencia en el comportamiento de las
personas que la componen y que dicha influencia depende de
la percepción de la gente y de la aceptación de las
restricciones sociales y culturales de su entorno.
 En 1961, Likert desarrolla estudios enfatizando el contexto
humano de las organizaciones, en los que no sólo analizaba
los resultados y la eficacia de la organización, sino también las
consecuencias sobre el personal. Considera que las
condiciones (atmósfera, clima) creadas en el lugar de trabajo
tienen importantes consecuencias sobre los empleados de la
organización.
- 26 -
 Para 1964, MacGregor hace énfasis en el clima psicológico de
la relación definiéndolo en términos de las manifestaciones
derivadas del hecho de asumir la gerencia. Para Forehand y
Gilmer el clima organizacional es multidimensional y está
formado por un conjunto de características que describen a la
organización, la hacen diferente de otras organizaciones, son
duraderas en el tiempo e influyen sobre el comportamiento de
los miembros de la organización. En ese mismo año
McClelland y Atkinson se basan en la incidencia que las
motivaciones sociales, como la necesidad de logro, de poder y
de pertenencia, tienen en el desarrollo del comportamiento
individual, lo cual presumiblemente puede influir en la
percepción del clima organizacional.
 En 1968, Pace define el clima organizacional como un patrón
de características organizativas con relación a la calidad del
ambiente interno de la institución, el cual es percibido por sus
miembros e influye directamente en sus actitudes. Litwin y
Stringer lo definen como una característica relativamente
permanente que define el ambiente interno de cualquier
empresa, el cual lo experimentan todos los miembros de la
organización e influencia su comportamiento. Para Tagiuri y
Laitwin es una cualidad relativamente duradera en el ambiente
interno de la empresa, que influye en la conducta de las
personas y que puede ser descrito en términos de valores de
- 27 -
un grupo particular. Barker dice que es mejor hablar de
escenarios de conducta para así poder conocer el
comportamiento de las personas en las organizaciones,
aceptando que “escenarios” son el complejo físico y
psicológico con el cual los individuos están constantemente en
interacción.
 Según lo sostenido por Campbell en 1971, el clima
organizacional está formado por un conjunto de atributos, muy
propios de cada organización y el cual se puede deducir de la
forma como dicha organización interactúa con sus miembros y
con el medio ambiente. Para Campbell, el clima toma la forma
de un conjunto de conjunto de actividades y expectativas que
describen a la organización en términos y características
estáticas. Considera que las percepciones individuales son
elementos críticos del clima. El clima como tal es considerado
una variable situacional o un efecto principal.
 De acuerdo con lo señalado por Pritchard y Karasick en 1972,
es una cualidad relativamente duradera del ambiente interno
de la organización y que resulta del comportamiento de los
miembros, en especial de la alta gerencia, y sirve para
interpretar situaciones y orientar las actividades de la
organización.
 Dubran postula en 1974 que cada empresa tiene sus propias
características las cuales son percibidas por sus miembros
- 28 -
creándose una estructura sicológica que influye en el
comportamiento de dichas personas
 Schneider y Hall conceptúan en 1975 que es un conjunto de
percepciones globales de las personas sobre el medio interno
organizacional, resultado de la interacción de las
características personales y de la organización.
 En 1981, Owens lo relaciona con el sentimiento, atmósfera,
cultura, ambiente interno, o tono del ambiente psicológico
interno de la empresa.
 En 1982, según Chruden y Sherman toda organización posee
su propia y exclusiva personalidad o clima que la diferencia de
otras. Dichos autores sostienen que la gerencia debe prestar
mucha atención a este aspecto, ya que entender el clima de la
organización conlleva al logro de los objetivos establecidos.
 Para 1984, Gibson lo define como un compendio de las
percepciones de las variables conductuales, estructurales y de
procesos que se dan en una organización. El clima
organizacional, entonces, vendría a ser una descripción
taquigráfica de la organización hecha por el involucrado desde
su posición.
 Reichers y Schneider, en 1990, lo refieren como las
percepciones compartidas que los miembros desarrollan en
- 29 -
relación con las políticas, practicas y procedimientos
organizacionales, tanto formales como informales.
 Álvarez define el clima organizacional en 1992 como el
ambiente de trabajo resultante de la expresión o manifestación
de diversos factores de carácter interpersonal, físico y
organizacional.
Sin embargo, el clima como concepto tiene límites específicos que
lo distinguen de otras características y de otras percepciones. Dos
cualidades definidas y constantes del clima persisten en sus varias
conceptualizaciones: es una percepción y es descriptiva. Las
percepciones son sensaciones o realizaciones experimentadas por
un individuo. Las descripciones son informes de una persona de
estas sensaciones (Chiang, Salazar, Huerta y Nuñez, 2008).
En base a todas las definiciones precedentes, se pueden establecer
conclusiones sobre el concepto del clima hasta aquí contemplado
sintetizándolo en lo siguiente: El clima organizacional es el
resultado del conjunto de percepciones globales de las personas
sobre su medio interno de trabajo. Es un efecto de la interacción de
los motivos internos de los individuos, de los incentivos que da la
organización y de las expectativas que se despiertan en dicha
relación. Está integrado por las características propias de la
organización, que la describen y a su vez la diferencian de las
demás. Es experimentado por todos los individuos y se puede medir
operacionalmente a través del conocimiento de las percepciones de
- 30 -
las personas. Es un fenómeno subjetivo y objetivo a las vez,
subjetivo ya que en primera instancia se refiere a las actitudes,
valores, normas y sentimientos que las personas perciben que
existen o conciernen a la organización de la cual hacen parte, y
objetivo porque las características que presenta permite describir y
diferenciar a una organización de otra. Es un fenómeno
exclusivamente perceptual, lo que hace que puedan existir muchos
climas organizacionales en una misma organización, dependiendo
del punto de vista del participante (Álvarez, 1992)
Brunet (2004) presenta las características propias del concepto
clima organizacional:
 Es un concepto molecular y sintético como la personalidad.
 Es una configuración particular de variables situacionales.
 Sus elementos constitutivos pueden variar aunque el clima
puede seguir siendo el mismo.
 Tiene una connotación de continuidad pero no de forma tan
permanente como la cultura, por lo tanto puede cambiar
después de una intervención particular.
 Está determinado en su mayor parte por las características,
las conductas, las aptitudes, las expectativas de otras
personas, por las realidades sociológicas y culturales de la
organización.
- 31 -
 Es fenomenológicamente exterior al individuo quien, por el
contrario, puede sentirse como un agente que contribuye a
su naturaleza.
 Es fenomenológicamente distinto a la tarea, de tal forma que
se pueden observar diferentes climas en los individuos que
efectúan una misma tarea.
 Está basado en las características de la realidad externa tal
como las percibe el observador o el actor (la percepción no
es siempre consciente)
 Puede ser difícil describirlo con palabras, aunque sus
resultados pueden identificarse fácilmente.
 Tiene consecuencias sobre el comportamiento.
 Es un determinante directo del comportamiento porque actúa
sobre las actitudes y expectativas que son determinantes
directos del comportamiento.
Como se puede apreciar, el clima organizacional a pesar de no
poderse tocar ni ver, si se puede sentir como algo que afecta los
comportamientos de las personas que forman una organización, así
como el clima se ve afectado por la relación existente entre la
organización como tal y sus integrantes.
Enfoques del clima organizacional
El investigador Gary Dessler (1979) señala que el concepto de
clima está en la función que cumple como vínculo entre aspectos
- 32 -
objetivos de la organización y el comportamiento subjetivo de los
trabajadores. Es por ello, que su definición de clima organizacional
está basado en los siguientes enfoques:
 Enfoque estructural de Forehand y Gilmer: bajo este enfoque
señala Dessler (1979) que el clima organizacional es visto
como un factor puramente objetivo. Se basa en la
descripción de la estructura de la organización, definiendo
sus características y hasta qué punto éstas son
permanentes, distintivas y de qué manera influyen en el
comportamiento de los miembros que la forman. Este
enfoque define como variables estructurales: el tamaño, la
estructura organizacional, la complejidad de los sistemas, la
pauta de liderazgo y las direcciones de metas.
 Enfoque subjetivo de Halpin y Crofts: Dessler (1979) señala
que este enfoque define al clima organizacional desde el
punto de vista que el trabajador tiene con respecto a la
organización donde trabaja. Mencionan como elemento
importante del clima el “espirit”, término que indica la
percepción que el trabajador tiene de que sus necesidades
sociales se están satisfaciendo y de que está gozando del
sentimiento de la labor cumplida. Otro aspecto al que en este
enfoque se le asigna gran valor, es la “consideración”,
término que refleja hasta qué punto el empleado juzga que el
comportamiento de su superior es sustentador o
- 33 -
emocionalmente distante. Además, Dessler (1979) señala
que Halpin y Crofts anotan otras dimensiones subjetivas del
clima organizacional como la intimidad, el alejamiento y la
obstaculización.
 Enfoque de síntesis: Dessler (1979) sostiene que este
enfoque trata sobre la descripción del término desde el punto
de vista estructural y subjetivo. Puntualmente Dessler cita a
los representantes de este enfoque como son Litwin y
Stringer, quienes afirman que el clima organizacional
representa los efectos subjetivos, percibidos, del sistema
formal, el estilo informal de los administradores, y de otros
factores ambientales importantes sobre las actitudes,
creencias, valores y motivación de las personas que trabajan
en una organización dada. Señala como factores los
siguientes: los factores personales (motivos, valores y
percepciones de los miembros de la organización), las
variables estructurales (tecnología, sistema de recompensas
y relaciones de autoridad) y las metas operativas del sistema
(que manifiestan los estados futuros deseados en la
organización). Para el enfoque integrado, los factores
estructurales son los aspectos del clima que se encuentran
asociados al esquema administrativo de la organización.
Estos son evaluados a través de la percepción de los
- 34 -
individuos, influenciada por las necesidades y experiencias
individuales.
Se considera que el enfoque estructural es más objetivo porque se
basa en variables que son constantes dentro de la organización y
definidas por la dirección, mientras que el enfoque subjetivo se
sustenta solamente en la opinión que el empleado se forma de la
organización.
Tipos de clima organizacional
Luc Brunet (2004) en su obra El clima de trabajo en las
organizaciones, señala que el estudioso Rensis Likert sostiene que
en su teoría de los sistemas de organización existen tres tipos de
variables que determinan las características propias de una
organización:
 Variables causales: son variables independientes que
determinan el sentido en que una organización evoluciona
así como los resultados que obtiene: los parámetros ligados
al contexto, a la tecnología y a la estructura misma del
sistema organizacional. Se distinguen por dos rasgos
esenciales: porque pueden ser modificadas o transformadas
por los miembros de la organización que pueden también
agregar nuevos componentes; y porque son variables
independientes (de causa y efecto).
- 35 -
 Variables intermediarias; reflejan el estado interno y la salud
de una empresa, por ejemplo, las motivaciones, las actitudes,
los objetivos de rendimiento, la eficacia de la comunicación,
la toma de decisiones, etc. Son, de hecho, las constituyentes
de los procesos organizacionales de una empresa.
 Variables finales: son variables dependientes que resultan
del efecto conjunto de las dos precedentes y se refieren a los
resultados obtenidos por la organización. En ellas, se
incluyen la productividad, las ganancias y las pérdidas
logradas por la organización (Brunet, 2004).
Estos tres tipos de variables influyen en la percepción del clima, por
parte de los miembros de una organización. Para Likert es
importante que se trate de la percepción del clima, más que del
clima en sí, por cuanto él sostiene que los comportamientos y
actitudes de las personas son una resultante de sus percepciones
de la situación y no de una situación objetiva.
A partir de diferentes configuraciones de variables, Likert llega a
tipificar cuatro tipos de sistemas organizacionales, cada uno de
ellos con un clima particular. Estos son:
 Clima tipo I autoritario – explotador. La dirección no tiene
confianza en sus empleados, la mayor parte de las
decisiones y de los objetivos se toman en la cima de la
organización y se distribuyen según una función puramente
- 36 -
descendente. Los empleados tienen que trabajar dentro de
una atmosfera de miedo, de castigos, de amenazas,
ocasionalmente de recompensas, y la satisfacción de las
necesidades permanece en los niveles psicológicos y de
seguridad, este tipo de clima presenta un ambiente estable y
aleatorio en el que las comunicaciones de la dirección con
sus empleados no existe más que en forma de órdenes e
instrucciones especificas.
 Clima tipo II autoritario – paternalista. Es aquel en que la
dirección tiene confianza condescendiente en sus
empleados, como la de un amo con su siervo. La mayor
parte de las decisiones se toman en la cima, pero algunas se
toman en los escalones inferiores. Bajo este tipo de clima, la
dirección juega mucho con las necesidades sociales de sus
empleados, sin embargo da la impresión de trabajar dentro
de un ambiente estable y estructurado.
 Clima tipo III participativo – consultivo: es aquel donde las
decisiones se toman generalmente en la cima pero se
permite a los subordinados que tomen decisiones más
específicas en los niveles inferiores. Por lo general la
dirección los subordinados tiene confianza en sus
empleados, la comunicación es de tipo descendente, las
recompensas, los castigos ocasionales, se trata de satisfacer
las necesidades de prestigio y de estima.
- 37 -
 Clima tipo IV participativo – en grupo. Es aquel donde los
procesos de toma de decisiones están diseminados en toda
la organización y muy bien integrados a cada uno de los
niveles. La dirección tiene plena confianza en sus
empleados, las relaciones entre la dirección y el personal son
mejores, la comunicación no se hace solamente de manera
ascendente o descendente, sino también de forma lateral, los
empleados están motivados para la participación y la
implicación, por el establecimiento de objetivos de
rendimiento, existe una relación de amistad y confianza entre
los superiores y los subordinados. Likert encontró que este
tipo de clima era el más efectivo en la toma de decisiones y
además de ser el más productivo.
Señala Brunet (2004) que en función a la teoría de Likert, los
sistemas I y II corresponden a un clima cerrado, caracterizado por
ser una organización rígida y burocratizada por lo que el clima es
desfavorable; mientras que, los sistemas III y IV corresponden a un
clima abierto, en los cuales las organizaciones cuentan con una
estructura dinámica, lo que propicia un clima favorable dentro de la
organización.
Dimensiones del clima organizacional
- 38 -
El clima organizacional tiene un carácter pluridimensional, debido a
que sobre él van a actuar diversas variables o elementos que van a
influir en él. Estás dimensiones van a ser las susceptibles de ser
medidas para investigar hasta que punto van a influir en el
comportamiento de los individuos. Según la Real Academia de
Lengua Española (2001), se entiende por “dimensión” el aspecto o
la faceta de algo, aunque quizás para nuestro estudio su acepción
más adecuada sea cada una de las magnitudes de un conjunto que
sirven para definir un fenómeno, entendiendo como fenómeno el
clima organizacional.
Varios han sido los autores que han desarrollado estudios a partir
de las dimensiones que conforman el clima organizacional y han
creado elementos de medición a través de cuestionarios. Brunet
(2004) distingue a los siguientes:
Halpin y Crofts establecen en 1963 como dimensiones del clima
organizacional: las valoraciones y sentimientos de la organización,
presión en el trabajo, distancia emocional, satisfacción de
necesidades sociales y en sus relaciones dentro del trabajo,
motivación hacia la realización de las tareas, percepción de la
realización del trabajo, y la tolerancia al exceso de trabajo.
Para Brunet (2004) el instrumento más frecuentemente usado para
medir el clima organizacional en una empresa es el diseñado por
Likert, quien planteó su instrumento de medición en función a ocho
dimensiones:
- 39 -
 el método de mando: la forma en que se utiliza el liderazgo
para influir en los empleados,
 las fuerzas motivacionales: procedimientos que se
instrumentan para motivar para motivar a los empleados y
responder a las necesidades;
 los procesos de comunicación: la naturales de los distintos
tipos de comunicación que se encuentran presentes en la
empresa y como se llevan a cabo;
 la influencia: la importancia de la interacción supervisor/
subordinado para establecer los objetivos en la
organización;
 el proceso de toma de decisiones: la pertinencia de las
informaciones en que se basan las decisiones así como el
reparto de funciones;
 los procesos de planificación: la forma en que se establece el
sistema de fijación de objetivos o de directrices;
 los procesos de control: el ejercicio y la distribución del
control entre las instancias organizacionales; y
 los objetivos de rendimiento y perfeccionamiento: la
planificación y la formación deseada.
Meyer en 1968 toma en cuenta como dimensiones del clima
organizacional: la conformidad, responsabilidad, normas,
recompensa, claridad organizacional y espíritu de trabajo. En ese
- 40 -
mismo año Schneider y Bartlett, mencionan como dimensiones: el
apoyo proveniente de la dirección, interés por los nuevos
empleados, conflicto independencia de los agentes, satisfacción y
estructura organizacional.
Brunet (2004) también destaca las dimensiones propuestas por los
investigadores Litwin y Stinger, quienes postulan la existencia de
seis dimensiones que explicarían el clima existente en una
determinada empresa:
 Estructura: percepción de las obligaciones, de las reglas y de
las políticas que se encuentran en una organización
 Responsabilidad individual: sentimiento de autonomía,
sentirse su propio patrón.
 Recompensa: percepción de equidad en la remuneración
cuando el trabajo está bien hecho.
 Riesgos y toma de decisiones: percepción del nivel de reto y
de riesgo tal y como se presentan en una situación de
trabajo.
 Apoyo: los sentimientos de apoyo y de amistad que
experimentan los empleados en el trabajo.
 Tolerancia al Conflicto: es la confianza que un empleado
pone en el clima de su organización o cómo puede asimilar
sin riesgo las divergencias de opiniones.
- 41 -
Payne y Mansfield establecen en 1973 hasta catorce dimensiones:
distancia psicológica con los líderes, cuestionamiento de la
autoridad, igualdad en el trato, preocupación de la gerencia por la
participación de los empleados, libertad de pensamiento, control
emocional, orientación al futuro, orientación científico- técnica,
orientación intelectual, desafíos de trabajo, orientación a la tarea,
laboriosidad, altruismo y sociabilidad.
Keith Davis propone la existencia de elementos para crear un
ambiente de mejor desempeño y mayor satisfacción en el trabajo.
Ellos son: la calidad del liderazgo, grado de confianza,
comunicación ascendente y descendente, sentimiento de realizar un
trabajo útil, responsabilidad, recompensas justas, presiones
razonables de empleo, oportunidad, controles razonables,
estructura y burocracia, compromiso del empleado y su
participación (Acosta et al., 2006)
Gonçalves (2005) señala, en relación con las dimensiones citadas,
que en el clima organizacional se deben tener en cuenta los
siguientes aspectos:
 La existencia del sujeto como miembro de una organización,
en tanto que los individuos que conforman un grupo actúan
como la base de cualquier comportamiento social, ya que
son sus interrelaciones las que configuran las pautas de
comportamiento que, a su vez, le van a influir de vuelta
- 42 -
mediante el ejercicio de la percepción de éstos del entorno
social.
 La conjunción de un determinado grupo de individuos junto
con las estructuras y los reglamentos (formales e informales),
debido a que cuando hablamos de una organización nos
estamos refiriendo a un conjunto de seres humanos que
comparten un objetivo común que supone acuerdos y
conductas pautadas.
 La presencia complementaria de las interacciones o de los
comportamientos de los miembros entre sí y con la
organización y con los factores externos, no se puede
separar el individuo y la sociedad (el miembro y la
organización), éstos son sólo comprensibles gracias a la
mediación que tienen, ya que sin esa interacción no se
podrían llegar a constituir los grupos y las organizaciones.
Es así que, a efectos de la presente investigación, se presentan las
siguientes dimensiones del clima organizacional:
 Recompensas organizacionales: grado de equidad percibida
en la equidad del paquete de recompensas cuantificables
que el empleado recibe por su trabajo. Incluye tres
componentes: la remuneración básica, los incentivos
salariales (programas diseñados para recompensar a los
trabajadores que tienen buen desempeño) y la remuneración
- 43 -
indirecta / prestaciones (beneficios derivados del contrato de
trabajo y del plan de prestaciones y servicios que ofrece la
organización) (Chiavenato, 2002).
 Capacitación y Desarrollo: percepción del conjunto de
acciones educativas y administrativas orientadas al cambio y
mejoramiento de conocimientos, habilidades y actitudes del
personal, a fin de propiciar mejores niveles de desempeño, y
por lo tanto posibilita su desarrollo personal, así como la
eficacia, eficiencia y efectividad empresarial a la cual sirve.
(Dolan, 2003)
 Comunicación: percepción del grado de mensajes que una
organización proyecta a un público determinado. La
comunicación que se proyecta implica siempre una acción
(Robbins, 2009).
 Condiciones de trabajo: está vinculado a la percepción del
estado del entorno laboral. Se refiere a la calidad, la
seguridad y la limpieza de la infraestructura, entre otros
factores que inciden en el bienestar y la salud del trabajador
(Robbins, 2009)
 Herramientas: percepción del grado en que el personal
cuenta con los equipos, los implementos y el aporte
requerido de otras personas y dependencias para la
realización de su trabajo (Chiavenato, 2009)
- 44 -
 Imagen corporativa: grado de percepción de la imagen que
las personas tengan sobre la organización a la que
pertenecen, incluyendo lo que la organización aspira a ser
(visión), lo que tiene que hacer (misión), así como los
principios y valores que rigen toda su actividad en procura de
conseguir los objetivos de la institución (Hay Group, 2001)
 Liderazgo: percepción del grado en que el jefe apoya,
estimula y da participación a sus colaboradores (Hay Group,
2001), entendiendo el concepto de liderazgo como la
capacidad de influir en el grupo para que logre metas
(Robbins, 2009)
 Líneas de carrera: percepción de los puestos a los que
puede aspirar una persona dentro de una organización.
 Participación: grado en el que los participantes se perciben a
sí mismos como involucrados en la toma de decisiones
operativas (Chiang, 2010)
 Relaciones interpersonales: percepción del grado en que el
personal se ayuda entre sí y sus relaciones son de
cooperación y respeto. (Chiang, 2010)
- 45 -
Cuadro N° 01: Dimensiones del clima organizacional
Autor Dimensiones del clima organizacional

Tamaño de la organización
Estructura organizacional
Forehand y
Gilmer Complejidad sistemática de la organización
Estilo de liderazgo
Orientación de fines
Empeño
Obstáculos o trabas
Intimidad
Friedlander
Espíritu de trabajo
y
Margulies Actitud
Acento puesto sobre la producción
Confianza
Consideración
Obstáculo
Recompensa
Gavin Espíritu de trabajo
Confianza y consideración de parte de los
administradores
Riegos y desafíos
Competencia eficacia
Responsabilidad
Lawler Nivel práctico concreto
Riesgo
Impulsividad
Métodos de mando
Naturaleza de las fuerzas de motivación
Naturaleza de los procesos de comunicación
Naturales de los procesos de influencia y de interacción
Likert
Toma de decisiones
Fijación de los objetivos o de las directrices
Procesos de control
Objetivos de resultados y de perfeccionamiento
Responsabilidad
Recompensa
Litwin y
Stringer Riesgo
Apoyo
Normas
Conflicto
- 46 -
Conformidad
Responsabilidad
Normas
Meyer
Recompensa
Claridad organizacional
Espíritu de trabajo
Tipo de organización
Payne
Control
Autonomía
Conflicto contra cooperación
Relaciones sociales
Recompensa
Pritchard y
Karasick Relación entre rendimiento y remuneración
Niveles de ambición de la empresa
Estatus
Flexibilidad e innovación
Centralización
Apoyo
Apoyo proveniente de la dirección
Interés por los nuevos empleados
Schneider
y Bartlett Conflicto
Independencia de los agentes
Refuerzo
Centralización del poder
Posibilidad de cumplimiento
Formación y desarrollo
Steers
Seguridad contra riesgo
Apertura contra rigidez
Estatus y moral
Reconocimiento y retroalimentación
Competencia y flexibilidad organizacional
Cohesión entre el cuerpo docente
Grado de compromiso del cuerpo docente
Moral de grupo
Halpin y
Crofts Apertura de espíritu
Consideración
Nivel afectivo de las relaciones con la dirección
Importancia de la producción
Fuente: Brunet (2004)
Elaboración Propia
- 47 -
Modelos de clima organizacional
Chiang (2004) sostiene que conseguir modelos explicativos de
clima organizacional es una ardua tarea que, como no podía de
ser de otra manera, es muy complicada. No obstante, se trata de
algo necesario, pues permite comprender y clarificar de manera
operativa las variables que intervienen y la relación que se
establece entre ellas (en lo que respecta a su número y tipo),
además de facilitarnos el poder pasar de una explicación teórica a
una empírica. En ese sentido, postuló tres clases de modelos de
clima:
 Modelos aditivos: son modelos fáciles de utilizar y
abundantes por ello. Estos modelos asumen que las
variables influyen de manera separada y acumulativamente
en los resultados. La limitación que presentan dichos
modelos es que no pueden tratar de modo independiente lo
que en realidad está muy relacionado (estos, todas la
variables). Por ello, no se pueden establecer relaciones a
distintos niveles, ni tampoco posibilita cruzar dichos niveles
de relaciones.
 Modelos mediadores: en ellos, se asume que existen
ciertas variables contextuales que llegan a influir de manera
indirecta, afectando a otras variables que sí están más
relacionadas con los resultados. El clima, más que actuar
directamente sobre comportamientos organizacionales,
- 48 -
actúa fundamentalmente sobre las condiciones de
posibilidad de las variables inmediatas que afectan
directamente a dichos comportamientos. El clima sería
como un catalizador.
 Modelos interactivos: se trata de modelos complejos, a
causa de la relación que existe entre las variables que lo
conforman. El clima no sólo influye, si no que es influido por
el conjunto de variables mediante un proceso múltiple y con
efectos simultáneos. Las variables que aparecen en estos
modelos pueden ser utilizadas como variables
dependientes o como variables independientes en las
investigaciones.
2.2.2 Gestión del clima organizacional
El concepto gestión (o management, en su traducción al inglés) es
definido por la Real Academia de la Lengua Española como el
conjunto de diligencias que se realizan para desarrollar un proceso
o para lograr un fin determinado (RAE, 2001). Es también definida
como “el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza
una variedad de recursos básicos para apoyar los objetivos de la
organización.” (Chiavenato, 2009)
La gestión es un proceso a través del cual se coordinan y optimizan
los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima
- 49 -
eficacia, calidad, productividad y competitividad en la consecución
de sus objetivos (Münch, 2010).
Para Münch (2010) la gestión, entendida como la administración de
los esfuerzos y componentes de una organización, ha de desarrollar
las siguientes etapas:
 Planeación: es cuando se determinan los escenarios futuros
y el rumbo hacia donde se dirige la empresa, así como la
definición de los resultados que se pretenden obtener y las
estrategias para lograrlos minimizando riesgos.
 Organización: consiste en el diseño y determinación de las
estructuras, procesos, funciones y responsabilidades, así
como el establecimiento de métodos, y la aplicación de
técnicas tendientes a la simplificación del trabajo.
 Integración: es la función a través de la cual se eligen y
obtienen los recursos necesarios para poner en marcha las
operaciones.
 Dirección: consiste en la ejecución de todas las fases del
proceso administrativo mediante la conducción y orientación
de los recursos, y el ejercicio del liderazgo.
 Control: es la fase del proceso administrativo a través de la
cual se establecen estándares para evaluar los resultados
obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones,
prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones.
- 50 -
Ahora bien, la gestión del Clima Organizacional es un elemento
fundamental para la correcta gestión de las organizaciones y, como
tal, es una parte indispensable en las metodologías de gestión
empresarial más acreditadas de la actualidad.
En primera instancia, se debe partir de entender muy bien cuál es la
estrategia de cada una de las empresas hacia su mercado y hacia
sus clientes internos. Cuando se hace un entendimiento de la
estrategia empresarial se realiza un diagnóstico que indica cuáles
son las principales brechas del trabajo. Ellas conducen a hacer
planes de acción concretos para mejorar. Las brechas deben
cerrarse con base en lo que es estratégico para cada una de las
organizaciones y el foco principal de los líderes de esas empresas.
Cuando se enfila este tipo de información con la parte estratégica
de cada compañía se encuentran acciones contundentes, efectivas
y sostenibles a largo plazo que van a impactar hasta en un 30% en
la obtención de los resultados que espera cada una de las
empresas. Resultados entendidos en este punto como rentabilidad
y crecimiento sostenido en el mercado.
Martínez (2006) subraya la importancia de una buena gestión para
el éxito de los establecimientos. Ella incide en el clima
organizacional, en las formas de liderazgo y conducción
institucionales, en el aprovechamiento óptimo de los recursos
humanos y del tiempo, en la planificación de tareas y la distribución
del trabajo y su productividad, en la eficiencia de la administración y
- 51 -
el rendimiento de los recursos materiales y, por cada uno de esos
conceptos, en la calidad de los procesos.
En ese sentido, no podrá darse un cambio en las organizaciones
mientras no exista un clima que lo propicie. Por esto es que el clima
organizacional pasa a ser uno de los aspectos que con mayor
frecuencia se alude al hacer referencia a un diagnóstico
organizacional. Conocerlo permite una visión holística, capaz de
integrar el ambiente, como variable sistémica que aborda
fenómenos complejos con una perspectiva global. Por tal motivo, si
asignamos al gerente el rol de promotor de cambios
organizacionales, éstos no se alcanzarán si él no logra propiciar un
clima de trabajo apropiado.
Se considera que el gerente se debe ocupar del clima, entre otras
razones, porque no habrá transformación sin reflexión y sin
consenso sobre lo que se debe cambiar. Por lo tanto, este
planteamiento se fundamenta en tres razones por las que es
conveniente que la gerencia trabaje con el clima organizacional:
 El clima se construye colectivamente desde la interacción
cotidiana en la organización, y como tal, esa construcción
tiene la capacidad de facilitar u obstaculizar el logro de las
metas organizacionales.
 El clima constituye un punto de partida importante para
abordar la evaluación de las organizaciones. Conocer el
- 52 -
clima permite una visión holística, capaz de integrar el
ambiente como variable sistémica, que aborda fenómenos
complejos con una perspectiva global.
 El clima, al ser construido por los miembros de la
organización, tiene la virtud de que cuando estos conocen los
resultados de la evaluación y toman conciencia de que es
una percepción compartida, puede propiciarse en ellos la
reflexión y la autorreflexión y, como consecuencia de éstas,
se podrán, en conjunto, diseñar acciones para mejorar esa
construcción. Y es aquí donde se destaca su mayor valor.
Trabajar con el clima permite generar procesos de mejora
orientados a incrementar la eficacia de las prácticas
organizacionales
Esto, por supuesto, demanda la necesidad de gestionar el clima
que, como bien lo señala Martínez (2006), implica un profundo
compromiso gerencial con la mejora del desempeño organizacional
a través de una gestión efectiva de las personas. Implica también
que el gerente deba hacerse cargo de que el clima de su grupo de
trabajo sea resultado de su acción gerencial. Además significa creer
en la capacidad de los individuos dentro de la organización para
agregar valor a través de la innovación en cualquiera de sus formas.
Significa una búsqueda genuina de nuevas formas de hacer las
cosas en lugar de tratar de hacer las mismas a un costo menor. Se
trata de pensar en términos de valor y no en términos de costos
- 53 -
exclusivamente. Significa tomar el riesgo de cambiar el status quo y
hacerse cargo.
El concepto de evaluar el clima organizacional, o tomar información,
es muy valioso porque permite a los líderes institucionales salir de
sus propias percepciones y creencias, para incorporar las
percepciones y creencias de toda la población o de una muestra
representativa de la misma y esto, indudablemente, brinda
información suficiente para definir planes de acción. Sin embargo,
esto no tiene ningún valor si luego no se gestiona el clima, es decir,
si no se definen e implementan planes de mejora a partir de la
información. Es más, cada gerente puede gestionar el clima de su
grupo de trabajo aun cuando la organización no esté haciéndolo
como práctica corporativa (Martínez, 2006).
Silva (1996) afirma que si modificamos a través de la intervención
del clima de una organización, subunidad o grupo, o se introducen
cambios en elementos que influyen en el clima, podremos incidir en
los resultados en forma de provecho, innovación y satisfacción.
Haygroup (2001) propone las siguientes áreas en las que se debe
trabajar para mejorar el clima organizacional:
 Claridad: en cuanto a la Dirección se debe incidir en la
comunicación y énfasis de la dirección estratégica, explicar
cómo los niveles de la organización se unen para formar un
negocio armonioso y productivo, controlar los cambios que
- 54 -
se producen en el entorno, comunicar de manera eficaz las
decisiones que se adopten, explicar el porqué de la
confidencialidad de cierta información y comunicar los
porqués de los cambios en la dirección estratégica.
Paralelamente, es responsabilidad de los empleados
participar en el desarrollo de la dirección estratégica, ser
capaz de explicar cómo sus trabajos llegan a encajar dentro
de la empresa, ofrecer sugerencias que permitan clarificar los
principios generales en los que se basa la empresa (política,
valores, estructura, niveles de jerarquía).
 Estándares: la Dirección debe asegurar que cada empleado
tenga objetivos que supongan un reto para los empleados,
asegurar los recursos para que los trabajadores puedan
llevar a cabo sus labores de manera eficaz y eficiente,
preparar y formar a los empleados para que den el máximo
en el día a día de la operativa. Asimismo, los empleados
deben sugerir ideas para desarrollar objetivos empresariales,
así como corregirlos si fuera necesario, participar en la
operativa de manera activa y ayudar a la empresa a
conseguir los objetivos, desarrollarse a nivel personal y
profesional y entregar los resultados del trabajo según lo
establecido por sus mandos.
 Responsabilidad: la Dirección debe delegar y dar la máxima
responsabilidad a los colaboradores, asegurarse de que los
- 55 -
empleados tienen el espacio suficiente para actuar, estimular
el trabajo de los empleados y visitarles periódicamente para
interesarse por su trabajo e inquietudes personales, de tal
manera que sean vistos como personas y no simple mano de
obra. Por otra parte, los empleados deben tomar la iniciativa
dentro del puesto de trabajo, trabajar en equipo, asumir
riesgos razonables e interesarse por las demás personas de
la organización.
 Recompensas: la Dirección debe reconocer el trabajo de la
gente y compensarlos en función del desempeño que
demuestren, desarrollar nuevas formas de incentivar y
estimular a los colaboradores, celebrar los éxitos
conseguidos y ayudarlos a desarrollar su potencial hasta el
máximo posible. De parte de los empleados, éstos deben
sugerir diferentes maneras para reconocer y recompensar el
desempeño individual y colectivo, participar en la celebración
de los éxitos propios y del resto de trabajadores.
 Alta flexibilidad: la Dirección debe preocuparse por estimular
la creatividad, originalidad y experimentación, así como
asegurar que los procedimientos y operaciones sean útiles
para los empelados permitiendo que el trabajo se realice.
Asimismo, deben ser accesibles, tener escucha activa y dar
respuestas a las quejas y/o sugerencias que pudieran surgir.
De parte de los empleados se encuentra la responsabilidad
- 56 -
de ser creativos, experimentar y tratar de pensar de manera
diferente, seguir los procedimientos y cumplir con las
operativas eficientes, expresar preferencias personales y
puntos de vistas.
 Compromiso con el grupo: la Dirección debe preocuparse por
crear una atmósfera agradable que fomente y soporte las
relaciones entre los colaboradores. De parte de los
empleados se encuentra el pedir oportunidades para
incrementar las buenas relaciones dentro de la organización,
participar en funciones sociales de la organización.
Para llevar a cabo dichos cambios, Silva (1996) plantea dos
estrategias:
 Cambio a través del desarrollo organizacional: se trata de un
cambio planificado. Consiste en una respuesta global a la
necesidad de cambio, una compleja estrategia psico-
sociológica-educativa, promovida desde la dirección, a fin de
adaptar las creencias, actitudes, valores y estructuras de la
organización a las nuevas tecnologías y retos del entorno
socio-económico que está sometido a un vertiginoso cambio.
Todo ello orientado hacia la búsqueda de una mayor
competencia organizativa que garantice su supervivencia.
 Cambio a través de programas de entrenamiento: la
aplicación de estos programas es propia del cambio que se
- 57 -
aborda por etapas y siguiendo una línea de actuación clara.
Estos programas conllevan una serie de problemas
relacionados con la evaluación de los efectos que pueden
producir. Además del tiempo largo necesario para
conocerlos, existe dificultad en la definición de variables
dependientes que se han de medir, normalmente
actitudinales. A ello se unen los problemas de diseño de la
propia investigación, generalmente sin grupos control y sin
establecer mediciones pre y post entrenamiento.
Funciones de los diagnósticos del clima organizacional
Según Zepeda (1999), la principal función del clima organizacional
es la de realizar una valoración de la calidad en las relaciones e
interacciones humanas dentro del espacio de la organización, lo
anterior nos lleva a reconocer que se trata del grado de satisfacción
de los integrantes de una organización por trabajar en ella; en este
nivel se toman en cuenta aspectos subjetivos, aunque cuando se
trata de una empresa el nivel salarial es un indicador muy
importante. Para el caso de una empresa, este diagnóstico es
utilizado por parte de algunos administradores para intentar incidir
dentro los niveles de producción; se advierte que no es suficiente
que las organizaciones realicen un diagnóstico del clima
organizacional, sino que también deben solucionar los problemas
subrayados por dicho diagnóstico, tomando en cuenta lo siguiente:
- 58 -
 Retroalimentación: acerca de datos que reflejen el estatus de
una organización.
 Interactividad: entres los individuos y la organización.
 Confrontación: eliminación de obstáculos para una
interacción efectiva.
 Educación: mejora de los procesos de aprendizaje.
 Participación: inclusión en la toma de decisiones.
2.2.3 Satisfacción laboral
Uno de los aspectos que más importancia tiene para el trabajador
es lo que respecta a la satisfacción que le produce la labor que
desempeña y los aspectos que rodean a su trabajo. Una elevada
satisfacción de los empleados en el trabajo es algo que siempre
desea la dirección de toda organización, porque tiende a
relacionarse con los resultados positivos, con mayores índices de
productividad, lo cual lleva al desarrollo empresarial.
Ahora bien, la mayor parte de las investigaciones en
Comportamiento Organizacional se han interesado en tres
actitudes: la identificación de una persona con su trabajo, con una
organización en particular, y la satisfacción laboral (Robbins, 2009).
Siendo la satisfacción laboral una de las variables más estudiadas
en el ámbito del comportamiento organizacional. Ello ocupa un lugar
central en las investigaciones desde que Robert Hoppock publicó en
1935 su libro Job Satisfaction.
- 59 -
Es importante señalar, antes de desarrollar los alcances teóricos
sobre satisfacción laboral, lo difícil que resulta diferenciar los
conceptos de motivación y los de satisfacción, debido a su estrecha
relación. Mientras que la motivación en el trabajo suele hacer
referencia a disposiciones conductuales, es decir, a la clase,
selección, fuerza e intensidad del comportamiento; la satisfacción
se analiza como un sentimiento frente al trabajo y las
consecuencias derivadas de él (Weinert, 1985) e implica tanto la
cobertura de necesidades básicas, como la relación entre las
expectativas o recompensas percibidas como adecuadas frente a la
recompensa real obtenida. Es por esto, que a efectos de la presente
investigación se aborda el concepto desde la perspectiva de
diversos autores que explican la satisfacción laboral a través de
teorías de motivación.
Definición de satisfacción laboral
Conforme lo señala Fernández-Dols (1994) existen una serie de
definiciones sobre satisfacción laboral que la enfocan, en primer
lugar, como un estado emocional, sentimientos o respuestas
afectivas. En este contexto, es preciso distinguir los conceptos de
respuesta afectiva y respuesta emocional pues, aun que se
encuentran relacionadas, no son sinónimas. Cuando utilizamos el
término afecto, nos referimos a un fenómeno genérico y poco
específico que puede incluir otros fenómenos, tales como las
- 60 -
preferencias, las evaluaciones, los estados de ánimo y, las
emociones (Fernández-Dols, 1994).
Las emociones serán una forma de afecto más compleja cuya
duración es claramente más precisa que una reacción afectiva o
estado de ánimo. Se centralizan, por norma, en objetos específicos
y originan una serie de evaluaciones y reacciones corporales bien
determinadas. (Fernández-Dols, 1994).
Cuadro N° 02: Definiciones de satisfacción laboral (estado emocional,

sentimientos o respuestas afectivas)
Año Autor Definición de satisfacción
Smith, Kendall Sentimientos o respuestas afectivas referidas, en este caso, a facetas

1969
y Hulin específicas de la situación laboral
Estado emocional positivo o placentero resultante de la percepción subjetiva
1976 Locke
de las experiencias laborales de la persona.
Mueller y
1990 Una orientación afectiva positiva hacia el empleo
McCloskey
1993 Muchinsky Una respuesta emocional o una respuesta afectiva hacia el trabajo
Newstron y Un conjunto de sentimientos y emociones favorables o desfavorables con las

1993
Davis que los empleados ven su trabajo
Fuente: Chiang, Martín y Núñez en Chiang y Ojeda (2011)
Un segundo grupo de autores considera que la satisfacción laboral
va más allá de las emociones y de ahí la importancia que ésta tiene
en las conductas laborales; así, conciben la satisfacción laboral
como una actitud generalizada ante el trabajo. Esta perspectiva
considera el estudio de la satisfacción en el ámbito de las actitudes
en el trabajo en este contexto, las actitudes aparecen como
asociaciones entre objetos y respectivas evaluaciones por parte de
- 61 -
los individuos. Estas evaluaciones traducen la componente afectiva
y emocional de las experiencias individuales, o de las creencias, en
términos de evaluación con relación al trabajo o factores
relacionados.
Cuadro N° 03: Definiciones de satisfacción laboral (una actitud generalizada

ante el trabajo)
Año Autor Definición de satisfacción
La diferencia que existe entre la recompensa percibida como adecuada por

1962 Porter
parte del trabajador y la recompensa efectivamente recibida
Una actitud de los trabajadores hacia aspectos concretos del trabajo tales
1964 Beer como la compañía, el trabajo mismo, los compañeros y otros objetos
psicológicos del contexto de trabajo
Schneider y
1975 Una actitud generalizada ante el trabajo
Snyder
Es el resultado de las varias actitudes que tiene el trabajador hacia su trabajo

1976 Blue
y los factores relacionados con él y hacia la vida en general
Salancik y
1977 Una actitud generalizada ante el trabajo
Pfeffer
Las personas que trabajan usualmente desarrollan un conjunto de actitudes

1983 Harpaz
que puede ser descrito por el término general de satisfacción laboral
Es un constructo global logrado a través de facetas específicas de satisfacción

Griffin y como son el trabajo, el sueldo, la supervisión, los beneficios, las
1986
Baternan oportunidades de promoción, las condiciones de trabajo, los compañeros y las
prácticas de la organización.
Garmendia y La satisfacción está en función de que las necesidades sean cubiertas; de

1993
Parra Luna remuneración, afiliación, logro y autorrealización.
Una actitud o conjunto de actitudes desarrolladas por la persona hacia su

Bravo, Peiro y
1996 situación de trabajo. Estas actitudes pueden ir referidas hacia el trabajo en
Rodriguez
general o hacia facetas específicas del mismo
- 62 -
Es una combinación entre lo que influye en los sentimientos y la cognición
(pensamiento). Tanto la cognición como lo que influye en los sentimientos
contribuyen a la satisfacción laboral. Es como un estado interno que se
2001 Brief y Weiss
expresa de forma afectiva o cognitiva. La satisfacción como actitud es un
constructo hipotético que se pone de manifiesto en cada una de estas dos
formas
Consideran que los estudios de satisfacción se encuentran concentrados,

Davis y principalmente, en las partes más importantes de la organización, ya que las
2002
Newstrom actitudes relacionadas con el trabajo predisponen a que el trabajador se
comporte de cierta manera.
La define como la actitud general del individuo hacia su trabajo. Una persona
2004 Robbins con una gran satisfacción con el trabajo tiene actitudes positivas, mientras que
aquella que se siente insatisfecha alberga actitudes negativas
Fuente: Chiang, Martín y Núñez en Chiang y Ojeda (2011)
Se puede considerar que, aunando las dos orientaciones
mencionadas, la satisfacción laboral es:
Un concepto multidimensional y multidisciplinar que supone el
estado emocional, actitud, sensación o grado de bienestar que
experimenta un individuo hacia su trabajo como consecuencia de la
mayor o menor discrepancia existente entre sus expectativas
pasadas y presentes acerca de las recompensas y el rol que le
ofrece su empleo y la medida en que éstas se cumplen realmente.
(Sánchez, Artacho, Fuentes y López-Guzmán, 2007).
Si se quiere entender dónde se enmarca conceptualmente el
constructo satisfacción laboral, se ha de remitir al concepto de
actitud. Se han realizado muchas definiciones sobre lo que es la
actitud; si se tratara de hallar lo que en todas ellas subyace de
común, podría decirse que siempre se describen en términos de
evaluación. La actitud supone evaluar un objeto de experiencia
como bueno o malo, agradable o desagradable, deseable o
- 63 -
indeseable; se trata de una evaluación que afecta a la esfera del
pensamiento, pero también a los sentimientos y a la determinación
comportamental de la persona, como sería la evaluación de la
satisfacción laboral. Por eso, la actitud alude simultáneamente al
afecto, a la cognición y a las disposiciones conductuales (Pastor,
2010 en Chiang y Ojeda, 2011).
De este modo, el estudio de la satisfacción laboral se enmarca
dentro del estudio de las actitudes hacia el trabajo junto con el
compromiso organizacional y la implicación laboral. Luego, se
puede concluir que la satisfacción laboral es una actitud o conjunto
de actitudes desarrolladas por la persona hacia su situación de
trabajo. Estas actitudes pueden ir referidas hacia el trabajo en
general o hacia facetas específicas del mismo (Chiang, et al, 2011).
Cada trabajador tiene percepciones distintas sobre su ambiente de
trabajo y de las acciones positivas que acomete la organización a la
que pertenece a favor de su bienestar, que constituyen sensaciones
que determinan su actuar, éstas además, se pueden transmitir a
otras personas del ambiente externo que le rodea, influyendo
indirectamente de manera negativa o positiva. Por tanto medir el
nivel de satisfacción laboral proporciona valiosa información acerca
del estado en que se encuentra la organización y cuanto más falta
para llegar al punto deseado. Es decir, si lo que se le promete es lo
que recibe, y si efectivamente esto es lo que necesita (Chiang,
2004)
- 64 -
Chiavenato (2009) señala que un alto nivel de Satisfacción en el
trabajo produce un efecto positivo en la capacidad productiva de la
persona. Este alto nivel conduce a la dedicación, organización,
mientras que un bajo nivel produce conducta nocivas para la
organización y sobre todo para el individuo.
Importancia de la satisfacción laboral
Según plantea Robbins (2009) la satisfacción laboral es importante
por tres razones:
 Existen evidencias que los trabajadores insatisfechos faltan
al trabajo con más frecuencia y suelen renunciar más.
 Se ha demostrado que los trabajadores satisfechos gozan de
mejor salud. Previene el estrés laboral y otras enfermedades.
 La satisfacción laboral se refleja en la vida particular del
trabajador.
Actualmente se presta mayor interés a la calidad de vida laboral a
diferencia de años anteriores. Subyace la idea de que las personas
trabajen bien, pero sintiéndose bien; o a la inversa, que estén a
gusto en el trabajo, al tiempo que ofrecen un resultado satisfactorio
(Peiró, 1996).
Por otra parte, no hay que olvidar que en nuestra sociedad
contemporánea proliferan las organizaciones de servicios, y en
éstas la actitud del trabajador adquiere una gran importancia, ya
- 65 -
que puede influir decisivamente en la calidad de servicio prestado
(Chiang, 2004)
Teorías y modelos que de explicación de la satisfacción laboral
 Teoría de los dos factores: desarrollada por Herzberg,
Mausner y Synderman en 1959. Esta teoría señala que el
hombre tiene dos categorías diferentes de necesidades que
son independientes una de la otra y que influyen en la
conducta de manera distinta. Satisfacción e insatisfacción
laboral estarán, según esta teoría, en función de que las
necesidades del individuo estén o no cubiertas en la
situación laboral. En función de ello, concluyó que las
características tendientes a generar una actitud positiva en el
empleado tenían que ver con aspectos intrínsecos del trabajo
o factores motivacionales. En tanto la insatisfacción se
hallaba relacionada con características extrínsecas del
mismo o factores de higiene (Robbins, 2009).
La primera está formada por los llamados factores
motivadores o satisfactores, los cuales se centran en el
contenido del trabajo, ellos son: logro, reconocimiento,
progreso, el trabajo mismo, posibilidad de desarrollo y
responsabilidad. Están bajo el control y dominio del sujeto,
debido a que se relacionan con lo que él mismo hace y cómo
lo hace. Estos factores son considerados como de verdadera
satisfacción positiva:
- 66 -
Reconocimiento: cualquier acto de gratitud dado al sujeto,
por la realización o ejecución de una labor exitosa.
Logro: actitud expresada por el sujeto que implica la
culminación exitosa de una tarea, la solución de algún
problema y el conocimiento de los resultados de su propio
trabajo.
Crecimiento: las posibilidades que el individuo tiene de
superarse y crecer dentro de la empresa adquiriendo nuevas
habilidades y perspectivas profesionales.
Ascenso: la existencia de una cambio de posición de la
jerarquía laboral.
Responsabilidad: capacidad de los trabajadores de
responder, en forma individual o colectiva por las actividades
inherentes a su cargo y a las consecuencias derivadas de la
ejecución de dichas actividades.
Trabajo en sí: satisfacción que experimenta el trabajador por
su trabajo, bien sea este creativo o mecánico, fácil o
complicado.
La segunda, se refiere a los factores higiénicos o
insatisfactores, los cuales no son muy fuertes como
motivadores pero producen insatisfacción en el empleo, y se
relacionan con aspectos propios del ambiente y condiciones
en que se desempeña el trabajo, factores que rodean al
- 67 -
trabajo, ellos son: política de la organización, calidad de la
supervisión, relaciones con los compañeros, supervisores y
subordinados, salario, seguridad en el empleo, condiciones
de trabajo y posición social (Chiang, 2004). Cuando son
adecuados, las personas no se sentirán insatisfechas,
aunque tampoco estarán satisfechas. Si queremos motivar a
las personas en su puesto se recomienda acentuar los
factores relacionados con el trabajo en sí, como
oportunidades de ascender, reconocimiento, responsabilidad
y logros, que son características que ofrecen una
remuneración intrínseca para las personas.
Algunos de los factores extrínsecos o higiénicos se explican
a continuación:
Salario: cantidad de signos monetarios percibido por el
trabajador, tomando en cuenta cualquier gratificación,
percepción, habilitación, o cualquier otra cantidad que sea
entregada a cambio de la labor ordinaria ejecutada.
Seguridad en el trabajo: sensación de seguridad que siente
el trabajador en su puesto.
Condiciones de trabajo: referida al horario, espacio,
iluminación, ventilación, limpieza de ruidos, etc.
- 68 -
Estatus: expresa la posición o prestigio sociolaboral de una
persona dentro del grupo de trabajadores que prestan sus
servicios en la organización.
Supervisión: se refiere al estilo de liderazgo, a la
competencia o incompetencia, parcialidad o imparcialidad de
supervisión respecto a sus subordinados.
Relaciones interpersonales: los vínculos de trabajo y
afectivos que se establecen entre los trabajadores y sus
compañeros de trabajo, sus supervisores y sus subordinados
en caso de tenerlos.
Políticas empresariales y administrativas: conjunto de
premisas organizacionales y administrativas que rigen la
forma de actuar y proceder de los miembros de la empresa, y
a la manera como los trabajadores la perciben.
Vida personal: situaciones en las cuales algún aspecto del
trabajo afecta la vida personal del sujeto.
Herzberg afirma que cuando las personas se sienten bien
con su trabajo, tienden a atribuir esta situación a ellos
mismos, a través de factores como: logros, reconocimiento,
responsabilidad, ascensos, crecimiento o desarrollo. En
cambio, cuando están insatisfechos, tienden a citar factores
externos, mencionando como ejemplos lo citado por Robbins
- 69 -
(2009) como son: las condiciones físicas del trabajo, las la
supervisión, las normas de la empresa, entre otros.
La teoría de Herzberg es novedosa en tanto que separa
factores y necesidades. Ahora se entiende cómo un
colaborador que percibe un sueldo justo y tiene unas buenas
condiciones laborales, así como un buen estatus dentro de la
empresa, pero que realiza un trabajo penoso y repetitivo, sin
posibilidades de ascenso ni reconocimiento, está no
satisfecho con su organización y no rendirá al máximo. De la
misma manera, un trabajador puede tener cubiertos los
factores motivadores (al tener un empleo rico en funciones y
con reconocimiento), con lo que estaría satisfecho y no
cubiertos los factores higiénicos (al estar pobremente
remunerado), con lo que estaría insatisfecho.
Gráfico N° 05: Factores motivadores e higiénicos
Fuente: Robbins (2009)

Elaboración Propia
- 70 -
 Teoría de la Jerarquía de Necesidades Básicas:
desarrollada por Abraham Maslow en 1954, en donde se
formuló que las personas serían poseedoras de una
tendencia intrínseca al crecimiento o autoperfección, una
tendencia positiva al crecimiento que incluye tanto los
motivos de carencia o déficit como los motivos de
crecimiento o desarrollo. Maslow introduce el concepto de
jerarquía de las necesidades, en la cual las necesidades se
encuentran organizadas estructuralmente con distintos
grados de poder, de acuerdo a una determinación biológica
dada por nuestra constitución genética como organismo de la
especie humana. La jerarquía está organizada de tal forma
que las necesidades de déficit se encuentren en las partes
más bajas, mientras que las necesidades de desarrollo se
encuentren en las partes más altas de la jerarquía; de este
modo en el orden dado por la potencia y por su prioridad,
encontramos las necesidades de déficit, las cuales serían las
necesidades fisiológicas, las de seguridad, las necesidades
de amor y pertenencia, las de estima; y las necesidades de
desarrollo, las cuales serían las necesidades de
autorrealización y las necesidades de trascendencia. Dentro
de esta estructura, cuando las necesidades de un nivel son
satisfechas, no se produce un estado de apatía, sino que el
foco de atención pasa a ser ocupado por las necesidades del
- 71 -
próximo nivel y que se encuentra en el lugar inmediatamente
más alto de la jerarquía, y son estas las necesidades las que
se busca satisfacer. Se plantea, entonces, que las
necesidades inferiores son prioritarias, y por lo tanto, más
potente que las necesidades superiores de la jerarquía.
Solamente cuando la persona logra satisfacer las
necesidades inferiores entran gradualmente en su
conocimiento las necesidades superiores, y con eso la
motivación por satisfacerlas (Robbins, 2009).
Maslow clasificó a las necesidades humanas de la siguiente
manera:
Fisiológicas: son inherentes a la naturaleza del organismo y
son básicas para mantener la vida. Su aparición es
independiente de la experiencia. Se refiere a lo material, lo
biológico: abrigo, alimentación, etc. Aplicado al ámbito
laboral, se refiere a las condiciones de iluminación,
ventilación, visibilidad, así como también a una remuneración
que permita la obtención de alimentos y condiciones físicas
saludables en la vivienda.
Seguridad: dependen de la experiencia; constituyen la
necesidad de estar libre de daños y/o pérdidas. Está
relacionado con gozar de ciertas garantías de no ser
agredido físicamente (uno mismo, los seres queridos o los
bienes patrimoniales). En este sentido, significa experimentar
- 72 -
la sensación psicológica de no tener que pelear para
sobrevivir.
Social: se refiere a que somos seres sociales y necesitamos
ser aceptados por los demás, sentir que se pertenece a un
grupo social (asociación, participación, pertenencia, afecto)
Su frustración genera inadaptación y soledad. Aplicado al
ámbito laboral, se refiere a sentir la colaboración armoniosa
con el equipo de tareas, dar y recibir afecto y protección, a
ser llamado por su nombre.
Estima: es el deseo de estimación propia y de los demás.
Proveen de adecuación, independencia y autonomía. Su
frustración genera sentimientos de inferioridad, debilidad,
dependencia, desamparo que conducen a desanimo y/o
actividades compensatorias por lo general inadecuadas. Se
subdivide en Autoestima (alude a la experiencia de sentirse
valioso por sí mismo y orgulloso por lo que uno hace y es),
Estatus (necesidad de detentar una posición definida dentro
de un grupo o estructura) y Reconocimiento (necesidad de
que el esfuerzo personal sea reconocido de algún modo por
las otras personas, ya sea por medio de elogios,
agradecimientos o premios materiales).
Autorrealización: se relaciona con el deseo de convertirse en
lo que se es capaz de ser, de desarrollar lo máximo del
propio potencial por medio del desarrollo continuo. En este
- 73 -
sentido, guarda relación con la necesidad de desarrollar los
talentos y las capacidades personales y contar con la
posibilidad de expresarlos.
En la medida en que las necesidades se van satisfaciendo,
empieza a tomar preponderancia la siguiente en la escala
superior. Por lo que para motivar eficientemente se debe
determinar en qué parte de la jerarquía se ubica el trabajador
y centrarse en satisfacer las necesidades del nivel en que se
encuentra en ese momento o de los niveles superiores
(Robbins, 2009).
Las necesidades fisiológicas y de seguridad son de orden
inferior (tienen origen externo) y las necesidades sociales, de
estima y de autorrealización son de orden superior (se
gratifican internamente).
 Teoría de la fijación de metas: desarrollado por Locke,
quien considera que las intensiones de trabajar hacia una
meta son una fuente de motivación laboral importante. Las
metas indican a los empleados lo que tienen que realizar y
cuanto esfuerzo hay que invertir.
Las metas son objetivos y propósitos para el desempeño
futuro. Locke y sus colaboradores demostraron que son
importantes tanto antes como después del comportamiento
deseado. Cuando participan en la fijación de metas, los
- 74 -
trabajadores aprecian el modo en que su esfuerzo producirá
un buen desempeño, recompensa y satisfacción personal
(Peiró, 1996).
La fijación de metas como herramienta motivacional, es más
eficaz cuando se tienen cuatro elementos:
Aceptación de la meta: las metas eficientes no sólo deben
ser entendidas sino también aceptadas; los supervisores
deben explicar su propósito y la necesidad que la
organización tiene de ellas, especialmente si serán difíciles
de alcanzar. Si el sujeto acepta la meta y se siente capaz
realizara un gran esfuerzo para lograrla.
Especificidad: las metas deben ser tan específicas, claras y
susceptibles de evaluación para que los trabajadores sepan
cuándo se alcanzan. Ello permite saber qué buscan y la
posibilidad de medir su propio progreso.
Reto: la mayoría de empleados trabajan con más energía
cuando tienen metas más difíciles de alcanzar que cuando
son fáciles, ya que son un reto que incide en el impulso de
logro. Sin embargo, deben ser alcanzables, considerando la
experiencia y sus recursos disponibles. Si las personas
toman parte en la fijación de las metas, es más probable que
acepten incluso una difícil, que si se la hubiera asignado el
jefe. La razón es que los individuos están más
- 75 -
comprometidos con las decisiones en las que participaron. La
participación sí aumenta la probabilidad de establecer y
obedecer acuerdos sobre las metas más difíciles.
Retroalimentación: luego de que los empleados participaron
en la fijación de metas bien definidas y que representen
retos, necesitarán información sobre su desempeño. De lo
contrario, estarían «trabajando en la oscuridad» y no tendrían
una manera de saber que tanto éxito tienen.
Locke y sus colaboradores formularon conclusiones tales
como que la satisfacción laboral es función de la medida en
que la persona logre la meta fijada. A mayor concordancia
entre el desempeño establecido y el real, mayor satisfacción
(Peiró, 1996).
 Modelo de las características de la función: según
Hackman, la satisfacción en el trabajo resulta de las
características del trabajo que el individuo ejecuta. En base a
este presupuesto, se considera que es posible desarrollar
formas ideales de organización de trabajo, a través del
incremento de la variedad de aptitudes requeridas por éste,
de la identidad y del significado de las tareas y de la
autonomía en la función, para que el individuo pueda resolver
problemas relacionados con su trabajo y obtener feedback de
las tareas ejecutadas (Peiró, 1996).
- 76 -
En este contexto, Hackman desarrolló el modelo de las
características de la función. Éste tiene como presupuesto el
hecho de que los individuos pueden ser motivados a través
de la satisfacción intrínseca que resulta del desempeño de
las tareas.
 Modelo de la satisfacción de facetas: desarrollado por
Lawler en 1973, quien considera que la satisfacción resulta
del grado de discrepancia entre lo que el individuo piensa
que deberá recibir y lo que efectivamente recibe. En este
ámbito, se verifican dos procesos distintos: un proceso de
comparación Intrapersonal; otro de comparación
interpersonal. De acuerdo a este modelo, lo que el individuo
acredita que merece recibir resulta de un proceso de
comparación de sus contribuciones y de los requisitos de la
función; como también de la relación percibida entre las
contribuciones y los resultados obtenidos por personas que
el individuo identifica como referentes (Peiró, 1996).
Factores determinantes de la satisfacción laboral
Según Robbins (2009) los principales factores que determinan la
satisfacción laboral son:
 Satisfacción con el trabajo en sí: lo que Robbins denomina
un trabajo desafiante desde el punto de vista mental, ya que
- 77 -
los empleados tienden a preferir puestos que les den
oportunidades de utilizar sus habilidades y su capacidad, y
que les ofrezcan una variedad de tareas, libertad y
retroalimentación.
 Sistemas de recompensas equitativas: los empleados
desean sistemas de salarios y políticas de ascensos que les
parezcan justos, definidos y acordes con sus expectativas
 Condiciones favorables de trabajo: los empleados están
preocupados de que su ambiente de trabajo les permita el
bienestar personal y les facilite su desempeño
 Satisfacción con la cooperación: el trabajo también cubre
necesidades de interacción social. La relación con el jefe y
con los compañeros de trabajo es uno de los principales
determinantes de la satisfacción laboral del empleado.
 Compatibilidad entre la personalidad y el puesto: se
considera que un ajuste entre la personalidad de un
empleado y su ocupación da como resultado más
satisfacción.
Asimismo, se han identificado algunos factores derivados del propio
trabajador que pueden interferir en la satisfacción en el trabajo
(Peiró, 1996):
 Antigüedad en la empresa: se ha comprobado que se
produce un descenso paulatino de la satisfacción de los
- 78 -
trabajadores en una empresa durante los primeros ocho
años, momento a partir del cual empieza a repuntar hasta
llegar a un máximo, pasado los veinte años. La explicación
de la curva supone que los sujetos, al ingresar en una
empresa, tienen una serie de expectativas que la realidad no
satisface; no obstante, con el paso de los años, el trabajador
va sintiéndose más satisfecho hasta llegar a ese límite
superior (entrando en juego otros factores como el salario,
seguridad o promoción)
 Edad: la explicación atribuida a la edad admite que una
creciente satisfacción profesional proviene del aumento de
recompensas asociado al envejecimiento, por lo cual, el
individuo puede tener acceso a cargos de mayor autonomía,
poder y bienes más remunerados.
 Sexo: diversos estudios han venido a revelar que, a pesar de
que las mujeres disfruten, con frecuencia, de condiciones de
trabajo menos privilegiadas (salario inferior y oportunidades
diferenciadas), que los hombres, los niveles de satisfacción
laboral no difieren mucho entre ambos sexos.
 Estado civil: a pesar de que no se ha encontrado relación
entre el estado civil y la satisfacción laboral, un gran número
de investigaciones ha destacado una mayor satisfacción con
el trabajo por parte de los sujetos casados, tendencia que
- 79 -
parece mantenerse con relación al bienestar con la vida en
general.
 Habilitaciones académicas: en función de los patrones de
aspiración personal y profesional, las habilitaciones
académicas tienden a hacer variar las expectativas, ya que,
cuanto mayor es el grado de escolaridad conseguido,
principalmente por los trabajadores, mayores serán las
posibilidades de insatisfacción con tareas poco atractivas,
rutinarias o con poca autonomía y poder.
Para efectos de la presente investigación se han tomado como
dimensiones o factores determinantes lo siguientes:
 Satisfacción con la relación con sus superiores: relativo a la
forma en que los superiores juzgan la tarea, la supervisión
recibida, la proximidad y frecuencia de la supervisión.
 Satisfacción con las condiciones físicas en el trabajo: relativo
al entorno físico y el espacio del trabajo.
 Satisfacción con la participación en las decisiones: se refiere
a la satisfacción con la participación en las decisiones del
grupo de trabajo, del departamento o sección o de la propia
tarea.
 Satisfacción con el trabajo en sí: es el interés intrínseco del
trabajo, la variedad, las oportunidades de aprendizaje, la
dificulta, la cantidad de trabajo, las posibilidades de éxito o el
control sobre los métodos.
- 80 -
 Satisfacción con las recompensas organizacionales:
valoración con el aspecto cuantitativo y/o cualitativo de las
recompensas, la equidad respecto al mismo y al método de
distribución.
Efectos de la satisfacción en el trabajo
Las consecuencias atribuidas al nivel de satisfacción del trabajador
en el contexto organizacional son:
 Absentismo: el absentismo es caro y los directivos están
constantemente en alerta, buscando maneras de reducirlo,
dado que el incremento de los costes puede reducir la
efectividad y la eficiencia. (Peiró, 1996)
 Rotación de personal: el movimiento de personal rompe la
continuidad organizativa, una rotación excesiva puede ser
muy costosa para la organización, conlleva a pérdidas, en el
periodo entre la separación del antiguo empleado y el
reemplazo por el nuevo. Robbins (2009) sugiere que sin
importar el grado de satisfacción laboral, el que mejor se
desempeña, tiene más posibilidad de continuar en la
organización, porque reciben reconocimiento, elogios y otras
recompensas que les dan más razones para no irse.
 Actividades de protesta: una situación laboral que contiene
elementos no placenteros podría dar lugar a quejas o
- 81 -
protestas por parte de un empleado o grupo de empleados.
Por ejemplo, la actividad de huelga podría ser un factor
principalmente atribuido a la insatisfacción laboral.
 Conducta cívica organizativa: se refiere a aquellas acciones
que voluntariamente hacen los trabajadores para ayudar a
sus compañeros o a la empresa, que no se corresponden
con las responsabilidades que se les han asignado.
 Productividad: Robbins (2009) afirma que es un mito que los
empleados satisfechos produzcan más, explica, que la
productividad es la que conlleva a la satisfacción. Es más,
Bass (1980) afirma que es posible que un trabajador más
productivo dé muestras de una insatisfacción mayor ante
ciertos aspectos conflictivos de su trabajo como
consecuencia de su interés y entrega.
Efectos de la insatisfacción
Robbins (2009) explica cómo los empleados ponen de manifiestos
su insatisfacción, por ejemplo, en vez de renunciar se quejan, se
subordinan, roban pertenencias de la organización o evaden parte
de sus responsabilidades, a continuación se mencionan cuatro de
las maneras más comunes de mostrar insatisfacción:
 Salida: insatisfacción expresada en un comportamiento
dirigido a abandonar la organización. Incluye buscar un
nuevo empleo y la renuncia.
- 82 -
 Vocear: intento activo y constructivo de mejorar las
condiciones, incluyendo sugerencia de mejora, discusión de
problemas y algunas formas de actividad sindical.
 Lealtad: espera pasiva pero optimista de que mejoren las
condiciones.
 Negligencia: permitir pasivamente que las condiciones
empeoren. Incluye el ausentismo o retrasos crónicos.
Robbins (1996) señala que los comportamientos de salida y
negligencia abarcan las variables de desempeño: productividad,
ausentismo y rotación. Sin embargo, se incluyen conductas
constructivas tales como: vocear y lealtad, que permiten a los
individuos tolerar situaciones desfavorables o revivir condiciones
satisfactorias.
2.2.3 Relación entre clima organizacional y satisfacción laboral
Hoy en día, los autores coinciden en señalar que ambos constructos
son independientes entre sí y que el constructo de clima
organizacional es descriptivo, es decir, una descripción que hacen
los miembros de su organización. Mientras que la satisfacción
laboral obedece a una evaluación que hace un individuo de su
trabajo, teniendo un componente afectivo. A pesar de la evidente
relación entre clima y satisfacción, pareciese ser que no todos los
componentes que articulan a ambas variables comparten de igual
- 83 -
forma dicha relación. Schratz a través de un meta-análisis encontró
que existen dimensiones de clima organizacional y satisfacción
laboral que se han relacionado más históricamente entre sí. Las
dimensiones de clima organizacional que más se han relacionado
con la satisfacción laboral son el apoyo de la supervisión, las
recompensas, la responsabilidad (autonomía individual en el
trabajo), las relaciones interpersonales (calidez) y las competencias
del empleado. Las dimensiones de satisfacción laboral que más se
han relacionado con el clima organizacional son la satisfacción con
el sueldo, la supervisión, los compañeros y el ascenso (Chiang,
2004).
El nexo de unión lo encontramos en el origen de las mediciones de
dichos constructos, que no es otro que las percepciones, ya que
Haygroup (2001) sostiene que el clima será la percepción de los
individuos acerca de cómo les afecta el conjunto de estas tres
variables (causales, intermediarias y finales). En tanto que la
satisfacción laboral no es otra cosa que el factor que determina el
grado de bienestar de un individuo que experimenta (percibe) en su
trabajo, por diferentes causas. Por tanto, estamos frente a
percepciones organizaciones y percepciones individuales (Silva,
1996).
Asimismo, existe una razón de peso por la cual se estudia la
relación entre ambos constructos. Brunet (2004) plante a cómo el
clima organizacional tiene un efecto directo sobre la satisfacción del
- 84 -
trabajador. Vollner (citado en Chiang, 2004) demostró mediante un
estudio llevado a cabo en un laboratorio de investigadores
científicos que el ambiente en una organización tenía un efecto
sobre la satisfacción. Los trabajadores se mostraron más
satisfechos cuando trabajaban en un ambiente no estructurado,
cooperativo y en el que sus roles estaban definidos sin ningún tipo
de ambigüedad. Consecuentemente, la satisfacción en el trabajo
variará en función de la percepción que tenga el individuo del clima
organizacional.
2.3. Mifarma
2.3.1 Historia
Mifarma S.A.C. es una empresa dedicada a la venta minorista de
productos farmacéuticos y artículos de tocador a través de sus más
de 500 locales ubicados estratégicamente a nivel nacional.
Mifarma inició sus actividades en el 2006 con dos pequeñas tiendas
ubicadas en los distritos de San Luis y Pueblo Libre. En el 2007
inicia su expansión al interior del país, abriendo sus dos primeros
locales en la ciudad de Arequipa, y cerrando ese año con 53 locales
a nivel nacional, de los cuales 10 estaban en provincias.
Para febrero del 2011 el grupo adquirió la cadena de boticas BTL y
en enero de 2012 adquiere Fasa Perú.
- 85 -
Al 2014, Mifarma se ha constituido en una poderosa cadena de
boticas de alcance nacional, con un total de 550 locales dedicados
a la venta de medicamentos y productos de belleza.
Mifarma S.A.C. pertenece al grupo Química Suiza, el cual, a la vez,
es parte del holding Quicorp, de capitales peruanos. Las
subsidiarias de Quicorp en la región son Química Suiza en el Perú,
Quifatex en Ecuador, Quirexa en Venezuela, Quimiza en Bolivia, y
Quideca en Colombia.
2.3.1 Pensamiento Estratégico
Mifarma S.A.C. tiene como visión: “Que nuestros clientes nos
reconozcan como una cadena peruana de boticas que cuida de su
salud y belleza dando el mejor servicio a buen precio, donde la
buena atención marque la diferencia y que nuestros colaboradores
se sientan cómodos de ser parte de la familia Mifarma”; en tanto
que su misión está enunciada de la siguiente manera: “Ofrecer a
nuestros clientes productos farmacéuticos y artículos de perfumería
de la mejor calidad, con precios competitivos, a nivel nacional,
teniendo locales estratégicos y atractivos, que entreguen la mejor
atención al cliente”.
Los valores corporativos de Mifarma son el sustento de su esencia
como organización, así como la base de sus políticas y el marco de
referencia para sus objetivos; dichos valores son:
- 86 -
 Prudencia: reflexionamos y consideramos los efectos que
pueden causar nuestras acciones y decisiones. Actuamos con
rapidez, energía y decisión buscando discernir entre lo bueno y
lo malo tanto para la empresa como para nosotros mismos.
 Austeridad: tomamos decisiones basadas en el uso adecuado y
mesurado de los recursos buscando el justo equilibrio que evite
los excesos, sin afectar la productividad y/o imagen de la
empresa.
 Respeto: vivimos un ambiente de mutuo respeto hacia todos los
que tienen relación con nuestra compañía: clientes internos y
externos, colaboradores, accionistas y proveedores.
 Perseverancia: nos mantenemos firmes y constantes en
nuestras acciones y en todo lo que emprendemos. Es la fuerza
interior que nos alienta a seguir, insistir y repetir conductas
favorables para el logro de nuestras metas laborales y
personales.
 Calidez: logramos que las personas se sientan acogidas y
comprendidas en todo momento mediante un trato amigable y
confiable basado en gestos, sonrisas y palabras cordiales.
Asimismo, sus operaciones están sustentadas en los pilares
estratégicos:
 Ubicación
 Stock
 Costos
- 87 -
 Margen
 Cultura
 Descuentos
 Consejería
2.4. Marco Conceptual
 Actitud: predisposición a responder de manera positiva o negativa a
determinadas personas, objetos o situaciones. Constituye la base
emocional de las relaciones interpersonales y de la identificación del
individuo con los demás.
 Aptitud: predisposición innata y natural para determinadas
actividades. Denota el potencial de cada persona para aprender
determinadas habilidades o comportamientos.
 Clima organizacional: calidad del ambiente psicológico de una
organización. Puede ser positivo y favorable (cuando es receptivo y
agradable) o negativo y desfavorable (cuando es frío y desagradable).
Se refiere al ambiente que existe en la organización como
consecuencia del estado motivacional de las personas.
 Creencias: completo crédito que se presta a un hecho o noticia como
seguros o ciertos.
 Liderazgo: influencia interpersonal ejercida en una situación mediante
la comunicación humana a fin de conseguir un objetivo determinado.
- 88 -
Es el proceso consistente en influir en el comportamiento de las
personas y dirigirlo hacia determinadas metas.
 Motivación: estado de ánimo que lleva a una persona a comportarse
de tal forma que pueda alcanzar determinado objetivo o desempeñar
una actividad para satisfacer necesidades personales. Se refiere a las
fuerzas internas que llevan a una persona a mostrar un
comportamiento determinado.
 Percepción: se refiere a aquel proceso mediante el cual el ser
humano organiza, interpreta y procesa diversos estímulos a fin de
darle significado a su situación y su entorno. Supone conocimiento y
está mediatizada por las experiencias de la persona, sus
necesidades, motivaciones, deseos, expectativas y sistemas de
valores, entre otros, pero se articula con el medio laboral en que se
actúa.
 Rotación de personal: movimiento de ingreso y egreso de personas
en la empresa. Los ingresos son producto de la decisión de la
empresa, mientras que los egresos pueden ocurrir por decisión de
ésta, del empleado o por muerte.
 Satisfacción: razón, acción o modo con que se sosiega y responde
enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria.
 Satisfacción laboral: es una respuesta un emocional positiva que
resulta de la percepción del empleado dentro de su entorno de
trabajo.
- 89 -
 Trabajo: toda actividad humana dirigida a la transformación de la
naturaleza a fin de satisfacer una necesidad. Para los economistas,
es uno de los factores de producción, junto con la tierra y el capital.
 Valores: creencias básicas sobre lo que es importante y relevante.
Son guías que orientan las prácticas de una organización. Ejemplos:
“el cliente siempre tiene la razón” o “el jefe manda”.
- 90 -
CAPITULO III
HIPOTESIS Y VARIABLES
3.1 Hipótesis
Para César Bernal (2010) una hipótesis es una suposición o solución
anticipada al problema objeto de la investigación. En ese sentido, se
establece como hipótesis general que:
La gestión del clima organizacional influye positivamente en la
Metropolitana.
De igual manera se establecen como hipótesis específicas que:
 El liderazgo influye positivamente en la satisfacción con la relación
con los superiores de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima
Metropolitana.
 Las líneas de carreras señaladas por la empresa influyen
positivamente en la satisfacción con las recompensas
organizacionales de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima
Metropolitana.
 Las condiciones de trabajo influyen positivamente en la satisfacción
con el trabajo de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima
Metropolitana.
- 91 -
3.2 Variables de la investigación
Según Bernal (2010), una variable es una característica, atributo,
propiedad o cualidad que puede estar o no presente en los individuos,
grupos o sociedades; puede presentarse en matices o modalidades
diferentes o en grados, magnitudes o medidas distintas a lo largo de un
continuum.
En ese sentido, para la siguiente investigación se han definidos dos
variables:
La variable independiente X = Clima organizacional; y la variable
dependiente Y = Satisfacción laboral.
3.3 Tipo de investigación
La investigación es de tipo descriptiva y correlacional.
Descriptiva, porque se pretende describir cómo se manifiesta el problema
de estudio planteado.
Correlacional, ya que se tiene como propósito examinar la relación entre
las variables objetos de estudio.
3.4 Diseño de la investigación
En cuanto al diseño de la investigación, la misma se trata de una
investigación no experimental y transversal. Tiene un carácter no
experimental, ya que como lo indica Bernal (2010) no existe una
manipulación deliberada de las variables y su entorno. Y es transversal
ya que se recolectan los datos en un solo momento, en un tiempo único,
- 92 -
donde su propósito es describir y correlacionar las variables (Bernal,
2010).
3.5 Operacionalización de variable
La variable independiente clima organizacional ha sido operacionalizada
según el cuadro que se detalla a continuación:
- 93 -
Cuadro N° 04: Operacionalización de la variable independiente Clima
Organizacional
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
Sueldo
Recompensas Benficios corporativos
Convenios educativos
Capacitación y Planes de Capacitación

Desarrollo
Inducción al puesto
Uso de medios tecnológicos

Comunicación
Claridad y precisión de la información
Iluminación del área de trabajo

Condiciones de trabajo Horario de trabajo
Niveles de contaminación
El clima organizacional
es el resultado del Equipos tecnológicos
conjunto de
percepciones globales de Recursos de Merchandising
las personas sobre su Es el estudio del Herramientas
medio interno de trabajo. comportamiento de las Software
Es un efecto de la dimensiones apertura en
interacción de los los cambios Medios de transporte
Muy satisfecho (5)
motivos internos de los tecnológicos, recursos Calidad de productos Satisfecho (4)
individuos, de los humanos, comunicación, Imagen corporativa
No estoy satisfecho ni
incentivos que da la motivación y toma de Prestigio de la empresa insatisfecho (3)
organización y de las decisiones con relación a
Insatisfecho (2)
expectativas que se la satisfacción laboral del Dirección del trabajo en equipo
Muy insatisfecho (1)
despiertan en dicha personal de ventas en la Liderazgo
relación. Está integrado empresa del rubro Motivación
por las características farmacéutico de Lima
Interés
propias de la Metropolitana.
organización, que la Permanencia en la empresa
describen y a su vez la
diferencian de las Líneas de carrera Accesibilidad
demás. (Álvarez, 1992)
Expectativas de crecimiento
Soluciones planteadas
Participación Opiniones de los trabajadores
Proyectos implementados
Cohesión
Colaboración
Relaciones Soluciones en equipo
interpersonales
Ambiente de trabajo
Espacios de integración
Trabajo en equipo
- 94 -
De igual forma se procedió con la variable dependiente satisfacción
laboral:
Cuadro N° 05: Operacionalización de la variable dependiente Satisfacción

laboral
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
Supervisión
Relación con sus Trato personal
superiores
Preocupación del jefe
La satisfacción laboral Forma en que el jefe juzga
es un concepto
multidimensional y Ventilación
multidisciplinar que Iluminación
supone el estado
emocional, actitud, Condiciones físicas en Limpieza
sensación o grado de el trabajo
Es el estudio del Temperatura
bienestar que
comportamiento de las Disponibilidad de recursos tecnológicos
experimenta un individuo
dimensiones relación Muy satisfecho (5)
hacia su trabajo como Espacio idóneo
con sus superiores, Satisfecho (4)
consecuencia de la
relación con los Comunicación establecida No estoy satisfecho
mayor o menor
compañeros y ni insatisfecho (3)
discrepancia existente Participación en las Resultados del local
características del Insatisfecho (2)
entre sus expectativas decisiones Toma de decisiones
puesto de trabajo, para Muy insatisfecho (1)
pasadas y presentes
relacionarse con el clima Empowerment
acerca de las
organizacional.
recompensas y el rol que Capacidad
le ofrece su empleo y la
medida en que éstas se Habilidad
Trabajo
cumplen realmente. Apoyo recibido
(Sánchez, Artacho,
Fuentes y López- Metas mensuales por alcanzar
Guzmán, 2007). Oportunidades de ascenso
Remuneración percibida
Recompensas
Reconocimiento no monetario recibido
Sueldo
3.6 Población y muestra
La población del estudio comprende a la Fuerza de Ventas de Mifarma
en Lima Metropolitana Dicha población alcanza un número de 846
trabajadores, según la información proporcionada por la Jefatura de
Administración de Personal de Mifarma al cierre de la planilla de
trabajadores de julio de 2014.
- 95 -
Las unidades de investigación son las siguientes:
 Técnicos Vendedores: personal encargado de la venta de los
productos farmacéuticos.
 Dermoconsultoras: personal encargado de la venta de los
productos de belleza y cuidado personal
 Impulsador de vitaminas: personal encargado de la venta de
vitaminas, suplementos alimenticios y productos de marca propia.
Para esta investigación se trabajó con una muestra de 90 trabajadores
de la fuerza de ventas de Mifarma en Lima Metropolitana, el cual se
obtuvo mediante la aplicación de un muestreo estratificado en razón de
las unidades de investigación definidas en el punto anterior.
El tamaño de la muestra fue obtenida mediante el empleo de la siguiente
fórmula, en base a lo señalado por Pedro Morales en su obra Estadística
aplicada a las Ciencias Sociales (2012):
N 846
n   89.52  90
e ( N  1)  1 (0.1) (846  1)  1
2 2
Donde: n = Tamaño de la muestra
N = población objetiva
e = margen de error
Para hallar el peso de cada estrato en forma proporcional, dividimos el
total de elementos de cada estrato entre el total de la población,
obteniendo los siguientes valores:
- 96 -
Peso de
Estrato Nro Formula cada
estrato
Técnico Vendedor 692 692/846 81.80%
Dermoconsultora 124 124/846 14.66%
Impulsador de Vitaminas 30 30/846 3.55%
Total Población 846 100.00%
De esta manera la muestra queda compuesta de la siguiente manera
en función a los estratos señalados:
ESTRATO % hi ni
Técnico Vendedor 81.80 % (692 TV) 74
Dermoconsultora 14.66% (124 DC) 13
Impulsador de Vitaminas 3.55% (30 IV) 3
Total 100% (846 trab.) 90
3.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Las principales técnicas empleadas en la investigación son las
siguientes:
 Análisis documental: estudio sobre documentos escritos y
publicaciones de carácter científico en las áreas de estudio
 Encuesta: aplicada a la Fuerza de Ventas de Mifarma en Lima
Metropolitana.
A su vez, las técnicas mencionadas en el punto anterior han empleado
los siguientes instrumentos:
- 97 -
 Fichas: para el registro de datos provenientes de fuentes primarias y
secundarias.
 Cuestionario: instrumento que permite el registro adecuado de la
información requerida para la investigación. El cuestionario mide las
variables con respuestas basadas en escala tipo Likert de cinco
puntos a saber: muy satisfecho, satisfecho, no estoy satisfecho ni
insatisfecho, insatisfecho, muy insatisfecho)
En un primer momento el cuestionario toma los siguientes datos
demográficos de las personas entrevistadas: sexo, cargo, edad y
antigüedad en la empresa.
Para medir la variable Clima Organizacional se ha tomado como base
el cuestionario elaborado por los investigadores Koys y Decottis,
adaptando el instrumento a un cuestionario de 50 preguntas, en la
cual se evalúan las siguientes dimensiones: recompensas,
capacitación y desarrollo; comunicación; condiciones de trabajo;
herramientas; imagen corporativa; liderazgo; líneas de carrera y
participación.
En tanto que para evaluar la variable Satisfacción laboral se ha
adaptado el cuestionario de Satisfacción Laboral S20/23 de Meliá y
Peiró de la Universidad de Valencia, en el cual mediante 25
preguntas se evalúa: satisfacción con la relación con sus superiores;
satisfacción con las condiciones físicas en el trabajo; satisfacción con
- 98 -
la participación en las decisiones; satisfacción con su trabajo; y,
satisfacción con las recompensas:
3.8 Procedimientos de recolección de datos
En un primer momento se realizó una prueba piloto con la respectiva
autorización de la Gerencia de Ventas, llevando a cabo la aplicación del
cuestionario a 10, elegidas en forma aleatoria, quienes contestaron el
instrumento, señalando que el cuestionario era entendible y que no
presentaba mayor problema para contestarlo. Con posterioridad se
aplicaron los instrumentos a la muestra de acuerdo a su disponibilidad de
tiempo, el mismo que fue un limitante para aplicarlos simultáneamente.
La participación de los trabajadores fue voluntaria y anónima. La
aplicación del cuestionario fue personal y sin control de tiempo.
3.9 Procesamiento estadístico y análisis de datos
Para analizar los datos recogidos a través de los cuestionarios se utilizó
el paquete estadístico SPSS v22.0.0, en el cual se ingresaron los datos
para su tabulación y organización, obteniendo los resultados dentro del
marco de la investigación planteada.
- 99 -
CAPITULO IV
PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE RESULTADOS
4.1 Presentación de resultados
Luego de haber procesado los datos recogidos a través de la aplicación
de los cuestionarios, a continuación se presentan los resultados
obtenidos, los cuales se encuentran de acorde al problema, objetivos e
hipótesis planteados en la presente investigación.
En cuanto a la variable Clima Organizacional, en términos generales y
de acuerdo al Gráfico N° 06, podemos afirmar que el 72.22% de los
entrevistados calificó positivamente el clima laboral de la organización.
Sin embargo, no podemos dejar de lado que el 14.44% lo califica como
negativo.
Gráfico N° 06: Clima Organizacional
4.44% Muy de acuerdo

10.00%
15.56%
De acuerdo
13.33%
Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo
56.67%
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
- 100 -
Por otro lado, con respecto a la variable Satisfacción laboral, en el
Gráfico N° 07 se aprecia que el 65.56% de los entrevistados la calificó
positivamente, el 11.11% no emitió opinión positiva ni negativa, y un
23.33% la calificó negativamente.
Gráfico N° 07: Satisfacción Laboral

58.89%
60.00% Muy de acuerdo
50.00%
De acuerdo
40.00%
Ni de acuerdo, ni en
30.00% desacuerdo
En desacuerdo
16.67%
20.00%
11.11%
6.67% 6.67% Muy en desacuerdo
10.00%
0.00%
4.2 Relación entre clima organizacional y satisfacción laboral
Para dar respuesta al objetivo principal se procedió a establecer la
correlación existente entre las variables Clima Organizacional y
Satisfacción Laboral, para ello se analizó en un primer momento el
grado de relación entre ambas variables, empleando en este caso el
diagrama de dispersión o scattergramas, el cual nos muestra que
existe una correlación positiva entre ambas variables (Gráfico N° 11)
- 101 -
Ahora bien, para brindar un mayor soporte al diagrama de dispersión
presentado se procedió a determinar la asociación estadística entre las
variables clima organizacional y satisfacción laboral, para ello se
identificó el Coeficiente de Correlación de Spearman, cuya fórmula es:
- 102 -
Se procedió a hallar dicho coeficiente mediante el programa estadístico
SPSS v22.00, el cual se presenta en el siguiente cuadro:
Cuadro N° 06: Coeficiente de Correlación de Spearman – Clima Organizacional

vs Satisfacción Laboral
Satisfacción Clima
Laboral Organizacional
Rho de Spearman Satisfacción Laboral Coeficiente de 1,000 ,879**
correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 90 90
**
Clima Organizacional Coeficiente de ,879 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 90 90
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Contrastación de Hipótesis:
Los resultados expuestos permiten corroborar la hipótesis general de la
investigación:
“La gestión del clima organizacional influye positivamente en la
Metropolitana”
Constatando estadísticamente se evidencia una relación positiva muy
alta entre el clima organizacional respecto de la satisfacción
laboral de la fuerza de ventas de Mifarma, toda vez que el valor del
Coeficiente de Correlación de Spearman es +0.89 y que según el rango
de valores señalado en el cuadro N° 07 se trata de una relación muy
- 103 -
alta, evidenciándose una influencia positiva del clima organizacional
sobre la satisfacción laboral, permitiéndonos afirmar que mientras
mejor sea la percepción del clima organizacional, mayor será el grado
de satisfacción laboral de la fuerza de ventas de Mifarma.
Cuadro N° 07: Iinterpretación de los valores de coeficientes de correlación

de Spearman
Fuente: Bernal (2010)
4.3 Relación entre liderazgo y satisfacción con la relación con los
superiores
Con referencia al objetivo específico que pretende determinar si el
liderazgo influye en la satisfacción con la relación con los superiores de
la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. se procedió, al igual que en el
punto anterior, a elaborar el diagrama de dispersión y determinar la
asociación estadística entre el liderazgo y la satisfacción con la relación
con los superiores.
Del acuerdo al gráfico N° 09 se puede afirmar que existe una
correlación positiva entre el liderazgo y la satisfacción laboral. Asimismo,
- 104 -
se obtuvo como coeficiente de correlación de Spearman el valor de
+0.88.
- 105 -
Cuadro N° 08: Coeficiente de Correlación de Spearman – Liderazgo vs
Satisfacción Laboral
Satisfacción
laboral Liderazgo
**
Rho de Spearman Satisfacción laboral Coeficiente de correlación 1,000 ,880
N 90 90
**
Liderazgo Coeficiente de correlación ,880 1,000
N 90 90
Los resultados expuestos permiten corroborar la hipótesis específica:
“El liderazgo influye positivamente en la satisfacción con la relación con
los superiores de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima
Metropolitana”
Constatando estadísticamente se evidencia de una relación positiva
muy alta entre las dimensiones liderazgo y satisfacción con la relación
con los superiores, toda vez que el valor resultante del Coeficiente de
Correlación de Spearman es +0.88 y que según el rango de valores
señalado en el cuadro N° 07 se trata de una relación muy alta,
permitiéndonos aceptar la hipótesis señalada, toda vez que mientras
mejor sea la percepción del liderazgo de los superiores, mayor será el
grado de satisfacción de la fuerza de ventas de Mifarma con respecto a
éstos.
- 106 -
4.4 Relación entre líneas de carrera y satisfacción con las recompensas
organizacionales
Con referencia al objetivo específico que pretende determinar si las
líneas de carreras especificadas por la empresa influyen en la
satisfacción con las recompensas organizacionales otorgadas a la fuerza
de ventas de Mifarma S.A.C. se procedió, al igual que en el punto
anterior, a elaborar el diagrama de dispersión y determinar la asociación
estadística entre líneas de carrera y satisfacción con las recompensas
organizacionales. Del gráfico N° 13 se desprende una correlación
positiva entre las líneas de carrera y la satisfacción con las recompensas
organizacionales.
- 107 -
Cuadro N° 09: Coeficiente de Correlación de Spearman – Recompensas
Organizacionales vs Satisfacción Laboral
Satisfacción Recompensas
laboral Organizacionales
**
Rho de Satisfacción laboral Coeficiente de 1,000 ,868
Spearman correlación
N 90 90
**
Recompensas Coeficiente de ,868 1,000
Organizacionales correlación
N 90 90
“Las líneas de carreras señaladas por la empresa influyen
positivamente en la satisfacción con las recompensas organizacionales
de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima Metropolitana”
Dicha hipótesis se comprueba estadísticamente al analizar los resultados
del coeficiente de correlación de Spearman, que en este caso es +0.868
y en función a la interpretación expuesta en el cuadro N° 07, se puede
dar por aceptada la hipótesis formulada al existir una relación positiva
muy alta entre las líneas de carrera y la satisfacción con las
recompensas organizacionales evidenciándose una influencia positiva
entre ambas dimensiones.
- 108 -
4.5 Relación entre condiciones de trabajo y satisfacción con el trabajo
A fin de dar respuesta al último objetivo específico, el cual pretende
determinar si las condiciones de trabajo influyen en la satisfacción con el
trabajo de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. se procedió a elaborar
el diagrama de dispersión y hallar el coeficiente de correlación de
Spearman. De esta manera, en el gráfico N° 11 se puede determinar
que existe una correlación positiva entre las condiciones de trabajo y
la satisfacción con el trabajo.
- 109 -
Cuadro N° 10: Coeficiente de Correlación de Spearman – Condiciones de
Trabajo vs Satisfacción Laboral
Satisfacción Condiciones
laboral de Trabajo
Rho de Spearman Satisfacción laboral Coeficiente de correlación 1,000 ,746**

N 90 90
**
Condiciones de Trabajo Coeficiente de correlación ,746 1,000
N 90 90
“Las condiciones de trabajo influyen positivamente en la satisfacción
con el trabajo de la fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima
Metropolitana”
Dicha hipótesis se comprueba estadísticamente al analizar los resultados
del coeficiente de correlación de Spearman, que en este caso es +0.746
y en función a la interpretación expresada en el cuadro N° 07, se puede
dar por aceptada la hipótesis formulada ya que existe una relación
positiva alta entre las condiciones de trabajo y la satisfacción con el
trabajo, evidenciándose la influencia positiva de las condiciones de
trabajo sobre la satisfacción con el trabajo.
- 110 -
CAPITULO V
DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
De acuerdo a los resultados de la investigación, se evidencia que existe una
influencia positiva muy significativa entre el clima organizacional y la
Metropolitana.
Dicho resultado se encuentra en concordancia con lo afirmado por Brunet
(2004) quien plantea que el clima organizacional tiene un efecto directo sobre
la satisfacción y sobre el rendimiento en trabajo. De igual forma, Payne,
Patterson y West (citados por Chiang, Martin y Núñez, 2010) concluyen que
existe una relación entre las percepciones del clima y sus hipotéticos
consecuentes (entre ellos la satisfacción). Asimismo, el resultado obtenido es
consecuente con lo afirmado por Chiang (2010), quien señala que es
importante la relación que se estable entre los constructos clima
organizacional y satisfacción laboral, que aunque dichos términos pertenecen
a dos esferas distintas, uno a la colectiva y otro a la individual
(respectivamente), establecen un nexo de unión dado que ambos se refieren
a percepciones, llegando a establecer una correlación positiva, significativa y
unidireccional, tal es así que es el clima laboral positivo el que genera un
aumento en la satisfacción de los trabajadores en las organizaciones.
- 111 -
En cuanto a las dimensiones específicas del clima organizacional: liderazgo,
líneas de carrera y condiciones de trabajo, los resultados obtenidos
evidencian una influencia positiva con la satisfacción con la relación con los
superiores, con las recompensas organizacionales y con el trabajo en sí
respectivamente. Estos resultados son coherentes con las investigaciones de
Hay Group (2011), en las que se señala que dimensiones como supervisión,
relaciones de compañerismo (calidez), responsabilidad (autonomía),
recompensas, son algunas de las principales dimensiones de clima asociadas
históricamente a la satisfacción.
En lo mencionado en el párrafo precedente existen aportes muy importantes
que aportan a la discusión de los resultados:
 En lo referente al resultado obtenido acerca de la influencia positiva de
la dimensión liderazgo sobre la satisfacción con la relación con los
superiores, se puede mencionar que los resultados están en
concordancia con las afirmaciones de Yang (citado en Chiang, 2004)
en el sentido que el liderazgo puede aumentar la satisfacción laboral al
generar motivación inspiradora y estímulo intelectual. Peiró (1996)
sostiene que para los trabajadores es muy significativo sentirse
importantes y aceptados por sus superiores, saber que son tomados en
cuenta y que su trabajo y esfuerzo son trascendentales. En esa misma
línea, es importante señalar que el meta-análisis realizado por Judge y
Piccolo (citado en Chiang, 2004) encontró correlaciones significativas y
moderadamente fuertes entre el liderazgo y la satisfacción del
trabajador, desprendiéndose que el liderazgo ejerce un efecto
- 112 -
significativo sobre la satisfacción con la relación con los superiores y
que debe atender a las necesidades del momento y evaluar qué estilo
de liderazgo es el más eficaz para cada situación en especial.
 El resultado obtenido en cuanto a la influencia positiva de las líneas de
carrera sobre la satisfacción con las recompensas organizacionales se
encuentra en concordancia con los señalado por Robbins (2009), quien
indica que las recompensas deben estar claramente definidas y, por
supuesto, deben guardar relación con las expectativas de los
empleados, con la finalidad de lograr altos niveles de satisfacción.
Asimismo, se refuerza la idea de Chiang (2004) quien señala que la
satisfacción con las recompensas organizacionales está causada por
los ascensos y el reconocimiento de logros. Siendo entonces de gran
interés para el colaborador la línea de carrera que existe en la
organización, así como las posibilidades y potencialidades que tienen
para acceder a él y en qué horizonte de tiempo.
 Con relación a los resultados expuestos sobre la relación positiva y
significativa entre las condiciones de trabajo y la satisfacción con el
trabajo de la fuerza de ventas de Mifarma, es importante traer a
colación lo señalado por Robbins (2009), al hacer mención sobre las
condiciones físicas del trabajo y el medio ambiente, quien refiere que
los empleados están preocupados por su ambiente de trabajo así como
también de su comodidad personal porque facilita un buen desempeño.
De igual forma, el resultado obtenido coincide también con los
planteamientos de Likert (citado en Chiang, 2010), quien estableció
- 113 -
que la satisfacción con el trabajo en sí depende directamente de las
condiciones laborales que perciben los empleados. La influencia de las
condiciones de trabajo se da por las características en las que se
realiza el trabajo como son: iluminación, temperatura, ventilación,
ruidos, ubicación, materiales y horarios de trabajo inclusive, los cuales
permiten brindar una mayor satisfacción y bienestar al trabajador, y
favorecen su mejor desempeño.
- 114 -
CONCLUSIONES
Como respuesta a los objetivos planteados en la investigación, se presentan
las siguientes conclusiones:
1. Se ha constatado estadísticamente que existe una correlación positiva y
significativa, lo cual determina una influencia positiva del clima
organizacional sobre la satisfacción laboral, corroborando de esta forma la
hipótesis principal planteada. Por lo que podemos afirmar que incrementos
positivos en las percepciones del clima organizacional generarán como
consecuencia una mayor satisfacción laboral en los colaboradores.
significativa entre el liderazgo y la satisfacción con la relación con los
superiores; esto es, el estilo de liderazgo preponderante en Mifarma
influye positivamente en la satisfacción con la relación con los superiores
de la fuerza de ventas.
significativa entre las líneas de carrera definidas por la empresa y la
satisfacción con las recompensas organizacionales. Es por ello que se
puede concluir que las líneas de carrera diseñadas y establecidas por la
empresa influyen positivamente en la satisfacción que tiene la fuerza de
- 115 -
ventas de Mifarma con respecto a las recompensas organizacionales que
perciben.
significativa entre las condiciones de trabajo y la satisfacción con el
trabajo. En ese sentido podemos concluir que las condiciones de trabajo
que ofrece la empresa Mifarma influyen positivamente en la satisfacción
de la fuerza de ventas con respecto al trabajo en sí.
- 116 -
RECOMENDACIONES
1. Procurar mantener los esfuerzos organizacionales dirigidos a mejorar los
niveles de percepción del clima organizacional de Mifarma, siendo la Alta
Dirección quien deberá cuidar el clima laboral si se desea que éste sea
positivo. Para ello no deben limitarse sólo a dirigir sino que deberán ser los
líderes que mantengan o mejoren las estrategias que sean capaces
fomentar una mejora del clima organizacional y como consecuencia de ello
el aumento de la satisfacción laboral.
2. Los jefes deben crear espacios en los cuales los trabajadores puedan
manifestarse, permitiéndoles opinar sobre distintos problemas que se
puedan suscitar no sólo sobre sus labores inmediatas sino sobre cualquier
aspecto de la organización, ello ayudará a construir un liderazgo
participativo. Por ello es importante que se mantengan las capacitaciones
constantes a las jefaturas y mandos medios para incorporar los estilos de
liderazgo dentro de sus habilidades directivas.
3. Toda vez que Mifarma es una empresa que se encuentra en un
crecimiento consolidado a nivel nacional se deben implementar estrategias
de sucesión que permitan planificar las posibilidades de desarrollo y
promoción (líneas de carrera) en las diferentes áreas para cubrir los
requerimientos que puedan presentarse (sea por rotación o por
crecimiento de la empresa). Asimismo, ya que hablamos de las
- 117 -
recompensas organizacionales de la fuerza de ventas, es importante que
se implemente dentro del paquete de recompensas un Bono Anual por
Desempeño que esté sujeto al cumplimiento de metas por ventas anuales.
4. Implementar un área de Seguridad y Salud en el trabajo que vigile y
supervise el estricto cumplimiento de la normatividad vigente, de tal
manera que se contribuya a mantener los estándares de excelencia en
cuanto a las condiciones de trabajo en cada uno de los locales de venta de
la empresa.
- 118 -
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- 122 -
ANEXO Nº 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
“GESTION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCION LABORAL DE LA FUERZA DE VENTAS DE MIFARMA S.A.C. EN LIMA
METROPOLITANA – 2014”
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS Metodología

Variables Dimensiones Indicadores
Problema principal: Objetivo principal: Hipótesis principal: Tipo de Investigación
Sueldo
Recompensas
organizacionales Beneficios corporativos
Convenios educativos
La investigación es de tipo
Planes de Capacitación descriptivo correlacional, y
Determinar si la gestión del La gestión del clima Capacitación y Desarrollo
¿Cómo influye la gestión del Inducción al puesto está interesada en la
clima organizacional influye organizacional influye
clima organizacional en la determinación de la
positivamente en la positivamente en la Uso de medios tecnológicos
satisfacción laboral de la Comunicación influencia existente entre el
satisfacción laboral de la satisfacción laboral de la Claridad y precisión de la información
fuerza de ventas de Mifarma clima laboral y la
fuerza de ventas de Mifarma fuerza de ventas de Mifarma
S.A.C. en Lima Metropolitana? Iluminación del área de trabajo satisfacción laboral del
S.A.C. en Lima Metropolitana. S.A.C. en Lima Metropolitana
Condiciones de trabajo personal de ventas de una
Horario de trabajo empresa farmacéutica.
Niveles de contaminación
Equipos tecnológicos
Recursos de Merchandising
Clima Herramientas
organizacional Software Diseño
Problemas secundarios: Objetivos secundarios: Hipótesis secundarios:
Medios de transporte
Calidad de productos
Imagen corporativa
Prestigio de la empresa
Dirección del trabajo en equipo La investigación es de
diseño no experimental, y
Determinar si el liderazgo El liderazgo influye Liderazgo Motivación transversal; no experimental
¿Cómo influye el liderazgo en
influye positivamente en la positivamente en la Interés porque no se realizan
la satisfacción con la relación
satisfacción con la relación satisfacción con la relación manipulación deliberada de
con los superiores de la fuerza Permanencia en la empresa
con los superiores de la fuerza con los superiores de la fuerza las variables, y transversal,
de ventas de Mifarma S.A.C. Líneas de carrera Accesibilidad
de ventas de Mifarma S.A.C. de ventas de Mifarma S.A.C. porque recopila datos en un
en Lima Metropolitana?
en Lima Metropolitana en Lima Metropolitana Expectativas de crecimiento solo momento dado.
Soluciones planteadas
Participación Opiniones de los trabajadores
Proyectos implementados
- 123 -
Cohesión Población
Colaboración
Relaciones Soluciones en equipo
interpersonales Ambiente de trabajo 846 trabajadores de Lima
Espacios de integración Metropolitana, las unidades
Determinar si las líneas de Las recompensas de investigación son: 692
Trabajo en equipo técnicos vendedores, 124
¿Cómo influyen las líneas de carrera ofrecidas por la organizacionales otorgadas
carrera ofrecidas por la empresa influyen por la empresa influyen Supervisión dermoconsultoras y 30
empresa en la satisfacción con positivamente en la positivamente en la Relación con sus Trato personal impulsadores de vitaminas
las recompensas satisfacción con las satisfacción con las superiores Preocupación del jefe
organizacionales de la fuerza recompensas recompensas
Forma en que el jefe juzga
de ventas de Mifarma S.A.C. organizacionales de la fuerza organizacionales de la fuerza
en Lima Metropolitana? de ventas de Mifarma S.A.C. de ventas de Mifarma S.A.C. Ventilación Tipo de Muestreo
en Lima Metropolitana en Lima Metropolitana. Iluminación
Probabilístico, aleatorio
Condiciones físicas en el Limpieza simple y estratificado
trabajo Temperatura
Disponibilidad de recursos tecnológicos Muestra
Espacio idóneo
Satisfacción laboral Comunicación establecida 90 trabajadores de Lima
Participación en las Resultados del local Metropolitana, quedando
decisiones Toma de decisiones estratificada de la siguiente
manera: 74 técnicos
Determinar si las condiciones Empowerment
¿Cómo influyen las Las condiciones de trabajo vendedores, 13
de trabajo influyen Capacidad
condiciones de trabajo en la influyen positivamente en la dermoconsultoras y 3
positivamente en la
satisfacción con el trabajo de satisfacción con el trabajo de Habilidad impulsadores de vitaminas
satisfacción con el trabajo de Trabajo
la fuerza de ventas de Mifarma la fuerza de ventas de Mifarma
la fuerza de ventas de Mifarma Apoyo recibido
S.A.C. en Lima Metropolitana? S.A.C. en Lima Metropolitana.
S.A.C. en Lima Metropolitana. Metas mensuales por alcanzar
Oportunidades de ascenso Margen de Error
Recompensas Remuneración percibida
organizacionales Se empleó un margen de
Reconocimiento no monetario recibido error del 10%
Sueldo
- 124 -
ANEXO Nº 2:
CUESTIONARIO SOBRE CLIMA ORGANIZACIONAL Y
SATISFACCIÓN LABORAL
Estimado Señor (a):
El presente cuestionario tiene la finalidad de conocer las apreciaciones de nuestros colaboradores respecto a la gestión de l a empresa. Lo
que se busca con ello es obtener información que nos permita mantener las condiciones necesarias para contar con una excelente
satisfacción organizacional.
Instrucciones.- Leer detenidamente cada una de las frases y marcar con una (X) la opción que refleje su sentir, tomando en cuenta los
siguientes factores:
Muy de acuerdo (5) De acuerdo (4) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (3) En desacuerdo (2) Muy en desacuerdo (1)
Esta encuesta es TOTALMENTE anónima, por lo que esta información será tratada confidencialmente y sólo se empleará para contribuir
con el propósito de la investigación.
Muchas gracias por su colaboración
DATOS GENERALES
SEXO CARGO EDAD Años en la empresa

A) Masculino A) Técnico Vendedor A) Menor de 24 años A) Menos de 1 año
B) Femenino B) Dermoconsultora B) De 25 a 30 años B) De 1 a 3 años
C) Impulsador de Vitaminas C) De 31 a 35 años C) De 3 a 5 años
D) De 36 a 40 años D) Mas de 5 años
E) Mayor de 41 años
PARTE I: CLIMA ORGANIZACIONAL

1 La empresa se preocupa constantemente por brindar beneficios a los colaboradores 5 4 3 2 1
2 El contenido de los cursos de capacitación son los idóneos para la realización del trabajo 5 4 3 2 1
3 La Alta Dirección trasmite los valores y objetivos organizacionales. 5 4 3 2 1
4 Los niveles de limpieza son los apropiados para trabajar 5 4 3 2 1
5 La empresa brinda al personal espacios para reuniones sobre diversos temas 5 4 3 2 1
6 Las herramientas de trabajo proporcionadas son óptimas para el trabajo desarrollado 5 4 3 2 1
7 La empresa ofrece espacios para la integración de los colaboradores. 5 4 3 2 1
8 Participo en las reuniones con mi jefe sobre decisiones de la empresa 5 4 3 2 1
9 Respeto las habilidades, deseos y la personalidad de los demás 5 4 3 2 1
10 En mi área de trabajo se producen errores por falta de información 5 4 3 2 1
11 La empresa considera mi opinión al realizar cambios en la organización. 5 4 3 2 1
12 Los equipos tecnológicos son los ideales para el desarrollo de las operaciones del local 5 4 3 2 1
13 Me identifico con la imagen corporativa que proyecta la empresa. 5 4 3 2 1
14 Los beneficios otorgados por la empresa con respecto al mercado 5 4 3 2 1
15 Existe un clima organizacional positivo en el local. 5 4 3 2 1
16 Cuando presento un problema a la jefatura, consideran la solución que planteo. 5 4 3 2 1
17 Los recursos de merchandising que brinda la empresa son los idóneos 5 4 3 2 1
18 Las líneas de carrera de la empresa se acomodan a mis expectativas de crecimiento. 5 4 3 2 1
19 Los convenios educativos brindados por la empresa 5 4 3 2 1
20 La empresa ha considerado mi participación en los proyectos de la empresa. 5 4 3 2 1
21 Exsiste equidad en el acceso de capacitación que ofrece la empresa 5 4 3 2 1
22 Mi jefe comunica de manera clara y precisas las indicaciones 5 4 3 2 1
23 Las líneas de carrera incentivan mi permanencia en la empresa. 5 4 3 2 1
24 Mi trabajo contribuye al fortalecimiento de la imagen corporativa de la empresa. 5 4 3 2 1
25 Cuando surge un problema se buscan soluciones en equipo. 5 4 3 2 1
26 Mi jefe muestra interés por las opiniones o sugerencias 5 4 3 2 1
27 El horario de trabajo es el adecuado para el desempeño de mis labores. 5 4 3 2 1
28 Se utilizan los medios tecnológicos para trasladar la información rápida y oportuna 5 4 3 2 1
29 El motivo por el que me permanezco en la empresa es por los beneficios que me brinda. 5 4 3 2 1
- 125 -
30 Existe un alto sentido de cohesión y colaboración en el local. 5 4 3 2 1
31 La empresa proporciona los implementos necesarios en caso de una emergencia 5 4 3 2 1
32 Se proporciona información para realizar el trabajo de manera efectiva 5 4 3 2 1
33 La actuación de calidad es gratificada por la empresa 5 4 3 2 1
34 La empresa motiva a invertir en formación para crecer profesionalmente 5 4 3 2 1
35 Los planes de capacitación ayudan a mejorar el desempeño en el trabajo. 5 4 3 2 1
36 La empresa como un buen lugar para trabajar 5 4 3 2 1
37 Mi jefe motiva constantemente al logro de mis objetivos. 5 4 3 2 1
38 Conozco los planes de desarrollo profesional ofrecidos por la empresa 5 4 3 2 1
39 El proceso de inducción al puesto se desarrolla de forma óptima 5 4 3 2 1
40 El software utilizado en la empresa es el ideal. 5 4 3 2 1
La línea de carrera que me presenta la empresa representa un incremento progresivo de la
41 2 1
experiencia 5 4 3
42 Mi jefe dirige eficazmente el trabajo en equipo 5 4 3 2 1
43 Existe preocupación de la empresa por mantener a los empleados informados 5 4 3 2 1
44 La iluminación del área de trabajo es la adecuada 5 4 3 2 1
45 La información proprocionada por parte de la empresa es clara y precisa 5 4 3 2 1
46 La calidad de productos que mi empresa brinda a sus clientes 5 4 3 2 1
47 El local se encuentra en un ambiente libre de contaminación y ruidos 5 4 3 2 1
48 Las líneas de carrera establecidas por la empresa son de fácil acceso. 5 4 3 2 1
49 Los medios de transporte utilizados por la empresa son los adecuados 5 4 3 2 1
50 El prestigio que tiene la empresa como una de las empresas líderes en el país 5 4 3 2 1
PARTE II: SATISFACCION LABORAL
1 La proximidad y frecuencia con la que soy supervisado 5 4 3 2 1
2 La limpieza, higiene y salubridad de mi lugar de trabajo 5 4 3 2 1
3 Puedo plantear alternativas para mejorar el trabajo 5 4 3 2 1
4 La empresa delega en sus empleados la autoridad para tomar decisiones 5 4 3 2 1
5 El apoyo que recibo de mis compañeros y superiores 5 4 3 2 1
6 El reconocimiento no monetario que brinda la empresa por el buen rendimiento 5 4 3 2 1
7 El espacion físico para desempeñar mis labores 5 4 3 2 1
8 Mi trabajo me permite hacer las cosas que me gustan 5 4 3 2 1
9 La disponibilidad de recursos tecnológicos en mi lugar de trabajo 5 4 3 2 1
10 El sueldo que percibo por el trabajo que realizo 5 4 3 2 1
11 La supervisión que se ejerce sobre mi 5 4 3 2 1
12 La satisfacción que me produce mi puesto de trabajo 5 4 3 2 1
13 Los beneficios que me brinda la empresa van de acuerdo a mis necesidades. 5 4 3 2 1
14 El trato personal que recibo de mi jefe directo 5 4 3 2 1
15 Mi trabajo me brinda la oportunidad de tomar decisiones sobre el mismo 5 4 3 2 1
16 Mi puesto de trabajo me permite emplear mis capacidades y habilidades 5 4 3 2 1
17 La oportunidad de formación que me ofrece la empresa 5 4 3 2 1
18 La forma en que mi jefe juzga mis tareas 5 4 3 2 1
19 La forma en que mi jefe se preocupa por mi desarrollo profesional 5 4 3 2 1
20 La temperatura del local en el cual laboro 5 4 3 2 1
21 Los metas mensuales que debo alcanzar 5 4 3 2 1
22 La comunicación establecida en mi área de trabajo 5 4 3 2 1
23 La ventilación e iluminación de mi lugar de trabajo 5 4 3 2 1
24 Tengo conocimiento sobre los resultados de mi local 5 4 3 2 1
25 La oportunidad de ascender en la empresa u ocupar otras posiciones 5 4 3 2 1
- 126 -

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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

GESTION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCION

Tesis para optar el Título de Licenciado en Administración con

A la memoria eterna de mi abuela Bertha.

CAPITULO I PLANTEAMIENTO INICIAL DE LA INVESTIGACION…. 12

CAPITULO II MARCO TEORICO…………………………………………. 22

CAPITULO III: HIPOTESIS Y VARIABLES……………………….. 91

CAPITULO IV: PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE RESULTADOS…. 100

CAPITULO V: DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS……………………111

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………. 119

El propósito de la presente investigación descriptiva y correlacional es

Palabras claves: Clima organizacional, Satisfacción laboral, liderazgo,

The purpose of this research descriptive and correlational is to determine

En la actualidad el éxito de un negocio no depende exclusivamente de ofertar

el mejor producto o brindar un servicio de excelencia, ahora también resulta

importante sumar a ello una gestión adecuada del capital humano de la

En ese sentido, el enfoque de la gestión de las empresas está direccionado

en buena parte de ello a su capital humano, por lo que resulta preponderante

un seguimiento adecuado de la gestión del clima organizacional y de la

satisfacción laboral, ambos indicadores de las relaciones laborales de una

Es así que la presente investigación pretende determinar si la gestión del

clima organizacional influye positivamente en la satisfacción laboral de la

fuerza de ventas de Mifarma S.A.C. en Lima Metropolitana.

Para ello, el informe final de la presente investigación se encuentra divido de

En el primer capítulo se desarrolla el planteamiento de la investigación a

través de la identificación y formulación del problema, la determinación de los

objetivos de la investigación así como las justificaciones y limitaciones de la

antecedentes del estudio, las bases epistémicas y el marco conceptual.

En el tercer capítulo se señalan las hipótesis y variables así como el marco

metodológico de la investigación, precisando el tipo y diseño de la

investigación, la operacionalización de las variables, la población y muestra,

las técnicas, instrumentos y procedimientos de recolección de datos y el

El capítulo cuarto muestra el procesamiento y análisis de los resultados

obtenidos, en tanto que en el capítulo quinto se realiza la discusión de los

Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones respecto de la

PLANTEAMIENTO INICIAL DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Identificación del problema

Durante los últimos seis años el mercado farmacéutico peruano se

encuentra en un constante crecimiento; es así que, desde el 2007 al

Gráfico N° 01), observándose un incremento del 78%, y durante los

próximos años se estima que continúe creciendo, inclusive a tasas por

facturación aproximada de S/. 7,300 millones. Todo ello promovido por

un mejor acceso de las personas a la medicina, un mejor

posicionamiento de la clase media consumidora, una mayor expectativa

de calidad de vida y de salud, así como de un mayor esfuerzo del Estado

en incrementar el gasto en salud.

El mercado farmacéutico privado es aquel que abastece a los

consumidores finales a través de clínicas, farmacias y cadenas de

boticas y cuenta con el 70% de participación en las ventas totales,

mientras que el mercado público, a través de las compras hechas por el

Estado, representan el 30%.

Fuente: IMS 2014

Dentro del contexto del mercado farmacéutico privado peruano desarrolla

sus operaciones Mifarma S.A.C., empresa perteneciente al Grupo

Quicorp (Química Suiza), que se dedica a la comercialización minorista

de productos farmacéuticos y artículos de cuidado personal a través de

sus 520 locales distribuidos estratégicamente a nivel nacional y contando

con una fuerza de ventas compuesta por: Técnicos Vendedores,

Dermoconsultoras e Impulsadores de Vitaminas.