La marca

La agregación de valor a los productos y servicios constituye parte fundamental para el

crecimiento y sostenimiento de la satisfacción de las necesidades de los clientes
particulares cada día más exigentes. Además, incide directamente en la captación
(posicionamiento) y retención de clientes (fidelización) y en consecuencia permite
incrementar la participación y permanencia en el mercado (rentabilidad).

Dentro de este contexto, la marca constituye un factor determinante, diferencial e

inimitable para crear y agregar valor en los productos, servicios y empresas. Su grado de
influencia en la decisión de compra depende de la familiaridad, aprecio, identificación,
confianza y respeto que el comprador tenga con y por la marca. El hecho de que un
consumidor recuerde, elija o se identifique con una marca y no con otras, es consecuencia
de diversos elementos interrelacionados, los cuales hacen que está preferencia
influya directamente en el incremento de las ventas y la rentabilidad para la compañía
propietaria de esa marca. Esto significa que los clientes compran una estructura
intangible: un pensamiento, un sentimiento, una sensación física e incluso, en algunos
casos, una interacción social que se unen en una satisfacción placentera.

Según Garnica (1997), la función de diferenciación de la marca sirve para separarlas, o

demarcarlas, de aquellas otras que le compiten, es decir ubicarla (o posicionarla) dentro
de un espectro competitivo. Más aún, por el carácter emocional en su relación con el
consumidor, las marcas poseen ahora una función de apropiación, que tiene como
resultado remarcar asociaciones perceptivas que conlleva esa marca y que transfieren un
prestigio determinado al usuario.

Actualmente, la marca representa la satisfacción principal que un cliente espera y desea

del proceso de compra, y del uso de un producto o servicio. Igualmente, representa una
colaboración continua entre el vendedor y el comprador, configurada mediante
interacciones múltiples con un producto o servicio y las actividades de mercadeo. Esta
colaboración produce una relación comprador/vendedor importante que pueden llegar a
ser duradera y estar anclada mediante una identidad social esencial que se configura en
el tiempo creando una historia de marca (Moon y Millison, 2001).

Por esta razón, desde hace ya algún tiempo, la gestión de marcas ha adquirido una
complejidad importante a nivel mundial convirtiéndose en un aspecto básico de la
gerencia en las organizaciones. En este orden de ideas, el objetivo de este trabajo
es analizar a partir de la revisión bibliográfica los aspectos más relevantes del concepto
de marca y su gestión estratégica, específicamente, su definición conceptual, importancia
y relevancia como activo estratégico; así como, la descripción de aspectos relacionados
con su construcción y gestión: branding, las asociaciones de marca (la identidad e imagen
de marca). Igualmente, se incluye un análisis de la crisis de la imagen de marca
como dilema ético.

Definición de marca

El concepto de marca tiene muchos significados, los cuales hacen que sea interpretado
como una entidad multifacética. En su proceso de evolución, la marca empezó siendo un
signo (antigüedad), después fue un discurso (edad media), luego un sistema memorístico
(economía industrial), hasta convertirse hoy en un fenómeno complejo (economía de la
información, cultura de servicio, sociedad del conocimiento) que incluye al mismo
tiempo las anteriores concepciones (símbolo, discurso, sistema de memoria) y muchas
otras cosas más: objetos de deseo y de seducción; sujetos de seguridad; fetiches; espejos
idealizados (Costa, 2004).

Pero en esencia, desde el punto de vista estructural, la marca antes que cualquier otra cosa
es un signo sensible que cumple dos funciones distintas que se complementan a la vez:
verbal o lingüístico (nombre, denominación, designación) y visual (logo, símbolo,
imagen, grafico, color). La marca como signo debe comunicar el significado de algo
concreto y servir de señal de identidad o identificación.

La definición comercial de marca plantea que “es un nombre, símbolo o diseño, o una
combinación de ellos, cuyo propósito es designar los bienes o servicios de un fabricante
o grupo de fabricantes, y diferenciarlos del resto de los productos y servicios de otros
competidores” (Kotler, 2001; 404).

La utilización de marcas además de ser una ventaja para los fabricantes y/o vendedores
en cuanto a la diferenciación de sus productos y servicios de la competencia, presenta
ventajas para el consumidor al facilitar la identificación de los productos y servicios,
y garantizar una calidad comparable cuando repita su compra. Por ello la marca es uno
de los principales atributos del producto, cuya percepción permite establecer
importantes distinciones en cuanto a su posicionamiento en el mercado.

Por lo anterior, la marca ofrece un valor añadido al producto y servicio que es apreciado
por el consumidor y cuyo precio está dispuesto a pagar. La concepción de marca,
por tanto, no es simplemente una característica de ciertas industrias, sino tiene que ver
con la forma en que los clientes perciben y adquieren cosas. En este sentido, Stephen
King, citado por Temporal y Lee (2003;39), plantea que “un producto es algo que se
elabora en una fábrica, mientras que la marca es aquello que compran los consumidores”.
Esto significa que los clientes compran una estructura intangible: un pensamiento, un
sentimiento, una sensación física e incluso, en algunos casos una interacción social que
se unen a una satisfacción placentera.

Esta estructura, se fundamenta en la percepción que tienen los clientes hacia la marca,
la cual es el resumen de la totalidad de las múltiples experiencias y relaciones que este
haya tenido con la misma. Sin importar cómo se crea una marca o cómo se establece la
comunicación con la gente a la que ésta dirigida, el éxito o fracaso de una marca depende
de la experiencia que el consumidor obtenga de ella. De hecho la marca es una
experiencia; es una promesa que se le hace al consumidor y debe ser cumplida (Temporal
y Lee, 2003).

De acuerdo con lo antes expuesto, una de las definiciones que más se aproxima a
este contexto, es la de Arnold (1993; 343) que define a la marca “como la personalidad
o identidad de un producto, gama de productos o de una organización, derivada de la
percepción del consumidor respecto a los atributos”.

Con esta definición se corrobora que la marca es algo que trasciende al producto o
servicio; tiene su propia vida que se alimenta del producto original, pero que también
lleva consigo sus valores e identidad en áreas de nuevos productos. Dentro de este
contexto, la diversidad y alcance de las marcas plantea que una sola definición estaría
muy limitada o sería demasiado amplia.

En ese sentido, algunos expertos han clasificado las definiciones de marca en seis
categorías (Randall, 2002): visuales; perceptivas; posicionadoras; de valor agregado; de
imagen y de personalidad. Las marcas también se pueden clasificar según su patrocinio
en: marca de fabricante, marca corporativa, marca comercial, marca del distribuidor y en
marca con licencia; y según la estrategia se pueden clasificar en: marcas individuales,
marcas únicas, marcas por líneas de productos, marca combinada, marcas propias, marcas
privadas, marcas múltiples, entre otras (Pujol, 1999).

Estas diferentes definiciones de marca existentes en sus distintas dimensiones, niveles y

tipos, conlleva a que muchos autores no adopten una definición única de marca.
Situación muy común en el mercadeo, la cual se sustenta en el estudio realizado por
Chernatony y Riley (1996), citado por Randall (2002), cuyos resultados apuntan que los
consultores del medio no están dispuestos a quedarse con una sola definición de marca.

Importancia de las marcas

Las marcas son importantes para los consumidores porque aportan (Temporal y Lee,
2003):

• Opciones claras y definidas: a la gente le gusta tener opciones, las marcas

conceden la libertad de elegir. La experiencia con una marca hace que la siguiente
elección sea más rápido.
• Un medio para simplificar sus decisiones: las marcas facilitan el proceso de
elección, al reconocer una marca el cliente agiliza la toma de decisiones.
• Certidumbre de calidad: los clientes escogen productos y servicios de calidad
siempre que tengan la oportunidad, relacionan sus experiencias de marca con los
niveles de calidad y fuerza de la marca.
• Prevención de riesgos: los clientes no escogen productos y servicios de los cuales
desconocen su desempeño y estándar de calidad. Una experiencia de marca
anterior positiva genera en el cliente seguridad, esto disminuye el riesgo de una
mala elección.
• Una forma de expresión propia: las marcas permiten que las personas expresen
sus necesidades sociológicas y psicológicas (nivel social, éxito alcanzado,
aspiraciones, amor y amistad, personalidad). Las marcas añaden un componente
emocional a su relación con los consumidores.
• Algo en lo que pueden confiar: las marcas fuertes se apoyan en la confianza, esto
significa que la gente sabe que lo que compra estará a la altura de sus expectativas.

La marca como activo estratégico

Las marcas venden. Las marcas perduran. Las marcas valen. Las marcas son activos
estratégicos. La construcción de marcas, como lo saben las compañías en la actualidad,
se considera desde hace tiempo la clave para generar riqueza. Específicamente, la marcas
fueron tema de primera plana en el año de 1988, cuando la revista The Economist, citado
por Arnold (1993), titulo “El Año de La Marca”. Esto se debido al repentino
surgimiento de la marca y de las habilidades que se requieren para su manejo como
elementos vitales del patrimonio corporativo.
En especial, las marcas ganaron resonancia a partir de ese histórico año, como
consecuencia de la adquisición que hizo Philip Morris de Kraft, en los Estados Unidos;
y en Europa, la adquisición que realizo Nestle a la firma de confecciones Rowntree. Philip
Morris pagó cuatro veces el valor de los activos tangibles de Kraft; y Nestle pagó cinco
veces el valor contable de Rowntree. Estas adquisiciones se justificaron, según Randall
(2002), por tres razones fundamentas: el potencial futuro, a las enormes sumas en que se
basaban las proyecciones de las exorbitantes utilidades que estas marcas están en
capacidad de producir a largo plazo; por impedirle a los competidores apoderarse de las
marcas; y porque es más fácil adquirir marcas exitosas que construirlas de la nada.

Los resultados antes citados y adquisiciones como las descritas estimularon a partir de
esa época, a que las marcas deberían aparecer en los balances en razón de lo valiosas
que son. Es por ello, que en muchos países a pesar de las múltiples controversias surgidas
sobre los distintos métodos de valuación desarrollados, se considero el valor de las
marcas como un activo intangible (goodwill).

Hoy en día las marcas son consideradas, por derecho propio, como bienes estratégicos
por parte de muchas empresas, y el avaluó de marcas se está convirtiendo en un negocio
que crece vertiginosamente. La valuación de marcas, hasta hace poco, es que se ha
tornado más sofisticada y ha conquistado mayor aceptación. Actualmente es una de las
partes más fascinantes en la construcción de marcas. Las marcas pueden ser usadas para
apalancar el valor de una compañía y como garantía para obtener créditos. Un ejemplo
reciente del valor de una marca lo constituye la empresa VTech de Hong Kong, que pago
115 millones de dólares en el primer trimestre de 2000 para adquirir los derechos de
nombre de la marca AT&T por diez años, más pagos por regalías (Temporal y Lee, 2003).

Aunque persisten muchos problemas para coincidir en la efectiva forma de valuación

de marcas y los criterios justos para saber si es conveniente o no seguir invirtiendo en
ellas. Lo cierto es, que en vista de la importancia estratégica del valor de marca, aparezca
este o no, en el balance, es razonable saber cuanto valen las marcas, más aun
cuando diversas pruebas demuestran la alta rentabilidad que producen estas cuando son
fuertes y líderes.

Entre estas pruebas, se destaca el estudio comparativo realizado por Ward y Perrier
(1998), citado por Randall (2002), durante un periodo de 20 años, a las empresas
centradas principalmente en bienes con marcas fuertes con las que obtienen su valor en
forma ajena a las marcas: las empresas con marcas fuertes mostraron un desempeño
consistentemente superior al de las otras 350 empresas del mercadeo de valores
evaluadas. Otro estudio, realizado por Meter Doyle (1989), citado por Randall (2002), el
cual se baso en un conjunto de varias pruebas de la alta rentabilidad de las marcas fuertes,
plantea como resultado que las marcas con una participación de mercado de 40% generan
tres veces más retornos sobre la inversión que las de sólo 10% de participación.

Por lo anteriormente descrito, entre otras cosas, diversas compañías a nivel mundial,
deseosas por ser líderes emprendieron la labor de desarrollar marcas fuertes para dominar
sus segmentos de mercado e incrementar sus activos. Es por ello que paralelo a este
resurgimiento de las marcas a finales de la década de los ochenta del siglo pasado, se
comienza a comprender que las marcas fuertes constituyen un capital valioso, por el cual
había que generar un conjunto de estrategias para construirlas, mantenerlas y para que
generaran un apreciado valor económico y mercadológico. El branding se convirtió en
una de los procesos más discutidos entre los gerentes y juntas directivas de las grandes
empresas del mundo como método para consolidar las marcas.

Gestión y construcción de marca: el branding

La palabra americana branding proviene de brand, marca. El origen de los términos brand
y branding se encuentra en el acto de un propietario de identificar o marcar su ganado,
transformando de esta manera un animal en un producto de marca. Esta acción de marcar
no terminaba en una mera afirmación de propiedad; la marca de un buen ganadero pasaba
a tener valor por sí misma: un determinado nivel de calidad y la confianza de no ser
engañado.

En la actualidad, las cosas se han sofisticado, pero la esencia del concepto de branding
ha cambiado muy poco: se trata de concebir, diseñar, implementar, mimar, rentabilizar
un concepto de imagen y de producto que responda a los valores y a los deseos de un
segmento del mercado. El término de branding, es empleado por Homs (2004), para
describir todo lo relacionado con el desarrollo de las marcas, la generación de valor a
través de éstas y la forma en que se consolida su identidad. Por su parte el branding
estratégico se enfoca en el fortalecimiento del potencial competitivo de las marcas.

El concepto de branding se popularizó en la década de los noventa del siglo pasado a

pesar que surgió junto con la aparición de la firma Procter & Gamble (años treinta del
siglo pasado), la cual ha sido desde siempre orientada a la gestión de marca. En la
actualidad, las marcas son cuidadosamente diseñadas por sistemas de negocios, que se
conforman desde la selección de materias primas, hasta el servicio final brindado a los
consumidores. Siendo este sistema de negocios lo que un cliente compra, no solo el
producto.

Cuando las marcas se vuelven sistemas de negocios, los gerentes de marcas se vuelven
muy importantes en sus funciones, ya que requieren mayores decisiones y acciones en
cada punto de la cadena de valor. Dentro este contexto, la función principal que
desarrollan los gerentes de marca para crear y administrar el valor de marca como sistema
de negocio es el branding. El branding es un proceso integrado que incluye la aplicación
sistemática y consistente del diseño del producto o servicio, el relato de la historia, los
medios de comunicación y la tecnología para conocer los comportamientos de compra y
uso de los clientes, durante todo el ciclo de vida de la satisfacción (Moon y Millison,
2001).

Existen varios tipos de branding que las compañías pueden necesitar o requerir, los cuales
pueden formar parte de una secuencia y ser elegidos entre múltiples variaciones. En
esencia Temporal y Lee (2003) presentan tres opciones: Branding de producto: es el que
se aplica cuando una compañía decide que el producto puede mantenerse por sí solo y se
le puede dejar expuesto al éxito o al fracaso sin apoyo de la marca corporativa o del
nombre de la compañía. Branding corporativo: es el que se aplica a la marca corporativa
para que ocupe un lugar preponderante y se traslada toda su identidad a sus productos.
Branding de casa o de soporte: es el que se aplica para que cada producto posea su propia
marca y su vez utilice o se apoye en el nombre de la marca corporativa.

En nuestros días, la importancia estratégica de las marcas requiere de una inversión

en branding, ya que, a través del mismo se pueden lograr muchas cosas a la vez, entre
ellas posicionamiento, mantenimiento, recordación y reconocimiento. El branding
implica considerar la interacción entre marca (lo que los clientes compran) y valor (lo que
los vendedores venden), distinguir la perspectiva del vendedor y la del comprador
(especialmente), y centrarse en la relación de ambos con la marca (Moon y Millison,
2001).

Cada vez cobra mayor importancia el branding. Las compañías de bienes de consumo
han aprendido no sólo qué tanto puede añadir un branding experto a los productos y
servicios, sino también cómo puede transformar bienes ordinarios en productos y
servicios de gran prestigio. El mercadeo del nuevo siglo ha comenzado a buscar la
diferenciación en un mundo que esta adquiriendo mayor paridad. El branding hace la
diferencia. El branding permite que se desarrollen y mantengan el conjunto de atributos
y valores de una marca de forma coherente, apropiada, distintiva, susceptible de ser
protegidos legalmente y atractivos para los consumidores.

Asociaciones de marca

Las asociaciones de marca, son todos aquellos elementos, situaciones, atributos,

cualidades, símbolos, etc. que se le presentan a la mente del consumidor cuando este
interactúa o se relaciona con la marca, es decir que las asociaciones de marca son la
imagen de la marca que tiene el consumidor en su mente. En ese sentido, para Dowling
(1986:23), la imagen de marca es el “conjunto de significados por los que un objeto es
conocido y a través de los cuales la gente lo describe, recuerda y relaciona”.

Para Keller (1993:345), la imagen de marca son las “percepciones sobre la marca que
se reflejan como asociaciones existentes en la memoria del consumidor”. Esta imagen es
el soporte de la comunicación visual que materializa un fragmento del mundo perceptivo
(entorno visual), susceptible de subsistir a través del tiempo, y que constituye uno de los
componentes principales de los mass media (fotografía, pintura, ilustraciones, escultura,
cine, televisión), de los iconos provenientes del ordenador y de todas las presentaciones
visuales e imaginables que brinda la naturaleza. Por lo tanto, la imagen de la marca es la
totalidad de percepciones que tienen los consumidores sobre la marca o la forma en que
éstos la ven: la imagen de marca connota las expectativas del consumidor.

De acuerdo con Keller (1993), estas asociaciones pueden crearse de la experiencia directa
con el bien o servicio, por la información comunicada (por la propia empresa, otras
fuentes comerciales y a través del efecto boca-oído) y mediante la realización de
inferencias según asociaciones preexistentes sobre la empresa, origen, entre otros.

Dentro de este contexto, Aaker (1996), se refiere a la identidad de marca como el conjunto
único de asociaciones que el estratega aspira a crear y mantener, las cuales representan la
razón de ser de la marca y en su conjunto configuran su significado. Por tanto, es la
aspiración perdurable y representa lo que la empresa desea que sus clientes, empleados,
proveedores y distribuidores piensen de la marca. Es por ello que diversos autores afirman
que la imagen de marca viene a ser la táctica y mientras que la identidad de marca la
estrategia (del negocio). La imagen de marca esta orientada al pasado y la identidad de
marca al futuro (asociaciones aspiradas). La identidad de marca refleja las cualidades
perdurables de la marca aún cuando no sean sobresalientes de la imagen de marca.
Para Aaker (1996) la imagen de marca, es decir, cómo perciben los clientes y otros
vinculados a ella, suministra un útil y necesario antecedente informativo para desarrollar
la identidad de marca, más no debería dictar la posición. Para crear una posición de
marca, se puede establecer como paso una comparación entre la identidad y la imagen de
marca en diferentes dimensiones. Esta comparación puede influir para que la imagen de
marca sea: aumentada, si necesita añadir o reforzar una dimensión); reforzada y
explotada, si las asociaciones de imagen son consistentes con la identidad y son
fuertes; diluida, suavizada o eliminada, si la imagen es inconsistente con la identidad de
marca.

La importancia de la imagen de marca, radica en su carácter único para distinguir una

empresa y un producto, más aun en este mundo tan saturado. Sin una imagen fuerte, es
extremadamente difícil que una empresa obtenga nuevos clientes, retenga a los que tiene
y, al mismo tiempo, imponga precios elevados a sus productos. La identidad de marca
es el centro de anclaje de la imagen. Empieza en el producto y es parte esencial de la
personalidad del mismo. La imagen, propiamente dicha, es el producto de la identidad
distintiva de la marca: una síntesis mental sustentada en valores. Los estímulos de
identidad se convierten en valores, constituidos en imagen.

La identidad de marca, sugiere Aaker (1996), se estructura en dos partes fundamentales:

identidad central e identidad extendida. La identidad central representa la esencia de la
marca tanto para el significado y éxito de la marca, contiene asociaciones que deberían
permanecer constantes. Por otra parte, la identidad extendida incluye elementos que
incorporan detalles que ayudan a comprender y a complementar la razón de ser de la
marca.

Es decir, que la imagen de marca puede ser percibida por el comprador como un conjunto
específico de atributos que aporta, no únicamente el servicio básico propio del producto
(utilidad funcional), sino también un conjunto de servicios secundarios añadidos
(utilidad suplementaria) que constituyen elementos distintivos entre marcas, los cuales
sirven como atributos generadores de satisfacciones particulares calificados de forma
individual o global por el comprador según su presencia e importancia.

Es por ello que las asociaciones pueden basarse en atributos o beneficios del producto,
factores intangibles (calidad percibida, liderazgo tecnológico), beneficios que suministra
al cliente, precio relativo, uso o aplicación, tipo de usuario o cliente, celebridad o
personaje conocido, estilo de vida, personalidad, clase de producto, productos
competidores y país o área geográfica.

Cuadro Nº 01. Distinción entre Identidad, Imagen y Posicionamiento

Distinción entre Identidad, Imagen y Posicionamiento

Fuente: Aaker (1996).

Keller (1993) indica que las asociaciones de marca pueden descomponerse en atributos,
beneficios y actitudes. Este autor propone también la medición de la congruencia entre
las distintas asociaciones para una marca dada y el apalancamiento de asociaciones
secundarias relativas a la empresa (reputación, credibilidad.), país de origen, canales de
distribución (precio, asesoramiento, calidad, servicio.), evento y existencia de un
portavoz célebre o prescriptor del producto o servicio.

En cualquier caso, es importante subrayar que una imagen únicamente existe en la mente
del consumidor (McInnis y Price, 1987), y que la superioridad objetiva de una marca no
tiene por qué conllevar ninguna motivación de compra, si esta superioridad no es
percibida por el mercado, ya que las asociaciones que configuran la imagen de marca son
de diferente naturaleza y dependen de factores tanto internos como externos al individuo.

Por esta razón para comprender bien la imagen de marca, o cualquier otro término, no
sólo es importante saber lo “que es”, sino también lo “que no es”. Uno de los errores más
habituales es confundir identidad de marca -asociaciones que la empresa intenta
comunicar- con imagen de marca -asociaciones que finalmente se perciben-, lo que Aaker
(1996:14) denomina como la “trampa de la imagen de marca”.

Cuadro Nº 02. La Marca es más que un Producto

La Marca es más que un Producto

Fuente: Aaker (1996).

En este sentido, la imagen de marca es un asunto de psicología social antes que un asunto
de diseño. Ahondar en la imagen de marca es penetrar en el imaginario social, la
psicología cotidiana, el mundo personal de aspiraciones, las emociones y los valores.
Para la ciencia cognitiva la imagen de marca es un modelo mental.
De acuerdo con lo anterior, el término imagen tiene dos acepciones principales: la
primera “imagen como objeto material”, representación física de cosas que se encuentran
en nuestro entorno de objetos y productos; y la segunda acepción es “imagen
como representación mental”, producto sintético e intangible de la imaginación
individual y por extensión del imaginario colectivo. Costa (2004) plantea que la imagen
pone dos mundos en interacción. Un mundo “A” externo al ser humano (físico),
compuesto por la realidad que lo envuelve, donde se encuentra objetos,
cosas, fenómenos; este mundo esta definido por las capacidades y limitaciones del
sistema sensorial (percepciones y entendimiento) que le permite al sujeto captar el
entorno.

Dimensiones de la Marca

• La marca como un producto: las asociaciones relacionadas al producto

constituyen parte importante del sistema de identidad de la marca ya que están
directamente vinculadas a las alternativas de decisión y experiencias de uso. Los
atributos directamente relacionados a la compra o uso del producto pueden
suministrar beneficios funcionales y emocionales al cliente. La relación producto-
atributo pueda crear una proposición de valor al ofrecer algo extra y mejor.

Un vínculo fuerte a la clase de producto significa que la marca será recordada cuando la
clase de producto emerja. La calidad es uno de los atributos de identidad central de
muchas marcas. La calidad percibida suministra el precio de admisión o el pivote
competitivo.

• La marca como una organización: la perspectiva de marca como una

organización se centra en los atributos de la organización más que en aquellos del
producto o servicio. Estos atributos organizativos como innovación, búsqueda de
calidad y preocupación por el entorno son creados por el recurso humano, cultura,
valores y planes de la empresa.

Los atributos organizativos pueden estar diferenciados de los atributos de los productos;
son más duraderos y resistentes a las acciones de la competencia de lo que resultan los
atributos del producto.

• La marca como una persona: la personalidad de marca es el “quién es” (la marca),
agregado al “qué es” (producto o servicio); es el conjunto de características
humanas asociadas con una marca determinada. Los valores personales son
usados para darle una personalidad distintiva a la marca o bien para darle un
carácter. Esto añade a la marca un toque de calidez y calor humano. De esta
manera se pretende captar más la atención de los consumidores y resumir los
puntos fuertes de la marca.

La personalidad de marca, como la personalidad humana, es a la vez distintiva

y perdurable. Describir una persona se puede usar igual como para describir una marca.
En concreto, una marca puede describirse por la demografía (edad, sexo, clase social y
raza) o por aspectos de personalidad humana (extroversión, simpatía o dependencia).
La construcción de la personalidad de marca permite la comprensión de las actitudes y
percepciones de las personas hacia la marca, contribuyendo a una identidad de marca
diferenciada, guiando el esfuerzo de comunicación y creando valor para la marca.

• La marca como un símbolo: las marcas van más allá de los logotipos y marcas
registradas. Un símbolo puede suministrar cohesión y estructura a la identidad.
Logran mayor facilidad a la obtención de reconocimiento y recordación. Su
presencia constituye un elemento clave para el desarrollo de la marca y un poder
potencial. Todo lo que represente a la marca puede constituirse en un símbolo.

Una imagen visual fuerte, captura la mayor parte de la identidad de la marca. Los
símbolos pueden causar mayor significado cuando incluyen una metáfora, ya sea con el
propio símbolo o alguna característica que represente un beneficio funcional, emotivo o
de auto-expresión.

• La marca como un conjunto de valores: las marcas exitosas se crean entorno a

conjunto de valores de marca. Muchas marcas usan valores de marca muy
definidos para asegurarse cumplir con las expectativas de los consumidores,
algunos de estos valores pueden estar cercanos a las características de la
personalidad. Por ejemplo: la calidad, efectividad operativa (desempeño),
confiabilidad, rapidez, mejora continua, etc.
• La marca como una posición: la marca es sólo una posición, que tendrá valor
cuando este sea creado en la mente de los consumidores. Es por ello, que marca
tendrá éxito en la medida que se asegure esta posición específica, la cual puede
estar dada por una opinión o imagen favorable.

La posición es la parte de la identidad de marca y de la proposición de valor que se debe

comunicar activamente a la audiencia objetivo, ya que demuestra una ventaja sobre las
marcas competidoras. La posición de marca permite aumentar, reforzar y difundir la
imagen de marca; esta es la base para crear una buena posición de marca, ya que este se
fundamenta en las percepciones y el manejo de éstas, pues garantiza que tanto la empresa
como los productos y servicios a ofrecer sean considerados como identidades únicas
plenamente diferenciadas.

• La marca como una cultura: una marca es una fuente de orgullo, un factor de
pertenencia y de estima. Una marca con una posición de liderazgo hace que todos
en la organización se muevan entorno a ella, es una fuente de motivación que
puede lograr que los miembros hagan cualquier cosa por que prospere. La creación
de una cultura de marca sólida, surge por una gran cantidad de entrenamiento y
desarrollo, el cual se fundamenta en el conocimiento de los valores que distinguen
la marca.

Las dimensiones o elementos de la imagen/identidad de marca anteriormente expuestos,

según Aaker y Álvarez (2004), dependerán de la clase de producto. Las marcas más
poderosas tendrán más elementos en su identidad y todos contribuirán a patrones
asociativos. Por el contrario, las marcas débiles tendrán una identidad basada en escasos
elementos y/o esos elementos aparecerán desvinculados, o incluso, serán inconscientes.

La característica de las asociaciones de imagen de la marca depende de cómo se produce

esa combinación de todos estos elementos o dimensiones. En algunos casos la identidad
de marca deberá adaptarse a algunos mercados o contextos de productos; en otras
situaciones resultara tan persuasiva y universal que podrá funcionar en todos los
mercados. El elevado número de elementos que determinan la imagen de marca hacen
que su medición no sea una tarea fácil.

Por ello, en numerosos trabajos se mide la imagen según los atributos o beneficios
tangibles e intangibles que se asocian a la marca y que proporcionan una actitud favorable
hacia la elección de cada marca en particular, tratando de identificar las dimensiones
subyacentes mediante diversas técnicas de carácter directo e indirecto. Ante la dificultad
de generalizar los resultados obtenidos de estas investigaciones, algunos autores han
propuesto dimensiones y escalas que pueden aplicarse a distintas marcas y sectores.