Trabajo de Grado Nueva Eps 13 - 10 2011..

PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA NUEVA EPS
(ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD) DEL MUNICIPIO DE TUMACO

2012
NILSON BRAVO PORTOCARRERO

KELLY YOHANA NAVIA CASANOVA
UNIVERSIDAD DE NARIÑO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE COMERCIO INTERNACIONAL Y MERCADEO
SAN JUAN DE PASTO
1
2011
2
PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE PARALA NUEVA EPS
2012
NILSON BRAVO PORTOCARRERO

KELLY YOHANA NAVIA CASANOVA
Trabajo de grado presentado como requisito para optar el título de Profesional en

Comercio Internacional y Mercadeo
Asesor:
MARIO FERNANDO ARCOS ROSAS
(Especialista en Gerencia de Mercadeo)
UNIVERSIDAD DE NARIÑO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRMA DE COMERCIO INTERNACIONAL Y MERCADEO
SAN JUAN DE PASTO
3
2011
4
NOTA DE RESPONSABILIDAD
“Las ideas y conclusiones apuntadas en el trabajo de grado, serán

responsabilidad exclusiva de sus autores”
Articulo 1º del acuerdo No. 32 de octubre 11 de 1966, emanado por el Honorable

Consejo Directivo de la Universidad de Nariño
5
Nota de aceptación:
____
Mario Fernando Arcos Rosas
Presidente
____
Héctor Muñoz
Jurado
____
Diego de la Rosa
Jurado
San Juan de Pasto, Octubre de 2011
DEDICATORIA
6
A nuestras familias, (padres, hermanos e hijos), quienes literalmente nos han
acompañado a lo largo de nuestras vidas y durante la realización de nuestros
estudios, que con su incondicional apoyo hicieron que nuestra formación fuera
posible siendo esto la recompensa a su dedicación y esfuerzo para formar en
nosotros unos profesionales íntegros y unas personas virtuosas y luchadoras.
7
AGRADECIMIENTOS
“Al Todo poderoso que da sentido a nuestras vidas y nos guía para alcanzar
nuestras metas y permitió aprovecháramos el recurso más valioso, no renovable e
irrecuperable que es el tiempo”.
“A mi hijo EDWIN FELIPE CORREA NAVIA, quien es la razón de mi existir, el que

por sobre todas las cosas siempre ha estado a mi lado apoyándome y
brindándome todo ese amor incondicional.
“A mis padres CAMILO ALBERTO NAVIA CAICEDO y DORIS DOLORES

CASANOVA PALACIOS, quienes con su apoyo moral y fraterno obtuvieron que no
me rindiera para conseguir por fin el cumplimiento de este gran sueño ahora
realizado.
“A mis padre SILVIO BRAVO RIASCO y su señora AMPARO DIAFARA FERRIN,

quienes con su valioso apoyo económico y moral me han acompañado siempre en
mis emprendimientos de lucha por mejorar mi calidad de vida”.
“A nuestros Tutores por orientarme y aportar la gran semilla del conocimiento en el

área de formación profesional, en especial al Profesor MARIO FERNANDO
ARCOS ROSAS, por ser quien con su apreciable asesoría y consideraciones ha
orientado el desarrollo de este trabajo”
“A la Nueva EPS que sin su invaluable ayuda no hubiese sido posible la

realización de este trabajo de grado”
8
RESUMEN
“El servicio es después de todo, la única razón de ser de toda organización”. La

situación mundial, al momento de escribir este curso, marca como tendencia una
dirección irreversible hacia la gran competencia, en términos globales. Los
avances tecnológicos orientados a la administración y el conocimiento, hacen que
aquellas organizaciones con paradigmas cerrados al intercambio cultural, sufran
de aislamiento e incomprensión. Las facilidades de competir en tiempo real, los
avances y tragedias más remotos, obliga a revisar la calidad de las contribuciones
al intercambio”
El presente trabajo tiene como propósito dar a conocer el grado de satisfacción de

los afiliados a la nueva Eps (entidad promotora de salud) del municipio de
Tumaco, con el firme propósito de formular un plan de mejoramiento de
servicio al cliente; es así como se realiza un diagnostico de la situación
actual del servicio prestado, para con ello establecer las causas reales que
originan los diferentes brotes de insatisfacción en los usuarios.
Considerando los hallazgos encontrados, se formularon objetivos
específicos ejecutables que garantizaran el mejoramiento de la calidad del
servicio.
9
ABSTRACT
"The service is after all, the only reason to be of any organization. The global
situation at the time of writing this year, make address as a trend toward the great
competition irreversible, in global terms. Technological advances in terms of
knowledge management and make those organizations that withholding closed
paradigm cultural exchange, isolation and suffering of misunderstanding. Facilities
to compete in real time the progress and remote tragedy, requires the quality
review of contributions to exchange”
this work has a purpose to know the extent of satisfaction of the members of the
new Eps (healthcare program) the municipality of Tumaco, with the purpose to
make a firm plan for the improvement of customer service, so as to make a
diagnosis of the current situation of service provided, to establish the real causes it
to rise to the outbreak of dissatisfaction in different users. Whereas the findings,
were made specific objects launched securing the improvement of quality of
service.
10
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION....................................................................................................
16
TITULO DE LA INVESTIGACION..........................................................................
17
1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................18
2. FORMULACION DEL PROBLEMA....................................................................20
3. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA...............................................................21
4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION...............................................................22
4.1. OBJETIVO GENERAL.....................................................................................22
4.2. Objetivos Específicos.......................................................................................22
5. JUSTIFICACION.................................................................................................23
6. MARCOS DE REFERENCIA..............................................................................24
6.1. MARCO TEÓRICO..........................................................................................24
6.2. MARCO CONCEPTUAL..................................................................................32
6.3. MARCO LEGAL...............................................................................................34
6.4. MARCO CONTEXTUAL..................................................................................35
6.4.1. Macro Contexto............................................................................................34
6.4.2. Micro Contexto..............................................................................................37
7. DISEÑO METODOLOGICO...............................................................................39
7.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN...........................................................................39
7.2. TIPO DE ESTUDIO..........................................................................................39
11
7.3. MÉTODO DE INVESTIGACION......................................................................39
7.4. FUENTES DE INFORMACIÓN.......................................................................39
7.4.1. Primaria.........................................................................................................39
7.4.2. Secundaria....................................................................................................40
7.5. POBLACION Y MUESTRA ..............................................…………………….40
7.5.1. Población......................................................................................................40
7.5.2. Muestra.........................................................................................................40
7.6. TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA………………………………………….41

LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
7.6.1. Encuestas.....................................................................................................40
7.6.2. Observación Sistemática Directa y no Participante.....................................41
7.7. TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA EL ANALISIS DE INFORMACION...41
7.7.1. LÓGICOS MATEMÁTICOS..........................................................................41
8. PRESENTACION DE RESULTADOS.................................................................42
8.1. DIAGNOSTICO DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE...............................42
8.2. APLICACIÓN DE ENCUESTAS A FUNCIONARIOS…………………………..51

Y COLABORADORES DE LA NUEVA EPS TUMACO
8.2.1. Profesionalismo de los Funcionarios y Colaboradores…….……………….52
8.2.2. Disponibilidad de la Herramientas del Servicio……………………………....54
8.2.3. Infraestructura Fisica…………………………………………………………….55
8.2.4. Clima Organizacional…………………………………………………………….57
8.3. APLICACIÓN DE LA MATRIZ MEFI................................................................59
9. ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS…………………….61

12
AFILIADOS A LA NUEVA EPS
9.1. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS MEFE………………………………….83
9.2. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO…………………………………………….85
9.3. MATRIZ DOFA……………………………………………………………………...86
10. ESTRATEGIAS PARAEL MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN……………...89

DE SERVICIO AL CLIENTE.
10.1. ESTRATEGIAS (D O)…………………………………………………………….92
10.2. ESTRATEGIAS (F O)……………………………………………………………………92
10.3. ESTRATEGIAS (D A)……………………………………………………………..84
10.4. ESTRATEGIAS (F A)…………………………………………………………….96
11. PLAN DE ACCION…………………………………………………………………..98
12. CONCLUSIONES………………………………………………………………….103
BIBLIOGRAFIA GENERAL……………………………………………………………105
NETGRAFIA…………………………………………………………………………….106
13
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Panorama de San Andrés de Tumaco…………………………………….33
Figura 2.EntidadesAccionistas de la Nueva Eps…………………………………….41
Figura 3. Organigrama Funsional de la Nueva eps………………………………….43
Figura 4. Departamento Administrativo Nueva Eps Tumaco……………………….45
Figura 5. Departamento de Salud Nueva Eps Tumaco……………………………..46
Figura 6. Departamento Comercial Nueva Eps Tumaco……………………………47
Figura 7. Departamento de Servicio al Cliente Nueva Eps Tumaco……………….48
Figura No.8 Ciclo del servicio en la Nueva Eps Tumaco……………………………74
14
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1. Datos generales empresa Nueva Eps....................................................40
Cuadro 2. Servicios de la Nueva Eps.....................................................................42
Cuadro 3. Calificación Conocimientos de los funcionarios y colaboradores..........43

sobre la prestación del servicio
Cuadro 4. Conocimientos que los funcionarios y colaboradores deben reforzar. .51
Cuadro 5. Disponibilidad de Estrategias y herramientas.......................................52
Cuadro 6. Valoración de la Infraestructura Física..................................................53
Cuadro 7. Aspectos de la Infraestructura Física que más afectan.........................54

la prestación del servicio
Cuadro 8.Relaciones Interpersonales y Laborales.................................................55
Cuadro 9. Incentivos Laborales Brindados al personal..........................................56
Cuadro 10. Matriz de Factores Internos (MEFI) Nueva Eps Tumaco....................51
Cuadro 11.
Cuadro 12. Matriz de Factores Externos (MEFI) Nueva Eps Tumaco...................51
15
LISTA DE GRAFICAS
Pág.
Gráfica1. Calificación Conocimientos de los funcionarios y colaboradores

.................................................................................................................................5
1
sobre la prestación del servicio
Grafico 2. Conocimientos que los funcionarios y colaboradores deben reforzar

.................................................................................................................................5
2
Grafico 3. Disponibilidad de Estrategias y herramientas

.................................................................................................................................5
3
Grafico 4. Valoración de la Infraestructura Física...................................................54
Grafico 5. Aspectos de la Infraestructura Física que más afectan.........................54

la prestación del servicio
Grafico 6. Relaciones Interpersonales y Laborales................................................55
Grafico 7. Incentivos Laborales Brindados al personal..........................................56
Gráfico 8. Preferencia de Incentivos Laborales......................................................57
16
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo No. 1 Formato de Encuesta Afiliados………………………………………..110
Anexo No. 2 Formato de Encuesta Clientes………………………………………...113
13
INTRODUCCION
Con el transcurrir de los años los productos y los servicios han ido evolucionando,
muestra de ello es que hoy en día los clientes son más difíciles de convencer y de
atraer. Millones de mensajes pasan rápida y diariamente por sus ojos; los avisos
luminosos, publicidad en televisión, radio, supermercados, promotoras, volantes y
demás medios utilizados, hacen que la mente de los consumidores se cierren y no
haya mucho espacio para promocionar o posicionar una nueva opción. Además, el
cliente se dio cuenta del poder que tiene y de la cantidad de opciones para elegir
por cada línea de productos y servicios, por lo que, para un cliente o consumidor,
desechar una marca o servicio por el más mínimo detalle es normal.
El cliente tiene ahora la gran capacidad de elegir entre diferentes opciones y en

donde el servicio y la postventa toman mayor importancia. Además la gran
cantidad de empresas promotoras de servicios de salud hacen cada vez más difícil
convencer al cliente para elegir los servicios prestados por la empresa.
El lograr relaciones integrales con el cliente y mantenerlas durante largos periodos

de tiempo hace que los negocios alcancen el éxito, logrando el crecimiento en las
ganancias. Siendo estos dos factores componentes críticos para generar
alternativas en Gerencia de relaciones con el cliente; teniendo en cuenta que los
clientes son individuos únicos, por lo cual se deben buscar estrategias de
marketing específicas que permitan integrar grupos con características similares.
La finalidad del presente documento, es la presentación de un trabajo que se

desarrolla en la empresa NUEVA EPS, del municipio de Tumaco, el cual incluye el
análisis y construcción de un diagnóstico situacional, estudio del comportamiento
de los afiliados, diseño de estrategias y la elaboración de un plan de acción para
orientar el desarrollo de las estrategias formuladas.
La primera parte, corresponde a la presentación respectiva de la entidad, su

historial, propósitos y actividades principales, lo que proporciona la información
necesaria para el desarrollo del trabajo. Posteriormente, se presenta el análisis de
los datos obtenidos a través de los distintos mecanismos de recolección, con la
ayuda de estas técnicas se podrá conocer a ciencia cierta lo que los afiliados y
empleados de la compañía piensan acerca de la prestación del servicio. En
segundo lugar, se encuentran las características particulares tanto internas como
externas identificadas en la empresa y las matrices construidas con base en las
mismas y su incidencia, lo que permite construir un óptimo plan de acción.
RESUMEN POR CAPITULOS
13
TITULO DE LA INVESTIGACION
PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE PARALA NUEVA EPS

2012.
13
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
“Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y generalmente es intangible.”1
De conformidad con esta definición establecida por la ISO (Organización

Internacional de Normalización) mediante el compendio de normas 9001:2000, y
considerando que la gestión empresarial se está caracterizando hoy por centrar la
atención en un, cada vez más, elevado nivel de servicio al cliente, dado que esta
tendencia está evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los usuarios
más que la mera atención a la clientela, en donde contar con un adecuado diseño
del servicio al cliente se constituye en la principal premisa para trabajar por una
adecuada competitividad empresarial mediante reducción de la brecha entre el
servicio brindado y el percibido que es hoy el objetivo esencial de las compañías,
la reducción de esta brecha solo es posible a través de un adecuado nivel de
organización.
Desde esta perspectiva se destaca que en la Nueva EPS, aún cuando existe un
gran interés por parte de la empresa por orientar sus esfuerzos bajo una filosofía
del servicio que permita fortalecer las mejores relaciones de fraternidad e
interdependencia entre la entidad y sus afiliados, toda vez que desde sus inicios
hace 2 años, se viene reportando de manera paulatina en sus informes de gestión
ciertos brotes de insatisfacción por parte de los usuarios relacionada con la mala
prestación del servicio propiamente en las IPSs contratadas, es así como tan solo
en el año 2010 se recepcionaron alrededor de 125 quejas; considerando además
que por lo general los usuarios no tienen gran tendencia a quejarse, se observa
entoncesy se logra establecer que prevalece entre los afiliados un elevado grado
de insatisfacción percibida, frente a los servicios prestados, aduciendo entre otros,
hechos como: inoportuna prestación de los servicios médicos, desconocimiento de
información por parte de algunos funcionarios, capacidad de respuesta tardía.
Adicionalmente a esto y frente a esta situación se suma el hecho de que la Nueva
EPS, sea una institución que surge como una nueva alternativa de servicio para lo
cual ha tenido que asumir la no muy buena imagen de servicio que padecía el ISS
Instituto Seguro Social, lo que ha generado gran inseguridad y desconfianza sobre
todo en los usuarios potenciales quienes por lo general colocan a la Nueva EPS
en tela de juicio, lo que hace más difícil la situación.
Hasta el momento el área de mercadeo de la Nueva EPS en el municipio de

Tumaco no ha logrado establecer las causas reales del porque los afiliados se
encuentran en constante insatisfacción y desagrado con los servicios prestados,
de manera que el plan de mejoramiento de servicio al cliente se presenta como
1
http//www.iso.org MANEJO DE NORMAS ICONTEC
13
una alternativa de solución que permitirá orientar mejor los esfuerzos hacia una
filosofía de servicio en la entidad mediante la generación de estrategias y
acciones pertinentes para el desarrollo futuro del servicio al cliente en la institución
ubicada en la ciudad de Tumaco; de lo contrario se vería avocada a seguir
padeciendo tal situación, la cual se traduciría en una desmesurada perdida de
afiliados lo que en términos de competencia generaría una oportunidad para las
empresas que compiten en este sector, quienes por el contrario están
respondiendo de manera más efectiva a las oportunidades del medio.
Con el diseño del Plan de Mejoramiento de servicio al cliente para la nueva E.PS.,
básicamente se pretende brindar las herramientas necesarias para la toma de
decisiones gerenciales que involucre todo el desarrollo organizacional en lo
concerniente al servicio al cliente, esto permitirá reorientar las acciones
estratégicas en función del desarrollo de las actividades pertinentes en la ciudad
conforme a las características y necesidades de atención particulares del grupo de
usuarios, en caso contrario el actual direccionamiento estratégico se vería
seriamente afectado por la obtención de resultados inesperados, al no incluir
información primaria y pertinente de los afiliados reales.
Finalmente es de anotar que actualmente la situación es muy preocupante y se

considera que hasta no realizarse el plan de mejoramiento no se podrán orientar
los esfuerzos hacia la satisfacción de los afiliados reales como potenciales y a su
vez no se podrá crear un impacto positivo en tal sentido, y desde luego
difícilmente se alcanzará el reconocimiento que la compañía persigue.
13
2. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cómo diseñar un plan de mejoramiento del servicio al cliente en la NUEVA EPS

del municipio de Tumaco que permita mejorar las condiciones actuales?
13
3. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA
 ¿Cuál es la situación actual del servicio al cliente frente a la prestación delos

servicios ofrecidos por la Nueva EPS y que factores organizacionales afectan la
prestación del mismo?
 ¿Cuál es la posición de los clientes y/o usuarios afiliados a la Nueva EPS frente
a la prestación de los servicios ofertados por la entidad y qué factores culturales
inciden en la prestación del servicio?
 ¿Qué estrategias se deben diseñar y cuál debe ser el contenido del Plan de
Mejoramiento del Servicio al Cliente para la Nueva EPS Entidad Promotora de
Salud para contribuir con una mejor prestación del servicio?
 ¿Qué acciones serán necesarias incluir en el plan de acción con el fin de

operacionalizar las variables?
13
4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
4.1. OBJETIVO GENERAL
DISEÑAR un Plan de Mejoramiento del servicio al cliente para la Nueva EPS

Entidad Promotora de Salud en el municipio de Tumaco (Departamento de
Nariño).
4.2. Objetivos Específicos
 Realizar un diagnóstico del área de servicio al cliente de la Nueva EPS con el

fin de determinar la situación actual.
 Realizar un estudio del comportamiento de los usuarios afiliados a la Nueva

EPS
 Diseñar estrategias que contribuyan a un mejoramiento en la atención de

servicio al cliente.
 Diseñar un plan de acción con el fin de operacionalizar las variables
13
5. JUSTIFICACION
El desarrollo del plan de mejoramiento del servicio al cliente propuesto para la

Nueva EPS Entidad Promotora de Salud, permite encontrar soluciones concretas
a las problemáticas que limitan las perspectivas de crecimiento y posicionamiento
en el mercado.
Conscientes de la fuerte competencia que existe en el sector, las directivas de la

empresa están dispuestas a escuchar diferentes propuestas que ayuden a mejorar
la calidad de su servicio, para garantizarle a sus afiliados unas condiciones
operantes que protejan la integridad de los mismos.
El plan de mejoramiento del servicio al cliente visto como un enfoque sistemático

para analizar el entorno y evaluar las fortalezas y debilidades de la organización
de la Nueva EPS, servirá como punto de referencia para crear una cultura de
planeación a largo plazo acorde con la realidad del mercado y la institución, con
unos parámetros fundamentales de comunicación intraorganizacional (recurso
humano) como fuente principal en la solución de las problemáticas presentes en la
actualidad bajo el marco del servicio al cliente.
Esta iniciativa, se emplea además, como aporte a la gerencia de mercadeo, ya

que en el municipio esta actividad carece de profesionalismo por parte de muchos
empresarios quienes ejercen empíricamente sus funciones. Desde este punto de
vista se pudo constatar que es muy posible que en el futuro la compañía
implemente su propia área de mercadeo dentro del municipio, permitiéndole
realizar labores propias del mismo y lograr mayor efectividad en el desarrollo de
sus actividades.
Los resultados obtenidos permitieron ampliar los conocimientos y con base en

ellos se pudo tomar decisiones más idóneas conducentes a solucionar la
problemática planteada.
El presente estudio, sirvió además para orientar la formación académica en

mercadeo de los estudiantes de pre-grado de la universidad de Nariño y de la
ciudad en general, en el ánimo de sensibilizar a todas las comunidades a mejorar
los servicios que se pueden prestar desde las propias instituciones.
PORQUE, PARA QUE, PARA QUIENES, EN EL PLANTEAMIENTO DEL

PROBLEMA SE VE LA PARTE NEGATIVA EN ESTE PUNTO SE ANALIZA LA
PARTE POSITIVA AL REALIZAR EL ESTUDIO
13
6. MARCOS DE REFERENCIA
6.1. MARCO TEÓRICO
La planeación estratégica constituye entonces en el enfoque gerencial que

desplaza el énfasis en el qué lograr (objetivos), al qué hacer (estrategias). Con la
planeación estratégica busca concentrarse en aquellos objetivos factibles de lograr
y en que negocio o área competir, en correspondencia con las oportunidades y
amenazas que ofrece el entorno.
“la planificación estratégica es el proceso por el cual los dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en
el tiempo. No es un dominio de la alta gerencia sino un proceso de comunicación y de determinación de
decisión en el cual intervienen todos los niveles estratégicos de la empresa”.2
Conforme a la anterior definición, el es posible afirmar que esta teoría de

planeación estratégica se presenta para este trabajo como una alternativa que
permitió enmarcar y guiar la investigación mediante la proporción de herramientas
de tipo diagnostico dentro del proceso de planeación estratégica de Mercadeo en
el cual se configura el plan de mejoramiento de servicio al cliente para la Nueva
Eps, permitiendo así orientar a la empresa hacia la identificación de
oportunidades atractivas para ella en términos de mejoramiento en la prestación
del servicio, a su vez logró un mejoramiento en su capacidad de influenciar el
medio en que se encuentra en vez de reaccionar a él ejerciendo de esta manera
un control sobre su futuro, tomar decisiones objetivas dando como resultado una
correcta decisión de recursos para las acciones y una potencial reducción de
conflictos internos que pueden surgir al no tener un buen direccionamiento
estratégico, aprovechar las oportunidades claves en el medio ambiente, minimizar
el impacto de amenazas externas, utilizar sus fortalezas internas para así
contrarrestar sus debilidades, aminorar resistencia al cambio, y comprender mejor
las estrategias de los competidores, mayor productividad del personal y sobre todo
llevar orden y disciplina a toda la organización.
La planeación estratégica de mercadeo tiene diferentes enfoques pero para el

desarrollo dela investigación fue de mucha ayuda basarse en el modelo que
plantea que la planeación de las estrategias de marketing, pretendiendo la
realización del análisis y evaluación desde aspectos generales de la planeación
estratégica corporativa y de manera específica la planeación anual de marketing el
2
Sellenave Jean Paúl, Gerencia y planeación estratégica, Bogotá. Norma 1997, 283P
13
cual se constituyó en el punto de referencia principal para el desarrollo del plan de
mejoramiento de servicio al cliente.
“El Plan de Mercadotecnia puede definirse como un documento que se elabora anualmente y contiene
alimentos los objetivos estratégicos del área.”3
Para el desarrollo de la investigación fue menester establecer las herramientas y

pasos para realizar un plan de Mercadotecnia los cuales fueron tenidos en cuenta
en el desarrollo del plan estratégico, tal autor indica en términos generales los
lineamientos pertinentes en la elaboración de un plan de mercadeo. Siendo así, y
específicamente teniendo en cuenta estas herramientas establecidas se recurrió a
la evaluación de las acciones y planes de mejoramiento establecidos por la
entidad.
Desde hace algún tiempo se viene hablando del servicio al cliente, a raíz de las
teorías administrativas se han mejorado los procesos en las empresas, el
crecimiento económico y tecnológico del mundo permite que existan
organizaciones dedicadas a todo tipo de actividades; la competencia,
precisamente como consecuencia de la creación de tantas de ellas, las lleva a
mejorar cada día en productos, procesos, calidad y servicios. Es por esto que el
servicio se ha convertido en el elemento clave para su éxito, sin embargo, la
Mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del cliente como
elemento impulsor de ésta, por ello fue importante referirse a este término,
analizándolo estrechamente, para cimentar aún más la posición señalada. En este
sentido, se examinó el significado de necesidad.
Abraham Maslow, quien incluso, ha creado una Teoría de las necesidades,

induce que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus
necesidades".4Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de los individuos en
cinco tipos: Necesidades Fisiológicas; Necesidades de Seguridad; Necesidades
de Pertenencia; Necesidades de Estima y Necesidades de Autorrealización. Dada
la situación particular del tema a investigar, se revisaron cuidadosamente los
fundamentos teóricos que permitieron orientar la investigación, es así como se
planteó para este fin referirse a tales teorías desarrolladas por estos autores a fin
de evaluar su aplicación desde el punto de vista de las necesidades que fueron
identificadas y analizadas en los afiliados de la Nueva EPS con el objeto de
establecer conclusiones y recomendaciones pertinentes para la formulación del
plan de mejoramiento. En consecuencia con el estudio de la teoría de las
necesidades, se hizo también imprescindible estudiar el tema de la satisfacción
3
Valiñas Fernández Ricardo, “Manual Para Elaborar Un Plan De Mercadotecnia Un Enfoque
Latinoamericano” págs.24, 25 y 26.
4
www-monografias.com/trabajos15/telecomunic/telecomunic.shtml
13
como eje central para de este modo lograr estar cada vez más cerca de la
cimentación del Plan de mejoramiento de servicio al cliente, por tanto y
considerando su etimología, se hizo necesario conocer que el término satisfacción
proviene, (del latín satis = bastante + facere = hacer).
Con lo señalado anteriormente, es posible deducir que cada institución,

especialmente las de servicio, pueden brindar un tipo de satisfactores que colmen
las expectativas de sus clientes, no precisamente satisfaciendo las necesidades
básicas enunciadas por Maslow, sino aquellos intereses o factores, de los cuales
se pueden carecer con la competencia e incluso con la misma organización, en la
que sin embargo, es posible descubrir las necesidades y entregar sus
satisfactores.
Por otro lado, Karls Albrecht plantea que: “las organizaciones que deseen incursionar en un
mundo altamente competitivo deben desarrollar dos nuevas habilidades: Pensar estratégicamente acerca del
servicio y administrar y diseñar efectiva y eficientemente el desarrollo y prestación del servicio”. 5En
consecuencia, la capacidad de servir a los clientes efectiva y eficientemente es un
problema que toda organización debe afrontar. Nadie puede evadir ese desafío:
Fabricantes y proveedores tradicionales de servicios, organizaciones lucrativas y
sin ánimo de lucro, empresas del sector privado y del sector público, todas tienen
que iniciar la tarea de responder efectiva y eficientemente a los clientes y
consumidores, que esperan calidad y servicio como parte de cualquier compra. Y
es precisamente en ese sentido que se debe tener en cuenta que una de las
cuestiones más importantes a la hora de dirigir con base en una gerencia del
servicio es asegurarse que la empresa está brindando lo que realmente el cliente
desea recibir; entre más estrecha sea la brecha entre estos factores mayor será el
grado de satisfacción de los clientes.
El enfoque de la gerencia del servicio se inicia a un nivel fundamental. Busca crear

una cultura de servicio que haga del servicio excelente una misión reconocida
para todo el mundo en la organización, inclusive los gerentes, por tanto la filosofía
de la gerencia del servicio sugiere que todo el mundo tiene que desempeñar algún
papel y asegurarse de que todas las cosas salgan bien para el cliente.
Dentro del modelo de Planeación Estratégica planteado por Sallenave, se hace

necesario la aplicación de matrices de planeación estratégica como herramienta
metodológica para el desarrollo de la investigación en donde los niveles del mismo
se desarrollan de acuerdo a las siguientes etapas:
En el direccionamiento actual en donde por lo general toda empresa posee una

Misión, una Visión y unos Objetivos, ya sea que estén propuestos formalmente o
simplemente que sean sugeridos por las directivas y divulgados de manera
informal; se precisó el análisis de dicho direccionamiento con el cual cuenta la
5
ALBRECHT, Kart. La Revolución del Servicio. Santa Fe de Bogotá. 3R Editores.1998. Pág. 21
13
empresa y sirvió de marco de referencia para iniciar el diagnostico de su situación
actual.
Por su parte el análisis situacional se dividió en dos tipos de auditorias que juntas
brindaron información necesaria para poder responder los interrogantes, ¿donde
está la empresa hoy en términos de servicio al cliente?, ¿A dónde puede llegar? Y
¿A donde debería ir?
La primera auditoria hace referencia al análisis interno de la empresa que

comprendió la evaluación de las siguientes capacidades:
 Capacidad directiva
 Capacidad competitiva o de mercadeo
 Capacidad financiera
 Capacidad tecnológica
 Capacidad de Talento Humano
Este análisis permitió concluir con la realización de la Matriz de Evaluación del

Factor Interno MEFI que es un instrumento de formulación de estrategias que
resume y evalúa las debilidades y fortalezas importantes de las áreas de la
empresa. Posee la siguiente metodología para su elaboración:
 Matriz de Evaluación del Factor Interno (MEFI)
Pasos para desarrollar la matriz
 Se identificaron las fortalezas y debilidades de la organización.

0.0 Se elaboró una lista con los factores internos claves de éxito de la
empresa. Se pondera cada factor según su grado de importancia de 0 a
1. donde: = Poco importante y 1.0 = Muy importante. La sumatoria total
fue igual a 1.0
 Se clasificó cada factor, para determinar si era una fortaleza o una debilidad,
en donde:
1 = Debilidad importante
2 = Debilidad menor
3 = Fortaleza menor
4 = Fortaleza importante
13
 La multiplicación de la ponderación por la clasificación correspondió a un
resultado parcial llamado Valor Sopesado.
 La suma de los resultados parciales para cada factor dio un resultado total;
con variación entre 1 y 4, siendo el porcentaje promedio 2.5
La segunda hace referencia al análisis externo que permitió identificar las

oportunidades y amenazas en el ambiente en el cual se desenvuelve la empresa.
El medio ambiente externo está conformado en su gran mayoría por elementos
incontrolables que afectan a la empresa a lo cual se le prestó la debida atención
analizando los factores más relevantes y formulando estrategias que le permitieron
desenvolverse exitosamente.
En esta fase se analizaron los siguientes factores:
 Factor económico
 Factor Político
 Factor Social
 Factores Tecnológicos
 Factores Geográficos
 Factor Competitivo
Este análisis dio como resultado la Matriz de Evaluación del Factor Externo MEFE,
la cual es una herramienta de formulación de estrategias que resume y evalúa
oportunidades y amenazas del sector en general.
La metodología para desarrollar la matriz fue la siguiente:
Pasos para desarrollar la matriz
 Se identificaron las amenazas y oportunidades para la empresa.
 Se elaboró una lista con los factores externos claves de éxito de la

organización.
 Se ponderó cada factor según su grado de importancia de 0 a 1, donde:

0.0 = Poco importante y 1= Muy importante. La sumatoria total debe ser igual
a 1.0
 Se clasificó cada factor, para determinar si es una amenaza o una
oportunidad, en donde:
1 = Amenaza importante
2 = Amenaza menor
13
3 = Oportunidad menor
4 = Oportunidad importante
 La multiplicación de la ponderación por la clasificación correspondió a

un resultado parcial llamado Valor Sopesado.
 La suma de los resultados parciales para cada factor dio un resultado

total; este puede variar entre 1 y 4, siendo el porcentaje promedio de la
industria de 2.5
Además en este análisis fue importante evaluar la competencia a la cual la

empresa se ve enfrentada, es decir evaluar e interpretar las fortalezas y
debilidades particulares de los competidores más cercanos.
El factor competitivo conformado por la competencia, los productores, el mercado,

la calidad y el servicio, se logró mediante la aplicación de la Matriz de perfil
competitivo la cual tiene la siguiente metodología para su elaboración:
 Matriz del Perfil Competitivo
Los parámetros para tener en cuenta fueron:
 El establecimiento de una serie de factores de éxito.
 La ponderación de cada factor de éxito por parte del competidor según

su grado de importancia. Esta ponderación puede variar entre: 0.0 =
Poco importante y 1.0 = Muy importante. Anotando que el total de esta
columna debe ser igual a 1.0
 La clasificación de los factores para determinar si se presentan

debilidades o fortalezas para cada empresa se valora numéricamente
Así:
1.Debilidad mayor
2.Debilidad menor
3.Fortaleza menor
4.Fortaleza mayor
La multiplicación de la ponderación promedio asignada a cada factor por la

clasificación correspondiente para cada competidor será el resultado parcial de
la empresa.
13
La suma de la columna de resultados parciales para cada competidor,
indicaron la posición del competidor más fuerte y débil. La sumatoria vario entre
1 y 4, siendo el promedio 2.5
 Análisis Dofa
Teniendo en cuenta la realización de las matrices MEFE, MEFI, MPC, s hizo

necesario realizar un estudio que integró todas estas particularidades; de esta
forma el DOFA fue diseñado para ayudarle a la empresa a encontrar el mejor
acoplamiento entre las tendencias del medio, las oportunidades y las amenazas y
las capacidades internas, fortalezas y debilidades permitiendo a la organización
formular estrategias para aprovechar sus fortalezas, prevenir el efecto de sus
debilidades, utilizar a tiempo sus oportunidades y anticiparse al efecto de las
amenazas.
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las
características particulares de la empresa y el entorno en el cual ésta compite.
La Matriz DOFA condujo al desarrollo de cuatro tipos de estrategias: FO, DO, FA y

DA.
 Las estrategias tipo FO tuvieron como objetivo usar las fortalezas para
aprovechar oportunidades.
 Las estrategias tipo DO permitieron mejorar las debilidades internas,

valiéndose de la oportunidades externas.
 Las estrategias tipo FA se basaron en la utilización de las fortalezas de la

empresa para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas.
 Las estrategias tipo DA tuvieron como objetivo disminuir las debilidades

internas y eludir las amenazas ambientales.
De otro lado y continuando con las herramientas de tipo metodológicas

planteadas, se consideró adicionalmente el estudio del proceso del servicio
establecidas por Karls Albretch, quien a través de ello, se enfocó en el análisis de
los ciclos del servicio lo cual se tomó como referencia, a fin de identificar los
momentos de verdad en los usuarios de la Nueva Eps de Tumaco, estableciendo
el triángulo del servicio que permitió finalmente generar las estrategias genéricas
adecuadas.
 Reglas para elaborar un Ciclo del Servicio.
13
a. Tomar la posición de cliente, actuando desde su perspectiva e intereses.
b. Debe describirse en primera persona y como cliente.
c. Describir brevemente y de manera cronológica el ciclo de servicio,

señalando los tiempos de cada paso.
d. El número de pasos de un ciclo de servicio varía dependiendo de las

actividades que deba realizar el cliente para obtener el servicio.
Como se Elabora.
a. Identificar los puntos clave en el continuo de la atención, (en los que el usuario
puede calificar el servicio recibido).
b. Identificar los “momentos de verdad”.
c. El personal de la empresa, diligencia el “mapa de contactos” dentro de sus

horas de servicio (Momentos de verdad).
d. En cada momento de verdad deberán contestarse las siguientes preguntas:

¿Cómo me hubiera gustado que me presten el servicio?, ¿Valor agregado al
servicio?, ¿Volvería a emplear el servicio?
e. Fijar una reunión para compilar la información levantada e identificar los
momentos críticos en los que se deberá poner mayor atención.
f. Realizar conclusiones y elaborar un plan de acción para reducir los factores que
propician un mal servicio.
Triángulo del Servicio: Representa tres elementos, estrategia del servicio,

personal y sistemas, los cuales giran alrededor del cliente en una interacción
creativa. Jan Carlson, concibe el servicio como un todo, que se encadena y que
actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre la estrategia
del servicio, el personal y los sistemas.
Estrategia del Servicio: Debe considerar objetivos y metas concretas de cada

organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que
dan el servicio al cliente. Se debe explorar la interacción entre la estrategia, la
gente de la organización y los servicios de que disponen para hacer su trabajo.
Cliente con la Estrategia, estrategia del servicio al consumidor, cliente con la gente
de la organización, cliente con los sistemas que ayudan a prestar el servicio,
estrategia del servicio con los sistemas, estrategia del servicio y la gente que
atiende al público.
13
Una estrategia de servicio es la fórmula característica para la prestación de un
servicio; que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva
real.
6.2. MARCO CONCEPTUAL es diferente a un glosario
El mercadeo es parte fundamental del funcionamiento de una empresa y o

negocio, conociendo que los clientes o usuarios son fuente primordial en el
crecimiento y desarrollo de la misma. Es por eso que se hace necesario diseñar e
implementar estrategias encaminadas a satisfacer el cliente.
Servicio Al Cliente: Hoy en día, el servicio al cliente no sólo tiene más

importancia que nunca, sino que puede convertirse en el elemento principal para
el éxito o el fracaso de muchas empresas, las motivaciones empresariales. Cada
empresa tiene una orientación fundamental que constituye la razón principal de su
existencia, en virtud de la cual se derivan toda su política, procedimientos y
actividades y que además determina el tipo de conocimientos y las actitudes de
sus empleados a todos los niveles.
Plan de Mejoramiento: Quien practica el mejoramiento sabe que progresa

siempre, ya que mejorar es ganar. Un Plan de Mejoramiento es el resultado de un
conjunto de procedimientos, acciones y metas diseñadas y orientadas de manera
planeada, organizada y sistemática.
Necesidad: Estado de carencia percibida que puede ser física (de alimento,
abrigo, seguridad) o mental (de pertenencia, afecto conocimiento y autoexpresión)
del que es difícil sustraerse porque genera una discrepancia entre el estado real
(lo que es en un momento dado) y el deseado (que supone el objeto, servicio o
recurso que se necesita para la supervivencia, bienestar o confort)
Satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha

colmado un deseo o cubierto una necesidad
Calidad: La palabra calidad se une a veces con el servicio al cliente. Claramente

es una conexión válida, ya que la calidad es esencial para la satisfacción del
cliente. Sin embargo la calidad es tan importante dentro de la actividad principal
como en las actividades secundarias de servicio al cliente. Por tal razón, no
parece que la calidad tenga que estar relacionada especialmente con el servicio al
cliente, o ser sinónimo del mismo.
Usuario: El término consumidor se aplica al cliente que adquiere productos de

consumo, y usuario al que compra los servicios, en general, estandarizados,
13
ofrecidos al público o en definitiva a todas aquellas personas que siempre buscan
obtener lo mejor a la hora de adquirir un producto o servicio.
Afiliado: Es la persona cubierta por el sistema de salud a través del régimen

contributivo (cotizante) o subsidiado (no cotizante). Son de dos clases: Cotizante o
beneficiario.
Cotizante: Es el afiliado con capacidad de pago, por lo que aporta de sus ingresos
un porcentaje debido para el pago de sus obligaciones en salud.
Beneficiario: Es el afiliado que no es cabeza de familia ni aporta cotización, pero

está cubierto por el sistema de salud en su condición de miembro de un núcleo
familiar por su parentesco y/o dependencia económica de un afiliado cotizante.
Ciclo del servicio: Se refiere a todos los pasos que sigue el cliente para recibir un
servicio.
Cliente: Es una organización o persona que recibe un producto, o la propuesta de

valor diseñada por la empresa, con el fin de satisfacer una necesidad.
Indicador: Es una medida cuantitativa que se puede usar como guía para controlar y
valorar la calidad de las diferentes actividades en una organización.
Cultura del Servicio: Es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y
relacionarse con orientación al cliente. Lo cual significa que las señales que
influencian el comportamiento empresarial están fuertemente condicionadas por los
motivos del servicio. Esta misión de la empresa, involucra a todas las personas dentro
de la organización, en todos sus niveles jerárquicos.
Momento de verdad: Cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con

algún aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su
servicio.
Servicio: Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su
producción puede estar vinculada o no con un producto físico
Triangulo del servicio: Representa tres elementos, estrategia del servicio, personal y
sistemas, los cuales giran alrededor del cliente en una interacción creativa.
Planeación: Es un proceso que comienza con el establecimiento de objetivos;
estrategias, políticas y planes detallados para lograrlos.
Queja: Expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de quien lleva a cabo

una función.
13
Reclamo: Es la expresión de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la
deficiente atención de una autoridad.
Petición: Acto de cualquier persona particular, suscriptora o no, dirigido a la Empresa

para solicitar en interés particular o general.
Coordinación: Proceso de armonizar todas las actividades de una organización,

facilitando el trabajo y los resultados.
Plan de Mejoramiento: Es el instrumento final de un estudio, en el cual se incluyen

las actividades pactadas, el tiempo y el responsable de efectuar los correctivos por
parte de la entidad.
Calidad: Término que encierra un sinónimo de garantía y seguridad al momento de

adquirir un producto o un servicio, la calidad es vital para el consumidor ya que ella da
tranquilidad y hasta status a los que adquieren un producto.
Gerencia del Servicio: Es el proceso de planeación, organización, actuación y

control de las operaciones de la organización, que permiten mediante la coordinación
de los recursos humanos y materiales esenciales, alcanzar sus objetivos de una
manera efectiva y eficiente.
6.3. MARCO LEGAL
La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo del Estado. Se garantiza a
todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios de salud a los habitantes y
de saneamiento ambiental conforme a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad. También,
establecer las políticas para la prestación de servicios de salud por entidades privadas, y ejercer su
vigilancia y control. Así mismo, establecer las competencias de la Nación, las entidades territoriales y los
particulares y determinar los aportes a su cargo en los términos y condiciones señalados en la ley. 6
La Constitución Política de Colombia de 1991, en su Título ll De Los Derechos,

Las Garantías y Los Deberes – Capitulo 2 De Los Derechos Sociales, Económicos
y Culturales, Artículo 49 enmarca lo que en sus inicios fue la estructura de la
seguridad social en salud que básicamente expone lo siguiente:
En aras de identificar alternativas que permitan garantizar la adecuada prestación

de los servicios a los usuarios y de dar pleno cumplimiento a esta normativa se
revisó de manera objetiva este aspecto jurídico al momento de plantear acciones
correctivas a tomar para mejorar este aspecto tan fundamental para el desarrollo
armónico entre la institución y sus afiliados quienes no tenían una buena
percepción del mismo y en consecuencias se mostraban apáticos lo que afectaba
el cumplimiento de las metas propuestas.
6
http://www.google.com.co/gov.co/documentos pdf/constitucion politica de colombia 1991
13
En consecuencia con el anterior ordenamiento, también resultó menester revisar la
ley precisamente emanada del articulo previamente mencionado cuya
fundamentación tiene lugar en la “LEY 100 DE 1993”7, que en desarrollo del
sector y para hacer real los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad y
fundamentalmente para garantizar la calidad en los servicios de salud, la ley 100 y
el Sistema General de Seguridad Social, permitió a la empresa privada para que
con objetivos estratégicos como la rentabilidad, competitividad, crecimiento,
solvencia, etc., y herramientas como la planeación estratégica, la gerencia del
talento humano, la gerencia de operaciones, la gerencia de las finanzas, la
negociación de los conflictos, el trabajo en equipo, el justo a tiempo etc., pero
sobre todo con la gerencia de mercadeo en especial la atención al cliente, y en el
esquema de planear, hacer, verificar y actuar, poder conjugar los fines que para
aspectos de salud persigue el Estado con la legítima especulación económica que
buscan los particulares.
El DECRETO 806 DE 1998, a través del cual se reglamenta la afiliación al
Régimen de Seguridad Social en Salud y la prestación de los beneficios del
servicio público esencial de Seguridad Social en Salud y como servicio de interés
general, en todo el territorio nacional se constituyó también en otro de los
fundamentos a revisar, ya que es este quien obliga a todas las entidades públicas,
privadas, mixtas o de economía solidaria debidamente autorizadas para participar
en el Sistema General de Seguridad Social en Salud garantizando la prestación o
prestando uno o varios de los beneficios de que trata el presente decreto, así
como a la población afiliada y vinculada al Sistema, del mismo modo, el
DECRETO 1703 DE 2002,a través del cual se adoptan medidas para promover y
controlar la afiliación y el pago de aportes en el Sistema General de Seguridad
Social en Salud, no obstante este decreto establece reglas para controlar y
promover la afiliación y el pago de aportes en el Sistema General de Seguridad
Social en Salud, de manera que se garanticen los recursos que permitan
desarrollar la universalidad de la afiliación.
6.4. MARCO CONTEXTUAL
6.4.1 Macro contexto

Figura 1. Panorama de San Andrés de Tumaco
7
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=5248 – Ley 100 de 1993
13
8 9
Foto: Juan B. Zarama Ortiz Tumaco, Colombia, Sur América De la ciudad de Tumaco, principalmente ubicados en la isla de Tumaco
(centro) y El Morro Island (arriba), vista hacia el Norte.Reproducido con permiso del Observatorio Sismológicodel Suroccidente
Colombiano (OSSO) – Universidad del Valle.
El desarrollo del trabajo se realizó en el Municipio de San Andrés de Tumaco
(Departamento Nariño), el cual tiene una población cercana a 169,000 habitantes,
de los cuales aproximadamente 82,000 están en su cabecera. El área urbana de
Tumaco la constituye un territorio formado por tres islas sobre el Océano Pacífico:
Tumaco, La Viciosa y el Morro; unidas entre sí por el puente, El morro y una
porción de territorio que se adentra al continente, unida a través del puente El
Pindo.
En las islas Tumaco y La Viciosa se asienta la mayoría de la población urbana, y

en las que realiza sus principales actividades. El mayor equipamiento urbano está
en esta isla; de hecho la densidad poblacional es altísima, de ahí que se presenta
una situación especial y atípica: cerca de 4,000 viviendas están prácticamente
construidas en terrenos de baja mar. En la isla el Morro, la menos poblada de las
tres, se ubican el aeropuerto, el puerto mercante, las instalaciones de las Fuerzas
Armadas; además de varios sectores residenciales, y constituye el sector turístico
de Tumaco.10
Tumaco se extiende en sentido Occidente - Oriente y se encuentra en el Sureste

Colombiano, a los 2º - 48' - 24'' de latitud norte; 78º - 45' - 53'' de longitud al oeste
del Meridiano de Greenwich. Tiene una extensión de 3.760 Km2 los cuales
representan un 12.11% del departamento. Tiene una altura de dos metros sobre el
nivel del mar. La bahía de Tumaco, comprendida entre Punta del Cocal hasta
Punta de Cascajal, forma el archipiélago del mismo nombre, integrado por las islas
de Tumaco, la Viciosa y el Morro, hoy unida por un moderno puente. Está ubicado
a la margen derecha del Océano Pacífico y limita así:
Por el norte: La isla Viciosa y el Morro;

Por el sur: Bajito y Vaquería;
Por el oriente: Bellavista y el Burrero:
Por el occidente: El Océano Pacífico.
8
http://coastal.er.usgs.gov/coasts-colombia/pacific/images/Figure-39.jpg
9
http://amalebranch.8m.com/111AAAviajero/Tumaco/images/Tumaco.jpg
10
www.comunidadandina.org/predecan/catalogovirtual/documentos/colombia/doc04.pd
13
Tumaco es la segunda ciudad del departamento de Nariño y el segundo puerto
marítimo en la costa pacífica.
 Información Histórica:
El padre José Miguel Garrido antropólogo, apela a los manuscritos del padre
Andrés Duralde, sacerdote carmelita q.d.D.g, donde hay una carta que dice el
padre Ruggy refiriéndose a Tumaco "Yo la fundé en el sitio que hoy está,
ayudándome también los soldados. Traje a ella 1.900 almas, las saqué de los
montes, catequicé y bauticé, con riesgo de la vida, con trabajo y pobreza". Dice el
padre Garrido que el padre Ruggy montó un astillero para los barcos que venían
de Panamá y de otras partes. Sin desconocer que inicialmente el municipio de
Tumaco, estuvo habitado por indígenas.
La cerámica que se encontró en la isla de El Morro y todavía en monte alto,

Inguapí y otros, son testimonio de los aborígenes, su inclinación por la cultura. Lo
más hermoso que ha tenido Tumaco es la cerámica de sus antepasados. La
cerámica de Tumaco aunque menuda es quizá la más expresiva entre la cultura
precolombina que se conoce, en contraposición a la estatuaria de San Agustín.
El 30 de noviembre de 1.995 al cumplir 355 años de su fundación el Alcalde

Municipal mediante resolución No. 414 ordena que en adelante y para todos los
efectos oficiales públicos y privados, el Municipio de Tumaco se le deba
denominar SAN ANDRÉS DE TUMACO. En un principio fue Tumaco el caserío de
los indios Tumacs, después un archipiélago conformado por las islas de El Morro,
La Viciosa y La Florida. Hoy es una gran ciudad. Un bello puerto en el litoral
Pacífico, de exótica belleza por sus innumerables playas El Morro, San Juan y
Bocagrande. Hoy en díaLa población se dedica al comercio, agricultura,
ganadería, pesca, explotación de madera y en pequeña escala a la minería.
Por todo lo anteriormente dicho se disfruta de la belleza del paisaje, la variedad de
sus recursos naturales, la bondad y laboriosidad de sus gentes; porque en lo
urbano se cuenta con los servicios públicos básicos para la vida y para la
comunicación con el entorno global; por las oportunidades de salud y educación. 11
6.4.2. Micro Contexto
El Estudio se centró específicamente en la Nueva EPS Entidad Promotora de

Salud donde se analizarán aspectos relacionados con la atención y el servicio al
cliente específicamente teniendo en cuenta todos aquellos actores que se
involucran al analizar los diferentes momentos de verdad, por tanto se tuvieron en
cuenta procesos, funciones, comportamientos, comunicaciones, motivaciones,
etc., tanto de los clientes internos como externos de la oficina en Tumaco
departamento de Nariño, la cual se encentra ubicada en la avenida los estudiantes
11
http://orbita.starmedia.com/tumaco2000/historia.html
13
edificio Caprecom IPS segundo piso No.36-1A., el objeto de estudio será de
carácter situacional-institucional.
Por continuas irregularidades en la prestación del servicio que se venía prestando

por parte del ISS Instituto de Seguro Social, el gobierno nacional tomó la decisión
liquidar dicha entidad, como una salida que buscaba optimizar el servicio a todos
los afiliados que en ese momento tenía el ISS; y para su reemplazo el estado
busca una nueva alternativa que asumiera el 100% del alto costo que
representaría, es así como nace La Nueva EPS entidad promotora de salud que
empieza a funcionar el 1 de agosto del 2008, asumiendo la gran responsabilidad
de atender a un alto número de afiliados que presentaba muchos tipos de
inconvenientes para poder acceder a los servicios de salud, como por ejemplo un
número importante de tratamientos pendientes y de elevado costo.
Es así pues como comienza la gran maratón y el gran reto adquirido por todo el
grupo de trabajo contratado por la entidad, en aras de salir adelante y
conjuntamente ir resolviendo de la mejor manera las dificultades y encontrando
soluciones definitivas que le brinden a los afiliados una óptima prestación en el
servicio. Hoy por hoy, los procesos y la organización en general ha logrado
superar en un alto porcentaje las dificultades heredades por el ISS; pero en el
transcurrir de los días siguen aún en evidencian situaciones de insatisfacción en
un número aún importante de afiliados.
13
7. DISEÑO METODOLOGICO
7.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
De conformidad con el acuerdo No. 43 del 17 de septiembre de 2002, a través del

cual se designan las líneas de investigación del programa de Comercio
Internacional y Mercadeo, el trabajo se configuró dentro de Proyectos de
mercadeo regional – planes estratégicos de mercadeo.
7.2. TIPO DE ESTUDIO
Dentro del método científico se utilizó el exploratorio – descriptivo, ya que se inicia

con la observación de fenómenos generales con el propósito de señalar las
verdades particulares contenidas explícitamente en la situación general. Es decir,
constituye el paso de lo general a lo particular.
Para orientar mejor el plan de mejoramiento se investigó el mercado entre otros

factores el comportamiento de los afiliados a la Nueva Eps de Tumaco, en este
caso con los clientes reales aplicando el siguiente tipo de investigación:
La investigación de tipo concluyente o cuantitativa ya que esta apuntó a la

obtención de datos primarios recurriendo a la realización de encuestas a los
involucrados en el proceso comercial. Permitió evaluar la información recolectada
y finalmente suministrar los resultados producto de toda la investigación.
7.3. MÉTODO DE INVESTIGACION
El método utilizado fue el inductivo-deductivo, se inicia con la observación de

fenómenos particulares, se recogieron hechos, situaciones y elementos que le
fueron propios a la realidad estudiada, con el propósito de llegar a
consideraciones, conclusiones y premisas generales para ser aplicadas a
situaciones similares a las observadas.
7.4. FUENTES DE INFORMACIÓN
13
7.4.1. Primaria
Se recurrió a las fuentes de infamación primaria mediante el trabajo de campo

realizado con los afiliados a la Nueva Eps encaminado a conocer el grado de
satisfacción con el uso de los servicios, del mismo modo, se realizaron
encuestas a los funcionarios de la nueva E.PS Tumaco.
7.4.2. Secundaria
La información secundaria que para el caso fue pertinente revisar correspondió a

revisión documental de las actividades, informes y planes de mercadeo
desarrollados. La información que se pudo complementar en Internet en websites
relacionados con la planeación estratégica de mercadeo y prestación del servicio
al cliente previamente identificada.
7.5. POBLACION Y MUESTRA
7.5.1. Población
Para el desarrollo de la presente se consideró necesario realizar trabajo de campo

orientado a conocer el grado de satisfacción de los afiliados a la Nueva Eps, para
lo cual se estableció como población de afiliados cotizantes correspondiente a
1.555 de la Nueva Eps ubicada en el municipio.
7.5.2. Muestra
La muestra se determinó a partir del sistema de muestreo probabilística aleatorio

simple mediante el cálculo de población finita, ya que esta investigación empleó
encuestas de satisfacción dirigidas a los usuarios afiliados a la Nueva EPS con el
objeto de realizar estimaciones variables de la población, las cuales fueron
aplicadas en los diferentes espacios de ubicación (punto de atención al cliente,
lugar de trabajo del afiliado). En este orden de ideas se estableció como muestra a
los afiliados cotizantes a la Nueva EPS en el municipio de Tumaco.
Fórmula para el cálculo del tamaño de la muestra:
Donde:
n: es el tamaño de la muestra
Z: es el nivel de confianza él cual será de un 95% donde z es 1.96
13
p: es la variabilidad positiva de 50% - 0.5
q: es la variabilidad negativa de 50% - 0.5
N: es el tamaño de la población (1.555 cotizantes)
E: es la precisión o el error 5%
n = (1.962)(0.5)(0.5) (1.555) .
2 2
(1.555)(0.05 ) + (1.96 )(0.5)(0.5)
n = 3.8416 x 0.50 x 0.50 x 1.555
(1.555 x 0.0025) + 3.8416 x 0.50 x 0.50
n= 1493.422
4.8479
n= 308
7.6.TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN
7.6.1 Encuestas
Las encuestas fueron diseñadas por los investigadores del presente trabajo y
aplicadas por estudiantes universitarios de pregrado de semestres superiores y
supervisadas por los investigadores.
Su aplicación se realizó abordando en forma personal cada uno de los308

afiliados a la Nueva Eps, con el objetivo de medir el grado de satisfacción que
tienen los afiliados con el uso de los servicios ofertados por la entidad.
Por considerar la importancia del cliente interno, es decir los funcionarios de

la entidad, se aplicó un cuestionario simple con preguntas cerradas y
abiertas lo cual permitió obtener información con fines de evaluación.
7.6.2. Observación Sistemática Directa y no Participante
La observación fue sistemática porque se tenía una idea exacta de lo que se iba
hacer, esto significa que al comenzar se sabe y se han anotado dos cosas: el
escenario, o el curso normal de la acción que se estudió el problema, la variación
específica en la acción de que se trata en el proyecto presente.
A su vez fue directa y no participante, porque como investigadores estuvo

contacto directo con el objeto de la investigación pero no participaron en él
como objeto de la misma.
7.7. TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA EL ANALISIS DE INFORMACION

13
7.7.1. LÓGICOS MATEMÁTICOS
Se utilizaron técnicas de análisis como los gráficos pastel e histogramas los cuales
fueron obtenidos mediante la utilización de programas de hojas de cálculo Excel lo
que le permitió a la investigación llevar a cabo el análisis de los factores
estratégicos.
8. PRESENTACION DE RESULTADOS
8.1. DIAGNOSTICO DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE
Con la finalidad de conocer la situación actual de las organizaciones, es preciso

constituir los diagnósticos empresariales como herramienta sencilla y de gran
utilidad, esto ayudara a detectar las causas principales de los problemas “raíces”
permitiendo enfocar los esfuerzos futuros en la búsqueda de medidas efectivas y
evitar así el desperdicio de energías y recursos económicos y en consecuencia, de
conformidad con el objeto de la investigación resultó necesario establecer el
presente diagnostico empresarial en el área de servicio al cliente de la Nueva
EPS, lo cual dio como resultado una radiografía sobre el particular logrando
establecer lo siguiente:
Cuadro 1. Datos generales empresa Nueva Eps.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Razón social: Nueva Empresa Promotora de Salud Nueva EPS

NIT: 900156264 - 2
Representante legal: José Fernando Cardona
Actividad económica: Actividades de seguridad social de afiliación
obligatoria
Teléfono: 7277599
Ubicación: Avenida los estudiantes Edificio Caprecom IPS segundo
piso
Tamaño: Gran Empresa
Fuente: Esta Investigación.
La NUEVA EPS es una Sociedad Anónima constituida mediante escritura pública

No.753 del 22 de marzo de 2007, que surge como entidad promotora de salud del
régimen contributivo a través de la Resolución No. 371 del 3 de abril de 2008 de la
Superintendencia Nacional de Salud, como respuesta al informe del COMPES
sobre la situación del ISS Instituto Seguro Social. La escogencia del Gobierno
Nacional en la conformación y puesta en marcha de la NUEVA EPS, tiene como fin
garantizar la continuidad en la prestación de los servicios del Plan Obligatorio de
13
Salud a nivel nacional, para la población que estando afiliada al ISS pasara en
forma automática a la NUEVA EPS, dentro del marco y principios de la calidad,
eficiencia y compromiso.
La institución cuenta con el respaldo, experiencia y misión social de sus

accionistas, las Cajas de Compensación Familiar: CAFAM, COLSUBSIDIO,
COMPENSAR, COMFENALCO ANTIOQUIA, COMFENALCO VALLE, COMFANDI
y por el estado LA POSITIVA COMPAÑIA DE SEGUROS S.A.
Figura 2. Entidades Accionistas de la Nueva Eps
Fuente: http://www.nuevaeps.com.co/
 Misión
La NUEVA EPS procura con sus medios y de acuerdo a las normas que rigen el
Sistema General de Seguridad Social en Salud, el mantenimiento del mejor nivel
posible de salud de sus afiliados mediante una atención oportuna, pertinente,
integral, humanizada y respetuosa, de alta calidad científica.
 Visión
Aspiramos a vernos y a que nos consideren una organización privada eficiente,
efectiva y de alta calidad científica y administrativa enfocada en la salud de sus
afiliados.
 Principios Corporativos
13
La NUEVA EPS, basa su funcionamiento en el sentido de: (Humanización,
Compromiso Social, Respeto, Responsabilidad, Calidad y Oportunidad)
 Portafolio de Servicios
Ponen a disposición una amplia red con cobertura nacional para la atención
ambulatoria, hospitalaria y de urgencias, con presencia en 32Departamentos y
más de 990 Municipios, lo que los convierte en una de las EPS con la más amplia
cobertura nacional.
A través de sus IPSs, se atienden a los Afiliados de NUEVA EPS, y se benefician

con:
Cuadro 2. Servicios de la Nueva Eps
SERVICIOS MEDICOS GENERALES SERVICIOS MEDICOS ESPECIALIZADOS

a.) Consulta Medica a.) Ginecología
b.) Consulta Odontológica b.) Medicina Interna
c.) Promoción y Prevención c.) Traumatología
d.) Consulta Prioritaria d.) Pediatría
e.) Urgencias e.) Oftalmología
f.) Optometría
g.) Urología
h.) Cardiología
i.) Terapias
Fuente: http://www.nuevaeps.com.co/v2/vercontenido.php?id=11512
Es de anotar que este portafolio de servicios no cumple con el fin para el que se
establece ya que no cuenta con un adecuado diseño que pueda ser utilizado para
informar acerca de los servicios que presta y brinde información clara y general de
tipo institucional y sus principales procedimientos.
12
http://www.nuevaeps.com.co/v2/vercontenido.php?id=115
13
 Estructura Organizacional
Figura 3. Organigrama Funsional de la Nueva eps
 Dependencias
Actualmente la empresa en la ciudad de Tumaco cuenta con cuatro
Departamentos: Administrativo, Servicio al cliente, Salud y Comercial integrada
por: (Ventas y Mercadeo).
 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO: Desarrolla todo lo referente al tema

administrativo, se realizan los contactos con los proveedores, clientes y/o
empresas afiliadas y potenciales y mantenimiento a las existentes. La
dependencia de otras instancias para la solución de situaciones específicas de
tipo administrativo y en relación con los servicios ofertados ha generado
desequilibrio en el desarrollo de las funciones de este departamento.
Figura 4. Departamento Administrativo Nueva Eps Tumaco
Fuente: esta investigación
 DEPARTAMENTO DE SALUD: En este se lleva a cabo la prestación del servicio

en general, asignación y atención de citas médicas, odontológicas, promoción y
prevención, procedimientos y laboratorio. Desafortunadamente la entidad no
cuenta con una IPS (institución prestadora de salud) propia para la atención a
sus afiliados, este está contratado a través de la IPS Caprecom (entidad del
estado) quien no tiene personal idóneo, capacitado y con sentido de
pertenencia para la atención, lo que constantemente genera un alto grado de
insatisfacción por parte de los usuarios. De igual manera en Tumaco no se
cuenta con coordinador o director médico los cuales podrían realizar las
auditorias pertinentes para las mejoras continuas del servicio; tampoco con
enfermero jefe para las validaciones de algunos ordenamientos enviados y
solicitados por los médicos.
Figura 5. Departamento de Salud Nueva Eps Tumaco
 DEPARTAMENTO COMERCIAL: está subdividido en área de Ventas y área de

Mercadeo. Este departamento no cuenta con equipo de cómputo y línea
telefónica directa lo cual dificulta en gran medida el desarrollo de las
actividades del personal.
Área de Ventas: El grupo de Ventas se maneja directamente desde la parte
Administrativa, bajo la Orientación del Coordinador de Oficina e integrado por
 2 asesoras que se encargan de efectuar las ventas o afiliaciones en el

municipio de Tumaco a empleadores, independientes, pensionados entre
otros.
 Área de Mercadeo: Su responsabilidad es la implementación de una

mezcla de Marketing que permita ampliar mercado, incrementar las ventas y
satisfacer de manera óptima las necesidades del Cliente o afiliado.
Figura 6. Departamento Comercial Nueva Eps Tumaco
 DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE: Este maneja todo lo

concerniente a la trascripción de los ordenamientos enviados por los médicos o
especialistas, incapacidades, impresión de carne, solución a inconvenientes y a
las dudas generadas por el desconocimiento de mucha información es decir al
trato directo con los afiliados. Este departamento cuanta con un funcionario, el
cual, en algunas ocasiones no brinda la información o la solución requerida y
necesaria a los afiliados producto de la desmotivación causada por la
inoperancia de los proveedores de servicios médicos.
Vale la pena resaltar que la entidad cuenta a nivel nacional con una serie de
herramientas de comunicación y promoción puestas a disposición de sus
afiliados con el firme propósito de brindar un fácil acceso los diferentes
servicios médicos y solución a las diferentes eventualidades que puedan
resultar en la cadena de abastecimiento de los servicios en ese sentido es
necesario hacer las siguientes precisiones.
Figura 7. Departamento de Servicio al Cliente Nueva Eps Tumaco
Línea de Atención al Usuario: denominada “LINEA ATENTA” Nro.

018000954400, la oficina de Tumaco cuenta con un teléfono ubicado en la sala
de espera para la utilización de esta línea, la cual está a disposición de todos
los afiliados, a su vez pueden acceder a esta línea desde cualquier teléfono fijo
de manera gratuita. Desafortunadamente esta herramienta suele ser utilizada
muy poco por los afiliados, esto debido a que no poseen la cultura de uso de
esta herramienta de comunicación ya que los usuarios por lo general están
acostumbrados a solicitar servicios y resolver inconvenientes de manera
personal acudiendo normalmente a la oficina.
Puntos de Servicio al Cliente: En Tumaco se encuentra ubicado en la avenida

de los estudiantes Barrio Madenar Casa. 3- 1er piso, en este punto, los afiliados
pueden encontrar toda la información necesaria para la prestación del servicio
en las diferentes IPSs contratadas dentro y fuera del municipio. En este punto
se llevan a cabo las actividades mediante un asesor en línea de frente, quien
tiene un perfil en el sistema establecido por la compañía que le permite realizar
las diferentes autorizaciones a los afiliados para la prestación del servicio, el
perfil asignado no le permite autorizar ciertos requerimientos para lo cual debe
solicitar internamente a un enfermero jefe ubicado en la ciudad de Pasto la
validación de los mismos, esto en algunas ocasiones dificulta la agilidad en la
entrega de los ordenamientos.
Web: Servicios en Línea Nueva EPS S.A - www.nuevaeps.com.co; es el
portal transaccional de la entidad creado como un espacio para agilizar y hacer
más estrecha la relación en pro del buen servicio, el sistema le permite a los
afiliados y a las empresas realizar consultas de su afiliación, pagos,
Incapacidades, y documentos pendientes. También facilita la impresión de
certificaciones de pagos de planilla única, impresión de certificaciones de
afiliación, semanas cotizadas y fondo de pensión, entre otras. A todos estos
servicios se puede acceder a través de una clave otorgada con anterioridad,
dependiendo del perfil: Empleador, Afiliado POS, IPS y Asesor.
Comunicaciones escritas: Este medio sirve y es utilizado por los afiliados y

empleadores para manifestar sus inquietudes, sugerencias, inconformidades y
felicitaciones.
Entes de control: La entidad de control que ejerce la función de control y

vigilancia a la institución es la superintendencia de salud quien naturalmente
tiene una posición de respaldo para con los afiliados frente al servicio prestado
8.2. APLICACIÓN DE ENCUESTAS A FUNCIONARIOS Y COLABORADORES DE

LA NUEVA EPS TUMACO
Realizada una breve descripción de las diferentes áreas que conforman la Nueva
Eps Tumaco, se hace necesario contar con información adicional respecto a la
prestación del servicio por parte de los funcionarios y colaboradores de la Nueva
Eps Tumaco, para lo cual se aplican encuestas con la finalidad de identificar los
aspectos más importantes de desempeño del personal de la entidad y personal de
otras entidades que intervienen en la prestación del servicio entre los cuales se
mencionan (médicos, enfermeras y personal de seguridad) de las IPSs y clínicas
donde se prestan los servicios médicos como frente a la excelencia en el servicio
al cliente.
8.2.1. Profesionalismo de los Funcionarios y Colaboradores
Cuadro 3. Calificación Conocimientos de los funcionarios y colaboradores sobre la prestación del

servicio
1. Considera que sus conocimientos en la prestación
del servicio son:
CONSIDERACIONES RESP. %
a.) Suficientes y Adecuados 25 71%
c.) Medianamente Suficientes y
9 26%
Adecuados
b.) Inadecuados 1 3%
Total 35 100%
Grafico1. Calificación Conocimientos de los funcionarios y colaboradores sobre la prestación del servicio
Dentro de los aspectos más importates de desempeño de la Nueva Eps

Tumaco se destaca el nivel de conocimientos del cual se obtiene el siguiente
resultado: del total de encuestados, el 71% considera que los conocimientos
que poseen acerca las funciones inherentes a su cargo en la prestacion del
servicio son suficientes y adecuados, es decir, que poseen los conocimientos
idoneos para desenvolverse eficazmente, el 33% cree que estos son
medianamente suficientes y Adecuados, y el 7% restanteconsidera que sus
conocimientos son inadecuados, con lo que se deduce que ellos orientarian
mejor sus esfuerzos en la prestacion del servicio, si lograran fortalecer sus
conocimientos.
Cuadro 4. Conocimientos que los funcionarios y colaboradores deben reforzar

2. Si sus conocimientos en la prestación del servicio son insuficientes
señale cuales necesariamente debe reforzar?
CONOCIMIENTOS A REFORZAR RESP. %
a.) Conocimientos relacionados con el desempeño del cargo 2 6%
c.) Conocimientos relacionados con la atención al usuario 29 83%
b.) Todas la anteriores 4 11%
Total 35 100%
Grafico 2. Conocimientos que los funcionarios y colaboradores deben reforzar
Con respecto a los conocimientos que el personal debe reforzar, se muestra que el
83% de ellos están de acuerdo con que se deben reforzar los conocimientos
relacionados con la atención al usuario, el 11% considera que se necesitan mejorar los
conocimientos relacionados tanto con la atención al usuario al igual que los
relacionados con el desempeño del cargo y el 5% restante cree que únicamente se
deben mejorar los conocimientos relacionados con el desempeño del cargo. Todo esto
permite establecer que entre los funcionarios y colaboradores existe un alto grado de
conciencia acerca de la deficiencia en la atención que existe a razón del
desconocimiento y falta de capacitación en el adecuado manejo del personal de
usuarios al que comúnmente atienden en el desempeño de sus labores.
8.2.2. Disponibilidad de la Herramientas del Servicio

Cuadro 5. Disponibilidad de Estrategias y herramientas
3. Las estrategias y herramientas con las que
actualmente cuenta para la prestación del servicio
son:
CALIFICACION RESP. %
a.) Suficientes 3 8,57%
b.) Insuficientes 0,00%
c.) Adecuadas 2 5,71%
d.) Inadecuadas 0,00%
e.) Suficientes y Adecuadas 7 20,00%
f.) Suficientes pero
Inadecuadas
4 11,43%
g.) Insuficientes pero
Adecuadas
18 51,43%
h.) Insuficientes e Inadecuadas 1 2,86%
Total 35 100,00%
Grafico 3. Disponibilidad de Estrategias y herramientas
Al valorar las estrategias y herramientas con las cuales actualmente se orientan las
actividades de la empresa, la gráfica muestra que para los funcionarios y
colaboradores en un 51%,estas son insuficientes pero adecuadas, es decir, que aún
cuando las estrategias y herramientas son pocas, estas son idóneas para trabajar, un
20% las percibe como suficientes y adecuadas, otro 11% considera que son
suficientes pero inadecuadas, el 9% cree que son solo suficientes, es decir, reconocen
solo la existencia de estas sin poner en consideración su idoneidad, un 6% considera
que son adecuadas, y para el 3% restante tales aspectos son insuficientes e
inadecuados.
8.2.3. Infraestructura Fisica
Cuadro 6. Valoración de la Infraestructura Física

4. Considera que las instalaciones físicas en
donde se desempeña son adecuadas para
la debida atención y prestación del servicio
CONSIDERACIONES RESP. %
Si 23 65,71%
No 12 34,29%
Total 35 100,00%
Grafico 4. Valoración de la Infraestructura Física
Para los funcionarios y colaboradores de la Nueva Eps Tumaco, la infraestructura es

valorada de la siguiente manera: el 66% cree que las instalaciones físicas en donde se
desempeñan son adecuadas para la debida atención y prestación del servicio y el 34%
restante considera que estas no son adecuadas para la debida atención.
Cuadro 7. Aspectos de la Infraestructura Física que más afectan la prestación del servicio
5. Si su anterior respuesta es No, señale los tres principales
aspectos que más afectan la atención y prestación del servicio.
ASPECTOS RESPUESTAS %
a.) Espacio y Distribución
15 42,86%
Física
b.) Iluminación 3 8,57%
c.) Ventilación 7 20,00%
d.) Señalización e Información 10 28,57%
e.) Otra
0,00%
Cual_________________
Total 35 100,00%
Grafico 5. Aspectos de la Infraestructura Física que más afectan la prestación del servicio
Dentro de los aspectos que más afectan la atención y prestación del servicio ofrecido
se obtuvo la siguiente valoración: el 43% de los funcionarios y colaboradores está de
acuerdo en que el espacio y la distribución física afecta considerablemente la
prestación del servicio, para el 29% la señalización e información son los que más
afectan, un 20% cree que la ventilación del lugar también afecta y para el 8% la
iluminación es el aspecto a considerar. Ante estos resultados se evidencia que dentro
de los aspectos tratados el espacio y la distribución física como la señalización e
información son los más determinantes.
8.2.4. Clima Organizacional
Cuadro 8.Relaciones Interpersonales y Laborales

6. Las relaciones interpersonales y
laborales entre compañeros de trabajo
son:
CALIFICACION RESP. %
a.) Buenas  22 62,86%
b.) Malas 1 2,86%
c.) Le es indiferente 12 34,29%
Total 35 100,00%
Grafico 6.Relaciones Interpersonales y Laborales
Al valorar las relaciones laborales e interpersonales entre funcionarios y colaboradores,

la gráfica muestra que un 63% califica tales relaciones como Buenas, para el 34%
tales la existencia de tales relaciones les son indiferentes, y el 3% restante cree que
las relaciones entre ellos son malas. En términos generales este aspecto presenta
aceptables resultados, sin embargo no debemos descuidar al 34% de indiferencia que
manifiesta desinterés en un gran número de personas lo cual podría traer consigo
gran desmotivación en el personal.
Cuadro 9. Incentivos Laborales Brindados al personal

7. Su labor es frecuentemente incentivada por sus
superiores de manera:
TIPOS DE INCENTIVO RESP. %
a.) Verbal y/o escrito  13 37,14%
b.) De bienestar Social 2 5,71%
c.) Económico 0,00%
d.) Otro cuál?____________ 0,00%
e.) Ninguno de los anteriores 20 57,14%
Total 35 100,00%
Grafico 7. Incentivos Laborales Brindados al personal
Como se puede evidenciar en la gráfica se indican los tipos de motivación identificados

y nivel de satisfacción mostrada por el personal frente a cada aspecto donde se
observa que el 57% no ha recibido ningún tipo de motivación, el 37% por el contrario
afirma haber recibido algún tipo de motivación verbal o escrita, y el 6% restante ha
recibido alguna vez algún tipo de motivación relacionada con bienestar social;
situación en la que se debe prestar mayor atención ya que afecta directamente el
desempeño laboral y por ende la calidad del servicio.
Cuadro 10. Preferencia de Incentivos Laborales
8. De los incentivos anteriormente indicados, con cual

está o estaría más conforme?
TIPOS DE INCENTIVO RESP. %
a.) Verbal y/o escrito  2 5,71%
b.) De bienestar Social 10 28,57%
c.) Económico 23 65,71%
d.) Otro cual?___________ 0,00%
Total 35 100,00%
Gráfico 8. Preferencia de Incentivos Laborales
Al preguntar a los funcionarios colaboradores acerca de los tipos de incentivos que

prefieren, el 66% opina les gustaría recibir algún tipo de motivación o incentivo
económico, el 28% está de acuerdo en recibir un incentivo de bienestar social, y el
6% restante aceptaría un incentivo verbal.
8.3. APLICACIÓN DE LA MATRIZ MEFI

Desde esta perspectiva, se destaca que para el desarrollo de este trabajo de
investigación es menester la aplicación de elementos de análisis que permitan una
mejor orientación en el establecimiento de estrategias para la solución del
problema a abordar, por tanto se hace uso de herramientas de planeación
estratégica como lo es la matriz MEFI.
Cuadro 11.Matriz de Factores Internos (MEFI) Nueva Eps Tumaco
MATRIZ DE FACTORES INTERNOS (MEFI)
TOTAL
FACTORES CLAVES DE ÉXITO % CALIF
%
DEBILIDADES
Débil orientación estratégica hacia el servicio al
1 0,12 1 0,12
cliente
Desconocimiento de técnicas de comunicación y
2 atención al usuario por parte de los funcionarios y 0,11 1 0,11
colaboradores
Frecuentes inconsistencias del sistema informático e
3 insuficientes herramientas y estrategias del servicio al 0,10 1 0,10
cliente.
4 Inadecuada distribución del espacio 0,09 2 0,18
5 Escasa motivación laboral 0,08 1 0,08
Dificultad en la solución de problemas, afectando la
6 calidad del Servicio y baja capacidad de negociación 0,01 2 0,02
y contratación de servicios con IPSs del municipio
FORTALEZAS
Nivel de conocimiento suficientes y adecuados de los
1 0,11 4 0,44
funcionarios y colaboradores
Adecuadas infraestructura física para la prestación
2 0,06 3 0,18
del servicio.
Buenas relaciones interpersonales y laborales entre
3 0,10 3 0,30
funcionarios y colaboradores
Capacidad administrativa y financiera y adecuadas
4 0,03 3 0,09
comisiones por producción
Satisfactoria capacidad de producción en afiliaciones
5 0,10 4 0,40
y visión de conjunto de las áreas de trabajo
Alta Disposición para realizar Acciones estratégicas
6 0,09 4 0,36
en conjunto en beneficio del servicio.
TOTAL 1,0 2,38
La calificación promedio de 2.5 Un promedio ponderado de 2.38 indica que la

organización está respondiendo de manera muy regular a las debilidades del
servicio al cliente. En otras palabras, las estrategias de la empresa no están
contrarrestando con eficiencia las debilidades del servicio.
9. ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS AFILIADOS A LA

NUEVA EPS
Figura No.8 Ciclo del servicio en la Nueva Eps Tumaco

PRESENTACION EN
IPS
SOLICITUD DE POGO DE CUOTA

CITAS MODERADORA
SOLICITUD DE CICLO DEL

CITAS CON SERVICIO PRECONSULTA
ESPECIALISTAS Nueva Eps
FARMACIA Y/O VALORACION EN

EXAMENES LA CONSULTA
AUTORIZACIONES/
ORDENES
MÉDICAS
 SOLICITUD DE CITAS: El usuario realiza la solicitud de la cita a la IPS

CAPRECOM conforme a la necesidad del servicio que presente la cual
puede ser Médica u Odontológica
 Es de considerar que hoy en día con la facilidad para sacar citas a través
del teléfono la mayor falencia es que generalmente el personal de citas no
logra atender a tiempo dado la incapacidad del mismo para manejar los
tiempos de atención lo cual repercute a debilitar la imagen del servicio, no
obstante genera una descompensación de tiempo de otros funcionarios
quienes se ven abocados a tener que resolver los inconvenientes de este
tipo generados
 PRESENTACION EN IPS: Asignada la cita el usuario se desplaza hacia las

instalaciones de la IPS CAPRECOM y es direccionado a la recepción de
citas.
 Cabe destacar que la falta de capacitación adecuada en servicio al cliente,

genera un alto grado de desconcierto en los usuarios.
 POGO DE CUOTA MODERADORA: En la recepción de citas el usuario
debe cancelar el valor de la cuota moderadora que le corresponde de
acuerdo al tipo de afiliado (A, B o C) y es enviado a la barra de enfermería
 PRECONSULTA: Consiste en la realización de la toma de signos vitales por

parte del personal de enfermería de turno con lo cual posteriormente es
atendido por el médico.
 El personal de enfermería frecuentemente al momento de realizar la pre
consulta no cuentan con existencias en papelería, no obstante al
presentarse tal situación, obligan al usuario a sacar fotocopia a la epicrisis
lo que genera gran inconformidad.
 VALORACION EN LA CONSULTA: Es la evaluación médica que realiza el

profesional al usuario donde se determina la conducta a seguir.
 Se resalta que en reiteradas ocasiones el personal de médicos incumple los

horarios de citas establecidas generando molestias en los usuarios.
 AUTORIZACIONES/ORDENES MÉDICAS: Una vez valorado el usuario y

de acuerdo a la conducta el médico podrá: enviar solo medicamentos,
enviar estudios para regresar a control con resultados y determinar
patologías o remitir a especialista para dar continuidad a sus necesidades
médicas.
 El hecho de que no todos los ordenamientos sean tratados en la ciudad a

falta de oferta de servicios médicos, obliga a los usuarios a desplazarse a
otras ciudades teniendo que incurrir en costos de viáticos y disposición de
tiempo por parte delos usuarios.
 FARMACIA Y/O EXAMENES: El usuario reclama los medicamentos

previamente ordenados, y en los casos en los que el médico tratante ha
ordenado exámenes, el usuario se dispone a la toma de los mismos.
 El suministro de medicamentos está supeditado a lo contemplado en el

POS para lo cual en algunos casos, no es posible cubrir la totalidad de lo
ordenado por el médico lo que genera descontento en los usuarios.
 SOLICITUD DE CITAS CON ESPECIALISTAS: Con la remisión enviada

por el médico general el afiliado solicita por cualquiera de los medios
disponibles para ello la respectiva cita dando continuidad al servicio.
 No hay oportunidad en las citas dada la limitada oferta de profesionales en
algunas especialidades.
Una vez realizada la encuesta para conocer el grado de satisfacción del cliente
externo de la Nueva Eps de Tumaco, a continuación se presentan los resultados
obtenidos.
Cuadro 12. Genero de los afiliados de la Nueva Eps

GENERO DE LOS AFILIADOS
GENERO No. %
Masculino 216 70%
Femenino 92 30%
TOTAL 308 100%
Gráfico 9 Genero de los Afiliados a la Nueva Eps
Como se puede observar en la gráfica 9, de la composición de los afiliados a la

Nueva Eps, el género que más predomina es el masculino representado en un
70%, por su parte el género femenino corresponde al 30% restante.
Cuadro 13. Edad de los afiliados de la Nueva Eps

2. EDAD DE LOSA FILIADOS
EDAD % No.
18-25 5% 15
26-30 18% 54
31-35 26% 80
36 en adelante 52% 159
TOTAL 100% 308
Gráfico10. Edad de los Afiliados a la Nueva Eps
El grafico 10, vislumbra que entre las personas encuestadas el promedio de edad
fue de 36 años en adelante con un 52% que representa una cifra muy signicativa
para el estudio, posteriormente se ubica con un 26% las edades comprendidas
entre 31 – 35 años, luego se puede observar con un minimo de porcentaje las
edades de 26 – 30 años con un 17 % y 5% de 18 – 25 años.
Cuadro 14. Aspectos más importantes para asistir a una Eps

ASPECTOS MAS IMPORTANTES
PARA ASISTIR A UNA EPS
ASPECTOS No. %
Calidad 74 24%
Responsabilidad 86 28%
Excelente atención 59 19%
Buen servicio 58 19%
Todos los anteriores 31 10%
Otra
TOTAL 308
Gráfico11.Aspectos importantes para asistir a una Eps
Dentro de los aspectos más importantes para asistir a una EPS, se evidencia que
el 28% de las personas respondieron la responsabilidad siendo una cantidad muy
significante, seguida por la calidad caracterizándose por tener un 24% del total de
las encuestas, luego de igual manera se puede percibir que los aspectos como
excelente atención y buen servicio están representados con un 19%
respectivamente y todos los anteriores con un 10%.
Cuadro 15. Medios de Comunicación más utilizados por la Nueva Eps
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
MEDIO No. %
Avisos Publicitarios 26
Recomendaciones Médicas 14 15%
Informaciones de las diferentes IPSs 53 17%
Catalogo de Servicios 75 24%
Convenios empresariales 94 31%
Otra cual 46
TOTAL 308
Gráfico12. Medios de comunicación utilizados por los afiliados a la Nueva Eps
Los afiliados de la nueva EPS, conocen a la empresa a través de convenios

empresariales en un 31%, un 24% se enteran de su existencia por medio de
catalogo de servicios, las informaciones de las diferentes IPSs aportan un 17%,
mientras que un 15% se da cuenta por otro medio como recomendaciones de los
usuarios o afiliados, y los avisos publicitarios contribuyen con un 8% y con una
mínima participación del 5% se encuentran las recomendaciones medicas.
Cuadro 16. Utilización de los servicios en la Nueva Eps

TIEMPO DE UTILIZACION DEL
SERVICIO
TIEMPO DE UTILIZACION No.
DEL SERVICIO
Menos de 1 mes 13
De 1 a 6 meses 37
De 6 meses a 1 año 72
Más de un año 186
TOTAL 308
Gráfico13. Tiempo de utilización de los servicios en la Nueva Eps
El tiempo de utilización de los servicios de los afiliados de la Nueva Eps se

expresa en la gráfica 13. Indicando que el 61% de ellos lleva más de un año
usándolos, un 23% tiene de 6 meses a un año, el 12% lleva de 1 a 6 meses y el
4% restante tiene menos de 1 mes haciendo uso de los servicios ofrecidos por la
entidad. En conclusión se destaca que la gran mayoría de los usuarios tienen un
tiempo considerable en el que fácilmente pueden realizar una valoración acertada
de la percepción del servicio.
Cuadro 17. Tipos de Servicios Utilizados en la Nueva Eps
SERVICIOS No. % SERVICIOS No. %

Consulta Médica 68 22% Traumatología 10 3%
Consulta Odontológica 31 10% Pediatría 4 1%
Promoción y Prevención 44 14% Oftalmología 14 5%
Consulta Prioritaria 41 13% Optometría 8 3%
Urgencias 16 5% Urología 28 9%
Ginecología 8 3% Cardiología 6 2%
Medicina Interna 7 2% Terapias 23 8%
TOTAL308 100%
Gráfico 14. Tipos de Servicios Utilizados en la Nueva Eps
En el grafico 14, en cuanto al nivel de utilización de los servicios que presta la

Nueva Eps, las que resulto muy significante es la consulta médica con un 22% del
total de los servicios que se ofrecen, promoción y prevención con un 14% siendo
el segundo más solicitado por los usuarios, un 13% utiliza la consulta prioritaria,
10% consulta odontológica y el 9% ha utilizado el servicio de urología, los demás
servicios ofrecidos tienen menos del 9% siendo éstos utilizados en momentos no
muy concurrentes.
Cuadro 18.1. Grado de satisfacción según utilización de los servicios en

Medicina General
UTILIZACION DE LOS SERVICIOS EN MEDICINA GENERAL
Consulta Consulta Promoción y Consulta
Urgencias
CALIF Médica Odontológica Prevención Prioritaria
No. % No. % No. % No. % No. %
1 36 11,69% 62 20,13% 158 51,30%

6
2 189 61,36% 38 12,34% 72 23,38% 8 22,08%
5
3 58 18,83% 76 24,68% 40 12,99% 87 28,25% 9 19,16%
2
4 25 8,12% 105 34,09% 138 44,81% 69 22,40% 3 7,47%
5 127 41,23% 92 29,87% 18 5,84%
Gráfico 15. Grado de satisfacción según servicios utilizados en Medicina General
En medicina General, la siguiente valoración por parte de los usuarios: en una

rango de 1 a 5 donde DeficienteMaloRegularBuenoExcelente,
el servicio con peor calificación fue el de Consulta Médica con un 61.39% Malo,
18.83% Regular, 11.69% Deficiente, 8.12% Bueno. En Urgencias 51.30%
Deficiente, 22.08% Malo, 19.16% Regular, 7.47% Bueno. Consulta Prioritaria
28.25% Regular, 23.38% Malo, 22.40% Bueno, 20.13% Deficiente y solo para el
5.84% es Excelente. Promoción y Prevención 44.81% Bueno, 29.87%
Excelente12.99% Regular, 12.34% Malo. Finalmente el servicio de Consulta
Odontológica obtuvo la mejor valoración con un 41.23% Excelente, 34.09 Bueno,
y el 24.68% considera que este servicio es Regular.
Cuadro 18.2. Grado de satisfacción según utilización de los servicios en Medicina Especializada
UTILIZACION DE LOS SERVICIOS EN MEDICINA ESPECIALIZADA
Medic
Gineco ina Traum Pediat Oftal Optom Urologí Cardiol Terapia
logía Intern at. ría mol. etría a ogía s
a
CAL No N N No
N
IF. % % % % o % No. % No. % No. % No. %
. o. o. .
.
1
56,4 31,1
1 7 9
9% 7%
4 6
2,27 9 30,8 1 52,6 0,97 5 19,1 61,3

2 7 18
% 5 4% 6 0% 3 % 9 6% 6%
9
2
7,79 3 12,6 15,5 18 60,3 6 21,7 24,0 10,06 2 7,47
3 24 4
% 9 6% 8% 6 9% 7 5% 74 3% 31 % 3 %
8
30,1 0,65 8 26,9 9 30,8 3 11,6 32,14 6 22,4 4 13,9
4 93
9% 2 % 3 5% 5 4% 6 9% 99 % 9 0% 3 6%
18 59,7 11,6 8 28,2 2,92 57,79 2 70,1 26 86,0
5 36 17
4 4% 9% 7 5% 9 % % 16 3% 5 4%
8
Grafico 16.Grado de satisfacción según utilización de los servicios en Medicina Especializada

Los servicios de medicina especializada corresponden a la siguiente valoración
según la utilización de los cotizantes encuestados de la siguiente manera: en una
rango de 1 a 5 donde DeficienteMaloRegularBuenoExcelente,
el servicio con mejor calificación fue el de Terapias con un 86% Excelente y 14%
Bueno seguido de Cardiología en 70% Excelente, 22% Bueno, 7% Regular
Ginecología 60% Excelente, 30% Bueno, 8% Regular, 2% Malo. Urología 58%
Excelente, 32% Bueno, 10% Regular. Oftalmología 31% Bueno, 28% Excelente,
22% Regular, 19% Malo. Pediatría 60% Regular, 27% Bueno, 12% Excelente,
1%malo.Medicina Interna califico en 56% Deficiente, 31% Malo, 18% Regular.
Traumatología en 53% Malo, 31% Bueno, 16% Regular, 1% Bueno. Optometría
en un 61% Malo, 24% Regular, 12% Bueno y solo el 3% considera que este
servicio es excelente.
Cuadro No.19 Medios de comunicación utilizados por los afiliados a la Nueva Eps
NIVEL DE SATISFACCION RESPECTO A LA IMAGEN DE
LA NUEVA EPS
ASPECTOS DE LA CALIFACION
IMAGEN MS S IND INS MI NA
Seriedad 109 127 34 38
Respaldo 126 93 71 18
Confianza 98 86 72 43 9
Solidez 87 91 119 6 5
Agresividad comercial 93 74 141
Grafico 17. Nivel de satisfacción respecto a la imagen de la Nueva Eps
La imagen de la Nueva Eps es percibida por los afiliados cotizantes en relación

con aspectos como Seriedad, donde el 41% se siente Satisfecho, un 36 % muy
satisfecho, el 12% no opina al respecto y para un 11% tal aspecto le es indiferente.
En relación con el Respaldo que esta brinda a sus usuarios se tiene que el 41%
opina que está muy satisfecho, el 30% se ha sentido satisfecho, para el 23% le es
indiferente, y un 6% se siente insatisfecho. A la Confianza respondieron con 32%
muy satisfecho, 28% satisfecho, 23% indiferente, 14% insatisfecho y 3% muy
indiferente. Solidez le asignaron un 39% de indiferencia, 29% satisfecho, 28%
muy satisfecho, 2% insatisfecho y el otro 2% restante no opina al respecto. La
Agresividad Comercial entendida como la capacidad de la empresa para generar
acciones comerciales atractivas a disposición de sus usuarios, que para el 46% le
es indiferente, 30% muy satisfecho y e 24% restante satisfecho. Se puede concluir
que el respaldo de la entidad es el aspecto que mejor califica entre los señalados
lo cual representa una gran oportunidad que podría ser bien aprovechada para el
mejoramiento de los servicios.
Cuadro No.20. Solución a Problemas
SOLUCION A PROBLEMAS
NIVEL DE RESPUESTA
1 2 3 4 5
No. 22 62 59 97 68
% 7,14% 20,13% 19,16% 31,49% 22,08%
Grafico 18. Solución a Problemas
Frente al aspecto de solución de problemas por parte de los funcionarios y

personal que tiene contacto directo con los usuarios se logró establecer que de
una escala de 1 a 5, para los encuestados el 22.08% alguna vez se le solucionó
su problema de manera satisfactoria nivel 5, al 31.49% en nivel 4, 19.16% nivel 3,
el 20.13% en nivel 2, 7.14% nivel 1. Si bien es cierto que el personal encuestado
muestra gran conformidad con la solución a problemas en grados 4 y 5, también
es cierto que existe también un alto porcentaje mediana y poco satisfecho con la
forma e inmediatez con la que están siendo atendidos hechos a los cuales la
empresa debe prestar mayor interés en solucionar.
Cuadro No.21. Recomendación de los servicios
RECOMENDACIÓN DE LOS
SERVICIOS
RESPUESTAS No. %
SI 122 39,61%
NO 186 60,39%
TOTAL 308 100,00%
Grafico 19. Recomendación de los servicios
La intensión de recomendar los servicios ofrecidos por la Nueva Eps por parte de
los cotizantes fue confirmada en un 28% y el 72% restante no recomendaría estos
servicios lo que indica un elevado grado de desconcierto e insatisfacción en
general.
Cuadro No.22. Orden y Distribución de la Planta Física

ORDEN Y DISTRIBUCION
FRENTE A LA PLANTA FISICA
CALIFICACION No. %
Excelente 139 45,13
Bueno 25 8,12
Regular 90 29,22
Malo 54 17,53
TOTAL 308 100%
Grafico 20. Orden y distribución frente a la Planta física
La opinión referente al orden y distribución de la planta física de la entidad se

califica de excelente en una proporción del 45%, sin embargo el 29% opina que es
regular, Malo un 18% y Bueno solo el 8%. Esto permite señalar que aun cuando la
calificación de excelente es relevante, existe un alto porcentaje de opinión
desfavorable a la cual se le debe prestar mucha atención con el objeto de mejorar
un elemento de tipo estructural y tan significativo como lo es la infraestructura
física.
Cuadro No.23. Opiniones frente a la señalización e información

OPINIONES FRENTE A LA SEÑALIZACION
E INFORMACION
ASPECTOS No.
a.) Clara y visible 157
b.) Clara y poca visible 46
c.) Inexistente 9
TOTAL 212
Grafico 21.Opiniones frente a la señalización e información
Las opiniones de los usuarios frente a la señalización establecida tanto en las

oficinas e instalaciones de la Nueva Eps como de las instituciones prestadoras de
salud se dieron a conocer de la siguiente manera: para el 79.87% la información
es clara y visible, para el 19.14% es clara y poco visible, y solo el 0.65% considera
que la señalización es inexistente.
Cuadro No.24. Grado de satisfacción respecto a la comunicación telefónica

GRADO DE SATISFACCION RESPECTO A LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
CALIFACION
ASPECTOS DE LA COMUNICACIÓN MS S IND INS MI NA
Facilidad para comunicarse 11% 23% 9% 30% 27% 0%
Disponibilidad del funcionario 19% 30% 19% 27% 5%
Amabilidad en la atención 24% 28% 30% 10% 8%
Calidad de la Información 25% 36% 24% 13% 1%
suministrada
Devolución de la llamada 30% 44% 26%
Grafico 22. Satisfacción respecto a la comunicación telefónica
La Comunicación telefónica en la Nueva Eps es percibida por los afiliados

cotizantes en relación en aspectos como Facilidad para comunicarse, donde el
44% se siente Satisfecho, un 30 % muy satisfecho, un 11% tal aspecto le es
indiferente. En relación con el Respaldo que esta brinda a sus usuarios se tiene
que el 41% opina que está muy satisfecho, el 30% se ha sentido satisfecho, para
el 23% le es indiferente, y un 6% se siente insatisfecho. A la Confianza
respondieron con 32% muy satisfecho, 28% satisfecho, 23% indiferente, 14%
insatisfecho y 3% muy indiferente. Solidez le asignaron un 39% de indiferencia,
29% satisfecho, 28% muy satisfecho, 2% insatisfecho y el otro 2% restante no
opina al respecto. La Agresividad Comercial entendida como la capacidad de la
empresa para generar acciones comerciales atractivas a disposición de sus
usuarios, que para el 46% le es indiferente, 30% muy satisfecho y e 24% restante
satisfecho. Se puede concluir que el respaldo de la entidad es el aspecto que
mejor califica entre los señalados lo cual representa una gran oportunidad que
podría ser bien aprovechada para el mejoramiento de los servicios.
Cuadro No.25. Calificación del material publicitario

CALIFICACION DEL MATERIAL PUBLICITARIO
DESCRIPCION CALIFICACION
SUFICIENTE 1 98 32%
SUFICIENTE 2 64 21%
SUFICIENTE 3 35 11%
0 0%
INSUFICIENTE -1 62 20%
TOTAL 308 100%
Grafico 23. Calificación del material Publicitario por parte de los usuarios de la Nueva Eps
El material publicitario que utiliza la Nueva Eps para dar a conocer los programas
y servicios a sus afiliados también fue objeto de calificación y se obtuvieron
respuesta en las siguientes proporciones: el 32% considera que este es suficiente
en grado 1, el 21% es suficiente grado 2, solo para el 11% este es suficiente en
grado 3 con lo cual se pone de manifiesto la inconformidad con el aspecto
evaluado ya que el grado más alto de suficiencia tiene una menor respuesta. Por
otro lado, al medir el grado de insuficiencia se logró se observa que
Cuadro No.26 Calificación del material publicitario

SATISFACCION RESPECTO A LA ATENCION POR
PARTE DE LOS FUNCIONARIOS DE LA NUEVA EPS
ASPECTOS CALIFACION
DE LA MS S IND INS MI NA
ATENCION
Cortesía 92 161 27 28
Empatía 127 98 73 10
Amabilidad 84 112 93 11 8
Calidez 210 82 16
Grafico 24. Satisfacción respecto a la atención
En términos generales de satisfacción respecto de la atención por parte de los

funcionarios de la Nueva Eps es percibida por los afiliados en aspectos como
Calidez, donde el 68% se siente Muy Satisfecho, un 27 %satisfecho, y para el 5%
tal aspecto le es indiferente. En relación con Empatía que esta brinda a sus
usuarios se tiene que el 41% opina que está Muy Satisfecho, el 32% se ha sentido
Satisfecho, para el 24% le es indiferente, y un 3% se siente insatisfecho. A la
Cortesía respondieron con 30% muy satisfecho, 52% satisfecho, 09% indiferente,
09% insatisfecho. Amabilidad le asignaron un 27% Muy Satisfecho, 36%
satisfecho, al 30% le es indiferente, al4% Muy Insatisfecho y el otro 3% restante
no opina al respecto. Se puede concluir que la Calidez es el aspecto de la
atención que mejor calificaron los encuestados, sin embargo por otro lado existe
también un alto grado de insatisfacción en aspectos como Amabilidad y Empatía
los cuales podrían ser mejorados para convertirlos en una fortaleza bien
aprovechada para el mejoramiento de los servicios.
Cuadro No.27 Declaraciones sobre el servicio y la atención del personal de la

Nueva Eps
DECLARACIONES SOBRE EL SERVICIO Y LA ATENCION DEL PERSONAL DE LA NUEVA EPS
CALIFI CACIONES
DECLARACIONES Totalmente en
Totalmente de acuerdo
desacuerdo
1 2 3 4 5 6 7
a.) Los funcionarios de la Nueva EPS muestran
sincero interés en resolver sus inquietudes en 2,60% 23,38% 34,42% 5,84% 74,47% 6,49% 19,81%
el tiempo establecido?
b.) El comportamiento de los funcionarios de la
3,90% 11,36% 38,96% 4,87% 5,52% 10,39% 25,00%
Nueva EPS le inspira confianza.
c.) Considera que los funcionarios de la Nueva
EPS cuentan con los suficientes conocimientos 0,97% 10,71% 27,60% 3,57% 5,19% 9,09% 42,86%
para responder sus inquietudes?
d.) Los funcionarios de la Nueva EPS lo atienden
4,87% 14,61% 43,51% 0,00% 1,95% 12,99% 22,08%
siempre de la mejor manera.
Grafico 25. Declaraciones sobre el servicio y la atención del personal de la Nueva Eps
La Gráfica 25. Muestra las declaraciones de los usuarios frente a atención en

general de los funcionarios y colaboradores de la Nueva Eps, tales afirmaciones
se hicieron conocer de la siguiente manera: a. Los funcionarios de la Nueva Eps
muestran sincero interés en resolver sus inquietudes en el tiempo
establecido? A lo cual respondieron Totalmente de acuerdo en una escala de 1 a
3 el 34,42% en nivel 3, el 23,38% en nivel 2 y el2,60% en nivel, sin embargo por
otro lado en Total Desacuerdo se hizo notar en escala de 4 a 7 en un 74,47% nivel
5, el 19, 1. En relación a si b. El comportamiento de los funcionarios le
inspiran confianza se obtuvo que el 38,96% está totalmente en desacuerdo nivel
3, el 11,36% nivel 2, y el 3,90% en nivel 1. Totalmente de acuerdo respondieron el
25,00% en nivel 7, el 9,09% en nivel 6, un 5,52% nivel 5, y el 4,87% en nivel 4.
Cuadro No.28 Tiempo de atención del funcionario que lo atendió
TIEMPO DE ATENCION DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO
PERSONAL RANGOS
Retraso de A Justo a Muy a
tiempo tiempo tiempo tiempo
a.) Asesor de servicio al 12% 30% 27% 31%

cliente
b.) Asesora comercial 11% 25% 31% 33%
c.) Asignación de citas 51% 30% 13% 6%
d.) Auxiliar de Enfermería 8% 29% 34% 29%
e.)Odontología 6% 12% 31% 51%
e.) Médico General 20% 31% 29% 20%
f.) Personal Operativo 4% 6% 30% 60%
Grafico 26.Tiempo de atención del Personal que atiende

El tiempo de respuesta en la atención del personal también fue puesto en

consideración por parte de los usuarios cotizantes para lo cual se puso en tela de
juicio la actuación de los siete funcionarios quienes a través de sus respectivos
cargos tienen comúnmente mayor contacto con los usuarios: a). Asesor de servicio
al cliente del cual se obtuvo que el 55,19% considera que lo atendió a tiempo, el
24,68% con retraso de tiempo, 13,64% justo a tiempo y el 6,49% muy a
tiempo. El Asesor comercial fue calificado en su desempeño en un 54,55% a
tiempo, n 26,62%retraso de tiempo, el 12,99% justo a tiempo, el 5,84%muy a
tiempo. El de asignación de citas alcanzó el 58,44% de retraso de tiempo, un
35,06% a tiempo, 3,90% justo a tiempo, y 2,60% muy a tiempo. Auxiliar de
enfermería 64,29% a tiempo, 25,65% retraso de tiempo, 5,84% justo a tiempo,
y solo el 4,22% ha actuado muy a tiempo. Odontología califica en un 63,31% a
tiempo, 25,97 con retraso de tiempo el 8,44%justo a tiempo, y el 2,27% muy a
tiempo. La acción del médico es considerada en 57,14% con retraso de a
tiempo, el 39,94% a tiempo, el 2,27% justo a tiempo, y finalmente el 0,65%
opina que el medico de turno lo atendió muy a tiempo. En términos generales se
evidencia que los funcionarios prestan una buena atención en términos de
celeridad de los procesos, sin embargo es de considerar que los servicios en el
personal de Asignación de citas, Personal médico, asesoría comercial, y auxiliar
de citas deben mejorar propender por el mejoramiento de los tiempos de
respuesta con la finalidad de lograr incrementar el grado de satisfacción en los
usuarios del servicio.
Cuadro No.29 Tiempo de espera para ser atendido

TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO
TIEMPOS No. %
a.) Menor a 5 minutos 97 31,49%
b.) Entre 5 y 15 minutos 199 64,61%
c.) Entre 15 y 20 minutos 10 3,25%
d.) Mayor a 25 minutos 2 0,65%
TOTAL 308 100,00%
Grafico 27. Tiempo de espera para ser atendido
La Grafica No. Indica que el 65,61% de los encuestados consideran que el tiempo
ideal en el cual deberían ser atendidos es Entre 5 y 15 Minutos, el 31,49% opina
que este debería ser Menor a 5 minutos, 3,25% está de acuerdo con que el
tiempo de espera adecuado sería Entre 15 y 20 minutos, y el0,65% cree que el
tiempo de espera debe ser Mayor a 25 minutos.
Cuadro No.30 Calificación del personal que atendió al usuario

CALIFICACION DEL PERSONAL
QUE ATENDIO AL USUARIO
CALIFICACION No.
Excelente 42
Bueno 89
Regular 118
Malo 59
TOTAL 308
Grafico 28. Calificación del personal que atendió al usuario
En la atención del personal de funcionario y/o colaborador, que al tener contacto

con la entidad se encargó de atender al usuario fue calificada por estos como
Regular en 38%, Bueno en 29%, Malo 19%, Excelente solo el 14%. En
concordancia con estas apreciaciones se puede establecer que para los usuarios
de la Nueva Eps, el personal que los atiende en general está siendo de manera
muy regular en términos de dar solución inmediata a los requerimientos que ellos
logran comunicar, situación que genera gran desconcierto e inconformidad.
9.1. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS MEFE.
Aplica el mismo procedimiento que en la matriz MEFI, con la diferencia que los
factores claves de éxito que se consignan en esta matriz son los identificados en
la auditoría externa en la empresa.
Cuadro 12.Matriz de Factores Externos (MEFE) Nueva Eps Tumaco
MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS (MEFE)

TOTAL
FACTORES CLAVES DE ÉXITO % CALIF.
%
Oportunidades
Auge de empresas consultoras Sistemas
1
de gestión de calidad 0,14 4 0,56
Disponibilidad de los medios de
2
comunicación 0,12 4 0,48
3 Excelente relaciones institucionales 0,44
0,11 4
Fidelidad de los usuarios y alta demanda
4 3 0,30
de servicios en régimen contributivo 0,10
5 Decadencia de algunas Eps 4 0,04
0,01
Débil imagen de la atención y servicio por
6 3 0,03
parte de las demás IPSs en el municipio 0,01
Amenazas
Mala Percepción del servicio y atención 0,1
1
brindada. 3 2 0,26
Deficiencias en la atención y prestación de
2 1 0,14
los servicios médicos por parte de las IPSs 0,14
Demoras en los pagos de recobros parte
3 1 0,18
del FOSIGA 0,18
Baja oferta de servicios médicos de
4 especialistas e IPSs de calidad en el 2 0,02
0,01
municipio aumenta los costos del servicio
Limitaciones en la entrega de
5 medicamentos, insumos y procedimientos 1 0,03
0,03
por partes del estado.
Altos índices de retiros y el no pago por
parte de las personas y empresas con
6
capacidad económica en el régimen
0,02 2 0,04
contributivo.
TOTAL 1 2,52
El resultado en la aplicación MEFE es de 2.52, lo que nos indica que tiene muchas
oportunidades de mantenerse y seguir creciendo en el mercado a través del buen
servicio al cliente. Gracias a su respuesta ha podido hacerle frente a las
adversidades del medio.
9.2. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
Cuadro 12.Matriz de Perfil Competitivo (MPC) Nueva Eps Tumaco

Peso Peso Peso
Factores críticos para el éxito Peso Calif
%
Peso Calif
%
Peso Calif
%
Débil orientación estratégica hacia el
servicio al cliente
0,12 1 0,12 0,12 2 0,24 0,10 2 0,2
Desconocimiento de técnicas de
comunicación y atención al usuario por 0,11 1 0,11 0,11 2 0,22 0,09 1 0,09
parte de los funcionarios y colaboradores
Insuficientes herramientas y estrategias
0,10 2 0,20 0,10 2 0,2 0,05 2 0,1
del servicio al cliente.
Inadecuada distribución del espacio 0,09 2 0,18 0,09 2 0,18 0,05 1 0,05
Escasa motivación laboral 0,08 1 0,08 0,08 1 0,08 0,08 1 0,08
Dificultad en la solución de problemas,
0,01 2 0,02 0,01 2 0,02 0,03 2 0,06
afectando la calidad del Servicio.
Nivel de conocimiento Suficientes y
Adecuados de los funcionarios y 0,11 4 0,44 0,11 4 0,44 0,11 3 0,33
colaboradores
Adecuadas infraestructura física para la
prestación del servicio.
0,06 4 0,24 0,06 4 0,24 0,07 4 0,28
Buenas relaciones interpersonales y

laborales entre funcionarios y 0,10 4 0,40 0,10 3 0,3 0,10 3 0,3
colaboradores
Capacidad administrativa y financiera 0,03 3 0,09 0,03 4 0,12 0,08 3 0,24
Visión de conjunto de las áreas de trabajo 0,10 3 0,30 0,10 4 0,4 0,13 4 0,52
Alta Disposición para realizar Acciones
estratégicas en conjunto en beneficio del 0,09 4 0,36 0,09 3 0,27 0,11 3 0,33
servicio.
Total 1 2,54 1 2,71 1 2,58
De acuerdo a la Matriz de Perfil Competitivo (MPC), se observa que la empresa
Nueva EPS posee una posición competitiva no muy fuerte frente con un
ponderado de 2,54% frente a sus principales competidores en el mercado del
municipio de Tumaco, sin embargo cabe anotar que su principal competidor es la
empresa Saludcoop EPS con una posición competitiva en el mercado del2,71% ,
tampoco hay que descuidar la empresa Coomeva EPS, aunque es el competidor
menos fuerte, este puede alcanzar o superar a la empresa Nueva EPS, por lo
cual, hay que tomar medidas para mejorar el perfil competitivo.
9.3. MATRIZ DOFA
Como complemento al análisis estratégico para la Nueva Eps de Tumaco, se

establece para apoyar el estudio la matriz DOFA donde finalmente se sintetizan las
estrategias procediendo posteriormente a desarrollar cada una de ellas con su
respectivo indicador.
Cuadro 13. Matriz DOFA Nueva Eps Tumaco
DEBILIDADES (D) FORTALEZAS (F)
1. Nivel de conocimiento suficientes y
1. Débil orientación estratégica hacia el servicio al
adecuados de los funcionarios y
cliente
colaboradores
2. Desconocimiento de técnicas de comunicación y
2. Adecuadas infraestructura física para la
atención al usuario por parte de los funcionarios y
prestación del servicio.
colaboradores
AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS (D A )
3. Frecuentes inconsistencias del sistema 3. Buenas relaciones ESTRATEGIAS (F A) y
interpersonales
 SENSIBILIZACIÓN
1. Mala Percepción del servicio y atencióninformático EN ATENCIÓN AL USUARIO PARA
e insuficientes herramientas y laborales  CAPACITACION
entre CONTINUA EN
funcionarios y
MATRIZ DOFA
brindada. LOS ACTUALES
estrategias Y POTENCIALES
del servicio al cliente.
2. Deficiencias en la atención y prestación de los SERVICIOS: (D2-D6-A1-A2-A4)
PROVEEDORES DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS Y
colaboradores
PROCEDIMIENTOS: (F5-F6-O1-O6)
4. Capacidad administrativa y financiera y
servicios médicos por parte de las IPSs 4. Inadecuada distribución del espacio
 MAYOR EXCELENCIA EN EL SERVICIO:( D4-D6-A5-A6) adecuadas comisiones por producción
 PROGRAMA DECONTROL DEL GASTO EN
3. Demoras en los pagos de recobros parte del 5. Satisfactoria
SERVICIOScapacidad
PÚBLICOS de(F6-O6-O3)
producción en
 TRANSFORMACIÓN DEL SECTOR: (A4-A6-A5-D1-D6)
FOSIGA 5. Escasa motivación laboral afiliaciones y visión de conjunto de las
4. Baja oferta de servicios médicos de áreas de trabajo
especialistas e IPSs de calidad en el municipio6. Dificultad en la solución de problemas,
aumenta los costos del servicio 6. Alta Disposición para realizar Acciones
afectando la calidad del Servicio y baja capacidad
5. Limitaciones en la entrega de medicamentos,de negociación y contratación de servicios con estratégicas en conjunto en beneficio del
insumos y procedimientos por partes del estado. servicio.
IPSs del municipio
6. No pago por parte de las personas que tienen
capacidad de OPORTUNIDADES (O)en el régimen
la respectiva cotización ESTRATEGIAS (D O) ESTRATEGIAS (F O)
1. Auge de
contributivo. empresas consultoras Sistemas de
gestión de calidad  INTEGRACION VERTICAL HACIA ADELANTE
2. Disponibilidad de los medios de  DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO DE SERVICIO
FACTIBILIDAD Y BIABILIDAD IPS PROPIA :
comunicación ALCLIENTE:
(F5-F6-04)
(D1-D3-O1)
3. Excelente relaciones institucionales
 PLAN DE MEDIOS CON ENFASIS EN
4. Fidelidad de los usuarios y alta demanda de  MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
PROMOCION Y PREVENCION: (F4-O2-O3)
servicios en régimen contributivo INTERNO Y EXTERNO: (D4-D6-O1-04)
5. Decadencia de algunas Eps  CREACION DE VALOR ECONOMICO:
 DESARROLLO HUMANO: (D5-O3)
(F1-F4-F5-O6)
6. Débil imagen de la atención y servicio por
parte de las demás IPSs en el municipio
AL MOMENTO DE DISEÑAR EL CRUCE DE VARIABLE SE DEBE UBICAR LAS ESTRATEGIAS Y EL PARA QUE SE LA DISEÑA
10. ESTRATEGIAS PARAEL MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE.
Revisando la información rescatada hasta ahora, respecto al servicio al cliente y lo

que representa una estrategia; y teniendo una posición teórica respecto al camino o
el "cómo hacerlo" con los elementos señalados, se debe estar consciente ahora de
"lo que se quiere lograr" con el uso de estos elementos (herramientas). A través de
aquello, se busca respuesta al objeto de estudio planteado y la posición teórica firme.
Por otro lado y considerando que la gerencia aun cuando no es un concepto nuevo
en el mundo, en Colombia resulta ser algo incipiente y mucho más cuando de
gerencia de servicios se trata en una ubicación geográfica poco desarrollada
empresarialmente y sobre todo considerando el marco jurídico en el cual debe
desarrollarse, este estudio analiza en buena medida la forma como se desarrolla la
gerencia de servicio orientada particularmente en la dinámica de la atención brindada
por parte de la entidad y la percepción de los usuarios como parte del objeto de
estudio, teniendo en cuenta que la principal dificultad inclusive del sector a nivel
nacional radica en que no se ha incursionado mucho en estudios de este tipo que
permitan el inicio del conocimiento orientado a este campo y participar activamente
conforme al desarrollo de las nuevas tendencias.
Es así como se llega a proponer una serie de estrategias tendientes a disminuir el

impacto de las debilidades y amenazas apoyándose para ello en las fortalezas y
oportunidades encontradas tanto dentro como fuera de la institución las cuales deben
ser susceptibles de aplicación gerencial y operativamente en un corto plazo
Las estrategias que se plantean por ser producto del análisis al interior de la Nueva
Eps pueden ser aplicadas y desarrolladas de manera autónoma y serán puestas a
consideración de las altas directivas para su análisis y posible implementación.
Para ello, se converge en la apreciación de:
1. La cadena del servicio al cliente adoptada básicamente en este trabajo, y la cual

se quiere contrastar con el modelo debe partir desde la Gerencia y los niveles más
altos de decisión en la Nueva Eps.
2. El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.
La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que
tomar en cuenta la propia visión empresarial que parte del seno mismo de la
organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria
para todos.
3. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

Cómo pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfacción de
sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, además de su remuneración
tienen que ser puestos en marcha para conseguir el compromiso del personal.
4. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
Si un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su

responsabilidad y eficiencia, también es posible que ayude a elevar su propia
productividad
5. La lealtad de los empleados impulsa su productividad.
Quién sino el mismo empleado de la organización, puede brindarle mayor valor al

servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su responsabilidad, pulcritud y
sobre todo en su propia motivación. Esta motivación será factible si el flujo de
comunicación interna es dinámico y real dentro de la organización.
6. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y

si puede ser considerado por él como el mejor.
El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad que lo
provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; estas son, como lo
vimos: el contacto cara a cara, las relaciones con clientes difíciles; el contacto
telefónico, el contacto por correo y las instalaciones.
7. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios

que le ofrece una organización, destinados a satisfacer las necesidades básicas de
mejor atención al usuario (y posible usuario) por supuesto, éstos volverán a
buscarlos.
8. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
9. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Se ha demostrado teóricamente que un cliente satisfecho, además de serle fiel a una
organización, impulsa las utilidades de ésta y atrae más clientes. La explicación de
este procedimiento se brinda con el simple hecho de la existencia de la
"comunicación en el mercado", pero principalmente este eslabón se cumplirá con la
creación de un flujo de comunicación adecuado con el mercado a través del uso de
las herramientas racionales del servicio al cliente.
Ahora, el establecer teóricamente lo que se quiere lograr prácticamente está dado:
Anticiparse a los requerimientos de un cliente quien a su vez, debe ser satisfecho en
sus más imperiosas necesidades, con tal de satisfacer las necesidades propias de la
empresa; es la definición de mercadotecnia en la que basamos el modelo y al que
añadimos la consecución de nuevos públicos. Por lo que la estrategia del servicio al
cliente, debe partir de la utilización de los elementos "racionales" del servicio.
Es así como se propone el siguiente modelo de estrategia de servicio el cual

rrepresenta tres elementos, estrategia del servicio, personal y sistemas, los cuales
giran alrededor del cliente en una interacción creativa, por tanto se concibe el
servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente,
manteniendo relaciones simbióticas entre la estrategia del servicio, el personal y los
sistemas.
ESTRATEGIA
DE SERVICIO
CLIENTE
SISTEMAS PERSONAL
Fuente: esta investigación13
10.1. ESTRATEGIAS (D O)
13
ALBRECHT Karl. La revolución del Servicio. Santa fe de Bogotá: 3R Editores, 1997.
A través de la implementación de esta estrategia se busca que la entidad logre
superar las debilidades que actualmente afronta en lo relacionado con el servicio al
cliente, aprovechando al máximo las oportunidades que el medio le brinda.
• DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO DE SERVICIO ALCLIENTE: (D1-D3-O1)
La empresa debe contar con unas estrategias de servicio al cliente que conforme al
actual direccionamiento estratégico general y a nivel nacional establecido le permita,
orientar y definir acciones estratégicas pertinentes en el tiempo proyectado a un largo
plazo, para lo cual debe iniciar con la formulación del mismo.
• MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO: (D4-

D6-O1-04)
Conforme al plan estratégico formulado deberá establecer programas de mejora al

cliente interno y externo que permitan brindar mejores condiciones de prestación de
servicios para los usuarios, pero sin desconocer la importancia de aspectos tales
como control de costos, rentabilidad y sostenibilidad de la organización.
Para identificar oportunidades de mejora frente a los principales competidores la

Empresa debe:
Optar por la gestión conjunta y conformación a nivel de la asociación de afiliados de

un comité de Investigación descuentos en instituciones de salud y otras empresas
afiliadas como deportes, centros educativos, librerías, restaurantes, que permitan
brindar mayor valor agregado.
• DESARROLLO HUMANO: (D5-O3)
El recurso humano es el “activo” más importante de las organizaciones, es por ello

que uno de los focos de la estrategia de la Nueva EPS debe ser precisamente el
desarrollo de su personal, tanto administrativo como asistencial. Los programas de
incentivo laboral se convierten en la principal herramienta para lograr este desarrollo
ya que permite brindar a los funcionarios no solo las condiciones necesarias de
trabajo, sino también armonizar el manejo del clima laboral.
10.2. ESTRATEGIAS (F O)
Con el desarrollo este tipo de estrategias se pretende potencializar las fortalezas de la

institución apoyándose para ello en las oportunidades que ofrece el medio para obtener
resultados sinérgicos en el tema de servicio al cliente, es así como se plantea:
• INTEGRACION VERTICAL HACIA ADELANTE FACTIBILIDAD Y BIABILIDAD IPS

PROPIA: (F5-F6-04)
Esta estrategia consiste en que la empresa considere seriamente la posibilidad de
convertirse en su propio proveedor de servicios médicos, lo que le permitirá mejorar
su rentabilidad mediante el control de tales actividades que son estratégicamente
importantes para ella ya que esta cuenta actualmente con un alto potencial de
crecimiento, y considerando sobre todo lo que representa en primera medida en
términos económicos la contratación de estos servicios que actualmente son
prestados por IPS que en la ciudad son medianamente competitivas, y por otro lado
considerando el alto nivel de insatisfacción existente en los usuarios al momento de
hacer uso de los servicios lo cual conlleva al detrimento de la imagen del servicio.
En consecuencia, y considerando la situación actual de la entidad, lo que se plantea

específicamente es la inserción en el desarrollo de la estrategia, es decir,
básicamente se precisa la implementación de lo que se puede denominar UAPS o
unidades de atención prioritaria en salud, a través las cuales se pueda prestar al
usuario servicios de salud hasta el primer nivel de complejidad, como son servicios
de medicina general, odontología, citología, vacunación, procedimientos menores, y
suministro de medicamentos.
Esta estrategia permitirá generar un mayor control sobre características esenciales

de la prestación del servicio, tanto en beneficio de los usuarios al intervenir
directamente en la atención por parte del equipo de salud como a la organización
dándole la posibilidad de administrar los recursos relacionados con la actividad
asistencial y administrativa.
• PLAN DE MEDIOS CON ENFASIS EN PROMOCION Y PREVENCION: (F4-O2-O3)
Un plan de medios es una es una parte del plan de Publicidad (desarrollado en

base a objetivos de marketing que tiene como fin la exposición cuantificable y
medible del alcance, frecuencia y presupuesto de una campaña publicitaria,
delimitado a cierto periodo de tempo, la cual debe proyectar programas de
Promoción y Prevención considerando la caracterización de la población y perfil
epidemiológico tanto de los afiliados como de los funcionarios y colaboradores la
empresa, esto con el fin de promover la prevención de enfermedades y la cultura del
autocuidado. Desarrollando jornadas de salud en temas como: Maternidad segura y
saludable, salud infantil, jóvenes saludables, salud cardiovascular, salud sexual y
reproductiva y salud empresarial, generando un contacto directo con el usuario y con
los empleados de la empresa.
• CREACION DE VALOR ECONOMICO: (F1-F4-F5-O6)
Primero que todo hay que reconocer que las aseguradoras son empresas con ánimo
de lucro, donde su estabilidad y sostenibilidad en el tiempo depende de la
administración eficiente de los recursos que permitan obtener márgenes de
rentabilidad aceptables alienados con proveer servicios de calidad. En este punto la
Nueva EPS puede iniciar un proceso de reestructuración y modificación dadas los
diferentes vicios del sistema para lo cual debe normalizar los procesos de prestación
de servicios NO POS, ajustar los procesos de recobro y las actividades de
facturación y auditorias de cuentas medicas estableciendo indicadores de gestión
para llevar un mejor control.
10.3. ESTRATEGIAS (D A)
Al plantear las estrategias D A se busca que la institución reduzca a un mínimo las

debilidades que son obstáculo para su desarrollo y evite al máximo las amenazas del
entorno y logre un equilibrio que le permita mantenerse en un mercado de alta
competencia.
• SENSIBILIZACIÓN EN ATENCIÓN AL USUARIO PARA LOS ACTUALES Y

POTENCIALES PROVEEDORES DE SERVICIOS: (D2-D6-A1-A2-A4)
El propósito de esta estrategia es establecer programas con actividades o jornadas

de sensibilización (motivar) al personal para mejorar su desempeño y actitudes en su
relación con el cliente en cada una de las estaciones que contacta con la empresa.
• MAYOR EXCELENCIA EN EL SERVICIO:( D4-D6-A5-A6):
La excelencia en el servicio deberá ser una de las variables que caracterizan los
servicios prestados por la Nueva EPS y la estrategia que va encaminada al trato con
los usuarios buscando la satisfacción de sus necesidades. En el marco de la
prestación de servicios de salud con excelencia son muchas las acciones que puede
desarrollar, a continuación se reseñan unas de las más importantes y diferenciadoras
en el sector de las aseguradoras:
 Sala SIP: Como traducen sus siglas Sala de Servicio Integral Personalizado, debe
ser el eje de comunicación del usuario con la aseguradora y a través del cual se
centralizaran y agilizarán los procesos de asignación, ordenamiento y autorización de
servicios médicos y de otros trámites administrativos como son la gestión de
incapacidades, novedades de afiliación, generación de certificados y estados de
cuenta de los afiliados, entre otras actividades.
Este Servicio permitirá a la empresa focalizar todos los trámites necesarios para que
el usuario reciba la atención en salud que necesita y evitar el tener que desplazarse
a diferentes puntos de la entidad para realizarlos. Para ello debe contar con personal
competente y con capacidad resolutiva, capaz de darle una solución a las demandas
de los afiliados.
El uso de este tipo de servicios le permitirá a la Nueva EPS ser reconocida en el
sector como un modelo de atención centrado en el usuario.
 Caracterización del Afiliado: Es necesario conocer las condiciones

sociodemográficas y de morbilidad de la población afiliada a la Organización, esto
con el fin de identificar condiciones de riesgo y orientar las acciones a la prevención
de los mismos. En este orden de ideas la Nueva EPS debe realizar entre sus
afiliados un estudio llamado Perfil Epidemiológico, que reúne las principales
características de los usuarios que hacen uso de los servicios con el fin desarrollar
acciones que van encaminadas a mejorar la infraestructura y los procedimientos de
los servicios de salud, no solo a los afiliados sino haciendo parte de un objetivo
mayor que es el sistema de salud en general.
En este perfil Epidemiológico se incluyen variables demográficas, natalidad,

caracterización de la mortalidad y la morbilidad de la población afiliada, entre otros.
 Programas de Alianza Usuarios: El programa de Alianza o Asociación de

Usuarios debe ser un mecanismo que permite que un grupo de afiliados de manera
voluntaria vigilen la prestación de servicios de la Nueva EPS para que se realicen de
la forma apropiada en términos de Pertinencia, Accesibilidad, Continuidad,
Oportunidad y Seguridad y velen además por el cumplimiento de sus deberes y
derechos como usuarios.
La Asociación de Usuarios debe cumplir con una función reguladora externa y de

primera mano, donde son las mismas personas que viven el servicio quienes evalúan
su eficacia. Dentro de las funciones que debe desempeñar esta asociación al interior
de la Nueva EPS se encuentran:
a. Vigilar y controlar la prestación y calidad de los servicios de salud.
b. Divulgar y vigilar el cumplimiento de los derechos y las obligaciones en salud de

los usuarios.
c. Proponer y concertar con la EPS o IPS las medidas necesarias para mantener y
mejorar la calidad de los servicios y la atención al usuario.
d. Vigilar que las decisiones que se tomen en dichas entidades se apliquen según lo
acordado.
e. Proponer medidas que mejoren la oportunidad, la calidad técnica y humana de los

servicios de salud.
f. Denunciar ante quien corresponda las irregularidades que se estén presentando en
la prestación de los servicios.
• TRANSFORMACIÓN DEL SECTOR: (A4-A6-A5-D1-D6):
Como como es de conocimiento, el sector salud se encuentra en una crisis profunda

que requiere una posición proactiva de cada uno de los actores que intervienen en el
sistema, para lograr que este sea sostenible en el tiempo, equitativo, oportuno y
universal.
Asumiendo su rol de actor del sistema, la Nueva EPS, dentro de su direccionamiento

estratégico, debe incluir la transformación del sector como un eje fundamental de
trabajo concentrándose en generar propuestas o iniciativas que dinamicen el sistema
y que sean ejemplo para las demás aseguradoras, para lo cual debe trabajar en los
siguientes temas específicamente: Administración del Riesgo, modernización,
integración e infraestructura.
10.4. ESTRATEGIAS (F A)
Por medio de la implementación de las estrategias FA, se pretende que haciendo uso
de las fortalezas, se disminuya el impacto de las amenazas del entorno.
• CAPACITACION CONTINUA EN MEJORAMIENTO DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS: (F5-F6-O1-O6)
Comprende el diseño y gestión de un programa de capacitación generalizada acorde con

cada una de las áreas según las necesidades reales de atención para el mejoramiento de
procesos y procedimientos que permita brindar mayor celeridad en los mismos, logrando así
mejorar los tiempos de respuestas elevar el grado de satisfacción en los usuarios del
servicio.
• MAYOR CONTROL DEL GASTO EN SERVICIOS PÚBLICOS

(F6-O6-O3)
Esta ampliamente demostrado que para una empresa es mucho más costoso
conseguir nuevos clientes que conservar los actuales. De hecho, varios estudios han
revelado cómo, del presupuesto de marketing, más del 50%, está dirigido a mantener
la base actual de usuarios con que cuenta una empresa. Considerando esta
importante premisa, no queda duda alguna que el activo más importante de toda
empresa son sus clientes, sin embargo en ocasiones en el afán de lograr prestar un
servicio eficaz y eficiente por parte de los funcionarios, se incurre en excesos
inconscientes, al revisar el presupuesto y comparar los recibos de servicios públicos
encontramos que se ha venido presentando de manera paulatina un significativo
incremento en el consumo de servicios públicos que representan una parte
importante del presupuesto anual que maneja la empresa en la ciudad, al mismo
tiempo se ha logrado establecer que esto obedece en muchos casos a acciones
desmesuradas por parte de los funcionarios en la utilización de los elementos del
servicio. Es por ello que como estrategia se plantea el establecimiento de un
programa de control de gastos específicamente en lo relacionado con la debida
utilización de los medios y herramientas del servicio que conlleven a la
concientización y al racionamiento que muy seguramente permitirá obtener una
considerable reducción con lo que se podría financiar actividades importantes para el
desarrollo mismo de la prestación de servicio.
.
REDACCION IMPERSONAL
PROPONER QUE SE VA HACER POR CADA OBJETIVO
POSTERIORMENTE SE DEBE MANEJAR ACTIVIDADES, METAS Y DESPUES

SE UBICAN LAS ACCIONES EN EL PLAN
11. PLAN DE ACCION
Cuadro 14. Plan de Acción Nueva Eps Tumaco

PLAN DE ACCION
PRESUP. INDICADOR
ESTRATEGIAS OBJETIVO GENERAL ACTIVIDADES META RESPONSABLE TIEMPO
ANUAL DE LOGRO
- Identificar en cada
una de las áreas de la
empresa los factores
que más inciden en la
- Establecer las directrices para el prestación adecuada
desarrollo de los planes programas y de los servicios. PLAN No de
DIRECCIONAMIENTOES
actividades de mejoramiento en la ESTRATEGICO COORDINADOR estrategias
TRATEGICO DE
atención y prestación del servicio al - Indagar a los DE SERVICIO NUEVA EPS 3MESES 1000.000 establecidas /
SERVICIO
cliente en la jurisdicción de la empresa usuarios expectativas ALCLIENTE TUMACO No. De
ALCLIENTE
acorde a las necesidades de los del servicio. 2012-2017 estrategias
usuarios. desarrollada
- Diseñar estrategias *(100)
de servicio al cliente
conforme la situación
real de los afiliados.
No. De
actividades de
- Brindar las herramientas necesarias que PROGRAMA DE interacción
-Propiciar espacios de
MEJORAMIENTO DE LA contribuyan a mejorar las relaciones de MEJORAMIENTO DEPARTAMENTO propiciadas /
interacción entre
ATENCIÓN AL CLIENTE interdependencia entre el cliente interno CONTINUO DE DE ATENCION AL 9 MESES No. De
usuarios y funcionarios 2000.000
INTERNO Y EXTERNO y externo creando mayor credibilidad y ATENCION AL USUARIO. actividades de
de la entidad
confianza. CLIENTE 2012 interacción
desarrolladas
*(100)

PLAN DE ACCION
INDICADO
PRESUP.
ESTRATEGIAS OBJETIVO GENERAL ACTIVIDADES META RESPONSABLE TIEMPO R DE
ANUAL
LOGRO
No. De
incentivos
-Identificar los tipos de COORDINADOR laborales
Brindar a los funcionarios no solo las incentivos laborales RESPONSABLE
PROGRAMA DE identificados
condiciones necesarias de trabajo, más acorde a las S DE
DESARROLLO HUMANO INCENTIVOS 2 MESES 8000.000 / No. De
sino también armonizar el manejo del necesidades de los DEPARTAMENT
LABORALES incentivos
clima laboral. funcionarios. OSNUEVA EPS
TUMACO laborales
establecidos
*(100)
Desarrollar jornadas No. De
de salud en temas jornadas de
como: Maternidad salud
PLAN DE MEDIOS CON -Promover la prevención de
segura y saludable, COORDINADOR planteadas /
ENFASIS EN enfermedades y la cultura del
salud infantil, jóvenes PLAN DE MEDIOS NUEVA EPS 4 MESES 3.000.000 No. De
PROMOCION Y autocuidado.
saludables, salud TUMACO jornadas de
PREVENCION:
cardiovascular, salud salud
sexual y reproductiva y desarrolladas
salud empresarial. *(100)
-Generar un mayor control sobre

características esenciales de la
INTEGRACION prestación del servicio, tanto en - implementación de la ESTUDIO DE
VERTICAL HACIA beneficio de los usuarios al intervenir UAPS o unidades de COORDINADOR
FACTIBILIDAD PARA
ADELANTE directamente en la atención por parte atención prioritaria en NUEVA EPS 6 MESES 30.000.000
LA PRESTACION DE
FACTIBILIDAD Y del equipo de salud como a la salud. TUMACO
BIABILIDAD IPS PROPIA organización dándole la posibilidad SERVICIOS DE SALUD
de administrar los recursos
relacionados con la actividad
asistencial y administrativa.

PLAN DE ACCION
INDICADO
PRESUP.
ESTRATEGIAS OBJETIVO GENERAL ACTIVIDADES META RESPONSABLE TIEMPO R DE
ANUAL
LOGRO
- normalizar los
procesos de
prestación de
servicios NO POS.
- Ajustar los procesos
Iniciar un proceso de reestructuración de recobro y las
CREACION DE VALOR actividades de
y modificación dadas los diferentes
ECONOMICO facturación y
vicios del sistema para lo cual debe
auditorias de cuentas
medicas
estableciendo
indicadores de
gestión para llevar un
mejor control.
No. De
-Establecer capacitacion
SENSIBILIZACIÓN EN
actividades o es
ATENCIÓN AL USUARIO Mejorar el desempeño y actitudes de PROGRAMA DE
jornadas de DEPARTAMENTO programada
PARA LOS ACTUALES Y los funcionarios en su relación con el CAPACITACION
sensibilización para DE ATENCION AL 6 MESES 1.500.000 s / No. De
POTENCIALES cliente en cada una de las estaciones EN ATENCION AL
los funcionarios en USUARIO capacitacion
PROVEEDORES DE que contacta con la empresa. USUARIO
temas de atención al es
SERVICIOS
cliente. desarrollada
s * (100)

PLAN DE ACCION
PRESUP. INDICADOR
ANUAL DE LOGRO
-Identificar y
focalizar todos los
trámites necesarios
para que el usuario
reciba la atención
en salud que
COORDINADOR,
necesita
RESPONSABLE
-conocer las PROGRAMA DE
MAYOR EXCELENCIA - Aumentar el grado de satisfacción S DE
condiciones EXCELENCIA EN EL 5 MESES 6.000.000
EN EL SERVICIO de los usuarios de la Nueva Eps DEPARTAMENT
sociodemográficas SERVICIO
OS NUEVA EPS
y de morbilidad de
TUMACO
la población afiliada
a la Organización
- Propiciar la
conformación de la
asociación de
usuarios
COORDINADOR,
- Diseñar propuestas
Asumir el rol de actor del sistema, PLAN DE RESPONSABLE
de administración del
TRANSFORMACIÓN DEL generando propuestas o iniciativas S DE PERMA
SECTOR que dinamicen el sistema y que sean
Riesgo, ADMINISTRACION DEPARTAMENT NANTE
5.000.000
modernización, DE RIESGO
ejemplo para las demás OS NUEVA EPS
integración e
aseguradoras. TUMACO
infraestructura.

PLAN DE ACCION
PRESUP. INDICADOR
ANUAL DE LOGRO
- Establecer y
desarrollar
CAPACITACION Mejorar los procesos y actividades de RESPONSABLE
PROGRAMA DE
CONTINUA EN procedimientos para brindar mayor capacitación S DE
CAPACITACION EN
MEJORAMIENTO DE celeridad en los mismos, logrando generalizada acorde
MANEJO DE
DEPARTAMENT 600.000
PROCESOS Y así mejorar los tiempos de con cada una de las OS NUEVA EPS
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS respuestas. áreas según las TUMACO
necesidades reales
de atención.
-Establecer buenas Presupuesto

prácticas de ejecutado en
Lograr una reducción significativa en utilización de RESPONSABLE el mes /
DECONTROL DEL los gastos del presupuesto anual racionamiento de los S DE presupuesto
no superar el 5% del Medición
GASTO EN SERVICIOS que permita optimizar los recursos servicios públicos DEPARTAMENT oo. ejecutado en
presupuesto anual mensual
PÚBLICOS económicos mediante la adecuada -Análisis del informe OS NUEVA EPS el mismo mes
utilización de los. mensual de la TUMACO del año
ejecución anterior)-
presupuestal 1)100
TOTAL PRESUPUESTO $ 66.100.000
NO SE ESTIPULA NADA PARA EL SEGUIMIENTO DE LOS USUARIOS, ESTRATEGIAS EN EL LUGAR AMBIENTACION ETC,
POR OTRO LADO NO SE MUESTRA LO QUE PRETENDEN DISEÑAR (IMÁGENES, PUBLICIDAD, DISEÑO DEL MATERIAL DE
APOYO ETC)
12. CONCLUSIONES
 El sector salud en Colombia se encuentra en una profunda crisis que requiere de

la intervención y el trabajo conjunto de cada uno de los actores que componen el
sistema
 Es necesario enfocar la atención en el usuario, la salud es un derecho

fundamental de la población y la empresa, más allá de su obligación contractual y
por la cual sus afiliados pagan, debe asumir un rol social y establecer
mecanismos que contribuyan a la salud general de la población en la cual se
desenvuelven. En este sentido, el departamento de servicio al cliente
actualmente se encuentra en una situación que amerita una reorientación
inmediata de los planes y acciones que desarrolla, pero también se es muy
consciente del papel muy regular que juegan los actuales proveedores de
servicios médicos donde finalmente se focaliza el servicio. Vale la pena resaltar
que la entidad cuenta a nivel nacional con una serie de herramientas de
comunicación y promoción puestas a disposición de sus afiliados con el firme
propósito de brindar un fácil acceso los diferentes servicios médicos y solución a
las diferentes eventualidades que puedan resultar en la cadena de
abastecimiento de los servicios sin embargo existe una baja cultura de la buena
utilización de los servicios por parte de los usuarios.
 Dentro de los aspectos más importates de desempeño de la Nueva Eps Tumaco

se destaca el nivel de conocimientos que poseen acerca las funciones inherentes
a su cargo en la prestacion del servicio son suficientes y adecuados, es decir,
que poseen los conocimientos idoneos para desenvolverse eficazmente. Sin
embargo tal conocimientos deben ser reforzados bajo el principio de integralidad
enfocado en la excelente atencion.
 La disponibilidad de herramientas del servicio muestra que al valorar las estrategias y

herramientas con las cuales actualmente se orientan las actividades de la empresa,
muestra que para los funcionarios y colaboradores en un 51%,estas son insuficientes
pero adecuadas, es decir, que aún cuando las estrategias y herramientas son pocas,
estas son idóneas para trabajar, según los funcionarios, sin embargo es de anotar
que los usuarios en su mayoría muestran un alto grado de descontento con la
prestación de los servicios médicos en particular, lo cual pone en entre dicho la
valoración de los funcionarios.
POR CADA OBJETIVO UNA CONCLUSION

12. RECOMENDACIONES
 Realizar un proceso de Benchmarking con la EPS más competitiva del

Municipio con el fin de identificar de qué forma están llevando a cabo sus
procesos y adaptar las mejores prácticas.
 Es necesario generar mayores espacios educativos al usuario para enseñarle

e inculcarle la cultura del autocuidado y uso racional de los servicios.
 Hacer un mayor uso de las tecnologías de la información en el proceso de

trámite, adoptando los modelos ya exitosos de aseguradoras como Saludcoop
y Coomeva para la realización de trámites, autorizaciones, asignación de
citas, etc. Aunque esto implica también educar al usuario promedio en el uso
de dichas tecnologías.
Y EL PLAN NO SE CONVIERTE EN UNA RECOMENDACION

BIBLIOGRAFIA GENERAL
 ALBRECHT, Kart. La Revolución del Servicio. Santa Fe de Bogotá. 3R

Editores.1998. Pág. 21
 Valiñas Fernández Ricardo, “Manual Para Elaborar Un Plan De

Mercadotecnia Un Enfoque Latinoamericano” págs.24, 25 y 26.
 Sellenave Jean Paúl, Gerencia y planeación estratégica, Bogotá.

Norma 1997, 283P
 ROSJAY, “SMART”. Lo fundamental y lo más efectivo acerca de los

clientes. Editorial McGraw Hill.
 Revista Gestión Volumen 5 Febrero – Marzo 2003.
 Tesis: Universidad Mariana. Tirza Esmit Castillo, Aura Fuentes, Betty

Angulo, Laura Cecilia Vallejo.
 Tesis: Universidad Mariana. Keinly Bastidas y Katty Johana Ordoñez.
 Tesis: Instituto Nal. De Educación y Capacitación Técnico Auxiliar de

Laboratorio -INEC-. Luz Evelin Castillo Ordoñez, Carmen Mallama,
Marina Rubiela Romo. 2004.
NETGRAFIA
 http//www.iso.org
 www-monografias.com/trabajos15/telecomunic/telecomunic.shtml
 http://www.google.com.co/gov.co/documentos pdf/constitucion politica

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 http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=5248
 http://coastal.er.usgs.gov/coasts-colombia/pacific/images/Figure-39.jpg
 http://amalebranch.8m.com/111AAAviajero/Tumaco/images/Tumaco.jpg
 www.comunidadandina.org/predecan/catalogovirtual/documentos/colom
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 http://orbita.starmedia.com/tumaco2000/historia.html
 www.asomercadeo.com (Año 2004 - No. 29– Junio 4 )
 mailto:http://search.hp.my.aol.com.co/aol/search?
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 http://www.minproteccionsocial.gov.co/pars/cajaherram/document
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 mailto:mailtohttp://www.google.com.co/search?
hl=es&source=hp&q=decreto+nacional+1703&meta=&aq=f&oq=
 http://www.dnp.gov.co/archivos/documentos/Subdireccion_Conpe
s/3456.pdf
 http://www.dnp.gov.co/archivos/documentos/Subdireccion_Conpe
s/3494.pdf
 http://www.supersalud.gov.co/Prensa/2008/COMUNICADO_NUEVA_
EPS.pdf
 http://coastal.er.usgs.gov/coasts-colombia/pacific/images/Figure-
39.jpg
 http://amalebranch.8m.com/111AAAviajero/Tumaco/images/Tumaco
.jpg
ANEXO No. 1
(Formato de Encuesta Afiliados)
ANEXO N. 2
(Formato de Encuesta Funcionarios)
ANEXO No.1 FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE COMERCIO INTERNACIONAL Y MERCADEO
UNIVERDIDAD DE NARIÑO – TUMACO FEBRERO DE 2011
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AFILIADOS A LA NUEVA EPS DE TUMACO
OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en el servicio de la NUEVA EPS.
BUENAS TARDES, La información recolectada será confidencial y utilizada con fines investigativos.
Fecha_________________No-----------
e.) Catálogos de servicio satisfacción; según los servicios
A. INFORMACIÓN GENERAL:  que ha utilizado? Teniendo en 1  2  3  4 5
f.) Convenios empresariales cuanta la siguiente
1. Género: M F   clasificación: 1= Deficiente, 2= 10. ¿Recomendaría a otras
g.) otra Malo, 3= Regular, 4= Bueno, personas este servicio?
2. Edad: 18–25 26–30
cuál?------------------------------------ 5= Excelente.
31–35 36 en adelante
 ----- Si No
GENERAL ESPECIALIZADA C. SATISFACCION DE LOS
B. SATISFACCIÓN DE LOS 5. ¿Hace cuanto utiliza los
a.)Consulta Medica a.)Ginecología AFILIADOS FRENTE A LA
AFILIADOS FRENTE servicios de la NUEVA EPS? b.)Consulta odontológica b.)Medicina Interna INFRAESTRUCTURA DE
AL SERVICIO EN GENERAL c.)Promoción y Prevención c.)Traumatología LA NUEVA EPS.
a.) Menos de 1 mes d.)Consulta Prioritaria d.)Pediatría
3. ¿Cuáles son los aspectos que 
e.)Urgencias e.)Oftalmología 11. Califique el orden y
considera son los más b.) De 1 a 6 meses
f.)Optometría distribución en cuanto a planta
importantes para asistir a una 
g.)Urología física de la empresa es:
Entidad Promotora de Salud? c.) De 6 mese a 1 año 
 h)Cardiología
d.) Más de 1 año i)Terapias Excelente  Bueno 
a.) Calidad
  Regular 
c.) Responsabilidad 8. Cuál es su nivel de Malo 
 6. ¿Qué tipo de servicios ha satisfacción con la imagen de la
utilizado en la NUEVA EPS? NUEVA EPS en relación con: 12. ¿Cree usted que la
b.) Excelente atención
 (Marque con una x en la señalización que se maneja
b.) Buen servicio casilla respectiva= MS S IND dentro de la NUEVA EPS en
 INS MI NA cuanto a información y
d.) Todos los anteriores a.) Seriedad   orientación de consultorios,
GENERAL ESPECIALIZADA
     oficinas, servicio al cliente, es:
a.)Consulta Medica a.)Ginecología Marque con una X en la casilla
e.) Otra b.) Respaldo  
b.)Consulta Odontológica b.)Medicina Interna respectiva.
cual?------------------------------------    
---- c.)Promoción y Prevención c.)Traumatología
c.) Confianza  
d.)Consulta Prioritaria d.)Pediatría
    a.) Clara y visible
d.) Solidez   
4. ¿Por qué medio conoció e.)Urgencias e.)Oftalmología
    b.) Confusa y poco visible
usted, la existencia de la NUEVA f.)Optometría
e.) Agresividad   
EPS?
g.)Urología    c.) Inexistente
h.)Cardiología
Comercial 
a.) Referencias personales
 i.)Terapias 13. ¿Cuál es su grado de
b.) Avisos Publicitarios satisfacción con respecto a la
 9. ¿Considera usted que la
comunicación telefónica de la
c.) Recomendaciones medicas Nueva EPS solucionó su
NUEVA EPS?, en lo que refiere
 problema?.Califique de 1 a 5 el
7. ¿De los siguientes servicios a:
d.) informaciones de las grado de respuesta con
que ofrece la NUEVA EPS, respecto a la solución de los
diferentes IPS
 califique de 1 a 5, el grado de problemas de salud.
MS atención por parte de los 19. ¿Cómo califica el tipo de
S IND INS funcionarios de la NUEVA EPS?, trabajo realizado por el
MI NA en cuánto a: 17. Califique de 1 a 4 el tiempo profesional que lo atendió?
a.) Facilidad para  de atención del personal que lo
  MS S atendió en la empresa; en donde a.) Excelente 
 IND INS MI NA 1= Retraso de tiempo; 2= A b.) Bueno 
comunicarse a.) Cortesía   tiempo; 3= Justo a tiempo; 4= c.) Regular 
b.) Disponibilidad      Muy a tiempo. Marque con d.) Malo 
  b.) Empatía  

una X en la casilla
   
del funcionario c.) Amabilidad   respectiva:
c.) Amabilidad     ¡MUCHAS GRACIAS POR
  d.)Calidez   RANGOS
     PERSONAL SU COLABORACION!
en la atención 1 2 3
d.) Calidad 16. ¿Con base en las siguientes
a.)Asesor Servicio al Cliente
   declaraciones, evalué la
 atención del personal de b.)Asesoras
la Comerciales
información Nueva EPS? Marque con unac.)Personal
X de Citas
suministrada el número donde considera
e.) Devolución  adecuada su respuesta. d.)Auxiliares de Enfermería
  e.)Odontólogos
 TOTALMENTE f.)Médicos
de la llamada DECLARACIONES EN
DESACUERDO
14. El material publicitario que 18. El tiempo promedio de
1 2 3 4 espera, para que Usted sea
se encuentra dentro de la
a.) Los funcionario de la Nueva atendido en la NUEVA EPS es;
NUEVA EPS es:
EPS muestran sincero interés en Califique de 1 a 4 en la
Suficiente:
resolver sus inquietudes en el respectiva casilla, siendo 1=
_____:_____:_____:_____:____
tiempo establecido? malo; 2= Bueno; 3= Ni bueno
_:_____:_____: Insuficiente
b.) El comportamiento de los ni malo; 4= excelente.
2 1 0 -1 -2 de la Nueva EPS le
funcionarios
-3 inspira confianza. a.) Menor a 5 minutos
.) Considera que los 
Marque con una X funcionarios
el recuadro de la Nueva EPS b.) Entre 5 y 15 minutos
o el espacio dondecuentan
consideracon los suficientes 
adecuada su respuesta.
conocimientos para responder c.) Entre 15 y 25 minutos
sus inquietudes? 
D. SATISFACCION .)DE Los LOS
funcionarios de la Nueva d.) Mayor a 25 minutos
AFILIADOS DE LA NUEVAEPS lo EPSatienden siempre de la 
FRENTE AL PERSONAL
15. ¿Cuál es su grado de

satisfacción con respecto a la
ANEXO No.2 2. Si sus conocimientos en la prestación
del servicio son insuficientes señale
TEST DE ANÁLISIS DE EXCELENCIA cuales necesariamente debe reforzar.
EN EL SERVICIO AL CLIENTE-
FUNCIONARIOS NUEVA EPS Marque con una X la respuesta según
corresponda
Objetivo: Identificar los aspectos más
importantes de desempeño del personal CONOCIMIENTOS A RESPUESTAS
REFORZAR
de la NUEVA EPS frente a la excelencia
en el servicio al cliente. a.) Conocimientos
relacionados con el

desempeño del cargo
A continuación se describen los factores
claves que en cualquier tipo de actividad
c.) Conocimientos
relacionados con la atención al 
que represente contacto con clientes usuario
pueden generar una positiva o deficiente
imagen por parte de cada cliente.
b.) Todas la anteriores

Le sugerimos autocalificar la gestión  DISPONIBILIDD DE HERRAMIENTAS
como parte del equipo de trabajo, para DEL SERVICIO
tomar las acciones que permitan
mejorar su desempeño. 3. Las estrategias y herramientas con las que
actualmente cuenta para la prestación del
 PROFESIONALISMO DE LOS servicio son:
FUCIONARIOS
Marque con una X la respuesta según
corresponda
corresponda
1. Considera que sus conocimientos en CALIFICACION RESPUESTAS

la prestación del servicio son: a.)Suficientes

CONSIDERACIONES RESPUESTAS b.) Insuficientes

a.) Suficientes 
 c.) Adecuadas

c.) Adecuados
 d.) Inadecuadas

b.) Inadecuados
 e.) Suficientes y Adecuadas

f.)Suficientes e Inadecuadas

g.)Insuficientes
pero Adecuadas 

h.)Insuficientese Inadecuadas
 INFRAESTRUCTURA FISICA 7. Su labor es frecuentemente
incentivada por sus superiores de
4. Considera que las instalaciones físicas en manera:
donde se desempeña son adecuadas para la
debida atención y prestación del servicio
Marque con una X la respuesta según corresponda
TIPOS DE INCENTIVO RESPUESTAS
corresponda
a.) Verbal 

Si
 b.) De bienestar Social


No c.) Económico

5. Si su anterior respuesta es No, señale los
d.) Otro
_______________
cual?

tres principales aspectos que más afectan la
atención y prestación del servicio.
e.) Ninguno
anteriores
de los

corresponda
8. De los incentivos anteriormente
ASPECTOS RESPUESTAS
indicados, con cual está o estaría
a.) Espacio y
Física
Distribución
 más conforme?
b.) Iluminación
 Marque con una X la respuesta según
corresponda, si su respuesta es la
c.) Ventilación
 d.)por favor transcríbala
d.) Señalización e Información
 TIPOS DE INCENTIVO RESPUESTAS
e.) Otra
Cual______________________ 
a.) Verbal 

b.) De bienestar Social

c.) Económico

 CLIMA ORGANIZACIONAL d.) Otro
_______________
cual?

6. Las relaciones interpersonales y
laborales entre compañeros de trabajo
¡MUCHAS GRACIAS POR SU
son:
COLABORACIÓN!
corresponda OBSERVACIONES:
________________________________
CALIFICACION RESPUESTAS ________________________________
a.) Buenas 
 ________________________________
________________________________
c.) Malas
 ________________________________
b.) Le es indiferente
 ________________________________

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PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA NUEVA EPS

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NILSON BRAVO PORTOCARRERO

NILSON BRAVO PORTOCARRERO

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“A mis padres CAMILO ALBERTO NAVIA CAICEDO y DORIS DOLORES

“A mis padre SILVIO BRAVO RIASCO y su señora AMPARO DIAFARA FERRIN,

“A nuestros Tutores por orientarme y aportar la gran semilla del conocimiento en el

“A la Nueva EPS que sin su invaluable ayuda no hubiese sido posible la

“El servicio es después de todo, la única razón de ser de toda organización”. La

El presente trabajo tiene como propósito dar a conocer el grado de satisfacción de

1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................18

2. FORMULACION DEL PROBLEMA....................................................................20

3. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA...............................................................21

4.1. OBJETIVO GENERAL.....................................................................................22

4.2. Objetivos Específicos.......................................................................................22

6.1. MARCO TEÓRICO..........................................................................................24

6.2. MARCO CONCEPTUAL..................................................................................32

6.3. MARCO LEGAL...............................................................................................34

6.4. MARCO CONTEXTUAL..................................................................................35

6.4.1. Macro Contexto............................................................................................34

6.4.2. Micro Contexto..............................................................................................37

7.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN...........................................................................39

7.2. TIPO DE ESTUDIO..........................................................................................39

7.4. FUENTES DE INFORMACIÓN.......................................................................39

7.5. POBLACION Y MUESTRA ..............................................…………………….40

7.6. TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA………………………………………….41

7.6.2. Observación Sistemática Directa y no Participante.....................................41

7.7. TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA EL ANALISIS DE INFORMACION...41

7.7.1. LÓGICOS MATEMÁTICOS..........................................................................41

8.1. DIAGNOSTICO DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE...............................42

8.2. APLICACIÓN DE ENCUESTAS A FUNCIONARIOS…………………………..51

8.2.1. Profesionalismo de los Funcionarios y Colaboradores…….……………….52

8.2.2. Disponibilidad de la Herramientas del Servicio……………………………....54

8.2.3. Infraestructura Fisica…………………………………………………………….55

8.2.4. Clima Organizacional…………………………………………………………….57

8.3. APLICACIÓN DE LA MATRIZ MEFI................................................................59

9. ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS…………………….61

9.1. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS MEFE………………………………….83

9.2. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO…………………………………………….85

9.3. MATRIZ DOFA……………………………………………………………………...86

10. ESTRATEGIAS PARAEL MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN……………...89

10.1. ESTRATEGIAS (D O)…………………………………………………………….92

10.2. ESTRATEGIAS (F O)……………………………………………………………………92

10.3. ESTRATEGIAS (D A)……………………………………………………………..84

10.4. ESTRATEGIAS (F A)…………………………………………………………….96

11. PLAN DE ACCION…………………………………………………………………..98

Figura 1. Panorama de San Andrés de Tumaco…………………………………….33

Figura 2.EntidadesAccionistas de la Nueva Eps…………………………………….41

Figura 3. Organigrama Funsional de la Nueva eps………………………………….43

Figura 4. Departamento Administrativo Nueva Eps Tumaco……………………….45

Figura 5. Departamento de Salud Nueva Eps Tumaco……………………………..46

Figura 6. Departamento Comercial Nueva Eps Tumaco……………………………47

Figura 7. Departamento de Servicio al Cliente Nueva Eps Tumaco……………….48

Figura No.8 Ciclo del servicio en la Nueva Eps Tumaco……………………………74