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    Modulo 5 - Tecnologia Aplicada A CRM PDF

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    Orlando Claros
    Este documento describe las principales dimensiones de las soluciones tecnológicas asociadas al CRM. Explora las aplicaciones de interfaz al cliente, como el SFA y el marketing automatizado, y las aplicaciones de interfaz a la empresa, como el almacenamiento y análisis de datos de clientes. También menciona brevemente las aplicaciones de conexión que facilitan la comunicación entre cliente y empresa.

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    Este documento describe las principales dimensiones de las soluciones tecnológicas asociadas al CRM. Explora las aplicaciones de interfaz al cliente, como el SFA y el marketing automatizado, y las aplicaciones de interfaz a la empresa, como el almacenamiento y análisis de datos de clientes. También menciona brevemente las aplicaciones de conexión que facilitan la comunicación entre cliente y empresa.

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    Tecnología aplicada a CRM

    misael.martinez@arkix.com
    Dimensiones de soluciones
    tecnológicas asociadas al CRM

    misael.martinez@arkix.com
    Dimensiones del CRM
    • Básicam ent e, vemos dos dimensiones de las
    t ecnologías de CRM
    – Aplicaciones de interfaz al cliente o aplicaciones
    de interacción con los clientes
    – Aplicaciones de interfaz a la empresa
    APLICACIONES DE INTERACCIÓN
    CON LOS CLIENTES

    misael.martinez@arkix.com
    Aplicaciones de interacción con los clientes

    • Asociadas al t érmino: CRM OPERATIVO


    permit en aut omat izar aquellos procesos de
    negocio que est án asociados al client e.
    • Usualment e est a t ecnología permit e capt urar,
    manipular, act ualizar la información de los
    contact os con los client es así como apoyar la
    ejecución de los procesos de gest ión de
    client es.
    Aplicaciones de interacción con los clientes
    Aplicaciones comunes

    • Aut omat ización de la red de ventas (SFA)


    • Servicio y soport e al client e
    • Aut omat ización de market ing

    misael.martinez@arkix.com
    Automat ización de la red de ventas (SFA)

    • Seguimient o de ventas potenciales,


    • gest ión de oport unidades,
    • gest ión de contact os y
    • gest ión de relaciones de canales
    Servicio y soport e al cliente
    • Gest ión de cent ros de at ención de llamadas,
    • facilidades de ayuda en línea,
    • servicios de soport e int ernos y
    • sist emas expert os basados en el conocimient o
    para la resolución de problemas.
    Automatización de marketing
    • Sist emas de respuest a aut omát ica de correo
    elect rónico
    • Herramientas de ejecución y gest ión de
    campañas
    • Gest ión de encuest as y concursos
    • Gest ión y dist ribución de mat eriales de
    market ing (mult iformat o)
    APLICACIONES DE INTERFAZ A LA
    EM PRESA

    misael.martinez@arkix.com
    Aplicaciones de interfaz a la empresa

    • Son aplicaciones de uso int erno que permit en


    gest ionar la información que t enemos de
    nuestros client es para apoyar la t oma de
    decisiones.
    • Consist e en la capt ura, almacenamient o,
    ext racción, procesam ient o, int erpretación y
    generación de informes de dat os de client es
    para un usuario.
    • Com únment e llamados CRM ANALÍTICO.
    Aplicaciones de interfaz a la empresa
    Caract eríst icas generales
    • Recopilar información sobre client es
    • Almacenar información sobre client es
    • Procesar los dat os sobre client es
    • Acceder a la información sobre los client es
    • Organizar los dat os de los client es
    • M odelar y analizar los dat os de los client es
    Aplicaciones de interfaz a la empresa

    • Algunas aplicaciones
    – Vist as única de clientes
    – LTV (Lifetime Value - Valor del tiempo de vida del cliente)
    – Análisis de canast a
    – Predicción demanda
    – Predicción de deserción
    – M icrosegmentación
    APLICACIONES DE CONEXIÓN

    misael.martinez@arkix.com
    Aplicaciones de conexión
    • Denominadas aplicaciones de CRM
    COLABORATIVO.
    • Es el cent ro de comunicaciones, la red de
    coordinación que proporciona el hilo
    conduct or ent re el client e y la empresa.
    • Act ualment e incluidos en soluciones de
    int erfaz con el client e.
    • Ejemplo: eCRM

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