Teoría de colas

Las colas (líneas de espera) son parte de la vida diaria. Todos esperamos en colas para comprar un
boleto para el cine, hacer un depósito en el banco, pagar en el supermercado, enviar un paquete
por correo, obtener comida en la cafetería, subir a un juego en la feria, etc. Nos hemos
acostumbrado a una considerable cantidad de esperas, pero todavía nos molesta cuando éstas son
demasiado largas. Sin embargo, tener que esperar no sólo es una molestia personal. El tiempo que
la población de un país pierde al esperar en las colas es un factor importante tanto de la calidad de
vida como de la eficiencia de su economía.

También ocurren grandes ineficiencias debido a otros tipos de espera que no son personas en una
cola. Por ejemplo, cuando las máquinas esperan ser reparadas pueden provocarse pérdidas de
producción. Los vehículos (incluso barcos y camiones) que deben esperar su descarga pueden
retrasar envíos subsecuentes. Los aviones que esperan despegar o aterrizar pueden desorganizar
la programación posterior de vuelos. Los retrasos de las transmisiones de telecomunicaciones por
saturación de líneas pueden causar fallas inesperadas en los datos. Cuando los trabajos de
manufactura esperan su proceso se puede perturbar el proceso de producción.

El retraso de los trabajos de servicio respecto de su fecha de entrega es una causa de pérdida de
negocios futuros. La teoría de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades. Utiliza
los modelos de colas para representar los tipos de sistemas de líneas de espera (sistemas que
involucran colas de algún tipo) que surgen en la práctica. Las fórmulas de cada modelo indican cuál
debe ser el desempeño del sistema correspondiente y señalan la cantidad promedio de espera que
ocurrirá en diversas circunstancias.

ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS MODELOS DE COLAS

Proceso básico de colas El proceso básico supuesto por la mayoría de los modelos de colas es el
siguiente. Los clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo en una fuente de
entrada. Luego, entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola para proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida como disciplina
de la cola. Se lleva a cabo el servicio que el cliente requiere mediante un mecanismo de servicio, y
después el cliente sale del sistema de colas.

En la fi gura 17.1 se describe este proceso. Se pueden hacer muchos supuestos sobre los distintos
elementos del proceso de colas que se analizarán a continuación. Fuente de entrada (población
potencial) Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número total
de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento, es decir, el número total de
clientes potenciales. Esta población a partir de la cual surgen las unidades que llegan se conoce
como población de entrada. Puede suponerse que el tamaño es infinito o fi nito (de modo que
también se dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada). Debido a que los cálculos son
mucho más sencillos en el caso del tamaño infinito, este supuesto se hace a menudo aun cuando
el tamaño real sea un número fiujo relativamente grande, y debe tomarse como un supuesto
implícito en cualquier modelo en el que no se establezca otra cosa. Desde una perspectiva
analítica, el caso fi nito es más complejo puesto que el número de clientes que conforman la cola
afecta al número potencial de clientes fuera del sistema en cualquier momento; pero debe
hacerse este supuesto de finitud si la tasa a la que la fuente de entrada genera clientes nuevos es
afectada en forma significativa por el número de clientes existentes en el sistema de líneas de
espera. También se debe especificar el patrón estadístico mediante el cual se generan los clientes
en el tiempo. El supuesto normal es que se generan de acuerdo con un proceso Poisson; es decir,
el número de clientes que llegan hasta un momento específico tiene una distribución de Poisson.
Como se analizará en la sección 17.4, este caso corresponde a aquel cuyas llegadas al sistema
ocurren de manera aleatoria, pero con cierta tasa media fi ja y sin que importe cuántos clientes
están ya ahí (por lo que el tamaño de la fuente de entrada es infinito). Un supuesto equivalente es
que la distribución.

Cola

La cola es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Una cola se caracteriza por el
número máximo permisible de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas,
según si dicho número es fi nito o infinito. El supuesto de una cola infinita es el estándar de la
mayoría de los modelos, incluso en situaciones en las que en realidad existe una cota superior
(relativamente grande) sobre el número permitido de clientes, puesto que manejar una cota así
puede ser un factor que complique el análisis. En los sistemas de colas en los que la cota superior
es tan pequeña que se llega a ella con cierta frecuencia, es necesario suponer una cola finita.

Disciplina de la cola

La disciplina de la cola se refiere al orden en el que sus miembros se seleccionan para recibir el
servicio. Por ejemplo, puede ser: primero en entrar, primero en salir; aleatoria; de acuerdo con
algún procedimiento de prioridad o con algún otro orden. En los modelos de colas se supone como
normal a la disciplina de primero en entrar, primero en salir, a menos que se establezca de otra
manera.

Mecanismo de servicio

El mecanismo de servicio consiste en una o más estaciones de servicio, cada una de ellas con uno
o más canales de servicio paralelos, llamados servidores. Si existe más de una estación de servicio,
el cliente puede recibirlo de una secuencia de ellas (canales de servicio en serie). En una estación
dada, el cliente entra en uno de estos canales y el servidor le presta el servicio completo. Los
modelos de colas deben especificar el arreglo de las estaciones y el número de servidores (canales
paralelos) en cada una de ellas. Los modelos más elementales suponen una estación, ya sea con
un servidor o con un número fi nito de servidores.

El tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un cliente hasta su terminación en una
estación se llama tiempo de servicio (o duración del servicio). Un modelo de un sistema de colas
determinado debe especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de servicio de cada
servidor (y tal vez de los distintos tipos de clientes), aunque es común suponer la misma
distribución para todos los servidores (todos los modelos en este capítulo se basan en este
supuesto). La distribución del tiempo de servicio que más se usa en la práctica (por ser más
manejable que cualquier otra) es la distribución exponencial que se presenta en la sección 17.4,
por lo que casi todos los modelos de este capítulo serán de este tipo. Otras distribuciones de
tiempos de servicio importantes son la distribución degenerada (tiempos de servicio constantes) y
la distribución Erlang (gamma) que se ilustran en los modelos de la sección 17.7. El proceso de
colas elemental Como ya se ha señalado, la teoría de colas se aplica a muchos tipos diferentes de
situaciones.

El tipo que prevalece es el siguiente: una sola línea de espera (que a veces puede estar vacía) se
forma frente a una estación de servicio, dentro de la cual se encuentra uno o más servidores. Cada
cliente generado por una fuente de entrada recibe el servicio de uno de los servidores, quizá
después de esperar un poco en la cola (línea de espera). En la fi gura 17.2 se presenta un esquema
del sistema de colas del que se habla. Observe que el proceso que se ilustra en el ejemplo de la
sección 17.1 es de este tipo. La fuente de entrada genera clientes en la forma de casos urgentes
que requieren cuidado médico. La sala de urgencias es la instalación de servicio y los médicos son
los servidores

Terminología y notación

A menos que se establezca otra cosa, se utilizará la siguiente terminología estándar:

Estado del sistema 5 número de clientes en el sistema.

Longitud de la cola 5 número de clientes que esperan servicio. 5 estado del sistema menos
número de clientes a quienes se les da el servicio. N(t) 5 número de clientes en el sistema de colas
en el tiempo t (t $ 0). Pn(t) 5 probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en el
tiempo t, dado el número en el tiempo 0. s 5 número de servidores (canales de servicio en
paralelo) en el sistema de colas. n 5 tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por
unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema. n 5 tasa media de
servicio en todo el sistema (número esperado de clientes que completan su servicio por unidad de
tiempo) cuando hay n clientes en el sistema. Nota: n representa la tasa combinada a la que todos
los servidores ocupados (aquellos que están sirviendo a un cliente) logran terminar sus servicios. 5
vea el párrafo siguiente.

EJEMPLOS DE SISTEMAS DE COLAS REALES

Puede parecer que la descripción de los sistemas de colas de la sección 17.2 es algo abstracta y
que sólo es aplicable en situaciones prácticas bastante especiales. Por el contrario, los sistemas de
colas se aplican con sorprendente frecuencia en una amplia variedad de contextos. Para ampliar el
horizonte sobre sus aplicaciones, se mencionarán brevemente varios ejemplos reales de sistemas
de colas que pertenecen a varias categorías generales. Después se describirán sistemas de colas en
algunas compañías prominentes (y en una ciudad) y los estudios premiados que se llevaron a cabo
para diseñar estos sistemas.

Algunas clases de sistemas de colas Una clase importante de sistemas de colas que se encuentra
en la vida diaria es el sistema de servicio comercial, en donde los clientes externos reciben un
servicio de una organización comercial. Muchos de estos sistemas incluyen un servicio de persona
a persona en un local fijo, como una peluquería (los peluqueros son los servidores), el servicio de
una cajera de banco, las cajas de cobro de un supermercado y una cola en una cafetería (canales
de servicio en serie). Sin embargo, muchos otros sistemas son de un tipo diferente, como la
reparación de aparatos domésticos (el servidor va hacia el cliente), una máquina de monedas (el
servidor es una máquina) y una gasolinera (los clientes son automóviles). Otra clase importante es
la de sistemas de servicio de transporte. En algunos de estos sistemas los vehículos son los
clientes, como los automóviles que esperan para pasar por una caseta de cobro o un semáforo (el
servidor), un camión de carga o un barco que esperan que una cuadrilla les dé el servicio de carga
o descarga y un avión que espera aterrizar o despegar en una pista (el servidor). (Un
estacionamiento es un ejemplo poco usual de este tipo, en el que los automóviles son los clientes
y los espacios son los servidores, pero no existe una cola porque si un estacionamiento está lleno,
los clientes se van a otro.) En otros casos, los vehículos son los servidores, como los taxis, los
camiones de bomberos y los elevadores.

En años recientes, la teoría de colas se ha aplicado más a los sistemas de servicio interno donde
los clientes que reciben el servicio son personal interno o parte de la organización. Los ejemplos
incluyen sistemas de manejo de materiales, en donde las unidades de manejo de materiales (los
servidores) mueven cargas (los clientes); sistemas de mantenimiento, en los cuales las brigadas de
mantenimiento (los servidores) reparan máquinas (los clientes) y puestos de inspección en los que
los inspectores de control de calidad (los servidores) inspeccionan artículos (los clientes). Las
instalaciones para empleados y los departamentos que les prestan servicio también entran en esta
categoría.

Además, las máquinas se pueden ver como servidores cuyos clientes son los trabajos que están
procesando. Un ejemplo relacionado muy importante es un centro de cómputo en el que la
computadora se puede ver como el servidor.