Gestion de Reclamos en Proyectos

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL
ALUMNO(A):
INGA RIVERA CRISTHY
ASIGNATURA:
GESTIÓN DE PROYECTOS EN ING. CIVIL
TEMA:
GESTION DE RECLAMOS EN PROYECTOS DE INGENIERÍA CIVIL
DOCENTE TUTOR:
Ing. ORLANDO SUAREZ ELIAS

GESTIÓN DE RECLAMOS EN PROYECTOS
Para los que han utilizado herramientas científicas, como los ingenieros en gestión de
proyectos, se sabe a saciedad que todo pronóstico, es más que todo una cuestión de
probabilidades, que de certezas absolutas.
Las inquietudes pueden ser manejables; si se tiene la experiencia suficiente, no deberían
a encaminar a dolores de cabeza. Sin embargo, ellas estarán siempre allí, como una
“Espada de Damocles” al buen final de nuestro Proyecto. Sin experiencia, un mal manejo
podría “arruinar todas las previsiones tanto del tiempo, como recursos y de costos sobre
las cuales fueron basados el plan de ejecución de obras, llevándose a desviaciones que
harán de tu proyecto una acometida intolerable.
Te preguntarás que si existen ¿Posibles consecuencias? Pues tales como, los proyectos
abandonados a media; una gran cantidad de reclamos entre las partes interesadas; un mal
antecedente en la hoja de vida del contratista; unas finanzas en quiebra; Y en el peor de
los casos, tal vez litigios abiertos en tribunales.
Entonces, ¿Qué es un reclamo?
Siendo puntuales, un reclamo, es la apariencia formal de una diferencia entre dos o más
entes que buscan un mismo fin; diferencia a la que se busca un resultado inmediato, para
evitar fallar en el logro del objetivo común.
En ‘Gestión de Proyectos’ los Reclamos nacen cuando se muestran situaciones no
predecidas o consideradas por todas o alguna de las partes, que ocasionan alejamiento
sustancial en los planes iniciales de ejecución, llegando a cambiar las expectativas y
intereses de quien se considere afectado.
Una situación predecida; una desviación “no sustancial” o simplemente imposible de
medir; un elemento que no llegue a afectar las expectativas o intereses de “las” o alguna
de las partes, no tiene porqué generar reclamos (Aclaratoria extremadamente importante).
¿CUÁLES SON SUS DISPARADORES MAS COMUNES?
1. Las Ambigüedades en el Alcance Inicial de Trabajo:
Los elementos obligatorios que se presentan sin una definición clara, la
insuficiencia en la información técnica para construcción, el diseño de un alcance
que contraviene condiciones legales excluidas por desconocimiento (entre otros),
llegan a ser algunos de los más frecuentes disparadores de reclamos, durante un
proyecto. Suelen aparecer en Proyectos del tipo IPC (Ingeniería, Procura y
Construcción), donde se contrata la “Construcción” junto a la “Ingeniería para el
Diseño”. En ésta situación, el contratista presenta una oferta económica sin los
detalles técnicos pormenorizados bien definidos. Mientras la Fase de Diseño se
desarrolla, podrían surgir problemas de expectativas entre el Contratista
Diseñador, el Contratista Constructor y el Propietario Pagador. Pero no solo de
parte del Propietario surgen las principales disputas en éste causal, también se dan
casos donde el diseño constructivo propuesto, puede no ser “manejable” por el
constructor y plantearle un desafío económico mucho mayor del que tenía previsto.
2. Las Dilataciones en las Líneas de Tiempo Inicialmente Estimadas:
Otro de los disparadores frecuentes de reclamos en un Proyecto, son los retrasos o

aceleraciones en los tiempos iniciales estimados de ejecución. El Constructor se
ha planteado una estrategia constructiva desde los inicios del Proyecto, y cualquier
cambio en sus líneas bases de tiempo podrían ocasionarle daños imprevistos.
En el caso de los “Retrasos”, las reclamaciones suelen ocurrir por una insostenible
caída de productividad -elevación del costo laboral- , por un alargamiento de los
tiempos de ocio de los equipos como pago de excedentes por tiempos de alquiler
perdidos, por elevación de costos financieros quiere decir por caída en las
previsiones de facturación de obras y hasta por afectación técnico-económica
derivada de la preservación de materiales y equipos que exigen tiempos de
almacén no prolongados. Todo ello, adicionando posibles penalizaciones por
compromisos de entrega previamente firmados. En el caso de las “Aceleraciones”,
el impacto más inmediato es el cambio de jornada laboral y sus implicaciones
económicas.
3. Incumplimiento de Compromisos Financieros:
Cuando el propietario deja de pagar las facturas en los tiempos máximos
acordados, o el contratista principal incumple pagos al subcontratista o a sus
proveedores, pueden generarse reclamos por costos no previstos de
financiamiento, o en respuesta a penalizaciones convenidas contractualmente
(cuando existiesen)
¿CÓMO PRESENTAR UN ‘BUEN’ RECLAMO?
1. Identificar y Delimitar el Causal bajo el cual se invoca el Reclamo, justificando
o al menos, argumentando su condición de Imprevisibilidad de Origen. Si no se

define claramente el ‘Causal’, habrá una alta probabilidad que el asunto sea
desestimado por ambiguo. Si lo invocado era claramente “previsible”, muy
probablemente el reclamante termine obligado a asumir las pérdidas por haberlo
excluido de sus análisis de riesgo y de su oferta entera.
2. Cuantificar el Impacto, según la medida transable en la que se exija la
solución; el reclamante deberá hacer una cuantificación de los daños, según la
unidad medible en la que espera sea resarcido: Dinero, tiempo o recursos. Tener
en cuenta de que no todos los reclamos esperan dinero como pago, algunos esperan
extensiones de tiempo, sustitución de recursos, etc.
3. Identificar Claramente a los Afectados y Definir la Imputabilidad: ¿Quién
cobra y quién debe pagar?
Es en ésta fase de presentación del Reclamo y la fase posterior de Análisis que
ejecuta el Imputado, donde la Gestión de Controversias puede tornarse agria o mal
manejada. Generalmente, conseguir una buena delimitación de los tres elementos
arriba listados exige disponer de gran cantidad de información referente al manejo
del Proyecto, su gestión y resultados. Conseguir que toda esa información llegue
a la ‘Mesa de Negociación’ es costoso, ya sea porque una de las partes se niegue
a facilitar la exigida (por considerar que es una información confidencial y
potencialmente sensible), o que los equipos de Control de Gestión del Proyecto
nunca hayan levantado la data demostrativa pertinente.

¿CÓMO MITIGAR LAS INCIDENCIAS NEGATIVAS DE UN RECLAMO?
La Primera Gran Acción para evitar la aparición de múltiples y sucesivos reclamos, es
Definir y Cuantificar la ‘Matriz de Riesgos’ del Proyecto, a tal punto que nos ayude a
disminuir el número de posibles disparadores con el diseño pertinente de las Estrategias
de Manejo de Riesgo, a prever los Fondos de Contingencia adecuados o, a Diseñar una
Repartición contractual Equitativa de las Incertidumbres.
1. Si eres el Contratista (Constructor o Diseñador), procura que tu equipo de
control del proyecto defina, estructure y registre toda la data que ayude a hacer un
buen diagnóstico del avance del proyecto y delimitar las posibles desviaciones
durante la ejecución. Muchos contratistas subestiman la necesidad de “medir” y
“registrar” muchos eventos o variables el proyecto, porque lo consideran parte de
una información innecesaria que solo ocasiona desperdicio de tiempo al personal
de control… ¡Claro, hasta el momento en que un juez les exija demostrar los
argumentos de sus reclamos!
2. Si eres el Contratista Constructor, procura asignar un pequeño equipo de trabajo
que trabaje de la mano con el Diseñador, para que haya consonancia en las
estrategias constructivas que se planteen.
3. Si eres el Contratista Diseñador, busca a los mejores para conformar tu equipo.
Mantén contacto continuo con el propietario si éste se muestra interesado en
involucrarse en los pormenores del diseño, presentándole siempre alternativas ante
sus exigencias, y no dejes de lado al Constructor, quien finalmente será el usuario
de tus productos.
4. Si eres el Propietario, solicita todos los detalles que requieras acerca de la oferta
(técnico-económica) durante la gestión de contratación del proyecto; es en ése
momento que el oferente está más dispuesto a brindar la información que se le
pida, por querer ganar la licitación. Luego de firmado el contrato, se vuelven
reticentes.
Además, analiza establecer como obligación contractual, que el
contratista te suministre cierto tipo de información relacionada al avance
del proyecto – bajo una frecuencia definida- durante la ejecución. Esto te
permitirá conocer mejor el estado de las cosas.

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probabilidades, que de certezas absolutas.

Las inquietudes pueden ser manejables; si se tiene la experiencia suficiente, no deberían

harán de tu proyecto una acometida intolerable.

antecedente en la hoja de vida del contratista; unas finanzas en quiebra; Y en el peor de

los casos, tal vez litigios abiertos en tribunales.

Entonces, ¿Qué es un reclamo?

evitar fallar en el logro del objetivo común.

En ‘Gestión de Proyectos’ los Reclamos nacen cuando se muestran situaciones no

intereses de quien se considere afectado.

Una situación predecida; una desviación “no sustancial” o simplemente imposible de

de las partes, no tiene porqué generar reclamos (Aclaratoria extremadamente importante).

¿CUÁLES SON SUS DISPARADORES MAS COMUNES?

1. Las Ambigüedades en el Alcance Inicial de Trabajo:

Los elementos obligatorios que se presentan sin una definición clara, la

insuficiencia en la información técnica para construcción, el diseño de un alcance

que contraviene condiciones legales excluidas por desconocimiento (entre otros),

llegan a ser algunos de los más frecuentes disparadores de reclamos, durante un

proyecto. Suelen aparecer en Proyectos del tipo IPC (Ingeniería, Procura y

Construcción), donde se contrata la “Construcción” junto a la “Ingeniería para el

detalles técnicos pormenorizados bien definidos. Mientras la Fase de Diseño se

desarrolla, podrían surgir problemas de expectativas entre el Contratista

Diseñador, el Contratista Constructor y el Propietario Pagador. Pero no solo de

casos donde el diseño constructivo propuesto, puede no ser “manejable” por el

2. Las Dilataciones en las Líneas de Tiempo Inicialmente Estimadas:

Otro de los disparadores frecuentes de reclamos en un Proyecto, son los retrasos o

cambio en sus líneas bases de tiempo podrían ocasionarle daños imprevistos.

caída de productividad -elevación del costo laboral- , por un alargamiento de los

previsiones de facturación de obras y hasta por afectación técnico-económica

derivada de la preservación de materiales y equipos que exigen tiempos de

almacén no prolongados. Todo ello, adicionando posibles penalizaciones por

compromisos de entrega previamente firmados. En el caso de las “Aceleraciones”,

el impacto más inmediato es el cambio de jornada laboral y sus implicaciones

3. Incumplimiento de Compromisos Financieros:

Cuando el propietario deja de pagar las facturas en los tiempos máximos

acordados, o el contratista principal incumple pagos al subcontratista o a sus

proveedores, pueden generarse reclamos por costos no previstos de

financiamiento, o en respuesta a penalizaciones convenidas contractualmente

¿CÓMO PRESENTAR UN ‘BUEN’ RECLAMO?

1. Identificar y Delimitar el Causal bajo el cual se invoca el Reclamo, justificando

o al menos, argumentando su condición de Imprevisibilidad de Origen. Si no se

desestimado por ambiguo. Si lo invocado era claramente “previsible”, muy

probablemente el reclamante termine obligado a asumir las pérdidas por haberlo

excluido de sus análisis de riesgo y de su oferta entera.

2. Cuantificar el Impacto, según la medida transable en la que se exija la

solución; el reclamante deberá hacer una cuantificación de los daños, según la

extensiones de tiempo, sustitución de recursos, etc.

3. Identificar Claramente a los Afectados y Definir la Imputabilidad: ¿Quién

cobra y quién debe pagar?

Es en ésta fase de presentación del Reclamo y la fase posterior de Análisis que

ejecuta el Imputado, donde la Gestión de Controversias puede tornarse agria o mal

manejada. Generalmente, conseguir una buena delimitación de los tres elementos

arriba listados exige disponer de gran cantidad de información referente al manejo

a la ‘Mesa de Negociación’ es costoso, ya sea porque una de las partes se niegue

a facilitar la exigida (por considerar que es una información confidencial y