Los 8 principios de la calidad

Se han identificado 8 principios de gestión de la calidad como un marco de referencia hacia la

mejora del desempeño de una organización. Su objetivo es servir de ayuda para que las
Organizaciones logren un éxito sostenido. Estos principios los puede utilizar la dirección de la
Organización como un marco de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecución de la
mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de
los expertos internacionales:

Principio 1 – Organización orientada al Cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades
actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas.”

Dirigir y operar una Organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y
visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea
diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la Organización
mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas.

La dirección debería establecer una organización orientada al cliente

a. mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y

mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y

b. asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los procesos, así como de
las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño satisfactorio de la
Organización.

Beneficios clave:

 Mejora de la imagen de la Organización a través de una respuesta flexible y rápida a las

oportunidades del mercado meta de Clientes.

 Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organización para aumentar la

satisfacción del Cliente .

 Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilización de los servicios
que brinda la organización.

La aplicación del principio de enfoque al Cliente se implementa por medio de:

 Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante

investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los grupos
focalizados (Focus Group).

 Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organización están ligados a las necesidades
y expectativas del Cliente

 Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organización .

 Medir la satisfacción del Cliente y actuar sobre los resultados.

  Gestionar de forma sistemática las relaciones con los Clientes.

 Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los Cliente y de las otras partes interesadas
(tales como los accionistas, empleados, proveedores, comunidades locales y la sociedad
en general).

Principio 2 – Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Administración de la

Organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Organización.

Esto implica:

 establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la

institución,
 liderar la Organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal,
 comunicar la orientación de la Organización y los valores relativos a la calidad y al sistema
de gestión de la calidad,
 participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos, soluciones y
servicios,
 obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema de
gestión de la calidad,
 identificar los procesos de prestación del servicio que aportan valor a la Organización ,
 identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos
de realización,
 crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del personal, y
 proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos de la
Organización.

La dirección debería definir también métodos para medir el desempeño de la Organización con el
fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados. (Ver ISO 11620)

Estos métodos incluyen

 mediciones financieras,
 mediciones del desempeño de los procesos a través de toda la Organización ,
 mediciones externas, tales como estudios comparativos con otras instituciones
(benchmarking) y evaluación por tercera parte,
 evaluación de la satisfacción de los clientes, personal de la Organización y otras partes
interesadas,
 evaluación de la percepción de los Cliente y de otras partes interesadas del desempeño de
los servicios proporcionados, y
 medición de otros factores de éxito que identifique la administración.
Beneficios clave:

 El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la Organización .

 Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.
 La falta de comunicación entre los niveles de una Organización se reducirá

Principio 3 – Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una Organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta.

Esto implica:

La dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la Organización, incluyendo el

sistema de gestión de la calidad, mediante la participación y el apoyo de las personas. Como ayuda
en el logro de sus objetivos de mejora del desempeño, la dirección debería promover la
participación y el desarrollo de su personal:

 proporcionando formación continua y la planificación de carrera,

 definiendo sus responsabilidades y autoridades,
 estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeño de los
procesos y evaluando los resultados,
 facilitando la participación activa en el establecimiento de objetivos y la toma de
decisiones,
 mediante reconocimientos y recompensas,
 facilitando la comunicación de información abierta y en ambos sentidos,
 revisando continuamente las necesidades de su personal,
 creando las condiciones para promover la innovación,
 asegurando el trabajo en equipo eficaz,
 comunicando sugerencias y opiniones,
 utilizando mediciones de la satisfacción del personal, e
 investigando las razones por las que el personal se vincula a la organización y se desvincula
de ella.

Beneficios clave:

 Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la Organización .

 Innovación y creatividad en promover los objetivos de la Organización .
 Un personal valorado por su trabajo.
 Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

La aplicación del principio de participación del personal, se implementa por medio:

 Comprender la importancia de su contribución y su papel en la Organización .

 Identificar las limitaciones en su trabajo.
 Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución.
 Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
  Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y
experiencia.
 Compartir libremente conocimientos y experiencia.
 Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

Principio 4 – Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

Esto implica:

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en
salidas puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos
procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de un proceso forma
directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los
procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se
conoce como “enfoque basado en procesos”. Promover la adopción de un enfoque basado en
procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de
gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el
cumplimiento de sus requisitos. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la Organización
, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede
denominarse como “enfoque basado en procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos
es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro
del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la

importancia de

 la comprensión y el cumplimiento de los requisitos entre las áreas,

 la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,
 la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y
 la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Beneficios clave:

 Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.

 Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
 Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos se implementa por medio de:

 Definir las actividades del proceso, necesarias para lograr el resultado deseado.
 Establecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las actividades
claves de cada proceso.
 Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
 Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
Organización .
  Centrarse en los factores, tales como, recursos, métodos y materiales, que mejorarán las
actividades clave de la Organización .
 Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los Clientes,
proveedores y otras partes interesadas.

Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la

eficacia y eficiencia de una Organización en el logro de sus objetivos.

Esto implica:

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende

diferentes etapas tales como:

 determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y de otras partes interesadas;

 establecer la política y objetivos de la calidad de la Organización ;
 determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad;
 determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
 establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
 aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
 determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
 establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.

Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la

calidad ya existente. Una Organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios, y proporciona una base para la mejora
continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los Clientes y de otras partes
interesadas y al éxito de la organización.

Beneficios clave:

 Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.
 La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
 Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la
Organización .

La aplicación del principio de enfoque de sistema se implementa por medio de:

 Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la Organización de la forma más

eficaz y eficiente.
 Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
 Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
 Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades necesarias para
la consecución de los objetivos comunes, y así reducir barreras interfuncionales.
  Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes
de actuar.
 Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades
específicas dentro del sistema.
 Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.

Principio 6 – Mejora continua

La mejora continua en el desempeño global de la Organización debería ser un objetivo

permanente de ésta.

Esto implica:

La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de

aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones
destinadas a la mejora:

 análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;

 el establecimiento de los objetivos para la mejora;
 la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
 la evaluación de dichas soluciones y su selección;
 la implementación de la solución seleccionada;
 la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para
determinar que se han alcanzado los objetivos;
 la formalización de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de

mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los
clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad
pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

Beneficios clave:

 Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.

 Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa
establecida.
 Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

La aplicación del principio de mejora se implementa por medio de:

 Aplicar un enfoque a toda la Organización coherente para la mejora continua del

desempeño.
 Proporcionar al personal de la Organización formación en los métodos y herramientas de
la mejora continua.
 Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un objetivo para
cada persona dentro de la Organización .
 Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el
seguimiento de la misma.
  Reconocer y admitir las mejoras.

Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Esto implica:

Basarse en el análisis de datos obtenidos a partir de medidas e información recopilada. En este

contexto, la Organización debería analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el
desempeño frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para identificar áreas de
mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas.

Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales como

 métodos de análisis válidos,

 técnicas estadísticas apropiadas, y
 tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de análisis lógicos, en
equilibrio con la experiencia y la intuición.

El análisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas existentes o
potenciales y por lo tanto proporciona una guía efectiva acerca de las acciones correctivas y
preventivas necesarias para la mejora.

Los resultados del análisis pueden ser utilizados por la organización para determinar:

 las tendencias,
 la satisfacción del cliente,
 el nivel de satisfacción de las otras partes interesadas,
 la eficacia y eficiencia de sus procesos,
 la contribución de los proveedores,
 el éxito de sus objetivos de mejora del desempeño,
 la economía de la calidad y el desempeño financiero y el relacionado con el entorno,
 los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeño, y
 la competitividad.

Beneficios clave:

 Decisiones basadas en información.

 Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la
referencia a evidencia objetiva y documentada.
 Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.

Principio 8 – Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una Organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Esto implica:
Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organización para promover y facilitar
la comunicación con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos
que crean valor.

Existen varias oportunidades para que las Organización incrementen el valor a través del trabajo
con sus proveedores y aliados tales como:

 optimizando el número de proveedores y de aliados,

 estableciendo comunicación en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas
organizaciones para facilitar la solución rápida de problemas y evitar retrasos y disputas
costosos,
 cooperando con proveedores en la validación de la capacidad de sus procesos,
 dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos conformes
con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes,
 alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua del
desempeño y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora,
 involucrando a los proveedores en las actividades de diseño y desarrollo de la
Organización para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los
procesos de prestación del servicio y entrega de productos conformes,
 involucrando a los aliados en la identificación de necesidades de compra y en el desarrollo
de estrategias conjuntas, y
 evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los proveedores y
de los aliados.

Beneficios clave:

 Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

 Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a las
necesidades y expectativas del Cliente
 Optimización de costos y recursos.

La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor se implementa

mediante:

 Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo.
 Poner en común experiencia y recursos con los aliados de la Organización .
 Identificar y seleccionar los proveedores clave.
 Comunicación clara y abierta.
 Compartir información y planes futuros.
 Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
 Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.