Principios de La Gestión de La Calidad

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Los sistemas de gestión de calidad o también conocido como SGC, son una herramienta perfecta
para aquellas organizaciones que desean que sus productos y servicios cumplan con los máximos
estándares de calidad y así lograr y mantener la satisfacción de sus clientes.
Este documento presenta los ocho principios de la gestión de la calidad sobre las cuales se basan las
normas de sistemas de gestión de la calidad de la serie de normas ISO 9000.
Estos principios pueden ser usados por los gerentes ejecutivos como marco para guiar a sus
organizaciones hacia un desempeño mejorado. Los principios derivan de la experiencia colectiva y
de los conocimientos de los expertos de todo el mundo que participan en el Comité Técnico ISO/TC
176 – Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y
mantenimiento de las normas ISO 9000.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la familia de normas de la serie ISO 9000 que está
compuesta por:
ISO 9000 “Sistemas de gestión de calidad. Principios y vocabulario”: contiene los fundamentos de
los SGC, términos y definiciones.
ISO 9001 “Sistemas de gestión de calidad. Requisitos”: incluye los requisitos en los que se debe basar
y cumplir un Sistema de Gestión de Calidad.
ISO 9004 “Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad”:
comprende las directrices para mejorar el desempeño de una organización y garantizar el éxito
sostenido.
La familia de normas ISO 9000 está fundamentada en ocho principios de gestión de calidad, su
finalidad es dirigir a las organizaciones al éxito. Para ello se enfocan principalmente al cliente y a la
mejora continua.
Principio 1: Enfoque al cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principio 1: Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
Beneficios clave:
 Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante

respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
 Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar
la satisfacción del cliente.
 Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales
La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:
 Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

 Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades
y expectativas del cliente.
 Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.
 Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
 Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
 Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes
interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los
accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto).
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear
y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.
Beneficios clave:
 Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la

organización.
 Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
 Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:
• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,

propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto.
• Establecer una visión clara del futuro de la organización.
• Establecer metas y objetivos desafiantes.
• Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los
niveles de la organización.
• Establecer la confianza y eliminar los temores
• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para
actuar con responsabilidad.
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
Principio 3: Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Beneficios clave:
• Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.

• Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
• Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
• Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.
La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:
• Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.

• Identifiquen las restricciones en su desempeño.
• Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución
• Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos
personales.
• Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
• Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
• Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Beneficios clave
 Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.
 Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
 Identificación y priorización de las oportunidades de mejora
La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:
• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.

• Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
• Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
• Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organización.
• Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las
actividades clave de la organización.
• Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los
proveedores y otras partes interesadas.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la

eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Beneficios clave:
• Integración y alineación de los procesos que mejor lograrán los resultados deseados.
• Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave.
• Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia, la eficacia y la
eficiencia de la organización.
La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce a lo siguiente:
• Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la forma más eficaz y
eficiente.
• Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
• Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
• Brindar una mejor comprensión de las funciones y las responsabilidades necesarias para
lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las barreras de
• funciones cruzadas.
• Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de los recursos
previamente a la acción.
• Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades dentro de un sistema
deberían operar.
• Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.
Principio 6: Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente
de ésta.
Beneficios clave:
• Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.

• Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propósito
estratégico de la organización.
• Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:
• Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del

desempeño de la organización.
• Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora
continua.
• Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada
individuo de la organización.
• Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
• Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Beneficios clave:
• Decisiones informadas
• Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante
la referencia a los registros de los hechos.
La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce a lo
siguiente:
• Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.

• Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
• Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la
experiencia y la intuición.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficios clave:
• Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.

• Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las
necesidades y expectativas de los clientes.
• Optimización de los costos y los recursos
La aplicación del principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor conduce a lo

siguiente:
• Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo.
• Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
• Identificación y selección de los proveedores.
• Comunicación clara y abierta.
• Información y planes futuros compartidos.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
• Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores

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PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 1: Enfoque al cliente

Principio 3: Participación del personal Principio 4: Enfoque basado en procesos

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Principio 6: Mejora continua

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

 Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante

La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

 Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

 Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la

La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,

Principio 3: Participación del personal

• Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.

La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:

• Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

relacionados se gestionan como un proceso.

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la

La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce a lo siguiente:

• Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.

La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

• Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

• Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

• Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.

La aplicación del principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor conduce a lo

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