Los 8 principios de gestin de la calidad

Gilberto Quesada Madriz

G Gilberto Quesada Madriz

Introduccin
Se han identificado 8 principios de gestin de la calidad[1] como un marco de
referencia hacia la mejora del desempeo de una organizacin. Su objetivo es
servir de ayuda para que las Organizaciones logren un xito sostenido.
Estos principios los puede utilizar la direccin de la Organizacin como un marco
de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecucin de la mejora del
desempeo. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el
conocimiento de los expertos internacionales:

Principio
Principio
Principio
Principio
Principio
Principio
Principio
Principio

1:
2:
3:
4:
5:
6:
7:
8:

Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Con el fin de conducir y administrar una Organizacin en forma exitosa se

requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se
puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que
est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la
consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de
una Organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de
gestin.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin
estratgica que tome la direccin de la organizacin. El diseo y la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una Organizacin est
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios que
proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.
El propsito de una Organizacin es:

Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus Clientes y otras

partes interesadas (empleados, proveedores, accionistas, sociedad) para
lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente,
y,
obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de la Organizacin.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona

beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la
gestin de costos y riesgos.
Las consideraciones de beneficios, costos y gestin de riesgos, son importantes
para la Organizacin, sus clientes y otras partes interesadas. Estas

consideraciones, en relacin con el desempeo global de la Organizacin, pueden

tener impacto sobre:

la fidelidad del Cliente,

la reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la Organizacin,
los resultados operativos, tales como participacin de mercado, etc..
respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado,
costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,
alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados,
ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la Organizacin ,
comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de
la Organizacin , as como participacin en la mejora continua,
confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la
Organizacin, segn demuestren los beneficios financieros y sociales del
desempeo, ciclo de vida del servicio y reputacin de la Organizacin,
habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus
proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos, as como
flexibilidad y velocidad de respuesta acordada conjuntamente a mercados
cambiantes.

A pesar de que cada principio tiene utilidad por si solo, es conveniente stos se
apliquen de forma integral como un todo en donde existe una relacin de causa
efectos entre los 8 principios, todos con el propsito de satisfacer las necesidades
del Cliente y cumplir el propsito de la organizacin.
Principio 1 Organizacin orientada al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender
sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse
por exceder sus expectativas.
Dirigir y operar una Organizacin con xito requiere gestionarla de una manera
sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener
un sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del desempeo de la Organizacin mediante la consideracin de las
necesidades de las partes interesadas.
La direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente
a. mediante la definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles,
gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y
b. asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los procesos,
as como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeo
satisfactorio de la Organizacin.
Ejemplos de actividades tiles para establecer una Organizacin orientada al
cliente son:

definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la

Organizacin ,
adquirir y utilizar informacin y datos de los Cliente de manera continua,

dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfaccin del Cliente, y

utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como
auto evaluaciones y revisiones por parte de la direccin.

Beneficios clave:

Mejora de la imagen de la Organizacin a travs de una respuesta flexible y

rpida a las oportunidades del mercado meta de Clientes.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organizacin para
aumentar la satisfaccin del Cliente .
Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilizacin de
los servicios que brinda la organizacin.

La aplicacin del principio de enfoque al Cliente se implementa por medio de:

Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante

investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los
grupos focalizados (Focus Group).
Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organizacin estn ligados a
las necesidades y expectativas del Cliente
Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organizacin
.
Medir la satisfaccin del Cliente y actuar sobre los resultados.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los Clientes.
Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin de los Cliente y de las otras
partes interesadas (tales como los accionistas, empleados, proveedores,
comunidades locales y la sociedad en general).

Principio 2 Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
Administracin de la Organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la Organizacin.
Esto implica:
El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la direccin de la
Organizacin, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestin
de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes
interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y
aumentar la satisfaccin del Cliente. La direccin debera considerar acciones
tales como

establecer una visin, polticas y objetivos estratgicos coherentes con el

propsito de la institucin,
liderar la Organizacin con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza
entre el personal,
comunicar la orientacin de la Organizacin y los valores relativos a la
calidad y al sistema de gestin de la calidad,

participar en proyectos de mejora en la bsqueda de nuevos mtodos,

soluciones y servicios,
obtener directamente retroalimentacin sobre la eficacia y eficiencia del
sistema de gestin de la calidad,
identificar los procesos de prestacin del servicio que aportan valor a la
Organizacin ,
identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de
los procesos de realizacin,
crear un ambiente que promueva la participacin activa y el desarrollo del
personal, y
proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes
estratgicos de la Organizacin.

La direccin debera definir tambin mtodos para medir el desempeo de la

Organizacin con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos
planificados. (Ver ISO 11620)
Estos mtodos incluyen

mediciones financieras,
mediciones del desempeo de los procesos a travs de toda la Organizacin
mediciones externas, tales como estudios comparativos con otras
instituciones (benchmarking) y evaluacin por tercera parte,
evaluacin de la satisfaccin de los clientes, personal de la Organizacin y
otras partes interesadas,
evaluacin de la percepcin de los Cliente y de otras partes interesadas del
desempeo de los servicios proporcionados, y
medicin de otros factores de xito que identifique la administracin.

Beneficios clave:
El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la
Organizacin .
Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada.
La falta de comunicacin entre los niveles de una Organizacin se reducir
La aplicacin del principio de liderazgo se implementa por medio de:
Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo
Cliente s, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad
en general.
Establecer una clara visin del futuro de la Organizacin .
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de
comportamiento en todos los niveles de la Organizacin .
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad
para actuar con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

Principio 3 Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una Organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta.
Esto implica:
La direccin debera mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la
Organizacin, incluyendo el sistema de gestin de la calidad, mediante la
participacin y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos
de mejora del desempeo, la direccin debera promover la participacin y el
desarrollo de su personal:

proporcionando formacin continua y la planificacin de carrera,

definiendo sus responsabilidades y autoridades,
estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeo
de los procesos y evaluando los resultados,
facilitando la participacin activa en el establecimiento de objetivos y la
toma de decisiones,
mediante reconocimientos y recompensas,
facilitando la comunicacin de informacin abierta y en ambos sentidos,
revisando continuamente las necesidades de su personal,
creando las condiciones para promover la innovacin,
asegurando el trabajo en equipo eficaz,
comunicando sugerencias y opiniones,
utilizando mediciones de la satisfaccin del personal, e
investigando las razones por las que el personal se vincula a la organizacin
y se desvincula de ella.

La direccin de la Organizacin debera asegurarse de que se dispone de la

competencia necesaria para la operacin eficaz y eficiente de la organizacin. La
direccin debera considerar el anlisis tanto de las necesidades de competencia
presentes como de las esperadas en comparacin con la competencia ya existente
en la Organizacin.
La consideracin de necesidades de competencia incluye fuentes tales como,
demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratgicos y
operacionales,
anticipacin de las necesidades de sucesin de los encargados de reas y de
la fuerza laboral,
cambios en los procesos, herramientas y equipos de la Organizacin ,
evaluacin de la competencia individual del personal para desempear
actividades definidas, y
requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la Organizacin
y a sus partes interesadas.
Beneficios clave:
Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de
Organizacin .
Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la Organizacin .
Un personal valorado por su trabajo.

la

Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.

La aplicacin del principio de participacin del personal, se implementa por

medio:
Comprender la importancia de su contribucin y su papel en la
Organizacin .
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolucin.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencia.
Compartir libremente conocimientos y experiencia.
Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
Principio 4 Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Esto implica:
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo la
salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La
identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin
y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como enfoque
basado en procesos.
Promover la adopcin de un enfoque basado en procesos para el desarrollo,
implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de la
calidad, con el fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la Organizacin , junto con la
identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede
denominarse como enfoque basado en procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio
sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de
a.
b.
c.
d.

la comprensin y el cumplimiento de los requisitos entre las reas,

la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan,
la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y
la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Beneficios clave:
Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.
La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos se implementa por
medio de:
Definir las actividades del proceso, necesarias para lograr el resultado
deseado.
Establecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de
las actividades claves de cada proceso.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las
funciones de la Organizacin .
Centrarse en los factores, tales como, recursos, mtodos y materiales, que
mejorarn las actividades clave de la Organizacin .
Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los
Clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una Organizacin en el logro de sus
objetivos.
Esto implica:
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende diferentes etapas tales como:
a. determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y de otras partes
interesadas;
b. establecer la poltica y objetivos de la calidad de la Organizacin ;
c. determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad;
d. determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad;
e. establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f. aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
g. determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
h. establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestin de la calidad.
Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de
gestin de la calidad ya existente.
Una Organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios, y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la

satisfaccin de los Clientes y de otras partes interesadas y al xito de la

organizacin.
Beneficios clave:
Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los
resultados deseados.
La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y
eficiencia de la Organizacin .
La aplicacin del principio de enfoque de sistema se implementa por medio de:
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la Organizacin de la
forma ms eficaz y eficiente.
Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del
sistema.
Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
Proporcionar una mejor interpretacin de los papeles y responsabilidades
necesarias para la consecucin de los objetivos comunes, y as reducir
barreras interfuncionales.
Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los
recursos antes de actuar.
Definir y establecer como objetivo la forma en que deberan funcionar las
actividades especficas dentro del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.
Principio 6 Mejora continua
La mejora continua en el desempeo global de la Organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
Esto implica:
La mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los Clientes y de otras partes
interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a. anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la
mejora;
b. el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c. la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d. la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e. la implementacin de la solucin seleccionada;
f. la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g. la formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras,
y la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse
para identificar oportunidades para la mejora.

Para asegurar el futuro de la Organizacin y la satisfaccin de las partes

interesadas, la direccin de la Organizacin debera crear una cultura que
implique a las personas de manera activa en la bsqueda de oportunidades de
mejora del desempeo de los procesos, las actividades y los servicios.
Para implicar a las personas, la direccin debera crear un ambiente en el que se
delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y stas
aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la
Organizacin pueda mejorar su desempeo. Esto puede conseguirse mediante
actividades como las siguientes:
estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la
Organizacin,
comparando el desempeo con respecto otras Organizaciones y con
respecto a las mejores prcticas,
reconociendo y recompensando la consecucin de mejoras, y
mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la
gestin.
Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la direccin
debera definir e implementar un proceso para la mejora continua que pueda
aplicarse a la prestacin del servicio y apoyo de los procesos y las actividades.
Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberan considerarse
los procesos de prestacin del servicio y de apoyo en trminos de

eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos),

eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero),
efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios),
debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia),
la oportunidad de emplear mtodos mejores,
control de cambios planeados y no planeados, y
medida de los beneficios planeados.

Dicho proceso para la mejora continua debera utilizarse como una herramienta
para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, as como para mejorar la
satisfaccin de los Clientes y de las otras partes interesadas.
La direccin debera emprender actividades de mejora continua escalonada
integradas en los procesos existentes, as como oportunidades de iniciativa, con el
fin de conseguir el mximo beneficio para la Organizacin y para las partes
interesadas.
Beneficios clave:
Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades
organizativas.
Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.
La aplicacin del principio de mejora se implementa por medio de :
Aplicar un enfoque a toda la Organizacin coherente para la mejora
continua del desempeo.

Proporcionar al personal de la Organizacin formacin en los mtodos y

herramientas de la mejora continua.
Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un
objetivo para cada persona dentro de la Organizacin .
Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer
el seguimiento de la misma.
Reconocer y admitir las mejoras.

Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Esto implica:
Basarse en el anlisis de datos obtenidos a partir de medidas e informacin
recopilada. En este contexto, la Organizacin debera analizar los datos de sus
diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y
otras metas definidas, como para identificar reas de mejora incluyendo posibles
beneficios para las partes interesadas.
Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales
como
mtodos de anlisis vlidos,
tcnicas estadsticas apropiadas, y
tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de
anlisis lgicos, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.
El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas
existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una gua efectiva acerca de las
acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora.
La informacin y datos de todas las partes de la Organizacin deberan integrarse
y analizarse para evaluar eficazmente el desempeo global de la organizacin. El
desempeo global de la Bibliotteca debera presentarse en un formato adecuado
para los diferentes niveles de la organizacin.
Los resultados del anlisis pueden ser utilizados por la organizacin para
determinar:
las tendencias,
la satisfaccin del cliente,
el nivel de satisfaccin de las otras partes interesadas,
la eficacia y eficiencia de sus procesos,
la contribucin de los proveedores,
el xito de sus objetivos de mejora del desempeo,
la economa de la calidad y el desempeo financiero y el relacionado con el
entorno,
los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeo, y
la competitividad.
Beneficios clave:
Decisiones basadas en informacin.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones
anteriores a travs de la referencia a evidencia objetiva y documentada.

Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y

decisiones.

La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisin

se implementa por medio de:
Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente precisos
y fiables.
Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis objetivo, en
equilibrio con la experiencia y la intuicin.
Principio 8 Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
Una Organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Esto implica:
Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organizacin para
promover y facilitar la comunicacin con el objetivo de mejorar mutuamente la
eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.
Existen varias oportunidades para que las Organizacin incrementen el valor a
travs del trabajo con sus proveedores y aliados tales como:

optimizando el nmero de proveedores y de aliados,

estableciendo comunicacin en ambos sentidos en los niveles apropiados en
ambas organizaciones para facilitar la solucin rpida de problemas y evitar
retrasos y disputas costosos,
cooperando con proveedores en la validacin de la capacidad de sus
procesos,
dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar
productos conformes con el objetivo de eliminar verificaciones
redundantes,
alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua
del desempeo y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora,
involucrando a los proveedores en las actividades de diseo y desarrollo de
la Organizacin para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y
eficientemente los procesos de prestacin del servicio y entrega de
productos conformes,
involucrando a los aliados en la identificacin de necesidades de compra y
en el desarrollo de estrategias conjuntas, y
evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los
proveedores y de los aliados.

Beneficios clave:
Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno
cambiante o a las necesidades y expectativas del Cliente
Optimizacin de costos y recursos.

La aplicacin del principio de relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

se implementa mediante:

Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Poner en comn experiencia y recursos con los aliados de la Organizacin .
Identificar y seleccionar los proveedores clave.
Comunicacin clara y abierta.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los
proveedores.

[1] Los ocho principios estn definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000,
Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario, y en la Norma
UNE-EN ISO 9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la
mejora del desempeo.