Cuestionario

8 ¿Por qué altos niveles de insatisfacción de los clientes hace más difícil atraer nuevos clientes?
Muchos clientes insatisfechos se pueden convertir en clientes terroristas, que expanden su

disgusto, contándolo a quien quiera escucharlo. Hay que recordar que cada cliente insatisfecho se
lo cuenta a 8-10 personas. De acuerdo con estas cifras, 30.000 clientes insatisfechos pueden
expandir una mala opinión a 250.000 personas. Puede que todas no sean clientes potenciales,
pero la mala opinión que se difunde, hace que atraer nuevos clientes resulte mucho más difícil y
costoso.
9 ¿En qué medida la insatisfacción de los clientes aumenta los costes de marketing y disminuye los
beneficios netos?
Los esfuerzos de marketing que se desarrollen para mantener el nivel de recompra de clientes
insatisfechos resultarán poco eficaces, de la misma forma que resulta costosa la adquisición de
nuevos clientes, que sustituyan a los perdidos. Niveles bajos de recompra y costes de marketing
más elevados contribuyen a unos beneficios empresariales pobres.
La inversión de marketing para retener a estos clientes insatisfechos es importante, porque

requiere el empleo de tiempo y recursos extra. Estos esfuerzos adicionales suponen más trabajo
para la fuerza de ventas, concesiones en precios y financiación, o mayores servicios.
10 ¿Por qué son tan importantes los clientes satisfechos para la consecución de los beneficios
netos de una empresa?
El beneficio principal del enfoque en el cliente y de la consecución de altos niveles de satisfacción

reside en conseguir un alto nivel de lealtad . La primera prioridad de una dirección orientada hacia
el cliente reside en centrarse en el mantenimiento de los clientes rentables. , aquellas empresas
que desarrollen un fuerte enfoque en el cliente estarán en la mejor posición para desarrollar y
gestionar estrategias que proporcionen altos niveles de satisfacción y de lealtad. A su vez, altos
niveles de satisfacción y lealtad proporcionarán alta rentabilidad por cliente.
La satisfacción de los clientes es una excelente indicador y barómetro de futuros ingresos y

beneficios.
El cliente promedio aporta a la empresa un beneficio anual de $250 y los clientes muy satisfechos
$800. Los clientes muy satisfechos no sólo compran más, sino que además adquieren productos y
servicios que aportan más margen
El aumento de los beneficios netos se deriva tanto del aumento en el número de clientes fieles,
como de la reducción del coste de atender a los insatisfechos y de la reducción de los gastos
asociados con la adquisición de nuevos clientes.
Los clientes leales proporcionan mayores cifras de ingresos y márgenes que los clientes nuevos, o
que los clientes que abandonan la empresa.
11 ¿Cuál sería el nivel de recompra requerido a un cliente de tarjetas de crédito para que su
relación con la empresa (véase figura 1-11) aumentara un año? Si el beneficio proporcionado el
sexto año es el mismo que el quinto, ¿cuál sería el incremento en el valor neto del cliente?
0 -51 1.000 -51.00

1 30 0.909 27.27
2 42 0.826 34.71
3 44 0.751 33.06
4 49 0.683 33.47
5 55 0.621 34.15
6 55 0.564 31.05
valor actualizado neto 142.71
12 ¿Cómo afecta la selección de los clientes a su nivel de recompra?
13 ¿Por qué la recomendación de una marca o empresa es un elemento importante del concepto
lealtad de los clientes?
conseguir la lealtad del cliente requiere, por parte de éste, un mayor nivel de compromiso. Existen
muchas formas de medir el compromiso psicológico que un cliente tiene con una marca o con una
compañía, pero el hecho de que la recomiende a otras personas se sitúa en el nivel más alto de
vinculación emocional. Cuando un cliente recomienda un producto o servicio a otros, significa que
tiene la máxima confianza en el valor creado y entregado por la marca o compañía que
recomienda.
14 ¿Cómo puede ocurrir que una empresa con un alto nivel de recompra en sus clientes tenga un
bajo nivel de lealtad?
Se puede dar el caso en el que una persona compre por ocasiones por que solo esta preocupado
por comprar promociones, asi cada ocasión que una empresa brinde promociones u ofertas ese
cliente ira a comprar. No obstante, son varias empresas las que brindan promociones también, asi
ese tipo de cliente estará dispuesto a volver a comprar pero no garantiza que sea leal a dicha
empresa, su prioridad es comprar a precios mas bajos sin ser leal propiamente dicho.

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8 ¿Por qué altos niveles de insatisfacción de los clientes hace más difícil atraer nuevos clientes?

Muchos clientes insatisfechos se pueden convertir en clientes terroristas, que expanden su

La inversión de marketing para retener a estos clientes insatisfechos es importante, porque

El beneficio principal del enfoque en el cliente y de la consecución de altos niveles de satisfacción

La satisfacción de los clientes es una excelente indicador y barómetro de futuros ingresos y

0 -51 1.000 -51.00

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