Escucha Activa

Especialidad: Administración- Contabilidad.
Curso: Comunicación Comercial y Atención al

Cliente
Semana 4 : 11/05/2020
Docente. Gian Carlos A. Acuña

Silva
Escucha Activa
y en “ON”
El Aprendizaje
es una
Decisión Personal…
¡Si no hay Transformación

no hay Aprendizaje!
Aprendizaje
Esta es la Realidad …
El Arte de
Escuchar es
mucho más
difícil que le
de Hablar
Datos
Comunicación
93%
Postura Corporal 55%
Tono de Voz 38%
Palabras 7%
Congruencia
EMOCIÓN CUERPO
Coherencia
LENGUAJE
¿Cómo funciona el cerebro?
El Cerebro
Procesa a
través de
Páginas 5 y 6
Canales Representacionales:
Se refiere a la manera particular como cada
persona interpreta, procesa, codifica, organiza y
almacena en su mente sus experiencias y la
información que recibe de la realidad, a través de
sus sentidos.
Auditivo Kinestésico
Visual
Canales Representacionales:
Ejercicio Escuchar la Música
Percepción
TERRITORIO
ENTORNO
CONTEXTO
FILTROS:
SISTEMAS REPRESENTACIONALES /
CREENCIAS / VALORES /
LENGUAJE / METAPROGRAMAS
La Percepción y la Comunicación
La percepción y la comunicación forman un sistema. la segunda

depende de la primera y esta, a su vez, de tipos de antecedentes:
los internos (aprendizajes, creencias, acciones-reacciones) y los
externos o ambientales (educación, hábitos de lectura,, aficiones,
etc).
Ambos dictan nuestro conjunto perceptivo, ellos no nos dejan ser

objetivos. La percepción es el proceso por el que los datos, entran
y se organizan.
La Percepción y la Comunicación
La impresión que tenemos de una

persona o situación. Las
percepciones son el resultado de
nuestra interpretación de las
cosas.
La percepción precede a la
comunicación y ésta deberá
conducir al aprendizaje.
Comunicación
La comunicación es una
forma de contacto con
nosotros mismos y con el
mundo que nos rodea.
Comunicación
Una comunicación efectiva es una búsqueda de
integración, donde se establece un lenguaje
común, que permite el entendimiento entre dos
mundos internos diferentes.
Comunicación
Posibilidad de emitir y captar mensajes
Capacidad de hablar y escuchar

Comunicación
Hay por lo
menos
6 mensajes
diferentes
Cuando te
comunicas
1. Lo que usted entiende que dice.
2. Lo que usted esta realmente diciendo.
3. Lo que oye la otra persona.
Comunicación
1. Lo que la otra persona piensa que oye.
2. Lo que la otra persona dice.
3. Lo que usted piensa lo que la otra persona dice.
Comunicación
Te escuchas al hablar???
Cuantas veces has utilizado

la expresión:
“es que lo que yo quise
decir fue…”
Mejoremos la Comunicación
SI es Posible !!!
Normalmente escuchamos
con la intención
de Responder
Hay que escuchar con la
intención
de
Entender
Primero
hay
que
Entender al otro
y
luego
Hacer que nos entiendan
Escuchar, el
secreto para
persuadir sin
hablar
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
EL ESCUCHAR EN LA COMUNICACIÓN
• La comunicación humana tiene
dos facetas: Hablar y escuchar.
Generalmente se considera al
hablar como el aspecto mas
importante del proceso, como el
aspecto activo, mientras que el
escuchar se considera pasivo.
• Es el escuchar, no el hablar, lo que

confiere sentido a lo que decimos,
por lo tanto, el escuchar dirige todo el
proceso de la comunicación.
ESCUCHAR = OIR + INTERPRETAR

OIR ESCUCHAR
•Percibir y comprender las palabras
•Notar el tono de voz, la inflexión,
el volumen
•Percibir el estado de ánimo del
que habla
•Mantener la mente clara de
Percibir palabras y sonidos, distracciones
•Percibir las señales no verbales,
distinguir sonidos
como el lenguaje corporal,
expresiones faciales, la distancia
entre las personas
•Aplicar la cognición (Percibir,
poner atención, razonar y recordar
mensajes)
”Oigo” ”Entiendo”
CASO PRÁCTICO
S
Ahora que has leído el caso, debes de responder a las
siguientes interrogantes.
1. ¿ Qué fallos de escucha ha cometido el agente de ventas con los

clientes?
2. ¿ Qué recomiendas para mejorar su actitud?
3. ¿ Cómo cree usted que podemos mejorar nuestra forma de escuchar a

alguien? Comente.

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Docente. Gian Carlos A. Acuña

¡Si no hay Transformación

La percepción y la comunicación forman un sistema. la segunda

Ambos dictan nuestro conjunto perceptivo, ellos no nos dejan ser

La impresión que tenemos de una

Capacidad de hablar y escuchar

Cuantas veces has utilizado

• Es el escuchar, no el hablar, lo que

ESCUCHAR = OIR + INTERPRETAR

1. ¿ Qué fallos de escucha ha cometido el agente de ventas con los

2. ¿ Qué recomiendas para mejorar su actitud?

3. ¿ Cómo cree usted que podemos mejorar nuestra forma de escuchar a

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