ENSAYO SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como
el proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo ser humano y
animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás.
Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la
presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que
trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información
y que la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que
puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel
que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc.
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
Es lógico que ningún grupo pueda existir sin la comunicación, entendiéndose
ésta como la transmisión y el entendimiento del significado. Sólo a través de la
transferencia de significados, se puede difundir la información, los
pensamientos, las ideas, las opiniones, etc.; y al mismo tiempo se debe esperar
que éste sea comprendido. Una idea o un pensamiento por muy importante o
extraordinario que sea, no vale para nada si no es entendido por las demás
personas.
La comunicación perfecta, se da cuando una idea o un pensamiento se
transmiten de tal forma que el receptor, cree una reproducción mental igual a la
de la persona que le transmitió el mensaje. Nunca se consigue lo antes
mencionado y en este capítulo mostraremos la causa de ello.
Funciones de la comunicación.
Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:
 Control: La comunicación controla el comportamiento individual.
Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías
formales a las que deben regirse los empleados. Esta función de
control además se da en la comunicación informal.
 Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los
empleados qué es lo que debe hacer, si se están desempeñando
de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su
rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas
específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de
la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita
la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.
  Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan
su trabajo como un medio para interactuar con los demás, y por el
que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones.
 Información: La comunicación se constituye como una ayuda
importante en la solución de problemas, se le puede denominar
facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a
información requerida y evalúa las alternativas que se puedan
presentar.
¿Qué es el CRM?
(Customer Relationship Management)? La CRM (Gestión de relaciones con
los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a
metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que
ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una
manera organizada.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
Las ventajas de un software de CRM (CustomerRelationship management) son
múltiples:
 Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes,
incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información demográfica
y de contacto. Todo ello en un solo sitio.
 Puedes gestionar clientes potenciales; el software CRM
(CustomerRelationship management) puede realizar segmentaciones de
los mercados e identificar métricas, por ejemplo, la rentabilidad de
compras pasadas o indicadores demográficos como los ingresos o la
edad, que indican qué clientes potenciales tienen más posibilidades que
otros. De este modo se puede prestar más atención a las oportunidades
comerciales con más posibilidades.
 Venta cruzada (Cross selling): gracias a un conocimiento más amplio y
actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los
comerciales tienen más posibilidades de volver a vender o vender
productos de mayor valor a los clientes existentes.
 Gestión del flujo de efectivo (cash flow): un reto tan importante como
la gestión del flujo de efectivo (cash flow) en todas las empresas mejora
con una gestión adecuada de los procesos de ventas. El software CRM
(CustomerRelationship management) te puede ayudar a descubrir
cuantos clientes potenciales se tienen, cuales son probables ventas, etc.
 Gestión de equipos: el CRM (CustomerRelationship management)
puede realizar una planificación y seguimiento de las actividades del
equipo de forma más sencilla y organizada. La gestión de la relación con
los clientes permite ver qué miembros tienen un buen rendimiento y
cuales necesitan ayuda. Asimismo puede simplificar el cálculo de
bonificaciones mediante la creación de informes de ventas detallados.
 De este modo, teniendo acceso a la misma información, se evitan
errores, descuidos y retrasos.
 Planificación futura: los sistemas actuales de CRM
(CustomerRelationship management) permiten generar informes
detallados que permiten enlazar resultados de ventas con distintos
datos, como los gastos de campañas, la puntuación de investigación de
clientes y el personal de ventas empleado. Esto puede ayudar a las
empresas a analizar la causa del éxito y del fracaso, así como a
planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas. En términos
generales, los beneficios de un CRM (CustomerRelationship
management) son los siguientes: conoceremos profundamente a
nuestros clientes, nos comunicaremos de manera coherente y
adecuada, utilizaremos la información de cliente para generar ofertas y
oportunidades de negocio reales, reforzaremos su confianza y fidelidad y
satisfaremos mejor las necesidades de nuestros clientes.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Obtener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra de un
producto o servicio es clave, puesto que es 4 veces más probable que un
cliente se vaya con la competencia si se tiene algún problema con el servicio
más que con la propia selección del producto o el precio del mismo. Un sistema
de gestión de relaciones con los clientes provee de muchas posibilidades de
mejorar la experiencia del cliente, desde recoger datos de clientes hasta
anticiparse a los clientes antes de que dejen de ser clientes de la empresa.
Obtener una visión 360 de cada cliente en cada punto de contacto.
Los clientes tienen muchos canales de comunicación durante el Customer
journey o viaje del cliente con la empresa. Ellos escogen y quieren utilizar la
opción más conveniente en cada momento, pero esto puede no ser siempre el
canal más conveniente para la empresa. Cuando los clientes están
acostumbrados a una experiencia multicanal, se sentirán defraudados si no los
tienen disponibles para ellos. No debemos limitar el Customer journey porque
no haya otra manera más efectiva de monitorizar sus actividades en cada uno
de los varios canales. En vez de limitar, hay que permitir que un sistema CRM
pueda recoger los datos a partir de cualquier punto de contacto con el cliente,
desde landing pages hasta en puntos de venta.
Los clientes no siempre muestran los mismos comportamientos cuando
cambian de canales. Por ejemplo si una tienda rastrea las compras de sus
clientes, un historial de compras en la tienda física puede ser muy diferente al
de la compra online. Entender cómo son las acciones de los clientes
individuales o en grupo permite que la empresa pueda personalizar sus
acciones de marketing y su estrategia de ventas para dar a los clientes la
experiencia que esperan.
Adaptarse a las preferencias personales de los consumidores.
Los clientes de una empresa suelen formar parte de una amplia categoría
general, pero hay muchas maneras en que se diferencian entre sí. Hay
diferentes edades, niveles de ingresos, niveles de estudios, historiales de
compras, regiones, intereses, usuarios de empresa o particulares, entre otras
muchas maneras de segmentar un grupo demográfico. Entender las
preferencias personales de los clientes, desde cómo contactar con ellos a
cómo están utilizando los productos, ayuda al desarrollo de una estrategia de
Customer experience para que sea lo más rentable posible en cada segmento
de clientes.

Mejorar la relevancia de las comunicaciones

Las soluciones CRM también ayudan a enviar los mensajes adecuados a los
clientes acertados. La productividad se iría al garete si se tuvieran que enviar
emails personalizados manualmente a cada cliente o target. En vez de hacerlo
de una manera enrevesada, un sistema CRM puede enviar mensajes
específicos a sus clientes basados en sus preferencias, gustos, historial de
compras e historial de navegación en Internet, valor particular del carrito, o
cualquier otra métrica que deseemos utilizar.
Una atención al cliente proactiva
Los clientes llevan una vida ocupada y adquieren productos o servicios con la
esperanza de que mejore su vida de alguna manera. Cuando les lleva
frustración en vez de mejora, los clientes pueden contactar con la compañía,
quejarse en las redes sociales, ignorar el problema, o cambiarse
silenciosamente a la competencia. El análisis de datos de CRM puede
identificar consumidores que quizás necesiten ayuda o soporte con los
productos, teniendo en cuenta sus datos en las redes sociales, los
conocimientos basados en la actividad u otros signos que indiquen un
problema. Ponerse en contacto con el cliente puede hacerle sentir valorado y
apreciado, y también quita todas las barreras en los canales de comunicación
entre el cliente y la empresa.
Una solución CRM es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del
cliente. No siempre se puede ofrecer la mayor variedad de productos o los
mayores descuentos, pero uno puede diferenciarse frente a la competencia
utilizando las herramientas para dar a los clientes la experiencia de calidad que
esperan recibir de la empresa.
Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto
La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder incrementar los
beneficios y atributos de una organización, al poder potenciar e incrementar el
valor de su cartera de sus clientes. Una estrategia CRM bien definida puede
ayudar a lograr este objetivo mediante la creación de “valor añadido” para sus
clientes y captar o devolver algo de ese valor para la empresa.
Este valor incrementado contribuye a fidelización de clientes, que a su vez
conduce a un crecimiento tanto en la masa crítica de clientes e ingresos
generados. Aumento de los ingresos. Esta es la consecuencia lógica del
aumento de la base de clientes, incrementar el valor, y aumentar la eficiencia
de las ventas. Reducción de costes. La reducción de costes es un resultado
directo de mejorar la eficiencia de las campañas de marketing, campañas de
captación de nuevos clientes y las campañas de atención al cliente y
fidelización. Es también una consecuencia directa de la descarterización de los
clientes no rentables para la empresa

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

marca.
 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como
persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación
de una estrategia CRM.
Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la
venta de seguros (Vida, salud, Soat, etc.), ya que existe un mercado muy
competido, en el cual muchos ofrecen lo mismo, pero la clave está en la
atención e importancia que se le dé al cliente.
Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que
diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en el valor
añadido que en el servicio en sí, y ese valor añadido se basa en la percepción
del cliente del valor de la relación con su proveedor y su percepción de ejecutar
su poder sobre la misma. Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite
comprender la relación con el cliente, en este sentido el CMR y del marketing,
los clientes son personas, mientras que la empresa es una entidad ficticia y no
puede mantener relaciones ya que no es una “persona humana”; esto implica
que no existe un “alguien” con quien el cliente pueda desarrollar una relación.
Como resultado la gestión de la relación con un cliente dado está basada en
las interacciones que tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad que
se genera, hasta las comunicaciones personalizadas y provisión de productos o
servicios; un ámbito muy complejo de gestionar.
En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con
cualquier cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relación, en otras
palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la
empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente,
porque aunque estén separados, para el cliente, la empresa es una entidad
única. Por ejemplo, no debería enviarse una oferta de venta cruzada a un
cliente que tiene incidencias abiertas y que está insatisfecho. Otro aspecto de
suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la evolución
del acercamiento de segmentación de un mercado. Hace poco las empresas se
centraban en mercados nicho, sin embargo hoy en día la práctica más
recomendable es bajar un nivel más y romper un mercado en segmentos aún
más específicos. Esto demuestra que el éxito de una estrategia CRM está
directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o
deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente
específico de forma individual.
Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.
El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia, porque
ejemplifica una táctica exitosa, esto se refleja a través de una adecuada
implementación de procesos y plataformas tecnológicas, que potencian los
resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y
canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado.
Por otra parte está relacionado de forma integral con las áreas de marketing,
ventas y servicio al cliente; A su vez permite la recepción de solicitudes de
servicio, identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos
por los clientes y permite a sus clientes consultar información importante de los
productos y servicios que poseen. Por ultimo como sus bases de datos se
encuentran integradas, es más fácil para el personal atender solicitudes,
realizar evaluaciones o ponderar cualquier medición, de esta forma los
sistemas se convierten en generadores de valor para la compañía, pues
identificando necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios,
permiten que las compañías cambien sus estrategias y se adapten
rápidamente a las exigencias de clientes y mercado.