D-GC-0005 (Manual de Vigilancia Diurna) V2

MANUAL DE VIGILANCIA DIURNA
ALMACENES ÉXITO S.A.
VIGILANCIA DIURNA
La vigilancia del almacén se divide en tres grandes grupos:
 Vigilancia de parqueaderos
 Vigilante de puertas
 Vigilancia interna
La vigilancia interna permanece en puntos fijos claves como son: bodega auxiliar, recibo, cuarto de
basuras, vestier, baños, cafetería, circuito de T.V., muelles.
Otra especialización de la vigilancia son los momentos del recaudo de dinero y la entrega de dinero
por parte de las transportadoras de valores.
Principios básicos
 Amabilidad no riñe con la seguridad

 Somos Auxiliares de Servicio, no perseguidores
 Si no vio, nada ocurrió
 Por encima del valor de un objeto está el valor de la imagen de la compañía
 No importa lo que diga o haga sino la forma como lo exprese o lo haga
 Los clientes no recuerdan el nombre del empleado pero si la cara, el gesto y el tono
Todos los vigilantes deben rotar de puesto, por tanto deben estar preparados para desempeñarse
en cualquiera de los grupos antes mencionados.
Los vigilantes que están asignados a puestos fijos, no deben moverse de su puesto; si un cliente
solicita orientación, el vigilante debe:
Buscar a algún empleado que oriente al cliente.
Darle amablemente una justificación de por que no puede hacerlo.
FUNCIONES DE LOS VIGILANTES SEGÚN GRUPO
Funciones generales
Independiente de la función que se esté cumpliendo se deberá:
- Mantener una constante actitud de simpatía: saludar, orientar, despedirse (en forma natural,
no fingida ni forzada).
- Cuidar constantemente de su presentación personal.
- Estar siempre en actitud de colaboración
- Estar informando de todo lo que ocurre en el almacén a nivel de promociones, eventos,
descuentos, etc.
- Conocer los lugares para cambio de mercancía, retiro de dinero, lavado de ropa, servicios
fotográficos, servicios postales, etc., para poder orientar al cliente.
- Evitar corrillos, conversaciones entre compañeros
- No hacer comentarios de los clientes.
- Conocer previamente la información de los boletines que se reparten a los clientes.
- Estar enterados de los programas que se realicen dentro del almacén: desfiles,
degustaciones, promociones, demostraciones.
- Ejercer una presencia activa y positiva.
- No hacer alborotos por clientes que los han cogido robando.
- Manejar los equipos de comunicación con prudencia, tanto en el volumen como en el mensaje.
- El personal que opera equipos de comunicación de la empresa, deben conocer los códigos,
claves y frecuencias autorizados para poder atender oportunamente cualquier llamado de
emergencia.
Vigilancia en parqueaderos
- Aproximarse al cliente cuando se observa que está en busca de parqueadero.

- Recoger basuras u objetos que impidan el tráfico o sean basura.
- Hacer rotar los taxis para evitar congestiones.
- Evitarse la discusión o el mal trato con los taxistas.
- A los clientes mal parqueados debe insinuárseles amablemente desplazarse o corregir su
parqueo.
- Solicitar a los clientes que dejen bien cerrados sus carros por su propia seguridad, asegurarse
de que no dejen las luces encendidas y en lo posible que no dejen objetos de valor dentro del
vehículo.
- Al cliente que solicite información sobre responsabilidad en el parqueadero debe explicársele
amablemente que Almacenes Exito, no asume ninguna responsabilidad sobre pérdida de
objetos por ser un lugar de parqueo abierto al público en general.
- Cuando se detecte que un cliente deja el vehículo en el parqueadero sin ingresar al almacén ,
se le debe explicar amablemente que el parqueadero es de uso exclusivo para clientes. De ser
necesario acudir al Supervisor de Seguridad para afrontar la situación.
- Estar pendiente para ayudar a niños y ancianos en el cruce por las vías aledañas.
- Recordar que el Auxiliar de Servicio en el parqueadero es un “Anfitrión de servicio”, son la
imagen inicial y final de la compañía.
- Mantener una actitud de servicio sin esperar o solicitar propinas.
- Evacuar cortésmente a personas extrañas y ajenas, por ejemplo vendedores ambulantes,
chanceros y gamines entre otros. Evitar discusiones o maltratos con estas personas.
- Ayudarle a minusválidos o ancianos a subir o bajar del vehículo (solicitar ayuda de los
bomberos).
- Suministrar paraguas y acompañamiento cuando llueve.
- Dirigir con paciencia la operación de parqueo o salida de vehículos para evitar choques.
- Evitar hurtos en los vehículos parqueados.
- Manifestar una presencia activa, no pasiva tal como esconderse bajo un árbol, hacerse el
desentendido, etc.
En los parqueaderos, los vigilantes deben anotar la descripción de los vehículos y sus conductores
que presentan mayor riesgo de hurto, con el fin de poder actuar en caso de hurto.
Por ningún motivo se debe permitir la permanencia de personas extrañas en las áreas externas
aledañas a las instalaciones y predios de Almacenes Exito S.A., se debe informar inmediatamente
al respectivo jefe.
-
Vigilancia en puertas
- El Auxiliar de Servicio en las puertas de acceso a almacenes también son “Anfitriones de

servicio”.
- Todo paquete que vaya a ingresar al almacén deberá ser sellado para mayor comodidad y
seguridad del cliente dentro del mismo. Para los Almacenes Marca Pomona no se realizará el
sellado de Paquetes al ingreso del almacén.
- Impedir la salida de niños que no estén acompañados de un adulto.
- Impedir la salida de personas en estado de alteración mental o que se sospeche no lo esta
haciendo por su propia voluntad. Hacerlo con la mayor delicadeza y solicitar ayuda de los
bomberos.
- Al momento de salida de mercancía empacada por las porterías del almacén, rayarán la tirilla
de pago del cliente y verificarán el número de paquetes empacados. Esta norma no aplica para
los Almacenes Marca Pomona.
- Realizar la revisión de paquetes con la mayor prudencia puesto que de la forma como se haga
depende completar adecuadamente el ciclo del servicio.
- Buscar ayuda para ancianos o minusválidos solicitando colaboración de los bomberos.
- Agilizar la salida y entrada de clientes indicando la señalización de las mismas.
- Ser conscientes de que a un cliente se le pudo haber olvidado hacer registrar o empacar un
artículo o paquete, en estos casos se debe primero escuchar al cliente.
- Dar una explicación amable cuando se van a cerrar las puertas del almacén, nunca discutir con
el cliente, póngase en lugar del cliente y refleje lo que le puede estar sintiendo.
- Retirar cortésmente los tiquetes verdes y amarillos
- Saber leer la tirilla de pago.
- Reembolsar los paquetes de la competencia.
- Impedir en forma amable el ingreso de animales dentro del almacén, explicar a los cliente que
es una norma de salud que no se puede violar y que se aplica en todo supermercado.
- Prohibir cortésmente el ingreso de materiales explosivos o inflamables.
- Cuando al salir un cliente se activa el sistema de protección de mercancías se debe actuar con
mucha delicadeza.
Vigilancia interna
- Prudencia en la intervención de un cliente que se ha cargado algún artículo.

- Evitar las actividades de perseguimiento a los clientes, a pesar de ser sospechoso por
apariencia o actitud, en estos casos se puede informar al Auxiliar de Servicio en el circuito
cerrado de T.V.
- Actuar o buscar ayuda de inmediato ante una situación de robo.
- Actuar discretamente, no dar muestras de un disimulo forzado.
- Acercársele al cliente que deja objetos de valor en carritos y canastillas.
- Impedir que le roben a un cliente dentro del almacén.
- Tener muy presente las características de los clientes deshonestos, para evitar
equivocaciones.
- Aunque a usted se le mide por prevenir y corregir, no olvidar que la buena imagen de la
compañía está por encima de todo.
- Estar pendiente de que los artículos que se consumen dentro del almacén tengan el sticker de
pagado y en caso contrario actuar con prudencia.
- Recoger basuras, objetos, alimentos que representen obstáculo o peligro para el tránsito de los
clientes (ganchos, puntillas salidas, latas, etc.).
- Mantener un trato respetuoso con los compañeros puesto que el mal vocabulario afecta la
imagen de la empresa.
- Cuando se está seguro de que un cliente lleva algún objeto hurtado del almacén, se debe
insinuar al cliente que lo acompañe donde su jefe a verificar la compra (no discutir, no maltratar
y cuidar el vocabulario). Si el cliente se revela se debe solicitar el apoyo de la autoridad. No
hacer espectáculo o algarabía con los casos.
Funciones del Supervisor de Vigilancia
- Velar porque el personal asignado a los vestier públicos de hombres y damas revisen las
prendas de los clientes al salir. Además solicitar al mismo una revisión periódica de las
instalaciones a fin de detectar cualquier elemento extraño dejado en las mismas.
- Impartir las instrucciones necesarias al personal de porterías, parqueaderos y vigilancia sobre
el control estricto que se debe tener en cada una de las áreas; es especial la requisa de bolsos
y paquetes.
- Velar porque el personal que ingrese nuevo a la base, reciba las respectivas instrucciones
sobre su responsabilidad y el procedimiento de cómo efectuar la revisión al cierre del Almacén.
- El recibo y entrega de la seguridad de la base, debe hacerse personalmente entre los
responsables, Supervisores dejando escrito en la minuta las novedades, trabajos realizados y
los que queden pendientes.
- El auge de robo de carteras y bolsos se debe ilustrar a toda la vigilancia sobre los trucos y
formas de actuar de los delincuentes dentro de nuestros almacenes.
- El personal a término fijo asignado a la vigilancia no cuenta con la experiencia suficiente para
esta actividad y por lo tanto debe asignárseles compañeros entrenados para que les enseñen y
los orienten en forma adecuada sobre la vigilancia que deben efectuar en las zonas que se les
asignen.
- Toda dependencia u oficina es considerada como área restringida para todo el personal que no
pertenezca o labore en ella.
Al momento de la apertura del almacén
- Velar porque todos los equipos de emergencia tales como extintores, hidrantes, equipos de
aire, equipo de primeros auxilios, carros antibomba, cajas eléctricas, puertas, etc., se
encuentren despejados y disponibles para el servicio, durante la jornada comercial.
- Velar porque se tenga suficiente personal de bomberos asignado durante toda la jornada
comercial y en especial en la hora del cierre del almacén.
- Hacer una revisión minuciosa de la periferia en la parte externa de las entidades bancarias y
de las entidades financieras que se encuentran dentro del Almacén, basureros, baños públicos,
cafetería pública, vestieres, etc., con el fin de detectar cualquier elemento extraño en dichas
áreas.
- Hacer la primera revisión, tanto a las mercancías, como a los sitios donde se pueda ocultar
cualquier elemento o persona extraña.
- En los accesos al almacén, bodegas y sitios de mayor riesgo, se deberá ubicar al personal de
la Policía Nacional y el personal de vigilancia contratada.
- Por ningún motivo debe olvidarse el apoyo que tenemos de los agentes de la Policía Nacional
asignados a cada almacén y los cuales deben estar atentos a todos los casos que ameriten
una requisa a fondo de la persona detenida o sindicada.
- Como norma invariable debe realizarse la revisión de baños, vestieres, depósitos de basura y
de todos aquellos lugares susceptibles para camuflar y esconder artefactos peligrosos.
Igualmente deberá revisarse diariamente y en forma minuciosa cada almacén después del
cierre.
Al momento del cierre del almacén
- Verificar que la bomba de la red de incendios sí esté conectada a la red de emergencia y que
el almacenamiento de agua de dicho tanque se encuentre en su tope máximo.
- Velar porque todos los equipos de comunicación sean revisados y estén dispuestos para
prestar servicio.
- Velar porque los celadores, al cierre del Almacén, sí esté dejando el equipo de seguridad en
las principales vías y las mangueras de los hidrantes conectadas a los tomas.
- Verificar y mantener en un lugar visible y cerca de los teléfonos, la lista de los números para
casos de emergencia.
- Verificar que las llaves de emergencia se encuentren en el lugar asignado para poder abrir el
local oportunamente en caso de emergencia, en horas que no se encuentren laborando.
- Asignar, de acuerdo a las instrucciones de la Vicepresidencia de Gestión Humana, diariamente
el personal que se debe quedar al cierre del Almacén, haciendo una revisión minuciosa y total
del mismo y de las bodegas, bajo la responsabilidad de un Jefe y un Supervisor de Negocio.
- Finalizada las anteriores revisiones, se cerrará el almacén y el personal nocturno hará
nuevamente otra revisión similar a la anterior, más la de rutina en el área de ventas.

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- Aproximarse al cliente cuando se observa que está en busca de parqueadero.

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