Manual de Calidad Pepi Grills

MANUAL DE
CALIDAD
ASADERO PEPI
GRILLS
NTC ISO 9001:2008
(ANEXO A)
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de Código: SGC- Página 2

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TABLA DE CONTENIDO
1- GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
1.2 ALCANCE
1.3 EXCLUSIONES
2- HISTORIA DE LA EMPRESA
3- ABREVIATURAS Y DEFINICIONES
4- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5- REPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6- GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2 RECURSO HUMANO
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.4 COMPRAS
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
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1. GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
El objetivo de este Manual De Calidad es describir los procedimientos que deben ser
seguidos para el control de la calidad de los procesos: administrativo-financiero, ventas y
mercadeo, productivo y calidad de la empresa Pepi Grills, cuyo fin es gestionar y evaluar
dichos procesos eficientemente, de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades
de los clientes.
Busca definir y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, determinar autoridades,

responsabilidades y referenciar los procedimientos generales para todas las actividades que
se realizan en Pepi Grills. Con este manual se busca:
 Satisfacer los requisitos de la norma técnica internacional ISO 9001:2008.
 Tener documentado las actividades que se realizan en la empresa.
 Entender las necesidades de los clientes para de esta manera satisfacerlas de la

mejor manera.
 Promover la mejora continua.
 Controlar mejor los procesos.
El manual de calidad esta divido en ocho secciones que están directamente relacionadas
con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una
declaración que expresa el deber de Pepi Grills de implementar y satisfacer los requisitos
básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta
información específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados
para implementar los requerimientos pertinentes.
1.2 ALCANCE
Este Manual de Calidad aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO
9001: 2008 en los procesos de Pepi Grills, los cuales son: producción, administrativo-
financiero, ventas y mercadeo y calidad.
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1.3 EXCLUSIONES
El presente manual de calidad tiene como exclusión el numeral 7.5.2 que hace referencia
a la validación de la producción y este se excluye porque durante el proceso de
producción se tienen diferentes métodos para validar el producto, es decir, se utilizan
instrumentos de medición para garantizar que las especificaciones del cliente sean
plenamente cumplidas.
2. HISTORIA
La historia de Pepi Grills empieza en 2017, cuando el señor David Mendoza Lara decidió
independizarse después de haber trabajado largo tiempo en una empresa Familiar de
elaboración de tacos. Pepi Grills empieza en Río Magdalena 341, Fraccionamiento del Nte ,
en un local pequeño, con un solo asador y dos empleados, que eran quienes elaboraban
las hambrguesas, papas y brochetas casera al carbón. David Mendoza era el encargado
de repartirlas en su moto a varios sectores de Zona norte del puerto de Veracruz.
Como el negocio empezó a ser más competitivo, Don David Mendoza decidió ampliar el
portafolio de productos e introdujo Burritos al carbón y Cubana, la cual tuvo un gran éxito
entre sus clientes antiguos y también atrajo a clientes nuevos. Pero no sólo fue Burritos al
carbón y Cubana la que amplió el portafolio de productos de Pepi Grills, también hizo más
combinaciones en la elaboración de hamburguesas y hot dogs, estos fueron vendidos por
mostrador y fueron elaborados por un parrillero que entró a formar parte de la empresa.
David Mendoza deseaba acaparar un mercado aún mayor y decidió conseguir clientes de
mayor envergadura, clientes como las grandes de cadenas de restaurantes, y para
penetrar este mercado decidió analizar cuáles eran las necesidades que él podía cubrir
con su empresa y de esta manera concluyó que debía expandir el local de comida,
mejorándolo, sus principales clientes fueron los consumidores de comidas rápidas. Estos
últimos productos llegaron a ser los que dejaban mayor ganancia para la empresa por que
se vendían en cantidad y por esta razón la empresa creció aún más.
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3. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos
 Cargo: Es un conjunto de funciones con posición definida dentro de la estructura

organizacional. Ubicar un cargo en el organigrama implica definir cuatro aspectos:
el nivel jerárquico, el área o departamento en que está localizado, el superior
jerárquico y los subordinados.
 Cliente: Organización o individuo que recibe un producto o servicio de la

compañía. El objetivo principal de la certificación ISO 9000 es la satisfacción del
cliente.
 Función: es el conjunto de tareas o atribuciones que el ocupante del cargo ejerce

de manera sistemática y reiterada, o un individuo que, sin ocupar un cargo,
desempeña una función de manera transitoria o definitiva. Para que un conjunto
de tareas o atribuciones constituya una función, se requiere que haya repetición al
ejecutarlas.
 Manual de Calidad: Documento que contiene los objetivos globales y la dirección

de la organización, con el fin de especificar el Sistema de Gestión de Calidad de
esta. La dirección es responsable de elaborar el manual de la política de calidad.
 Mejora Continua: Criterio de que una organización debe constantemente medir la

eficacia de sus procesos y esforzarse por lograr los más difíciles objetivos para
satisfacer a los clientes.
 NTC: Norma Técnica Colombiana.
 Objetivo de calidad: Algo que se quiere lograr, teniendo como referencia la

planeación estratégica de la organización y la política de calidad.
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 Política de calidad: intenciones globales mediante las cuales la Organización

manifiesta un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y con la mejora
continua del SGC.
 Procesos: Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar insumos

en producción. En esencia, un proceso describe la manera en que se realizan las
cosas.
 Producto: De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto es

esencialmente algo que la compañía elabora o provee al cliente. Existen cuatro
categorías generales de productos: hardware, software, servicios y materiales
procesados.
 Proveedores: Organización que provee un producto a otra organización.

Frecuentemente los productos son pasados en cadena, del proveedor a la
organización y luego al cliente.
 Recurso: Provisión, producto, estructura o habilidad necesarios para el

funcionamiento del sistema de calidad.
 SGC: Sistema de Gestión de Calidad. Es conjunto de normas interrelacionadas de

una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
 Plan de Control: Descripción documentada de los sistemas y procesos requeridos

para controlar el producto.
 Mantenimiento Preventivo: Acción planificada para eliminar causas de fallos de

equipos e interrupciones no programadas de la producción, como una salida del
diseño del proceso de fabricación.
 Evaluación de Desempeño: Actividad que se realiza con el fin de acompañar el

talento humano para su mejoramiento continuo, a partir de la identificación de los
factores a mejorar y el seguimiento de las funciones y responsabilidades propias
de cada cargo.
 PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
El sistema de Gestión de Calidad de Pepi Grills incluye:
 Manual de calidad donde se establecen los requisitos del Sistema de Gestión de

Calidad.
4.2 REQUISITOS GENERALES
Pepi Grills establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de Gestión de la

Calidad en busca de la mejora continua y la satisfacción de los clientes, brindando
información necesaria y recursos para verificar su cumplimiento.
Los procesos necesario para el Sistema de Gestión de da Calidad de Pepi Grills se

muestran en el siguiente mapa de procesos SGC-MPP-02-001 los cuales poseen su
caracterización respectiva.
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC, contiene declaraciones de la política de calidad, objetivos de

calidad, un Manual de Calidad, los documentos requeridos por la ISO 9001:2008, y otros
documentos, necesarios para asegurar la planeación y control de cada uno de los
procesos.
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4.2.2 Manual de calidad
Pepi Grills. implementa y mantiene un Manual de Calidad para el manejo y control del
Sistema de Gestión de Calidad. El manual incluye, el alcance, exclusiones con su
respectiva justificación, y referencias de los procedimientos establecidos por el SGC.
4.2.3 Control de Documentos
Se maneja un control del procedimiento para el manejo de los documentos, haciendo uso
de un listado maestro de documentos (SGC-FOR-04-007) ,el cual contiene todos los tipos
de documentos que se manejan dentro y fuera de la organización, con el fin de lograr un
buen funcionamiento del Sistema de Gestión de calidad, para este fin se cuenta con el
procedimiento de Control de Documentos SGC-MPP-04-003
4.2.4 Control de Registros
Pepi Grills ha establecido un procedimiento para conservar los registros necesarios de

acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000, y asegurarse de que
se encuentren legibles, fácilmente identificables y recuperables. Los controles necesarios
para identificar, almacenar, recuperar, retener y disponer de los registros de calidad, se
encuentran especificados en el procedimiento para el Control de Registros SGC-MPP-04-
002.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los problemas, para
de esta manera poder tomar acciones correctivas y preventivas que siempre busquen la
mejora continua y la plena satisfacción del cliente.
5.1 Compromiso de la dirección
El administrador y el dueño de Pepi Grills se comprometen a mantener la satisfacción del

cliente interno y externo; evidenciar el compromiso hacia la calidad y la mejora continua a
través del suministro de los recursos y los medios necesarios para alcanzar este fin, tales
como la capacitación del talento humano, proveer el talento humano idóneo,
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los recursos financieros y económicos y todo lo necesario para cumplir con la satisfacción
del cliente y lograr el cumplimiento del SGC. Se ha establecido una política de calidad y
objetivos de calidad, que le permitan mantener una mejora continua de los productos
ofrecidos; además, atender todas las quejas y reclamos implementado acciones
correctivas y preventivas siempre en miras a la plena satisfacción del cliente.
5.2 Enfoque hacia el cliente
Al ser el cliente el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier organización, todos los
esfuerzos de la compañía están enfocados en lograr la satisfacción plena del cliente
utilizando siempre las herramientas que están a disposición para conocer la percepción,
las dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la prestación del
servicio.
Por tal motivo hay un punto exclusivo en este manual en el cual se encarga de determinar
todos los temas relacionados con el cliente, el cual está documentado en el numeral 7.2.
Y se referencia a continuación.
7.2.1 Conocer los requisitos de los clientes
7.2.2. Requisitos del cliente
7.2.3 Participación en las quejas y reclamos
De igual forma también el numeral 8.2.1 (Conocer la satisfacción del cliente) se enfoca
únicamente en los requerimientos y las peticiones principales que los clientes esperan de
la organización.
Además, en el punto de venta de Pepi Grills existen buzones de sugerencia en los que los
clientes pueden realizar todo tipo de recomendaciones, las cuales son evaluadas
periódicamente por la dirección.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad de Pepi Grills está enmarcada en los siguientes principios y valores:
 Responsabilidad social.
 Responsabilidad financiera.
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 Respeto por el medio ambiente.

 Seguridad de nuestros colaboradores.
 Mejora continua.
 Amabilidad
 Respeto
 Servicio al cliente
Pepi Grills es una empresa familiar que elabora productos al carbón de alta calidad, cuyos
precios son competitivos en el mercado y cuya característica principal es ofrecer un
excelente servicio al cliente por medio de entregas rápidas y eficientes, ofreciendo un trato
amable, caluroso y garantizando que los productos entregados cumplan con los requisitos
exigidos por el cliente.
La política de calidad de Pepi Grills será comunicada a todos los miembros de la

organización, a través de capacitaciones y carteleras en las instalaciones de la
organización.
La política de calidad se revisara cada vez que se requiera.
5.4 PLANIFICACIÓN
Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Política de Calidad. Estos

Objetivos son medibles, y la coherencia que presenta con la política de calidad se
evidencia en la matriz política-objetivos de calidad que se encuentra en el anexo
“proyección estratégica de Pepi Grills”.
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
El Sistema de Gestión de Calidad al ser el horizonte y la guía, es planeado con la mayor

de las rigurosidades; por tal motivo su aplicación y control están planeados por etapas y
por objetivos previamente establecidos, con el fin de cumplir con todos los parámetros
que establece el Sistema de Gestión de Calidad.
Las auditorias son realizadas con el fin de encontrar falencias en dicho sistema con el
ánimo de mejorar lo más pronto posible.
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De ser necesario el Dueño cuenta con un equipo especializado y dispuesto a trabajar

plenamente en la corrección y actualización del Sistema de Gestión de Calidad, con el fin
de afianzar y reforzar los aspectos vulnerables de la norma, así logrando tener un óptimo
Sistema de Gestión de Calidad.
En caso tal de que cambien las condiciones de la organización se ha creado un sistema

de revisión y control para la situación de contingencia que se presenten dentro de la
empresa:
TE RESPONSABLE REVISIÓN
MA
Manual de Calidad Administrador Anual
Revisión por la dirección Dueño y administrador Mensual
Auditorías internas Administrador Mensual
Manual de funciones Jefe de proceso Anual
Comité de calidad Administrador Mensual
La planificación de los procesos que están inmersos en el sistema, parte de las

caracterizaciones de los mismos, en donde se establecen recursos, indicadores,
actividades, y otro tipo de información importante para su desarrollo.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
Pepi Grills cuenta con un organigrama de manera jerárquica en donde la información fluye
de arriba hacia abajo y se retroalimenta de abajo hacia arriba. Las responsabilidades y
autoridades están definidas en El Manual de Funciones y responsabilidades por procesos.
Igualmente, en cada uno de los manuales se referencia el responsable, los requisitos, la
información y la documentación requerida para realizar dicha labor.
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5.5.2 Representante de la dirección
La alta dirección escoge al administrador de la compañía como el jefe de calidad. Dicha

decisión es tomada bajo el criterio de que éste mejor que nadie conoce todos los aspectos
que involucran a toda la organización. Por lo tanto, son funciones del jefe de calidad:
 Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los clientes en todos
los niveles de los procesos que hace parte del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de la calidad para
lograr que el Sistema de Gestión de Calidad funcione según la norma ISO
9001:2008.
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
 Garantizar que la empresa este correctamente preparada para la auditoria de
certificación y para las auditorias periódicas necesarias.
5.5.3 Comunicación interna
Durante la etapa de planeación del Sistema de Gestión de Calidad, se harán reuniones

regulares, es decir dos veces al mes con todos los integrantes de la compañía y se
reunirán dos horas los días viernes con el fin de asignar tareas, comunicar avances y
realizar sugerencias que tengan como fin, el establecimiento optimo del Sistema de
Gestión de Calidad.
En la etapa de ejecución se harán reuniones cada mes, las cuales serán programadas
con previa programación, se comunicará a todos los integrantes de la organización las
decisiones y los resultados de las auditorias y de las mejoras propuestas del Sistema de
Gestión de Calidad, para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad de la
organización.
Ya al estar implementado el Sistema de Gestión de Calidad se programan reuniones cada

tres meses con el fin de comunicar los resultados de la implementación, estos serán
reconocidos y comentados por todos los integrantes de la organización sin ninguna
excepción.
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La información referente a este aspecto será de dominio de toda la organización, será

publicada en para dicho fin. A los clientes y proveedores, en las ocasiones que sean
pertinentes, serán informados de los avances de la implementación de dicho sistema y de
las mejoras continuas que se harán dentro de la organización; la decisión de
comunicación será tomada por el director de calidad, en conjunto con la alta dirección de
la compañía.
5.6.1 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
Como recomendación general de la norma ISO las reuniones para hacer un seguimiento
al Sistema de Gestión de Calidad deben ser realizadas dos veces por año. En Pepi Grills
serán realizados los meses de diciembre y junio, con el fin de dar espacio para hacer las
mejoras y solucionar los problemas pertinentes.
La eficacia en la organización se mide con los objetivos de calidad, a los cuales se les
hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus indicadores, a su vez la mejora
continua es igualmente medida con los objetivos de calidad para analizar los procesos
que se están realizando y los resultados que se obtienen.
Cabe destacar que la política de calidad se revisa cada que se requiere.
5.6.2. Entrada para la revisión
En las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad se tiene en cuentas los siguientes
aspectos:
 Políticas y objetivos.
 Quejas y reclamos.
 Acciones correctivas y preventivas. Numeral 8.5.2 y 8.5.3
 Estudio auditorías internas y externas. Numeral 8.2.2
 Satisfacción del cliente.
 Resultados de revisiones anteriores.
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 Los procesos y los productos.

 Retroalimentación por clientes. Numeral 7.2.3
 Desempeño de los procesos. Numeral 8.2.3
 Desempeño de los productos. Numeral 8.2.4
En cada revisión del Sistema de Gestión de Calidad y por lo tanto en cada reunión
destinada para tal fin se revisaran cuidadosamente cada uno de los aspectos anteriores,
con el fin de afianzar y mejorar cada uno de estos aspectos ya que son los más
importantes dentro de la organización. Cada reunión dará como resultado un programa de
mejora continua el cual se aplicara en los meses sucesivos garantizando un correcto
sistema de gestión de calidad. Los procesos de mejora continua se medirán con los
objetivos de calidad para obtener mejores resultados en la organización, por lo tanto se
hace una inversión monetaria, de recursos humanos y de recursos físicos.
5.6.3. Resultados de la Revisión
Los resultados que arrojan las revisiones son utilizados para realizar los seguimientos
pertinentes. Dentro de estas revisiones principalmente se encuentra:
 La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

 La mejora de la prestación de servicio para cumplir con los requisitos del cliente.
 Contratación de personal.
 Compra de equipos y mejora infraestructura.
 La mejora en calidad de producción.
 Mejora en atención de personal.
 Mejora en el personal de la organización.
La revisión se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los lineamientos
sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que son adoptadas por la dirección y
al final son aplicadas por cada uno de los integrantes de la compañía.
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6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 Provisión de Recursos
La compañía al implementar un Sistema de Gestión de Calidad, aporta todos los recursos,

(físicos, financieros y humanos) para el desarrollo del tal sistema; es por ello que ha
designado al administrador de la compañía como jefe de calidad ya, pues es este quien
conoce los procesos de Pepi Grills, por tal motivo dentro de las funciones del
administrador, también se encuentra la responsabilidad del Sistema de Gestión de
Calidad.
Pepi Grills cuenta con una computadora, en donde es registrado todo lo referente al
Sistema de Gestión de Calidad-
Para las reuniones programadas, se dispondrá recursos económicos para ofrecer a los
empleados horas extras por dicha labor y estas serán realizadas en un área dentro de la
organización destinada para este fin.
Para los recursos (económicos, financieros y humanos) inesperados y extras de los

cuales se deba disponer para realizar las labores del Sistema de Gestión de Calidad el
jefe de calidad tendrá la libertad para hacer los ajustes y solicitar los recursos que sean
necesarios bajo las condiciones que éste especifique. Sin embargo deberá relacionar por
escrito todos estos eventos con el ánimo de llevar un control de estos en el desarrollo del
Sistema de Gestión de Calidad.
6.2 Recurso humano
6.2.1 Generalidades
Todo el personal de la empresa, que hace parte de los procesos correspondientes al

Sistema de gestión de Calidad, está calificado con base en su educación, formación y
experiencia, lo cual esta especificado en el manual de funciones y responsabilidades por
proceso.
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6.2.2 Competencia, toma de conciencia, Formación
La competencia del personal, se encuentra definida con base en la educación, formación

y experiencia en los perfiles de cargo descrito en el manual de funciones y
responsabilidades.
En el procedimiento “Reclutamiento, selección y contratación de personal” SGC-MPP-02-

001 se establecen las metodologías para llevar a la selección, inducción y evaluación de
desempeño correspondiente de acuerdo a las directrices y lineamientos de MI PONQUÉ
incluyendo el Sistema de Gestión de Calidad. La empresa realiza capacitación a sus
empleados, de acuerdo con los resultados de la evaluación de desempeño, se identifican
las falencias que estos tengan ejecutando sus tareas y de allí se definen los temas a
capacitar. También se realizan capacitaciones al momento de la adquisición de
maquinaria nueva y al momento de introducir la fabricación de un nuevo producto.
Todo personal que ingresa a la empresa se le realiza una divulgación de la política,

objetivos, uso del manual de calidad y documentos relacionados con las funciones a
realizar. Esta actividad es realizada por el Responsable de Talento Humano y se deja
evidencia registrándolo en el formato de Capacitación (SGC-FOR-02-001)
6.3 Infraestructura
Pepi Grills determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para cumplir

con los requisitos establecidos por la norma y por los servicios prestados.
La infraestructura incluye:
 Un local donde está ubicada el área de producción y el punto de venta.

 Equipos con la tecnología necesaria para la elaboración de productos de asadero
al carbón, tales como asador hibrido, batidora, moldes, bandejas, utensilios y EPP.
 Herramientas de Software y Hardware que facilitan el desarrollo de cada uno de
los procesos de la empresa. Estos cuentan con mantenimiento preventivo y
correctivo.
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Al ser la actividad comercial de la compañía una comercializadora y productora de

productos de panadería y pastelería, es necesario contar con todas las instalaciones
adecuadas para tal fin. Las instalaciones de Pepi Grills cuentan con todas las normas de
sanidad para la elaboración de alimentos.
6.4 Ambiente de Trabajo
La gerencia es consciente de la positiva influencia que un buen ambiente de trabajo

ejerce sobre la motivación de las personas y, como consecuencia, sobre la calidad en la
elaboración de los productos, entre sus prioridades, está determinar, gestionar y propiciar
un buen ambiente de trabajo interno en la organización, el cual facilite la buena relación
entre las personas y permita lograr la conformidad de esos servicios con los requisitos
establecidos.
Para lograr un buen ambiente de trabajo, la Gerencia fortalecerá la comunicación, la
asignación de responsabilidades, la implicación del personal, la adopción de propuestas,
la solución de posibles conflictos y la mejora de las condiciones del capital humano de
Pepi Grills.
Para asegurar el ambiente de Trabajo, la organización cuenta con un vigía de

Seguridad y Salud Ocupacional quienes mensualmente hacen su revisión en todas las
instalaciones y ordenan las reparaciones para garantizar la seguridad de los empleados
de Pepi Grills.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto
En Pepi Grills la planificación de la producción varía dependiendo del producto que vaya a
ser elaborado. Para los productos que son vendidos diariamente a los clientes en el
asadero (productos al carbón), se hace un pronóstico de la demanda y se elabora la
cantidad de productos que arroje éste pronóstico, esto con el fin de que cuando el cliente
realice el pedido se tenga listo el producto para poder cumplir con un tiempo de entrega
corto. Los productos que se venden a los clientes permanentes y que se llevan a
domicilio, se realizan justo en el momento que el cliente los solicitan, el cliente realiza el
pedido y este se convierte en una orden producción, la cual es recibida por el jefe de
producción quien realiza el respectivo alistamiento de materia prima y mira la
disponibilidad de esta, después entra la orden a la línea de producción. Los productos
hamburguesas, hot dogs y papas, deben ser solicitados por el cliente con anticipación,
porque estos productos requieren un tiempo de producción más largo. Para este tipo de
productos, el proceso de producción comienza cuando el cliente realiza el pedido,
después el jefe de producción
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revisa la disponibilidad de materia prima para luego entrar la orden de producción a la

línea.
Lo anterior quiere decir que existe un manual con los procedimientos documentados para
realizar los productos. Sólo los productos que dejan el mayor margen de utilidad son los
que están documentados.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Requisitos relacionados con el producto
Para la determinación de los requisitos del producto se deben tener en cuenta, no

solamente las exigencias del cliente y las características definidas por la empresa como
características diferenciadores del producto, sino también los requisitos legales,
reglamentarios y normativos propios del lugar en que se esté comercializando el producto.
Así pues, es realmente importante para la empresa conocer dichos requisitos los cuales
más detalladamente incluyen:
 Necesidades de los clientes sobre todos los procesos y características que se deben
llevar a cabo para que ellos quedan satisfechos con el producto.
 Requisitos legales, los cuales hacen referencia a la manera en que se elabora el
producto, es decir, el proceso productivo y el cual es controlado por la dirección de
calidad y vigilado por los órganos gubernamentales propios de esta labor.
Es por ello, que a partir de un análisis profundo sobre las necesidades a satisfacer, se
toman decisiones que alimentan el catálogo de productos a los cuales los clientes pueden
acceder. Pepi Grills no solo se preocupa por conocer y entender las opiniones de sus
clientes; sino que también trabaja incansablemente para ofrecer un servicio y productos
que funcionen bajo toda la normatividad legal a la que se encuentra subscrito y poder así
garantizar la fabricación de productos de calidad.
Pepi Grills cuenta con todas las normas requeridas para la plena satisfacción del cliente.
Pepi Grills garantiza que las materias primas, el proceso productivo y el establecimiento
en donde son fabricados los productos garanticen las buenas prácticas y las condiciones
sanitarias para entregar al cliente final un producto de calidad.
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Cada uno de los procesos productivos y de comercialización de la empresa Pepi Grills

hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad, y se realizan algunas especificaciones
como:
a) Los requisitos de los clientes incluyendo los requisitos de tiempo de entrega, son
canalizados a través de solicitudes escritas y/o verbales.
b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para la fabricación

de los productos están documentados en los procedimientos e instructivos de cada
uno de los productos que se fabrican en la compañía.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, según la

normatividad vigente, se encuentran estipulados en la caracterización de cada uno
de los procesos y en el listado maestro de control de documentos.
d) Y otros requisitos estipulados por la empresa, enmarcados en la normatividad

interna.
7.2.2. Revisión de los requisitos del producto
La empresa revisa los requisitos relacionados con el producto identificados en los

procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
antes de ofrecer el portafolio de productos y se asegura de:
a) Tener los requisitos claramente definidos para ofrecer un buen portafolio de los
productos.
b) Establecer acuerdos previos con los clientes, para resolver las inquietudes sobre los
productos.
c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del
producto solicitado.
Los registros que se generen de esta revisión, se controlan como lo establece el

procedimiento de Control de Registros (SGC-MPP-04-002)
Así mismo, cuando se cambian los requisitos del producto, el personal se asegura que la
documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea
consciente con los requisitos modificados.
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MI PONQUÉ vela por garantizar la plena satisfacción del cliente, por esta razón es muy
importante tener en cuenta lo que los clientes desean en los productos ofrecidos, por tal
motivo cada 3 meses se aplica una encuesta a los clientes externos de la organizacion
para verificar que se este cumpliendo con los requisitos del cliente final (SGC-FOR-03-
001).
En la fabricacion de los productos se analiza la materia prima requerida, se revisan los

productos, se verifican, se liberan y son validados por el cliente.
7.2.3 Comunicación con los clientes
Pepi Grills cuenta con un buzón de sugerencias en donde los clientes pueden
escribir sus inconformidades con el producto o el servicio. También se realizan
llamadas quincenalmente a los clientes que consumen los productos diariamente de
Pepi Grills para realizarles una encuesta de satisfacción con el producto y también
en esta llamada se pregunta si se tiene alguna queja, sugerencia o reclamo del
producto y/o servicio.
Con respecto al tratamiento de los reclamos, quejas y sugerencias que surgen; en el

primer caso se llena el formato destinado SGC-FOR-03-002, estos son revisados
semanalmente por el jefe de calidad, se determinan cuáles de ellas afectan directamente
los indicadores de calidad y se realizan acciones para corregirlas. Después de ser
revisadas cada una de las quejas, reclamos y sugerencias, estas son archivadas. En el
segundo caso, que son las encuestas de satisfacción, que son llenadas en el formato
destinado para tal caso SGC-FOR-03-01, estas son revisadas y de la misma manera son
realizadas acciones correctivas y preventivas a aquellas que afectan directamente los
indicadores de calidad. Éstas son también archivadas. Y se revisan mensualmente.
7.3 Diseño y Desarrollo de producto
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
Cuando se desea aumentar el portafolio de productos de Pepi Grills con la elaboración de

un nuevo producto, la empresa planea su implementación y desarrollo por medio de una
investigación de mercado. La organización, dentro de su cultura organizacional, tiene
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muy en cuenta el cuidado del medio ambiente, por tal razón se tiene en cuenta que el
producto no vaya a afectar la salud de las personas y que su elaboración no afecte el
medio ambiente.
7.3.2. Elementos de entrada del diseño y desarrollo
Pepi Grills realiza un estudio de mercadeo cuando va a lanzar un nuevo producto al

mercado, también se realiza un estudio financiero, donde se evalúa la rentabilidad que
tendría el nuevo producto. Dentro de la investigación de mercado se realiza una prueba
piloto del producto para definir su gusto entre los clientes.
También se realiza un estudio en el área de producción, para determinar la capacidad de

producción que tendría la planta con la introducción del nuevo producto.
En Pepi Grills se realiza hamburguesas al carbón, brochetas, papas al gusto del cliente,
por lo que un elemento de entrada son las especificaciones de los diseños que exige el
cliente.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Lo que se pretende con la investigación de mercado es conocer si el nuevo producto que

se lanzará, tendrá acogida entre el público, se pretende que el producto sea exitoso.
Cuando se elaboran hamburguesas, brochetas y papas con las especificaciones del

cliente, lo que se busca con esto es cumplir a cabalidad con las expectativas del cliente
final.
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo
Cuando se tiene los resultados de la investigación y desarrollo y estos arrojaron que el

producto es factible, se deben definir las etapas que tendrá la fabricación del nuevo
producto, se deberá hacer un rediseño de planta si este fuese necesario para la
introducción del nuevo producto a la línea de producción.
7.3.5 Verificación del Diseño y desarrollo
Después de culminar todas las etapas del diseño y desarrollo, se realiza un prototipo del
producto con las nuevas condiciones de la planta, con los ingredientes necesarios y con el
nuevo procedimiento, de tal manera que se pueda determinar si éste cumplirá con las
especificaciones del cliente final.
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7.3.6. Validación diseño y desarrollo
La validación es realizada por el propio cliente.
7.3.7. Control de cambio del diseño y desarrollo
El cliente solicitará los cambios necesarios para el nuevo producto y posteriormente a

esto se modificará el producto para cumplir a cabalidad con las especificaciones.
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compra
Los departamentos involucrados en el proceso de compras son el departamento

financiero y el de producción; para definir las materias primas que se requieren y la
cantidad, el administrador de Pepi Grills realiza un análisis de la demanda y de acuerdo a
un pronóstico de ventas, determina esta variable; El departamento de finanzas se encarga
de analizar la orden de pedido y aprobar la compra.
Para Pepi Grills, es esencial la calidad de la materia prima, puesto que de esto depende la
excelente calidad de nuestros productos, por consiguiente la elección de los proveedores
es fundamental en el proceso de la búsqueda continua de la calidad. La organización se
apoya en empresas del sector ubicadas en la ciudad de Veracruz,Ver y la región para
adquirir materia prima e insumos adecuados para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes. Por ello, se realiza una evaluación cada año para evaluar a los proveedores, esta
evaluación involucra factores como el cumplimiento, el precio, la calidad, su estado
financiero y empresas a las cuales les venden. Después de esta evaluación se decide si
se debe continuar con estos proveedores o si por el contrario, se realiza un estudio para
buscar nuevos.
Una vez establecidos todos los proveedores, se debe tener en cuenta:
 El área de mercadeo debe pronosticar las ventas para el siguiente día.

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 El área de producción, de acuerdo a los pronósticos, debe determinar los insumos y

las materias primas requeridas para cumplir con la elaboración total de todas las
unidades previstas para la venta durante el próximo periodo y comunicar al área de
finanzas sobre dichos requerimientos.
 El área de finanzas debe aprobar la realización de dichos pedidos, determinando así

los proveedores a los cuales se ha de realizar el pedido, el gasto al que se va a
incurrir en dicha compra y finalmente realizar una orden de compra utilizando el
formato destinado para ello SGC-FOR-01-003.
 Finalmente los proveedores envían las materias primas a la empresa.
7.4.2 Información Para La Compra
Una vez hecho el pronóstico de la demanda, ya se tiene la información para realizar la

compra, entonces se realiza una orden de compra en el formato especificado. Cada una
de ellas es respaldada por documentos que contengan los inventarios y las demandas
respectivas que están teniendo los productos.
Así pues, en la empresa quedan registros de todas las órdenes de compras realizadas a
cada uno de los proveedores, en los cuales se pueden evidenciar las materias primas y/o
insumos adquiridos y el precio de cada uno de ellos.
7.4.3. Verificación de productos comprados
La verificación de los productos comprados se realiza en la bodega de la empresa, y se

hace directamente en el momento en el cual estas lleguen a la misma.
Al momento de recibir las materias primas el jefe de producción realiza un control

estadístico de calidad basado en la militar estándar 105D y los resultados son registrados
en el formato Control de calidad de materias primas SGC-FOR-01-008
En el formato Control de Materia Prima (SGC-FOR-01-004) se registra la cantidad de

producto que se recibió, se le coloca a la materia prima una etiqueta con la fecha que se
recibió y se clasifica de acuerdo al tipo que sea y firman cada una de las partes que
interactuó en el momento de realizar la transacción. Posterior a esto, se almacena la
materia prima, la cual es utilizada para la fabricación de los productos solicitados.
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7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 control de producción y control del servicio
Los procesos para la realización de los diferentes productos que elabora Pepi Grills están
consignados en el manual de procesos y procedimientos, los cuales contienen las
materias primas, las medidas a utilizar dependiendo del producto y todo lo necesario para
cumplir con las especificaciones del producto a elaborar. Por tal motivo, el jefe de
Producción es quien se encarga de supervisar las actividades que desarrollan los
operarios, quienes son los encargados de los procesos productivos de la compañía y del
mantenimiento de las máquinas. Los operarios tienen a su disposición los manuales de
procedimientos para cuando les surja alguna inquietud acerca de la realización del
producto. En el proceso productivo se utilizan equipos de medida con el fin de elaborar los
productos cumpliendo siempre con las respectivas especificaciones, tales como peso y
tamaño, por esta razón se tiene a disposición el manual de procedimientos y también el
producto es verificado una vez es terminado.
En cuanto a la prestación del servicio; el departamento de recursos humanos se encarga

de capacitar a los vendedores, dándole las estrategias a aplicar para prestar un excelente
servicio de acuerdo a las políticas de calidad.
Es también política de la organización que todos los empleados estén comprometidos con
la calidad de los procesos llevados a cabo en la empresa, por lo que cada uno estará
siempre atento de realizar sus actividades de manera eficaz y eficiente, siguiendo los
estándares establecidos en el manual de procedimientos , y de reportar a su jefe
inmediato sobre cualquier mejora o necesidad requerida para que, en este caso
específico, la producción esté controlada y se logre cumplir con los estándares de calidad
que se buscan.
7.5.2 Validación de la producción y de la prestación del servicio
Este numeral es una exclusión puesto que los productos resultantes sí pueden ser
verificados mediante seguimiento y medición posteriores. Se valida la materia prima.
Durante el proceso productivo se hace conteo y se verifica la orden para garantizar con
las especificaciones requeridas por el cliente y también se le hace inspección al producto
terminado antes de ser despachado al cliente final.
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7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa Pepi
Grills, identifica y da trazabilidad a los productos que ofrecen, por medio de los
documentos registrados. La documentación está identificada por códigos para tener
facilidad de acceder a ellos a revisar los documentos del pasado.
7.5.4 Propiedad del cliente
Los documentos que son propiedad del usuario se protegen y salvaguardan bajo archivo y
allí solo tiene acceso el personal involucrado y designado para tal fin. Estos son marcados
por medio de un sello que los distingue como propiedad del cliente.
En caso de pérdida o deterioro de los documentos de los usuarios, el funcionario

designado para salvaguardar y proteger los mismos, comunica al usuario y realiza el
respectivo registro en el formato de acciones correctivas.
7.5.5 Preservación del producto
Por ser productos comestibles y perecederos, el producto debe manipulado con cuidado,
para cumplir con las especificaciones del producto.
Para Pepi Grills es muy importante la preservación del producto, para de esta manera
buscar la plena satisfacción del cliente. Los productos de Pepi Grills son fabricados con
productos 100 por ciento naturales, no son usados preservantes para su conservación,
por lo que en el proceso de producción deben ser cuidadas las condiciones con las que se
elaboran éstos, tales como la temperatura de los asadores, la humedad de los cuartos de
enfriamiento. Esto es garantizado teniendo el personal idóneo, el cual debe recibir
entrenamiento antes de entrar en el proceso de producción. También se garantiza
teniendo todos los manuales de procedimientos a la mano y colocando tablas donde los
operarios puedan verlas al momento en que les surja una duda. El producto terminado
debe ser entregado al momento para evitar que la humedad acorte su vida útil. Se
empaca en bolsas plásticas y se sella con papel aluminio
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completamente para evitar posteriores entradas de aire. El producto es transportado en

canastas y se acomodan de tal manera que no sea posible su deterioro al colocar uno
sobre otro. También son cuidados todo el tiempo del calor exterior y esto se cuida
colocando un plástico encima de las canastas al ser transportadas al cliente final.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición
En Pepi Grills se utilizan equipos de medición en el proceso productivo, y son

calibrados cada dos meses. El mantenimiento y calibración es realizado por los
proveedores de los productos. Son llevados registros de cada calibración, revisión,
mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo en los formatos indicados
para ello. Mantenimiento correctivo (SGC-FOR-01-006) Y Formato Mantenimiento
preventivo (SGC-FOR-01-005). También son colocadas estas fechas en cada
equipo, y esta fecha debe coincidir con la de los registros.
Se tienen grameras de repuesto, en caso de que alguna llegara a fallar durante el

proceso productivo, de tal manera que no se vea afectada la producción. Estas son
almacenadas en su empaque de fábrica y en un lugar seguro en donde son
protegidas contra daños externos.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS
8.1 Generalidades
Para la organización son muy importantes todos los elementos que puedan contribuir con
el mejoramiento continuo de la empresa. Las herramientas que utiliza Pepi Grills para la
medición, análisis y mejora dependen de lo que se vaya a medir.
Cuando las variables que se vayan a medir sean cualitativas, se emplean las técnicas de
lluvia de ideas, ley de Pareto, diagrama de causa y efecto, QFD la voz del cliente y matriz
de Juran. Estas son usadas para medir la satisfacción del cliente y para llevar el control
de algunos indicadores de calidad.
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Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de regresión y control

estadístico, para realizar pronósticos de ventas, control del proceso productivo y para
controlar otros indicadores de calidad.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
La dirección de Pepi Grills realiza un seguimiento de la información relativa a la

percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Esto se logra mediante la evaluación continua del desempeño de los
procesos de realización, los cuales deben estar basados en datos objetivos y deben
incluirse a:
 El desempeño de la calidad de las unidades entregadas.

 Devoluciones de los clientes.
 El desempeño del programa de entregas y servicio al cliente.
 Las notificaciones de los clientes en asuntos relacionados con la calidad o la entrega
de los productos.
Para llevar a cabo la medición de lo anterior se realizan:
 Encuestas de satisfacción mensuales.

 Sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
 Entrevistas al cliente perdido.
 Llevando estadísticas de los clientes que compran más de una vez.
8.2.2 Auditorías de Calidad
Las auditorías internas son realizadas tanto las de primer orden; en la cual los mismos
integrantes de la empresa son los encargados de auditarse unos a otros, tanto
departamentos como personas entre sí. Y las de segundo orden toman un papel relevante
en todo el desarrollo de la organización, ya que de esta manera la empresa tiene la
oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los proveedores; esta evaluación
contribuye al crecimiento de la organización, puesto que le permite enriquecerse en
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cuanto a las necesidades que está supliendo y como lo está haciendo, y a su vez puede
analizar y medir el cumplimiento y compromiso que están teniendo los proveedores con la
empresa.
Estas auditorías internas tanto las de primer orden y segundo, son programadas desde el
inicio del año para realizaras 3 veces en el año. Las auditorías internas son focalizadas en
la revisión de cada uno de los numerales de la norma.
En lo que a auditorías externas respecta, realizada una pre-auditoria de certificación

programada para llevarse a cabo cada tres meses en el último año; y así ir corrigiendo las
falencias que se fueron encontrando y estar preparados para el momento de la auditoria
real por parte del auditor que sea contratado.
El procedimiento de auditorías internas se encuentra en SGC-MPP-04-005
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Pepi Grills en los objetivos de calidad, tiene incluidos la medición de los procesos, por tal
motivo realiza seguimiento y medición de los procesos del SGC, a través de indicadores,
los cuales se presentan en las juntas de revisión de la dirección, al igual que el análisis de
dicha información con el objeto de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar
los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados se llevan a
cabo acciones correctivas según amerite el caso.
A cada uno de los procesos que realizan los diferentes departamentos que conforman la
empresa se les realiza un seguimiento profundo, apoyado en las auditorias tanto externas
como internas que se ejecutan. Para garantizar de esta manera la mejora continua desde
lo general hasta lo particular.
La medición de los procesos como se mencionó anteriormente, están respaldados por las
herramientas estadísticas, que contribuyen a tener estándares que permitan medir y
comparar la empresa con ella en misma en periodos anteriores y con otras, de esta
manera apuntarle siempre al mejoramiento continuo de cada uno de los procesos.
Esta medición es revisada cada cuatro meses, para llevar el debido seguimiento de todas
las mejoras que se han ido realizando gracias a las mediciones realizadas; si alguno de
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los procesos presenta falla y si no se puede dar espera, se realizan estudios para el
planteamiento de nuevas mejoras y su aplicación.
8.2.4 Seguimiento y medición de los productos
Pepi Grills elabora productos de asadero y los comercializa a diferentes partes del sector
Zona Norte. La empresa realiza estudios de mercadeo en donde busca la mejora continua
del producto. Con el estudio de mercadeo, Pepi Grills hace seguimiento y medición de los
productos para de esta manera cumplir siempre con las políticas de calidad.
Esta medición es revisada por expertos cada cuatro meses, para llevar un seguimiento de
las mejoras realizadas en la fabricación del producto. Para el seguimiento de los
productos se hace uso de la observación y controles estadísticos, los cuales brindan
información de confianza que sirve de apoyo al momento de la toma de decisiones,
además de la opinión de los clientes acerca del producto que están utilizando.
8.3 Control de producto No Conforme obligatorio
La empresa Pepi Grills recibe el producto que le es devuelto y este es analizado por el
jefe de calidad con el fin de determinar la causa de la devolución. Al producto no conforme
se le realiza un análisis con el fin de determinar si la causa de la devolución amerita para
reemplazar el producto por uno nuevo. La empresa cuenta con unos parámetros para
realizar el análisis al producto.
Con el objetivo de cumplir con la mejora continua, la Dirección de Pepi Grills lleva a cabo
un registro de las incidencias y reclamaciones ocurridas, estas son clasificadas por tipo y
por frecuencia de aparición, con el propósito de determinar las causas posibles o reales
de los problemas y aplicar las acciones correctivas pertinentes
Se hace un control mensual de la evolución de incidencias, reclamaciones y devoluciones
con el fin de disminuir estas tendencias, para realizar las acciones correctivas y
preventivas y de esta manera lograr la satisfacción del cliente.
Todos los productos que son devueltos, son registrados en el formato SGC-FOR-01-008
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8.4 Análisis de datos
La Dirección de Pepi Grills se encarga de recopilar y analizar los datos apropiados para
determinar la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad y de identificar sus fallas y
dónde se deben hacer mejoras. El fin último de analizar estos datos es encontrar falencias
y realizar acciones correctivas. Estos datos arrojan la siguiente información:
 La satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.

 La conformidad con los requisitos del cliente.
 Las características de los procesos, producto y sus tendencias.
 Los proveedores.
 Capacitaciones, toma de conciencia, habilidades y competencias.
 Los productos no conformes.
 Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
 La información de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del
SGC.
El objetivo general en este momento de la organización en cuanto al análisis de datos es

medir la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad que se está empleando la empresa
mediante herramientas como el diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto y el control
estadístico.
El buen funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad, llevara a la empresa a

convertirse en una organización eficaz, eficiente y efectiva en el sector de alimentos.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Es política de la organización comprometerse con el mejoramiento continuo de toda la

empresa; es por esta razón que involucra a cada una de las personas que conforman la
compañía, con el compromiso y el cumplimiento de los objetivos de calidad que se
proponen y que se modifican cada vez que sea necesario, para esto, se hace una reunión
cada año para realizar un análisis detallado de los objetivos.
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vigencia: MC- de
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La mejora continua también se ve reflejada mediante la continua medición, análisis y

mejora de cada uno de los procesos que realizan los departamentos que conforman la
empresa. Esta continúa observación y medición permite detectar a tiempo
inconformidades en el ámbito que se presente (referente al producto, referente al servicio
o cualquier otro proceso o procedimiento de cualquier departamento); permitiendo de esta
manera dar respuesta inmediata a situaciones o problemas que estén causando que el
producto no cumpla con las especificaciones requeridas por el cliente.
8.5.2 Acciones correctivas
En Pepi Grills, cada uno de los empleados de la organización están capacitados para
asumir el rol de líderes en el momento que se requiera; por consiguiente si se trata de una
situación pequeña sin mayor trascendencia, el empleado que está presente al momento
de ocurrir la situación está totalmente empoderado para tomar decisiones en el instante
acerca de lo que se debe hacer para aplicar la acción correctiva correspondiente, es por
tal razón que los empleados reciben capacitación continua, de tal manera que cuando
ocurra una situación a corregir en el proceso, los empleados se sientan totalmente
empoderados para hacerlo, simultáneamente se debe llenar un formato en el que se
registra el origen de la situación a corregir y la acción correctiva que va a ser aplicada. Si
la situación a corregir es de mayor impacto o no es posible corregirla por parte del
empleado, se debe dirigir al encargado de la calidad en la empresa, es decir, al gerente
de calidad, éste tomará la decisión.
Se analizarán al finalizar cada periodo los indicadores, con el fin de determinar cuáles
incumplieron y de esta manera hacer que cada departamento se encargue de aplicar las
acciones correctivas.
MANUAL DE CALIDAD

vigencia: MC- de
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8.5.3 Acciones preventivas
Las acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora se realizan de acuerdo al

Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas Manual de Procedimientos de
Calidad (SGC-MPP-04-006). Esto es realizado con el fin de tomar acciones para eliminar
la causa de las no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir para de esta manera
aplicar la mejora continua para satisfacer plenamente al cliente final de Pepi Grills.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
EQUIPO 2 Equipo 2 Clase David Mendoza Lara

4-5PM
Dueño
Fecha: 24/05/19 Fecha: 25/05/19

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MANUAL DE

Versión I Fecha de Código: SGC- Página 2

Versión I Fecha de Código: SGC- Página 3

Busca definir y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, determinar autoridades,

 Satisfacer los requisitos de la norma técnica internacional ISO 9001:2008.

 Tener documentado las actividades que se realizan en la empresa.

 Entender las necesidades de los clientes para de esta manera satisfacerlas de la

 Promover la mejora continua.

 Controlar mejor los procesos.

Versión I Fecha de Código: SGC- Página 4

Versión I Fecha de Código: SGC- Página 5

 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

 Cargo: Es un conjunto de funciones con posición definida dentro de la estructura

 Cliente: Organización o individuo que recibe un producto o servicio de la

 Función: es el conjunto de tareas o atribuciones que el ocupante del cargo ejerce

 Manual de Calidad: Documento que contiene los objetivos globales y la dirección

 Mejora Continua: Criterio de que una organización debe constantemente medir la

 NTC: Norma Técnica Colombiana.

 Objetivo de calidad: Algo que se quiere lograr, teniendo como referencia la

Versión I Fecha de Código: SGC- Página 6

 Política de calidad: intenciones globales mediante las cuales la Organización

 Procesos: Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar insumos

 Producto: De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto es

 Proveedores: Organización que provee un producto a otra organización.

 Recurso: Provisión, producto, estructura o habilidad necesarios para el

 SGC: Sistema de Gestión de Calidad. Es conjunto de normas interrelacionadas de

 Plan de Control: Descripción documentada de los sistemas y procesos requeridos

 Mantenimiento Preventivo: Acción planificada para eliminar causas de fallos de

 Evaluación de Desempeño: Actividad que se realiza con el fin de acompañar el

 PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Versión I Fecha de Código: SGC- Página 7

4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

El sistema de Gestión de Calidad de Pepi Grills incluye:

 Manual de calidad donde se establecen los requisitos del Sistema de Gestión de

4.2 REQUISITOS GENERALES

Pepi Grills establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de Gestión de la

Los procesos necesario para el Sistema de Gestión de da Calidad de Pepi Grills se

4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN

La documentación del SGC, contiene declaraciones de la política de calidad, objetivos de

Versión I Fecha de Código: SGC- Página 8

4.2.2 Manual de calidad

4.2.3 Control de Documentos

4.2.4 Control de Registros

Pepi Grills ha establecido un procedimiento para conservar los registros necesarios de

5.1 Compromiso de la dirección

El administrador y el dueño de Pepi Grills se comprometen a mantener la satisfacción del

Versión I Fecha de Código: SGC- Página 9

5.2 Enfoque hacia el cliente

7.2.1 Conocer los requisitos de los clientes

7.2.2. Requisitos del cliente

7.2.3 Participación en las quejas y reclamos

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

Versión I Fecha de Código: SGC- Página 10

 Respeto por el medio ambiente.

La política de calidad de Pepi Grills será comunicada a todos los miembros de la

La política de calidad se revisara cada vez que se requiera.

Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Política de Calidad. Estos

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

El Sistema de Gestión de Calidad al ser el horizonte y la guía, es planeado con la mayor