Manual de Calidad

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NIT-CC-RUT Fecha 17/06/22

Manual de Gestión de calidad Versión 22
Referencia NORMA ISO 9001-2015 Código
0. Introducción
El presente documento contiene los procesos y procedimientos que conforman el Sistema de

Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001 de la empresa Mankay; este sistema
permite a la empresa garantizar la organización y mejorar la calidad del servicio.
Con los datos presentados a continuación se brinda una idea acerca de la elaboración de un
manual de calidad aplicado a una empresa, cumpliendo los objetivos, tanto de la compañía
como los de la Norma ISO 9001, bajo la finalidad de llegar a la satisfacción del cliente.
Mankay es una empresa enfocada en la producción, distribución y comercialización de néctar

a base de mango a nivel mundial, además de ser catalogada como una de las compañías de
alimento más grande en el continente americano.
Cabe mencionar que, la calidad en los servicios se ha convertido al día de hoy, en uno de los
requerimientos más importantes de los clientes, siendo esta una de las principales razones
por la que los empresarios recurren a la implementación de un sistema de gestión de calidad
(SGC), ya que, actualmente se consideran un elemento estratégico clave para entrar en los
mercados nacionales e internacionales.
El siguiente manual, es un manual de los sistemas de calidad basados en las normas

internacionales ISO 9001.
0.1 Competencias adquiridas
Todas las competencias genéricas cuentan con un valor para todo ser humano, pero hay
ciertas cualidades que son estimadas en mayor sentido por los empleadores. Por ende,
Mankay, con el fin de destacar en el exigente mercado laboral actual, mantiene las siguientes
competencias adquiridas en su campo profesional, bajo los aspectos más importantes que
procuren un desarrollo y beneficio óptimo para sus trabajadores:
▪ Saber trabajar en equipo.

▪ Poseer iniciativa.
▪ Facilidad para adaptarse a los cambios.
▪ Tener sentido de la responsabilidad.
▪ Tener poder de decisión. ▪ Saber comunicarse de manera eficaz.
0.2 Justificación
El proyecto de producción, distribución y comercialización de néctar a base de mango se

planteó con el fin de generar a nivel nacional e internacional, una nueva bebida alimenticia
y nutritiva. Ofreciendo un producto reconocido, pero con poca trayectoria en el lugar a
desarrollar, que permita adquirir ganancias económicas e intelectuales que ayuden al
crecimiento de este.
La idea de la elaboración de néctar de mango, nace cuando se observa la necesidad de qué

realizar o hacer con la fruta que se puede encontrar, no solo en fincas cercanas, sino también
en sus alrededores; dándole una utilización adecuada en la transformación de néctar, que
logre llenar las expectativas de los consumidores.
Por tanto, Mankay se ha creado bajo la finitud de obtener buenas experiencias a futuro;
solucionando principalmente el problema planteado con anterioridad; brindando
conocimientos aplicados a la vida y al desarrollo de este, además de promover la creación de
pequeñas, medianas o grandes empresas.
1. Objeto y campo de aplicación
Como consecuencia del objeto fundamental de MANKAY de fomentar un producto

beneficioso y saludable para nuestros clientes, se ha establecido un Sistema de Gestión de la
Calidad para garantizar que las actividades enmarcadas dentro de dicho sistema se realizan
conforme a especificaciones, instrucciones, normas, códigos y requerimientos determinados.
El SGC implantado en Mankay, esta basado en el enfoque por procesos desarrollado en las
normas referenciadas en el punto 2 de este manual, buscando la aportación de valor de estos
para el desarrollo implementación y mejora de la eficacia del sistema y asi aumentar la
satisfacción de nuestros clientes a través del cumplimiento de los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
2. Normas de referencia.
El sistema de Gestión de Calidad implantado en Mankay, se encuentra basado en las

siguientes normas:
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➢ ISO 9001-2015 sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario

➢ ISO 9001-2015 sistema de gestión de la calidad. Requisitos.
➢ ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.
3. Términos y definiciones
Para facilitar una mayor comprensión de este manual y en general en este apartado se
establecerán los términos y definiciones que puedan presentarse a lo largo de desarrollo de
la empresa. Cabe mencionar que en la actualidad no contamos con ningún sistema de
abreviaturas para nuestros departamentos o funciones.
4. Contexto de la organización
a) Comprensión de la organización y de su contexto
Basándose en el análisis de las cuestiones externas e internas que le afectan y que son
oportunas para su propósito y dirección estratégica, Mankay tiene establecidas las siguientes:
4.1 Misión
Garantizar un producto de calidad con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes
al consumir un producto refrescante con valor nutricional.
4.2 Visión
Ser una empresa líder en el desarrollo y comercialización sostenible de las bebidas naturales,
convirtiéndonos así en el acompañamiento perfecto de las familias.
4.3 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

a) Usuarios
• 3era edad
• Niños
• Adultos
b) Proveedores
• Cetrix S.A
• Comercializadora San francisco S.A
• Dicegsa
• Tisey (Agua Pura)
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
El sistema de GC se ajusta a los especificado en la norma ISO 9001, y queda descrito en el

presente manual de calidad, que sirve de guía para conocer el funcionamiento de la
organización, definiendo el marco de actuación para todas las actividades relevantes para la
calidad del producto y en definitiva la satisfacción del cliente.
4.5 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
Mankay de acuerdo con los requisitos de la norma de referencia y para demostrar la adecuada
implantación del SGC:
a) Mantiene la información documentada para apoyar la operación de sus procesos; y

b) Conserva la información documentada para tener la confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado, de acuerdo con lo recogido en el PG02 Control de los
registros
4.5.1 Mapa del proceso

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4.5.1 Proceso de dirección estratégica.
Responsable
DIRECCIÓN
NOMBRE DEL PROCESO
ESTRATÉGICA
Director General
Estratégico: Clave:
Tipo de proceso
Apoyo: Evaluación:
Objetivo Establecer y mantener la responsabilidad de liderar para que se cumpla

lo estipulado en todo el SGC y a su vez el compromiso que conlleva a
la mejora continua porque los gastos que realiza la empresa.
Alcance Administrar de manera óptima la empresa permitiendo alcanzar el

objetivo que puede ser beneficiarios a las finanzas para garantizar su
permanencia a largo plazo en el mercado.
PROVEEDORES
 Planta de Producción.
 Cliente.
 Comercializadora.
 DISEGSA
ENTRADAS
 Documentación de todas las áreas de la empresa.

 Especificaciones del cliente de acuerdo con el servicio solicitado.
 Requerimientos y reglamentaciones a cumplir en el desarrollo y ejecución del servicio.
ACTIVIDADES
 Realizar actividades y acciones en favor al cumplimiento de las metas establecidas para el plan estratégico.
 Establecer el presupuesto para cumplir las metas de la empresa.
 Efectuar realización y entrega del producto para la satisfacción del cliente.
SALIDAS
 Contratos, convenios y asociaciones que generen ingresos y rentabilidad de la empresa.

 Solución de problemas.
 Esquemas para la asignación de recursos.
USUARIOS
 Proceso de dirección estratégica.

 Proceso de evaluación, seguimiento y control.
 Procesos de producción.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Nombre:
Cargo:
Firma:
4.5.2 Proceso de sistema de Gestión de la Calidad.
Responsable
NOMBRE DEL PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD
Director Calidad
Tipo de proceso
Apoyo: Evaluación:
Objetivo Establecer los parámetros para documentar, implementar, controlar,

mantener y actualizar los documentos del sistema integrado de gestión
de calidad. De igual forma obtener un mayor nivel de satisfacción de
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nuestros clientes en ventas mayores y de gran frecuencia para la mejora

continua de nuestros productos y servicios.
Alcance Para el sistema se ha definido la formulación, orientación, dirección,

coordinación, ejecución e implementación de los documentos
integrados de gestión.
PROVEEDORES
 Planta de Producción
 Cliente
 Comercializadora
 DISEGSA
ENTRADAS
 Documentos de controles de cumplimiento de especificaciones de calidad.

 Evaluación de desempeño de personal.
 Sugerencias, quejas y reclamos de clientes.
 Evaluación de satisfacción del cliente.
 Inducción del nuevo personal contratado.
ACTIVIDADES
 Planear las actividades y controles del sistema integrado de gestión.

 Planear las capacitaciones para la formación de los funcionarios en Norma-ISO 9001, que contribuya
en la implementación y mantenimiento del sistema integrado de gestión de calidad.
 Supervisar el cumplimiento de los requisitos y requerimientos de calidad en cada uno de los procesos.
 Revisar el cumplimiento de manejo de los formatos relacionados con cada uno de los procesos que
contribuyen en el desarrollo y elaboración del servicio.
 Evaluar los resultados e identificar si se cumplen los indicadores de calidad establecidos.
SALIDAS
 Documentos que soporten los puntos a tomar las acciones.

 Comunicación interna.
 Nuevos procedimientos para la solución de problemas con característica similares futuras.
 Indicadores de gestión.
USUARIOS

Nombre:
Cargo:
Firma:
4.5.3 Proceso de Autoevaluación de seguimiento, control y evaluación.
SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN Responsable

NOMBRE DEL PROCESO
Director
Calidad
Tipo de proceso
Apoyo: Evaluación:
Objetivo Detectar los puntos débiles, los fallos y los campos críticos para poder realizar
acciones correctivas que lleven a un desarrollo mejor.
Obtener resultados de los pasos realizados mediante la implantación del sistema

integrado de gestión.
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Alcance Realizar el seguimiento periódico de los procesos presentados de la empresa,

identificando las acciones correctivas a realizar para mejorar progresivamente.
PROVEEDORES
 Cliente.
 DISEGSA
ENTRADAS
 Nuevos procedimientos para la solución de problemas.

 Informe y registro de las acciones correctivas realizadas para la mejora en el desarrollo de los servicios
ofertados.
ACTIVIDADES
 Planear las diferentes actividades que se necesitan hacer para conocer si el cliente está satisfecho con
los servicios.
 Verificar que todo el personal muestre calidad en el servicio y atención al cliente.
SALIDAS
 Plan de Acciones correctivas.

 Nuevos procedimientos para la mejora de los puntos detectados como débiles.
USUARIOS

Elaborado por: Revisado por: Aprobado

por:
Nombre:
Cargo:
Firma:
4.5.4 Proceso Clave de diseño.
Responsable
NOMBRE DEL PROCESO DISEÑO
Tipo de proceso
Apoyo: Evaluación:
Objetivo Encontrar la manera de producir los bienes que cumplan con los
requerimientos del cliente y las especificaciones del producto dentro
del costo y las restricciones administrativas.
Alcance Proceso que engloba y aporta funciones diferenciadoras que optimiza

el coste y una correcta interpretación formal y estética del producto
en su entorno social y en el contexto del trabajo que son aspectos que
se deben de tener en cuenta para conseguir un producto eficiente y
adaptado a las necesidades de los consumidores.
PROVEEDORES
 Cliente9
 DISEGSA
ENTRADAS
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 Concursos de grandes empresas. (Ejemplos: Jugos del Valle, jugos Kerns, etc).
ACTIVIDADES
 Investigar y consultar a los proveedores sobre información de nuestros clientes, en caso de que hayan
tratado para futuros proyectos.
 Preparar una presentación de venta al cliente sobre todo lo llegado a diseñar.
SALIDAS
 Informe sobre las necesidades y requerimientos del cliente para la posterior producción.
USUARIOS

Nombre:
Cargo:
Firma:
4.5.5 Proceso Clave de Producción.
Responsable
NOMBRE DEL PROCESO PRODUCCIÓN
Director Dirección
Tipo de proceso Estratégico: Clave:

Apoyo: Evaluación:
Objetivo Obtener un producto destinado a la comercialización a partir de

insumos, el procedimiento se debe de ejecutar de la manera más
conveniente para la empresa productiva.
Alcance Colaboración de todas aquellas entidades colaboradoras, cada una en

su especialidad, ya que son la encargada de coordinar y solicitar
aquello que se necesita.
PROVEEDORES
 Cliente.
 DISEGSA
ENTRADAS
 Entregar a los proveedores los productos en tiempo y forma.
ACTIVIDADES
 Seleccionar los proveedores que mejor se ajusten a las necesidades de la empresa, a los plazos y al
presupuesto que maneja la propia empresa.
USUARIOS


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Nombre:
Cargo:
Firma:
4.5.6 Proceso de Apoyo de Gestión Financiera.
Responsable
NOMBRE DEL PROCESO GESTIÓN FINANCIERA
Director Financiero
Tipo de proceso
Apoyo: Evaluación:
Objetivo Establecer los controles de ingresos que se dan en la empresa ya que

comprende un conjunto de tareas como la coordinación, planificación,
dirección y control de las actividades financieras dentro de la misma.
Alcance Todas las acciones y procesos relacionados con la obtención, uso e

inversión de recursos económicos pertenecientes a la compañía.
PROVEEDORES
 Cliente.
 DISEGSA.
ENTRADAS
 Requisición de nuevos o más recursos.

 Especificación de disponibilidad de recursos de acuerdo a los procesos.
ACTIVIDADES
 Acorde a las requisiciones realizadas por las diferentes áreas, ejecutar la distribución y planeación de
recursos económicos en cumplimiento de la satisfacción de necesidades de la empresa.
 Análisis de estados financieros e indicadores.
 Realización y presentación de los estados financieros al director general.
SALIDAS
 Presentación de estados financieros.

 Disponibilidad de recursos económicos, técnicos, físicos y humanos.
 Asignación de recursos económicos, técnicos, físicos y humanos.
USUARIOS

Nombre:
Cargo:
Firma:
4.5.7 Proceso de Apoyo de Gestión Humana.
Responsable
NOMBRE DEL PROCESO GESTIÓN HUMANA
Director RRHH
Tipo de proceso
Apoyo: Evaluación:
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Objetivo Mantener un ambiente de trabajo confortable de acuerdo con los

beneficios requeridos por los funcionarios vinculados a la empresa.
Alcance Cumplir con las situaciones administrativas y las actividades de

capacitación, nomina, bienestar, incentivos y evaluación del
desempeño.
PROVEEDORES
 Cliente.
 DISEGSA
ENTRADAS
 Creación de esquemas para asignación de recursos.

 Aprobación de las solicitudes realizadas a través de las demandas de nuevos recursos.
ACTIVIDADES
 Planear actividades relacionadas con la integración de las personas.

 Diseñar y establecer el programa de capacitaciones para los trabajadores relacionados a los cargos
que requieren un continuo avance en el conocimiento de quien realiza las funciones.
 Diseñar y ejecutar la inducción de personal.
SALIDAS
 Soluciones para mejorar la calidad de vida de los empleados.
 Actividades de integración
 Capacitación del personal.

USUARIOS

Nombre:
Cargo:
Firma:
Alcance Cumplir con las situaciones administrativas y las actividades de

capacitación, nomina, bienestar, incentivos y evaluación del
desempeño.
PROVEEDORES
 Cliente.
 DISEGSA
ENTRADAS
 Creación de esquemas para asignación de recursos.

 Aprobación de las solicitudes realizadas a través de las demandas de nuevos recursos.
ACTIVIDADES
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 Planear actividades relacionadas con la integración de las personas.

 Diseñar y establecer el programa de capacitaciones para los trabajadores relacionados a los cargos
que requieren un continuo avance en el conocimiento de quien realiza las funciones.
 Diseñar y ejecutar la inducción de personal.
SALIDAS
 Soluciones para mejorar la calidad de vida de los empleados.

 Actividades de integración
 Capacitación del personal.
USUARIOS

Nombre:
Cargo:
Firma:
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso.
5.1.1 Generalidades.
La Dirección de la empresa Mankay, es consciente de que la satisfacción al cliente es una

parte fundamental de su responsabilidad, para ello, adopta una postura de liderazgo y
compromiso para crear, mantener y comunicar a cada una de las personas que componen la
empresa, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios.
Por este motivo la Dirección General ha estado activamente comprometida con la

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad a la empresa, y ha sido adoptado, y es
mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la
conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001-2015.
Por lo tanto, la revisión por la dirección incluirá la evaluación del proceso al SGC de la
empresa Mankay, a fin de verificar la eficacia y eficiencia del funcionamiento del SGC, la
dirección de Mankay, demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de
gestión de la calidad:
a) Asumiendo e implementando los objetivos de la calidad y las actividades de mejora.
b) Asegurándose de la realización y revisión los programas y resultados de las auditorías

internas y externas.
c) Promoviendo la revisión y dando seguimiento a los resultados de expectativas y

satisfacción de los clientes.
d) Asegurarse de dar seguimiento al desempeño de los proveedores.
e) Asegurándose de la realización del control de los productos no conformes.
f) Realizando los programas de las acciones correctivas y preventivas.
g) Promoviendo la revisión de toda información que se considere de importancia al SGC

de la empresa Mankay.
5.1.2 Enfoque al usuario.
La satisfacción del cliente es uno de los propósitos de Mankay, por lo que la empresa adoptará
los procesos necesarios para cumplir con las necesidades y expectativas del cliente, para
satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas, la empresa se esfuerza
continuamente en identificar las necesidades presentes y futuras de ellos.
Nuestro proceso de comunicación garantiza que los requisitos de los clientes, así como
también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en requerimientos
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internos y comunicados a los colaboradores de nuestra empresa, para unificar esfuerzos y

dirigir nuestro trabajo hacia la satisfacción de este.
5.2 Políticas de calidad.
Mankay es una empresa líder en la producción de jugos de excelente calidad, ubicándonos

entre los galardonados a nivel internacional, garantizando el cumplimiento de las normas de
inocuidad y seguridad alimentaria con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Además, de estar comprometidos con la mejora continua y a la mano de los requisitos legales
y reglamentarios.
5.3 Antecedentes de calidad
Mankay es una empresa que nació hace 1 año, por tanto, no cuenta con ningún antecedente
de calidad, y el diseño de su Sistema de Gestión de Calidad (SGC) será tratado como base
para evolucionar y mejorar de manera progresiva los procesos de la empresa, favoreciendo
así una mayor competitividad dentro de su sector.
5.4.1 Valores
o Responsabilidad o Liderazgo o Adaptabilidad

o Trabajo en equipo o Honestidad
5.5 Organigrama
Director General
Director Director de Director

Producción ventas financiero
Director de
Jefe de calidad RRHH
Jefe de empaque
y distribución
5.5.1 Representante de la dirección.
La Dirección General de la empresa Mankay, ha estado activamente comprometida con la

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y ha proporcionado la visión y la
dirección estratégica para el crecimiento de dicho sistema estableciendo los objetivos de
calidad y la política de calidad presentados anteriormente en el manual.
Para seguir manteniendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora continua del
Sistema de Gestión de la Calidad, la Dirección General:
a) Garantiza que todos los procesos necesarios para nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad son establecidos, implementados y mantenidos.
b) Informa sobre el desempeño y rendimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y

advertir sobre las mejoras que son necesarias.
c) Asegura que existe un proceso adecuado para fomentar la conciencia de los requisitos
y satisfacción del cliente en toda la organización.
d) Actúa como un enlace con partes externas, tales como clientes y/o auditores en
asuntos relacionados con nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
6 Planificación.
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
La norma ISO 9001:2015, tiene un enfoque en el pensamiento basado en los riesgos y

oportunidades de mejora que se pueda tener en un proceso o servicio, para conseguir una
gestión eficaz, esta norma nos presenta una guía útil a seguir, y para lo cual utilizaremos lo
siguientes 3 pasos.
6.1.1 Determinar los riesgos y oportunidades más relevantes.
La cláusula 4.1 y 4.2 de la norma ISO 9001 menciona que tanto riesgos como oportunidades
a tomar en cuenta deben ser importantes en el contexto de la empresa y el resto de las partes
interesadas, como el consumidor, por lo que los debemos identificar de manera efectiva.
El objetivo de esta sección es realizar una lista de riesgos y oportunidades importantes que
puedan afectar a la organización, no se busca una extensa lista con todas las variables
posibles, sino únicamente las más relevantes para nuestros intereses.
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En la siguiente tabla se muestran los riesgos y oportunidades más importantes para nuestra
organización y población consumidora.
Riesgos Oportunidades
1. Inconformidad del consumidor con 1. Satisfacción del cliente con

el sabor de nuestro producto. respecto al producto.
2. Materia prima en mal estado o no 2. Popularización de productos en
cumple con expectativas de redes sociales.
calidad.
3. Parámetros fuera de rangos
admitidos.
Tabla 1. Riesgos y oportunidades más relevante.
6.1.2 Planificar las acciones necesarias para abordar los riesgos y oportunidades
en el sistema de calidad.
Para planificar las acciones a tomar, se tomarán en cuenta los riesgos y oportunidades antes
mencionados con el fin de evitar lo máximo posible los riesgos, y aprovechar al máximo las
oportunidades, por lo que se tomarán las siguientes acciones:
a) Hay que asegurar que el sistema de gestión de calidad tenga los resultados
previstos.
b) Implementar las acciones del sistema de gestión de calidad referidas en el
apartado 7.
c) Evaluar la eficiencia de estas acciones.
d) Tomar una población de muestra para realizar ensayos de calidad y medir
estadísticamente la aceptación del producto.
e) Gestionar las redes sociales de manera carismática para generar un mayor interés
en el producto.
6.1.3 Evaluar la eficacia de las acciones implementadas.
La organización debe asegurarse de medir la eficacia del plan de acción, luego guardar y
monitorear los resultados, estando al tanto de como estos influyen a la calidad del producto
final.
Se debe evaluar de igual manera a la organización con el fin de conocer su capacidad para
asumir riesgos y aprovechar oportunidades
6.2 Objetivos de Calidad.
En este apartado, marcamos los objetivos para cada nivel de la organización:
6.2.1 Objetivo de Calidad de la empresa en general.
Ofrecer al mercado, un producto competente y gustoso, que cumpla con las normas de calidad
e inocuidad mencionadas en las normas NTON 03 080-17, la cual habla sobre criterios
microbiológicos para la inocuidad de los alimentos, y la norma NTON 03 094-18 que habla
específicamente sobre alimentos, bebidas procesadas (El cual es nuestro caso), y aditivos
alimentarios.
6.2.2 Objetivos para el departamento de calidad.
Realizar contantes análisis al producto final, y por medio de herramientas de gestión de

calidad, aceptar o rechazar lotes puestos a la venta para consumo humano, cumpliendo con
las normas NTON 03 080-17 (criterios microbiológicos para la inocuidad de los alimentos),
y la norma NTON 03 094-18 (alimentos, bebidas procesadas y aditivos alimentarios).
6.2.3 Objetivo de calidad para operadores en el proceso.
Obedecer los manuales de operación al pie de la letra, con el fin de obtener los mejores
resultados en la transformación de nuestra materia prima, el mango, en nuestro producto
final, buscando la mejor calidad posible, realizando inspecciones en el proceso y haciendo
informes de los resultados obtenidos.
6.2.4 Objetivo de calidad para transportistas.
Nuestros transportistas deben tener cuidado en el manejo del producto, evitando golpes que
puedan provocar daños en los envases, generando una mala presentación, y transportarlo en
el camión únicamente el tiempo necesario, para evitar las altas temperaturas en el producto
que pueda llegar a generar cambios en la calidad y sabor del producto.
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7 Apoyo.
7.1 Recursos.
Se identifican y proporcionan los recursos necesarios para establecer, implementar, mantener

y mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad.
7.1.1 Recursos Humanos.
Se requiere personal humano cualificada en su trabajo que sea consciente de igual manera de
las técnicas de gestión de calidad, por lo que se necesita la capacitación en todos los niveles
del personal. Se espera la disposición de al menos 20 empleados en la organización en el área
del proceso para llevar a cabo esta tarea.
7.1.2 Infraestructura
Se requiere de la infraestructura y equipos necesarios para lograr una satisfactoria

transformación de la materia prima en el producto final, en nuestro caso, el néctar de mango,
además de equipos de laboratorio que permitan realizar análisis al producto como pH, ° Brix,
composición, criterios biológicos, etc.
7.1.3 Recursos de seguimiento y medición.
Como se mencionó con anterioridad, se necesitan los equipos necesarios para la realización
de análisis en el producto final, además se necesita dar seguimiento a estos resultados, aunque
estos no estén fuera de parámetros, por lo que deberán registrarse en una base de datos o
bitácora, la cual estará disponible para consultas y análisis estadísticos.
7.1.4 Conocimiento de la organización.
Conocimiento necesario para operar un proceso y asegurar la idoneidad de un producto o

servicio, tomando en cuenta las estrategias antes planteadas para mantener una buena calidad
en el producto final. Este conocimiento será preservado y puesto a disposición del personal.
7.2 Competencia.
Se debe determinar un nivel de competencia necesaria en los trabajadores, basándose en el

nivel de educación, formación o experiencia previa, para no llegar a afectar el desempeño y
eficiencia del sistema de gestión de calidad. En caso de que el personal requiera adquirir la
competencia necesaria, se desarrollarán planes de formación para completar su competencia
laboral, y se guardará la información documentada como evidencia de competencia.
Estos planes de formación suelen crearse anual o bianualmente, pero ciertos cursos pueden
agregarse o especificarse excepcionalmente, según la situación particular de cada individuo.
Se deben realizar, además, evaluaciones de competencia de los trabajadores, motivándolos a
dar lo mejor de sí constantemente.
Se debe asegurar que los trabajadores tomen conciencia acerca de la política de calidad de la
organización, los objetivos de calidad tanto de la empresa como los suyos, según su puesto,
su contribución a la eficiencia del sistema de mejora en la calidad, y las implicaciones que
conlleva el incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de calidad.
7.3 Comunicación.
Se debe de mantener en su máximo posible, una buena comunicación interna acerca de los
sistemas de calidad, desde la dirección y cargos altos, hasta los niveles mas inferiores de la
organización, de igual manera la comunicación se debe de dar horizontal como verticalmente
en el sistema de organización de la empresa.
Para una comunicación efectiva con la población consumidora, se toman diversas medidas,
como la gestión de apariciones en, Community manager carismático para manejo eficiente
de las redes sociales e interacciones con el público, la visualización del contenido de las
páginas web, patrocinio de grandes eventos, campañas promocionales y más.
7.4 Información documentada.
Es necesario para una buena gestión de calidad, mantener documentada la información de la

gestión de los procesos y resultados de análisis en el producto final puesto a la venta, como
las evaluaciones en la eficacia del sistema de calidad, se debe crear una base de datos o
bitácoras la cual puede ser revisada para análisis del producto, del proceso o del sistema de
gestión de calidad, por medios de análisis estadísticos.
La base de datos debe ser creada, y cada entrada de información debe mantener el formato
de informe y la identificación de la persona encargada del análisis y la subida de la
información.
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8 Operación.
8.1 Planificación y control operacional.
Mankay planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos
para la provisión de productos y servicios, así mismo para implementar las acciones
determinadas en el punto 9 del presente manual, mediante:
a) la determinación de los requisitos para los servicios;
b) el establecimiento de criterios para los procesos, y la aceptación de los productos y

servicios;
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los

requisitos de los productos y servicios;
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;
e) la determinación, el mantenimiento y conservación de la información documentada

en la extensión necesaria para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo
según lo planificado, además de demostrar la conformidad de los productos y servicios con
sus requisitos.
La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de Mankay, puesto que
permite que la empresa controle los cambios planificados y revise las consecuencias de los
cambios no previstos, tomando acciones para atenuar cualquier efecto adverso, según sea
necesario.
Cabe destacar que, toda la información, sobre dicha planificación se realiza, se describe y
controla, de acuerdo con lo indicado en el procedimiento “PG03 Control de las salidas no
conformes”. En pocas palabras, Mankay se asegura de que los procesos contratados
externamente están controlados, de acuerdo con lo indicado en el punto 8.6
8.2 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.
Actualmente Mankay realiza el diseño y desarrollo de la actividad formativa, la cual se

encuentra recogida en los procesos “PR-PRG-01 Diseño de cursos” y “PR-PRG-02 Diseño
de cursos in company”.
8.2.1 Planificación del diseño y desarrollo.
Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, Mankay tiene en

consideración:
a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo;
b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo
aplicables;
c) las actividades requeridas de verificación y validación del diseño, inclusive el

desarrollo; del mismo modo, las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso
de diseño y desarrollo;
d) las necesidades de recursos externos e internos para el diseño y desarrollo de los

productos y servicios;
e) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan activamente
en el proceso de diseño y desarrollo, además de los requisitos para la posterior provisión de
productos y servicios;
f) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras
partes interesadas pertinentes;
g) la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los

requisitos del diseño y desarrollo.
8.3 Entradas para el diseño y desarrollo.
Mankay determina los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y
servicios a diseñar y desarrollar, considerando:
a) los requisitos de desempeño y funcionales;
b) la información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo similares;

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c) los requisitos legales y reglamentarios;
d) normas o códigos de prácticas que Mankay se ha comprometido a implementar;
e) las consecuencias potenciales de fallar debido a la naturaleza de los productos y

servicios.
Más que todo, asegurándose de que las entradas son adecuadas para los fines del diseño y
desarrollo, se encuentren completas y sin tergiversaciones, y que las contradictorias estén
resueltas. No obstante, se resalta que Mankay mantiene la información documentada sobre
las entradas del diseño y desarrollo.
8.4 Controles del diseño y desarrollo.
Mankay aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que:
a) se definen los resultados a lograr;
b) se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y
desarrollo para cumplir los requisitos;
c) se ejecutan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas del diseño y
desarrollo cumplen los requisitos de las entradas;
d) se efectúan actividades de validación para asegurarse de que los productos y servicios

resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto;
e) se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las
revisiones, o las actividades de verificación y validación, además de conservarse la
información documentada de dichas actividades.
8.5 Salidas del diseño y desarrollo.
Mankay se asegura de que las salidas del diseño y desarrollo:
a) cumplen los requisitos de las entradas;
b) son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos y

servicios;
c) incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea
apropiado, del mismo modo que a los criterios de aceptación;
d) especifican las características de los productos y servicios que son esenciales para su
propósito previsto y su provisión segura y correcta.
Cabe resaltar que, la empresa Mankay también conserva la información documentada sobre
las salidas del diseño y desarrollo.
8.6 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.
Mankay se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente

son conformes a los requisitos, además de determinar los controles a aplicar a los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cuando:
a) los productos y servicios de proveedores externos se encuentren destinados a

incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la empresa;
b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por

proveedores externos en nombre de Mankay;
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo

como resultado de una decisión del mismo corporativo, o sea, Mankay.
Sin duda alguna, Mankay tiene determinados y aplica criterios para la evaluación, la
selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos,
basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo
con los requisitos. Por otro lado, Mankay preserva la información documentada de dichas
actividades y de cualquier acción necesaria que surja de los proveedores.
8.7 Producción y provisión del servicio.
8.7.1 Control de la producción y de la provisión del servicio.
Mankay tiene implementada la producción y provisión del servicio bajo condiciones

controladas. Dichas condiciones incluyen, cuando es aplicable:
a) la disponibilidad de información documentada que defina las características de los

productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar, así mismo los
resultados a alcanzar;
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b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados;
c) la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas

para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los
criterios de aceptación para los productos y servicios;
d) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos;
e) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida.

Del mismo modo, la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los
resultados planificados de los procesos de producción y de prestación del servicio, cuando
las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores;
f) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos, y las actividades

de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
9. Evaluación del desempeño.
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
9.1.1 Generalidades.
Mankay evalúa el desempeño y la eficacia del SGC y del Sistema de Garantía Interna de
Calidad en las reuniones del Comité de Calidad y del Comité de Garantía de Calidad,
conservando la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.
9.1.2 Satisfacción del cliente.
Mankay realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes, de tal manera que se
cumplan sus necesidades y expectativas, a través de encuestas y retroalimentación del
cliente, y determina los métodos para obtener, y realizar el seguimiento de esta
información.
9.1.3 Análisis y evaluación.
Mankay analiza y evalúa los datos y la información que surgen por el seguimiento de la
medición.
Los resultados del análisis se utilizan para evaluar.
a) El grado de satisfacción del cliente;

b) El desempeño y la eficacia del SGC;
c) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
9.2. Auditoría interna.
Mankay lleva a cabo auditorias internas a intervalos planificados para proporcionar

información acerca de Gestión de Calidad:
1) Es conforme con:
A) Los requisitos propios de Mankay para su Sistema de Gestión de Calidad
B) Los requisitos de las normas de referencia.
2) Se implementa y mantiene eficazmente.
9.3 Revisión por la Dirección.
La Dirección de Mankay revisa el sistema de Gestión de Calidad a intervalos planificados,

para asegurarse de su convivencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la
dirección estratégica de Mankay.
10 Mejora.
10.1 Generalidades.
Mankay determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción

necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del mismo,
incluyendo:
a) La mejora continua de los producto y servicios para cumplir los requisitos, así como
considerar las necesidades y expectativas futuras;
b) La mejora del desempeño y la eficacia del SGC y del Sistema de Garantía Interna
de Calidad.
10.2 No conformidad y acción correctiva.
Cuando ocurre una no conformidad y, cuando sea aplicable, Mankay:
a) Toma acciones para controlarla o corregirla.

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b) Hace frente a las consecuencias.

c) Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad.
d) Implementa una acción necesaria.
10.3 Mejora continua.
Mankay mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC y del

Sistema de Garantía Interna de Calidad.
Se consideran los resultados del análisis y evaluación, y las salidas de revisión por la
dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse
como parte de la mejora continua.

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NIT-CC-RUT Fecha 17/06/22

El presente documento contiene los procesos y procedimientos que conforman el Sistema de

Mankay es una empresa enfocada en la producción, distribución y comercialización de néctar

El siguiente manual, es un manual de los sistemas de calidad basados en las normas

0.1 Competencias adquiridas

▪ Saber trabajar en equipo.

El proyecto de producción, distribución y comercialización de néctar a base de mango se

La idea de la elaboración de néctar de mango, nace cuando se observa la necesidad de qué

1. Objeto y campo de aplicación

Como consecuencia del objeto fundamental de MANKAY de fomentar un producto

El sistema de Gestión de Calidad implantado en Mankay, se encuentra basado en las

➢ ISO 9001-2015 sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario

4.3 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

El sistema de GC se ajusta a los especificado en la norma ISO 9001, y queda descrito en el

4.5 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

a) Mantiene la información documentada para apoyar la operación de sus procesos; y

4.5.1 Mapa del proceso

4.5.1 Proceso de dirección estratégica.

Objetivo Establecer y mantener la responsabilidad de liderar para que se cumpla

Alcance Administrar de manera óptima la empresa permitiendo alcanzar el

 Documentación de todas las áreas de la empresa.

 Contratos, convenios y asociaciones que generen ingresos y rentabilidad de la empresa.

 Proceso de dirección estratégica.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

4.5.2 Proceso de sistema de Gestión de la Calidad.

Objetivo Establecer los parámetros para documentar, implementar, controlar,

nuestros clientes en ventas mayores y de gran frecuencia para la mejora

Alcance Para el sistema se ha definido la formulación, orientación, dirección,

 Documentos de controles de cumplimiento de especificaciones de calidad.

 Planear las actividades y controles del sistema integrado de gestión.

 Documentos que soporten los puntos a tomar las acciones.

 Proceso de dirección estratégica.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

4.5.3 Proceso de Autoevaluación de seguimiento, control y evaluación.

SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN Responsable

Obtener resultados de los pasos realizados mediante la implantación del sistema

Alcance Realizar el seguimiento periódico de los procesos presentados de la empresa,

 Nuevos procedimientos para la solución de problemas.

 Plan de Acciones correctivas.

 Proceso de dirección estratégica.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado

4.5.4 Proceso Clave de diseño.

Alcance Proceso que engloba y aporta funciones diferenciadoras que optimiza

 Proceso de dirección estratégica.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

4.5.5 Proceso Clave de Producción.

Tipo de proceso Estratégico: Clave:

Objetivo Obtener un producto destinado a la comercialización a partir de

Alcance Colaboración de todas aquellas entidades colaboradoras, cada una en

 Entregar a los proveedores los productos en tiempo y forma.

 Proceso de dirección estratégica.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

4.5.6 Proceso de Apoyo de Gestión Financiera.

Objetivo Establecer los controles de ingresos que se dan en la empresa ya que

Alcance Todas las acciones y procesos relacionados con la obtención, uso e

 Requisición de nuevos o más recursos.

 Presentación de estados financieros.

 Proceso de dirección estratégica.