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SOLUCIONARIO LA GARANTÍA SE DEFINE COMO LA CERTEZA DE QUE UN PRODUCTO O

SERVICIO CUMPLIRÁ CON LOS REQUISITOS ACORDADOS. CUANDO UN
1 ). COMPLETE LA FRASE. _______DESCRIBE LOS FACTORES QUE LIMITAN SERVICIO TIENE GARANTÍA, SE DENOMINA "APTO PARA EL USO".
O INFLUYEN EN LA FORMA EN QUE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS PUEDE
OPERAR.
A. MODELO PESTEL. 5 ). ¿QUÉ ACTIVIDAD DE LA CADENA DE VALOR TIENE EL PROPÓSITO DE
B. FLUJOS DE VALOR.  ASEGURAR LA MEJORA CONTINUA DE LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y
C. PROCESOS. PRÁCTICAS A TRAVÉS DE TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE
D. FACTORES EXTERNO. VALOR Y LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS?
JUSTIFIACIÓN: A. PLANEAR. 
EL MODELO PESTEL DESCRIBE LOS FACTORES QUE LIMITAN O INFLUYEN B. MEJORAR.
EN LA FORMA EN QUE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS PUEDE OPERAR. C. DISEÑO Y TRANSICIÓN.
D. PARTICIPAR.
2 ). ¿QUÉ TÉRMINO DESCRIBE MEJOR UN SERVICIO QUE ES "APTO PARA EL JUSTIFIACIÓN:
USO"?
A. UTILIDAD.
B. VALOR. 6 ). ¿QUÉ CONCEPTO DE ITIL DESCRIBE LA MEJORA CONTINUA?
C. GARANTÍA. A. SISTEMA DE VALORES DE SERVICIO.
D. RESULTADO. B. CUATRO DIMENSIONES PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO.
JUSTIFIACIÓN: C. CADENA DE VALOR DEL SERVICIO.
LA GARANTÍA SE DEFINE COMO LA CERTEZA DE QUE UN PRODUCTO O D. PRACTICAS. 
SERVICIO CUMPLIRÁ CON LOS REQUISITOS ACORDADOS. CUANDO UN JUSTIFIACIÓN:
SERVICIO TIENE GARANTÍA, SE DENOMINA "APTO PARA EL USO". LOS COMPONENTES DEL SISTEMA DE VALORES DEL SERVICIO SON
``PRINCIPIOS RECTORES'', `GOBIERNO', `CADENA DE VALOR DEL SERVICIO',
`PRÁCTICAS', Y `MEJORA CONTINUA'.
3 ). ¿EN QUÉ CONCEPTO DE ITIL SE ENCUENTRA LA DESCRIPCIÓN DE
"GOBIERNO"?
A. LOS SIETE PRINCIPIOS GUÍA. 7 ). ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES INDICA LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE
B. LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS. VALOR CON LA MAYOR CONTRIBUCIÓN DIRECTA DE LA PRÁCTICA DE
C. LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO.  SERVICE DESK?
D. EL SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO.
JUSTIFIACIÓN: 1. PARTICIPAR
LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO SON: 2. PLANEAR
• LOS SIETE PRINCIPIOS GUÍA: "ENFOQUE EN EL VALOR", "EMPIEZA DONDE 3. MEJORAR
ESTÁS", "PROGRESO ITERATIVO CON RETROALIMENTACIÓN", "COLABORAR 4. ENTREGA Y SOPORTE
Y PROMOVER LA VISIBILIDAD", "PENSAR Y TRABAJAR HOLÍSTICAMENTE", A. 1,3 Y 4.
"MANTENERLO SIMPLE Y PRÁCTICO" Y "OPTIMIZAR Y AUTOMATIZAR". B. 1,2 Y 4.
• EL GOBIERNO C. 2,3 Y 4.
• LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS SON: D. 1,2 Y 3.
"ORGANIZACIONES Y PERSONAS", "INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA"’, "SOCIOS JUSTIFIACIÓN:
Y PROVEEDORES" , "PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR".
• LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO: "PLANEAR",
"MEJORAR", "COMPROMETER (ENGAGEMENT)", "DISEÑO Y TRANSICIÓN",
"OBTENER/CONSTRUIR" Y "ENTREGA Y ASISTENCIA" 8 ). ¿A QUIÉNES SE REFIERE LA DIMENSIÓN DE PERSONAS?
• LAS PRÁCTICAS A. CLIENTES, STAKEHOLDERS Y ORGANIZACIONES..
• EL MODELO DE MEJORA CONTINUA B. CLIENTES, DISTRIBUIDORES, PROVEEDORES Y OTROS
STAKEHOLDERS..
C. CLIENTES, DISTRIBUIDORES, PROVEEDORES Y
4 ). ¿QUÉ DESCRIBE LA CERTEZA DE QUE UN PRODUCTO O SERVICIO ORGANIZACIONES..
CUMPLIRÁ CON LOS REQUISITOS ACORDADOS? D. CLIENTES, SOCIOS Y PROVEEDORES.. 
A. UTILIDAD. JUSTIFIACIÓN:
B. GARANTÍA. LA DIMENSIÓN PERSONAS HACE REFERENCIA A CLIENTES, EMPLEADOS DEL
C. VALOR. DISTRIBUIDOR, EMPLEADOS DEL PROVEEDOR DE SERVICIOS O CUALQUIER
D. SALIDA. OTRA PARTE INTERESADA EN LA RELACIÓN DE SERVICIO.
JUSTIFIACIÓN:
 2

9 ). ¿QUÉ PRINCIPIO RECTOR RECONOCE LA COMPLEJIDAD DE UN SISTEMA JUSTIFIACIÓN:

Y BUSCA COMPRENDER LAS RELACIONES ENTRE LOS DISTINTOS NO DEBE UTILIZAR LAS MÉTRICAS DE LA COMPETENCIA COMO PARTE DE
COMPONENTES QUE COMPONEN UN SERVICIO? SU SLA. EN SU LUGAR, PUEDE UTILIZAR LA INFORMACIÓN DE LA
A. MANTENLO SIMPLE Y PRACTICO.  RETROALIMENTACIÓN DE LOS CLIENTES, LA PARTICIPACIÓN DE LOS
B. PENSAR Y TRABAJAR DE FORMA HOLÍSTICA. CLIENTES, LAS MEDIDAS DE NEGOCIO, LAS MÉTRICAS DE NEGOCIO Y LAS
C. OPTIMIZAR Y AUTOMATIZAR. MÉTRICAS OPERATIVAS.
D. COLABORAR Y PROMOVER LA VISIBILIDAD.
JUSTIFIACIÓN:
EL PRINCIPIO RECTOR "PENSAR Y TRABAJAR DE FORMA HOLÍSTICA" 13 ). ¿CUÁLES SON DOS PRÁCTICAS QUE USAN LAS SOLUCIONES
RECONOCE LA COMPLEJIDAD DE UN SISTEMA Y TRATA DE COMPRENDER TEMPORALES?
LAS RELACIONES ENTRE LOS DIVERSOS COMPONENTES QUE COMPONEN A. MEJORA CONTINUA Y GESTIÓN DE CAMBIOS.
UN SERVICIO. ESTO SE DEBE A QUE LOS SERVICIOS SE ENTREGAN A LOS B. HABILITACIÓN DEL CAMBIO Y GESTIÓN DE PROBLEMAS.
CONSUMIDORES DE SERVICIOS INTERNOS Y EXTERNOS A TRAVÉS DE LA C. GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Y GESTIÓN DE
COORDINACIÓN E INTEGRACIÓN DE LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA INCIDENTES. 
GESTIÓN DE SERVICIOS Y, POR LO TANTO, REQUIERE QUE USTED PIENSE D. GESTIÓN DE INCIDENTES Y GESTIÓN DE PROBLEMAS .
EN UN SERVICIO DE PRINCIPIO A FIN, ENTENDIENDO CÓMO UNA JUSTIFIACIÓN:
ORGANIZACIÓN PUEDE TRABAJAR EN CONJUNTO DE UNA MANERA
INTEGRADA PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS DESEADOS.
14 ). IDENTIFIQUE LAS PALABRAS QUE FALTAN EN EL SIGUIENTE
ENUNCIADO.
10 ). ¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE LA ACTIVIDAD DISEÑO Y TRANSICIÓN DE UN CLIENTE ES UNA PERSONA QUE DEFINE LOS REQUERIMIENTOS DE UN
LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO? SERVICIO Y QUE ES RESPONSABLE DE ___________ DEL CONSUMO DE
A. GARANTIZAR LA DISPONIBILIDAD DE LOS COMPONENTES Y SERVICIOS.
CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES ACORDADAS.. A. LAS SALIDAS (OUTPUT).
B. CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DE LAS PARTES B. LOS RESULTADOS (OUTCOME).
INTERESADAS.. C. LOS COSTOS. 
C. ENTENDER LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS.. D. LOS RIESGOS.
D. HACER LLEGAR SERVICIOS Y PRODUCTOS QUE CUMPLAN CON JUSTIFIACIÓN:
LAS ESPECIFICACIONES ACORDADAS Y EXPECTATIVAS DE LAS CLIENTE: PERSONA QUE DEFINE LOS REQUERIMIENTOS DE UN SERVICIO Y
PARTES INTERESADAS. . ES RESPONSABLE DE LOS RESULTADOS (OUTCOME) DE CONSUMO DE
JUSTIFIACIÓN: SERVICIOS.
LA ACTIVIDAD DE DISEÑO Y LA TRANSICIÓN GARANTIZA QUE LOS SERVICIOS
Y PRODUCTOS CUMPLAN CON LAS EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS, CONSIDERANDO LA CALIDAD, EL COSTO Y EL TIEMPO DE 15 ). ¿CUÁL ES LA DIMENSIÓN QUE BUSCA LA PARTICIPACIÓN DE OTROS
COMERCIALIZACIÓN. ENTES EN EL DISEÑO, DESARROLLO, IMPLEMENTACIÓN, ENTREGA,
SOPORTE Y/O MEJORA CONTINUA DE SUS SERVICIOS?
A. ORGANIZACIONES Y PERSONAS.
11 ). ¿CUÁL NO ES UN CRITERIO DE INFORMACIÓN? B. INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA.
A. DISPONIBILIDAD. C. SOCIOS Y PROVEEDORES.
B. CONFIABILIDAD .  D. FLUJOS DE VALOR Y PROCESOS.
C. IMPREVISIBILIDAD. JUSTIFIACIÓN:
D. ACCESIBILIDAD. LA DIMENSIÓN DE 'SOCIOS Y PROVEEDORES' SE CENTRA EN LAS
JUSTIFIACIÓN: RELACIONES DE LA ORGANIZACIÓN CON OTRAS ORGANIZACIONES QUE
LA ARQUITECTURA DE INFORMACIÓN DE LOS DIVERSOS SERVICIOS DEBE PARTICIPAN EN EL DISEÑO, DESARROLLO, IMPLEMENTACIÓN, ENTREGA,
SER BIEN COMPRENDIDA Y OPTIMIZADA CONTINUAMENTE, TENIENDO EN SOPORTE Y/O MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS.
CUENTA CRITERIOS TALES COMO DISPONIBILIDAD, CONFIABILIDAD,
ACCESIBILIDAD, ACTUALIDAD, EXACTITUD Y RELEVANCIA, PROPORCIONADA
A LOS USUARIOS E INTERCAMBIADA ENTRE LOS SERVICIOS 16 ). ¿QUÉ PRÁCTICA ES LA RESPONSABLE DE TRASLADAR LOS
COMPONENTES A ENTORNOS VIVOS?
A. GESTIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN.
12 ). ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES NO ES UNA FUENTE VÁLIDA DE B. GESTIÓN DE LANZAMIENTO.
DATOS DE GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO PARA UTILIZAR EN EL ANÁLISIS C. GESTIÓN DE LOS ACTIVOS DE TI.
DE SUS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO? D. CONTROL DE CAMBIOS. 
A. RETROALIMENTACIÓN DE LOS CLIENTES.  JUSTIFIACIÓN:
B. MÉTRICAS DE LA COMPETENCIA.
C. MÉTRICAS OPERACIONALES.
D. MÉTRICAS DE NEGOCIO.
 3

17 ). ¿CUÁL ES UN FACTOR QUE INFLUYE EN LA ESTRATEGIA DE D. RECOPILA RETROALIMENTACIÓN DURANTE LAS INTERACCIONES
PROVEEDORES? Y COMUNICA LOS OBJETIVOS DE DESEMPEÑO DEL SERVICIO A
A. BIENES . LOS EQUIPOS DE OPERACIONES Y DE SOPORTE..
B. ACCESO A RECURSOS. JUSTIFIACIÓN:
C. ACCIONES DE SERVICIO. LA ACTIVIDAD DE 'PLANEAR' EN LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DEL NIVEL DE
D. EXPERIENCIA EN LA MATERIA. SERVICIO APOYA LA PLANIFICACIÓN DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y
JUSTIFIACIÓN: SERVICIOS Y DE LAS OFERTAS DE SERVICIOS CON INFORMACIÓN SOBRE EL
LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ESTRATEGIA DE LOS PROVEEDORES DESEMPEÑO Y TENDENCIAS ACTUALES DEL SERVICIO.
SON: ENFOQUE ESTRATÉGICO, CULTURA CORPORATIVA, ESCASEZ DE
RECURSOS, PREOCUPACIONES DE COSTO, EXPERIENCIA EN LA MATERIA, 2 ). ¿QUÉ PRÁCTICA ES RESPONSABLE DE PASAR LOS COMPONENTES A
LIMITACIONES EXTERNAS, PATRONES DE DEMANDA. LOS ENTORNOS DE PRODUCCIÓN?
A. CONTROL DE CAMBIOS.
B. GESTIÓN DE LIBERACIONES.
18 ). ¿CUÁL DE LOS SIGUIENTES INDICA LOS COSTOS QUE UN C. GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI.
CONSUMIDOR DE SERVICIOS DEBE EVALUAR? D. GESTIÓN DEL DESPLIEGUE.
JUSTIFIACIÓN:
1. COSTO DE CREACIÓN DEL SERVICIO EL PROPÓSITO DE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DEL DESPLIEGUE CONSISTE
2. COSTO ELIMINADO POR EL SERVICIO EN MOVER HARDWARE, SOFTWARE, DOCUMENTACIÓN, PROCESOS O
3. COSTO IMPUESTO POR EL SERVICIO CUALQUIER OTRO COMPONENTE NUEVO O MODIFICADO A ENTORNOS DE
4. IMPORTE COBRADO POR EL PROVEEDOR DEL SERVICIO PRODUCCIÓN.
A. 2 Y 4. 
B. 1 Y 3.
C. 2 Y 3. 3 ). SI EVALUAMOS EL ENTORNO DE INNOVACIÓN TIC, INVERSIÓN EN ID,
D. 1 Y 2. PROMOCIÓN DEL DESARROLLO TECNOLÓGICO, CAMBIOS TECNOLÓGICOS
JUSTIFIACIÓN: FUTUROS. ¿A QUÉ FACTOR DEL MODELO PESTEL ESTAMOS EVALUANDO?
A. ECONÓMICO.
B. SOCIAL . 
19 ). ¿QUÉ NO ES VERDAD SOBRE LOS SOCIOS Y PROVEEDORES? C. TECNOLÓGICO.
A. CADA ORGANIZACIÓN Y CADA SERVICIO DEPENDEN DE OTRAS D. LEGAL.
ORGANIZACIONES.. JUSTIFIACIÓN:
B. LAS RELACIONES ENTRE ORGANIZACIONES INVOLUCRAN NULOS EL ANÁLISIS DEL ENTORNO DE INNOVACIÓN TIC, INVERSIÓN EN ID,
NIVELES DE INTEGRACIÓN Y FORMALIDAD.. PROMOCIÓN DEL DESARROLLO TECNOLÓGICO, CAMBIOS TECNOLÓGICOS
C. LA ESTRATEGIA DE UNA ORGANIZACIÓN CUANDO SE TRATA DE FUTUROS PERTENECEN AL FACTOR TECNOLÓGICO.
UTILIZAR SOCIOS Y PROVEEDORES DEBE SER BASADO EN SU
OBJETIVO, CULTURA Y ENTORNO EMPRESARIAL.  6 ). ¿QUÉ ACTIVIDAD DE LA CADENA DE VALOR TIENE SALIDAS TALES
D. EXISTEN TRES FORMAS DE COOPERACIÓN: SUMINISTRO DE COMO "CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN SOBRE COMPONENTES DE
BIENES, ENTREGA DE SERVICIOS Y SOCIO DE SERVICIOS.. SERVICIOS NUEVOS Y MODIFICADOS PARA TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA
JUSTIFIACIÓN: CADENA DE VALOR"?
LAS RELACIONES ENTRE LAS ORGANIZACIONES PUEDEN INVOLUCRAR A. OBTENER/CONSTRUIR.
VARIOS NIVELES DE INTEGRACIÓN Y FORMALIDAD. DESDE CONTRATOS B. MEJORAR.
FORMALES CON UNA CLARA SEPARACIÓN DE RESPONSABILIDADES, HASTA C. PLANEAR. 
ASOCIACIONES FLEXIBLES EN LAS QUE LAS PARTES COMPARTEN D. PARTICIPAR.
OBJETIVOS Y RIESGOS COMUNES, Y COLABORAN PARA LOGRAR LOS JUSTIFIACIÓN:
RESULTADOS DESEADOS.

7 ). SI SE ANALIZA EL NIVEL DE CONOCIMIENTO QUE TIENEN UN

1 ). ¿CÓMO CONTRIBUYE LA "GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO" A LA PROVEEDOR DE SERVICIO EN COMPARACIÓN CON UNO MISMO PARA INICIAR
ACTIVIDAD DE “PLANEAR” DE LA CADENA DE VALOR? UN PROYECTO DE EXPORTACIÓN DE GRANOS ANDINOS. ¿QUÉ FACTOR SE
A. UTILIZA LA RETROALIMENTACIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE EL ESTARÍA EVALUANDO?
SERVICIO Y LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES PARA MEJORAR A. PREOCUPACIONES DE COSTO. 
EL SERVICIO..  B. EXPERIENCIA EN LA MATERIA.
B. PROPORCIONA INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑO Y C. SOCIO DE SERVICIOS.
TENDENCIAS ACTUALES DEL SERVICIO.. D. ENTREGA DE SERVICIO.
C. RECOPILA Y PROCESA LA RETROALIMENTACIÓN DE CLIENTES Y JUSTIFIACIÓN:
USUARIOS. EL FACTOR DE EXPERIENCIA EN LA MATERIA HACE REFERENCIA A
CONTRATAR UN PROVEEDOR DE SERVICIO CON EXPERIENCIA EN LA
MATERIA, EN LUGAR DE TRATAR DE DESARROLLARSE.
 4

B. SERIE DE PASOS.
8 ). ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES ACERCA DE LA AUTORIDAD C. CONJUNTO DE CAPACIDADES.
DE CAMBIOS ES CORRECTA? D. SERIE DE MEJORAS. 
A. SE DEBE ASIGNAR UNA SOLA AUTORIDAD DE CAMBIOS PARA JUSTIFIACIÓN:
TODOS LOS TIPOS DE CAMBIOS Y MODELOS DE CAMBIOS.. LOS PROCESOS SON DEFINIDOS COMO UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES
B. SE DEBE ASIGNAR UNA AUTORIDAD DE CAMBIOS PARA CADA INTERRELACIONADAS O INTERACTIVAS QUE TRANSFORMAN ENTRADAS EN
TIPO DE CAMBIO Y MODELO DE CAMBIOS.. SALIDAS. LOS PROCESOS ESTÁN DISEÑADOS PARA LOGRAR UN OBJETIVO
C. LOS CAMBIOS NORMALES CUENTAN CON AUTORIZACIÓN PREVIA ESPECÍFICO.
Y NO NECESITAN UNA AUTORIDAD DE CAMBIOS..
D. LOS CAMBIOS DE EMERGENCIA SE PUEDEN IMPLEMENTAR SIN
AUTORIZACIÓN DE UNA AUTORIDAD DE CAMBIOS..  11 ). COMPLETE LA FRASE. _______ CONJUNTO DE ACTIVIDADES
JUSTIFIACIÓN: INTERRELACIONADAS O INTERACTIVAS QUE TRANSFORMAN ENTRADAS EN
ES ESENCIAL ASIGNAR LA AUTORIDAD DE CAMBIOS CORRECTA PARA CADA SALIDAS.
TIPO DE CAMBIO, A FIN DE ASEGURAR QUE EL CONTROL DE CAMBIOS SEA A A. PROCESOS.
LA VEZ EFICIENTE Y EFICAZ". EN LOS CAMBIOS NORMALES, "LOS MODELOS B. CADENA DE VALOR.
DE CAMBIOS BASADOS EN LOS TIPOS DE CAMBIOS DETERMINAN LOS ROLES C. FLUJOS DE VALOR.
PARA LA EVALUACIÓN Y LA AUTORIZACIÓN", POR LO QUE NO ES D. DISEÑO Y TRANSICIÓN .
ADECUADO TENER UNA ÚNICA AUTORIDAD DE CAMBIOS. JUSTIFIACIÓN:
LOS CAMBIOS NORMALES SON "CAMBIOS QUE SE NECESITAN AGENDAR, LOS PROCESOS SON DEFINIDOS COMO UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES
EVALUAR Y AUTORIZAR MEDIANTE UN PROCESO". POR LO TANTO, UNA INTERRELACIONADAS O INTERACTIVAS QUE TRANSFORMAN ENTRADAS EN
AUTORIDAD DE CAMBIOS AUTORIZARÁ TODOS LOS CAMBIOS NORMALES. SALIDAS. LOS PROCESOS ESTÁN DISEÑADOS PARA LOGRAR UN OBJETIVO
LOS CAMBIOS ESTÁNDAR SE PUEDEN PREAUTORIZAR: "SON CAMBIOS ESPECÍFICO.
PREVIAMENTE AUTORIZADOS Y DE BAJO RIESGO QUE SE COMPRENDEN
BIEN Y ESTÁN TOTALMENTE DOCUMENTADOS, Y QUE SE PUEDEN
IMPLEMENTAR SIN NECESIDAD DE OBTENER UNA AUTORIZACIÓN 12 ). ¿QUÉ CONCEPTO DE ITIL DESCRIBE LA CADENA DE VALOR DEL
ADICIONAL". SERVICIO?
LOS CAMBIOS DE EMERGENCIA NORMALMENTE NO ESTÁN INCLUIDOS EN A. SIETE PRINCIPIOS RECTORES.
UN CALENDARIO DE CAMBIOS, Y SU PROCESO DE EVALUACIÓN Y B. CUATRO DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS.
AUTORIZACIÓN SE AGILIZA PARA ASEGURAR QUE SE PUEDAN IMPLEMENTAR C. SISTEMA DE VALORES DE SERVICIO .
CON RAPIDEZ", PERO SÍ REQUIEREN AUTORIZACIÓN ANTES DE SU D. PRACTICAS .
IMPLEMENTACIÓN, POR LO TANTO, UNA AUTORIDAD DE CAMBIOS JUSTIFIACIÓN:
AUTORIZARÁ TODOS LOS CAMBIOS DE EMERGENCIA LOS COMPONENTES DEL SISTEMA DE VALORES DEL SERVICIO SON
``PRINCIPIOS RECTORES'', `GOBIERNO', `CADENA DE VALOR DEL SERVICIO',
`PRÁCTICAS', Y `MEJORA CONTINUA''.
9 ). ¿DE QUÉ MANERA LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR
TRANSFORMAN ENTRADAS EN SALIDAS?
A. MEDIANTE LA DEFINICIÓN DE LA DEMANDA DE SERVICIOS.  13 ). SU EMPRESA ESTÁ LLEVANDO A CABO UNA INICIATIVA DE MEJORA
B. A TRAVÉS DE UNA COMBINACIÓN DE PRÁCTICAS. PARA REDUCIR EL NÚMERO DE SERVIDORES FÍSICOS EN EL CENTRO DE
C. MEDIANTE UN SOLO EQUIPO FUNCIONAL. DATOS EN UN 50%. USTED ESTÁ TRABAJANDO COMO PARTE DEL EQUIPO
D. AL IMPLEMENTAR LA AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS. DE DESPLIEGUE TRATANDO DE LOGRAR ESTE OBJETIVO. ACTUALMENTE
JUSTIFIACIÓN: ESTÁ MIGRANDO SERVIDORES FÍSICOS A SISTEMAS VIRTUALIZADOS Y
UNA DEMANDA ES UNA ENTRADA EN LA CADENA DE VALOR DE SERVICIOS. ELIMINANDO LOS SERVIDORES FÍSICOS DEL CENTRO DE DATOS. ¿EN QUÉ
LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR REPRESENTAN LOS PASOS QUE PASO DEL MODELO DE MEJORA CONTINUA ESTÁ TRABAJANDO?
UNA ORGANIZACIÓN SIGUE DURANTE LA CREACIÓN DE VALOR. CADA A. TOMAR UNA ACCIÓN.
ACTIVIDAD CONTRIBUYE A LA CADENA DE VALOR AL TRANSFORMAR B. ¿DÓNDE ESTAMOS AHORA?.
ENTRADAS ESPECÍFICAS EN SALIDAS. C. ¿CÓMO PODEMOS LLEGAR ALLÍ?.
PARA CONVERTIR ENTRADAS EN SALIDAS, LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA D. ¿DÓNDE QUEREMOS ESTAR?.
DE VALOR USAN COMBINACIONES DE DIFERENTES PRÁCTICAS DE ITIL JUSTIFIACIÓN:
(CONJUNTOS DE RECURSOS PARA REALIZAR CIERTOS TIPOS DE TRABAJO), EL PASO "TOMAR ACCIÓN" DEL MODELO DE MEJORA CONTINUA SE CENTRA
HACIENDO USO DE RECURSOS, PROCESOS, HABILIDADES Y COMPETENCIAS EN LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO REAL NECESARIO PARA ALCANZAR LOS
INTERNAS O DE TERCEROS CUANDO SE REQUIERE. OBJETIVOS ESTABLECIDOS EN EL PASO "DÓNDE QUEREMOS ESTAR".

10 ). COMPLETE LA FRASE. LOS PROCESOS SON DEFINIDOS COMO UN 14 ). ¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE UN INCIDENTE?
_______ INTERRELACIONADAS O INTERACTIVAS QUE TRANSFORMAN A. LA ADICIÓN, MODIFICACIÓN O ELIMINACIÓN DE CUALQUIER COSA
ENTRADAS EN SALIDAS QUE PUEDA TENER UN EFECTO DIRECTO O INDIRECTO EN LOS
A. CONJUNTO DE ACTIVIDADES . SERVICIOS.
 5

B. UNA INTERRUPCIÓN NO PLANIFICADA DE UN SERVICIO O UNA LAS APLICACIONES MÓVILES CORRESPONDEN A LAS TECNOLOGÍAS DE
REDUCCIÓN EN LA CALIDAD DE UN SERVICIO. SOPORTE DE TI.
C. UNA CAUSA, O CAUSA POTENCIAL, DE UNO O MÁS INCIDENTES.
D. UN PROBLEMA QUE SE HA ANALIZADO PERO QUE NO SE HA SOLUCIONARIO
RESUELTO.
JUSTIFIACIÓN: 1 ). LOS ENFOQUES PARA LA MEJORA CONTINUA SE PUEDEN ENCONTRAR
UN INCIDENTE ES UNA INTERRUPCIÓN NO PLANIFICADA DE UN SERVICIO O EN MUCHOS LUGARES. ¿CUÁLES DE LOS SIGUIENTES SON CORRECTOS?
UNA REDUCCIÓN DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO.
1. LOS MÉTODOS LEAN PROPORCIONAN PERSPECTIVAS SOBRE LA
ELIMINACIÓN DE RESIDUOS
15 ). ¿CUÁL NO ES UN ELEMENTO DE LA CULTURA? 2. LOS MÉTODOS ÁGILES SE CENTRAN EN HACER MEJORAS
A. VALORES Y ACTITUDES DE LA CULTURA. INCREMENTALES A UNA CADENCIA
B. LÍDERES ABOGAN POR DEFENDER LOS VALORES. 3. LOS MÉTODOS DE DEVOPS FUNCIONAN HOLÍSTICAMENTE Y ASEGURAN
C. CAPACIDAD Y COMPETENCIA DE LA FUERZA LABORAL. QUE LAS MEJORAS NO SÓLO SE DISEÑEN BIEN, SINO QUE SE APLIQUEN DE
D. CONFIANZA Y TRANSPARENCIA.  MANERA EFECTIVA.
JUSTIFIACIÓN: A. 1 Y 3. 
LOS ELEMENTOS DE LA CULTURA SON LOS VALORES Y ACTITUDES DE LA B. 2 Y 3.
CULTURA, LOS LÍDERES QUE ABOGAN POR DEFENDER LOS VALORES, LA C. 1,2 Y 3.
COMUNICACIÓN Y LA CONFIANZA Y TRANSPARENCIA. D. 1 Y 2.
JUSTIFIACIÓN:
2 ). ¿QUÉ SE INCLUYE NORMALMENTE COMO PARTE DE LA "GESTIÓN DE
18 ). RELLENE EL ESPACIO EN BLANCO. EL PROPÓSITO DEL ________ ES INCIDENTES"?
ASEGURAR QUE LA ORGANIZACIÓN CO-CREE CONTINUAMENTE VALOR CON A. PROCEDIMIENTOS DETALLADOS PARA EL DIAGNÓSTICO DE
TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS A TRAVÉS DEL USO Y LA GESTIÓN DE INCIDENTES.
PRODUCTOS Y SERVICIOS. B. PROCESOS FORMALIZADOS PARA EL REGISTRO DE INCIDENTES.
A. ACTIVIDADES. C. OBSERVACIÓN DE TODOS LOS SERVICIOS Y COMPONENTES DE
B. PRACTICAS. SERVICIO PARA IDENTIFICAR CUALQUIER CAMBIO DE ESTADO.
C. SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO. D. AUTORIDAD PARA IMPLEMENTAR CAMBIOS EN UN SISTEMA. 
D. CADENA DE VALOR DEL SERVICIO. JUSTIFIACIÓN:
JUSTIFIACIÓN: ESTE PROCESO NO SUELE INCLUIR PROCEDIMIENTOS DETALLADOS SOBRE
LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR DE LOS SERVICIOS ESTÁN CÓMO DIAGNOSTICAR, INVESTIGAR Y RESOLVER INCIDENTES.
CONECTADAS ENTRE SÍ E INTERACTÚAN ENTRE SÍ, Y CADA ACTIVIDAD
RECIBE Y DESENCADENA NUEVAS ACCIONES.
3 ). EL USUARIO ES UN ROL QUE ___ LOS SERVICIOS
A. PRODUCE.
19 ). LAS CUATRO DIMENSIONES ESTÁN LIMITADAS O INFLUENCIADAS POR B. DEFINE.
VARIOS FACTORES EXTERNOS QUE A MENUDO ESCAPAN AL CONTROL DEL C. CONTRATA.
SISTEMA DE VALORES DEL SERVICIO. ¿QUÉ OPCIÓN IDENTIFICA ESTOS D. USA .
FACTORES? JUSTIFIACIÓN:
A. POLÍTICOS, ECONÓMICOS, SOCIALES, TECNOLÓGICOS, HUMANOS UN USUARIO DE SERVICIO ES UN ROL QUE ASUME UNA PERSONA O GRUPO
Y AMBIENTALES.  DE PERSONAS QUE USAN EL SERVICIO.
B. POLÍTICO, ECONÓMICO, SOCIAL, TECNOLÓGICO, LEGAL Y
AMBIENTAL.
C. POLÍTICOS, ECONÓMICOS, GUBERNAMENTALES, TECNOLÓGICOS, 4 ). UN NUEVO EMPLEADO INGRESÓ A LA COMPAÑÍA HOY, ¿CON CUÁL DE
LEGALES Y AMBIENTALES. LAS SIGUIENTES SE PUEDE BRINDAR ACCESO A LAS DIFERENTES
D. POLÍTICO, ECONÓMICO, SOCIAL, TECNOLÓGICO, LEGAL Y APLICACIONES Y SISTEMAS QUE NECESITA?
HUMANO. A. SOLICITUD DE CAMBIO NORMAL.
JUSTIFIACIÓN: B. SOLICITUD DE SERVICIO. 
C. ACUERDO DE SERVICIO.
D. CONSUMO DE SERVICIO.
20 ). ¿CUÁL NO ES UN COMPONENTE DE LAS TECNOLOGÍAS DE SOPORTE JUSTIFIACIÓN:
A LA GESTIÓN DE SERVICIOS TI?
A. GESTIÓN DE FLUJO DE TRABAJO. 5 ). ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES ES UN PROPÓSITO DE LA
B. APLICACIONES MÓVILES. GESTIÓN DE LIBERACIONES?
C. SISTEMAS DE INVENTARIO. A. PROTEGER LA INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.
D. PLATAFORMAS MÓVILES .  B. GESTIONAR LAS SOLICITUDES DE SERVICIO INICIADAS POR EL
JUSTIFIACIÓN: USUARIO.
 6

C. HACER QUE TANTO SERVICIOS NUEVOS COMO MODIFICADOS 9 ). ¿QUÉ PASO DEL MODELO DE MEJORA CONTINUA SE CENTRA EN LA
ESTÉN DISPONIBLES PARA SU USO. CREACIÓN DE UN PLAN PARA ABORDAR LOS RETOS DE LA INICIATIVA?
D. MOVER EL HARDWARE Y EL SOFTWARE A LOS ENTORNOS DE A. ¿CÓMO PODEMOS LLEGAR ALLÍ?.
PRODUCCIÓN. B. ¿DÓNDE ESTAMOS AHORA?. 
JUSTIFIACIÓN: C. ¿CUÁL ES LA VISIÓN?.
EL PROPÓSITO DE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE LANZAMIENTOS D. ¿DÓNDE QUEREMOS ESTAR?.
(LIBERACIONES) ES HACER QUE LOS SERVICIOS Y LAS CARACTERÍSTICAS JUSTIFIACIÓN:
NUEVOS Y CAMBIADOS ESTÉN DISPONIBLES PARA SU USO.

10 ). ¿QUÉ ASPECTOS ES PRESCINDIBLE PARA LA ESTRATEGIA CON LOS

6 ). ¿CUÁL SE DEFINE COMO LA PRÁCTICA DE PROTEGER A UNA SOCIOS Y PROVEEDORES?
ORGANIZACIÓN MEDIANTE LA COMPRENSIÓN Y GESTIÓN DE LOS RIESGOS A. ENTORNO EMPRESARIA. 
PARA LA CONFIDENCIALIDAD, INTEGRIDAD Y DISPONIBILIDAD DE LA B. OBJETIVO EMPRESARIAL.
INFORMACIÓN? C. CULTURA .
A. GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN. D. CLIMA.
B. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD. JUSTIFIACIÓN:
C. GESTIÓN DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS. LA ESTRATEGIA DE UNA ORGANIZACIÓN CUANDO SE TRATA DE UTILIZAR
D. CONTROL DEL CAMBIO. SOCIOS Y PROVEEDORES DEBE SER BASADO EN SU: OBJETIVO, CULTURA Y
JUSTIFIACIÓN: ENTORNO EMPRESARIAL.
LA GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ES LA PRÁCTICA DE
PROTEGER A UNA ORGANIZACIÓN MEDIANTE LA COMPRENSIÓN Y GESTIÓN 12 ). ¿CUÁLES DE LOS SIGUIENTES SON CORRECTOS?
DE LOS RIESGOS PARA LA CONFIDENCIALIDAD, INTEGRIDAD Y
DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN. 1. EL MANIFIESTO ÁGIL PROMOVIÓ NUEVOS ENFOQUES PARA EL
DESARROLLO DE SOFTWARE Y VALORÓ LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
2. AGILE INTRODUCE UN ENFOQUE FLEXIBLE Y ADAPTABLE AL TRABAJO DE
7 ). ¿QUÉ ES “GARANTÍA”? TI QUE PERMITE UNA RESPUESTA RÁPIDA AL CAMBIO.
A. CERTEZA DE QUE UN PRODUCTO O SERVICIO CUMPLIRÁ CON 3. AGILE INCLUYE EL ESTABLECIMIENTO DE EQUIPOS ESPECIALIZADOS
LOS REQUERIMIENTOS ACORDADOS. BASADOS EN TECNOLOGÍAS ESPECÍFICAS.
B. CANTIDAD DE DINERO QUE SE GASTA EN UNA ACTIVIDAD O UN 4. LAS FORMAS ÁGILES DE TRABAJO DAN AUTONOMÍA A LOS EQUIPOS DE
RECURSO ESPECÍFICO. DESARROLLO Y LES PERMITEN AUTO-ORGANIZARSE.
C. FUNCIONALIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO PARA A. 1,2 Y 4.
SATISFACER UNA NECESIDAD PARTICULAR.  B. 1,2 Y 3.
D. UTILIDAD, IMPORTANCIA Y BENEFICIOS PERCIBIDOS DE ALGO. C. 1,3 Y 4.
JUSTIFIACIÓN: D. 2,3 Y 4.
GARANTÍA: CERTEZA O ASEGURAMIENTO DE QUE UN PRODUCTO O JUSTIFIACIÓN:
SERVICIO CUMPLE CON LOS REQUISITOS ACORDADOS.
LA GARANTÍA SE PUEDE RESUMIR EN "CÓMO FUNCIONA EL SERVICIO" Y SE
PUEDE UTILIZAR PARA DETERMINAR SI UN SERVICIO ES "APTO PARA SU 13 ). IDENTIFIQUE LA PALABRA QUE FALTA EN LA ORACIÓN. _______ES EL
USO". LA GARANTÍA A MENUDO SE RELACIONA CON LOS NIVELES DE PRINCIPAL MEDIO PARA PERMITIR VALOR DEL CLIENTE.
SERVICIO ALINEADOS CON LAS NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES DE A. TECNOLOGÍA.
SERVICIOS. ESTO PUEDE BASARSE EN UN ACUERDO FORMAL, O PUEDE B. INFORMACIÓN.
SER UN MENSAJE DE MARKETING O UNA IMAGEN DE MARCA. LA GARANTÍA C. GESTIÓN DEL SERVICIO.
SE TÍPICAMENTE COMPRENDE ASPECTOS COMO LA DISPONIBILIDAD DEL D. CO-CREACIÓN. 
SERVICIO, SU CAPACIDAD, NIVELES DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Y JUSTIFIACIÓN:
CONTINUIDAD (RIESGOS). SE PUEDE DECIR QUE UN SERVICIO LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN ES EL PRINCIPAL MEDIO PARA PERMITIR
PROPORCIONA UNA GARANTÍA ACEPTABLE, O "GARANTÍA", SI SE CUMPLEN VALOR AL CLIENTE.
TODAS LAS CONDICIONES DEFINIDAS Y ACORDADAS.

14 ). ¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE TECNOLOGÍA?

8 ). ¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE INTEGRACIÓN ENTRE SOCIOS Y A. TECNOLOGÍAS DE EQUIPO TI, TECNOLOGÍAS DE SOPORTE A LA
PROVEEDORES? GESTIÓN DE PLATAFORMAS TI. 
A. CONTRATOS FLEXIBLES Y ASOCIACIONES FORMALES. B. TECNOLOGÍAS DE SOPORTE A SERVICIOS TI Y TECNOLOGÍAS DE
B. CONTRATOS FORMALES, ASOCIACIONES COMPLEJAS. SOPORTE A LA GESTIÓN DE SERVICIOS TI.
C. ASOCIACIONES FLEXIBLES, CONTRATOS FORMALES.  C. TECNOLOGÍAS DE SOPORTE A LA GESTIÓN DE SERVICIOS TI,
D. CONTRATOS CON SEPARACIÓN DE RESPONSABILIDADES. TECNOLOGÍAS DE SOPORTE A SERVICIOS TI.
JUSTIFIACIÓN: D. TECNOLOGÍAS DE SOPORTE A LA GESTIÓN DE PLATAFORMAS,
TECNOLOGÍAS DE SOPORTE A SERVICIOS TI.
 7

JUSTIFIACIÓN: B. ASEGURAR QUE LOS PROVEEDORES DE LA ORGANIZACIÓN Y SU

LA TECNOLOGÍA SE DIVIDE EN TECNOLOGÍAS DE SOPORTE A SERVICIOS TI DESEMPEÑO SEAN GESTIONADOS ADECUADAMENTE PARA
Y TECNOLOGÍAS DE SOPORTE A LA GESTIÓN DE SERVICIOS TI APOYAR LA PROVISIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD
Y SIN FISURAS..
C. ASEGURAR QUE LOS SERVICIOS OFREZCAN NIVELES
ACORDADOS DE DISPONIBILIDAD PARA SATISFACER LAS
16 ). ¿CUÁL DE LOS SIGUIENTES ASPECTOS ESTÁ RELACIONADO PARA NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y USUARIOS..
ASEGURAR QUE LA ORGANIZACIÓN CO-CREE CONTINUAMENTE VALOR CON D. ESTABLECER Y CULTIVAR LOS VÍNCULOS ENTRE LA
TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS A TRAVÉS DEL USO Y LA GESTIÓN DE ORGANIZACIÓN Y SUS PARTES INTERESADAS A NIVEL
PRODUCTOS Y SERVICIOS? ESTRATÉGICO Y TÁCTICO..
A. FACTORES EXTERNOS.  JUSTIFIACIÓN
B. PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS.
C. PROPÓSITO DEL SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO. SOLUCIONARIO
D. MEJORA CONTINUA.
JUSTIFIACIÓN: 3 ). ¿CUÁL ES UN MEDIO PARA POSIBILITAR LA CREACIÓN CONJUNTA DE
VALOR AL FACILITAR LOS RESULTADOS QUE EL CLIENTE DESEA OBTENER?
A. UN SERVICIO.
17 ). ¿QUÉ TERMINO DEFINE MEJOR A LOS VALORES Y ACTITUDES B. UNA SALIDA (OUTPUT).
COMPARTIDOS POR LA ORGANIZACIÓN? C. UNA PRÁCTICA.
A. CLIMA ORGANIZACIONAL. D. LA MEJORA CONTINUA.
B. CULTURA. JUSTIFIACIÓN:
C. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL. UN SERVICIO SE DEFINE COMO: "MEDIO PARA POSIBILITAR LA CREACIÓN
D. FILOSOFÍA. CONJUNTA DE VALOR AL FACILITAR LOS RESULTADOS QUE LOS CLIENTES
JUSTIFIACIÓN: DESEAN OBTENER SIN QUE ESTOS ASUMAN COSTOS NI RIESGOS
LA CULTURA ES EL CONJUNTO DE VALORES Y ACTITUDES COMPARTIDOS ESPECÍFICOS".
POR UNA ORGANIZACIÓN
5 ). ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES IDENTIFICA LAS DIMENSIONES
DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS?
18 ). UNA COMPAÑÍA ESTÁ PLANEANDO LANZAR UN NUEVO SERVICIO Y
ESPERA QUE LES TOME UN AÑO COMPLETO PARA DESARROLLAR, PROBAR 1. ORGANIZACIONES Y PERSONAS
Y LIBERAR EL SERVICIO. LA JUNTA DEL PROYECTO (EL NUEVO SERVICIO) 2. INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA
HA DECIDIDO QUE EN LUGAR DE USAR UN MÉTODO DE DESARROLLO EN 3. SOCIOS Y PROVEEDORES
CASCADA, USARÁN UN MÉTODO DE DESARROLLO ÁGIL. ESTE MÉTODO SE 4. PRÁCTICAS Y PROCEDIMIENTOS
BASARÁ EN TIMEBOXING DE DOS SEMANAS, LO QUE SIGNIFICA QUE CADA A. 1,2 Y 3.
DOS SEMANAS, EL EQUIPO DEBE ENTREGAR ALGUNA PARTE DEL SERVICIO B. 1,2 Y 4. 
FINAL. A MEDIDA QUE SE ENTREGAN ESTAS PIEZAS MÁS PEQUEÑAS DEL C. 2,3 Y 4.
NUEVO SERVICIO, LOS PROBADORES (TESTER) BETA TENDRÁN ACCESO A D. 1,3 Y 4.
LAS NUEVAS CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES PARA PROBAR Y JUSTIFIACIÓN:
PROPORCIONAR SUS IDEAS INICIALES SOBRE EL NUEVO SERVICIO. ¿QUÉ
PRINCIPIO RECTOR DESCRIBE MEJOR ESTE ESCENARIO?
A. PROGRESAR ITERATIVAMENTE CON RETROALIMENTACIÓN. 6 ). ¿QUÉ NO ES VERDAD SOBRE LA DIMENSIÓN ORGANIZACIÓN Y
B. OPTIMIZAR Y AUTOMATIZAR. PERSONAS?
C. EMPIEZA DONDE ESTAS. A. ES IMPORTANTE QUE LA ORGANIZACIÓN ESTE ESTRUCTURADA Y
D. ENFOCARSE EN EL VALOR. GESTIONADA..
JUSTIFIACIÓN: B. LA ORGANIZACIÓN DEBE PRESTAR ATENCIÓN SOLO A LAS
LA DESCRIPCIÓN DE 'PROGRESO ITERATIVO CON RETROALIMENTACIÓN' APTITUDES Y COMPETENCIAS DE LOS EQUIPOS..
DICE: 'AL ORGANIZAR EL TRABAJO EN SECCIONES MÁS PEQUEÑAS Y C. LAS PERSONAS DEBEN ENTENDER SUS ROLES DE
MANEJABLES QUE PUEDAN SER EJECUTADAS Y COMPLETADAS DE MANERA ESPECIALIZACIÓN Y EL DE LOS DEMÁS . 
OPORTUNA, EL ENFOQUE EN CADA ESFUERZO MÁS PEQUEÑO SERÁ MÁS D. EL ENFOQUE EN EL VALOR ES UN MÉTODO PARA ROMPER LOS
AGUDO Y FÁCIL DE MANTENER'". SILOS ORGANIZACIONALES.
JUSTIFIACIÓN:
NO SOLO SE DEBE PRESTAR ATENCIÓN A LAS APTITUDES Y COMPETENCIAS
19 ). ¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE LA "GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD"? DE LOS EQUIPOS O MIEMBROS INDIVIDUALES, SINO TAMBIÉN A LOS ESTILOS
A. ALINEAR LAS PRÁCTICAS Y SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN DE GESTIÓN Y LIDERAZGO, A LAS APTITUDES DE COMUNICACIÓN Y
CON LAS NECESIDADES CAMBIANTES DEL NEGOCIO A TRAVÉS DE COLABORACIÓN.
LA IDENTIFICACIÓN Y MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS.. 12 ). ¿CUÁLES DE LOS SIGUIENTES SE INCLUYEN TÍPICAMENTE EN EL
ALCANCE DE LA PRÁCTICA DE CONTROL DE CAMBIOS?
 8

D. UN PROBLEMA QUE SE HA ANALIZADO PERO QUE NO SE HA

1. APLICACIONES RESUELTO. 
2. TODOS LOS ACTIVOS DE TI Y DE NEGOCIO JUSTIFIACIÓN:
3. DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS UN PROBLEMA ES UNA CAUSA, O CAUSA POTENCIAL, DE UNO O MÁS
4. RELACIONES CON LOS PROVEEDORES INCIDENTES.
A. 2, 3 Y 4. 
B. 1,3 Y 4. SOLUCIONARIO
C. 1,2 Y 3.
D. 1,2 Y 4. 1 ). ¿CÓMO CONTRIBUYE LA "GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO" A LA
JUSTIFIACIÓN: ACTIVIDAD DE "DISEÑO Y TRANSICIÓN" DE LA CADENA DE VALOR?
13 ). ¿CUÁLES DE LAS SIGUIENTES INDICAN LAS FASES DE LA GESTIÓN DE A. RECOPILA LA RETROALIMENTACIÓN DURANTE LAS
PROBLEMAS? INTERACCIONES Y COMUNICA LOS OBJETIVOS DE RENDIMIENTO
DEL SERVICIO A LOS EQUIPOS DE OPERACIONES Y DE
1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA SOPORTE.. 
2. CONTROL DEL PROBLEMA B. PROPORCIONA RETROALIMENTACIÓN DESDE LAS
3. INVESTIGACIÓN DE LA CAUSA INTERACCIONES CON LOS CLIENTES HACIA UN SERVICIO NUEVO
4. CONTROL DE ERRORES O MODIFICADO..
A. 1,2 Y 4. C. PROPORCIONA INFORMACIÓN SOBRE EL RENDIMIENTO Y LAS
B. 2,3 Y 4. TENDENCIAS REALES DEL SERVICIO.
C. 1,3 Y 4.  D. PROPORCIONA OBJETIVOS PARA EL RENDIMIENTO DE LOS
D. 1,2 Y 3. COMPONENTES Y SERVICIOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS..
JUSTIFIACIÓN: JUSTIFIACIÓN:
18 ). ¿CUÁL NO ES UN PUNTO A CONSIDERAR SOBRE LOS FLUJOS DE LA ACTIVIDAD DE "DISEÑO Y TRANSICIÓN" EN LA PRÁCTICA DE GESTIÓN
VALOR Y PROCESOS? DEL NIVEL DE SERVICIO PROPORCIONA RETROALIMENTACIÓN DE LAS
A. MODELO DE ENTREGA GENÉRICO. INTERACCIONES CON LOS CLIENTES HACIA SERVICIOS NUEVOS O
B. FLUJOS DE VALOR INVOLUCRADOS EN LA ENTREGA DE LOS MODIFICADOS.
RESULTADOS.. 4 ). IDENTIFICAR LAS PALABRAS QUE FALTAN EN LA ORACIÓN: "LA EFICACIA
C. QUIÉN O QUÉ REALIZA LAS ACCIONES DE SERVICIO.. DE UNA ORGANIZACIÓN NO PUEDE SER ASEGURADA POR _______ O SÓLO
D. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN DISPONIBLE Y CONFIABLE.. POR EL SISTEMA DE AUTORIDAD".
JUSTIFIACIÓN: A. UN LIDERAZGO INHERENTE.
LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN DISPONIBLE Y CONFIABLE CORRESPONDE B. ALTOS NIVELES DE JERARQUÍA.
A LA DIMENSIÓN DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA. C. UNA ESTRUCTURA FORMALMENTE ESTABLECIDA.
D. UN CONJUNTO DE BUENAS PRÁCTICAS. 
JUSTIFIACIÓN:
19 ). ¿QUÉ NO ES VERDAD SOBRE EL FLUJO DE VALOR?
A. SE DEBE HACER ANÁLISIS DE LAS ACTIVIDADES QUE AÑADEN 9 ). ¿QUÉ ACTIVIDAD DE LA CADENA DE VALOR REQUIERE ENTRADAS
VALOR.. TALES COMO DEMANDAS Y POLÍTICAS, E INFORMACIÓN SOBRE INICIATIVAS
B. LA AUTOMATIZACIÓN SE LOGRA OPTIMIZANDO LOS FLUJOS DE DE MEJORA Y DESEMPEÑO?
VALOR . A. MEJORAR. 
C. LA OPTIMIZACIÓN DE LOS FLUJOS DE VALOR PERMITE GANAR B. ENTREGA Y SOPORTE.
EFICIENCIA.. C. DISEÑO Y TRANSICIÓN.
D. TODAS LAS ACTIVIDADES GENERAN VALOR AL CLIENTE.. D. PLANEAR.
JUSTIFIACIÓN: JUSTIFIACIÓN:
EN LOS FLUJOS DE VALOR SE DEBE IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES QUE
AÑADEN VALOR Y LAS ACTIVIDADES QUE NO AÑADEN VALOR. POR EJEMPLO 12 ). ¿QUÉ ACTIVIDAD DE LA CADENA DE VALOR INCLUYE LA NEGOCIACIÓN
EN UN RESTAURANTE FAST FOOD QUE LA CAJERA TOME TU PEDIDO, SERÍA DE CONTRATOS Y ACUERDOS CON PROVEEDORES Y SOCIOS?
UNA ACTIVIDAD QUE NO AÑADE VALOR A LOS CLIENTES. A. DISEÑO Y TRANSICIÓN.
B. PARTICIPAR.
C. ENTREGAR Y SOPORTE.
20 ). ¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE UN PROBLEMA? D. OBTENER/CONSTRUIR. 
A. LA ADICIÓN, MODIFICACIÓN O ELIMINACIÓN DE CUALQUIER COSA JUSTIFIACIÓN:
QUE PUEDA TENER UN EFECTO DIRECTO O INDIRECTO EN LOS
SERVICIOS. 15 ). ¿CUÁL DE LOS SIGUIENTES ROLES PUEDE ENVIAR SOLICITUDES DE
B. UNA INTERRUPCIÓN NO PLANIFICADA DE UN SERVICIO O UNA SERVICIO?
REDUCCIÓN EN LA CALIDAD DE UN SERVICIO. A. EL USUARIO O SU REPRESENTANTE AUTORIZADO.
C. UNA CAUSA, O CAUSA POTENCIAL, DE UNO O MÁS INCIDENTES. B. EL CLIENTE O SU REPRESENTANTE AUTORIZADO.
C. EL PATROCINADOR O SU REPRESENTANTE AUTORIZADO.
 9

D. EL PROVEEDOR O SU REPRESENTANTE AUTORIZADO. 

JUSTIFIACIÓN:
EL PROPÓSITO DE LA PRÁCTICA DE GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO
CONSISTE EN RESPALDAR LA CALIDAD ACORDADA DE UN SERVICIO
MEDIANTE EL MANEJO DE TODAS LAS SOLICITUDES DE SERVICIO
PREDEFINIDAS E INICIADAS POR UN USUARIO, Y UNA SOLICITUD DE
SERVICIO SE DEFINE COMO UNA "SOLICITUD DE UN USUARIO O DEL
REPRESENTANTE AUTORIZADO DE UN USUARIO QUE INICIA UNA ACCIÓN DE
SERVICIO".
20 ). COMPLETE LA FRASE. UN FLUJO DE VALOR ES DEFINIDO COMO
_______ QUE UNA ORGANIZACIÓN REALIZA PARA CREAR Y ENTREGAR
PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA ATENDER A LOS CONSUMIDORES.
A. CONJUNTO DE ACTIVIDADES. 
B. SERIE DE PASOS.
C. CONJUNTO DE CAPACIDADES.
D. SERIE DE MEJORAS.
JUSTIFIACIÓN:
UN FLUJO DE VALOR ES DEFINIDO COMO UNA SERIE DE PASOS QUE UNA
ORGANIZACIÓN REALIZA PARA CREAR Y ENTREGAR PRODUCTOS Y
SERVICIOS PARA ATENDER A LOS CONSUMIDORES. COMBINA LAS
ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR DE LA ORGANIZACIÓN.