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Evaluación u2

Comenzado el miércoles, 14 de octubre de 2020, 21:12

 Estado Finalizado

Finalizado en miércoles, 14 de octubre de 2020, 21:36

Tiempo empleado 24 minutos 35 segundos

Puntos 10,0/10,0

Calificación 5,0 de 5,0 (100%)

Pregunta 1
Correcta
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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se

corresponde con las ventajas para los “clientes”?
Seleccione una:
a. Recibe un servicio personalizado.
b. Conlleva precios menores. 
Si las ventajas que un CRM supone para la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
Entonces se deduce que “precios menores” no es un factor de ventaja para el cliente
desde la perspectiva relacional, ya que éste, precisamente, está dispuesto a pagar
más por el hecho de estar satisfecho.

c. Reduce el riesgo percibido.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Cuando un cliente no se marcha porque, básicamente, está vinculado al

tener muchos productos contratados con nosotros, estamos hablando de un
cliente “fidelizado”
Seleccione una:
a. Falso. 
No es así, cuando un cliente está con nosotros sólo porque el coste / barreras de
cambio es alto (cambiar de un proveedor a otro todas sus posiciones), no es sinónimo
de “fidelidad”.

A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es el colectivo más peligroso
porque son clientes aparentemente fieles porque repiten, pero que en realidad están
pocos satisfechos con nuestra entidad u oficina. Sin embargo, están ahí porque tienen
pocas posibilidades de cambiar, o los costes del cambio son altos, o porque sólo
nosotros somos capaces de satisfacer ciertas necesidades que saben que otros no
podrán en toda su generalidad.

No es conveniente vincular al cliente obviando su satisfacción por sus volúmenes de

compra.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing one-to-one

son:
Seleccione una:
a. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.
b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar. 
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno con
una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto
“mediante estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las diferencias entre
los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de la empresa hacia cada
cliente en concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor total
de su base de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para implantar un programa de
marketing uno a uno:

- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.

Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su vinculación y fidelización,
y por ende, nuestra rentabilidad.

c. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Según el artículo: 

¿Qué error se suele dar en la recogida de datos?

Seleccione una:
a. Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s de que le va a
llegar todas nuestras acciones comerciales. 
El error de dar por hecho que un cliente va a recibir una información con agrado, por el
mero hecho de habernos facilitado sus datos, es manifiesto cuando se cae en el envío
masivo de campañas indiscriminadas a una misma BBDD.

b. La recogida de datos la damos como poco importante y que no se hará en

los menos casos posibles.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s
de que le va a llegar todas nuestras acciones comerciales.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo

en relación la captación, con la vida media de los clientes y la facturación
media por cliente.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de captación y multiplicándolos
por el ratio de vida media de los clientes que ya tenemos en cartera, por el valor medio
de facturación de cada cliente o de cada segmento, podremos estimar en grandes
líneas la proyección futura de nuestra actividad.Estos datos, sumados a los que ya
tenemos sobre los clientes actuales (clientes actuales x vida media actual x facturación
media por cliente), nos proporcionarán una completa visión sobre nuestra actividad,
nuestra capacidad de captación y nuestras habilidades para fidelizar. Para mayor
exactitud, este cálculo deberá hacerse por segmentos de clientes.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta

De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las siguientes no se

corresponde con las ventajas para la “empresa”?
Seleccione una:
a. Aumenta el ratio de rotación de clientes. 
Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden vincular y fidelizar al
cliente, esto se contradice con una alta rotación de clientes, ya que ello supone que los
clientes se renuevan marchándose y llegando otros nuevos, y nada más lejos de la
realidad de la perspectiva relacional, que busca hacer sostenible la relación con los
clientes.Las ventajas que un CRM supone para la empresa son:

- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.

b. Facilita e incrementa las ventas.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta

¿Es contradictorio utilizar el término de “Personal Broadcasting”?

Seleccione una:
a. Sí.
b. No. 
No es contradictorio, porque se integra lo personal del mensaje con lo general de la
integración de los medios.

El paradigma asociado a la nueva gestión relacional se basa en la idea de que las

comunicaciones futuras con los clientes se realizarán bajo un modelo de difusión
“Personal Broadcasting”, donde la empresa lance sus mensajes por medio de los
distintos canales, pero de forma interactiva y personalizada.

Puede parecer contradictorio mezclar “personal” con “broadcasting”, pero esa es la

clave de un buen CRM, integrar la difusión de mensajes consiguiendo un alto impacto
(en los distintos medios) y a su vez una personalización de los mismos.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación,
repetición, relación y vinculación.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente: captación, repetición,
relación y vinculación. Para poder realizar estas acciones es absolutamente necesario
identificar y conocer a los clientes a fin de evaluarlos y poder llevar a cabo acciones
comerciales segmentadas.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Basándonos en el vídeo:
  

¿Es lo mismo fidelizar que satisfacer?

Seleccione una:
a. No. 
Satisfacer es cumplir con las expectativas que se ha creado el cliente, mientras que
fidelizar es hacer que vuelva el cliente a comprar nuestros productos o servicios.

b. Sí.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta

El LMM (Loyalty Management Model) es un modelo basado en el

conocimiento y evaluación de la cartera de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero. 
El Loyalty Management Model (LMM) establece varias formas de clasificación de
clientes.Una primera aproximación del LMM a la categorización de clientes es la
clasificación básica:Cliente Interno: Accionistas y Personal

Cliente Externo: Canales de comercialización, Proveedores, Mercado de referencia,

Mercado de influencia

Cliente Final: Cliente actual, Cliente de competidor, Cliente potencial no usuario,

Cliente antiguo recuperable.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Solucion caso practico 
Enunciado
Empresa de Seguros Blue Soler La empresa colombiana de seguros Blue Soler es una
compañía consolidada con más de 10 años de experiencia en actividades relacionadas
con la venta de diversas pólizas las cuales pueden ser vendidas en todo el territorio
nacional. La compañía cuenta con una alta gama de productos que pueden llegar a
cubrir desde pólizas para automóviles, hasta seguros individuales para personas, entre
otros seguros. En la empresa Blue Soler no hay distinción entre clientes ya que reciben
personas naturales y personas jurídicas. En la empresa las relaciones con sus clientes
son fundamentales para su negocio, razón por la cual tomaron la decisión de contactar
a una empresa que soporte el desarrollo de una aplicación que se encargue de
automatizar su departamento de fuerza de ventas, así como el manejo de las
relaciones con sus clientes entre otros factores importantes. A continuación, se
detallan algunas de las expectativas que tienen los funcionarios de la empresa,
respecto al ingreso y puesta en marcha de esta aplicación conocida como CRM
(Customer Relationship Management). La organización cuenta con un Departamento
de servicio al cliente y su director opina lo siguiente: La implementación de la
herramienta CRM deberá permitir que los agentes que laboran en el call center puedan
realizar el registro de todos aquellos datos relevantes del cliente que llama la atención
al cliente de la empresa, en este caso los datos más relevantes sean: el nombre
completo del cliente y su número de identificación o cédula de ciudadanía, en caso de
que la persona este llamando en repetidas ocasiones, dicho sistema deberá mostrarle
al funcionario del call center qué productos ha comprado el cliente que se está
comunicando, asì como las asistencias que ha solicitado y el estado de las mismas. En
caso de que este llamando una persona por primera vez, los datos a solicitar serán
más extensos de modo tal que se puedan grabar en la base de datos. Finalmente, se
requieren reportes como productos o servicios más solicitados, número de llamadas
por día y por mes entre otros. El director del departamento de ventas indica que,
implementando el CRM en su unidad, se espera que el proceso que se realiza para la
prospección del cliente mejore y de esta forma también la automatización de los
integrantes de la fuerza de venta.
En conclusión, se pretende que al aplicar el CRM se puedan realizar consultas de
todos los clientes que han tenido contacto con la empresa, así mismo se podrá realizar
un registro de los prospectos de los clientes de la organización. En cuanto al director
de mercadeo, desea que sus eventos o reuniones sean agiles y organizados, así como
poder tener información disponible que permitirá mejorar el proceso de toma de
decisiones.
Cuestiones
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Realizar un cuadro teniendo en cuenta las diferentes áreas mencionadas y en el

detalle lo que se espera lograr en cada unidad versus lo que se puede conseguir con
la aplicación del CRM, recuerde que a lo largo de la asignatura usted ha podido
recopilar herramientas necesarias para poder identificar lo que la empresa puede
conseguir con la ejecución de dicha empresa,
 
Solución

DEPARTAMENTO LOGROS A OBTENER LOGROS CON CRM

La atención al cliente es un
deberá permitir que los servicio anterior y posterior a
agentes que laboran en el cualquier venta. Dicha atención
call center puedan realizar es sinónimo de la experiencia
el registro de todos del cliente. Si enfocamos el
aquellos datos relevantes CRM a una atención 24/7 y de
del cliente que llama la calidad, la experiencia del
SERVICIO AL
atención al cliente de la cliente será altamente
CLIENTE
empresa, en este caso los satisfactoria.
datos más relevantes Con el CRM se gestionará la
sean: el nombre completo actividad de los diferentes
del cliente y su número de departamentos comerciales,
identificación o cédula en donde se  analizaron las
  conversiones y optimizará el
proceso de ventas,
El CRM ayuda a vender más en
se espera que el proceso
menos tiempo, ya que ejecuta
que se realiza para la
tareas automatizadas en todas
prospección del cliente
las etapas de la conversión de
mejore y de esta forma
VENTAS ventas. El embudo de ventas,
también la automatización
desde la captación hasta la
de los integrantes de la
conversión, incrementa su
fuerza de venta.
eficiencia cuando se integra y
 
gestiona con el CRM.
MERCADEO desea que sus eventos o Como el marketing resulta
reuniones sean ágiles y esencial en la relación con los
organizados, así como clientes, también lo es en el
poder tener información ámbito del CRM. Si integramos
disponible que permitirá en la misma plataforma las
mejorar el proceso de ventas y el marketing,
toma de decisiones. podremos gestionar de manera
  integral la relación con el
cliente. Con los objetivos y las
estrategias de negocio claros,
el CRM permite a las empresas
ser proactivas respecto a su
cartera de clientes basándose
en datos reales y análisis
objetivos.
recopilando la información que
generan los clientes sobre las
ventas y la calidad del servicio,
generando  informes basados
en la analítica de datos para
tomar decisiones y establecer
estrategias, y también permite
la gestión de tareas.