CRM 2
CRM 2
CRM 2
Estado Finalizado
Puntos 10,0/10,0
Pregunta 1
Correcta
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Seleccione una:
a. Facilita e incrementa las ventas.
b. Aumenta el ratio de rotación de clientes.
Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden vincular y fidelizar al
cliente, esto se contradice con una alta rotación de clientes, ya que ello supone que
los clientes se renuevan marchándose y llegando otros nuevos, y nada más lejos de
la realidad de la perspectiva relacional, que busca hacer sostenible la relación con
los clientes.
Las ventajas que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
Pregunta 2
Correcta
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Seleccione una:
a. Verdadero.
La arquitectura que empiezan a adoptar las empresas para soportar los procesos
CRM se caracterizan por la adopción de una base de datos de marketing
centralizada en un entorno tecnológico separado de los sistemas operativos.
Además, se hace uso de tecnologías de bases de datos relacionales sobre la
información de marketing, mejorando los procesos de ejecución de las campañas.
Se da también una migración desde una arquitectura de sistemas operacionales
basada en el producto y no integrada, a otra basada en la información del cliente
como núcleo central de los diferentes sistemas.
Ello provoca un incremento de los niveles de automatización de las campañas de
marketing.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 3
Correcta
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Seleccione una:
a. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.
b. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.
c. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno a uno con
una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto
“mediante estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las diferencias
entre los clientes y de cómo éstas deberían influir en la conducta de la empresa
hacia cada cliente en concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento del valor
total de su base de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para implantar un programa de
marketing uno a uno:
- Identificar a los clientes.
- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su vinculación y
fidelización, y por ende, nuestra rentabilidad.
Retroalimentación
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, cuando un cliente está con nosotros sólo porque el coste / barreras de
cambio es alto (cambiar de un proveedor a otro todas sus posiciones), no es
sinónimo de “fidelidad”.
A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es el colectivo más
peligroso porque son clientes aparentemente fieles porque repiten, pero que en
realidad están pocos satisfechos con nuestra entidad u oficina. Sin embargo, están
ahí porque tienen pocas posibilidades de cambiar, o los costes del cambio son
altos, o porque sólo nosotros somos capaces de satisfacer ciertas necesidades que
saben que otros no podrán en toda su generalidad.
No es conveniente vincular al cliente obviando su satisfacción por sus volúmenes
de compra.
Retroalimentación
Pregunta 5
Correcta
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Seleccione una:
a. Reducción de costes e incremento de ingresos.
b. Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor.
La integración de procesos en las empresas que aplican un CRM, pretenden -
precisamente- aunar esfuerzos para un mayor conocimiento de los clientes, con el
fin de personalizar las relaciones, y no de “generalizar” perfiles. Esto es para poder
dirigirnos a cada cliente concreto con ofertas particulares, especialmente
diseñadas para cubrir las necesidades de su perfil.
Pero. Sin la integración de procesos, y sobre todo, sin la integración de la
información del cliente para todas las áreas, esta misión sería imposible. De ahí la
importancia de “integrar” en el CRM el perfil concreto y la información de cada
consumidor, y en consecuencia, poder emitir ofertas personalizadas.
Los beneficios potenciales de la integración de procesos son:
- Mejora los niveles de retención.
- Reducción de costes e incremento de ingresos.
- Optimización de canales y análisis del valor de nuestros clientes.
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Alta capacidad de innovación.
Pregunta 6
Correcta
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5
veces más costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se fijó
como objetivo, pero como si fuese un objetivo más, sin el más mínimo
cambio de mentalidad. ¿Es viable implementar un CRM como herramienta
automática de gestión si esta ya contiene información de los clientes?
Seleccione una:
a. No.
No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas
personalizadas y de interés para los clientes en base a la información y el
conocimiento. Sí, esto es básico, pero al final de todo, se trata de cultivar
“relaciones”, y para ello, son necesarias actitudes, un cambio de mentalidad, que
hagan viable lo sugerido en la herramienta CRM.
Además, la información contenida en el CRM, es a su vez, fruto de esta dinámica de
actitudes, ya que es necesaria una constante actitud de escucha para incluir la
información en la herramienta, y hacerla sostenible y actualizada en el tiempo.
Es por ello que decimos que el CRM no es sólo una herramienta informática, sino
una actitud estratégica de la compañía.
b. Sí.
Retroalimentación
Pregunta 7
Correcta
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Seleccione una:
a. Verdadero.
El Loyalty Management Model (LMM) establece varias formas de clasificación de
clientes.
Una primera aproximación del LMM a la categorización de clientes es la
clasificación básica:
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 8
Correcta
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Seleccione una:
a. Verdadero.
La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una
clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una u otra,
primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de
los procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se
está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico, sino que
depende de cuánto y cómo se conoce al cliente y de qué manera se tiene
interiorizado lo de ser fiel.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 9
Correcta
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Según lo que hemos estudiado hasta ahora, podemos afirmar que desde
la perspectiva relacional, un cliente elige y toma decisiones desde un
plano racional, fruto de que las ofertas que emitimos son muy
personalizadas y se corresponden con sus necesidades técnicas.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
El cliente decide en base a la emoción, y no a la razón. Que la actuación se vea
totalmente condicionada por pensamientos, tendencias, ilusiones, frustraciones,
etc., demuestra que en el comportamiento humano, tanto a la hora de comprar
como de elegir el proveedor, lo emocional está presente, algo que todavía está
pendiente de asumir en la mayoría de las empresas.
Hoy todavía presumimos de lo que elegimos, siempre que se trate de algo
importante para nosotros. Nos da vergüenza reconocer que lo emocional haya
podido intervenir, ya que se asocia a vulnerabilidad. Pero, como los científicos han
descubierto en sus investigaciones sobre el cerebro y la conducta, las emociones
siempre están detrás del comportamiento, luego la decisión está absolutamente
condicionada por el sentimiento.
Retroalimentación
Pregunta 10
Correcta
Se puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta