CRM Examen 1ra Unidad Agosto 2019 Ffo

Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Una compañía caracterizada por un modelo de producción en

masa, que comercializa productos estándar, publicidad
puntual, orientados al gran mercado, etc. Debe basar su
Función de Marketing en técnicas…
Seleccione una:
a. Relacionales.
Se trata de un modelo de negocio por el que ha optado la compañía, y
si ese es su modelo, no se corresponde con las técnicas de Marketing
Relacional, ya que el manejo de las variables del mix de marketing a
modo transaccional son las que se corresponden con esa perspectiva
cortoplacista.
b. Transaccionales.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Relacionales.
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
Según el enlace siguiente:
En el ciclo de vida del cliente, si no se cuida la relación con él,

entra en fase de declive. ¿Qué actitud es una clara indicadora
de que el cliente está en fase de declive?
Seleccione una:
a. Cuando le tenemos que ofrecer productos para mejorar los
servicios prestados.
b. Convierte al precio en la variable más determinante, pidiendo descuentos o
renegociando presupuestos.
Cuando empiezan a preguntar cuánto les suponen al año tus servicios,
es un síntoma claro de que o bien están tanteando a los competidores,
o bien se están replanteando la necesidad tener contratados tus
servicios. El gran error que hemos cometido para llegar a este punto es
no haber sabido diferenciar nuestra oferta.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Convierte al precio en la variable más determinante,

pidiendo descuentos o renegociando presupuestos.
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
Si queremos lanzar al mercado una variante estacional de un

producto, utilizaremos solamente técnicas de Marketing
Transaccional.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Lo idóneo es combinar técnicas de marketing operativo y transaccional
(dado el carácter “estacional” y a C/P del producto) junto con técnicas
relacionales.Al tratarse de un producto estacional (helados en verano,
calefactores en invierno, etc.) hay que aplicar técnicas de venta y
herramientas a C/P que rentabilicen ese ciclo estacional en el que el
producto está disponible.Aunque ello no quiere decir que no se pueda
buscar la vinculación de los clientes en este tipo de productos, porque
sí es posible. Por ejemplo, Häagen Dazs, tiene tiendas físicas con una
cuidada atención, excelente servicio y una gran calidad en sus
productos, lo que provoca que el cliente se vaya satisfecho. Y ello se
logra incluso con un producto tan estacional como los helados. Ahora
bien, el cliente satisfecho repetirá en su momento, ya sea en verano o
invierno, si conseguimos vincularle.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
Los elementos propios de una estrategia CRM son:
1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Así es. Pero lo que realmente ha otorgado protagonismo a este
concepto desde hace unos años es la capacidad que nos ofrecen las
tecnologías de la información para poder relacionarnos individualmente
con cada cliente. Este desarrollo tecnológico unido a la conjunción de
una serie de fuerzas explica el cambio de tendencia en los procesos de
negocio de las empresas hacia el cliente como eje central de su
estrategia:
1. La información.
2. La globalización.
3. La personalización.
4. Nuevos canales de comunicación.
5. El marketing one-to-one.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes

sino que se incluyen varios grupos de interés (stakeholders):
empleados, proveedores, socios o colaboradores, clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
El Marketing Relacional se corresponde sobre todo con la perspectiva
de la Orientación al Cliente y la Óptica Cliente, que entiende que el
cliente es el centro del negocio. Pero para que el cliente esté
satisfecho, la empresa debe cuidar las relaciones con el cliente interno
(empleados) y el resto de agentes de influencia de la empresa; ya que
si éstos están satisfechos, harán que lo esté el cliente final.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
Entre los beneficios de calcular el “valor del cliente” están…

Seleccione una:
a. El incrementar el éxito de las inversiones realizadas al
localizar a los clientes que generan la mayor rentabilidad para
la empresa.
b. El que permite elaborar presupuestos en base a cada
segmento de clientes y sus diferentes niveles de rentabilidad.
c. Las dos opciones son correctas.
Los beneficios de calcular el valor del cliente son:
- Incrementa el éxito de las inversiones realizadas al localizar a los

clientes que generan la mayor rentabilidad para la empresa.
- Refuerza la hipótesis de que todos los clientes son distintos, tienen
distinto valor y necesidades.
- Impulsa la cooperación entre departamentos para la toma de
decisiones.
- Estimula la innovación, al ser conscientes de las diferencias y
fomenta el espíritu de una organización centrada en el cliente.
- Permite elaborar presupuestos en base a cada segmento de clientes y
sus diferentes niveles de rentabilidad.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.
Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
Un cliente muy “particular” o “rarito”… ¿puede ser objetivo del

CRM?Sí.
Seleccione una:
a.
Claro que sí, ya que el objetivo del CRM es precisamente establecer
relaciones individuales, conocer la información concreta y particular
de cada cliente, haciéndonos capaces de discriminar ofertas
generalistas para emitir ofertas individualizadas, fruto del
conocimiento de los mismos. Por lo que, conociendo cuál/es son la/s
necesidad/es de nuestros clientes, podremos acertar en la oferta con
más facilidad, siempre y cuando la empresa tenga esta perspectiva y
esté dispuesta. Porque puede darse el caso que la perspectiva de
oferta sea generalista y que la empresa no aplique el Marketing
Relacional. Por lo que en ese caso, este tipo de clientes se perderían
por sus peculiaridades.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es:
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
¿Cuál de los siguientes parámetros no es un indicador de la
buena implementación de un programa de Marketing one-to-
one?
Seleccione una:
a. Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes
unitarios superiores.
b. Se busca rentabilizar la relación a corto plazo porque se
conocen bien las necesidades de los clientes.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento
del valor total de su base de clientes, pero a corto plazo… ¿Qué
parámetros podemos utilizar para saber si estamos teniendo éxito
implantándolo?
- Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios

superiores.
- Se reducen los costes transaccionales y de procesamiento, al ser más
sencillo comprar para el cliente.
- Menos desgaste de los clientes y mayor lealtad.
- Mayor rapidez de los ciclos de compras, por la menor burocracia
asociada a la compra.
- Mejores resultados en las encuestas se satisfacción del cliente.
c. Se reducen los costes de transacción y procesamiento.
d. Se da una mayor rapidez en los ciclos de compras, por la

menor burocracia asociada a la compra.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se busca rentabilizar la relación a corto

plazo porque se conocen bien las necesidades de los clientes.
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
Según el vídeo:
¿El CRM sirve exclusivamente para llevar a cabo el registro de

compras y ventas de los clientes?
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Además de para llevar a cabo el registro de compras y venta de los
clientes también sirve para llevar el registro de las llamadas que se
han hecho, las incidencias que ha habido o demás relaciones que
quieren incluirse.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing

one-to-one son:
Seleccione una:
a. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.
b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.
Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el marketing uno
a uno con una idea sencilla: “tratar de un modo distinto a los distintos
clientes…”. Y esto “mediante estrategias que se fundamentan en el
conocimiento de las diferencias entre los clientes y de cómo éstas
deberían influir en la conducta de la empresa hacia cada cliente en
concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento

del valor total de su base de clientes. Los autores mencionados
proponen cuatro pasos para implantar un programa de marketing uno a
uno:
- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximizar el valor del cliente, su vinculación
y fidelización, y por ende, nuestra rentabilidad.
c. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y

Personalizar.

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Una compañía caracterizada por un modelo de producción en

La respuesta correcta es: Relacionales.

En el ciclo de vida del cliente, si no se cuida la relación con él,

La respuesta correcta es: Convierte al precio en la variable más determinante,

Si queremos lanzar al mercado una variante estacional de un

La respuesta correcta es: Falso.

Los elementos propios de una estrategia CRM son:

La respuesta correcta es: Verdadero.

El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes

Entre los beneficios de calcular el “valor del cliente” están…

- Incrementa el éxito de las inversiones realizadas al localizar a los

La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.

Un cliente muy “particular” o “rarito”… ¿puede ser objetivo del

La respuesta correcta es:

- Aumentan las ventas cruzadas, reflejando márgenes unitarios

c. Se reducen los costes de transacción y procesamiento.

d. Se da una mayor rapidez en los ciclos de compras, por la

La respuesta correcta es: Se busca rentabilizar la relación a corto

¿El CRM sirve exclusivamente para llevar a cabo el registro de

La respuesta correcta es: Falso.

Los 4 pasos básicos para implantar un programa de Marketing

El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el aumento

- Identificar a los clientes.

c. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y

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