Presentación - Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación

GESTIÓN INTEGRADA DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE,
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

SENA-CATA
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Danny Alexander Quintero Carvallido

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Instructor Sena / Ing. Industrial / Esp. en SIG
SENA-CATA
REFLEXIÓN
• Si usted no mide / supervisa sus procesos, ¿cómo va a saber

si lo que usted hace está dando el resultado que usted
espera?
• Peor aún, si usted no conoce los resultados que está

buscando, ¿Cómo va a actuar para alcanzarlos? ¿Cómo
va a crear proyectos, acciones, alterar procesos, sin saber por
qué cambiar, sin saber su objetivo?
Es como comenzar un viaje sin saber su lugar de destino.

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¿Nos hemos fijado en que el ser humano mide casi todo lo que puede?

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9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como
evidencia de los resultados.

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Cada proceso puede necesitar distintos puntos de seguimiento y medición para que su desempeño sea eficaz.

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a) Qué necesita seguimiento y medición
Hay muchísima información circulando todo el

tiempo, desde las mas simples hasta las mas
complejas.
Algunos ejemplos de información que

puede ser monitoreada:
• El número de devoluciones,
• el desperdicio,
• pérdida de materiales,
El problema es que no todas estas informaciones son vitales a la • el tiempo de elaboración del producto y
hora de su toma de decisiones. La cantidad de café que toman, • la satisfacción de los clientes
por ejemplo, no mostrará si sus procesos han mejorado.

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a) Qué necesita seguimiento y medición
1. Qué pide el estándar. (normas ISO)

Base para determinar que
2. Qué pide las partes interesadas
es lo qué vamos a medir y
3. Qué piden los aspectos legales y reglamentarios
analizar.
4. Que defino yo, en mi propio sistema de gestión

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b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación

necesarios para asegurar resultados válidos
Una vez que haya definido a que se debe

hacer seguimiento, medición, análisis y
evaluación, usted necesitará definir cómo
hacerlo, optando por los métodos y
técnicas más adecuados para su empresa.

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Medir y hacer seguimiento

El seguimiento parte de la medición, y
Medir significa determinar “la magnitud de” corresponde a acompañar algo que se está
o, determinar el tamaño de algo. Podemos midiendo. Si por ejemplo, mide cada mes la
medir diversos aspectos de una empresa. Usted cantidad de material gastado en la prestación de
puede medir la cantidad de colaboradores, las un servicio, podrá hacer seguimiento a ese
salidas de sus procesos, el desperdicio, los número y evaluar si los gastos con insumos
defectos, etc. aumentaron o disminuyeron. Hacer seguimiento
es acompañar una métrica.
Medir es llegar a una cantidad, seguimiento es acompañar lo que fue medido

para comprender la evolución de las cantidades y los datos que se levantaron.

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¿Cómo medir, hacer seguimiento, evaluar y analizar?
La ISO 9001: 2015 no sugiere ninguna técnica o

método para la evaluación y el rendimiento, existen
varias maneras de hacerlo. La más utilizada es el uso
de indicadores. Los indicadores son una forma
común, simple y muy eficiente de seguir, medir,
evaluar y analizar procesos.

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c) Cuándo llevar a cabo el seguimiento y la medición
Después de decidir qué debe medirse, hacer

seguimiento y cómo hacerlo, usted tendrá que decidir
con qué frecuencia realizará este seguimiento. Lo
más importante es que la periodicidad tenga sentido
para el proceso que se está midiendo.

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d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la

medición
Es necesario crear una rutina de análisis de esos

datos, definiendo:
a) La periodicidad en la que los datos
recolectados en el seguimiento deben ser
estudiados y analizados.
b) Responsables del análisis para que ese proceso
tenga éxito.
c) No sobrecargar a un solo líder con mil
indicadores.

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Evaluar y analizar
La evaluación tiene que ver con comparar los El análisis es más profundo. Después de evaluar un
resultados a fin de comprender la evolución proceso y determinar que él mismo no alcanzó la meta,
de un proceso. Hablando de una forma más usted debe buscar los motivos que llevaron a ese resultado
simple, es tomar el resultado de un proceso y indeseado. También va a analizar todos los factores y
compararlo con la meta establecida. La llegar a las causas del mal rendimiento, creando acciones
evaluación es más superficial e indica solo si (o plan de acciones) para revertir ese resultado negativo (o
un proceso ha alcanzado o no el objetivo. intensificar resultados positivos) en el futuro.

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SENA-CATA
Por lo tanto, mientras que evaluar corresponde a

determinar si un proceso ha alcanzado o no los
resultados esperados; analizar tiene que ver con
identificar las causas que llevaron a los resultados
alcanzados.

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SENA-CATA
La organización debe conservar información documentada apropiada como

evidencia de los resultados
Básicamente, se debe registrar todo lo que decidió

supervisar, además de retener los análisis de estos
datos. Todas estas informaciones son parte del
conocimiento organizacional de su empresa y van a
ayudar a mejorar los resultados de sus procesos.

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9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los
clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La
organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.
NOTA: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden

incluir
las encuestas al cliente,
la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados,
las reuniones con los clientes,
el análisis de las cuotas de mercado,
las felicitaciones,
las garantías utilizadas y los
informes de agentes comerciales.

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SENA-CATA
¿Quién es cliente y por qué analizar la satisfacción del mismo?
Por regla general, el cliente generalmente es el

usuario final de su producto o servicio. Es él
quien va a volver a comprar, el que ayudará a
promover su marca y garantizará la
sostenibilidad de su empresa.
¡Sin cliente no existe empresa!

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La insatisfacción puede omitirse
Una de las medidas comunes de satisfacción del

cliente son las quejas de clientes y son
realmente muy importantes. Sin embargo, en
ciertos casos, puede ocurrir que el cliente,
incluso insatisfecho, no se pone en contacto con
la empresa para reclamar o sugerir mejoras.

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SENA-CATA
¿Qué métodos debo utilizar para medir la satisfacción del cliente?
Medición Evaluación y análisis

Usted puede incluso tercerizar la medición de Por otro lado, no es posible tercerizar el
la satisfacción del cliente, dejando a cargo de seguimiento, la evaluación y el análisis de los
otra empresa esa recolección de datos, siempre datos recolectados. Sólo usted y su empresa
y cuando usted tenga medios para asegurarse podrán entender profundamente cómo la
de que estas mediciones son eficaces y insatisfacción podrá ser trabajada y cuáles los
confiables. cambios que su proceso necesita pasar para
mejorar la experiencia del cliente con su
producto o servicio.

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SENA-CATA
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

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SENA-CATA
9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados
que surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios; En los puntos 9.1.1 y 9.1.2, la norma
b) el grado de satisfacción del cliente; dice que las empresas deben
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; determinar “qué”, “cuándo” y “cómo”
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; realizarán el Seguimiento, medición,
análisis y evaluación del SGC. En el
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
ítem 9.1.3 la norma determina que los
f) el desempeño de los proveedores externos; datos recopilados sean analizados para
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad. que las empresas sepan:
NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.

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SENA-CATA
¿Por qué analizar y evaluar es tan importante?
Sólo medir y hacer seguimiento no cambiará

absolutamente nada en su empresa. Esto
sucede porque son las acciones que usted
toma a partir de los números levantados que
van a cambiar la realidad de sus procesos,
productos o servicios.

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SENA-CATA
¿Por qué analizar y evaluar es tan importante?
Para quedar un poco más claro, medir y seguir un

aspecto sin analizarlo sería como contabilizar la
cantidad de quejas de clientes que usted recibe
todos los meses y no parar para evaluar si han
aumentado o disminuido durante el año, no
analizar las causas- raíz de esas reclamaciones y
no actuar sobre lo que fue levantado.

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SENA-CATA
Seguir, medir, analizar y evaluar PARA TOMAR DECISIONES
Siempre habrá un millón de cosas para hacer en

su empresa, y trabajar en las actividades,
acciones, proyectos (e incluso procesos)
equivocados pueden costar muy caro. Por lo
tanto, no importa si usted tiene ISO o no, lo que
realmente importa es medir, seguir, evaluar y
analizar su empresa de la forma que le ayude a
tomar mejores decisiones.

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SENA-CATA
Análisis de datos

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SENA-CATA
Seguimiento y medición Análisis y evaluación

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SENA-CATA
PARADIGMAS ACERCA DE LA MEDICIÓN
• La medición conlleva al castigo

• No hay tiempo para medir
• Medir es difícil
• Hay cosas imposibles de medir
• Es más costoso medir que hacer

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SENA-CATA
CONCLUSIÓN
El objetivo de la medición es brindar a

las organizaciones un medio apropiado
para que estas logren cumplir con las
metas establecidas.
Rios Giraldo, R. M. (2010)

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SENA-CATA
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
• ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

Septiembre 2015
• ISO 9000:2015 - Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
• - Rios Giraldo, R. M. (2010). Seguimiento, medición, análisis y mejora en
los Sistemas de Gestión: Enfoque Bajo Indicadores de Gestión y Balanced
Scorecard. Bogotá: Icontec, 47-96.
• https://blogdelacalidad.com/


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• Si usted no mide / supervisa sus procesos, ¿cómo va a saber

• Peor aún, si usted no conoce los resultados que está

Es como comenzar un viaje sin saber su lugar de destino.

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9 Evaluación del desempeño

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la

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a) Qué necesita seguimiento y medición

Hay muchísima información circulando todo el

Algunos ejemplos de información que

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a) Qué necesita seguimiento y medición

1. Qué pide el estándar. (normas ISO)

Danny Alexander Quintero Carvallido

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación

Una vez que haya definido a que se debe

Danny Alexander Quintero Carvallido

Medir y hacer seguimiento

Medir es llegar a una cantidad, seguimiento es acompañar lo que fue medido

Danny Alexander Quintero Carvallido

¿Cómo medir, hacer seguimiento, evaluar y analizar?

La ISO 9001: 2015 no sugiere ninguna técnica o

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c) Cuándo llevar a cabo el seguimiento y la medición

Después de decidir qué debe medirse, hacer

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d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la

Es necesario crear una rutina de análisis de esos

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Por lo tanto, mientras que evaluar corresponde a

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La organización debe conservar información documentada apropiada como

Básicamente, se debe registrar todo lo que decidió

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9.1.2 Satisfacción del cliente

NOTA: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden

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¿Quién es cliente y por qué analizar la satisfacción del mismo?

Por regla general, el cliente generalmente es el

¡Sin cliente no existe empresa!

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La insatisfacción puede omitirse

Una de las medidas comunes de satisfacción del

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¿Qué métodos debo utilizar para medir la satisfacción del cliente?

Medición Evaluación y análisis

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¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

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9.1.3 Análisis y evaluación

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¿Por qué analizar y evaluar es tan importante?

Sólo medir y hacer seguimiento no cambiará