FORMACIÓN dermatológica

La comunicación, pieza
clave en enfermería.
Autora:
Lydia Landete Belda
Hospital General Universitario de Valencia

Resumen Introducción
La actual cultura de los cuidados y la integración de la En los últimos años el proceso de atención al indivi-
satisfacción del usuario en el sistema sanitario, reper- duo ha ido modificándose como consecuencia de la
cute en la responsabilidad de enfermería por mejorar influencia de los usuarios sobre la asistencia que se
la calidad de la asistencia. Desde el inicio de la enfer- presta. Deberíamos tener presente que en la calidad
mería como profesión es bien conocido que uno de los de un servicio es muy importante la percepción que el
aspectos más importantes de la atención al individuo usuario tiene del mismo. Dos de los primeros autores
sano o enfermo, es la comunicación, ya que permite que estudiaron la calidad de los servicios sanitarios
establecer interacciones y relaciones terapéuticas en- fueron Koss1 y Donabedian2, y consideraron que en
caminadas a la restauración de la salud. Sin embargo, este proceso intervenían tres aspectos:
hoy en día, continúa relegándose a un segundo plano. a) El aspecto técnico- instrumental
Habilidades y características tales como la empatía, la b) El aspecto comunicativo
escucha activa, el respeto a la dignidad del individuo
etc., se deben desarrollar con la finalidad de conseguir c) Las comodidades de la asistencia
una comunicación eficaz y una relación terapéutica Sin lugar a dudas, aunque tanto el aspecto técnico
satisfactoria. Esto implica un gran cambio en el sig- como las comodidades proporcionadas son importan-
nificado de cuidar y en la humanización del proceso tes, en muchas ocasiones, están condicionados por
asistencial. los recursos de los que disponemos. Lo que sí resulta
Palabras clave: Enfermería, comunicación, relación responsabilidad nuestra y se convierte en imprescindi-
terapéutica, calidad asistencial. ble es la comunicación; necesaria para una adecuada
relación terapéutica entre el sistema sanitario, el pro-
fesional y el paciente. La comunicación es un aspecto
muy poco material y muy asequible, que debe estable-
Summary cerse de forma eficaz en toda práctica sanitaria, condi-
cionando nuestro saber hacer.3,4
The current culture of the cares and the integration of
the user’s satisfaction in the sanitary system, rebound Partiendo de que el concepto de cuidado va unido al
in the infirmary responsibility to improve the quality of progreso de la sociedad, es necesario tener en cuenta
the attendance. From the beginning of the infirmary like los elementos que intervienen en el proceso de salud:
profession is very well-known that one of the most im- • Un prestador de servicios (enfermería).
portant aspects of the attention to the healthy or sick
individual, is the communication, since it allows to esta- • Un receptor de servicios (paciente).
blish interactions and therapeutic relationships guided • Un entorno (hospital, centro de salud etc).
to the restoration of the health. However, today in day,
it continues being relegated to a second plane. • Un administrador de servicios (dirección, admi-
nistración etc).
Abilities and characteristic such as the empathy, he/she
listens to it active, the respect to the individual’s etc. En el ámbito sanitario, la labor profesional incluye el
dignity, they should be developed with the purpose of establecimiento de relaciones interpersonales direc-
tas, que van más allá de la simple interacción entre dos
getting an effective communication and a satisfactory
individuos. La relación terapéutica que se crea entre
therapeutic relationship. This implies a great change in
enfermera y paciente supone el establecer objetivos
the meaning of taking care and in the humanization of
comunes, relaciones de colaboración e intercambio
the assistance process.
de ayuda mutua; desde una perspectiva holística. Sin
Password: Nursing, communication, therapeutic rela- embargo, la “dificultad” de transportar esta teoría a la
tionship, assistance quality. práctica queda patente.

16 ENFERMERÍAdermatológica • Nº 16 • mayo-agosto 2012

 La comunicación, pieza clave en enfermería.

Teorías y modelos de comunicación: quiero transmitir -algo a lo que yo le doy un significado

determinado- y en que el receptor capte el mensaje, lo
antecedentes.
interiorice y le dé un significado similar al mío. Adquie-
Desde el inicio de la enfermería con F. Nightingale, ya re auténtico sentido al provocar un determinado efecto
se planteaba la importancia y la necesidad de la co- en el receptor.10
municación en la relación con el paciente. Años des- Son distintos los elementos básicos que conforman el
pués, pensadoras como H. Peplau5 consideraban la acto comunicativo, pudiendo diferenciar11:
comunicación como la base del modelo enfermero,
• Mensaje: aquello que el emisor pretende hacer
describiendo en el rol de enfermería la capacidad de
llegar al receptor.
conocer y comprender la conducta y los sentimientos
de los demás a partir del conocimiento de la propia • Emisor: Es quien elige el mensaje y, por tanto, lo
conducta, para poder establecer así la relación de ayu- que desea comunicar.
da. Analizando el resto de teorías influyentes, como la
• Receptor: Es quien descifra, decodifica e inter-
Teoría de las Necesidades de V. Henderson o la Teoría preta el mensaje y da una respuesta.
General de la Enfermería de D. Orem, todas se rela-
cionan de algún u otro modo con la parte psicosocial • Canal: Es el medio por el cual se recibe un men-
del ser y proponen el establecimiento de una relación saje. Está constituido por los órganos de los
(de ayuda, suplencia, apoyo, etc) entre enfermería y sentidos, en función de la forma de transmisión.
paciente6. Ello implica la influencia comunicativa, las • Transmisor: Es la forma en que se transporta el
relaciones interpersonales y los valores morales y éti- mensaje al receptor. Puede ser escrito, oral, etc.
cos del ser humano.
• En la publicación Cuidados paliativos en enfer-
Con el surgimiento de la bioética y de las necesidades mería, de la Sociedad Vasca de Cuidados Palia-
del conocimiento moral y ético en la labor asistencial, tivos12, se establecen dos niveles de contenido
cobra verdadero sentido toda relación interpersonal, en toda relación comunicativa:
poniendo de manifiesto el valor único de cada uno –la
• La exposición de los hechos, cómo decir lo
dignidad–7, y otros como son la justicia, la intimidad, la
que quiero decir. Se debe tener en cuenta, so-
verdad, o el afecto. La instrumentalización del sistema,
bretodo, el tono del habla, las palabras que se
limita la dignidad del paciente, quien confía en el pro-
usan y el contexto.
fesional que lo atiende para restaurar su salud; lo que
nos aporta una importante responsabilidad. • El establecimiento de la relación. Importante
para ello, la empatía. Fenichel, dentro del psi-
Con Render y Weiss en 1959, surge el término “rela- coanalismo clásico aporta la siguiente definición
ción terapéutica”, por influencia de las corrientes psi- “la empatía consiste en dos actos: una identifi-
quiátricas emergentes en Estados Unidos. Se definió cación con la otra persona y, posteriormente, la
“relación” como los medios para conseguir un efecto, conciencia de los propios sentimientos después
y “terapéutica” como el efecto que se pretende conse- de la identificación, que conduce a la concien-
guir8. Su desarrollo posterior ha ido modificándose al cia de los sentimientos del objeto”. Es una ha-
mismo tiempo que lo ha hecho el concepto de salud y bilidad que requiere experimentar y conocer, en
el de la disciplina enfermera, centrándose en la actua- el campo de la enfermería, sobre el proceso de
lidad en el individuo como ser biopsicosocial. enfermar y sus consecuencias. Además también
requiere del intercambio de experiencias, el dar
La comunicación, una herramienta importancia al acto de comunicar y el mejorar el
imprescindible en el proceso asis- trabajo interdisciplinar.13

tencial. Existen muchas formas de comunicar. La comunica-

ción verbal, es la más frecuente y la que permite un fee-
Parece claro afirmar, o por lo menos en base a lo que dback inmediato, pero también es importante aquello
se conoce hasta el momento, que el lenguaje carac- que se transmite, no solo con las palabras o la emisión
teriza al ser humano. Como sugiere Valois Mª. C.9, es de sonidos, sino también con los gestos y expresiones;
imposible no comunicar. Por ejemplo, un silencio, en y es donde la observación adquiere un papel desta-
el que aparentemente no se dice nada, puede tener cado. En nuestro caso no consiste solo en observar
innumerables significados, en función del contexto y signos y síntomas que pueden aparecer causados por
del que le aporte cada una de las personas relacio- una determinada enfermedad, sino también consiste
nadas. Comunicar consiste en transmitir aquello que en reconocer la respuesta a nuestras acciones.

ENFERMERÍAdermatológica • Nº 16 • mayo-agosto 2012 17

 FORMACIÓN dermatológica

Interacción Enfermera-Paciente y la lación terapéutica tanto para el paciente como para el

relación terapéutica. profesional. Sin embargo, aunque es bien conocido, se
observa una contraposición teoríco-práctica, ya que se
Ya desde el primer contacto entre profesional y pacien- asume como “tarea secundara” en la asistencia. Gar-
te, en la valoración o entrevista, se está haciendo uso cía Marco et.al15, diferencian distintos factores como la
de la comunicación. Sin embargo, desde el momento falta de tiempo (aunque de forma relativa, puesto que
en el que se lleva a cabo de forma instrumental y siste-
disponer poco tiempo no significa desaprovecharlo), la
mática, sin prestar atención al propósito en sí mismo,
escasa formación (en relación con la falta de habili-
pierde su valor real14.
dades comunicativas y sociales) y la falta de deman-
Nuestro ámbito de trabajo supone, muchas veces, da por parte del usuario (quien, históricamente se ha
para el individuo un entorno hostil, muy a menudo aso- considerado supeditado al sistema, predisposición que
ciado a experiencias desagradables. A esto se le aña-
ya se está modificando).
de la tendencia, en muchas ocasiones, hacia la “instru-
mentalización del individuo”, fomentando un contexto En la Figura 1 se muestran otros elementos clave que
despersonalizador e incomodo. Actuaciones tan ase- hay que tener en cuenta a la hora de establecer una
quibles como el darnos a conocer; explicar porque es- relación terapéutica, puesto que tienen gran influencia
tamos allí y que es lo que pretendemos; son ejemplos en nuestro actuar profesional , como son las caracte-
que cobran especial importancia. rísticas personales y la disposición a comunicar, las
Si revisamos la literatura encontrada, es fácil encontrar variables socioculturales y la formación recibida en ha-
referencias a cerca de los beneficios que aporta la re- bilidades sociales.

Figura 1.- Elementos que afectan en la relación terapéutica.

18 ENFERMERÍAdermatológica • Nº 16 • mayo-agosto 2012

 La comunicación, pieza clave en enfermería.

Conclusiones sonales, la predisposición o las variables sociocultu-

rales.
La comunicación como herramienta para el profesional
En la sociedad en general y en el ámbito sanitario en
de enfermería queda patente ya en las primeras teo-
rías y modelos. Destacan pensadoras como H. Peplau particular, el acto comunicativo, a pesar de ser una
y, posteriormente, junto con el desarrollo de la salud herramienta tan asequible, puede convertirse en algo
mental y el surgimiento de la bioética, cobra verdadero precario si existe la tendencia a “la instrumentalización
sentido la relación interpersonal y los conceptos que de las personas”.
de ella se derivan. La actual cultura de los cuidados y la integración de la
El objetivo de la comunicación es la transmisión de un satisfacción del usuario en el sistema sanitario, reper-
mensaje entre emisor y receptor y en que ambos com- cute en nuestra responsabilidad como profesionales
partan el mismo significado. Es imposible no comuni- por mejorar la calidad. Esto implica un cambio verda-
car, por lo que hay que prestar atención a dos vertien- dero en el significado de cuidar y la calidad asistencial.
tes, la comunicación verbal y la no verbal, donde ju- Para conseguir una relación terapéutica eficaz hace
gará un papel importante la habilidad de observación. falta esfuerzo y dedicación, hacia nuestra profesión y
Enfermería se caracteriza por el establecimiento de hacia la persona acreedora del cuidado. Tanto la rela-
una relación de ayuda, que implica interacción con el ción enfermera-paciente como la relación interdiscipli-
individuo e influencia mutua. Esta habilidad en ocasio- nar puede convertirse en algo utópico si no valoramos
nes no se relaciona con la puesta en práctica, donde la importancia del acto comunicativo aportándole su
intervienen factores como son las características per- verdadero significado.15,16

Bibliografía
1. Koss EL. The health of regionville, what people thought and did about it. Nueva York: Columbia University Press; 1954.
2. Donabedian A. Evaluating the quality of medical care. Milbank Memorial Fund Quart 1996; 44: 166-202.
3. Sierra Talamantes C, Valls Andrés S, López López I, et al. Revision de conceptos de calidad. Rev. Enf. Integral. 2008: 82; 32-37.
4. Mira J.J.; Aranaz J. La satisfacción del paciente como una medida de la atención sanitaria. Med Clin 2000; 114:26-33.
5. Benavent Garcés MA, Ferrer Ferrandis E, Francisco del Rey C. Fundamentos de Enfermería. En: Colección de Enfermería 21. Madrid:
Difusión Avances de Enfermería (DAE, SL); 2001, 2: 72.
6. Etxebeste A. Modelos teóricos de enfermería aplicados a la Salud Mental. En: libro de ponencias: Jornadas de Enfermería en Salud Mental.
Mondragón: 1.998. p. 1-11. Disponible en: http://anesm.net/anesm/descargas/modelos%20teoricos%20de%20enfermeria%20aplicados%20
a%20salud%20mental.pdf
7. Tomas G, Postigo E. Bioética personalista: Ciencia y controversias. Madrid: Ediciones Internacionales Universitarias; 2007.
8. O’Brien A. J. The therapeutic relationship: historical development and contemporary significance. J Psychiatr Ment Health Nurs 2001;8(2):129-
137.
9. Núñez V. ; Carmen M. Ética de la comunicación en las relaciones sanitarias,¿ derecho o privilegio? Revista de bioética y derecho 2007,
(9):1-9.
10. Pons X. La comunicación entre el profesional de la salud y el paciente: aspectos conceptuales y guía de aplicación. Enfermería Integral
2006:27 -34.
11. Tribunal departamental ético de enfermería [Sede web]. Bogotá DC; 2009 [Acceso 12 de septiembre 2012]. Prieto de Romano GI.
Comunicación asertiva en enfermería. Disponible en: http://www.trienfer.org.co/index.php?option=com_content&view=article&id=88:comuni
cacion&catid=35:conferencias&Itemid=37
12. Sociedad Vasca de Cuidados Paliativos. Cuidados Paliativos en Enfermería [monografía en Internet]. San Sebastián: Sociedad Vasca de
Cuidados Paliativos; 2003 [acceso 19 de Agosto de 2012]. Disponible en: http://www.imsersomayores.csic.es/documentos/documentos/svcp-
cuidadosenfermeria-01.pdf
13. Tazòn Ansola M. P, García Campayo J, Aseguinolaza Chopitea L. Relación y Comunicación. 2ª Ed. Madrid: enfermeria21; 2002. P 313-317.
14. Sánchez Sánchez F.; Sánchez Marín F.J.; López Benavente Y. Un estudio cualitativo para conocer las características que definen y mejoran
la formación en comunicación asistencial e interprofesional. Revista de Calidad Asistencial 2008;23(6):253-258.
15. García Marco, M.; López Ibor, M.; Vicente Edo, J. Reflexiones en torno a la relación terapéutica. ¿Falta tiempo? Index de Enfermería, 2004;
47: 44-48.
16. García Laborda, A.; Rodríguez Rodríguez, J. C. Factores personales en la relación terapéutica. Rev. De la Asociación Española de
Neuropsiquiatría. Oct/Dic 2005; XXV, (96) :29-36.

ENFERMERÍAdermatológica • Nº 16 • mayo-agosto 2012 19