Sistemas de Selección

Lady Yaneth Alfaro Bustos- 100141085., Diana Marcela Garrido Rubio-1821023977.,

Valentina Osorio Prado-100210291., Carolina Ramos Dussan-100087089., Martha Viviana
Colmenares-100169574.
Estudiantes Programa sistemas de selección. Politécnico Grancolombiano

Zully Helena Ponce Palacio1

1. Introducción.

El proceso de selección es primordial para la creación de equipos de trabajo competitivos que

le aporten valor a la compañía, una selección fallida implica pedida de tiempo y dinero para

esta.

Para Arus el proceso de selección es fundamental debido a que presta servicio de

Outsoursing y sus empleados deben trabajar bajo los objetivos de los clientes, por lo que

cobra una altísima importancia contar con un sistema de selección encaminado a la

adaptación y mejora de las capacidades de las Personas. Actualmente la compañía cuenta con

algunas bases definidas en su modelo de contratación, sin embargo, cuenta con oportunidad

de mejora en algunos de estos procesos.

Durante el proceso de este proyecto se estudiará los diferentes campos del proceso de

selección y su aplicabilidad en la empresa Arus.

2. Objetivos:
1
Docente Politécnico Grancolombiano. Tutora módulo sistemas de selección. Magister en gerencia del talento
humano, especialista en alta gerencia y especialista en docencia universitaria.
 Objetivo General

Proponer y diseñar un proceso de reclutamiento y selección de personal excelente y

exhaustivo, que facilite y garantice a la empresa el ingreso de personal idóneo para ocupar el

puesto en la organización y de esta manera aumentar la eficiencia y el buen desempeño del

personal, así como la eficacia de la empresa.

Objetivos Específicos

1. Identificar las etapas y describir las actividades que hacen parte de un proceso de

selección

2. Realizar un análisis y detención de necesidades de los puestos de trabajo.

3. Analizar el proceso de reclutamiento y de selección actual de la organización.

3. Información de la empresa escogida.

3.1 Área productiva de la empresa:

Inicialmente Arus se encuentra en el sector Económico del Outsoursing en el cual les ofrece

a sus clientes soluciones y apoyo IR, IT e ITO en sus proyectos. El área al cual se le

construirá el sistema de selección tiene como dependencia a la Gerencia Servicio para

Clientes y esta tiene como objetivo asegurar la eficiencia y excelencia de

la Operación garantizando la entrega de la propuesta de valor.

3.2 Área de la empresa para la cual se diseña el proceso de reclutamiento:

El área de servicio para clientes tiene como finalidad asegurar la eficiencia y excelencia de

la operación garantizando la entrega de nuestra propuesta de valor, realiza controles, mejoras

continuas y excelencias operativas que permitan que la empresa sea reconocida como aliado
estratégico, logrando generar relaciones de largo plazo. En esta área es esencial conocer la

percepción de los servicios constantemente y en tiempo real, a través de sondeos

transaccionales, aplicando encuestas por sistemas automatizados tales como: correo

electrónico, mensaje de texto y agente virtual.

Por lo tanto, esta área se evalúa las interacciones que todo proceso tiene con un cliente, sin

embargo, nos centramos en el proceso operativo, allí se encuentran los agentes de contact

center o auxiliares contact center, los cuales tienen una interacción constante con el cliente

por medio de una llamada, un chat o correo electrónico, es decir, que la persona que ocupe

este cargo debe contar con capacidad comunicativa, de gestión, empatía y amabilidad para

lograr brindar una excelente experiencia.

3.3 Descripción de la misión y visión de la empresa seleccionada:

Misión

ARUS contribuye a la competitividad de los clientes, integrando de manera innovadora

conocimiento, tecnología y gestión de la información, ofreciendo soluciones para el

desarrollo efectivo de sus procesos de negocio, con personas comprometidas y competentes.

Visión

Para el 2021 habremos transformado nuestra Organización, incursionando en nuevos

mercados y portafolio. Conectar Conocimiento, Tecnología e Información para contribuir al

éxito de nuestros aliados, clientes y proveedores, entregando una Experiencia Superior de

Servicio.
3.4 Estructura de la organización seleccionada:

El tipo de estructura aplicada para la organización es de manera funcional y a la vez

cuenta con un sistema integral, porque mediante este sistema se presenta un

acompañamiento continuo y proactivo en todas las gerencias de la empresa, para así

lograr las metas fijadas, de igual manera se disponen de métodos, modelos, medios y

herramientas para conocer la satisfacción de los clientes.

 Nota: “Según lo hablado se coloca únicamente el organigrama del proceso ya que la

estructura organizacional de le empresa es muy extensa.”

3.5 Descripción del funcionamiento del área de RRHH de la empresa seleccionada:

La Sociedad tiene un área de Gestión Humana que tiene como objetivo entregar

conocimiento y bienestar impactando la cultura y generando satisfacción a las partes

interesadas, garantizando el cumplimiento legal en todos los ámbitos. Adicional, responde

por la cuidadosa selección de los empleados que se contraten. Para ello se tienen políticas

para la debida contratación. Adicionalmente se fabrican planes de formación que contienen

evaluaciones de seguimiento para garantizar el adecuado manejo de las actividades laborales

y su permanencia en la organización.

Así mismo, se tiene elaborada una descripción de todos los cargos de la Sociedad a todos los
niveles, en la cual se definen las funciones y responsabilidades de los empleados

El proceso de Gestión Humana y Comunicaciones abarca desde la recepción de la

necesidad de cargos o personas dentro de la Organización, pasando por los procesos

de selección y desarrollo, contratación, compensación, seguridad y salud en el

trabajo, bienestar hasta el retiro del personal vinculado. Transversalmente se da el

proceso de comunicaciones integradas. Aparte del reclutamiento del personal y

entrenamiento de este, tiene como función gestionar las relaciones laborales de sus

empleados, de prevenir los accidentes o riesgos laborales, también de realizar

evaluaciones de desempeño y comunicar a los empleados los beneficios

educacionales, estéticos, familiares, sociales que tiene la empresa tanto deducibles

por nomina como los que no.

Adicional, La Sociedad tiene área Jurídica encargada de vigilar el cumplimiento de

todas las normas legales y realizar la interpretación de estas.

4. Finalidad del proceso de selección.

Este proceso de búsqueda, dentro y fuera de una organización, de personas para cubrir

vacantes. Cuando dicho proceso es eficaz no solo se atrae individuos a la organización, sino

que aumenta las posibilidades de retenerlos una vez contratados. El reclutamiento es en

esencia un sistema de información mediante el cual la organización divulga y ofrece al

mercado de recursos humanos las oportunidades de empleo que pretende llenar. “Las grandes

empresas suelen desarrollar métodos sistemáticos de reclutamiento, en tanto que las pequeñas

dependen en general de que se corra la voz” (Helliriegel, p.353).

De modo que el proceso de reclutamiento es “el conjunto de procedimientos orientados a

atraer al personal potencialmente calificado para ocupar el cargo dentro de la empresa”

(Chiavenato, p 168).

En otras palabras, es sumamente importante que el reclutamiento filtre adecuadamente la

información del personal de acuerdo con las especificaciones del cargo con el fin de que el

proceso de selección sea más fácil, reclutamiento deberá garantizar que se atrae la cantidad

suficiente de personal para tener de donde elegir finalmente.

Fuentes de Reclutamiento:

 Mediante solicitud (hoja de vida)

 Consulta en los archivos internos

 Presentación de candidatos por parte de funcionarios de la empresa

 Contactos con sindicatos y asociaciones gremiales

 Contactos con universidades

 Avisos en diarios y revistas

 Agencias de reclutamiento

5. Marco Teórico.

5.1 Análisis de puestos de trabajo para los cuales se está creando el proceso de

reclutamiento

Nombre del puesto: Analista de servicios

Descripción genérica: responsable de verificar que las operaciones de la organización se

realicen de forma correcta y oportuna, velar por la satisfacción del cliente dando soluciones

con calidad, y eficiencia a sus reclamaciones y solicitudes.

Descripción del Puesto

 Verificar que las actividades de la organización se lleven a cabo en tiempo y forma

con la finalidad que la empresa cumpla efectivamente con los servicios.

 Trabajar con la dirección ejecutiva para revisar las responsabilidades del puesto y

modificar las tareas de los empleados y departamentos en función de las necesidades

de la empresa.

 Trabajar en conjunto con el equipo de gestión para identificar oportunidades que

ayuden a aumentar la rentabilidad y desarrollar servicios especializados para los

clientes.

Análisis del Puesto

Requisitos intelectuales:

 Escolaridad: título universitario en administración de empresas o carreras afines.

 Experiencia: 3 años en cargos gerenciales o supervisión de personal.

 Aptitudes: manejo de idiomas, proactividad, liderazgo capacidad para trabajar con la

dirección en todos los niveles.

Requisitos físicos:

 Esfuerzo físico: atención visual y auditiva, caminar, estar de pie, sentado.

 Responsabilidades adquiridas: supervisión del personal, dinero título o

documentos, información confidencial, relaciones internas o externas

Condiciones de trabajo

 Ambiente: el trabajo se realiza en una oficina, con temperatura adecuada, humedad

ambiental natural, características de higiene normales, iluminación apta y una buena

estructura.

 Seguridad: los riesgos en la empresa son ocasionados por accidentes del trabajo por

caídas las cuales pueden producir contusiones en diversas partes del cuerpo y por

caídas de muebles, sillas, mesas etc.

Nombre del puesto: Líder de servicios

Descripción genérica: capacidad de liderar, inspirando a los empleados a cumplir sus metas,

fomentar un ambiente de trabajo positivo en el que los agentes confíen y respeten su toma de

decisiones.

Descripción del Puesto

Atender y dar solución a las quejas y reclamos de nuestros clientes brindando un excelente

servicio y acompañamiento para dar cumplimento a las políticas de la empresa.

Coordinar las actividades del grupo, apoyando en la realización de las actividades cuando se

requiera.

Realizar encuestas de satisfacción al cliente con el fin de conocer la percepción que tienen de

nuestros servicios, con el fin de generar estrategias enfocadas a fidelizar el cliente.

Hacer seguimiento pos venta, garantizando el acompañamiento y soporte al cliente.

Análisis del Puesto

Requisitos intelectuales:

Escolaridad: tecnólogo en áreas administrativas.

Experiencia: 3 años en área de servicio al cliente y liderazgo de equipo de trabajo

Aptitudes: proactividad, liderazgo, manejo de herramientas ofimáticas (Excel) y manejo de

bases de datos.

Requisitos físicos:

Esfuerzo físico: atención visual y auditiva, caminar, estar de pie, sentado.

Responsabilidades adquiridas: supervisión del personal, dinero título o documentos,

información confidencial

Condiciones de trabajo

Ambiente: el trabajo se realiza en una oficina, con temperatura adecuada, humedad

ambiental natural, características de higiene normales, iluminación apta y una buena

estructura.

Seguridad: los riesgos en la empresa son ocasionados por accidentes del trabajo por caídas

las cuales pueden producir contusiones en diversas partes del cuerpo y por caídas de

muebles, sillas, mesas etc.

5.2 Explicación del Proceso de reclutamiento: Es definido como el proceso mediante el

cual se captan los candidatos potencialmente aptos y capaces de ocupar los cargos, de

acuerdo con los requerimientos o perfiles suministrados en la requisición, a partir de un

proceso de comunicación que debe ser efectivo (Llanos, 2005; Decenzo & Robbins, 2001;

Chiavenato, 2001).

El fundamento de este proceso se encuentra en el proceso de planeación de recursos

humanos, las políticas del área de gestión humana y la empresa, el análisis y diseño del cargo

y las características de los entornos, muy especialmente las legales y culturales. La manera en

que este proceso es llevado a cabo depende de las fuentes de reclutamiento utilizadas, las

cuales pueden ser internas o externas y de la utilización de técnicas efectivas de

comunicación. El reclutamiento interno consiste en la selección de un candidato que está

dentro de la organización y cumple con los requisitos para el cargo, con la intención de

promover al personal a la realización de actividades más complejas o motivadoras (Gómez,

Balkin & Cardy, 2001; Rodríguez 2002). El reclutamiento externo consiste en atraer del

mercado laboral los mejores candidatos, es decir, individuos que no pertenezcan a la empresa

y puedan ser incluidos a ella. Este proceso finaliza con los candidatos aptos teniendo como

objetivo obtener resultamos óptimos con el fin de desarrollar un perfil con los insumos

necesarios para el proceso requerido.

Tipo de reclutamiento y sus fases.

Analista de Servicio al Cliente.

El Tipo de reclutamiento externo para perfil el Analista de Servicio al cliente (Agentes

Contac center) es el cargo por donde se inicia trabajando en la organización.

Se reclutarán personas que cuenten con la experiencia en el área de servicio al cliente

enfocado en call center tanto telefónicamente como por medio de chat agilidad en digitación
buena redacción y manejo de herramientas ofimáticas,

Responsabilidad atender a nuestros clientes de manera eficiente y bajo los estándares de

calidad de la compañía.

Requisitos Técnico o tecnólogo experiencia en servicio al cliente telefónico.

Fases del proceso de reclutamiento

Se informará internamente en la organización con el fin de utilizar el sistema de

Recomendación de candidatos por parte de empleados de la empresa y el reclutamiento en

línea.

Después de recibir varias hojas de vida por estos dos canales se procede a realizar filtro de

candidatos que cumplen con los requisitos del perfil.

Una vez seleccionadas las hojas de vida se procederá a contactar a los candidatos e

informales que han sido seleccionados para continuar con el proceso, así como también

informarles las condiciones contractuales con la mayor claridad, con el fin de no generar

reprocesos con personas que no estén interesada en el cargo a si se hallan postulado al

mismo.

 Se inicial el proceso de fase de entrevista

 aplicación de pruebas de conocimiento una vez concluida esta fase los candidatos que

superen las pruebas

 seguirán con el proceso de verificación de documentos quienes resulten favorables.

 al finalizar se citarán para la revisión de exámenes médicos donde se verificará el

estado físico y mental del candidato quienes sean aptos terminará el proceso con la
 contratación.

Cargo Líder de Servicios:

Tipo de Reclutamiento: Interno ya los candidatos escogidos conocen cuales son los

indicadores de servicio exigidos por la empresa tiene excelentes evaluación de desempeño

en cuanto a conocimiento y actitudes en el cargo actual de analista de servicio al cliente,

cumplen con el tiempo de experiencia mínimo en cargo actual dentro de la empresa,

adicional han iniciado un plan carrera dentro de la organización cumpliendo con los

requisitos de esta las cuales son: formación dentro al organización y el empleado a cumplido

con el compromiso de crecimiento profesional exigidos por la compañía.

Responsabilidades: verificar que los analistas de servicio al cliente cumplan con los

indicadores de servicio, generar un buen ambiente de trabajo con el equipo asignado y

realizar retroalimentaciones en los resultados de evaluaciones de desempeño.

Requisitos: tener una evaluación de desempeño con calificación 90% o más, llevar más de 1

año en el cargo actual, cumplir con los cursos realizados por lo compañía para el plan de

carrera y estar finalizando su formación profesional.

Fases del proceso

Una vez elegidos los candidatos por el Gerente del contrato y Líder del contrato se llevará a

cabo una entrevista y se procede a realizar a los candidatos las siguientes pruebas:

 Pruebas de personalidad: donde se evaluará la manera como el candidato su equilibrio

emocional ya que tendrá a cargo un equipo de analistas de servicio al cliente se

evaluará también sus intereses y motivaciones.

  Prueba de simulación: se hará la construcción de un escenario con el fin de evaluar el

comportamiento y la toma de decisión del candidato

Prueba de selección por competencias: se buscará habilidades específicas de los candidatos

donde se diferenciarán y finalmente se podrá elegir el candidato más apto.

6. Referencias

ARUS. (2016). Documento Empresarial. Recuperado de: https://www.arus.com.co/wp-

content/uploads/2016/09/Documento-Empresarial-Arus-1.pdf

Bohllander, G. Snell, S. Sherman, A. (2005). Administración de Recurso Humano. Edición

12, Thomson learning. Pag 172-187

Chiavenato, I. (1993). Administración de Recursos Humanos. McGraw-Hill. Pag 208-209

Chiavenato, I. (1993). Administración de Recursos Humanos. McGraw Hill. Pág. 168.

Chiavenato, I. (2007). Administración de Recursos Humanos. El capital humano de las

organizaciones. México, D.F. McGraw Hill. Recuperado de https://www.upg.mx/wp-

content/ uploads/2015/10/LIBRO-12-Administracion-de-recursos-humanos.-El-

capital-humano.pdf

Castaño, C., López, M. y Prieto, Z. (2011). Guía Técnica y de Buenas Prácticas en

Reclutamiento y Selección de Personal (R&S). Madrid, España: Colegio Oficial de

Psicólogos de Madrid. Recuperado de

http://www.copmadrid.org/webcopm/recursos/guiatecnicabuenaspracticas.pdf
Dessler, G. (1991). Administración de personal. México: Prentice Hall.

De Cenzo, D. & Robbins, S. (2001). Administración de recursos humanos. México: Limusa

Wiley.

EAE Business School. (2020). Áreas en las que más se utiliza el outsourcing. Recuperado

de:https://retos-operaciones-logistica.eae.es/areas-en-las-que-mas-se-utiliza-el-

outsourcing/

Gómez Mejía, L.; Balkin, D. & Cardy, R. (2001). Dirección y gestión de recursos

humanos. 3a ed., Madrid: Pearson.

Llanos Rete, J. (2005). Integración de Recursos Humanos. México: Trillas.

Helliriegel, D. (s.f) Administración: un enfoque basado en competencias. THOMSON,

novena edición. Pág. 353.