ORGANIZACIÓN DEL

DEPARTAMENTO DE VENTAS
(GO TO MARKET)

Prof. Econ. Jose Luis Colman

Master en Administración y Dirección de Empresas
1
 CONTENIDO

1. Objetivo Terminal del Curso.

2. Concepto y contenido de la Administración de Ventas.
3. La Planeación de Ventas.
4. La Planeación de Ventas en el Balanced Scorecard.
5. El establecimiento de coutas de ventas.
6. La supervisión y control de vendedores.
7. La prospectación de ventas.
8. El reclutamiento y selección de vendedores.
9. Las funciones de los vendedores.
10. La capacitación de los vendedores.
11. La evaluación de vendedores.
12. El CRM ( Customer Relatioship Management ).
Webbibliografía.

2
 CONCEPTO DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

Es la adecuada combinación de recursos humanos, financieros, administrativos y

tecnológicos, orientados a obtener un óptimo rendimiento de todos ellos para el logro de
ventas eficientes, entendiéndose por tales, las que produzcan la máxima utilidad a la
empresa y mayor satisfacción al cliente,

3
 EL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR
LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE

PROCESOS DE SOPORTE O APOYO

INVESTIGACION DE MERCADOS
INGENIERIA Y MANTENIMIENTO
ABASTECIMIENTOS
INFORMACION ADMINISTRATIVA Y CONTABLE
RECURSOS HUMANOS

DISEÑO Y VENTAS Y MANUFACTURA ALMACEN Y COBRANZA CLIENTE

DESARROLLO MERCADEO EMBARQUES

PROCESO CLAVE Y PROCESOS ESTRATEGICOS QUE LO INTEGRAN

4
 CADENA DE VALOR Y PROCESOS DE SOPORTE EN EL AREA
DE VENTAS

PLANEACION DE EXISTENCIAS
PROCESOS DE
SOPORTE

SISTEMAS
CREDITO Y COBRANZAS
MERCADOTECNIA
ADMINISTRACION DE VENTAS
Investigación Prospectación Promoción Venta Logística y Servicio
del mercado Distribución posventa

PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR

5
 CONTENIDOS DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

▪ Prospectación y seguimiento de prospectos.

▪ Selección, Capacitación y Evaluación de Vendedores.
▪ Sistemas de remuneración e incentivos al personal de ventas.
▪ Fijación de objetivos, estándares y cuotas de ventas.
▪ Estadísticas, control e información sobre ventas.
▪ Elaboración del Presupuesto de Ventas, control presupuestal y medición de la
rentabilidad de los gastos de ventas.
▪ Control de la rentabilidad de los productos y las ventas.
▪ Control del servicio a clientes.

6
 CONCEPTOS PREVIOS

▪ MERCADO POTENCIAL: Parte del mercado a la que la empresa puede aspirar.

▪ POTENCIAL DE MERCADO: Capacidad de absorción para un producto o servicio
en un mercado determinado.
▪ MERCADO CAUTIVO: Sector de consumidores que deben adquirir el
producto o servicio por no haber alternativas, ni
substitutos.
▪ SEGMENTO DE Parte del mercado integrada por consumidores con un
MERCADO: cierto nivel o características especiales de consumo.
▪ PRONOSTICO DE VENTAS: Total de ventas que razonablemente puede esperarse
en un plazo determinado, con medios y circunstancias
específicas.

7
 16 TAREAS TIPICAS DE LOS GERENTES DE VENTAS.

1.Pronosticar las ventas. 9. Dirigir las juntas de ventas.

2.Asignar territorios y establecer cuotas. 10.Dirigir la asistencia a exposiciones.
3.Establecer políticas de ventas, descuentos 11.Tratar directamente a los clientes más
y crédito. importantes.
4.Presupuestar gastos de ventas y controlar 12.Establecer sistemas de remuneración de
el gasto. vendedores.
5.Establecer sistema de indicadores de 13.Establecer sistemas de incentivos para la
control y mantener estadísticas de venta. fuerza de ventas.
6.Controlar y supervisar las ventas. 14.Organizar convenciones de ventas.
7.Contratar vendedores. 15.Evaluar el desempeño de la fuerza de
ventas.
8.Capacitar vendedores. 16.Informar a la dirección sobre los resultados
del área.

8
LA PLANEACION DE
VENTAS

9
 EL PLAN DE VENTAS ( 1 ) :

OBJETIVOS PARAMETRO DE MEDICION

1. Pronótico de ventas en unidades: Reportes de ventas.

▪ Por línea.
▪ Por segmento de mercado.
▪ Por zona geográfica.
▪ Por Unidad Estratégica de Negocio.
▪ Por periodo de tiempo.
▪ Por vendedor.
2. Pronóstico de ventas en dinero: Reportes de ventas.
▪ Por línea.
▪ Por segmento de mercado.
▪ Por zona geográfica.
▪ Por Unidad Estratégica de negocio.
▪ Por periodo de tiempo.
▪ Por vendedor.
3. Participación de mercado. Encuestas ( cámaras, asociaciones,
proveedores ..)
4. Posicionamiento de la empresa y del Investigación de mercado.
producto. 10
 OBJETIVOS PARAMETRO DE MEDICION

5. Desarrollo o apertura de nuevos mercados . Indice clientes nuevos.

6. Desarrollo de nuevos productos. Plan de desarrollo ( etapa comercial ).

7. Incremento del nivel de servicio. Encuesta.
8, Indice de satisfacción del cliente. Encuesta.
9. % del volumen de ventas provenientes de Reportes de ventas.
nuevos productos y nuevos mercados.
10. Programa de promoción. Control del programa.
11. Retorno de la inversión promocional. Encuesta.
12. Ingreso de ventas por peso gastado en Reportes contables.
ventas.
13. Contribución marginal por línea de Reportes contables.
productos.
14. Estado de resultados por unidad de Reportes contables.
ventas ( empresa, distribuidor, vendedor ).

15. Benchmark con la competencia y los Encuesta, cámaras, asociaciones...

líderes del mercado.
16. Tendencias de la competencia (
estrategias, mercado, productos,
características competitivas, costos...)
11
 FORMAS DE HACER LOS PRONOSTICOS DE VENTAS

▪ En dinero. ▪ Por territorio ( Región, zona, ruta,

vendedor ).
▪ En unidades-. ▪ Por clientes.
▪ Por periodo de tiempo ( semana, mes , ▪ Por Canales de Venta.
trimestre, semestre, año ).
▪ Por líneas de producto. ▪ Por contribución a la rentabilidad
presupuestada.
▪ Por modelos. ▪ Una mezcla de las formas anteriores.
▪ Por número de pedidos.

12
FUENTES PARA LA ELABORACION DEL PRONOSTICO DE
VENTAS

OPINION DEL
CAPACIDAD DE POTENCIAL DEL PERSONAL DE
PRODUCCION MERCADO VENTAS Y
DISTRIBUIDORES

PRESUPUESTO
DE VENTAS

ESTADISTICAS DE AJUSTES POR

VENTA DE CRECIMIENTO VARIABLES
LA EMPRESA DEL RAMO POLITICAS Y
ECONOMICAS

13
TRASCENDENCIA DE LOS PRONOSTICOS DE VENTAS

PRONOSTICO DE VENTAS EN UNIDADES Y VALORES

PRESUPUESTO DE PRODUCCION

PRESUPUESTO DE COMPRAS

PRESUPUESTO DE MANO DE OBRA

PRESUPUESTO DE GASTOS DE OPERACION

PRESUPUESTO DE INVENTARIOS

PRESUPUESTO TESORERO

ESTADOS FINANCIEROS PROFORMA

14
LA PLANEACION DE
VENTAS EN EL
BALANCED
SCORECARD

El Balanced Scorecard (BSC / Cuadro de

Mando Integral) es una herramienta que
permite enlazar estrategias y objetivos
clave con desempeño y resultados a
través de cuatro áreas críticas en cualquier
empresa: desempeño financiero,
conocimiento del cliente, procesos internos
de negocio y aprendizaje y crecimiento

15
 LOS COMPONENTES DEL BALANCED SCORECARD

FINANCIERA Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

RENTABILIDAD ▪ Crecimiento ▪ Crecimiento ▪2%

de Mercado de ventas crecimiento de
▪ Alta ▪Crecimiento marcado

Crecimiento de Alta
contribución de margen ▪+ 5 puntos
mercado contribución
▪ Valor ▪ Satisfacción ▪ Indice de ▪ Rediseño de
agregado del cliente satisfacción 80 producto
CLIENTE ▪ Fidelización ▪Frecuencia y % ▪ Programa de
del cliente permanencia ▪ Compra administración
Valor Fidelización del de compra mensual de clientes
agregado cliente continua

PROCESOS INTERNOS
▪ Calidad e ▪ Indices de ▪ 3% de ▪ Nuevo
innovación calidad desperdicio y 5 sistema de
Calidad e Entrega ▪ Entrega ▪Estadísticas % de calidad
innovación oportuna oportuna de entrega reprocesos ▪ Rediseño de
▪ Entrega 12 procesos
horas máximo
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
▪ Desarrollo de ▪ Apreciación ▪ Mínimo 80 % ▪ Programa
habilidades del desempeño ▪ Indice de desarrollo de
Desarrollo de Actitud de ▪ Actitud de ▪Satisfacción satisfacción 80 habilidades
habilidades servicio servicio del cl9iente % ▪ Encuesta de
satisfacción

16
 MAPA Y RUTAS TABLERO DE CONTROL

FINANCIERA Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

RENTABILIDAD ▪ Crecimiento ▪ Crecimiento ▪2%

de Mercado de ventas crecimiento de
▪ Alta ▪Crecimiento marcado

Crecimiento de Alta
contribución de margen ▪+ 5 puntos
mercado contribución
▪ Valor ▪ Satisfacción ▪ Indice de ▪ Rediseño de
agregado del cliente satisfacción 80 producto
CLIENTE ▪ Fidelización ▪Frecuencia y % ▪ Programa de
del cliente permanencia ▪ Compra administración
Valor Fidelización del de compra mensual de clientes
agregado cliente continua

PROCESOS INTERNOS
▪ Calidad e ▪ Indices de ▪ 3% de ▪ Nuevo
innovación calidad desperdicio y 5 sistema de
Calidad e Entrega ▪ Entrega ▪Estadísticas % de calidad
innovación oportuna oportuna de entrega reprocesos ▪ Rediseño de
▪ Entrega 12 procesos
horas máximo
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
▪ Desarrollo de ▪ Apreciación ▪ Mínimo 80 % ▪ Programa
habilidades del desempeño ▪ Indice de desarrollo de
Desarrollo de Actitud de ▪ Actitud de ▪Satisfacción satisfacción 80 habilidades
habilidades servicio servicio del cl9iente % ▪ Encuesta de
satisfacción

17
EL ESTABLECIMIENTO DE CUOTAS DE VENTAS
METRICA SUGERIDA GERENTE Y ANALISTA.xlsx

18
 CLASES DE CUOTAS DE VENTAS

▪ Sobre volumen en valor.

▪ Sobre volumen en unidades.
▪ Sobre número de visitas a clientes.
▪ Sobre apertura de clientes nuevos.
▪ Sobre ventas de clientes nuevos ( % del volumen total ).
▪ Sobre monto promedio de pedidos.
▪ Sobre rentabilidad por periodo.

19
 LAS CUOTAS Y LAS VARIACIONES ESTACIONALES

Aunque una empresa debe tratar de no tener estacionalidad en sus ventas, en la práctica existe
una estrecha relación entre las cuotas y las variaciones estacionales:
Ejemplo: Si las ventas totales anuales han sido en promedio durante los últimos tres años de:
1, 820 unidades.
Si las ventas promedio de enero han sido en promedio durante los últimos tres años de: 128
unidades.
Si las ventas promedio del mes de febrero han sido durante los últimos tres años de: 136
unidades.
El índice estacional de enero será de 128 entre 1,820 = 0.070329 ( 7.032 % )
El índice estacional de febrero será de 136 entre 1,820 = 0.074725 ( 7.47 % )
Si para el próximo año se prevén 2,712 unidades ( + 49.01 ) las variaciones estacionales para
enero y febrero serán de:
Enero: ( 2,712 por 0.070329 ) = 190.73 unidades.
Febrero: ( 2,712 por 0.074725 ) = 202.65 unidades.

20
 FACTORES QUE DEBEN CONSIDERARSE AL
ESTABLECER LAS CUOTAS DE VENTAS

▪ REALIDAD: Se señale con base en datos reales. No se confunda lo que se

puede vender con lo que se desea vender.
▪ EQUIDAD: No tiene que ser igual para todos los vendedores. Debe tomarse
en cuenta las posibilidades de la zona en la que actúa.
▪ FLEXIBILIDAD: Deben establecerse de modo que permitan su adaptación a
circunstancias variables.
▪ El sobrepasar una cuota debe representar para el vendedor un
INCENTIVACION: premio adicional por el esfuerzo adicional realizado.

21
 COMO DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA FUERZA DE
VENTAS QUE SE REQUIERE

1. Dividir al número total de clientes en grupos ( por zona geográfica, por ramo, por categoría
…según convenga ).
2. La gerencia de acuerdo a sus datos estadísticos, debe determinar el número de visitas de
ventas que se requieren para proporcionar un servicio satisfactorio a cada cliente.
3. La gerencia determinará, de acuerdo a sus datos estadísticos el promedio anual de visitas
que puede hacer un vendedor.
4. Multiplicar el número de clientes de cada grupo por el número de visitas anuales
necesarias para atenderlos con eficiencia.
5. Sumar los resultados.
6. Dividir esta suma entre el número promedio de visitas anuales realizado por cada
vendedor.

NOTA: Ver el ejemplo en la siguiente página.

22
 EJEMPLO DE CALCULO DEL TAMAÑO DE LA FUERZA DE
VENTAS

Ejemplo:
Los clientes del producto A son 600 y requieren 40 visitas anuales cada uno. Los
del producto B son 1800 y requieren 24 visitas anuales cada uno. El vendedor promedio de la
empresa realiza 1200 visitas anuales.

600 ( 40 ) + 1 800 ( 24 ) 24 000 + 43 200 56

= = vendedores
1 200 1 200

23
LA SUPERVISION Y
EL CONTROL DE
VENDEDORES

24
 EL PLAN DE TRABAJO DIARIO

VENDEDOR: FECHA :
No. HORA PROSPECTO O DIRECCION TEL. OBJETIVO OBSERVACIONES
APROX. CLIENTE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
VISITAS PLANEADAS: MONTO DE COBRANZA:
ENTREVISTAS REALIZADAS: MONTO DE DESCUENTOS OTORGADOS:
VENTAS CONCERTADAS: FIRMA DEL VENDEDOR:
MONTO TOTAL DE PEDIDOS: FIRMA DEL SUPERVISOR:

25
 REPORTE DE TRABAJO

VENDEDOR: FECHA :
No. PROSPECTO O DIRECCION TEL. MONTO PRODUCTOS PROXIMA OBSERVACIONES
CLIENTE DE LA VISITA
VENTA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PRONOSTICO OBTENIDO EN EL DIA: PRONOSTICO REALIZADO
DEL DIA: ACUMULADO ACUMULADO EN EL
DEL MES: MES:

26
 PLAN DE TRABAJO

VENDEDOR: FECHA :
No. HORA PROSPECTO O DIRECCION TEL. ORIGEN DE FECHA MOTIVO DE COMPRA RESULTADO PEDIDO
APROX. CLIENTE LA VISITA VISITA LA VISITA ANTERIOR
ANTERIOR

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
PRONOSTICO DEL DIA REALIZADO DIFERENCIA PRONOSTICO DEL MES ACUMULADO DEL MES

No. VENTAS:

No. PEDIDOS:

CANTIDAD ( $ ):

COBRANZA:

FIRMA VENDEDOR: FIRMA SUPERVISOR:

27
 Plan Diario de Trabajo del día :
I. Objetivos:
Objetivo Acción a realizar

II. Agenda del día: III. Pendientes con Clientes:

8:
9:
10:
11:
12:
13:
14:
15:
16:
17:
18: Ofertas para el día:
19:

IV. Pendientes con el Jefe: V. Pendientes con compañeros de trabajo o clientes

internos:

28
 QUE ES EL ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES

1. Se basa en la Ley de Pareto o del 20 – 80. Indica que en el comportamiento normal de las ventas, la
mayor parte de ellas, se concentra en un número reducido de clientes.
2. La lógica que sustenta este esquema se expresa de la siguiente manera:

GRUPOS DE NUMERO DE PARTICIPACION EN

CLIENTES CLIENTES LAS VENTAS
A 20 80 %
B 20 15 %
C 60 5%

Una vez que se ha determinado a qué categoría pertenece cada cliente, se deben diseñar para cada
una de ellas:
▪ Políticas de precio, descuento, ofertas, concursos, sorteos …
▪ Incentivos.
▪ Ejecutivos de cuenta.
Consecuentes con la contribución que cada categoría tiene a los resultados financieros de la empresa.

29
 ANALISIS ABC DE LOS CLIENTES

DISTRIBUCION DE LOS CLIENTES

CLIENTES VENTAS EN PARTICIPACION PARTICIPACION
DINERO EN LAS VENTAS EN LA UTILIDAD
GRUPO “ A “
1.
2.
3.
GRUPO “ B “
1.
2.
3.
GRUPO “ C “
1.
2.
3.

30
 EVALUACION DE LA IMPORTANCIA DEL PRODUCTO

PRODUCTO VENTAS EN DINERO VENTAS EN UNIDADES MARGEN UNITARIO MARGEN TOTAL

DEL PRODUCTO GENERADO POR EL
PRODUCTO

PESOS % PESOS %

31
 LA
PROSPECTACION
DE VENTAS

32
 CARACTERISTICAS DE UN PROSPECTO

▪ Necesita el producto o servicio.

▪ Tiene la capacidad adquisitiva necesaria.
▪ Tiene la capacidad para decidir la compra.

La labor de prospectación es clave en el proceso de ventas. Pues si no se localizan

adecuadamente los prospectos, no podrán realizarse las ventas.

“ Aunque su caña de pescar sea la mejor y su técnica inmejorable, no pescará nada, si no sabe
usted dónde están los peces “.

33
 LAS FUENTES DE PROSPECTACION

▪ PROSPECTACION INTERNA: ▪Archivo de prospectos antiguos.

▪ Prospectos trabajados antes sin éxito.
▪ Contactos referidos por clientes.
▪ PROSPECTACION TELEFONICA: ▪ Telemercadeo.
▪ Guardia de ventas en la oficina.
▪ Atención a llamadas de clientes.
▪ PROSPECTACION POR DIRECTORIOS: ▪ Directorios telefónicos.
▪ Directorios de Cámaras y Asociaciones.
▪ Directorios de otras empresas.
▪ PROSPECTACION DIRECTA: ▪ El peinado de zona.
▪ Puerta en puerta
▪ PROSPECTACION POR PROMOCION: ▪ Exposiciones y ferias.
▪ Exhibiciones.
▪ PROSPECTACION INSTITUCIONAL: ▪ Oficinas gubernamentales.
▪ Empresas.
▪ Clubes.
▪ PROSPECTACION POR PAGINA ▪ Ventana para ventas.
ELECTRONICA: ▪ Ventana para muestrarios.

34
 CAUSAS DE IMPRODUCTIVIDAD EN LA PROSPECTACION

▪ Una encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos, evidenció que el tiempo
de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta sólo
menos del 20 %.
▪ La principal causa de la improductividad de los vendedores es la prospectación sin sistema
y desorganizada.
▪ Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente
con el que no ha hecho cita previa.
▪ No es extraño que haya prospectos que nadie haya visitado jamás y en cambio personas a
las que ya la han visitado varios vendedores.

35
 COMO HACER UNA PROSPECTACION SISTEMATICA Y
ORGANIZADA

▪ Para hacer una prospectación organizada, se debe contar con bastantes bases de datos.
▪ Se deben segmentar las bases de datos según convenga por: territorio, tipo de actividad,
capacidad económica…
▪ Diseñar un plan de prospectación que permita atacar sistemáticamente a cada segmento,
llevando el control de aquellos que ya han sido cubiertos.
▪ Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas telefónicas, por
correo electrónico o cualquier otro medio adecuado y llevar el control de las visitas que va
cumpliendo ( según una cuota establecida ).
▪ Incluir
los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les dé
seguimiento sistemático.

36
 CONTROL DE PROSPECTOS

Representante: Zona: Fecha de apertura:

Clave: Fecha de ingreso: Periodicidad de revisión:
Cliente:
Dirección:
Teléfono: Fax:
Correo electrónico: Pagina web:
Potencial de Compra:
Contacto con : Puesto:
Horario de visita:
Horario de entrega de mercancía:
Condiciones de compra:
Productos o servicios que compra:

37
Cliente calificado como: MB B R M
Razones:
Calidad de pago: MB B R M
Razones:
Onomástico o cumpleaños del comprador:
Onomástico o cumpleaños de la secretaria:
Número de cuenta:
Gerente General:
Contador:
Gerente de compras:
Encargado de pagos:
Límite de crédito:
Descuentos autorizados:
Observaciones al facturar:
Revisión de facturas:
Pago de facturas:
Entregar en:
Jefe de almacén:

38
No. Fecha de visita Asunto tratado Fecha próxima No. Pedido Observaciones
visita
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.

39
 EL
RECLUTAMIENTO Y
SELECCION DE
VENDEDORES

40
 ALGUNAS FUENTES USADAS PARA EL RECLUTAMIENTO DE
VENDEDORES

▪ Personal de la empresa. ▪ Personal de otras empresas.

▪ Vendedores que visitan la empresa. ▪ Bolsas de trabajo.
▪ Exposiciones y ferias comerciales. ▪ Personal que trabajó en la empresa.
▪ Seminarios. ▪ Instituciones educativas.
▪ Referencias de clientes. ▪ Cámaras y asociaciones.
▪ Personal que envía o entrega en la empresa ▪ Internet y bolsas de trabajo electrónicas.
solicitud o currículum vitae.

41
 ALGUNAS FUENTES USADAS PARA LA SELECCION DE
VENDEDORES

Se entiende por SELECCIÓN DE VENDEDORES el proceso que tiene por objeto encontrar
entre un grupo de candidatos aquel que cubre con mayor exactitud las características definidas
en el PERFIL DE OCUPANTE del puesto que se esté buscando cubrir.

En dicho proceso intervienen:

▪ Los responsables de esta función en el área de Recursos Humanos de la empresa.
▪ El Jefe Directo del puesto vacante.
▪ El máximo responsable del área de ventas.

42
 QUE PUEDE CONTENER UN PERFIL DE OCUPANTE

▪ Edad. ▪ Experiencia en el ramo.

▪ Sexo. ▪ Conocimiento del producto.
▪ Nacionalidad. ▪ Conocimiento del mercado.
▪ Escolaridad. ▪ Perfil de personalidad.
▪ Idiomas. ▪ Perfil de competencias ( conocimientos,
habilidades y actitudes )

▪ Experiencia en ventas. ▪ Nivel de percepciones que deben tener.

▪ Automóvil. ▪ Estructura familiar.
▪ Posibilidad de cambio de residencia. ▪ Disponibilidad de jornada y horario.
Se debe contar con la DESCRIPCION DEL PUESTO y las condiciones de remuneración así
como prestaciones que se ofrecerán a los candidatos.

43
 EL PROCESO DE SELECCIÓN DE VENDEDORES

ACTIVIDAD RESPONSABLE
1. Análisis de solicitudes o currícula disponible. Recursos Humanos – Ventas.
2. Selección de precandidatos. Recursos Humanos – Ventas.
3. Entrevista previa. Recursos Humanos.
4. Selección de Candidatos. Recursos Humanos.
5. Entrevista Técnica. Ventas.
6. Selección de candidatos. Ventas.
7. Investigación de antecedentes laborales y Recursos Humanos.
encuesta socioeconómica.
8. Pruebas psicológicas. Recursos Humanos.
9. Examen médico. Recursos Humanos.
9. Selección de candidatos finalistas. Ventas - Recursos Humanos.
10. Entrevista final. Ventas – Recursos Humanos.

44
LAS FUNCIONES DE
LOS VENDEDORES

45
 FUNCIONES RELATIVAS A LA VENTA DE PISO :
No. ACTIVIDADES
1. Limpieza del local, anaqueles, vidrios, promocionales...
2. Acomodo y limpieza de la mercancía.
3. Etiquetado de precios
3. En coordinación con el jefe de departamento, determinar el óptimo surtido y
resurtido de la mercancía, considerando los volúmenes de venta.
4. En coordinación con el jefe del departamento, solicitar mercancía al almacén,
verificando su adecuado manejo.
5. Asegurar que se cuente con existencias suficientes de mercancía en promoción.

6. Acomodo adecuado de instrumentos promocionales ( letreros, avisos, flechas...).

7. Reportar datos de mercancía faltante o que se ha solicitado por el cliente y no se

tiene.
8. Sugerir compra de mercancía nueva o de temporada.
9. Notificar al cliente la disponibilidad de mercancía que no encontró.
10. Aportar a la empresa datos comparativos de precio, producto,
servicios y exhibiciones, con relación a la competencia.
11. Hacer sugerencias en relación a la ambientación, acomodo y
decoración de la tienda. 46
12. Promueve y participa en cursos de adiestramiento y capacitación.
13. Participa en la inducción de personal de nuevo ingreso.
14. Reporta equipos e instalaciones que requieran mantenimiento e insiste en su
realización.
15. Participar en la realización de inventarios.
16. Elaborar reportes y estadísticas requeridas, así como cortes diarios.
17. Información personal sobre políticas, procedimientos y reglamentos de la empresa.

18. Llevar a cabo el proceso de ventas.

19. Elaborar documentación para el cliente ( factura, garantía, recibos...)
20. Busca nuevos clientes de acuerdo con los lineamientos de la empresa : visitas,
telemarketing, correo, correo electrónico...
21. Ayuda a elaborar y mantener actualizado el archivo o cartera de clientes.

47
 FUNCIONES RELATIVAS A LA CONSECUCION
DE HERRAMIENTAS PARA LA VENTA DE PISO:

No. ACTIVIDADES
1. Verificar dotación suficiente de documentación para la venta: listas de precios,
existencias, ofertas, descuentos, notas, formatos...
2. Tarjetas de presentación suficientes.
3. Verificar existencia suficiente de material de empaque: bolsas, cajas, papel...
4. Calculadora, pluma, borrador...
5. Libreta para la anotación de pendientes: mercancía faltante; datos de clientes y
prospectos; tareas pendientes...
6. Material para limpieza y conservación de mercancía.

48
LA CAPACITACION
DE VENDEDORES

49
 CONOCIMIENTOS NECESARIOS AL VENDEDOR DE VENTA
DIRECTA :

CONOCIMIENTOS -2 -1 0 +1 +2

1. Conocimientos del mercado ( del cliente y su comportamiento ).

2. Conocimientos acerca del producto ( materiales, características,

proceso de fabricación, mantenimiento, accesorios...)

3. Conocimientos acerca de la empresa ( valores, ventajas competitivas,

políticas, procedimientos, reglamentos...).
4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo
( objetivos, estándares, funciones, competencias necesarias ...)

5. Conocimientos acerca del proceso de ventas desde la prospectación,

hasta el cierre de ventas y servicio posventa.
6. Uso de la documentación de ventas de la empresa.
7. Aritmética básica ( suma, resta, multiplicación, división,
porcentajes...)
8. Ortografía, comunicación oral y escrita.
9. Relaciones humanas y trabajo en equipo.
10. Mercadotecnia básica.

TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :

50
 LOS ELEMENTOS DE LAS COMPETENCIAS
LABORALES

SABER
( CONOCIMIENTOS )

EFICIENCIA EN EL
SABER HACER DESEMPEÑO DE
( HABILIDADES ) ALGUNA
ACTIVIDAD
LABORAL

QUERER HACER
( ACTITUDES )

51
 COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 1 )

CONOCIMIENTOS CALIFICACION DE VENDEDORES

1. Misión – Visión ( marco estratégico ) 1 2 3 4 5 6 7 8
2. Valores de la empresa.
3. Objetivos ( del área, departamento,
grupo y personales ).
4. Ventajas competitivas y estrategias.
5. Políticas ( venta, crédito, garantía…).
6. Productos ( beneficios, ventajas,
características, margen, existencias…).
7. Técnicas de Venta
8. Competencia ( estructura, ubicación,
productos, ventajas competitivas,
políticas…).
9. Perfil del cliente.
10. Apoyos promocionales y
publicitarios.
11. Documentación de ventas.

52
 COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 2 )

HABILIDADES CALIFICACION DE VENDEDORES

1. Preguntar. 1 2 3 4 5 6 7 8
2. Escucha activa.
3. Determinar necesidades del cliente.
4. Presentación de productos.
5. Manejo de objeciones.
6. Negociación.
7. Cierre de ventas.
8. Creatividad.
9. Manejo de conflictos y solución de
problemas.
10. Trabajo en equipo.
11. Administración del tiempo.
12. Supervisión ( para promoción ).

53
 COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 3 )

ACTITUDES CALIFICACION DE VENDEDORES

1. Autoconocimiento. 1 2 3 4 5 6 7 8
2. Autoestima y autoaceptación.
3. Cooperación.
4. Servicio al cliente ( interno y externo ).
5. Etica personal.
6. Integridad.
7. Respeto.
8. Lealtad a la empresa.
9. Flexibilidad al cambio.
10. Resistencia a la presión y al stress.

54
 COMO ESTAN MANEJANDO EL PROCESO DE VENTAS
Y NECESIDAD DE CAPACITACION :
Vendedor:
En qué forma lo está llevando a cabo: Deficiente
Excelente
No. ETAPA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Prospectación:
2. Investigación del prospecto:
3. Contacto inicial :
4. Saludo y presentación personal:
5. Presentación del producto o servicio:
6. Trato y aprovechamiento de objeciones y
pretextos:
7. Cierre de ventas:
8. Apoyo al cliente en la conclusión del
negocio.
9. Servicio posterior a la venta:
Promedio obtenido:

55
LA EVALUACION DE
VENDEDORES

56
 NORMAS PARA LA EVALUACION DE VENDEDORES

Evaluar significa comparar algo contra un modelo o meta establecida.

En el caso de los vendedores, se evalúan sus resultados, pero también la manera como actúan
para lograrlos.
1. Evaluación no es lo mismo que crítica.
2. Debe ser personal y privada.
3. Debe basarse en información objetiva y demostrable.
4. Sujetarse a normas o parámetros previamente conocidos.
5. Debe referirse a todo un periodo de tiempo, no sólo a lo más reciente.
6. Deben evitarse preferencias personales o subjetivismo.
7. Debe ser periódica ( trimestral, semestral o anual ).
8. Debe ser analizada con el propio vendedor.
9. Es una herramienta para guiar la mejora continua.

57
 EVALUACION DE VENDEDORES

I. Cualidades básicas y potencial humano:

MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO
5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
1. PRESENTACION Sobresaliente Buena. Normal. Descuidado. muy
PERSONAL: en su medio. descuidado.
2. CULTURA Superior Técnica Preparatoria Secundaria o Primaria.
GENERAL: Profesional. Media. o vocacional. equivalente.
3. EXPRESION: Sobresaliente Fácil y Normal. Difícil e Lenta y difícil
en su medio. empática. inadecuada. Inadecuada.
4. INICIATIVA: Manifiesta y Aporta ideas Hace Propone muy Ninguna
notable. poco propuestas aislada o Hace lo que
comunes. comunes. tímidamente. se le pide.
5. SOCIABILIDAD: Destaca por Sociable La de una Falto de tacto, Tímido,
su comunicativo. persona desmañado. inseguro o
sociabilidad. común. sin tacto.

SUMA:

58
 II. Proyección en el trabajo:

MUY BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO

BUENO 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
5 puntos
1. EXPERIENCIA Más de 10 De 5 a 9 3 a 4 años. 2 a 3 años. Menos de 1
GENERAL EN VENTAS: años. años. año.
2. EXPERIENCIA EN Cuatro. Tres. Dos. Una. Ninguna.
AREAS AFINES:
3. EXPERIENCIA EN EL 4 años. 3 años 2 años. 1 año. Menos de
RAMO: un año.
4. EXPERIENCIA Como Como Jefe Con personal No tiene. No tiene.
COMO JEFE: Gerente o de Grupo o operativo.
similar similar
5. EN APLICACIÓN DE Muy buen Superior a un Igual que un Menos que un No tiene.
TECNICAS DE VENTA: dominio de vendedor vendedor vendedor
las técnicas. mediano. mediano. mediano.
SUMA:

59
III. Conocimientos para el trabajo:

MUY BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO

BUENO 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
5 puntos
1. SOBRE LA Amplios y Bastantes. Como la Menos que la Casi nulos.
EMPRESA: completos mayoría mayoría.
2. SOBRE EL Amplios y Bastantes. Como la Menos que la Casi nulos.
PRODUCTO: detallados mayoría. mayoría.
3. SOBRE EL Amplios y Bastantes. Como la Menos que la Casi nulos.
MERCADO: detallados mayoría. mayoría.
4. SOBRE LAS Amplios y Superior a la Algunas Sólo algunas. Casi nulos.
POLITICAS: completos mayoría carencias
5. COMPETENCIA: Completos y Amplios y Superficiales. Incipientes. Casi nulos.
profundos. profundos.
SUMA:

60
IV. Disciplina:

MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO

5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto

1. ASISTENCIA: Siempre llega Ni faltas, ni Escasos Algunas faltas Muy faltista

antes de la retrasos. faltas o y retrasos. e impuntual.
hora. retrasos.
2. ESTADISTICAS: Rigurosas y Siempre bien. Casi siempre A veces faltan Con
detallados. bien. o Incompletas. frecuencia
faltan.
3. ELABORACION DE Rigurosos y Siempre bien. Casi siempre A veces faltan Con
REPORTES: detallados. bien. o incompletos. frecuencia
faltan.
4. TRABAJOS DE Excede lo Completo Mero A veces Con
PROMOCION: requerido. cumplimiento. cumplimiento. deficiente. frecuencia
deficiente.
5. ASISTENCIA A Siempre llega Ni faltas, ni Escasos Algunas faltas Muy faltista
JUNTAS DE antes de la retrasos. faltas o y retrasos. e impuntual.
TRABAJO: hora. retrasos.
SUMA:

61
V. Administración:

MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO

5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto

1. PRONOSTICOS Excede lo Completos y Cumple lo Sólo por Deficientes.

DE VENTA: requerido. detallados. requerido. cumplir.
2. PLANES DE Rigurosos y Siempre bien. Casi siempre A veces faltan Con
TRABAJO: detallados. bien. o frecuencia
Incompletos. faltan.
3. ADMINISTRACION Excelente Buena Como la Deficiente. Muy
DE SU TIEMPO: administración organización y mayoría. deficiente.
y colaboración cumplimiento.
adicional.

4. DOCUMENTACION Muy superior a Completa y Cumple con Algunas Muy

DE CLIENTES Y la mayoría. puntual. lo requerido. carencias. deficiente e
PROSPECTOS: incompleta.
5. SEGUIMIENTO Y Muy superior a Completo y Cumple con Algunas Muy
SERVICIO: la mayoría. puntual. lo requerido. carencias. deficiente.

SUMA:

62
VI. Actitud:

MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE MALO

5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto

1. TRABAJO EN Muy positiva y Positiva y Cumple lo Indiferente. Negativa.

EQUIPO: ejemplar. entusiasta. que se le
requiere.
2. SERVICIO AL Muy positiva y Positiva y Cumple lo Indiferente. Negativa.
CLIENTE: ejemplar. entusiasta. que se le
requiere.
3. COMUNICACIÓN Muy positiva y Positiva y Cumple lo Indiferente. Negativa.
CON OTROS ejemplar. entusiasta. que se le
DEPARTAMENTOS: requiere.
4. FRENTE AL Muy positiva y Positiva y Cumple lo Indiferente. Negativa.
CAMBIO: ejemplar. entusiasta. que se le
requiere.
5. CAPACITACION Y Muy positiva y Positiva y Cumple lo Indiferente. Negativa.
DESARROLLO: ejemplar. entusiasta. que se le
requiere.

SUMA:

63
 TABULACION:

POR FACTOR EN GENERAL

23 a 25 Muy Bien. 138 - 150 Muy Bien.

19 a 22 Bien. 114 - 132 Bien.
13 a 18 Regular – Medio. 78 - 108 Regular – Medio.
9 a 12 Deficiente. 54 – 72 Deficiente.
5a8 Muy Deficiente. 30 - 48 Muy Deficiente.

64
 FACTORES QUE SE SUELEN TOMAR EN CUENTA PARA
EVALUAR EL DESEMPEÑO DE UN VENDEDOR
MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien MB: Muy bien

No. FACTORES MD D R B MB

1. Cumplimiento de objetivos de venta:

2. Utilidad generada.
3. Logro de nuevos clientes:
4. Monto promedio de facturas:
5. Número de facturas en el periodo:
6. Atención y servicio a clientes:
7. Participación en cobranza:
8. Información sobre la competencia:
9. Elaboración y cumplimiento del plan semanal de trabajo:
10. Administración del tiempo:
11. Número de cancelaciones y devoluciones:
12. Reducción de gastos:
TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :

65
 EL CRM
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT

66
 CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM es una filosofía empresarial ( no un programa informático ) relativamente nueva ( 1999 )

orientada al consumidor que involucra a personas, procesos y tecnología, que contempla la
creación de una sistemática basada en la más avanzada tecnología de información e internet, para
adquirir mayor conocimiento del cliente y administrar las relaciones con él, obteniendo la máxima
rentabilidad y reducción de costos.

Académicamente no tiene un respaldo propio, se ampara en los grandes padres de la

Mercadotecnia, entre los que se pueden nombrar a Phillip Kotler ( autor del libro Administración de
Mercadotecnia ), Robert Kaplan y David Norton ( autores del libro Balanced Scorecard ), Patricia
Seybold ( Cliente.com ) y Don Peppers y Martha Rogers ( autores de varias obras sobre el one to
one Marketing o Mercadotecnia de Relacionamiento ).

67
 LOS TRES PILARES QUE APOYAN CRM

▪ TECNOLOGIA: misma que tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la
relación con el cliente, con independencia del canal por el que se ha recibido, fax, e mail, fuerza
de ventas, internet, teléfono…y analizarla para conocer mejor sus necesidades y satifacerlas.

▪ DATA WAREHOUSE: necesita para una óptima explotación de los procesos la modelización de
la información.

▪ DATA MINING: es una herramienta tecnológica basada en la aplicación de técnicas analíticas y

estadísticas a una población registrada en la Data Warehouse. Es decir, permite la modelización
de la información recogida en la Data Warehouse.

La finalidad de la Data Mining es obtener patrones de comportamiento del cliente, para prever la
demanda, analizar la cartera de productos, hacer simulaciones de precios, simulación de
campañas o investigar y segmentar mercados.

68
 LOS BENEFICIOS DE CRM

▪ Obtener modelos del comportamiento de los clientes.

▪ Reducir el costo de captar nuevos clientes.
▪ Poder anticipar el comportamiento de los clientes.
▪ Mejorar la comunicación con los clientes ( call centers, e mail, internet en 24 horas al día ).
▪ Investigar o segmentar mercados.
▪ Prever la demanda.
▪ Analizar la cartera de productos.
▪ Hacer simulaciones de precios u otros elementos del marketing mix.
▪ Hacer simulaciones de campañas.
▪ Rápida introducción de productos o marcas.
▪ Crear inteligentes oportunidades de cross – selling.
▪ HACER UN MARKETING MAS EFECTIVO y FIDELIZAR AL CLIENTE DURANTE TODO SU
CICLO DE VIDA.

69
 LOS COMPONENTES DE CRM

1. El Telemarketing.
2. La mercadotecnia electrónica más rápida y más barata ( páginas web. call centers, links
…).
3. El manejo de la información para ejecutivos.
4. La integración con el ERP ( Enterprice Resuorce Planning ).
5. Integración de CRM y SCM ( Suply Chain Management ) para mejorar el servicio.
6. El e comerce.

70
 ALGUNOS EJEMPLOS DE SOFWARE PARA CRM

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en
WEB permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de
las ventas, proporcionar un mejor servicio y crear relaciones rentables con los clientes.

Algunos software de los más utilizados son:

▪ PEOPLESOFT.
▪ NAVISON.
▪ SOLOMON.
▪ MySAP CRM.

71
ALGUNAS CAUSAS QUE PUEDEN HACER FRACASAR CRM

1. Pensar que la tecnología sola es la solución.

2. Falta de apoyo e involucramiento por parte de la alta dirección.
3. No existir pasión por el cliente en la cultura de la organización.
4. Retorno de inversión poco claro pues puede atribuirse a múltiples factores.
5. No tener objetivos y estrategias claramente definidos.
6. No redefinir los procesos para darles orientación total hacia el cliente.
7. No integrar el CRM con el ERP o sus data warehouse.
8. Mala calidad de los datos e información.
9. No gestionar adecuadamente el cambio.
10. No darle suficiente peso a la parte analítica de la información.

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 WEBBIBLIOGRAFIA SOBRE CRM

▪ www.gestiopolis.com/canales/demarketing/ar´ticulos/37/crmcliente.htm
▪ www.crmguru.com/content/features/sims01.html
▪ www.liderazgoymercadeo.com
▪ www.idg.es/computerworld/
▪ www.mercado.com.ar/altadireccion/
▪ www.gartner.com
▪ www.infochannel.com.mx
▪ www.netmedia.info/informationweek/
▪ www.claveempresarial.com/soluciones/sscrm.shtml
▪ www.tecnologiaempresarial.info/

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