DISEÑO DE UN SISTEMA SERVQUAL PARA EL MEJORAMIENTO DEL

SERVICIO EN UNA EMPRESA DE TELECOMINICACIONES

PRESENTADO POR:

PRESENTADO A:

JESUS RAFAEL COHEN JIMENEZ

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUT DE DIOS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

INVESTIGACION FORMATIVA
 ATLANTICO - BARRANQUILLA

TITULO: Diseño de un sistema servqual para el mejoramiento del servicio en una

empresa de telecomunicaciones.

PREGUNTA PROBLEMA: ¿Cuál es la percepción de los usuarios frente a la

calidad del servicio de internet en medio del confinamiento?

PROBLEMATICA: En diferentes sectores de la ciudad se han presentado fallas

debido al confinamiento obligatorio por la pandemia durante el año 2020, ya que, la

mayor parte de los usuarios se encuentran realizando diferentes actividades como:

estudio y trabajo desde casa, y de uso recreativo, dando más uso a sus computadores,

celulares, tabletas y otros equipos tecnológicos que requieren el internet. Por esta

razón ya no hay una hora tráfico de uso del servicio, si no que ahora es constante y se

ha presentado lentitud y hasta ausencia del servicio el rehúso de este.

OBJETIVO GENERAL

Identificar la percepción en la calidad del servicio del internet

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Verificar que porcentaje de llamadas por servicio técnico telefónico de internet se

hacen en un día.

 Evaluar los horarios del día en donde perciben mayor falla del servicio.

 Identificar a qué tipo de usuarios la percepción de mal servicio les es frecuente.

JUSTIFICACIÓN

Partiendo de la problemática planteada es pertinente justificar teóricamente la

investigación mencionando a Klaric y Braidot, autores que estudiaron la necesidad del

consumidor desde los deseos emociones, como base fundamental para la adquisición

de productos y servicios. Pues todas las organizaciones deben impartirse al cambio en

los procesos tecnológicos. Por ende, el conocimiento de la estructura urbana en cuanto

a los procesos de innovación o mejora en la calidad de prestación de servicio de

internet hasta que se logre un servicio de excelente calidad.

A nivel metodológico, esta investigación es importante ya que permite buscar

estrategias que busque el desarrollo de nuevas tecnologías para el desarrollo de

herramientas que permitan la utilización de estrategias mediante encuestas y

experiencias para la evaluación de estrategias efectivas para crear un nuevo servicio o

encontrar la solución a las numerosas fallas que se están presentando actualmente.

Con la implementación de estas nuevas estrategias se pretende que la

investigación sea importante en la innovación mediante la tecnología, los esquemas de

razonamiento y pensamiento de la estructura urbana en materia de productos y

servicios para hacer más efectivo el servicio de internet de la empresa movistar dentro

del mercado.

Todo los aspectos anteriormente expuestos, justifican la investigación en miras

de implementar estrategias de mejora en la calidad del servicio en el área suroriente

de la ciudad de Barranquilla durante el último año que permitan transformar los

productos y servicios a través de los procesos digitales y la utilización de nuevas

herramientas para mejorar el posicionamiento de la empresa movistar en la ciudad ,

que tenga una buena apreciación de los clientes y que además logre ser el líder frente

a las demás compañías de telecomunicaciones.

DELIMITACIÓN

Esta investigación se llevará a cabo en la ciudad de Barranquilla

específicamente en los barrios ubicados en el sector suroriente en un periodo

comprendido de dos meses para investigar la problemática planteada a través de

encuestas realizadas al cliente final, así como la solución de los objetivos de la misma.

Fuente: Google Maps, 2019.

DISEÑO METODOLÓGICO

TIPO DE ESTUDIO

Este es un estudio explorativo, ya que, es un tema del que no se ha generado con

frecuencia y la aplicación de un estudio que no se ha conocido antes. Así mismo este

estudio es descriptivo, porque buscamos crear un modelo que nos permita conocer la

percepción del usuario frente al servicio de la compañía.

METODO DE INVESTIGACIÓN

Se interpretará y analizara el tipo de preguntas a realizar a la población escogida como

los que le dan mayor uso al servicio. Pues el método a utilizar nos permitirá obtener la

apreciación que se tiene de la calidad del servicio y así ponderarlo con lo que

manifiesten la encuesta en la población, dándonos la posibilidad de hacer mejoras en

esta percepción del usuario.

FUENTES Y TECNICAS

Para esta ocasión obtendremos los datos de manera Secundaria como el ultimo

SENSO generado por el DANE, para determinar la población en la ciudad y clasificar

el grupo con el que se trabaja para la aplicación del método. De la misma manera
tendremos información de bases de datos, internet (redes sociales) donde los usuarios

del servicio manifiestan a voz publica su inconformidad.

Como primera fuente tendremos la información obtenida por las llamadas generadas a

la empresa, lo más mencionado por los asesores de servicio al cliente. Es decir,

generar un seguimiento a los procedimientos del área de servicio técnico y de retiros

para validar su eficacia ante las fallas técnicas, confrontándolo con la encuesta

generada. Para así tomar mejoras en los procesos y brindar mejor percepción al

público.

TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

En este estudio obtendremos esta información para analizar y dar un cambio a nivel

de servicio ofrecido al usuario del internet, como mejorar la atención telefónico, tener

un avance en la tecnología a ofrecer, evolucionar el servicio.

VARIABLES DE AFECTACIÓN

V1= Servicio de internet

¿Cuantas personas utilizan el servicio de internet en un núcleo familiar?

De 1 a 2

De 3 a 4

De 5 en adelante

¿Qué tanto tiempo tienen libre?

De 1 a 2 horas

De 3 a 5 horas
De 6 a 8 horas

¿Cuál es el momento del día donde están todos conectados?

Jornada de la mañana

Jornada de la tarde

Jornada de la noche

¿Qué actividades usted frecuenta al momento de usar el servicio de internet?

Redes sociales – diversión

Video conferencias – estudio

Negocios – trabajo

Han tenido experiencia con otras empresas de telecomunicaciones, ¿Cómo ha sido?

Misma calidad de servicio

Mejor calidad de servicio

Menor calidad de servicio

Excelente calidad de servicio

La relación precio – servicio es:

Equitativa

Nada equitativa

Parcialmente equitativa
V2= Tecnología

¿Qué dispositivos usan?

Celular

Tablet

Computadores de mesa o portátiles

Consolas de Video juegos

¿Qué tanto tiempo del día se dedican a socializar en la familia?

1 hora en la mañana

2 horas en la tarde

En la jornada de la noche

¿Cuántas megas tiene en su hogar?

50megas

60 megas

110 megas

120 megas

¿Cuál cree usted que es la falla principal del servicio?

Falta de cobertura

Equipos obsoletos

Demasiadas personas utilizando el servicio al mismo tiempo

V3= Redes sociales y entrenamiento

¿Qué plataformas o app les dan mayor uso y por qué?

Facebook

Instagram

Twiter

Tiktok

Messenger

¿Cuál es el rango de edad de las personas que utilizan el servicio de internet?

De 2 a 9 años

De 10 a 18 años

De 19 a 30 años

De 30 a 65 años

A parte de sus actividades en redes sociales; ¿cuál plataforma utilizan para ver series

y películas?

Amazon prime vídeo

Netflix

Disney Plus

¿Cuál es su elección a la hora de escuchar música ‽

YouTube

Dizzer

Spotify
¿Cuál de las siguientes redes para comunicarse durante el día prefiere usted?

WhatsApp

Telegram

Messenger

Snapchat

¿Cuál es su plataforma preferida para educación, trabajo u diversión por web?

Zoom

Microsoft Teams

Skype

Google meet
 MARCO DE REFERENCIA

A Colombia llegó Internet a finales de los años 70. En 1991 apareció el dominio

colombiano, es decir la terminación .co. La Universidad de los Andes, Telecom e

Icfes asumieron la calidad de administradores. Hasta el 4 de junio de 1994, día en que

se estableció comunicación entre EE. UU. y la Universidad de los Andes, que se

considera que llegó el Internet a Colombia, explica el portal maestro de la

computación.

Movistar ingresó al país en 2004 como operador de telefonía móvil, tras la

adquisición y compra de todas las filiales de BellSouth en Latinoamérica en ese

mismo año. BellSouth en Colombia integró a las compañías Celumóvil, Con la fusión

de Telefónica Colombia y Movistar Móviles en 2012, Movistar Colombia se convirtió

en la empresa más grande del país en el sector de las telecomunicaciones sin agregar

sus subsidiarias, controlando la infraestructura de la antigua Telecom Colombia y

ofreciendo, además de los servicios de telefonía fija y móvil en los municipios del

país donde tiene cobertura, servicios de internet comercial, residencial y móvil en sus

celulares, además de televisión satelital, IPTV por medio de Movistar TV.

Actualmente su renombre como excelente empresa telecomunicaciones ha tenido

algunas quejas ya que el servicio del que están disfrutando sus clientes no está siendo

de la misma calidad que en los años anteriores.

El estudio sobre lo percibido por los usuarios en el uso del servicio de internet para la

compañía se da desde el momento en que empezamos a tener más usuarios llegando al

posicionamiento de la compañía de telecomunicaciones con más usuarios a su servicio. Desde

el año 2004 que movistar llegó a Colombia comprando a la ya inexistente telecomunicación

SAS. Esp.

Pará el año 2012 el ministerio de las telecomunicaciones realizó un estudio sobre las

percepciones sobre el uso del servicio de Internet y tecnologías. Para Franco (2010)

donde quería analizar el comportamiento de los colombianos frente al uso del Internet

y las tecnologías llegadas al país en este período, pues la idea es ir educando y

culturizando a los ciudadanos a un uso mayor de estos dos pilares en la sociedad hoy

en día.

En el año 2019 para Dueñas los colombianos tienen la creencia que el servicio del

Internet ya es una necesidad o más bien un derecho fundamental. En su estudio

realizado a base de una encuesta en línea para personas de 18 a 60 años, donde el

Internet debe ser un espacio libre manifestaron.

De esta manera hemos tomado el enfoque a la percepción del mal servicio debido a la

pandemia generada por el covid-19 durante el año 2020 y que en el actual 2021

seguimos algunos en confinamiento. Llevando así las referencias de estos dos autores

generadas en sus estudios y visualizar en que ha cambiado el uso de las tecnologías y

el manejo al uno de los servicios de primera necesidad podríamos decir.

 Bibliografía

 Bernal, C. (2016). Metodología de la investigación: Administración, economía,

humanidades y ciencias sociales (4. a ed.) Pearson.

 www.webyempresas.com

 Hernández. P y Mendoza, C. P. (2018) Metodología de la investigación: Las

rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw-hill.