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    Estudio de Caso 1. Atención Telefónica

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    janey
    El documento presenta dos casos de atención de conversaciones telefónicas, uno correcto y otro incorrecto. El Caso 1 muestra una interacción adecuada donde la asesora se identifica correctamente, usa un lenguaje apropiado y cortés, atiende al cliente de forma oportuna y le brinda una solución satisfactoria. El Caso 2 presenta una atención inadecuada, con lenguaje inapropiado, largos tiempos de espera y falta de despedida y agradecimiento.

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    Estudio de Caso 1. Atención Telefónica

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    El documento presenta dos casos de atención de conversaciones telefónicas, uno correcto y otro incorrecto. El Caso 1 muestra una interacción adecuada donde la asesora se identifica correctamente, usa un lenguaje apropiado y cortés, atiende al cliente de forma oportuna y le brinda una solución satisfactoria. El Caso 2 presenta una atención inadecuada, con lenguaje inapropiado, largos tiempos de espera y falta de despedida y agradecimiento.

    Descripción original:

    atencion telefonica

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    El documento presenta dos casos de atención de conversaciones telefónicas, uno correcto y otro incorrecto. El Caso 1 muestra una interacción adecuada donde la asesora se identifica correctamente, usa un lenguaje apropiado y cortés, atiende al cliente de forma oportuna y le brinda una solución satisfactoria. El Caso 2 presenta una atención inadecuada, con lenguaje inapropiado, largos tiempos de espera y falta de despedida y agradecimiento.

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    El documento presenta dos casos de atención de conversaciones telefónicas, uno correcto y otro incorrecto. El Caso 1 muestra una interacción adecuada donde la asesora se identifica correctamente, usa un lenguaje apropiado y cortés, atiende al cliente de forma oportuna y le brinda una solución satisfactoria. El Caso 2 presenta una atención inadecuada, con lenguaje inapropiado, largos tiempos de espera y falta de despedida y agradecimiento.

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    SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN

    TELEFONICA.

    Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados


    En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por
    parte del aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear
    un asesor o asesora telefónica en una comunicación apropiada. Se plantea a
    continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera correcta los
    modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted debe identificarlos y corregir
    adecuadamente el que está incorrecto. En la siguiente tabla usted encontrará los
    enlaces internos y externos de los audios del presente estudio de caso:

    CASO 1: Atención de una conversación telefónica.


    - La asesora se identifica y llama por el apellido al cliente.
    - Usa un lenguaje adecuado y cordial
    - Maneja un volumen de voz moderado
    - Lo dejo en espera muy poco tiempo, pero ella le pidió que la esperara un
    instante.
    - No interrumpió al cliente
    - Da una buena asesoría al cliente
    - Le brinda la solución con prontitud, dejando al cliente satisfecho
    - Se despide del cliente con cortesía.

    CASO2: Atención de una conversación telefónica.


    - La asesora se identifica, pero usa un lenguaje confianzudo y le llama por su nombre,
    pero de manera inapropiada.
    - Se expresa usando muletillas.
    - Dejo demasiado tiempo en espera al cliente.
    - Usa las expresiones como “voy averiguarle”
    - También noto un poco de inseguridad en su tono de voz.
    - Le da la solución al cliente, pero no se despide ni agradece al cliente por haberse
    comunicado.

    Analizando los audios ,para mí el caso 2 no aplica los modales telefónicos


    correspondientes a una asesora telefónica.
    SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN
    TELEFONICA.

    CONVERSACIÓN CORRECTA

    Operadora: Asistencia moviel SA me llamo Janey Villadiego ¿en qué le puedo


    colaborar?

    Cliente: llamaba para informarles que llevo tres días sin internet y no sé si será por
    alguna avería técnica o por un problema en el sistema que ustedes manejan.

    Operadora: Vamos a verificar cual es el inconveniente, me puede indicar su nombre


    es tan amable.

    Cliente: Luis Mendoza

    Operadora: bueno señor Mendoza, en estos momentos verificando no me registra


    ninguna avería en la línea, sin embargo, le podría sugerir algunos consejos técnicos o
    la posibilidad de ofrecerle un paquete con un mejor servicio.

    Cliente: No gracias, lo que quiero es que me den solución a mi problema porque es mi


    trabajo, uso todos los días el internet.

    Operadora: Bueno señor Mendoza, podría ser una avería en el estic, el rooter o
    quizás una configuración del IP. permítame un instante no cuelgue por favor .......
    Perdón por el tiempo que le he hecho esperar, el problema está en la configuración de
    la cuenta, en 5 minutos lo tendrá solucionado señor Mendoza. ¿Desea que le colabore
    en algo más?

    Cliente: No muchas gracias.

    Operadora: bueno señor recuerde que le hablo Janey Villadiego, que tenga usted un
    excelente día.

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