Mercadeo y venta consultiva

Vendedores de alto desempeño

➢ Técnicas para la resolución de conflictos

➢ Venta consultiva, fases del proceso de venta consultiva,

argumentación comercial, comunicación emocional, cross sell,
upsell, feedbacks

➢ Cierre de ventas: persuasión en los negocios, características del

negociador - estilos y tipos de negociación - persuasión
La venta
Ciclo de la venta
El proceso de venta es una secuencia
donde se utilizan métodos y
6. GESTIÓN
CON EL 1. habilidades para una gestión efectiva
CLIENTE PROSPECCIÓN con el cliente, donde el objetivo es
lograr una transacción comercial, este
proceso inicia mucho antes del
2. ANÁLISIS DE momento de decisión de la compra,
5. CIERRE
NECESIDADES inicia desde que se intenta captar la
atención del cliente.
Algunos puntos que se deben tener en
4. RESPUESTA
A OBJECIONES
3. PROPUESTA
DE VALOR
cuenta para lograr una buena venta,
están a continuación.
Fases de la venta

• Identificación de PREVENTA
clientes en
perspectiva • Técnica de ventas
POST VENTA
• Calificar a los • Negociación
candidatos en función • Investigar las
particularidades
de su potencial de • Fomentar la buena
compra de cada cliente
voluntad del
en perspectiva
• Elaborar lista de cliente y echan los
• Preparación de la cimientos para
clientes en
perspectiva presentación de negocios futuros“
ventas
• Obtención de cita
PRESENTACIÓN
PROSPECCION
Sistemas de venta personal

VENTA PERSONAL

DIRECTA INDIRECTA

INTERNA EXTERNA INTERNA EXTERNA

-Tienda tradicional -Visita a industrias -Autoservicio

-Mercado popular -Visita a tiendas -Supermercado e
-Autoventa
-Ferias -Visita al prescriptor hipermercado
-Expendedores
-Tiendas de fábrica -Visita a domicilio -Conveniencia
-Concesionarios -Venta ambulante -Multiprecio
Venta a distancia y multinivel

VENTA A DISTANCIA VENTA MULTINIVEL

DIRECTA INDIRECTA EXTERNA

-Catálogo
-Televisión -Venta directa
Ordenador
-Teléfono -Multinivel
-Internet
Polígono de las ventas
Éxito en el servicio y las ventas
6
Cierre

1 5
Manejo de
Planeación
Objeciones
Éxito en
el servicio
y las
ventas
2 4
Acercamiento Presentación

3
Diagnóstico
Paso 1: Planeación

Preparación.
Prospección.
Profundización.
Paso 2: Acercamiento

Generar
credibilidad.
Paso 3: Diagnóstico

Situación del cliente.

Hacer preguntas
inteligentes:
¿Qué valora usted de una buena
asesoría o de un producto?

¿Qué proyecto tiene

a corto plazo?
Paso 4: Presentación

Realizar una oferta

irresistible, en términos
de beneficios.
Paso 5: Manejo de objeciones

Empatía.
Desvanecer con
preguntas.
Dar argumentos.
Paso 6: Cierre

Resumen.
Beneficios.
Características.
Script de ventas – Speech de
llamada
Es el esquema de los puntos a Usualmente contiene aspectos
tratar en una conversación claves que deberán de desarrollarse
telefónica con un cliente y/o en la comunicación, aunque
prospecto. también existen los rígidos, que
incluyen la redacción de la
conversación e incluso existen los
Generalmente los vendedores que solo enlistan las respuestas a
telefónicos y ejecutivos de ventas las objeciones que suelen escuchar
internas lo utilizan con el fin de frecuentemente.
agilizar sus llamadas.

El formato de un script de venta

dependerá de las necesidades de
los agentes de cada empresa.
Técnicas de ventas
AIDDA

A I D D A
Atención Interés Demostración Deseo Acción
Técnicas de ventas
AIDDA

Fase 1 - atención: Esta es la primera fase, donde el

vendedor o la empresa deben lograr que el cliente
observe el producto, se genera entonces un primer
impacto o por lo menos un acercamiento.
Técnicas de ventas
AIDDA

Fase 2 - interés: En este segundo paso, la atención

debe pasar a un segundo plano para centrarse en
el interés del cliente, allí este empieza a
preguntar, observar, probar, leer indicaciones,
pedir asesoría y se inclina hacia una posible
compra.
Técnicas de ventas
AIDDA

Fase 3 – demostración: Aquí es donde el vendedor

tiene la oportunidad de mostrar las características
del producto haciendo énfasis en sus beneficios y
comunicarlo al cliente para acentuar el interés.
Técnicas de ventas
AIDDA

Fase 4 - deseo: Si el cliente ha pasado por las tres

fases anteriores, muy posiblemente empezará a
sentir una atracción o deseo de comprar, empieza a
sentirse beneficiado con ese producto y a querer
adquirirlo.
Técnicas de ventas
AIDDA

Fase 5 - acción: Finalmente en este paso, el cliente

procede a comprar.
Técnicas de ventas
SPIR

S P I R

• Situación • Problema • Implicación • Respuesta

Técnicas de ventas
SPIR

Situación: En esta primera fase del método se requiere

obtener la mayor información posible con el fin de
hacerse a una idea sobre la situación y como encaminar
la venta.
Técnicas de ventas
SPIR

Problema: Se debe estimular esta fase a través de la

realización de preguntas inteligentes con el fin de
analizar y determinar las necesidades para poder brindar
soluciones al consumidor.
Técnicas de ventas
SPIR

Implicación: En esta fase ya se debe tener

identificado el problema, entonces el vendedor
procede a persuadir un poco al cliente mostrando
características y beneficios del producto para suplir
la necesidad o manejar las objeciones.
Técnicas de ventas
SPIR

Respuesta o necesidad de beneficio: Esta es la última

fase donde se hacen sugerencias al cliente para la
toma de decisión, se dan respuestas y soluciones y se
efectúa la venta.
Técnicas de ventas
AICDC
Atención

Interés

Convicción

Deseo

Cierre
Técnicas de retención de clientes

Retención: Son los momentos de

interacción entre el cliente y la empresa,
con el fin de evitar la deserción de éste
https://www.youtube.com/watch?v=OZougDLzCtk

Lealtad y preferencia de marca

Tipos de retención

Anticipación de la
cancelación de un
Clasificación del
producto al determinar
Preventiva cliente: leal, cumplidor
ciertos
e infiel
comportamientos por
parte del cliente

Clasificación del cliente

Tomar medidas para
por su
recuperar al cliente,
Reactiva comportamiento de
una vez haya
pago y buen manejo de
desertado
productos
Método de retención de clientes
ARDR

Retener Recuperar
• Segmento, • Relación con el
necesidades, cliente, oferta de
captación • Oferta de valor, valor, fidelización • Escuchar, ofrecer
personalizar los mejores beneficios
mensajes, proactividad,
comunicar, sorprender
Atraer Desarrollar

Conseguir y mantener
El Embudo de la Fidelización
Estrategias de retención

Objetivos Estrategias

Ejecutar campañas, de acuerdo Atacar la posible causa de una

con la alarma de cancelación cancelación antes de que se
produzca
Desarrollar comunicaciones que Mantener contacto continuo para
estrechen la relación con el que se sienta apreciado
cliente

Aplicar programas de fidelidad y Desarrollar lealtad de los clientes

de mejores clientes de mayor valor

Crear unidad de recuperación de Recapturar clientes de valor que

clientes estén en proceso de cancelación
Insumos para un cobranza exitosa

Personal Diversos
idóneo canales

Conocimiento
del negocio,
Base de datos
el producto y
Cobranza el cliente
exitosa
Tipos de cobranza

Cobranza blanda
✓ Actuales Gestión telefónica,
✓ 1 – 30 días correo y mensajes
✓ 31 – 60 días
✓ 61 – 90 días
Cobranza dura Visitas, demandas,
embargos, reportes
✓ Pre jurídica
✓ Jurídica
Objeciones mas comunes

No entendí las Me habían dicho

condiciones otra cosa

No estoy de acuerdo Estoy enfermo

con el saldo

Yo pago una semana

Cambie de domicilio
después

Me quede sin No recibí la

empleo información
Fórmula para el manejo de
objeciones

Reafirmar
Conector Solución
la Situación
Lenguaje Persuasivo – Manejo de
Objeciones
Surgen por una reacción normal por parte de quién tiene que cerrar un
acuerdo.
Interlocutor

“No me Interesa” “Tal vez más adelante” “Si, pero…” “De Acuerdo”

Rechazo Excusa Objeción Aceptación

No Cerrar la
Puerta Buscar Solución

ACUERDO
Lenguaje Persuasivo -
Argumentación
Utilice siempre los
Céntrese en lo que le Personalice su exposición,
No utilice lenguaje argumentos que
interesa a la otra parte, no utilice el nombre del
complejo. representan ventajas para
lo cuente todo. cliente sin desgastarlo.
el cliente.

Apóyese en las
Permita que intervenga el características del Verifique que el cliente
No Exagere.
cliente. producto pero “venda” sus entiende su explicación.
beneficios.

Anticipe a las objeciones

más frecuentes y observe Utilice material de apoyo y
los signos de decisión evidencias para apoyar sus
(postura, expresiones, argumentos.
actitudes, etc).
Cross - Sell

Cross-sell o venta cruzada, es la venta de productos o

servicios relacionados y complementarios con base en
el interés del cliente o en la compra de un producto.
Para entender mejor, piense en una empresa que hace
una oferta de un accesorio a un cliente que compra un
smartphone o, aún, un kit de mouse y teclado para un
cliente que adquiere un computador.
Cross Sell - etapas

Evaluar cuáles productos y servicios relacionados son

adecuados para la venta cruzada;

Identificar los clientes adecuados para el cross-sell;

Entender el recorrido del cliente para acertar la oferta de

cross-sell.
Up - Sell

Es una estrategia de ventas que, diferente del abordaje de

cross-sell, busca incentivar a los clientes a adquirir una
versión más sofisticada o moderna del producto que
originalmente pretendían comprar.
Como ejemplo, imagine que un consumidor esta
buscando un smartphone. Para aplicar el up-sell, se
podría apuntar un modelo más actualizado del
smartphone deseado por el cliente y compararlo con el
anterior, presentando las ventajas y los beneficios.
Feedback - ¿La clave?

Preguntar

La
retroalimentación
o feedback de los
Analizar clientes puede
mejorar el
producto o
servicio

Actuar
Feedback - ¿Cómo hacerlo?

Pregunte a los representantes de atención al cliente

Realice encuestas

Utilice las redes sociales

Mantenga el contacto directo con los clientes

Haga test de usabilidad

Cierre de la venta - Tipos
Cierre negociado: Se da cuando el cliente esta seguro de querer realizar la
compra y el vendedor busca el cierre del negocio, generalmente realizando
una pregunta para determinarlo, por ejemplo, ¿cerramos el negocio? o, El cierre es la forma de finalizar el proceso
¿desea acercarse ya a la caja registradora?
de la venta, donde se busca en lo posible
que la decisión de compra por parte del
Cierre por oportunidad: Se presenta cuando el vendedor analiza o crea una cliente sea tomada.
necesidad en el cliente, y entra a solucionar la urgencia, persuadiendo al
cliente para la compra. Un buen cierre incluye elementos como:
➢ Bienestar para el cliente
Cierre forzado: Este tipo de cierre el vendedor debe tener una capacidad ➢ Satisfacción
mayor de convencimiento para lograr que el cliente compre aunque su
necesidad no sea real, generalmente estas compras son no pensadas. ➢ Dejar las puertas abiertas al cliente
para volver a la marca
Cierre derivado: En este tipo de cierre el vendedor muestra su producto con ➢ Reconocimiento de beneficios
gran orgullo y desinterés en vender, ya que según él, la demanda es
demasiado alta y las personas se pelean las unidades existentes, esto genera
interés en el cliente.
Cierre de la venta - Tipos

Técnica del Resumen: Exposición resumida de aquellos beneficios por lo

que ha demostrado mayor interés.

Técnica del Balance: Presentar las ventajas y desventajas de su decisión.

Técnica de la Presunción: Asumimos que la otra parte esta interesada en el

acuerdo; e iniciamos la formalización del mismo.

Técnica del Incentivo: Es eficaz cuando, además de los beneficios que tiene
la propuesta, podemos ofrecer algo “extra”.

Técnica de la Alternativa: Presentamos a la otra parte dos posibilidades

distintas que conducen al acuerdo, permitiendo el quien decida cual
prefiere
Obligaciones del vendedor –
argumentos para la venta
Destacar el valor añadido No minimizar el producto o servicio La venta es más que una transacción El producto o servicio como solución
Valorar el producto o servicio se La venta no es solo una transacción para el cliente
La diferencia con respecto a la traduce en precio de venta al público. económica, en cada paso del proceso Cuando el cliente identifica que un
competencia debe ser el principal Aunque parezca ilógico, si se asigna se genera una relación con el cliente, producto le genera satisfacción y
argumento, es necesario que el un valor bajo no fundamentado, se se obtienen datos importantes, se suple su necesidad, buscará siempre
cliente diferencia los atributos de minimizan los argumentos para la generan necesidades y obtenerlo, se genera una complicidad
este, permitiendo la fidelización. venta. oportunidades. con la marca.

La confianza es clave Mostrar evidencias

La relación con el cliente siempre El cliente siempre requiere seguridad
debe estar basada en la confianza, el a la hora de comprar, por lo que es
compromiso y el respeto, a través de necesario mostrar claramente todo lo
unos valores organizacionales que se que él desee, esto permitirá llegar a la
deben transmitir. confianza necesaria en esta relación.
Venda una emoción
El cliente busca satisfacer deseos,
por lo que enfocar las ventas hacia
las experiencia y emociones
positivas para el mercado permitirá
una argumentación poderosa.
El valor del servicio

Conocimiento Habilidad
Frases para un buen servicio al cliente

Frases enganchadoras Frases desenganchadoras

Comprendo Haber
Entiendo Obvio
Lamento Ajá…
Permítame ¿Me entendió?
Gracias ¿Me hago entender?
Por favor Pero
Por supuesto Tranquilícese
Sin embargo Cálmese
Claro que si Eso no es conmigo
Acompáñeme Allá lo encuentra
¿Fui claro con mi explicación?
Bibliografía
✓ ANDERSON R. Administración de ventas. Editorial Mc Graw Hill, 2da Edición. ARIAS, K. A.
✓ EDUCAMARKETING. Guía para la elaboración de un plan de marketing.2005 http://www.golnotas.com/pdf-
GUÍA-PARA-LA-ELABORACIÓN-DE-UN-PLAN-DEMARKETING/
✓ FERNANDEZ, Manuel. Análisis y descripción de puestos de trabajo. Editorial Díaz de Santos, S.A. 1995.
GARCÍA COLÍN, Juan. Contabilidad de costos. 2da, ed. México, McGraw-Hill.
✓ Las pequeñas y medianas empresas en México. Sin autor. CIPI.
http://www.cipi.gob.mx/Diag_desem_Mpymes.PDF LEYVA, Carlos. “Diagnóstico escolar”.Wordpress.com
2008
✓ LLAMAS, José Ma. Estructura científica de la venta: Técnicas profesionales de venta, 2da Edición., Limusa-
Noriega Editores, México, 2004.
✓ MASUDA, Koji. Principios de los 3 Guen. Diciembre 2008. PEREZ, Ana María, et al. Procedimiento para la
práctica empresarial. Consultores PYME con metodología JICA, 2008
✓ PHILIP, Kotler. Fundamentos de marketing. Sexta edición. Prentice Hall.
✓ PRINCIPIOS DE CONTABILIDAD GENERALMENTE ACEPTADOS. Boletín A-1. Esquema de la teoría básica
de la contabilidad financiera. 20. Ed. México, IMCP. Revista de la sociedad química de México, no. 3. México,
mayo-junio de 1970. SÁNCHEZ, B. Técnicas de administración de recursos humanos. México. Limusa. 1993
✓ Scribd. La industria química en México.2010 http://www.scribd.com/doc/5188560/capitulo-I-La-industria-
quimica-en-Mexico Scribd. Importancia de la industria química en México. 2010.
http://www.scribd.com/doc/5271688/Importancia-de-la-industria-quimica-en-Mexico
✓ SHIMODA, Kazumasa. Capacitación. Septiembre- Diciembre 2008