Conferencia

Broker internacional

Cierre de Ventas y Proceso de

Seguimiento Postventa

Luis Enrique Méndez

Cámara Peruana de Comercio Exterior
Contenido
Sesión 1: Qué entendemos como concepto
de ventas?.
Sesión 2: Cuáles son las etapas más
conocidas de un proceso de
Venta?.
Sesión 3: Cuáles son las Técnicas de Venta
más conocidas en el mercado?.
Sesión 4: Diversos Tipos de Cierre de
Ventas.
Sesión 1: Qué entendemos como
concepto de Ventas?.
 CONTENIDO

1. Cuál es el concepto de
Venta?.
2. Cuáles son los elementos
de una venta?.
3. Qué vendemos?.
4. Tipos de venta.
5. Tipos de canales de venta.
1. Cuál es el concepto de venta?

“Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y

activa las necesidades y/o deseos del comprador y satisface los
mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas
partes”.
2. Cuáles son los elementos de una venta?

Hacer una propuesta OFERTA

PRODUCTO O Tiene que ser de calidad

SERVICIO

Medios de comunicación usados CANALES DE

para llegar al cliente
DISTRIBUCIÓN
3. Qué vendemos?

Los servicios
Se pueden no se
almacenar un almacenan.
tiempo para
luego venderlos.

Son
difícilmente
INTANGIBLES estándarizables
TANGIBLES Se fabrican y . Los procesos
se deben crear (SERVICIOS)
(PRODUCTOS) muchas veces.
juegan un rol
importante.

Muy
Cuentan con importante el
un modelo trato al cliente
estándar. y el
post-venta.

8
4. Tipos de Venta

Adecuado
para
Llega al mayor segmentos
número de que no utilizan
clientes las nuevas
potenciales. tecnologías.

Adecuado para
Permite VENTA segmentos que
VENTA conocer la prefieren el
DIGITAL opinión de los TRADICIONAL trato cara a
consumidores cara.
al momento.

Representa un Permite una

menor costo mayor
total. apreciación del
producto.
5. Tipos de canales de Venta

Se da en el
espacio físico del
negocio, el local
o tienda. Se necesita una
lista de nombres
VENTA POR de clientes
VENTA potenciales con
TELÉFONO sus números y
DIRECTA un teléfono.

También se
considera
ventas a
domicilio.
5. Tipos de canales de Venta

Se envían
correos
electrónicos del
material de
venta a una lista Se realizan las
de clientes ventas mediante
potenciales. VENTA POR una pagina web
VENTA POR propia o a través
CORREO INTERNET de redes
sociales.

Se pueden
llegar a miles
de clientes
potenciales a la
vez.
Sesión 2: Cuáles son las etapas más
conocidas de un Proceso de
Venta?.
 CONTENIDO

1. Prospección o Búsqueda de
Clientes.
2. Clasificación de Prospectos.
3. Preparación.
4. Presentación.
5. Argumentación.
6. Manejo de Objeciones.
7. Cierre de Venta.
8. Seguimiento
9. Función del vendedor, consultor.
Etapas de un proceso de ventas

1. PROSPECCIÓN O
2. CLASIFICACIÓN DE
BÚSQUEDA DE 3. PREPARACIÓN
PROSPECTOS
CLIENTE

6. MANEJO DE 5.
4. PRESENTACIÓN
OBJECIONES ARGUMENTACIÓN

7. CIERRE DE
8. SEGUIMIENTO
VENTAS
Proceso de Ventas:
1. Prospección o Búsqueda de Clientes

• La prospección es la búsqueda de
clientes potenciales, es decir
consumidores que tengan buenas
posibilidades de convertirse en
clientes de la empresa.
Proceso de Ventas:
2. Clasificación de Prospectos

Es perfilar al prospecto en función a

variables (capacidad financiera,
volumen de ventas, accesibilidad,
ubicación).

NOTA:
Entiéndase por prospecto a aquel
consumidor o empresa que tiene un
interés en comprar su producto o
servicio, este puede ser ya un cliente
de su empresa o no.
Proceso de Ventas:
3. Preparación

Se recolecta y estudia la información que pueda ser útil del prospecto

(cliente) a contactar, y luego se procede a planificar:

❑ Forma de contacto (visita, llamada, e-mail).

❑ Objetivo de contacto.
❑ Momento idóneo de contacto.
❑ Presentación.
❑ Argumentos.
❑ Características de producto o servicio.
❑ Estrategia de venta.
❑ Manejo de posibles objeciones.
❑ Escenarios de cierres de ventas.
Proceso de Ventas:
4. Presentación

Es una etapa fundamental para crear

una buena impresión en el cliente, en
este primer contacto el vendedor
debe presentarse a la cita o
entrevista puntualmente, con ropa
formal, bien aseado y bien peinado.
Proceso de Ventas:
5. Argumentación

No debe ser una presentación del

producto “enlatada”, sino que cada
argumentación debe adecuarse a las
necesidades o intereses particulares de
cada cliente.
Proceso de Ventas:
6. Manejo de Objeciones

Siempre se debe mantener la calma y

nunca polemizar o discutir con el
cliente, se debe tomar la objeción
como un indicio de que el cliente tiene
interés en el producto, y luego tratar
de hacer frente a la objeción.
Proceso de Ventas:
7. Cierre de Ventas

El vendedor trata de inducir o

convencer al prospecto de decidirse
por la compra, para ello debe:

❑ Ser paciente.
❑ Nunca presionar al cliente.
❑ Identificar señales del cliente que
indiquen cerrar el trato.
❑ Una vez identificado el momento
oportuno, el vendedor podría
utilizar algunas técnicas para
cerrar la venta.
Proceso de Ventas:
8. Seguimiento

Esta etapa asegura la satisfacción

del cliente, por ejemplo de pueden
realizar llamadas al cliente
inmediatamente después de la
entrega del producto para
preguntarle si éste le llegó en las
condiciones pactadas, otro con
encuestas de satisfacción.
9. Función del Vendedor, Consultor

Función del vendedor / promotor / consultor / asesor…

Mantenerlos

Venderles

Responderle
s
Enseñarles

Preguntarles

Encontrarlos
Sesión 3: Cuáles son las Técnicas de
Venta más conocidas en el
mercado?.
 CONTENIDO

1. Método AIDDA.
2. Método SPIN.
3. Método AICDC.
1. Método AIDDA (deseo de compra)
2. Método SPIN (solución de problemas)

Es analizar la situación del cliente mediante preguntas

para detectar qué necesita y presentarle los beneficios
de tu oferta que satisfacen esa necesidad o requisito.
3. Método AICDC (convicción de venta)

Es una estrategia de cinco

pasos para generar el deseo de
un producto a través de la
convicción del ofertante
mediante un dialogo ligero que
capte su atención e interés.
AICDC es la palabra
nemotécnica de:
▪ A: Atención
▪ I: Interés.
▪ C: Convicción
▪ D: Deseo
▪ C: Cierre
Sesión 4: Diversos Tipos de Cierre de
Venta.
 CONTENIDO

1. Qué es el cierre de venta?.

2. Qué necesitamos para cerrar una venta?
3. Plan Estratégico
a) Presentación del producto y
beneficios.
b) Señales de compra.
c) Manejo de objeciones.
d) Tentativas de cierre.
e) Cierre final.
4. Cuando entrar en acción?.
5. Cómo actuar?
6. Tipos de cierre de ventas.
7. Vídeos: Cierre de Ventas y Tips para una
venta eficiente.
8. Estrategias para mejorar las ventas.
1. Qué es el cierre de venta?

❖ Es el paso más importante dentro del proceso de la venta, ya qué

es el Objetivo Fundamental y el sueldo que recibimos para
lograrlo.

❖ Es el momento cuando el cliente consciente (algunas veces no)

toma la decisión de comprar después de haber sido guiado por el
vendedor. Por Ejemplo, las 4 etapas psicológicas de la venta
(AIDA) las cuales son:
❖ Primero llamar su Atención, luego captar su Interés, despertar su
Deseo de compra y estimular su Acción de firmar el pedido.

Concretamente es el momento cuando el cliente firma el pedido.

1. Qué es el cierre de venta

El cierre de venta es sólo la punta del iceberg

2. Qué necesitamos para cerrar una venta?

Se necesitan dos cosas:

1) Que el cliente necesite tu producto/servicio.

2) Y que pueda pagarlo.

Para lograr cerrar una venta es necesario que el

Vendedor, tenga un plan de trabajo…

Un plan estratégico
3. Plan estratégico

Todo Plan Estratégico debe contener lo

siguiente:
a) Presentación del producto y beneficios.
b) Señales de compra.
c) Manejo de objeciones.
d) Tentativas de cierre.
e) Cierre final.
Se asume que, el vendedor dió los pasos anteriores que corresponden al ciclo
de venta (prospección, acercamiento o contacto inicial, hasta la entrevista).
3. Plan Estratégico
a) Presentación del producto y beneficios

❑ Es el paso previo al cierre de ventas.

❑ Se debe contar con una secuencia bien planificada de enunciados o
sucesos que sirvan de guía para lograr un cierre eficaz.
❑ Tienes que conocer bien tu producto, y la competencia.
❑ Tu presentación debe ser ENTUSIASTA al extremo que tu cliente se
emocione y quiera obtener ya tu producto por los beneficios que le
brindara.
❑ Debes hablar menos y escuchar mas para detectar la necesidad y
motivos de compra de tu cliente.

Utiliza términos que tu cliente entienda, evita tecnicismos adécuate al

nivel de tu cliente, interactúa con el, apela a sus 5 sentidos (tacto,
olfato, vista, oído, gusto).
3. Plan Estratégico
b) Señales de compra

Estar siempre atentos y en busca de ciertas

señales que provoquen el comienzo del cierre.

Estas señales pueden ser:

- Frases determinantes.
- Lenguaje corporal.
- Preguntas.

Cualquiera de estas señales indican el momento en que los

clientes pueden estar listos para comprar.
3. Plan Estratégico
c) Manejo de objeciones
Las objeciones son herramientas de Ventas úsalas.

Las objeciones son preguntas disfrazadas que hace el

cliente. En algunos casos el cliente si las usa para no
comprar.

Algunas objeciones:
- El precio
- Necesita hacer consulta a terceros
- La ubicación geográfica/zona
3. Plan Estratégico
d) Tentativas de cierres

¿Cuándo intentarlo? Tan pronto como

sea posible

¿Con qué frecuencia? Tantas veces

que sea posible
También puede darse antes de la finalización de la etapa de la
presentación (otro vendedor ya dio la información necesaria
pero no pudo cerrar).
3. Plan Estratégico
e) Cierre final

Repasa todos los puntos positivos de tu

producto. (no te confíes de tu presentación)

Debes estar listo para el ¿Cuándo y el Cómo?

4. Cuándo entrar en acción?

Cuando las mentes del cliente y del

vendedor se encuentran en perfecta
sincronía.

(Cuando ambos concuerdan en, que las características,

beneficios, cantidades, precios, planes de pagos y
tiempos convienen mutuamente).

Es el momento oportuno
5. Cómo actuar?

Actuar sutilmente, es el momento de hilar fino.

Hacer las preguntas adecuadas, precisas y

concisas. (conductivas al SI, y no hacer preguntas
innecesarias).

Controlar las emociones.

Cállese y Venda.
6. Tipos de cierres de venta

• Cierre por afirmación continua • Cierre con base a una objeción

(1) (7)
• Cierre por construcción de • Cierre con alternativa de
barreras (2) elección (8)
• Cierre con base a un detalle (3) • Cierre en base a una narración
• Cierre para reducir las (9)
opciones (4) • Cierre envolvente (10)
• Cierre como única alternativa • Cierre por equivocación (11)
(5) • Cierre por rebote (12)
• Cierre por estímulos especiales • Cierre por compromiso (13)
(6) • Cierre máxima calidad (14)
Cierre por afirmación continua (1)

¡ SI !

Cada pregunta debe hacerse de tal forma que el

cliente responda favorablemente o de un modo
afirmativo pero sin forzarlo.

Ejemplo:
Está usted de acuerdo con nosotros, en qué no todas
las Universidades tienen sedes tanto en Lima como en
provincias, verdad?
Cierre con base a un detalle (3)

Para el cliente es más fácil tomar una pequeña

decisión, que una más importante (el color, el
tamaño, etc.)

Ejemplo:

La Universidad le queda tan cerca de su casa que

puede ahorrar en costos de transportes y/o
movilidad.
Cierre para reducir las opciones (4)

Al cliente le es difícil tomar una decisión cuando tiene

a la vista muchos productos o servicios para elegir.

También se puede reducir opciones, utilizando los

precios o cantidades.
El cierre como única alternativa (5)

Se puede “forzar” al cliente mediante esta técnica, “UNICA

ALTERNATIVA”. (ahora o nunca, no quedan más vacantes, es
una beca especial, sólo para usted, vence mañana, oferta
valida por 24 horas, etc.)

Los representantes de ventas industriales usan esta técnica

con mucha honestidad, (ayudan al cliente diciéndoles la
verdad) hacen referencia al stock o al alza de precios.
Cierre con base a una objeción (7)

Se utiliza cuando el cliente hace una objeción

significativa y el vendedor sabe responderla
enlazando inmediatamente con un cierre.

Cuando la objeción es el precio no ceder

inmediatamente por que el cliente puede seguir
pidiendo mas rebajas.
Cierre con alternativa de elección (8)

Siempre haga una pregunta que plantee dos

elecciones , no una solamente.
Ejemplos:
- ¿Los pagos, los prefiere el 15 ó 30 de cada mes?.

- La visita al campus universitario, la hacemos este

martes o miércoles, le parece bien por la mañana o
por la tarde?.
Cierre en base a una narración (9)

Contarle la historia de un cliente.

Ejemplo:

Contarle que el hijo de la panadería del frente,

“Juancito” ya está haciendo sus prácticas
pre-profesionales en IBM, HP, ….y que sus padres y
él están muy contentos con nuestra universidad.
Cierre envolvente (10)

Se hace una pregunta en donde el cliente puede

ceder. En este tipo de cierre se logra envolver al
cliente para concretar la venta.

Ejemplo:
Vendedor: ¿Sra. Rodríguez el vehículo lo va a
manejar solo Ud. o también los empleados?
Cliente: Los empleados también.
Cierre por equivocación (11)

Si el cliente me corrige en el proceso, pues la

venta es mía.

Ejemplo:
Vendedor: ¿me decía que necesita la
computadora para el día primero?
Cliente: No, para el día 20.
Cierre por rebote (12)

Aquí el Cliente nos puede hacer una objeción y

se llama rebote porque se lo vamos a rebotar
con la misma velocidad que nos lo esta
enviando.
Ejemplo:
Vendedor: Entonces me había dicho que le
gustaba el de dos o el de cuatro puertas Sra.
Rodríguez?
Cierre por compromiso (13)

Es muy interesante ponerlo en práctica ya que si

se encuentra un cliente negativo, esa objeción la
vamos a convertir directamente en un cierre.
Es un poco similar al cierre rebote pero con otro
efecto.
Ejemplo:
Cliente: Esta muy bien todo lo que dice, pero
como se si realmente es verdad o no…
Cierre máxima calidad (14)

Aquí se habla de una manera sencilla como si se

estuviera narrando. Un poco de historia de la
empresa, decisiones que se han tomado,
ventajas de esas decisiones llegando así a
convencer al cliente de la calidad del servicio o
producto que estamos ofreciendo.
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