REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL CENTRO

VICERRECTORADO ACADÉMICO
ESCUELA DE ESTUDIOS TÉCNICOS

Herramientas de calidad y cómo usarlas para aumentar el porcentaje de éxito de

un emprendimiento.

Tutora: Migdalia J. Rivero Autores:

Carlos Pérez CI
26.961.818

Luis Chacón CI
26.491.500
Guacara, marzo de 2021
 Introducción

Según Timmons (1989) “El emprendimiento significa tomar acciones

humanas, creativas para construir algo de valor a partir de prácticamente nada. Es la
búsqueda insistente de la oportunidad independientemente de los recursos disponibles
o de la carencia de estos”. Es de bastante importancia analizar el desempeño de estas
iniciativas ya que este puede ser la clave que tiene la mayoría de las personas para
adquirir la independencia financiera o en su efecto obtener un ingreso extra.

Sin embargo, se ha observado que el 95% de los emprendedores fracasa en el

primer año, algunos ni siquiera logran llegar a los seis meses de operación. Por ello,
en el siguiente trabajo especial de grado se plantea el uso de las herramientas de
calidad como recurso para fortalecer estos negocios, ya que, gracias a la sencillez de
su aplicación, pueden ser utilizadas para disminuir cualquier desperdicio (tiempo o
material) en cualquier negocio sin la necesidad de tener conocimientos avanzados en
el tema por parte del que las aplica.

La estructura a utilizar se divide en capítulos, cuyo contenido se detalla a

continuación:

Capítulo I: se encuentra la justificación e importancia de la realización del

presente trabajo especial de grado y las delimitaciones del estudio que se desarrolla a
través de los objetivos específicos.

Capítulo II: Ofrece una introducción teórica basada en estudios que tienen
relevancia para la tesis, además de una serie de bases teóricas que permiten al lector
comprender las relaciones existentes entre las herramientas de calidad y el
emprendimiento.
 Capítulo III: se enfoca en explicar la metodología utilizada en la realización
del estudio planteado y se detalla cuáles son las herramientas usadas para la
evaluación de las variables.

Capítulo IV: contiene el desarrollo de la metodología utilizada para hacer uso

de las herramientas de calidad en los emprendimientos de manera práctica.
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Aspectos Generales

Eyssautier (2006). plantea que “Todo proceso de investigación inicia con la

búsqueda de información para la solución de una interrogante o una problemática en
particular”. Esta búsqueda implica la elección del tema, su delimitación y así como
las fuentes de información y el tiempo requerido para abordarlo. En este sentido, Pino
(2010) señala que plantear un problema “es describir una situación de la realidad de
una manera clara y transparente. Tiene que ser expuesto en términos honestos tal
como ocurre y se observa sin agregar o quitar detalles de índole subjetiva. Por esto, es
fundamental que la descripción vaya de lo general a lo específico”. enunciando de
forma descriptiva y en términos concretos y sencillos los elementos o características
que se observan en el problema como hechos relevantes, factores causales, efectos,
propiedades del problema, determinación de cuánto, del cómo y del cuándo entre
otras relaciones importantes para señalar.

De igual forma, Torres (2007) afirma que “plantear un problema de

investigación, significa orientar previamente la correcta formulación de objetivos e
hipótesis, asimismo, diseñar instrumentos para recolectar datos, establecer técnicas y
procesos metodológicos a utilizarse”. Por lo que el planteamiento del problema, es
clave para entender la realidad a estudiar y orientar los modos de abordarla.

Al respecto, la presente investigación pretende plantear la problemática

observada en cuanto al desarrollo de un emprendimiento comercial y el uso de las
herramientas de calidad pertinentes para evaluar y mejorar el proceso de producción
de una nueva empresa. Cuando estudiamos qué es el emprendimiento debe
considerarse que consiste en un modelo que abarca desde el proceso de pensar y
emprender una nueva idea hasta su ejecución. El proceso de formación de nuevas
empresas es el resultado de la interacción de varios factores: situacionales, sociales,
sicológicos, culturales, económicos, entre otros. etc. Sobre esto, Timmons (1989)
define el emprendimiento como:

El emprendimiento significa tomar acciones humanas, creativas para

construir algo de valor a partir de prácticamente nada. Es la búsqueda
insistente de la oportunidad independientemente de los recursos
disponibles o de la carencia de estos. Requiere una visión y la pasión y el
compromiso para guiar a otros en la persecución de dicha visión.
También requiere la disposición de tomar riesgos calculados.

Los países, tanto desarrollados como en vías de desarrollo están abordando el

emprendimiento como una alternativa a la incertidumbre laboral de esta época y a la
necesidad de creación de riqueza de la población. A nivel global, América del Norte
se sitúa a la cabeza con un 82% de emprendedores motivados por oportunidades,
seguida de Europa (75%) y Asia y Oceanía (74%). En Latinoamérica es importante
conocer las diferencias en los niveles de la actividad emprendedora durante el año
2018: Chile 22,6%: Perú 20,2%; Colombia 20,1%; Argentina 18,9%; Brasil 15,4%; y
México 12,1%. De lo anterior se deduce que los países de Chile, Colombia, Perú y
Argentina, se mantienen en cuanto al desarrollo de las actividades emprendedoras.

Actualmente, en Venezuela se vive un momento bastante relevante en cuanto

a emprendimiento se refiere dadas las circunstancias económicas del país que ha
obligado a algunas personas a buscar alternativas para generar dinero extra por lo que
se observa que cada vez son más quienes crean una empresa o un negocio por su
cuenta, sin embargo expertos señalan que falta formación en el área de producción,
calidad y comercialización lo que provoca que los emprendimientos no logren
sostenerse en el tiempo. Al respecto, Rodríguez (2020) precisa que “Entre el 18 % y
el 20% de los venezolanos mayores de edad están iniciando un nuevo negocio. Todos
los años se ve eso…y cuando vemos el porcentaje de emprendimientos que pasan de
los tres años y medio es alrededor del 1% ó del 1,5%.” (párraf. 4) develando una
brecha amplia entre los emprendedores que mantienen su negocio y los que no
alcanzan a superar las adversidades del mercado.

No obstante, cuándo alguien se plantea emprender en nuestro país, se pregunta

¿Por qué fallan los negocios? Por lo general, un negociante es una persona visionaria,
con ideas creativas y actitudes constantes, que siempre está viendo oportunidades de
negocios donde otros no las ven. Sólo los emprendedores que sean capaces de
perdurar en el tiempo tendrán un impacto significativo en el desarrollo económico.
Sin embargo, las estadísticas muestran que uno de los mayores problemas que
enfrentan las nuevas iniciativas es el fracaso. Los estudios más optimistas muestran
que solo el 50% de las nuevas empresas sobreviven a los primeros tres años, mientras
los más pesimistas elevan al 95% las iniciativas que fracasan antes del quinto año de
vida.

Dado el carácter multidimensional de este fenómeno, no existe un indicador

que sea unánimemente aceptado ya que cuando se habla de fracaso empresarial no
necesariamente se habla de frustración. Es el caso, por ejemplo, cuando la empresa es
adquirida por otra. También cuando el emprendedor encuentra una alternativa que
considera más atractiva o si la única razón del cese de la actividad es la jubilación del
emprendedor. En particular, las posibles causas de abandono identificadas son:

 El producto/servicio no satisfizo ninguna necesidad en el mercado.

 Escoger mal a tu equipo o no incluir a potenciales socios.
 No prestar atención a la competencia.
 Fijar mal un precio en relación a su calidad y costo.
  Tener un buen producto, pero un modelo de negocios errado.
 Tener una estrategia de marketing deficiente.
 No escuchar a nuestros clientes.
 Perder el enfoque.

A todo esto, se agrega la escasa formación en gerencia, mercadeo y finanzas

de los emprendedores, lo que generalmente les condena al fracaso, más temprano que
tarde. Las razones de los fracasos de los emprendimientos y su respectivo aprendizaje
quedan solo en el emprendedor que arriesgó y perdió. Adicional las pérdidas que se
generan cuándo una empresa cierra no solo afecta al emprendedor y su familia, sino a
todo el círculo productivo que genera como proveedores, empleados y acreedores.
Como resultado muchas veces el impulso de emprender se pierde definitivamente,
por lo cual es de gran importancia investigar y tener claras las herramientas
necesarias para lograr la máxima eficiencia del mismo y así tener una base en donde
los nuevos emprendedores se puedan apoyar para tomar decisiones que les generen el
menor riesgo posible en este trayecto.

Para mejorar el índice de éxito se requieren una serie de herramientas que

pueden ayudar a llevarlo a cabo de manera efectiva. Dichas herramientas se emplean
para desarrollar el control de calidad mediante la medición, el análisis y la sugerencia
de soluciones a los problemas que puedan surgir y que afectan al rendimiento del
procedimiento de la organización en sí. Mediante estas herramientas, se pueden
conseguir muchos beneficios que proporcionen lo necesario para renovar el sistema y,
de esta manera, sacarle el mayor partido posible. En definitiva, el resultado de todo
debe ser que el producto sea aceptable, el riesgo sea lo más reducido posible y las
pérdidas casi inexistentes.

En la Ingeniería de Producción Industrial se llaman herramientas de calidad

estas ayudan a que las actividades dentro de un negocio/empresa sean más eficientes,
efectivas y ordenadas. En esta investigación se buscará utilizar las que mejoren el
porcentaje de éxito de los emprendimientos. Una de las principales es 5s que mejora
el orden dentro del espacio de trabajo a la vez que aumenta la productividad y el
compromiso de los trabajadores. Las herramientas de control de calidad se utilizan
para determinar, medir, analizar y proponer soluciones a los problemas identificados
que interfieren con el rendimiento de los procesos de la organización, ayudando a
mejorar los indicadores de calidad. Muchas personas han aprendido a base de malas
experiencias que no utilizar herramientas de calidad supone un gasto mayor, pues un
trabajo mal hecho implica pérdida de dinero, tiempo y esfuerzo.

Sin embargo, todo esto requiere un enorme compromiso que radica en un gran
cambio en la mentalidad de la empresa y un cambio cultural y personal de cada
trabajador. Para mejorar la calidad del personal se tienen que examinar
continuamente las actitudes, conductas, competencias, compromisos, valores y
métodos de trabajo. Ahora bien, analizando el desarrollo de la actividad
emprendedora en cuanto a necesidades y oportunidades, se puede mencionar que el
emprendimiento por necesidad es alto en economías de bajo desarrollo. Situación que
se ha visto en muy repetidas ocasiones en la comunidad “Villas el Ángel” ubicado en
el sector XXX del estado XXX donde se ha observado que muchos de los habitantes
se han propuesto ingresar a la aventura del emprendimiento, sin la debida formación
en el tema. En dicha comunidad Villas el Ángel recientemente se ha visto un
incremento de los negocios que inician, pero estos rápidamente fracasan, de continuar
así los habitantes de la comunidad no podrán tener el crecimiento económico que
desean al momento de comenzar con su emprendimiento.

De todo lo anterior nacen las siguientes preguntas ¿Es posible usar las
Herramientas de Calidad para aumentar el porcentaje de éxito de los
emprendimientos en la comunidad Villas el Ángel?
Objetivo general

Formular un modelo donde se usen las Herramientas de Calidad para

aumentar el porcentaje de éxito de los emprendimientos en la comunidad “Villas el
ángel”.

Objetivos Específicos

 Diagnosticar cuáles son las fallas en el emprendimiento.

 Planear las actividades productivas para aumentar las probabilidades de éxito.
 Aplicar las estrategias planeadas anteriormente.
 Evaluar los resultados.

Justificación.

Ventaja social: Se decidió realizar esta investigación debido a que el

emprendimiento se ha vuelto la salida que tienen la mayoría de los habitantes del país
para afrontar de una manera positiva la situación económica decadente en la que este
se encuentra. Por esta razón se hace necesario buscar que cada iniciativa
emprendedora tenga la mayor oportunidad de establecerse y permanecer en el tiempo.

Originalidad e Innovación: esta investigación es innovadora porque hasta

ahora no se tiene registro de alguna investigación que se haya dedicado
específicamente a enseñar el uso de las herramientas de calidad a personas que
buscan emprender sin conocimiento previo de las habilidades y herramientas que se
requieren para hacer una gestión efectiva y duradera de su negocio.
 Valor agregado: La ventaja de usar las herramientas de calidad radica en que
el objetivo de estas es el de disminuir cualquier pérdida y gasto innecesario a la vez
que se ofrece un servicio/producto con calidad, lo cual es bastante importante en la
etapa de iniciación de un proyecto de emprendimiento.

Aporte teórico: esta investigación contribuirá al desarrollo de la gestión de

calidad en pequeños negocios, ya que durante esta se demuestra que las herramientas
de calidad pueden ser utilizadas no solo a un nivel industrial sino a cualquier nivel de
producción o incluso en problemas de la vida diaria.

Aporte metodológico: Durante la investigación se darán a conocer métodos y

herramientas para que estos pequeños emprendimientos estandaricen y mejoren sus
procesos productivos, lo que coadyuvaría a mantenerse en el tiempo y llegar a ser
exitosos

Aportes a la investigación: Los resultados de este estudio pueden ser usados

como referencia en cualquier investigación, artículo académico, revista o ponencia en
la que se quiera demostrar la efectividad de las herramientas de calidad para lograr un
mayor desempeño en cualquier tipo de emprendimiento.

Aporte Práctico: Las herramientas de calidad son de fácil aplicación por lo

cual no hace falta un alto grado de preparación profesional, haciéndolas accesibles a
cualquier persona; siendo lo único que se necesita al aplicar estas técnicas es un
fuerte sentido de compromiso activo, tanto del líder del emprendimiento como de sus
trabajadores si es que los tiene.

Aporte a la Academia y a la Universidad: A la universidad se le contribuirá

con una bibliografía que ayudará a todo el cuerpo estudiantil, en especial a los
estudiantes de Ingeniería en Producción Industrial, ya que estas herramientas son la
columna vertebral de todas las actividades que desarrolla un ingeniero de este tipo.

Aporte a las Instituciones y/o Organizaciones: esta investigación sirve como

guía para aquellas personas que quieran iniciar un proyecto, ayudando a su
permanencia en el tiempo a través de la disminución de los errores que puedan existir
durante su proceso de producción; lo cual generará un crecimiento económico en la
comunidad donde sea aplicada. Contribuyendo a la creación, desarrollo y subsistencia
de nuevos emprendimientos.

Aporte al país: mediante esta investigación se busca que las personas obtengan un
conocimiento sencillo de las herramientas de calidad, lo que les ayudará a tener un
ingreso económico confiable, lo cual contribuirá al crecimiento de la economía
interna del país y el desarrollo de la sociedad.
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Aspectos Generales

Hernández., Sampieri (2008) señala que un Marco Teórico es “un compendio

escrito de artículos, libros y otros documentos que describen el estado pasado y actual
del conocimiento sobre el problema de estudio. Nos ayuda a documentar cómo
nuestra investigación agrega valor a la literatura existente”. Hernández, afirma que es
necesario conocer los antecedentes (estudios, investigaciones y trabajos anteriores),
especialmente si uno no es experto en los temas o tema que vamos a tratar o estudiar,
afirmando: conocer lo que se ha hecho con respecto a un tema ayuda a no investigar
sobre algún tema que ya se haya estudiado a fondo, a estructurar más formalmente la
idea de investigación, a seleccionar la perspectiva principal desde la cual se abordará
la idea de investigación.

Antecedentes de la Investigación

Anchundia, Barrezueta (2017), “Propuesta de Asesoría en Gestión de

Emprendimientos en el Cantón Durán. Guayaquil, Ecuador”. Tesis para optar al
título de Licenciado en Contaduría Pública. Este trabajo se realizó con el objetivo de
crear un centro de asesoría en gestión de emprendimiento que ayude la generación de
ideas innovadoras y oriente a los emprendedores, ya que un alto porcentaje de los
emprendedores con un negocio en marcha que no cuentan con un debido
asesoramiento para lo cual se propone diseñar un plan de negocios que brinde las
herramientas y sistemas adecuados para poder medir la factibilidad financiera de la
asesoría y de negocios que deseen ser asesorados.

Alfaro, Cruzate, Santana, Peña (2016), “Caracterización de la Formación en

Emprendimiento, una Alternativa para el Crecimiento Económico del Municipio de
Plato, Magdalena Colombia”. Artículo académico. Este artículo se centra en develar
la búsqueda de alternativas que enfatizan la gestión y avances de la enseñanza del
emprendimiento. Se determinan así algunos lineamientos curriculares y
recomendaciones pertinentes al desarrollo académico, con las necesidades
contextuales que contribuyan a formar en emprendimiento a estudiantes del programa
de Administración de Empresas y así aportar en un futuro al progreso económico del
municipio.

Eudocia, Macías (2016), “Incidencia del género en el emprendimiento de

microempresas en Petrillo del Cantón Nobol, Guayaquil Ecuador año 2016”. Tesis
para optar al título de Ingeniero en Gestión Empresarial. En este trabajo se
determinan las reales causas por las cuales los pobladores emprenden en la comuna
Petrillo. De esta manera, los resultados obtenidos sirven a las autoridades de la
comuna para tomar acciones y apostar a una mejora en la economía del sector. El
mayor porcentaje de inclinación a una causa específica asociada al emprendimiento,
determina los posibles retos a ejecutar para transformar la situación económica de los
habitantes.

Lizcano, Rodríguez (2017), “Diseño de instrumento para medir la actividad

emprendedora en el contexto venezolano a nivel del área metropolitana de Caracas”.
Tesis para optar al título en Licenciado en Economía. El trabajo consta a instruir a los
emprendedores del área metropolitana de Caracas acerca de la elaboración de un plan
de negocios, cuyo principal objetivo se corresponda a la búsqueda de financiamiento,
entendimiento que el mismo es indispensable para el desarrollo de los nuevos
negocios y el crecimiento de los ya establecidos.

Romero, Hernández, Gutiérrez, Portillo (2017), “Factores Contextuales que

Influyen en el Emprendimiento de Empresas Familiares en Venezuela”. Artículo Académico.
La metodología se fundamentó en el análisis de fuentes documentales. Los resultados develan
que existen serias limitaciones que disminuyen el dinamismo empresarial, como:
regulaciones de precios, tipo de cambio, marco jurídico laboral, excesivos trámites
administrativos y deficiencias en los servicios públicos.

Bases Teóricas

Emprendimiento

Un emprendimiento es llevado a cabo por una persona a la que se denomina

emprendedor. La palabra emprendedor tiene su origen en el francés Entrepreneur
(pionero), y en un inicio se usó para denominar a aquellos que se lanzaban a la
aventura de viajar hacia el Nuevo Mundo, tal como lo había hecho Colón, sin tener
ningún tipo de certeza respecto a qué iban a encontrar allí. Se refiere
etimológicamente a la capacidad de una persona de realizar un esfuerzo adicional
para alcanzar una meta. Justamente ese ingrediente de actuar bajo incertidumbre es la
principal característica que distingue hoy a un emprendedor y, si bien el término se
asocia especialmente a quien comienza una empresa comercial, también puede
relacionarse a cualquier persona que decida llevar adelante un proyecto, aunque éste
no tenga fines económicos.

“Emprender es perseguir la oportunidad más allá de los recursos que se

controlen en la actualidad” (Stevenson, 2000:83).
 Según Schumpeter expresa de la siguiente manera en su libro Capitalismo,
socialismo y democracia que percibía al emprendedor como una persona
extraordinaria que promovía nuevas combinaciones o innovaciones. “La función de
los emprendedores es reformar o revolucionar el patrón de la producción al explotar
una inversión, o más comúnmente, una posibilidad técnica no probada. Hacerse cargo
de estas cosas nuevas es difícil y constituye una función económica distinta, primero,
porque se encuentran fuera de las actividades rutinarias que todos entienden y, en
segundo lugar, porque el entorno se resiste de muchas maneras desde un simple
rechazo a financiar o comprar una idea nueva, hasta el ataque físico al hombre que
intenta producirlo”.

Emprendedor

Ser emprendedor significa ser capaz de crear algo nuevo o de dar un uso
diferente a algo ya existente, y de esa manera generar un impacto en su propia vida y
en la de la comunidad en la que habita. A su vez, a este individuo no sólo le surgen
ideas, sino que también es lo suficientemente flexible como para poder adaptarlas y
posee la creatividad necesaria para transformar cada acontecimiento, sea positivo o
negativo, en una oportunidad.

La diferencia entre el emprendedor y el individuo común la establece su

actitud. El emprendedor es una persona con capacidad de crear, de llevar adelante sus
ideas, de generar bienes y servicios, de asumir riesgos y de enfrentar problemas. Es
un individuo que sabe no sólo “mirar” su entorno, sino también “ver” y descubrir las
oportunidades que en él están ocultas. Posee iniciativa propia y sabe crear la
estructura que necesita para emprender su proyecto, se comunica y genera redes de
comunicación, tiene capacidad de convocatoria; incluso de ser necesario sabe
conformar un grupo de trabajo y comienza a realizar su tarea sin dudar, ni dejarse
vencer por temores. Ser emprendedor significa ser capaz de crear algo nuevo o de dar
un uso diferente a algo ya existente, y de esa manera generar un impacto en su propia
vida y en la de la comunidad en la que habita. A su vez, a este individuo no sólo le
surgen ideas, sino que también es lo suficientemente flexible como para poder
adaptarlas y posee la creatividad necesaria para transformar cada acontecimiento, sea
positivo o negativo, en una oportunidad.

El emprendedor posee un espíritu especial. Tiene alta autoestima, confía en sí

mismo y posee una gran necesidad de logro. Trabaja duramente, es eficiente y se da
la oportunidad de pensar diferente. Es un individuo positivo, pero no sólo para sí
mismo, sino que genera un ambiente positivo a su alrededor y este entorno le
favorece para alcanzar las metas que se proponga. Este es un punto para destacar, ya
que el emprendedor no piensa su proyecto en forma acotada, sino que siempre tiene
visión de futuro.

Otro autor que realizó importantes aportes a la teoría de emprendimiento es

Ludwig Von Mises. Este autor, citado por Gunning (2000), identifica tres
características que considera esenciales para que un individuo sea considerado
emprendedor. La primera tiene que ver con que el emprendedor es un evaluador. Es
decir que calcula beneficios y costos numéricos, en base a los mismos realiza
elecciones, y al realizarlas descubre nuevas necesidades y nuevos factores de
producción. A su vez, construye imágenes de las futuras acciones que pueden realizar
otros individuos que actúen en el mercado. La segunda característica es la de
empresario, el emprendedor construye la decisión de cómo utilizar los factores, para
producir mercaderías. Por último, rescata que el emprendedor “soporta” la
incertidumbre, ya que actúa en función del futuro y no conoce exactamente las
acciones que otros seres humanos llevarán a cabo.

Stevenson (2000) también afirma que el emprendedor persigue la oportunidad,

se compromete rápidamente, está predispuesto al cambio y se responsabiliza ante
diferentes escenarios. A su vez, rescata especialmente el rol del emprendedor en la
asimilación de cambios, dado que el mundo está modificándose continuamente, y
plantea al futuro como un verdadero desafío.

En conclusión, el emprendedor es la persona capaz de asumir el riesgo de

llevar una idea al establecimiento de un fin, por lo general son negocios, empresas y
las ponen en marcha a través de motivaciones y acciones que potencian esa idea y la
convierten en realidad. Muchas veces el espíritu emprendedor aparece en las
circunstancias más adversas, en los momentos menos esperados y se va desarrollando
de diferentes formas, dependiendo del emprendedor, lo cual nos lleva a definir varios
tipos de emprendedores en esta investigación.

Características claves del emprendedor

a) Creatividad e Innovación: Los emprendedores no solo se encargan de generar

ideas, sino también de hacerlas realidad, sin acción no hay emprendimiento.

b) Autoconfianza en las capacidades: Seguridad en lo que pueden hacer y enfrentar,

no tienen dificultad en realizar un nuevo proyecto, no le temen a los riesgos.

c) Arriesgados en sus propuestas y acciones: Sus proyectos por lo general necesitan

la inversión de tiempo y dinero en entornos donde existe un cierto grado de
incertidumbre.

d) Olfato para las oportunidades: Tienen un alto nivel de observación e

investigación, lo cual facilita encontrar nueva información relacionada con el negocio
abriendo grandes oportunidades que el resto no ve.
e) Calidad y eficiencia: Tienen el conocimiento de que las tareas tanto internas como
externas de la empresa deben ser realizadas eficientemente y en poco tiempo, por lo
tanto, son capaces de omitir procesos innecesarios.

f) Persistentes en sus objetivos: A pesar de encontrar obstáculos en el proceso de su

empresa no se desaniman, muchas veces se han encontrado en caídas o quiebras, sin
embargo, el grado de superación y logro es más alto que les permite aprender de sus
errores y continuar.

g) Puntualidad y compromiso: Cumplen con las fechas y horas acordadas con

clientes o proveedores en las diferentes actividades de la empresa ya sea internas o
externas.

h) Planificación: Para evitar caer en la improvisación, los proyectos que tienden a

realizarse basados en la planificación son los que perduran en el futuro.

i) Evaluación en función de objetivos: Evaluar el desempeño y rendimiento de la

empresa y de sus empleados asegura el cumplimiento de los resultados planteados en
un inicio.

j) Trabajo en equipo: La generación de redes de apoyo interna como externamente

permiten prevalecer el trabajo el carácter individual.

Mejora de Procesos

Kaoru Ishikawa difundió la mejora de procesos, el cual es un método que está

basado en una serie de pasos o etapas. Estos pasos están comprendidos desde la
definición de un problema o una posibilidad de mejora (dependiendo de los defectos
encontrados), pasando por la búsqueda de causas, perfeccionamientos o soluciones, la
elección de la solución, hasta llegar a su implantación y a la medida de las mejoras
conseguidas.

Herramientas de Calidad

Las herramientas de calidad se utilizan para determinar, medir, analizar y

proponer soluciones a los problemas identificados que interfieren con el rendimiento
de los procesos de la organización, ayudando a mejorar los indicadores de calidad. La
identificación de problemas, su análisis y la búsqueda de soluciones a estos
problemas forma parte de las distintas metodologías utilizadas en el proceso de
mejora, por parte de las organizaciones exitosas, como es el caso de las compañías
japonesas. Es más fácil alcanzar resultados esperados cuando se utilizan herramientas
apropiadas para el propósito perseguido. Según Kaoru Ishikawa, con el uso de un
grupo de sencillas herramientas se pueden resolver el 80 % de los problemas de una
organización (1986).

“Las herramientas de la calidad son un conjunto de técnicas y gráficas

utilizadas para la solución de problemas. (Diane Aliaga Aliaja,2015).” Las mismas
ayudan a identificar las deficiencias y criticidad de las mismas en los procesos,
producto y servicios. El camino hacia la Calidad Total además de requerir el
establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un
liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores,
tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.

 Diagrama de Pareto: Un diagrama de Pareto es una gráfica que representa en

forma ordenada en cuanto a importancia o magnitud, la frecuencia de la
ocurrencia de las distintas causas de un problema. El principio de este diagrama
enfatiza el concepto de lo vital contra lo trivial, es decir, el 20% de las variables
causan el 80% de los efectos. el diagrama es un método visual para identificar
 cuáles problemas son más significativos. Esta herramienta es usada para encontrar
las causas que generan los defectos de producción, de esta manera podremos
encontrar que ocasiona el fallo, y así atacarlo directamente y lograr la calidad del
producto. El uso de los diagramas de Pareto también limita la tendencia de la
gente a enfocarse en los problemas más recientes en lugar de los más importantes.
Ayuda a determinar cuál es la causa clave de un problema, separándola de otras
presentes, pero menos importantes.
 Hoja de verificación: Una Hoja de Verificación (también llamada de Control o
de Chequeo) es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar
y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de
marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta técnica de
recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos
posible con la actividad de quien realiza el registro.
 Diagrama Causa y Efecto: El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa –
Efecto, es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de
manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de
características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un
resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.
 Diagrama de flujo: Es un diagrama que utiliza símbolos gráficos para
representar el flujo y las fases de un proceso. Está especialmente indicado al
inicio de un plan de mejora de procesos, al ayudar a comprender cómo éstos se
desenvuelven. Es básico en la gestión de los procesos. Al mismo tiempo,
promueve el acuerdo, entre los miembros del equipo, sobre la naturaleza y
desarrollo del proceso analizado.
 5s: Las 5S tienen como fin lograr un mayor orden, eficiencia, y disciplina en el
lugar de trabajo (Gemba). El nombre de la metodología, proviene de los términos
japonés de los cinco elementos básicos del sistema: Seiri (seleccionar).
Seleccionar lo necesario y eliminar lo que no lo es. Seiton (orden). Cada cosa en
 su sitio y un sitio para cada cosa. Seiso (limpiar). Esmerarse en la limpieza del
lugar y de las cosas. Seiketsu (estandarizar). Cómo mantener y controlar las tres
primeras S. Shitsuke (autodisciplina).

“(…) 5S describe cómo organizar y diseñar un espacio para la máxima

eficiencia y eficacia mediante la identificación, clasificación y
almacenamiento de los productos utilizados, y el mantenimiento de la
zona y los elementos que permitirán mantener las áreas recientemente
organizadas. Cada proceso que se realiza puede ser mejorado, y las
ganancias resultantes se traducirán en el producto final. Su éxito es la
atención prestada a los residuos, en todas sus formas. Al minimizar los
movimientos desperdiciados, espacio perdido, pérdida de tiempo, los
residuos en general, la calidad y eficiencia mejorarán. La mayoría de
nosotros entendemos este principio y los seguimos a diario sin siquiera
saberlo” (Mehok, 2011).
Normas ISO

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de

una empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada
por los procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia
que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que
dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un
gran reconocimiento y aceptación internacional. Las normas ISO son establecidas por
el Organismo Internacional de Estandarización (ISO), y se componen de estándares y
guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables en
cualquier tipo de organización.
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Para autores como Franco (2011 p.118) el marco metodológico es el conjunto de

acciones destinadas a describir y analizar el fondo del problema planteado, a través de
procedimientos específicos que incluye las técnicas de observación y recolección de
datos, determinando el “cómo” se realizará el estudio, esta tarea consiste en hacer
operativa los conceptos y elementos del problema que estudiamos, del mismo modo,
Sabino (2008 p. 25) nos dice: “en cuanto a los elementos del marco metodológico es
necesario operacionalizar, pueden dividirse en dos grandes campos que requieren un
tratamiento diferenciado por su propia naturaleza: el universo y las variables” Así
mismo, señala Arias (2012 p.16) es el “conjunto de pasos, técnicas y procedimientos
que se emplean para formular y resolver problemas”. Este método se basa en la
formulación de hipótesis las cuales pueden ser confirmadas o descartadas por medios
de investigaciones relacionadas al problema.

Universo y/o población de estudio

Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), la población es: “el conjunto

de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones” (p.174). Para
Arias (2012) define como “…población un conjunto finito o infinito de elementos
con características comunes para las cuales serán extensivas las conclusiones de la
investigación…” (p.81). También expresa Palella y Martins (2008), que la población
es: “un conjunto de unidades de las que se desea obtener información sobre las que se
va a generar conclusiones" (p.83). La población a estudiar está conformada por una
comuna llamada Itoto Mantó, ubicada en sector La Morita II del municipio Linares
Alcántara del estado Aragua.

La elección de la población y muestra se realizó atendiendo a las siguientes

fases: (a) identificación de las catorce comunidades de la comuna Itoto Mantó; (b)
posteriormente, se seleccionaron cuatro comunidades en virtud de que cumplen con
características pertinentes realizar el estudio: al ser privadas y pequeñas tienen una
cantidad de habitantes relativamente pequeñas que dentro de ellas se desarrollan
actividades emprendedoras (c) Selección de la comunidad “Villas el Ángel” ubicada
en el parcelamiento N.69, en la avenida Leonardo Ruíz Pineda del mismo sector.
Dicha comunidad, según el último censo 2021 tiene una población de 237 personas,
de entre las cuales se identificó 30 emprendimientos a tanteo simple.

Muestra

Tamayo y Tamayo (2006), define la muestra como: "el conjunto de

operaciones que se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres
en totalidad de una población universo o colectivo, partiendo de la observación de
una fracción de la población considerada" (p.176). En el caso de Palella y Martins
(2008), definen la muestra como: "…una parte o el subconjunto de la población
dentro de la cual deben poseer características que se reproducen de la manera más
exacta posible” (p.93). López (2009), hace énfasis en que le tamaño de una muestra
representativa de una población, dependerá del tipo de población y nivel de confianza
contenido entre 90% y 99%, estableciendo un error de estimación entre 1% y 5%. En
vista de esto, Arias (2012), sugiere estimar el tamaño de la muestra cuando la
población es finita mediante la siguiente fórmula:

N∗σ 2 k 2
n= 2 2 2
d ( n−1 )+ σ k

30∗( 0.5)2 (1.96)2

n=
(0.05)2 ( 30−1 )+(0.5)2 ¿¿

n=27

Debido a la situación del COVID-19 la investigación se realizará en un solo

emprendimiento.

Técnicas para recolección de datos

Siguiendo a Arias (2012), las técnicas de recolección de datos son las distintas
formas que utiliza el investigador para la obtención registro y organización de la
información, que serán analizadas posteriormente, ejecutadas a través de los
instrumentos de recolección de datos. En esta investigación se utiliza la observación,
Sampieri y colaboradores (2000), escriben que “la observación se fundamenta en la
búsqueda del realismo y la interpretación del medio. Es decir, a través de ella se
puede conocer más acerca del tema que se estudia basándose en actos individuales o
grupales como gestos, acciones y posturas”. Es una eficaz herramienta de
investigación social para juntar información, si se orienta y enfoca a un objetivo
específico. En esta investigación se utilizará como apoyo para realizar los estudios de
tiempo y de procesos.

Instrumentos para recolección de datos

Según, Arias (2006), los instrumentos son cualquier recurso, dispositivo o

formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar la
información. Entre los cuales se pueden mencionar los cuestionaros, entrevistas entre
otros. De acuerdo a lo expuesto Tamayo y Tamayo (2007), el instrumento se define
como una ayuda o una serie de elementos que el investigador construye con la
finalidad de obtener información, facilitando así la medición de los mismos. Para
Chávez (2007), los instrumentos de investigación son los medios que utiliza el
investigador para medir el comportamiento o atributo de la variable.

Por las características de esta investigación se considera como instrumento

guía de observación, según Ortiz (2004, p. 75), “es un instrumento de la técnica de
observación, su estructura corresponde con la sistematicidad de los aspectos que se
prevé registrar acerca del objeto. Este instrumento permite registrar los datos con un
orden cronológico, práctico y concreto para derivar de ellos el análisis de una
situación o problema determinado”. Para Rojas (2002, p. 61), una guía de
observación “es un conjunto de preguntas elaboradas con bases en ciertos objetivos e
hipótesis y formuladas correctamente a fin de orientar nuestra observación”.

Validez del instrumento

Para considerar un instrumento de recolección de datos debe reunir dos

requisitos esenciales: validez y confiabilidad. La validez se refiere al grado en el que
un instrumento mide las variables que el investigado desea evaluar. Según lo indica
Chávez (2001) la validez “es la eficacia con la que un instrumento mide lo que se
pretende.” Por su parte Hernández y otros (2003), define la validez como “el grado en
que un instrumento realmente pretende medir la validez. Lo cual permite concluir que
la validez de un instrumento se encuentra relacionada directamente con el objetivo
del instrumento.
Cuadro de Operacionalización de las variables

Objetivo General: Formular un modelo donde se usen las Herramientas de Calidad para aumentar
el porcentaje de éxito de los emprendimientos en la comunidad “Villas el ángel”.

Objetivos Instrument
Variable Dimensión Indicador Ítem
Específicos o

Comprendidas
como las
Diagnosticar Fallas dificultades que
Guía de
cuáles son las operativas de presentan el
observación,
fallas en el los negocio en Interacción
Diagrama
emprendimient emprendimiento áreas como
de Pareto
o. s producción y
acceso y manejo
de materiales.
Diseño de
Herramientas de
Calidad:
Planear las
atendiendo a las Diagrama
actividades para Factibilidad
fallas detectadas de Flujo,
aumentar las Herramientas de de las Guía
se crearon Diagrama
probabilidades calidad herramienta Informativa
herramientas de proceso,
de éxito. s
apropiadas a la 5s
realidad de los
emprendimiento
s
Diagrama
Aplicar el plan Diseño del
Adaptación de de Flujo, Recepción Redes
que fue modelo de
las herramientas Diagrama de la Informativa
diseñado Herramientas de
de calidad de proceso, Información s
anteriormente. Calidad
5s.
Valoración y
Evaluar los Herramientas de ajuste del
Diagrama Análisis de Gráfico de
resultados Calidad modelo las
de Pareto Resultados tiempo
obtenidos aplicadas herramientas de
calidad
Diseño de las Fases Metodológicas.

Fase I: Durante la primera fase se realizará un diagnóstico de cuáles son los

nudos críticos en el proceso productivos de los emprendimientos que se están
estudiando. Esto se realizará a través del Diagrama de Pareto con el cual se
encontrará cual es la falla que más se repite dentro del proceso productivo; luego
haciendo uso del diagrama de Ishikawa (Causa-Raíz), se hallará la causa primordial
de ese problema, a partir de estos se podrá comenzar a plantear soluciones.

Fase II: Según el hallazgo se debe planificar la ruta a tomar, en este caso se
aplicarán las herramientas, diagrama de flujo, diagrama de procesos y se
implementará la ideología 5s como guía que permitirá la reducción en el tiempo de
operaciones a la vez que se trabaja de forma organizada y ordenada.

Fase III: Durante esta fase se implementarán las estrategias anteriormente

planeadas con el fin de disminuir los desperdicios y mejorar la etapa de producción y
el servicio prestado por los emprendedores.

Fase IV: En esta última etapa se evaluarán los resultados usando nuevamente
el diagrama de Pareto para comparar el nivel de mejora que tuvieron los negocios.
 CAPÍTULO IV

Análisis de Resultados

Aspectos Generales

El análisis e interpretación de los resultados según Hurtado (2010), “Son las

técnicas de análisis que se ocupan de relacionar, interpretar y buscar significado a la
información expresada en códigos verbales e icónicos” (p.17). En el presente capítulo
se puede observar la tabulación de los datos obtenidos de la aplicación del
instrumento de evaluación.

Una vez aplicado los instrumentos de recolección de la información, se

procedió a realizar el tratamiento correspondiente para el análisis de los mismos, por
cuanto la información que arrojará será la que indique las conclusiones a las cuales
llega la investigación
Grafica #1. Tiempo empleado para realizar el proceso

Preparación de Galletas
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
os a es cla
r a r no ar ar ar do
id
Pr
im nt ez de or ne fri et di
ed
di
e ol l h
Ho
r En qu
lp
e
i rP er
ia
g re M M re pa r e
ib at n ta Em ca
ec M i rI en ir fi
R a ed al
pr M rec Ve
m P
Co

Se utilizó la guía de observación para recolectar los datos pertinentes a los

pasos que se realizaban durante el proceso de producción de galletas y el tiempo que
toma realizar una tanda de 40 galletas. Se puede observar que Recibir el pedido,
empaquetarlo y verificarlo consumen 1.229% del tiempo cada uno, la compra de la
materia prima el 73.77%; medir, moldear y mezclar consumen cada uno 2.04%.
Mezclar y dejar enfriar ocupan 4.09% del tiempo y hornear las galletas toma el 8.19%
del tiempo.
Gráfico #2. Diagrama Paretto errores detectados durante el proceso

Categoría Frecuencia % % Acumulado

crudas 5 9.62 9.62
Quebradizas 7 13.46 23.08
Quemadas 15 28.85 51.93
Duras 25 48.07 100
Total 52 100

Con la guía de observación también se recolectaron las fallas encontradas en

el producto final, estas fallas corresponden al total de galletas que se produjeron en el
día la cual varía según el pedido que se recibe, en este día fueron de 400 galletas. A
partir datos recolectados se realizó el Diagrama de Paretto con la finalidad de hallar el
defecto que más se repetía. Las galletas crudas representan el 9.62%, las quebradizas
el 13.46% las quemadas el 28.85% y finalmente las duras representan el 48.07%
Gráfico #3. Diagrama de flujo galletas

Dosificar los
Mezclado
Ingredientes

Con los datos recolectados se realizó el diagrama de flujo para revisar errores
durante el proceso. Gracias a este se encontró que había una falla ya que se realizaba
e abastecimiento de materia prima después de realizar el pedido lo cual atrasaba la
producción.
Gráfico #4. Diagrama de Procesos

Proceso Descripción Tiempo

Recibir pedidos Se recibe pedido vía 1 min
redes sociales
Compra de materia Según el pedido 3 horas
prima recibido se compra
cantidad justa de
ingredientes para el
pedido
Medir ingredientes Se realiza el cálculo 5 minutos
de ingredientes por
tanteo
Mezclar Se mezcla los 10 minutos
ingredientes hasta
quedar consistente y
uniforme
Moldear Se utiliza molde con 5 minutos
variedad de formas
Pre-calentar el horno Se calienta el horno a 5 minutos
temperatura adecuada
Hornear Se hornea hasta 20 minutos
quedar cocidas
Enfriar Se deja reposar a 10 minutos
temperatura ambiente
Empaquetado Se empaqueta según 3 minutos
orden
Verificación del Se verifica en notas 1 minuto
pedido pendientes
FIN 7 2 0 1 0 TOTAL 4 horas

A partir del diagrama de flujo se realizó el diagrama de proceso donde se

plasma la información de la duración de los procesos previamente recolectados.
Claramente se puede observar que hay desperdicio de tiempo que sucede durante la
compra de la materia prima.
Gráfica #5. Diagrama de flujo con sugerencias

Almacenar
Materia Prima

Uno de los problemas detectados fue el desperdicio de tiempo que había entre
la recepción del pedido y el horneado de las galletas, esto se solucionó modificando el
proceso ya que se sugirió que se comprara la materia prima en cantidad y siempre
revisar antes de recibir un pedido si tiene suficiente cantidad de ingredientes para
cumplir con la demanda.
Gráfica #6. Diagrama de proceso con Sugerencias

Proceso Descripción Tiempo

Recibir pedidos Se recibe pedido 1 min
vía redes sociales
Medir ingredientes Se realiza el 5 minutos
cálculo de
ingredientes por
tanteo
Pre-calentado del Se calienta el 5 minutos
horno horno a
temperatura
adecuada mientras
se va mezclando
Mezclar Se mezcla los 10 minutos
ingredientes hasta
quedar consistente
y uniforme
Moldeado Se utiliza molde 5 minutos
con variedad de
formas
Horneado Se hornea hasta 20 minutos
quedar cocidas
Enfriado Se deja reposar a 10 minutos
temperatura
ambiente
Empaquetado Se empaqueta 3 minutos
según orden
Verificación del Se verifica en 1 minuto
pedido notas pendientes
FIN 7 2 0 0 0 TOTAL 1 hora

Después de realizar el nuevo diagrama de flujo se realizó el diagrama de

proceso con los arreglos. Se puede ver claramente que al realizar las compras al
mayor se disminuye el tiempo en el que se comienza a hornear las galletas.
Aplicación de Metodología 5s

Para el desarrollo de las tareas, hay una secuencia de procesos que deben ser
realizados, ya sea por una o varias personas, dependiendo de la envergadura del
pedido. Es por ello que los utensilios e ingredientes deben tener una ubicación
estratégica dentro de la cocina, acorde a los procedimientos que estipulen conveniente
los trabajadores para el desarrollo de sus labores. La nueva distribución y
organización, tanto de materiales como de herramientas, ha proporcionado una
mejora considerable en el desarrollo de las actividades. Siendo estos confeccionados
en un menor tiempo y optimizando los recursos.

1s (Clasificar)

Desde que comenzó la implementación de la primera “S” se vieron cambios

significativos para el emprendimiento, lo que se buscaba era lograr áreas despejadas,
limpias y ordenadas, lo cual fue un éxito. Se logró desarrollar en un 100% la
clasificación de Materiales y eliminación de artículos innecesarios. El beneficio
principal fue la eliminación de los costos innecesarios por compras de materiales que
se encontraban en inventario y se desconocía su existencia, encareciendo el proceso
de producción.

2s (Ordenar)

En la segunda s, correspondiente al ordenamiento de maquinaria y materiales,

se cumplió un 90% con respecto a lo esperado ya que, al ser un proyecto casero, no se
pudo mover en su totalidad las cosas que no correspondían a la elaboración de las
galletas. Se realizó el etiquetado y señalización de todos los ingredientes y
herramientas, eliminando los desechos otorgando mayor accesibilidad y eficiencia.
Como resultado de la implementación del método de gestión 5S, se pudo verificar el
cambio que proporcionó la clasificación herramientas innecesarias, el ordenamiento
de los utensilios y del área en general.
3s (Limpiar)

La limpieza, correspondiente a la 3S es una actividad que se debe desarrollar

diariamente. Para el avance de cualquier actividad era necesario limpiar antes y
después de terminar con las operaciones ya que esto disminuye el tiempo que se
necesita para hacer el mantenimiento.

Como objetivo fundamental se esperaba lograr un 100% en el cumplimiento

de las primeras 3S, para tener bases sólidas en la implementación de las siguientes
2S: correspondiente a mantención/capacitación y autodisciplina.