Curso BPM UNAC v3

BPM
Business Process
Management
DOCENTE
Mg. Ing. Abel Salazar C.

aasalazarc@unac.edu.pe
Temario
1. Fundamentos de Gestión de Procesos
2. BPM – Gestión por Procesos
3. Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos
4. BPMN – Notación para el Modelado de Procesos de
Negocio
5. BPMS - Herramientas para automatización de Procesos
6. Manejo de Indicadores para la Gestión de Procesos
7. Niveles de Madurez de Procesos
Temario
Negocio
Temario
1. Conceptos
2. Los procesos y la Organización
3. Gestión de Procesos
4. Mapa de Procesos
5. Ficha de Procesos
Definición de Proceso
 Conjunto de actividades interrelacionadas que

transforman entradas (materias primas,
materiales, información) en salidas (bienes o
servicios) con valor agregado para un cliente o
grupo de clientes.
 Un proceso es una competencia de la

organización que le agrega valor al cliente,
 a través del trabajo en equipo de
personas, en una secuencia organizada de
actividades, interacciones, estructura y
recursos
 que trasciende a las áreas.
Elementos de un Proceso
Proveedor
Persona u organización que proporciona la
entrada.
Entrada
Elemento que sufre transformación o la permite.
Salida
Productos/servicios, deseados o no, generados
por el proceso.
Cliente
Destinatario del producto o servicio generado
por el proceso
Recurso
Conjunto de medios necesarios que hacen
posible la transformación.
No se transforman en el proceso.
Control
Elemento que regula la actividad. Se presenta
como regla, estándar, política o regulación.
No se transforman durante el proceso.
Requisitos
Características del proceso o de sus salidas
exigidas por el cliente o propietario.
Propietario
Persona que asume la responsabilidad global
del desarrollo, control y mejora del proceso.
Límites
Son aquellos eventos, hechos o actividades
que marcan el inicio y el final del proceso, y en
los que se producen entradas y salidas al
exterior.
Procedimiento
Documento del proceso en el que se
establece lo que debe hacerse y controlarse,
cuándo, cómo, dónde.
Información básica de un proceso
Título o nombre Debe ser identificativo para el proceso
Misión o finalidad De forma resumida
Propietario o Persona, cargo y posición que ocupa en la empresa

responsable
Clasificación Tipificación del proceso en correspondencia con la estrategia
Fechas de interés Implantación, frecuencia de operación, revisiones, auditorias, etc.
Indicadores Objetivos y resultados representativos, comparaciones (satisfacción,

errores, etc.)
Situación Bajo control, en revisión, certificado, fuera de control, etc.
Breve descripción Resumen de la operatividad

Temario
1. Conceptos
4. Mapa de Procesos
Los Procesos y la Organización
Organigrama Tradicional
Pasos para establecer la relación/vínculo:
• Dibujar el organigrama de la compañía.

• Describir funciones/puestos relacionados con el
organigrama.
• Describir actividades de cada función puesto.
• Repartir actividades en procesos.
• Determinar los factores críticos de la compañía en el
año y los procesos relacionados.
• Establecer las relaciones de cada proceso crítico con
otros procesos de la compañía y con el exterior.
• Establecer para cada proceso indicadores.
• Realizar mejoras a dichos procesos - ciclo PDCA.
Temario
1. Conceptos
4. Mapa de Procesos
La Gestión de Procesos
• ¿Qué es la enfoque de procesos?
• El enfoque de procesos implica ver a la
organización desde el punto de vista del cliente.
• Bajo este enfoque los procesos son la estructura

por la cual la organización genera valor para el
cliente.
• El desempeño de un proceso = Satisfacción del

cliente lograda con la salida del proceso.
• Es una disciplina de gestión que permite
identificar, representar, diseñar, formalizar,
controlar y hacer más productivos los procesos de
la organización para lograr la confianza del
cliente.
• Productividad = Eficiencia + Eficacia
• Eficacia
• cumplir necesidades de los clientes para agregarles
valor
• satisfacer restricciones de otros grupos de interés.
Temario
1. Conceptos
4. Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
"Si quieres entender algo, descríbelo;

descríbelo a través de mapas,
una vez que lo describas, lo podrás medir,
una vez que lo midas, lo podrás controlar,
una vez que lo controles lo podrás corregir, mejorar o
podrás incorporar mejoras creativas para obtener los
objetivos de la empresa"
Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
Identificación
• Este etapa requiere que la empresa
(sino lo está) cambie su visión
vertical por la de una organización
horizontal.
• Muchas veces los departamentos
están en conflicto.
• Conviene identificar los principales servicios y productos
y las principales áreas a las que se puede denominar
“Macroprocesos”o “Grandes gestiones”.
Mapa de Procesos
Inventario
• Consiste en documentar los datos generales de cada
proceso.
• En esta documentación se debe mencionar la
importancia del proceso respecto de los objetivos de la
empresa.
Mapa de Procesos
Clasificación
– Procesos estratégicos:
• Engloban la planificación, toma de decisiones y
despliegue de planes y políticas. Gestionan la
relación mercado – empresa.
– Procesos operativos/principales:
• Componen el saber hacer y el negocio. Son los
proceso que generan valor
– Procesos de apoyo:
• Dan apoyo y proporcionan recursos a los
operativos.
Mapa de Procesos
Clasificación
Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
• Es la representación gráfica de todos los procesos que
constituyen las actividades de la empresa y sus
interrelaciones, tanto entre si como con el exterior.
• Se aconseja recoger los macro procesos y procesos

operativos de la organización y prescindir de los
detalles (procesos de orden inferior o subprocesos).
• La tarea de identificación y diseño del mapa de

procesos está asociada al establecimiento de la visión
y planificación estratégica de la organización.
Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
• Es necesario definir:
– Qué dependencia o precedencia cronológica existe
entre unos y otros.
– Qué procesos suministran recursos a otros.
– Quién es el proveedor y cliente (interno o externo)
de cada uno de los procesos.
Mapa de Procesos
Mapa principal de procesos para una industria
Mapa de Procesos
Mapa principal de procesos para un hotel
Taller 1
• En esta practica, usted debe:
– Elaborar un Mapa de Proceso
– Revisar caso “Procesos de Banco de la Nación”

Mapa de Procesos
Mapa de Procesos
Selección
• Aspectos a tomar en cuenta
• Impacto en la empresa y en el medio ambiente.
• Los factores críticos de éxito
• La competencia
• Cambios en el entorno
• La evaluación del proceso
• Nuevas tecnologías relacionadas
• Necesidad de innovación
Mapa de Procesos
Selección
El nivel de detalle
de los mapas de
proceso dependerá
del tamaño de la
propia organización
y de la complejidad
de sus actividades.
Selección de Procesos
Temario
1. Conceptos
4. Mapa de Procesos
Ficha de Procesos
• La mejor manera de planificar y gerenciar los procesos,
es mediante la caracterización o descripción de cada
uno de ellos.
• Al identificar el líder, clientes, proveedores y el personal
que participa de la realización de las actividades,
adquieren una visión integral, entienden para qué sirve
lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto
fortalece el trabajo en equipo y la comunicación.
Ficha de Procesos
El proceso
se
documenta
por
Diagrama de
Proceso y
por
Fichas de
Proceso
Ficha de Procesos
Taller 2
– Elaborar una ficha de proceso
Temario
Negocio
BPM – Gestión por Procesos
• La Gestión de Procesos se centra en medir y analizar
el desempeño de los procesos pero no incluye
conceptos de alineamiento con las otras capas de la
organización, la estrategia y la tecnología.
• Los objetivos de se
traspasan desde la Alta
dirección a la capa e
operaciones y se solicitan
los requerimientos a capa
tecnológica.
• Al no haber un proceso
estandarizado, ni integrado,
el alineamiento es lento y de
alto costo.
• BPM o Gestión por Procesos implica incluir los
procesos de planificación y ejecución de la estrategia y
alineamiento de la gestión de procesos con la
tecnología.
BPM
BPM es la disciplina empresarial que permite modelar,

documentar, diseñar, ejecutar y controlar los
procesos de negocio (manuales o automatizados)
con el fin de lograr a través de sus resultados los
objetivos del negocio.
BPM incluye el apoyo de TI para mejorar, innovar y

gestionar los procesos que determinan resultados
para el negocio y agregan valor al cliente con mayor
agilidad.
Ventajas de BPM
• Efectividad en los procesos

• BPM fomenta de forma directa un aumento en la
efectividad de los procesos mediante la
automatización y la coordinación de personas,
información y sistemas.
• BPM permite la respuesta y adaptación continuas a
eventos y condiciones del mundo real y en tiempo
real.
Ventajas de BPM
• Transparencia de los procesos
• Con BPM se puede visualizar de forma directa todos los
elementos del diseño de los procesos como el modelo,
flujo de trabajo, reglas, sistemas y participantes así como
su rendimiento en tiempo real.
• BPM permite a las personas de negocio gestionar de
forma directa la estructura y flujo de los procesos y
realizar seguimiento de los resultados así como de las
causas
Ventajas de BPM
• Agilidad en los procesos
• BPM minimiza el tiempo y esfuerzo necesarios para
traducir mejoras de proceso, porque permite a las
personas de negocio definir procesos de forma
rápida y precisa a través de los modelos de proceso.
• BPM convierte directamente diseños de procesos en
ejecución, integrando sistemas y construyendo
aplicaciones sin necesidad de esfuerzos de
codificación.
Antes de BPM
Después de BPM
Temario
Negocio
Ciclo de Vida de la Gestión de los procesos
 El objetivo de cualquier proceso es que sea estable

y se mantenga en alto rendimiento.
 Los estados de cambio por los que pasa un proceso
desde una condición de rendimiento a otra se
conocen como ciclo de vida del proceso.
• Descubrimiento
– Hacer explícita la manera en que se hacen las cosas
(frente a cómo se deberían hacer).
• Diseño
– Modelar, simular y reestructurar el PN.
• Despliegue
– Implantar un nuevo PN a todos los participantes
(personas, sistemas, otros procesos)
• Ejecución
– Asegurar que el nuevo PN es llevado a cabo por todos
los participantes.
• Operación y Mantenimiento
– Intervenir para resolver excepciones. Reasignar
participantes.
• Optimización
– Cambiar el PN para mejorarlo.
– La mejora de procesos debe ser un esfuerzo
continuo, en ciclos de diseño-despliegue-
ejecución-operación-optimización.
Temario
Negocio
Herramientas alternativas de
modelamiento
 Otras técnicas de modelamiento usadas:
 Diagramas de Flujo y Flujogramas

 IDEF
 EPC (Event Driven Process Chain)
 UML – Diagrama de Actividad
 Value Stream Mapping
BPMN Business Process Modeling Notation
• Notación desarrollada inicialmente por BPMI

(Business Process Management Initiative).
• Fusión con OMG (Object Management Group)
en Junio de 2005.
BPMN - Concepto
• BPMN es una notación gráfica estandarizada
basada en diagramas de flujo para definir
procesos de negocio.
• Modela tanto la secuencia de actividades como

los datos o mensajes intercambiados entre los
distintos participantes de un proceso.
• Se integra a los nuevos conceptos de la

administración de procesos de negocio BPM
que busca la integración de la gestión con las
TICs.
BPMN Objetivos
• Ser aceptado y usado por la comunidad de negocios
• Ceñirse a dar soporte o conceptos de modelamiento
relacionados con procesos de negocio.
• Ser útil para esclarecer y analizar procesos de ejecución
simples y complejos.
• Su especificación no debe ser ambigua. Debe haber un mapeo
desde una o muchas instancias de la notación BPMN hacia
instancias de niveles de ejecución.
• Crear un puente estandarizado para el vacío existente entre el
diseño del proceso de negocio y su implementación en IT.
BPMN – Propósitos
Enfoques de Modelamiento
 Tres enfoques:
 Orquestación
 Coreografía
 Colaboración
Orquestación
 Representan perspectiva de coordinación-por
ejemplo, representan una vista especifica del
negocio u organización del Proceso..
 Describe como una única entidad de negocio lleva a
cabo las cosas.
 Ocurre dentro de su propio Pool.
 BPEL es un lenguaje de orquestación.
Colaboración
 Una colaboración es cualquier diagrama BPMN

que contenga dos o mas participantes como se
muestra con los Pools.
 Los Pools tienen Flujo de Mensajes entre ellos.
 Cualquiera de los Pools puede llegar a contener
una orquestación (un Proceso), pero no esta
requerido..
Colaboración
Coreografía
 Es una definición del comportamiento esperado entre los
participantes que interactúan.
 Estos participantes pueden ser roles de negocio
generales o una entidad especifica de negocio.
 Una coreografía describe la secuencia de interacciones
entre dos o mas participantes.
 Las interacciones en BPMN son la comunicación a través
de la cual se intercambia un mensaje entre dos
participantes.
Coreografía
BPD (Business Process Diagram)
• Las cuatro categorías básicas de elementos que se

pueden encontrar en un BPD son:
– Objetos de flujo
– Objetos de conexión
– Lanes (carriles de responsabilidad)
– Artefactos
Elementos centrales de los Diagramas
Objetos de Flujo
Objetos de Conexión
Artefactos
Swimlanes
Muchas técnicas de modelados utilizan el concepto
de swimlanes como mecanismo de organización de
actividades en categorías visuales separadas para
ilustrar las diferentes capacidades funcionales o
responsabilidades.
BPMN soporta swimlanes con dos estereotipos:
• Pool
• Lane
Swimlanes
Pool
• Un Pool representa un Participante en un Proceso.

• El Pool también actúa como contenedor gráfico para
separar al grupo de actividades realizadas por un
participante de otros Pools.
• Los Pools se usan generalmente en el contexto de
situaciones B2B.
• Se puede usar mensajes de flujo entre objetos de
Pools diferentes.
Swimlanes
Pool
Un proceso B2B colaborativo ilustra las interacciones
entre dos o mas entidades de negocio. Los diagramas
para estos tipos de procesos están generalmente
desde un punto de vista global.
Swimlanes
Pool
Swimlanes
Lanes
• Es una sub-partición dentro de un pool.
• Se extiende a toda la longitud del pool.
• Son usadas para organizar y categorizar dentro del
pool.
• Son usadas para:
– Roles internos (Director, Asociados)
– Sistemas (Aplicaciones)
– Departamentos internos (Finanzas)
Swimlanes
Lanes
Artefactos
• Proveen la capacidad de mostrar información

adicional acerca de los procesos.
• No están relacionados directamente con el flujo de
secuencia/mensajes del proceso.
• Hay tres tipos:
– Objeto de dato
– Grupo
– Anotación
• Se puede extender el BPD con nuevos artefactos.
Artefactos
Objetos de Datos
• Proveen información acerca de lo que hace
el proceso.
• Pueden ser usados para representar
elementos electrónicos y/o físicos.
Artefactos
Anotaciones
• Proveen información adicional para el lector de un
diagrama BPMN.
• No afectan el flujo del proceso y no mapean a BPEL4WS.
Artefactos
Grupo
• Provee un mecanismo visual para agrupar elementos
de un proceso informalmente.
• Pueden expandirse más allá de los límites de un pool.
• Definen los objetos gráficos usados para conectar

dos objetos juntos y como progresa el flujo dentro
de un proceso.
• Hay dos formas de conectar objetos:
– Un flujo (de secuencia o de mensajes)
– Una asociación
Flujos de Secuencia
• Se usa para mostrar el orden en que las actividades
se ejecutan.
• Tienen una sola fuente y un solo destino
(eventos,actividades y gateways).
Flujos de Mensajes
• Un message flow se usa para mostrar el flujo de
mensajes entre dos participantes de procesos
separados (business entities o business roles).
• Se representa por una línea segmentada con una
saeta hueca en uno de los extremos.
• No se permite el uso de un message flow entre
objetos dentro de un mismo pool
Lista completa de elementos
Actividades
Tarea
Subproceso
Ejemplo con formas básicas
Sub-proceso: Verificación de Información del Solicitante

Tareas
Tareas
Subprocesos
Actividades Repetitivas - Loop
• Representa el trabajo repetitivo que ocurre en concordancia

con el cumplimiento de una condición.
• Se desconoce la cantidad de repeticiones.
• La actividad se repite mientras se cumpla la condición del
ciclo, de modo secuencial.
• Aplica para actividades simples o compuestas (Subproceso).
Actividades Repetitivas – Multi-instancia
• Representa el tipo de loop que se ejecuta un número

determinado de veces, el cual se conoce antes de llegar a la
actividad.
• Las actividades se ejecutan normalmente en paralelo; pero
es posible que se haga de forma secuencial.
Eventos
Eventos
Eventos de Inicio
 Indica cuando se inicia el proceso.

None
 Existen diferentes triggers que
indican las circunstancias
Message específicas que inician un
proceso.
Timer  Un evento sin trigger es usado
para iniciar un subproceso o
Rule cuando el inicio es indefinido.
Link
Multiple
Eventos de Inicio
Eventos de Inicio
Eventos Intermedios
 Indican algo que ocurre o puede

ocurrir durante el trascurso de un
proceso, entre el inicio y el fin.
 Los eventos intermedios pueden
utilizarse para recibir o lanzar el
evento.
Eventos Intermedios
• Los eventos intermedios tienen dos formas de actuar:
• En el flujo de trabajo: Esperando o generando una
activación.
• En el borde de una actividad: Esperando que una restricción

se cumpla para activar un flujo de excepción.
Eventos Intermedios
 Los eventos intermedios tiene dos formas

de actuar cuando están en un flujo:
 Por captura: El evento espera que llegue una

activación o se cumpla una condición para
continuar el flujo normalmente.
 El símbolo de especialización del evento , dentro
del icono, no esta ennegrecido.
 Por generación o envío: El evento genera una

activación y continua el flujo. El símbolo de
especialización dentro del icono esta
ennegrecido.
Eventos Intermedios
Eventos Intermedios
Eventos Intermedios
Eventos de Fin
None
 Indica cuando se termina el proceso.

Message
 Existen diferentes resultados que
indican las circunstancias específicas
que terminan un proceso. Error
Cancel
 Un evento final sin resultado especificado
es usado para finalizar un subproceso o
cuando el final es indefinido. Compensation
 Cualquier resultado incluido en un evento Link

de final múltiple puede concluir el proceso.
Terminate
Multiple
Eventos de Fin
Eventos de Fin
Eventos de Fin
Compuertas (Gateways)
• Son elementos de modelado que sirven para controlar como
interactúa el flujo de secuencia mientas converge y diverge
dentro de un proceso.
 Consiste de una
colección de puertas
que controlan la salida
y el gateway determina
como estarán
dispuestas las mismas.
Decisión Exclusiva XOR
• Son lugares dentro de un proceso de negocio donde el flujo

de secuencia puede tomar dos o más alternativas.
• Puede ser visto como una pregunta hecha en un punto del
proceso, cuyas respuestas son las puertas
• Hay dos tipos:
– Basado en datos
– Basado en eventos
• Basado en datos
• Están basados en
condiciones booleanas.
• Las condiciones son
evaluadas en un orden
especifico.
• La primera que evalúa a
TRUE determina el flujo
tomado.
Compuertas Paralelas / Fork
• Son lugares en el proceso donde se definen múltiples

caminos paralelos.
• Se coloca una “+” al interior del diamante para
identificarla.
• Este compuerta también se usa para converger o
juntar caminos paralelos.
Compuertas Paralelas / Fork
Decisión Inclusiva OR
 Son decisiones en donde hay más de un

posible camino a seguir.
 Se coloca una “O” al interior del diamante
para identificarla.
 Usualmente están acompañada de una
decisión usada para converger los caminos.
Documento de Identidad
Registrar datos
personales
Completar el
Recibo de luz
Registrar datos registro de la
domiciliarios solicitud
¿Documentos requeridos?
Estado de cuenta
Registrar datos
financieros
Decisión Inclusiva OR
Escenario
Escenario
• Basado en eventos
• Las alternativas están
basadas en eventos que
ocurren.
• Usualmente el evento es
la recepción de un
mensaje.
• Se escogerá la primera
condición que le llegue
(race).
• Basado en eventos
• Aquí los flujos se dirigen según si se ha recibido un
mensaje, se ha cumplido una condición o ha pasado
cierto tiempo.
• Ejemplo XOR basado en eventos
• Ejemplo XOR basado en eventos
Nodos de Decisión (Gateways)
Decisiones Complejas y Merge
• Manejan situaciones que no pueden ser tratadas con los
otros gateways.
• Pueden ser usados para compactar otros gateways
simples.
Caso Servicio de Pizza
 Punto de vista del Cliente
 Punto de vista de la Pizzería
 Punto de vista de la Pizzería – Símbolos de
Datos
Fases (Milestones)
• Una fase es una sub-partición dentro de un pool que
se representa con una línea vertical que separa los
diferentes estados dentro del proceso.
Fases (Milestones)
Taller 3
• En esta practica, usted:
– Representara los ejercicios relacionados a los
diagramas BPMN utilizando la herramienta
Bizagi
Temario
Negocio
BPMS
Business Process Management System
• Son plataformas software que permiten el modelado, despliegue

y seguimiento de los procesos de negocio de una organización por
parte de desarrolladores, analistas de negocio y administradores
del sistema.
• Estos sistemas engloban tres categorías fundamentales de
herramientas:
– Herramientas de modelado de procesos (mediante BPMN u
otro)
– Motores de Ejecución (ejecutan código BPEL, XPDL, etc.)
– Herramientas de simulación, monitorización y optimización de
procesos.
¿Qué ofrece un BPMS para la gestión de una
organización?
• Proporcionar a la Dirección la visibilidad de los

procesos, monitorizar las operaciones en tiempo
real.
• Agilidad para responder a los cambios en las
condiciones de mercado de modo que la Dirección
pueda manejar excepciones y modificar en tiempo
real tanto reglas de negocio como los mismos
procesos.
Orientación a Procesos
Procesos Solicitar crédito en línea
Indicadores
¿Cómo va este ¿ Porqué no han hecho el desembolso
negocio? Clientes o no me han notificado ?
Grupo
Gerencial ¿Por qué no Base de datos temporal
cumplimos las Portal (SOLO ES TEMPORAL)
metas?
12 horas
Digitar Validar referencias y Realizar análisis Validar riesgo Crear

solicitud datos crediticio Productos
6 horas 8 horas 4 horas 4 horas
4 horas
ECM CRM Análisis Scoring Core
de crédito Bancario
Área de Gestión Área Área de Área de Área de operaciones

Documental comercial crédito Riesgo
(Procedimientos)
24 horas
Orientación a Procesos
CLIENTES GRUPO EJECUTIVO
PORTAL
BAM
Proceso: Gestión
solicitud crédito
BPM
Dashboard,
KPI (Key Performance Indicator)
Crear
SERVICES
Realizar Validar Crear Desembolsar
cliente Análisis Riesgo Crédito crédito
crediticio
CRM Crédito Riesgo Core Bancario
EIS
EMPLEADOS
Tareas de un BPMS
• En resumen una suite BPMS debe dar soporte al modelado,

ejecución y monitorzación de procesos
Tareas de un BPMS
• Capacidad para capturar procesos ya

existentes de manera estructurada
mediante algún tipo de notación (e.g.
BPMN)
• Simulación de parámetros de proceso
(tiempo de ejecución, costes), en
función de las variables independientes
del mismo.
• Facilidades para agilizar la importación
y exportación de modelos analíticos
creados por expertos funcionales a
modelos aplicativos ejecutables.
Usando estándares como BPEL
Tareas de un BPMS
• Ofrece diversos mecanismos de
invocación de procesos de manera
síncrona, por ejemplo vía web
services(publicando el WSDL), RMI.
• Permite el versionado de procesos.
• Tiene en cuenta :
• la escalabilidad (e.g. posibilidad en
crecimiento en número de usuarios y
recursos),
• el rendimiento(e.g. permite la
ejecución de miles de procesos
diferentes de manera concurrente)
• la fiabilidad(e.g. soluciones 24x7).
Tareas de un BPMS
• La monitorización de procesos
permite obtener información de
negocio (Business Activity
Monitoring, BAM) y técnica, con el
fin de identificar patrones de
utilización, situaciones de riesgo,
indicadores de desempeño, etc.
• Además del almacenamiento y
captura de información se debe
tener en cuenta la agregación de
datos a partir de key performance
indicators(KPIs).
Modelo de Referencia basado en SOA
Temario
Negocio
Indicadores - Ejemplos
Indicadores e Intencionalidad
• Indicador = Variable cuyos valores están alineados

(correlacionados) con el grado de cumplimiento de cierta
Intención.
• Ejemplos:
– Intención: Penetrar en el mercado mexicano.
Indicador: Participación de mercado (% = 5.8; 7.3;…).
– Intención: Bajar de peso.
Indicador: Talla de pantalón (N = 36; 34;…).
• El Diseño de Indicadores es un Problema de Definición de

Intenciones o Necesidades.
• Si un indicador no puede asociarse a una Intención
relevante, debe ser descontinuado
Criterios para elegir un Indicador: Alineamiento
• Alineamiento = En relación a cierta intención, se refiere al

grado de correlación o vinculación con dicha Intención.
• Un indicador alineado con una intención, presentará sus
valores más altos o más bajos, cuando la intención
presente su mejor o peor cumplimiento (según
corresponda).
• El Alineamiento máximo lo tiene el Indicador “Equivalente”
al Enunciado de Intención.
– Ejemplo:
• Intención: “Incrementar la Participación de Mercado”.
• Indicador: “Participación de Mercado”.
Criterios para elegir un Indicador: Viabilidad
• Viabilidad = Grado de factibilidad o de la capacidad para

obtener valores confiables del Indicador (data) de manera
periódica.
• Debe recolectarse mediciones precisas al menor costo
posible usando los sistemas o procedimientos vigentes.
• La Viabilidad máxima la tienen los Indicadores que ya se
vienen usando en la organización.
– Ejemplo:
• Indicador: “Facturación por empleado”.
• Indicador: “Utilidad después de impuestos”.
Indicadores para la Gestión de Procesos
Definición
• Un indicador es una expresión cuantitativa que
relaciona dos o más variable y
• permite evaluar el desempeño de un proceso,
• cuyo resultado, al ser comparada con algún nivel de
referencia, señala una desviación sobre la cual se
tomarán acciones correctivas o preventivas según el
caso.
Consideraciones para definir un
Indicador
• ¿Qué debemos medir?

• ¿Dónde es conveniente medir?
• ¿Cuándo hay que medir?
• ¿Quién debe medir?
• ¿Cómo se debe medir?
• ¿Cómo se van a difundir los resultados?
• ¿Quién y con qué frecuencia va a revisar y/o auditar el
sistema de obtención de datos?
Indicadores - Características
• Simplicidad
• Puede definirse como la capacidad para definir el evento
que se pretende medir, de manera poco costosa en
tiempo y recurso.
• Adecuación
• Entendida como la facilidad de la medida para describir
por completo el fenómeno o efecto. Debe reflejar la
magnitud del hecho analizado y mostrar la desviación
real del nivel deseado.
• Validez en el tiempo
• Puede definirse como la propiedad de ser permanente
por un periodo deseado.
Indicadores - Características
• Participación de los usuarios
• Es la habilidad para estar involucrados desde el diseño, y
debe proporcionárseles los recursos y formación
fundamental para que el personal se motive en torno al
cumplimiento de los indicadores.
• Utilidad
• Es la posibilidad del indicador para estar siempre
orientado a buscar las causas que han llevado a que
alcance un valor particular un valor particular y
mejorarlas.
• Oportunidad
• Entendida como la capacidad para que los datos sean
recolectados a tiempo. Igualmente requiere que la
información sea analizada oportunamente para poder
actuar.
Indicadores - Tipos
• Es importante diferenciar que unos indicadores reflejan los
resultados de la actuación pasada, otros describen lo que se
hace generalmente en el corto plazo.
Indicadores - Tipos
1. Indicadores de eficiencia
2. Indicadores de eficacia
3. Indicadores de capacidad
4. Indicadores de productividad
5. Indicadores de calidad
6. Indicadores de lucro
7. Indicadores de rentabilidad
8. Indicadores de competitividad
9. Indicadores de efectividad
10. Indicadores de valor
Indicadores - Tipos
1. Indicadores de eficiencia
2. Indicadores de eficacia
• La eficacia es la relación entre los resultados obtenidos y

los resultados deseados: hacer de la mejor manera, es
decir, lograr los resultados esperados
• La eficiencia es la relación entre los resultados obtenidos
y los recursos utilizados: hacer la mejor manera utilizando
la menor cantidad de recursos
• Podemos decir que la eficiencia significa ser eficaz
utilizando la menor cantidad de recursos posibles, se
centra en el proceso y en los recursos aplicados.
• Por ejemplo, para reducir los costos. Ya la eficacia se
centra en el producto, en los resultados logrados y puede
aportar más lucros como beneficio.
Indicadores - Tipos
3. Indicadores de capacidad
• Relación entre la cantidad que se puede producir y el tiempo
para que esto ocurra. Por ejemplo: El fabricante de
automóviles X es capaz de producir 200 autos al mes.
4. Indicadores de productividad
• Relación entre las salidas generadas por un trabajo y los
recursos utilizados para ello. Ejemplo: Un trabajador puede
instalar 20 m² de piso en una hora. Otro, puede instalar sólo
17 m² piso en una hora, por lo tanto, es menos productivo
que el primero.
Indicadores - Tipos
5. Indicadores de calidad: Relación entre el total de las salidas
(todo lo que se produjo) y las salidas apropiadas para uso, es
decir, sin defectos o inconformidades. Ejemplo: 980 piezas
apropiadas para cada 1000 producidas (98 %de
conformidad).
6. Indicadores de beneficio Relación porcentual entre el lucro y

las ventas totales. Ejemplo: Una empresa vendió R $
200.000,00 de mercaderías y calcula un lucro de R $
20.000,00. Por lo tanto, el lucro es 10 %.
7. Indicadores de rentabilidad Relación entre la ganancia y la

inversión realizada en la empresa. Ejemplo: En la misma
empresa del ejemplo anterior se invirtió 500.000 soles con
un lucro de 20.000 soles. El rendimiento fue de 4 %.
Indicadores - Tipos
8. Indicadores de competitividad Relación de la empresa con
respecto a la competencia. El market share o cuota de
mercado se puede usar para eso.
9. Indicadores de efectividad La efectividad es la combinación

de la eficacia con la eficiencia.
10. Indicadores de Valor: Relación entre el valor percibido

cuando se recibe algo (un producto, por ejemplo) y la
cantidad gastada efectivamente para obtener lo que se
recibió.
Taller 4
– Elaborar la Ficha de Indicador
Modelo de Ficha de Indicador
Temario
Negocio
Modelos de Madurez
Niveles de Madurez
CMMI
• CMMI (Capability Maturity Model Integration) es un

modelo para la mejora o evaluación de los procesos
de desarrollo y mantenimiento de sistemas y
productos de software.
• Desarrollado por el Instituto de Ingeniería del
Software de la Universidad Carnegie Mellon (SEI)
• La primera versión se publica en enero de 2002.
CMMI
• El objetivo del modelo CMMI es proveer una guía

para mejorar los procesos de una organización y su
capacidad para gestionar el desarrollo, la adquisición
y el mantenimiento de los productos de software.
CMMI Niveles de Madurez
Modelo por Niveles
• Proporciona una guía predefinida para la mejora de
la organización basada en un agrupamiento y
ordenamiento probados de procesos y relaciones a
nivel de proyecto y organización.
• ¿Por qué usar el Modelo por Niveles?

– Indica madurez de los procesos estándar
– Guía probada para la mejora a nivel de proyecto y
organización
– Especifica un ordenamiento para la mejora de las
áreas de proceso
Modelo por Niveles
• Organizaciones de Nivel 1 (Inicial)
– Abandono de procesos en momentos de crisis.
Apagar incendios
– No son capaces de repetir éxitos pasados
• Organizaciones de Nivel 2 (Gestionado)

– Todos los proyectos de la organización han
asegurado que los requisitos son gestionados,
– Los procesos se planifican, ejecutan, miden y
controlan.
Modelo por Niveles
• Organizaciones de Nivel 3 (Definido)
– Los procesos están bien caracterizados y
comprendidos
• se describen estándares, procedimientos y
herramientas.
– Se establece y mejora a lo largo del tiempo el
conjunto de procesos estándar, base para el nivel 3.
Modelo por Niveles
• Organizaciones de Nivel 4 (Gestionado
Cuantitativamente)
– Se establecen objetivos cuantitativos para calidad
y ejecución de los procesos.
– Los procesos se basan en las necesidades de los
clientes, usuarios finales, organización e
implantadores de los procesos.
– La calidad y la efectividad de los procesos se
mide en términos estadísticos.
Modelo por Niveles
• Organizaciones de Nivel 5 (En Optimización)
– Los procesos se mejoran continuamente en base
a una comprensión cuantitativa de las causas
comunes de variación inherentes en los procesos.
– Enfocan sobre la mejora continua de la eficacia
del proceso a través de la mejora incremental,
como de la innovación tecnológica.
Modelo por Niveles
NIVEL Descripción
1-Inicial Entorno caótico o de programación heroica. El desarrollo del
software no se basa en procesos sino en esfuerzo personal “ad
hoc” para cada situación.
2-Repetible Se emplean procesos básicos de gestión de proyectos para
trazar costes, agendas y funcionalidad. La organización repite
las prácticas que se van revelando exitosas.
3-Definido Los procesos de software, tanto de ingeniería como de gestión,
se encuentran documentados, integrados como proceso
estándar de la organización; y se emplean en todos los
proyectos
4-Administrado Se obtienen mediciones detalladas de todos los procesos y se
mide cuantitativamente tantos los procesos como sus
productos.
5-Optimizado La retro-información cuantitativa que se obtiene a través de la
ingeniería de procesos se emplea para mejora continua e
innovación.
PAs de CMMI-DEV
Process and Enterprise Maturity Model
(PEMM) Michael Hammer
 Este modelo considera dos dimensiones:
 1. Para los procesos considera como habilitadores de

 la madurez:
 a) El diseño (propósito, contexto, documentación);
 b) Ejecutores (conocimientos, habilidades, comportamiento
 frente al cambio);
 c) Responsable (Individualizado, pro-activo, con autoridad);
 d) Infraestructura (sistemas de información y recursos
 humanos) y,
 e) Indicadores (definidas y en uso).
Process and Enterprise Maturity Model (PEMM)
Michael Hammer
Ejemplo de resultados para un proceso evaluado
Process and Enterprise Maturity
Model (PEMM) Michael Hammer
 La segunda dimensión a analizar es:
 2. A nivel organizacional considera:

 a) Liderazgo (awareness, alineamiento, comportamiento,
 estilo);
 b) Cultura (Equipo de trabajo, foco en el cliente,
 responsabilidad, actitud frente al cambio);
 c) Conocimiento (personas, metodologías) y,
 d) Gobernabilidad (modelos de procesos, accountability,
 integración)
Bibliografía
• BPMN Method & Style, Bruce Silver.
• OMG main page:
• http://www.omg.org/spec/BPMN/2.0/
• BPMN main page:
• http://www.bpmn.org/
• Oryx online editor:
• http://bpt.hpi.uni-potsdam.de/Oryx
• BizAgi editor (Windows):
• http://www.bizagi.com/
• Business Process Change, Paul Harmon
• BPMN 2.0, Jakob Freund, Bernhard Hitpass

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BPM

Mg. Ing. Abel Salazar C.

 Conjunto de actividades interrelacionadas que

 Un proceso es una competencia de la

Misión o finalidad De forma resumida

Propietario o Persona, cargo y posición que ocupa en la empresa

Clasificación Tipificación del proceso en correspondencia con la estrategia

Fechas de interés Implantación, frecuencia de operación, revisiones, auditorias, etc.

Indicadores Objetivos y resultados representativos, comparaciones (satisfacción,

Situación Bajo control, en revisión, certificado, fuera de control, etc.

Breve descripción Resumen de la operatividad

• Dibujar el organigrama de la compañía.

• Bajo este enfoque los procesos son la estructura

• El desempeño de un proceso = Satisfacción del

"Si quieres entender algo, descríbelo;

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• Proveen la capacidad de mostrar información

• Definen los objetos gráficos usados para conectar

Sub-proceso: Verificación de Información del Solicitante

• Representa el trabajo repetitivo que ocurre en concordancia

• Representa el tipo de loop que se ejecuta un número

 Indica cuando se inicia el proceso.

 Indican algo que ocurre o puede

• En el borde de una actividad: Esperando que una restricción

 Los eventos intermedios tiene dos formas

 Por captura: El evento espera que llegue una

 Por generación o envío: El evento genera una

 Indica cuando se termina el proceso.

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• Son lugares en el proceso donde se definen múltiples

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• El Diseño de Indicadores es un Problema de Definición de

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• ¿Qué debemos medir?

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