PROYECTO FORMATIVO

GRUPO: OPOROMÉTEVA

DOCENTE: Lic. Oscar Omar Villa Pereira

MATERIA: Producto

INTEGRANTES:

• M. Leonel Guzmán Laime

• Adriana Escalera Cabañero
• M. Angélica Parada Choque

SANTA CRUZ-BOLIVIA
INTRODUCCIÓN .............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
1. Definición de la necesidad a satisfacer ........................ ¡Error! Marcador no definido.
- Tecnología utilizada por la empresa. ............................. ¡Error! Marcador no definido.
2. SEGMENTO DE MERCADO .................................................. ¡Error! Marcador no definido.
3. LA INNOVACIÓN COMO ESTRATEGIA ............................. ¡Error! Marcador no definido.
3.1. El proceso de la gestión tecnológica ........................ ¡Error! Marcador no definido.
3.1.1. Diagnostico tecnológico ............................................ ¡Error! Marcador no definido.
Análisis de mercado .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
4. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN ............................................ ¡Error! Marcador no definido.
4.1. Cuestionamiento y preparación .................................. ¡Error! Marcador no definido.
4.2. Incubación e iluminación .................................................. ¡Error! Marcador no definido.
4.3. Verificación .......................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Costos de la elaboración del producto ............................. ¡Error! Marcador no definido.
4.3.1 Clasificar la categoría del producto a desarrollar ¡Error! Marcador no definido.
4.3.2 Desarrollar el producto en sus cinco Niveles........ ¡Error! Marcador no definido.
4.3.3. La Marca (diseño) ........................................................ ¡Error! Marcador no definido.
4.3.4. Logotipo y slogan........................................................ ¡Error! Marcador no definido.
4.4. Adaptación y difusión........................................................ ¡Error! Marcador no definido.
4.4.1 Canales de distribución .............................................. ¡Error! Marcador no definido.
5. VIGILANCIA TECNOLÓGICA, BENCHMARKING E INTELIGENCIA COMPETITIVA
5.1. Definición de necesidades ............................................... ¡Error! Marcador no definido.
Análisis de la empresa .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Micro entorno: (análisis de las 5 fuerzas de porter) .......... ¡Error! Marcador no definido.
Amenaza de entrada de nuevos competidores ............... ¡Error! Marcador no definido.
Amenaza de productos sustitutos ..................................... ¡Error! Marcador no definido.
Poder de negociación de los proveedores ...................... ¡Error! Marcador no definido.
Poder de negociación de los clientes ............................... ¡Error! Marcador no definido.
Rivalidad entre competidores ............................................. ¡Error! Marcador no definido.
Macro entorno ............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Ambiente Demográfico ......................................................... ¡Error! Marcador no definido.

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 Ambiente económico........................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Ambiente natural .................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Ambiente tecnológico ........................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Ambiente cultural ................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Ambiente interno de la compañía (cadena de valor) ......... ¡Error! Marcador no definido.
Actividades de apoyo ............................................................ ¡Error! Marcador no definido.
6. FINANCIACIÓN DE LA INNOVACIÓN ................................. ¡Error! Marcador no definido.
7. CONCLUSIONES ..................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
8. RECOMENDACIONES............................................................ ¡Error! Marcador no definido.
11. ANEXOS ................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

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 INTRODUCCIÓN
La empresa ARS Bolivia posee una trayectoria de aproximadamente 15
años en el sector de servicios de limpieza y mantenimiento, específicamente
se dedica a instalación y mantenimiento de infraestructura de redes,
electricidad, telefonía, aire acondicionado y cámaras de seguridad, así como
también a la comercialización de equipos, partes y repuestos de aire
acondicionado.
Debido a su trayectoria en el sector, la empresa ha logrado reconocimiento
en el mercado, lo que le ha permitido posicionarse en la ciudad de santa cruz
de la sierra, sin embargo el problema principal de este trabajo es que la
empresa ARS SRL, cuenta con un proceso de instalación y mantenimiento
de aires acondicionados el cual es poco estructurado y aún se realiza de
manera empírica, lo cual genera incertidumbre en el momento de la
programación y planeación de la producción; planteándose como objetivo
general realizar un estudio del trabajo con el fin de estandarizar y mejorar la
eficiencia en el proceso.
El siguiente proyecto se presenta con un importante significado en la industria
de aires acondicionados, en la cual al realizar una búsqueda detallada no se
encontró teoría relacionada al estudio del trabajo en este proceso, como
herramientas adicionales para la realización de este trabajo es necesario
tener presente la teoría referente a estudio del trabajo (que se compone por
estudios de métodos y medición del trabajo)

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1. Definición de la necesidad a satisfacer
La empresa ARS Bolivia, específicamente busca reducir los tiempos de
mantenimiento y reparaciones de aires acondicionados de las unidades
vendidas en la ciudad de Santa cruz de la Sierra. Esto con el fin de poder
mejorar los tiempos de respuestas a los usuarios y maximizar la eficiencia
del personal.
En lo que respecta al servicio que se ofrecerá, se procede a continuación a
detalles los siguientes:

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 Mantenimiento predictivo

• Consiste en realizar actividades específicas como determinar mediante

técnicas y herramientas preestablecidas para identificar fallas en los
aires acondicionados.

Mantenimiento preventivo programado

Se realizaran mantenimientos con el fin de preservar la vida útil de los

aires acondicionados y equipos de refrigeración una vez hayan sido
instalados.

Mantenimiento correctivo programado

• Serán actividades en las que se anticipa a que los equipos sufran algún tipo
de daño, esto debido a las bajas o altas de la energía que se puede dar por
los apagones, o por otros daños ajenos al funcionamiento del equipo.

- Tecnología utilizada por la empresa.

Es importante destacar, que el desarrollo de las actividades de introducción
y comercialización de los equipos y servicios de aires acondicionados de
ARS Bolivia, seguirá estándares de calidad, así como se trabajará con
responsabilidad social, esto debido a la importancia de la empresa hacia el
entorno en donde se logra llevar a cabo sus actividades.

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2. SEGMENTO DE MERCADO
En cuanto al mercado meta, se considerará a dos tipos de mercados el
primero conformado por el sector empresarial, constituido por grandes,
pequeñas y medianas empresas independientemente del sector en el cual se
desempeñen, hacia el cual se centrará el mayor esfuerzo de ventas de ARS
Bolivia; por lo tanto, se deberán desarrollar las estrategias promocionales y
publicitarias que se ajuste a cada tipo de mercado. El segundo mercado
constituido por personas de 20 a 55 años pertenecientes a la población
económicamente activa del departamento de santa cruz, de manera en
particular a aquellos de nivel socioeconómico medio, medio alto y alto, que
tengan ingresos mensuales mayores a $500 y posean tarjetas de crédito. Así
como también, forman parte del mercado meta aquellas personas que
deseen adquirir e instalar equipos de aire acondicionado en sus hogares o
en sus lugares de trabajo. En términos conductuales, se considera a los
consumidores a quienes les disgustan las altas temperaturas que se registran
en la ciudad.

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Geográficas Datos

País Bolivia
Departamento Santa cruz
Provincia Andres Ibañez
Ciudad Santa cruz de la sierra
Clima Trópical/húmedo
Demográficas Consumidor Final Sector empresarial
Edad 20 a 55 años Indiferente
Genero Masculino-femenino
Indiferente
Religión Indiferente
Nacionalidad Indiferente Indiferente
Indiferente
Socioeconómica Datos
Ingreso Mas de 500$ Indiferente
Ocupación Indiferente
Indiferente
Psicográficos
Clase social Medio-Alto Grandes,pequeñas
Estilo de vida Indiferente
y medianas empresas
Personalidad Personas que buscan tener
Comodidad en sus hogares o lugares
de trabajo,principalmente que indiferente
les disguste el calor y desen contar
con aire acondicionado.

Conductual Datos
Beneficios buscados menos consumo de
energía,purificador de
ambiente,calidad
de equipo,grantía,precio.

Tasa de uso Diario Diario

Nivel de lealtad Media Alta

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 3. LA INNOVACIÓN COMO ESTRATEGIA
La empresa cuenta con procesos poco estructurados y algunos de ellos se realizan
aún de manera empírica, lo que disminuye la eficiencia productiva y las utilidades y
como efecto aumentan los tiempos de procesos y los costos relacionados a mano
de obra y materiales (si se presentan reprocesos); es importante resaltar qué en
ARS SRL división Wireless no existe la aplicación de estudio de trabajo por lo cual
ninguno de sus procesos están normalizados y/o estandarizados.

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 3.1. El proceso de la gestión tecnológica
Al no existir un estudio del trabajo en el proceso de instalación y
mantenimiento de aires acondicionados, se busca la realización de éste
mediante la aplicación de las técnicas de estudio de métodos y medición del
trabajo; con el propósito de efectuar mejoras en el proceso (disminución de
tiempos y/o costos, aumento de la eficiencia de los trabajadores)
A medida que se vaya desarrollando este estudio del trabajo en el proceso de
instalación y mantenimiento de aires acondicionados en la empresa ARS SRL,
los principales beneficiarios serán: la empresa, que se verá beneficiada al poder
contar con la realización de un estudio del trabajo que tiene la finalidad de hacer
sus procesos cada vez más productivos (en costos y tiempos), lo que puede
llevar a la empresa a obtener un posicionamiento más alto en el mercado; el
propietario que obtendrá beneficios económicos que se verán manifestados en
el incremento de activos de la empresa, esto debido al aumento de la
productividad en el proceso; el trabajador, debido a la disminución de tiempos
en cada uno de los procesos que se verá reflejado con el aumento de la
productividad en los procesos de la empresa; el cliente, ya que al obtener el
resultado esperado de este proyecto, los clientes se beneficiarán debido a que
los tiempos de entrega de cada una de sus instalaciones y/o mantenimientos de
aires acondicionados disminuirán; el medio ambiente, al que con la mejora en
los procesos de instalación y mantenimiento, se evidenciará un adecuado
manejo de las distintas herramientas a utilizar en los procesos y una disminución
en la utilización de insumos (contaminantes o no contaminantes), que se verá
reflejado en la disminución de compra de insumos y distintas herramientas.

3.1.1. Diagnostico tecnológico

Previamente a la elaboración y aprobación de un Plan Estratégico Tecnológico
(PET) por parte de la organización, se ha de disponer de un diagnóstico tecnológico
que defina la situación de partida en lo que se refiere al uso de las tecnologías
disponibles, los requerimientos de los clientes y las necesidades de los
productos/servicios que quieran desarrollarse. Para proceder con la valoración de
la situación actual en la que se encuentra la organización se han de tener presentes
los siguientes aspectos básicos

• cómo ha sido la evolución temporal del recurso tecnológico dentro de la

organización.
• la situación de la organización respecto a los competidores atendiendo a las
tecnologías empleadas.

La metodología que se utilizará para realizar el diagnostico será:

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Análisis de mercado
El mercado requiere una constante renovación de sistemas de A.A, ya que en la
mayoría de los casos los equipos tienen una vida útil la cual va de acuerdo a sus
tecnologías y ésta puede estar entre los 10 y 20 años, por otra parte la necesidad
de cambiar a nuevas tecnologías que manejan consumos energéticos menores a
sus predecesores y ocupen menos espacio, lo cual exige que se cambie a equipos
más eficientes; por otra parte se tiene la renovación de equipos por el cambio de
refrigerante cumpliendo con el protocolo KIOTO para reducir las emisiones de gases
contaminantes responsables del calentamiento global de la Tierra, además los
equipos que solicitan cambios por fallas irreparables. Las renovaciones y cambios
de sistema también se deben a las actualizaciones de oficinas, hoteles, viviendas y
centros empresariales o comerciales, ya que cada sistema se instala de acuerdo a
los requerimientos de carga térmica del sitio a acondicionar.

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 4. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN

La competencia que día a día así se da en cuanto a reparación y

mantenimiento de aires acondicionados es alta y algunas a menor precio
han provocado que la empresa ARS Bolivia implemente servicios
adicionales con el propósito de mantener la lealtad de los clientes para así
evitar que los mismos se vayan a la competencia mediante la cual brindará
soluciones inmediatas a todas las empresas , ya que Santa Cruz es una de
las ciudades con mayor sector empresarial.

4.1. Cuestionamiento y preparación

Este estudio de trabajo es “el examen sistemático de los métodos para
realizar actividades con el fin de mejorar la utilización eficaz de los
recursos y de establecer normas de rendimiento con respecto a las
actividades que se están realizando”, así como también reducir los
tiempos de trabajos de los servicios que se ofrecen para los aires
acondicionados.
En este mismo sentido, el estudio del trabajo comprende principalmente
de dos técnicas, Estudio de métodos y Medición del trabajo, las cuales
son utilizadas para inspeccionar el trabajo humano en todo su entorno,
precisando utilizar una serie de teorías y herramientas definidas, de las
cuales el técnico aplica las que a su criterio y naturaleza del sistema
correspondan, para así detectar todos los factores que puedan estar
involucrados con la ineficiencia productiva, todo esto, con el fin de
efectuar mejoras en el proceso de las organizaciones.

4.2.

Estudio de
métodos
ESTUDIO DE Mayor
CASO productividad
Medición del
trabajo

Incubación e iluminación
Estudio de métodos. El estudio de métodos consiste en el registro y examen crítico
sistemático de los modos existentes y proyectados de llevar a cabo un trabajo como

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medio de idear y aplicar métodos más sencillos y eficaces que puedan reducir
los costos y el trabajo innecesario.

Es preciso recorrer ocho etapas fundamentales para realizar un estudio de métodos

completo:

Seleccionar. El trabajo o proceso que se ha de estudiar y definir sus límites.

Registrar. Los datos relevantes acerca de la tarea o proceso seleccionados,

utilizando las técnicas más apropiadas y organizando los datos en la forma más
cómoda para proceder a su análisis.

Examinar. De forma crítica, el modo en que se realiza el trabajo, su propósito, el

lugar en que se realiza, la secuencia en que se lleva a cabo, los métodos utilizados
y otros conceptos que cada quien considere necesarios.

Establecer. El método más proactivo, económico y eficaz, al tener en cuenta todas

las causas, así como los aportes de los encargados administradores, supervisores
y trabajadores operarios.

Evaluar. Los resultados obtenidos con el nuevo método entrando en comparación

la relación costo- eficacia al método actual.

Definir. El nuevo método a realizar, las variables a utilizar y presentarlo a todas las
personas a quienes les pueda concernir.

Implantar. El nuevo método, comunicando las decisiones a las personas

interesadas y capacitando a los trabajadores para que desarrollen método de la
mejor manera posible.

Controlar. La aplicación del nuevo método e implementar procedimientos

adecuados para evitar una vuelta al uso del método anterior y/o una reducción de
la productividad empresa y eficiencia del trabajador.

Medición del trabajo

La medición del trabajo es la aplicación de técnicas para determinar el tiempo que

invierte un trabajador calificado en llevar a cabo una tarea definida efectuándola
según norma de ejecución preestablecida.

Es preciso desarrollar efectivamente una serie de pasos como se muestra a

continuación.

Seleccionar. El trabajo que va ser objeto de estudio

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Registrar. Todos los datos relativos a las circunstancias en que realiza el trabajo,
a los métodos y a los elementos de actividad que suponen.

Medir. La cantidad de trabajo de cada elemento, expresándola en tiempo, mediante

la técnica más apropiada de medición de trabajo.

Compilar. El tiempo de la operación previendo, en caso de estudio de tiempos con

cronómetro, suplementos para breves descansos, necesidades personales, etc.

Definir. Con precisión la serie de actividades y el método de operación a los que

corresponde el tiempo computado y notificar que ese será el tiempo estándar para
las actividades y métodos especificados.

Estudio de tiempos con cronómetro. Es una técnica del trabajo empleada para
registrar los tiempos y ritmos de trabajo correspondientes a los elementos de una
tarea definida, efectuada en condiciones determinadas y para analizar los datos a
fin de averiguar el tiempo requerido para efectuar la tarea según una norma de
ejecución preestablecida.

El estudio de tiempos se puede clasificar en estudio de tiempos predeterminados y

estudio de tiempos con cronómetro

Existen 2 procedimientos para tomar el tiempo con cronómetro, estos son:

Cronometraje acumulativo. Consiste en hacer funcionar el cronómetro de forma

ininterrumpida durante todo el estudio; se lo pone en marcha al principio del primer
elemento del primer ciclo y no se detiene hasta finalizar todas las observaciones. Al
final de cada elemento el especialista consigna la hora que marca el cronómetro, y
los tiempos netos corresponden a cada elemento, se obtienen haciendo las
respectivas restas una vez se ha finalizado el estudio.

Cronometraje con vuelta a cero. Consiste en tomar los tiempos de manera directa
de cada elemento, es decir, al acabar cada elemento se hace volver el cronómetro
a cero y se lo pone de nuevo en marcha inmediatamente para cronometrar el
elemento siguiente.

4.3. Verificación
Es estudio de tiempos no es una ciencia exacta, aunque se han hecho y se
continúan haciendo muchas investigaciones para tratar de darle base científica. Sin

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embargo, la toma de tiempos del proceso, la valoración del ritmo de trabajo del
operario y los suplementos que se deben prever para recuperarse de la fatiga y
para otros fine siguen siendo en gran parte cuestión de criterio y por lo tanto objeto
de negociación entre la empresa y los trabajadores.

Tiempo observado. Tiempo promedio del ciclo de operación medido con un

cronómetro centesimal en el puesto de trabajo, consiste en tomar tiempo a la misma
operación varias veces, luego se promedia.

Tiempo normal. Es el tiempo que un operario capacitado, conocedor del trabajo y

desarrollándolo a un ritmo normal, emplearía en la ejecución de la tarea objeto del
estudio.

El principio básico al calificar el desempeño es ajustar el tiempo medio observado

(TO) para cada elemento ejecutado durante el estudio al tiempo normal (TN) que
requerirá el operario normal para realizar el mismo trabajo.

Ecuación (1) TN= 𝑇𝑂 𝑥 𝐶 ÷ 100

TN= Tiempo normal

TO= Tiempo observado

C= valoración atribuida al operario.

Tiempo estándar. Es el patrón que mide el tiempo requerido para terminar una
unidad de trabajo utilizando el método y equipo estándar, por un trabajador que
posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad normal que pueda
mantener día tras día, es decir que es el tiempo requerido para que un operario de
tipo medio, plenamente calificado y adiestrado, y trabajando a un ritmo normal, lleve
a cabo la operación.

Ecuación (2) TS= TN x (1+ Suplementos)

Suplementos. Es el tiempo que se concede al trabajador con el objeto de compensar

los retrasos, recuperación de fatigas, atención de necesidades, demoras y
elementos contingentes que se presentan en la tarea.

Los suplementos pueden ser fijos y variables:

Suplementos fijos. Por necesidades personales o básicas:

Es el tiempo que se asigna al trabajador para satisfacer sus necesidades

fisiológicas. En general, el tiempo asignado es constante para un mismo tipo de
trabajo.

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Por descanso o fatiga. Fatiga es el estado de la actitud física o mental, real o
imaginaria, de una persona que influye de manera adversa en su capacidad de
trabajo.

Suplementos variables. Por retrasos especiales:

Son tiempos asociados a la naturaleza del trabajo y se deben a:

Demoras por dar o recibir instrucciones, demoras por fallas en las máquinas o
equipos, demoras por variaciones en las especificaciones del material, demoras por
falta de material, energía eléctrica, entre otras.

Por mala postura: La postura es la posición que adopta el cuerpo y varía

dependiendo de las actividades realizadas y de las costumbres adquiridas

Formularios para analizar datos reunidos u hojas de trabajo. Se utiliza para analizar
datos consignados durante las observaciones y hallar tiempos representativos de
cada elemento de la operación.

Costos de la elaboración del producto

COSTOS DE PRODUCCÓN DEL SERVICIO DE REPARACIÓN SIMPLE

Sueldo del técnico entre 30 días 2800bs si / entre 30 días es de 93bs diario

Sueldo ayudante 2122bs si/ entre 30 días es de 70bs diario

Gastos administrativos 11500bs si / entre 30 días es de 383bs diario

Impuestos 19%

Transporte 50bs (DEL CENTRO AL 4TO ANILLO)

Repuestos de acuerdo al tipo de equipo

COSTO DE PRODUCCIÓN DEL PRODUCTO (MANO DE OBRA) 596bs por día

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4.3.1 Clasificar la categoría del producto a desarrollar
EL producto que se introducirá y comercializara en el mercado son repuestos y aires
acondicionados perteneciente a la categoría de productos de uso ya que el cliente
lo adquiere para uso personal como también para uso de terceros. Y la subdivisión
a la que pertenece es producto de compra.
• Productos de uso
• Producto de compra

4.3.2 Desarrollar el producto en sus cinco Niveles

Producto fundamental
El beneficio que obtiene los aires acondicionados es obtener una fuente de
confort y de calidad de vida en las épocas más calurosas del año.

Producto genérico
Los repuestos y aires acondicionados tendrán un costo asequible al público
porque el producto es de buena calidad y se diferencia de otras empresas
que comercializan este tipo de productos.

Producto esperado
Una vez se haga conocida las nuevas marcas que la empresa ARS Bolivia
comercializara nuestros clientes estarían optando por comprar el producto de
una manera voluntaria para tener una demanda favorable.

Producto aumentado
Los nuevos productos que comercializara la empresa ARS Bolivia es un
producto aumentado porque aparte de la compra de aires acondicionados
estaría optando por el servicio de mantenimiento.

Producto potencial
Nuestro producto se estaría innovando en el futuro con modelos más
atractivos menos voluminosos y ahorro de energía.

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4.3.3. La Marca (diseño)
Mediante la marca de la empresa como la de los productos se busca notoriedad
y esta es clave para el éxito comercial, en la marca existe una serie de diseños
cualificados, como ser variedad de colores, diseño, tamaño y el significado que esta
tiene, usando un conjunto de dos palabras llamativas logrando un buen
posicionamiento y así lograr que los consumidores logren ver la marca como un
valor agregado importante en el producto que se ofrece.

4.3.4. Logotipo y slogan

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4.4. Adaptación y difusión
Finalmente vendrá el momento de la difusión, en la que el nuevo desarrollo se
extenderá desde los primeros consumidores hasta un mercado más amplio y
generalizado de potenciales clientes. Entre tanto, este proceso de difusión se verá
favorecido por una serie de modificaciones y adaptaciones al producto original que
permitirán una mejor adaptación a las necesidades del mercado y una mayor
aceptación por parte de éste. En cualquier caso, es necesario para hablar de
innovación que la idea se materialice en un nuevo producto o servicio, o se aplique
a un nuevo proceso, etc. Es decir, es necesario que la nueva idea se introduzca y
comercialice en el mercado.

En este punto se debe tomar en cuenta tres aspectos muy importantes

✓ Cuando se lo lanzara al mercado

✓ Como se realizará el lanzamiento
✓ Donde se realizara dicho lanzamiento

Se lanzara al mercado en el mes de septiembre, se realizara el lanzamiento

mediante página web y redes sociales de la empresa así como también de visitas
programadas.

Página web y redes sociales

En este caso la utilización de medios digitales le proporcionará a ARS Bolivia un

mayor alcance y a su vez le permitirá interactuar con los consumidores de forma
constante. Por lo tanto, será importante que se designe a un responsable que se
encargará de mantener actualizado el “fan page” de la empresa, donde además de
publicar información con respecto a los diferentes productos que se ofrece al
mercado, se podrán responder a las inquietudes de los usuarios generando una
mayor retroalimentación de la comunicación empresa-cliente a nivel digital.

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19
4.4.1 Canales de distribución
Para ingresar al segmento de mercado de la Ciudad de Santa cruz de la sierra,
la empresa ARS Bolivia deberá tomar decisiones estratégicas con respecto al tipo
de distribución y la ubicación de la nueva sucursal, puesto que, dependiendo de
estas variables, se podrá lograr una mayor cobertura y un mejor rendimiento en las
actividades de comercialización que realizará a largo plazo.

En primer lugar, en lo que se refiere a los canales de distribución de los productos,

se trabajará con un canal propio puesto que las ventas se realizarán de forma
directa al consumidor final y a los clientes corporativos. Este tipo de distribución le
permitirá a la fuerza de ventas de ARS Bolivia, interactuar directamente con los
consumidores, manteniendo la cultura organizacional de orientación hacia el cliente,
además de generar mayor nivel de recordación y presencia de la marca en el
mercado.

CLIENTES CORPORATIVOS
CANAL DIRECTO

CONSUMIDOR FINAL

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4.4.1.1 tipos de distribución
Existen tres tipos de distribución en marketing, y cada uno depende de la
estrategia y objetivos de la empresa.

Las distintas formas de distribución en mercadotecnia dependen del nivel de

cobertura que se quiera alcanzar.

La clasificación de los canales de distribución es la siguiente:

DISTRIBUCIÓN INTENSIVA

La intensiva tiene como característica que abarca grandes extensiones de

territorio. Es muy característica de industria de consumo masivo o en marcas que
entendieron cómo posicionarse en el mercado.

DISTRIBUCIÓN SELECTIVA

La distribución selectiva es el paso intermedio entre la intensiva y la extensiva.

La distribución selectiva suele responder a la segmentación de la empresa. Esto

quiere decir comercializar el producto en determinadas zonas geográficas o donde
se encuentren consumidores con características específicas.

DISTRIBUCIÓN EXCLUSIVA

La distribución exclusiva responde a la necesidad de la empresa de restringir el

acceso al producto o servicio.

Típico de las empresas que optan por una segmentación muy precisa
(segmentación psicográfica por ejemplo) porque saben muy bien dónde se
encuentran sus potenciales consumidores.

El ejemplo por excelencia es Rolex, o marcas de ese estilo que se concentran más
en restringir su producto más que en darlo a conocer.

21
4.4.1.2. Estrategias de distribución

A la hora de aplicar la estrategia de distribución de una empresa hay que tener en

cuenta que siempre debe de estar basada en los tipos de canales que quieras
utilizar y en la cobertura que quieras lograr con dicho canal.

Distribución selectiva: Los productos de repuestos y aires acondicionados solo se

encontraran disponibles en nuestra empresa Calle Tari Nro.3 ,Tercer Anillo Externo,
Santa cruz de la sierra.

5. VIGILANCIA TECNOLÓGICA, BENCHMARKING E INTELIGENCIA

COMPETITIVA

El desarrollo del análisis benchmarking se realiza con el principal propósito

de identificar la eficacia y competitividad de su enfoque con relación a la
calidad y los resultados obtenidos en comparación con las empresas que
actualmente operan en el mercado y se consideran como principales
competidores de ARS Bolivia. El comportamiento de un enfoque de este
tipo contribuirá a aumentar las ganancias y la eficiencia, acelerar y dirigir el
cambio y tiene como objetivo mejorar significativamente el rendimiento del
negocio.

5.1. Definición de necesidades

Análisis de la empresa

La empresa ARS Bolivia es una empresa moderna y con experiencia en el

sector de servicios de limpieza y mantenimiento. Te brindamos un servicio
personalizado, seguro y de alta calidad para que no te preocupes por los
detalles, eso corre por nuestra cuenta.
Aportamos confianza y respaldo atendiendo necesidades en diversos rubros
del mercado y brindando una atención personalizada. Supervisamos
periódicamente nuestro servicio y nos adaptamos continuamente a tus
necesidades
Nuestra gestión en limpieza le permitirá focalizarse en su negocio mientras
nosotros nos ocupamos de brindarle un espacio donde sus empleados,
proveedores y clientes podrán interactuar plácidamente, promoviendo el
crecimiento sostenido de su compañía.

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 Poseemos personal certificado que podrá resolver en tiempo y en forma
cualquier inconveniente que se presente en su empresa, evitándole al mismo
tiempo posibles costos futuros, gracias a la temprana detección del problema.

Nuestros servicios

• Instalación de sistemas eléctricos

• Instalación de tableros de distribución
• Instalación de sistemas puesto a tierra
• Instalación de aires acondicionados tipo split, piso techo
• Instalación y configuración de centrales telefónicas
• Provisión e instalación de controles de acceso biométrico
• Instalación de redes
• Instalación de cámaras de seguridad
• Instalación y configuración e enlaces de comunicación
• Ventas de artefactos de seguridad, telefonía, redes y comunicación.

El trabajo profesional de quienes conforman la empresa le ha permitido darse a

conocer en el mercado, atendiendo a grandes empresas de los diferentes sectores
comerciales y también al consumidor residencial. A nivel institucional, la empresa
ha realizado trabajaos para clientes como: Universidad privada domingo savio

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La estructura jerárquica de la empresa es la siguiente:

Gerente
general

Gerencia
administrativa

Supervisor
Técnico
Jefe Técnico

técnico 1 técnico 2 Técnico 3 Técnico 4 Técnico 5

Micro entorno: (análisis de las 5 fuerzas de porter)

A través del análisis de las fuerzas de Porter la empresa ARS Bolivia podrá
identificar la situación competitiva del mercado de la Ciudad de Santa cruz de la
sierra, puesto que se establece como una herramienta de control y análisis mediante
la cual se analizarán a la estructura del sector; es decir: se incluirá a los
competidores actuales, la amenaza del ingreso de nuevas empresas competidoras
al sector, la amenaza de los productos sustitutos, el nivel de negociación de los
proveedores de la empresa y el poder de negociación de los potenciales clientes.

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Amenaza de entrada de nuevos competidores

BARRERAS DE ENTRADA ALTO MEDIANO BAJO

Inversión de capital ✓

Conocimiento del negocio ✓

Lealtad a la marca ✓

Aspectos legales ✓

Canales de distribución ✓

Economía de escala ✓

Las barreras de entrada consisten en obstáculos para el ingreso de una empresa a

un mercado, ofrecer un servicio nuevo conlleva a una inversión inicial no solo para
estar en posición de ofrecerlo, también para tener oportunidad de mantenerse y
crecer en ese mercado. Aspectos como tecnología, relaciones con proveedores,
conocimiento del personal representan gastos importantes que un competidor se
debe plantear antes de ingresar a un nuevo mercado.

Conclusión

Al poseer barreras de entrada el atractivo para la empresa ARS Bolivia es ALTO,

Por lo tanto, será necesario que se apliquen estrategias para captar clientes y
posicionar a la empresa ARS Bolivia en el mercado, de modo que pueda protegerse
de la potencial amenaza del ingreso de nuevas empresas.

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Amenaza de productos sustitutos
En este caso, se determina que el nivel de amenaza es medio, puesto que se
considera como productos sustitutos los ventiladores industriales y enfriadores de
aire, es decir, aquellos que no poseen la tecnología inverter y son comercializados
en diferentes almacenes de la ciudad a precios más económicos; además se
considera dentro de esta categoría a las personas que ofrecen servicio técnico y
reparación de este tipo de productos.

Conclusión

Al realizar el análisis del sector competitivo el atractivo para la empresa ARS Bolivia
es MEDIO, ya que existen productos que pueden sustituir al servicio que
ofrecemos se deberán establecer estrategias para dar a conocer a los
consumidores las ventajas de los productos que ofrece la empresa ARS Bolivia, así
como la calidad en el servicio y la garantía en la reparación de aires acondicionados.

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Poder de negociación de los proveedores
El poder de negociación de los proveedores, en este caso es alto, puesto que a
pesar de que la empresa ARS Bolivia, comercializa diferentes marcas de aires
acondicionados y repuestos, al no ser fabricantes directos deben ajustarse a los
términos y condiciones que establezcan los proveedores, tanto en precios como en
la cantidad de stock y los tiempos de abastecimiento.

Poder de negociación de los clientes

El poder de negociación de los clientes es alto, considerando que la amenaza de
productos sustitutos es también alta y consecuentemente los consumidores podrán
seleccionar los equipos de aires acondicionados que sean más asequibles, que les
proporcionen más beneficios y que posean garantía.

Conclusión

Será necesario establecer promociones para motivar la compra, establecer

facilidades de pago y promover a través de estrategias publicitarias a la empresa
ARS Bolivia y sus productos.

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Rivalidad entre competidores
Principales competidores directos

Competidores Nivel de amenaza

DILAMARK Medio
HILLER ELECTRIC Medio

La rivalidad entre los competidores del mercado para la empresa ARS Bolivia es
media, considerando que a pesar de que en la Ciudad de Santa Cruz de la sierra
existen casas comerciales que se dedican a la venta de electrodomésticos entre los
que se incluyen los aires acondicionados, son escasas las empresas especializadas
únicamente en este tipo de producto y que además comercialicen repuestos y
ofrezcan el servicio de reparación; como es el caso de la empresa DILAMARK, la
cual a pesar de tener mayor posicionamiento en el mercado en comparación a
HILLER ELECTRIC, posee falencias en relación a la disponibilidad de stock, por lo
que no se considera como un competidor fuerte.

Además, en muchos casos estas no cuentan con la disponibilidad inmediata de

equipos, repuestos y servicio de aire acondicionado, por esto los técnicos o clientes
finales tienen la necesidad de realizar los pedidos con dos o tres días de anticipación
hasta que les llegue la mercadería. Por lo tanto, existe la posibilidad de ingresar a
dicho mercado ofreciendo un servicio especializado e integral aprovechando las
falencias que poseen las empresas del sector y mejorando la calidad del servicio.

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Macro entorno
En el análisis del macro entorno se presenta la siguiente descripción de la
evolución de los principales indicadores, así como de los cambios que se han dado
en la institucionalidad, entre las principales sugerencias de política económica, se
considera importante incorporar un indicador de productividad nacional, sectorial y
eliminar el criterio de la inflación futura para la determinación de los incrementos
salariales ,reducir el coste de despido, supervisar la gestión de las empresas para
la contratación de personal.

Ambiente Demográfico
En este criterio tomamos en cuenta la edad (desde los 18 años hacia adelante),
rentabilidad, tipo de profesiones. El Instituto Nacional de Estadística (INE) informó
que el departamento oriental es el más poblado de Bolivia con 3.078.000 de
habitantes, según proyecciones al 2016, de los cuales 51,1% es hombre y 48,9%
mujer. Se calcula que para el 2030, su población llegará a 4.085.000 personas.

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Ambiente económico
Santa Cruz representa actualmente la primera economía de Bolivia con un aporte
del 27% al PIB, gracias a su diversidad económica, sus niveles de competitividad y
el grado de internacionalización de sus actividades productivas. El departamento de
Santa Cruz tiene una variedad de eco regiones, que permite ostentar de gran
potencial para distintas actividades, en la agricultura, la ganadería, forestal, en
hidrocarburos y minería.

El Producto Interno Bruto (PIB) nominal de Santa Cruz superó los 10.000 millones
de dólares en 2017, y un PIB real de 6.7% manteniendo una tasa de crecimiento
por encima a la nacional. El ambiente económico tiene un impacto significativo en
las operaciones de la empresa, por lo tanto, para nuestra organización es
indispensable el análisis de las siguientes variables económicas:

• Producto interno bruto.

• Tasas de inflación.
• Tasas de interés.
• Balanza comercial.

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Ambiente natural
En lo que respecta el ambiente natural, se menciona que los equipos de
refrigeración y enfriamiento que actualmente se fabrican poseen características que
permiten ahorrar energía, por lo tanto son menos nocivos con el medio ambiente.
Esto se atribuye principalmente a la incorporación de la tecnología inverter, cuyas
repercusiones con el ambiente de acuerdo al informe presentado por el Congreso
de Climatización Eficiente (2011), son las siguientes:

✓ El ahorro de energía es uno de los factores más importantes a

considerar. A largo plazo, el beneficio es mayor que el costo inicial.
La tecnología del inverter utiliza menos energía en comparación
con el sistema tradicional que incorporan los aires acondicionados
de categoría B hasta la D, por lo general, hay un 20% a un 30%
de ahorro en el consumo de energía.
✓ El ozono refrigerante R410A friendly que se utiliza en la mayor
parte del sistema inverter. Este refrigerante sólo contiene HFC en
comparación con R22 que contiene HCFC, un componente de
cloro adicional que destruye la capa de ozono de la tierra.

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Ambiente tecnológico
El ámbito tecnológico representa oportunidades para la empresa puesto que los
adelantos de la tecnología van avanzando cada vez mucho más, de la misma
manera este factor es considerado como amenaza ya que cambian las posiciones
de costo competitivos en el mercado de igual forma los cambios tecnológicos
reducen o eliminan las barreras entre las empresa, crean procesos de producción
más cortos, producen escases de habilidades técnicas, modifican los valores,
también generan nuevas ventajas competitivas que son más eficaces que las ya
existentes.

Ambiente cultural
El ámbito cultural incluye las tradiciones, valores, tendencias sociales, psicología
del consumidor y las expectativas sociales que han perdurado durante décadas y
hasta por siglos. Estos cambios afectan a todas las empresas en casi todos los
productos, mercados y clientes. Estas variables dan forma a la manera cómo viven,
producen y consumen y entre las principales están:

• Estilos de vida.
• Hábitos de compra.
• Ubicación de distribuidores.

Ambiente interno de la compañía (cadena de valor)

Como primer punto, uno de las etapas más importantes del análisis interno, será
determinar los procesos de la empresa que contribuyen a generar valor, por lo tanto,
se procederá a definir las actividades primarias y de apoyo que se desarrollan
actualmente en ARS Bolivia, puesto que de su correcto desarrollo dependerá el
éxito

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 INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
ACTIVIADES DE

Gestión de Recursos Humanos

APOYO

Desarrollo tecnológico

Aprovisionamiento
ACTIVIDADES
PRIMARIA

Logística Logística Marketing

interna externa Servicios
y ventas

Actividades primarias

Entre las actividades primarias de la empresa ARS Bolivia, se destaca la logística

interna y externa, el marketing y ventas. Por lo tanto, a continuación se procede a
analizar de manera independiente cada uno de estos elementos:

a) Logística interna: Esta representa una de las actividades más

importantes para el desarrollo del negocio de la empresa ARS Bolivia,
considerando que tanto los repuestos como los equipos de aires
acondicionados y refrigeración son importados y consecuentemente se
requiere de la logística interna, por lo tanto dentro de estas actividades se
incluye todo el proceso desde la recepción de la mercadería y su
transportación al área de bodega. Para la empresa es fundamental que
exista un espacio designado para cada tipo de producto, de modo que a

33
 su vez se facilite el control de stock y se logre una mayor eficiencia en
el posterior despacho.
b) Logística externa: La logística externa en la empresa ARS Bolivia
involucra una serie de actividades que incluye el transporte y entrega de
la mercadería al cliente. En este punto, es fundamental para la empresa
que se gestione de forma responsable el despacho de los repuestos como
los equipos de aires acondicionados y refrigeración, con el propósito de
cumplir con los tiempos establecidos y evitar pérdidas o daños que
pudieran ocurrir por una inadecuada disposición.
c) Marketing y ventas: ARS Bolivia es una empresa que considera las
actividades de marketing y ventas como parte fundamental de sus
procesos comerciales, considerando que de estas dependerá en gran
medida la capacidad de darse a conocer en el mercado en el que opera
y de captar y retener nuevos clientes. Para esto, además de la aplicación
de estrategias de ventas, se hace uso de diferentes medios digitales y
tradicionales como la página web y redes sociales en donde se publica
información de los servicios de la empresa.
d) Servicios: ARS Bolivia considera a los servicios post – venta y la atención
al cliente como actividades fundamentales que contribuyen a generar
valor y satisfacer las necesidades de los clientes. En lo que respecta al
servicio post – venta se incluye las tareas de instalación y mantenimiento
de los aires acondicionados, así como también la atención que se
proporcione a los clientes con respecto a las dudas que pudieran surgir
con relación al funcionamiento de los equipos,el tiempos de reparación
mantenimiento, entre otros aspectos.

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Actividades de apoyo
Dentro de ARS Bolivia, también se incluyen actividades de apoyo que de manera
complementaria contribuyen al desempeño de las operaciones de la empresa. En
este caso, se incluye la infraestructura de la empresa, la gestión de Recursos
Humanos, el desarrollo de la tecnología y el aprovisionamiento de la mercadería,
los cuales se analizan de manera detallada a continuación.

a) Infraestructura de la empresa: La infraestructura de ARS Bolivia

constituye un factor esencial para el desarrollo de las operaciones de
comercialización de equipos, repuestos y mantenimiento de aires
acondicionados, puesto que será necesario que dentro de las
instalaciones existan las dimensiones adecuadas para cada área que la
integra, tanto para los diferentes departamentos, como para el área de
almacenamiento y el área de reparación de los equipos.
b) Desarrollo de tecnología: La tecnología en ARS Bolivia cumple un
papel fundamental, considerando que se dedica de la comercialización,
mantenimiento y reparación de aire acondicionado, a pesar de que ésta
empresa no se encarga de la fabricación de los productos, es necesario
que se encuentre a la par de los avances que se desarrollen y a su vez
mantenga una actualización constante de su cartera de productos, como
es el caso de los equipos con tecnología inverter y otras características
que se han ido desarrollando en el transcurso de los años.
c) Gestión de recursos humanos: La gestión de Recursos Humanos en
ARS Bolivia a pesar de ser parte de las actividades de apoyo, constituyen
un aspecto fundamental, puesto que de esto dependerá en gran medida
el rendimiento del personal que integra las diferentes áreas de la
empresa. Por lo tanto es necesario para los directivos de ARS Bolivia
proporcionar a sus empleados una capacitación en técnicas de ventas,
técnica y a su vez se le proporcione la información con respecto al
funcionamiento, características y beneficios del servicio , de modo que
sean capaces de responder a las inquietudes de los clientes

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 d) Aprovisionamiento: Debido a que ARS Bolivia no se dedica a la
fabricación de los productos que comercializa, el aprovisionamiento será
necesario para abastecerse tanto de repuestos como de los equipos de
aires acondicionados de diferentes marcas. Por lo tanto, es importante
que se mantenga una comunicación constante con el proveedor, para
establecer el total de equipos requeridos y los plazos de entrega a fin de
evitar un bajo stock de mercadería que pudieran afectar a las actividades
de venta.

6. FINANCIACIÓN DE LA INNOVACIÓN

ARS SRL a través de los ingresos que percibe de manera mensual, una vez
deducidos los costos operacionales se generan las ganancias netas, a partir
de este punto es que se distribuye el 8% para la financiación de la
innovación, que consistirá en realizar toma de medidas de tiempos para
lograr la estandarización de los servicios de mantenimientos y reparaciones
de aires acondicionados.

COSTOS
DESCRIPCION CANTIDAD PRECIO SUBTOTAL
UNITARIO
Pago al ingeniero en 1 8000 8000
sistemas
Capacitación trimestral 1500 6000
TOTAL Bs. 14 500

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7. CONCLUSIONES

El proyecto que realizamos ha contribuido de manera muy importante para

identificar y resaltar los puntos que hay que cubrir y considerar para llevar
a cabo una implementación exitosa de introducir y comercializar unidades
aires acondicionados. Nos deja muchas cosas importantes que reflexionar
y muchas otras las ha reforzado como para llevar a cabo una buena
implementación.
Pudimos percatarnos como lo hemos venido mencionando de la
importancia de saber las necesidades de la gente, pero también pudimos
detectar algunos puntos clave para afianzar muchos procesos, detectar
áreas de oportunidad para mejorar el servicio al cliente en distintos
departamentos de la empresa, tener una visión más clara de la
funcionalidad de la empresa, saber que existen gastos que se pueden
disminuir, y sobre todo del tiempo que la gente utiliza en encontrar
información para poder resolver problemas o tomar cierto tipo de
decisiones.

8. RECOMENDACIONES

Se recomienda que la empresa busque nuevos clientes y refuerce la

relación que posee con los actuales para que pueda seguir siendo una
empresa exitosa.
Otra recomendación que se hace es que la empresa realice investigaciones
sobre las complicaciones o molestias que tienen los consumidores con los
aires acondicionados para que así la empresa tenga conocimiento sobre
ello y obtenga una ventaja competitiva.
Por ultimo se recomienda implementar estrategias de marketing tales como
mejorar la promoción y adecuaciones al producto, que le permitirán
fortalecerse aun mas como empresa y seguir manteniendo un crecimiento
contante en el mercado.

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 10. BIBLIOGRAFIAS

- DIRECCION DE MARKETING (KOTLER)

- MARKETING (KOTLER Y AMSTRONG)
- https://arsbolivia.com/
- https://arsbolivia.com/productos/

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11. ANEXOS

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