Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas

MATERIA: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

 Arias Quimiz Melany

 Cedeño Quimis Diana

 López Morejón Dayana

 Paredes Ube Evelyn

 Pérez Tumbaco Alex

CAPÍTULO 9

1. ¿Cuáles son los cuatros objetivos principales de los ambientes de servicio?

 Los ambientes de servicio tienen cuatro objetivos principales:

 Dar forma a las experiencias de los clientes y a su comportamiento.

 Incluir en la forma como los clientes perciben la empresa, su imagen y su

posicionamiento. Con frecuencia los consumidores utilizan el ambiente de

servicio como una señal importante de la calidad.

 Pueden ser parte fundamental de la propuesta de valor( por ejemplo, como en los

parques temáticos y los centros turísticos)

 Facilitar el encuentro de servicio y aumentar la productividad. [CITATION Chr15 \p

255 \l 3082 ]

2. Compare los papeles Estratégicos y funcional de los entornos de servicios

dentro de una organización de servicio?

para facilitar la operación de servicio.

 La distribución del espacio se refiere al plan de asignación de espacios en el

piso, el tamaño y la forma del mobiliario, los mostradores y posibles

máquinas y equipo, así como la forma en la que se ordenan.

 La funcionalidad tiene que ver la capacidad que tiene dichos artículos para

facilitar el desempeño de las transacciones de servicio. [CITATION Chr15 \p

257 \l 3082 ]

3. ¿Describa la manera en la que el modelo de estímulo-respuesta de

Mehrabian Russell y el modelo de Russell del afecto explican las respuestas

de los consumidores en un ambiente de servicio?

El modelo de estímulo-respuesta de Mehrabian Russell plantea que la

interpretación y la percepción consciente e inconsciente del ambiente influyen en los

sentimientos de las personas y estos determinan a su vez respuestas ante este ambiente.

El modelo de Russell del afecto, se utiliza para entender los sentimientos en

entorno de servicio y sugiere que las respuestas emocionales al ambiente se describen a

lo largo de dos dimensiones principales, que son el placer y la activación. El placer es

una respuesta subjetiva y directa al entorno, dependiendo de qué tan agradable o

desagradable sea el ambiente para la persona y la activación es el grado de estimulación

que siente el individuo. [CITATION Chr15 \p 259 \l 3082 ]

4. ¿Cuál relación o vínculo existe entre el modelo de Russell del afecto y el

modelo del panorama de servicio?

Bitner muestra que hay moderadores de la respuesta del cliente y del empleado, lo cual

significa que el mismo ambiente de servicio puede tener distintos efectos en diferentes

clientes, dependiendo de quiénes son y de lo que les gusta. Los clientes y empleados

pueden dar respuestas emocionales o psicológicas que producen conductas abiertas o

respuestas positivas. [CITATION Chr15 \p 261-262 \l 3082 ]

5. ¿Por qué es probable que los distintos clientes y el personal de servicio

respondan de manera muy distinta ante el mismo entorno de servicio?

Porque el personal del servicio debe aportar, contribuir con la ambientación del

servicio como tal, por otro lado los clientes están emocionado por la visita que realizan, cada

persona tiene una reacción diferente ante las situaciones que presente, siempre habrá una

variante. [CITATION Chr15 \p 256 \l 3082 ]

6. Explique las dimensiones de las condiciones ambientales y la manera en la

que cada una afecta las respuestas de los clientes al entorno de servicio

Incluyen muchos elementos de diseño, son características del entorno que impactan

a los 5 sentidos, cuando no se observan de manera consciente, pueden afectar el bienestar

emocional las percepciones e incluso las actitudes y la conducta.

 Música: la música suele tener un impacto poderoso sobre las percepciones y

conductas, incluyendo si se toca un volumen apenas audible. Existen

situaciones que exigen espera del servicio, el uso de la música es efectivo

porque reduce la percepción del tiempo de espera y aumenta la satisfacción

del cliente. La música con ritmo rápido y a un volumen alto aumenta los

niveles de activación, lo cual provoca que aceleren el ritmo de sus

actividades.
  Aromas: Un olor ambiental es aquel impregna un entorno, el cual los clientes

pueden percibir o no de manera consciente y no se relaciona con algún

producto en específico. Los aromas tienen influencia significativa en el

estado de ánimo.

 Color: Los colores tienen un efecto sobre los sentimientos de la gente. El

color es estimulante, tranquilizante, expresivo, perturbador, etc. Permea

cada aspecto de nuestra vida, embellece lo ordinario y da hermosura y

drama a los objetos cotidianos. [CITATION Chr15 \p 262-266 \l 3082 ]

7. ¿Qué papel desempeñan las señales, los símbolos y los artefactos?

Las señales, los símbolos y artefactos ayudan a los clientes a dar un sentido al

ambiente y los guían a través del proceso de servicio. Se utilizan para:

 Rotular instalaciones, mostradores o departamentos

 Dar instrucciones.

 Comunicar el libreto de servicio

 Reforzar reglas de conducta

[CITATION Chr15 \p 268 \l 12298 ]

8. ¿Cuáles son las implicaciones del hecho de que los entornos se perciban de

manera integral?

Si los ambientes de servicio se perciben de forma integral no es posible

optimizar algún aspecto sin considerar todos los demás. Por consiguiente, el diseño de

los ambientes de servicio es un arte más que una ciencia.[CITATION Chr15 \p 269 \l

12298 ]

9. ¿Con cuáles herramientas contamos para entender mejor las respuestas de

los clientes, y para guiar el diseño y las mejoras de los entornos de servicio?
 Algunas herramientas que se pueden utilizar para diseñar y mejorar los

panoramas de servicio son: una observación cuidadosa, la retroalimentación de los

empleados y los clientes, auditorias fotográficas, experimentos de campo y diseño de

ante proyectos.[CITATION Chr15 \p 272 \l 12298 ]

Ejercicios de aplicación:

1. Identifique empresas de tres sectores de servicios diferentes donde el

entorno de servicio sea una parte crucial de la propuesta de valor general.

Analicé y explique con detalle el valor que está entregando el entorno de

servicio en cada uno de las 3 industrias.

 Amazon: e-commerce que ofrece una experiencia personalizada y un amplio

portafolio de productos y categorías. Cuenta con una suscripción Prime, que

tiene beneficios adicionales. Brinda la confianza al cliente de que su producto

llegará a su hogar en las mejores condiciones.

 Paypal: servicio financiero que permite abrir una cuenta rápida, fácil, gratis, y

que brinda seguridad al cliente.

 Hilton: cadena hotelera internacional que ofrece diferentes programas de

lealtad y una experiencia única para sus clientes, con diferentes descuentos y

beneficios.

2. Visite un entorno de servicio y observé lo de manera cuidadosa experimente

el entorno y traté de sentir la manera como los diversos parámetros de

diseño determinan sus sentimientos y su comportamiento en esa situación.

Al visitar el servicio, su entorno era agradable, una música de fondo que hacía

que los clientes se sintieran a gusto en el lugar y que iba con el ambiente, los colores

combinaban con la marca y daban una sensación de satisfacción por estar allí, el aroma

en este caso era del producto que ofrecían, pero era sutil y el servicio de atención sin
duda alguna muy bueno. Un entorno en estas condiciones sin duda alguna hará que el

cliente sienta la satisfacción del servicio deseado y provocar percepciones buenas del

lugar.

3. Elija una experiencia de espera mala y una buena y compare ambas

situaciones con respecto a los aspectos estéticos del entorno, las dimensiones

y las demás personas que esperaban.

Una experiencia buena es cuando fui al Paseo shopping - comisariato, cuando se

debe esperar para pagar o mientras se está buscando algún producto ponen música que

es agradable al oír, el ambiente reduce el tiempo de espera, es mas no se siente si pasas

3 horas o más, los colores no son ruidosos por así decirlo, cada establecimiento tiene un

color que hace que se vuelva atractivo al observar, llama la atención y te atrae, por otro

lado el aroma es normal, depende de a dónde te dirijas.

Al contrario de aquella experiencia, esta cuando fui de viaje, llegué a un

terminal, el lugar daba mala impresión, estaba sucio, la música hacia que me desespere

y quiera ir rápido, peor cuando llegaba mucha gente, los locales tenían colores que no

eran agradables, el ambiente se sentía pesado.

4. Visite un entorno de autoservicio y analice la manera en la que las

dimensiones de diseño lo guían a lo largo del proceso de servicio. ¿Cuáles

aspectos considera más eficaces y menos eficaces? ¿De qué manera se

podría mejorar ese entorno para facilitar aún más el “camino” de los

clientes en un autoservicio?
 La manera en la que están ubicado todo el surtido de productos hace que el

cliente recorra todo el autoservicio incluso había señaléticas por donde caminar para que

no exista tanta aglomeración.

Algo que podría no ser eficaz es la gran variedad de distintas marcas de un

mismo producto en el mismo estante que uno tarda en elegir el más adecuado a sus

necesidades. Y se podría mejorar quitando la marca menos vendida y así el cliente tiene

una marca menos que comparar.

5. Con una cámara digital, realice una auditoria ambiental de un panorama

de servicio específico. Tome fotografías de aspectos con excelentes y muy

malas características de diseño. Haga sugerencias concretas para mejorar

ese ambiente.

Mejorar las instalaciones mediante sistemas de captura de lluvia en las

azoteas del edificio para usar el agua colectada en baños públicos, el agua sería

almacenada dentro de una cisterna de la cual después sería bombeada para llevarla a

un filtro de Tratamiento de Aguas y por último llevada a su uso. Los residuos de los

baños se llevarían a biodigestores para después con ello obtener metano para usarse

como biogás y utilizarse en las cocinas o áreas donde se requiera de procesos de

cocción, con los demás residuos se podrían hacer fertilizantes e incluso

comercializarlos.

Los residuos orgánicos que generara la tienda ya sea por fruta, verduras u

otros pueden ser destinados para la elaboración de composta e invitar con ello a las

personas nuevos métodos de hacer fértiles sus jardines.