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    Cuadro Sinoptico

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    Rosa Jaimes
    El documento describe 7 métodos para medir la satisfacción del cliente: 1) Encuestas, 2) Fidelización, 3) Quejas y reclamaciones, 4) Entrevista de salida, 5) Felicitaciones de clientes, 6) Vinculación con la empresa, 7) Nuevos clientes por recomendación. Para cada método, se proporciona una definición breve y datos relevantes sobre cómo medirlo.

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    El documento describe 7 métodos para medir la satisfacción del cliente: 1) Encuestas, 2) Fidelización, 3) Quejas y reclamaciones, 4) Entrevista de salida, 5) Felicitaciones de clientes, 6) Vinculación con la empresa, 7) Nuevos clientes por recomendación. Para cada método, se proporciona una definición breve y datos relevantes sobre cómo medirlo.

    Título original

    CUADRO SINOPTICO

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    El documento describe 7 métodos para medir la satisfacción del cliente: 1) Encuestas, 2) Fidelización, 3) Quejas y reclamaciones, 4) Entrevista de salida, 5) Felicitaciones de clientes, 6) Vinculación con la empresa, 7) Nuevos clientes por recomendación. Para cada método, se proporciona una definición breve y datos relevantes sobre cómo medirlo.

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    Actividad 4

    Con base al siguiente link socializado por el Docente/Instructor,


    resolver en grupos de tres (3) aprendices, la siguiente actividad,
    plasmando en la estrategia didáctica del cuadro sinóptico, lo más
    relevante del tema, para finalmente socializarlo con los compañeros
    de la formación.

    https://iveconsultores.com/satisfaccion-del-cliente/

    1. Encuestas

    2. Fidelización

    3. Quejas y Reclamaciones

    4. Entrevista de sálida

    5. Felicitaciones de clientes

    6. Vinculación con la empresa

    7. Nuevos clientes por recomendación

    MÉTODOS PARA MEDIR DEFINICION-DATOS RELEVANTES


    LA SATISFACCION DEL
    CLIENTE

    Las encuestas de satisfacción es el método más utilizado para


    conocer qué piensan los clientes de una organización dónde el
    1. Encuestas cliente responde exactamente a las preguntas que le hacen, con
    el fin de mejorar la calidez de los productos y servicios que
    ofrecemos tomando decisiones basadas en la información
    cualitativa o cuantitativa que se obtiene de la encuesta aplicada a
    los clientes.

    Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar


    decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son los principales
    objetivos de una encuesta de satisfacción: Saber con exactitud
    qué necesitas mejorar. Saber qué opinan los clientes de tu
    marca.
    La Fidelización de los clientes es otra variable que se puede
    medir fácilmente en el negocio, siendo el factor clave para
    2. Fidelización conseguir un negocio de largo plazo. Midiendo a los clientes año
    tras años, con esa clase de clientes la empresa crece
    exitosamente ya que ellos serían los que más consumen nuestros
    productos.

    Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones


    con la empresa. Como los clientes leales a menudo consumen
    sus productos y servicios, pueden ayudarte proporcionando
    comentarios y sugerencias de mejora.

    Es un indicador muy útil para conocer que errores estás


    cometiendo. A partir de ahí podrás actuar para enmendarlos
    mediante el estudio de no conformidades y analizar la
    satisfacción del cliente tras su resolución.

    3. Quejas y Una queja: es un descontento puntual que puede tener un cliente


    Reclamaciones por alguna circunstancia determinada que te comunica.

    Una reclamación: va más allá, representa requerimiento de un


    cliente porque entiende una situación le ha provocado un daño o
    un perjuicio.

    Son charlas que mantienen una empresa con los clientes que han
    decidido poner fin a la relación comercial con ésta. Se suele decir
    que es un instrumento que usan las grandes corporaciones por el
    tipo de entrevista y las preguntas que se le hacen a la otra parte.
    El objetivo de esta pequeña charla es conocer las razones por las
    cuales se va y luego pensar si lo que el cliente te dice le puede
    ocurrir a otros clientes para que realices los cambios oportunos
    antes de que sea demasiado tarde.Estas son algunas de las
    4. Entrevista de sálida
    preguntas que podrías usar en este caso:

     Existe un motivo principal o varios motivos


     ¿Cuál es ese motivo principal o esos motivos?
     Desde cuándo estás pensando en dejar de ser cliente
    nuestro
     ¿Qué tendríamos que haber hecho mejor para que esto no
    hubiese pasado?

    Con esta información ya tendrías suficiente para medir la no


    satisfacción del cliente.
    Este indicador motiva a seguir trabajando con la mejor energía
    haciendo las cosas como deben ser obteniendo así la mayor
    5. Felicitaciones de satisfacción del cliente
    Para medir las felicitaciones de clientes puedes:
    clientes
     Contabilizarlas simplemente: 6 felicitaciones de clientes en un
    año.
     Relativizarlas respecto al resto de clientes: un 5% de nuestros
    clientes nos han felicitado este año por el trabajo que le
    hemos realizado.

    La satisfacción del cliente se puede medir por el grado de


    vinculación que tiene un cliente con una empresa. Este
    6. Vinculación con la elemento se ocupa del establecimiento de una relación lo más
    estrecha posible con el cliente, o en todo caso, adecuada al tipo
    empresa de segmento de que se trata y su deseo de comprometerse con
    la empresa. La vinculación es un lazo de confianza que hace que
    un cliente se sienta motivado a adquirir más variedad de
    productos de una empresa particular. Por lo tanto podrás medir la
    vinculación con el cliente de varias maneras:

     Contar el número de productos/servicios que te compra


     Enumerar las repeticiones de compra
     Enumerar las solicitudes de nuevos servicios/productos por
    parte del cliente.

    En muchas ocasiones el propio cliente se convierte en tu mejor


    comercial hablando muy bien de tu productos o servicio bajo su
    experiencia. Esta es la situación idílica que todo empresario
    busca. Si consigues que ocurra esta situación, un cliente
    sumamente satisfecho, tiende a convertirse en un “embajador” de
    7. Nuevos clientes por tu marca y conseguirás nuevos clientes que habrán sido
    recomendación derivados por él. (El buen trabajo siempre se ve recompensado
    de alguna forma u otra).

    Para medir las recomendaciones de clientes como variables


    puedes hacerlo:

    1. Contando el número de clientes que consigues gracias a las


    recomendaciones de otros clientes.
    2. Relativizando el número de clientes que te recomiendan y que
    gracias a ellos haces nuevos clientes entre el total de clientes.

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