Mapa Concep. Asegu - Calidad

2. ¿Qué es un proceso?
Un “Proceso” puede definirse como un “Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”. Estas actividades requieren las asignaciones de recursos tales como
personales y materiales.
Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser tangibles (tal como equipos, materiales o componentes)
o intangibles (tal como energía o información). Los resultados también pueden ser no intencionados; tales como el
desperdicio o la contaminación ambiental.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser internos o externos a la organización) que
son afectados por el proceso y quienes definen los resultados requeridos de acuerdo con sus necesidades y expectativas.
Todos los procesos deberían estar alineados con los objetivos de la organización y diseñarse para aportar valor, teniendo
en cuenta el alcance y la complejidad de la organización.
La eficacia y eficiencia del proceso pueden evaluarse a través de procesos de revisión internos o externos.
3. Tipos de procesos
− Procesos para la gestión de una organización. Incluyen procesos relativos a la planificación estratégica,
establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de
recursos necesarios y revisiones por la dirección.
− Procesos para la gestión de recursos. Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son
necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la realización y la medición.
− Procesos de realización. Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la organización.
− Procesos de medición, análisis y mejora. Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos para
realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y
auditoría, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos de gestión, gestión de los recursos
y realización.
4. Comprensión del enfoque basado en procesos
Un enfoque basado en procesos es una excelente vía para organizar y gestionar la forma en que las actividades de
trabajo crean valor para el cliente y otras partes interesadas.
Las organizaciones están estructuradas a menudo como una jerarquía de unidades funcionales. Las organizaciones
habitualmente se gestionan verticalmente, con la responsabilidad por los resultados obtenidos dividida entre unidades
funcionales. El cliente final u otra parte interesada no siempre ve todo lo que está involucrado. En consecuencia, a
menudo se da menos prioridad a los problemas que ocurren en los límites de las interfases que a las metas a corto plazo
de las unidades. Esto conlleva a la escasa o nula mejora para las partes interesadas, ya que las acciones están
frecuentemente enfocadas en las funciones más que en el beneficio global de la organización.
El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal, cruzando las barreras entre diferentes unidades
funcionales y unificando sus enfoques hacia las metas principales de la organización. También mejora la gestión de las
interfases del proceso (véase la figura 2).
El desempeño de una organización puede mejorarse a través del uso del enfoque basado en procesos. Los procesos se
gestionan como un sistema, mediante la creación y entendimiento de una red de procesos y sus interacciones.
Nota: La operación coherente de esta red a menudo se denomina “enfoque de sistema” para la gestión.
Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada para otros procesos y estar interrelacionados dentro de
la red global o sistema global (para ejemplos genéricos véanse la figura 3 y la figura 4).
5.Implementación del enfoque basado en procesos
5.1 Identificación de los procesos de la organización

5.3 Implementación y medición de los procesos
Implemente los procesos y sus actividades tal como se planificó.
La organización puede desarrollar un proyecto para implementación que incluya, pero que no esté limitado a:
• Comunicación,
• Toma de conciencia,
• Formación,
• Gestión del cambio,
• Participación de la dirección,
• Actividades de revisión aplicables.
Realice las mediciones, el seguimiento y los controles como se planificó.
5.4 Análisis del proceso
Evalúe los datos del proceso obtenidos del seguimiento y medición, con el objeto de cuantificar el desempeño del
proceso. Cuando sea apropiado, utilice métodos estadísticos.
Compare los resultados de las mediciones del desempeño del proceso con los requisitos definidos para confirmar la
eficacia y eficiencia del proceso y la necesidad de cualquier acción correctiva.
Identifique las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeño del proceso.
Cuando sea apropiado, informe a la alta dirección sobre el desempeño del proceso.
5.5 Acción correctiva y mejora del proceso
Se debería definir el método para implementar acciones correctivas, con el fin de eliminar la causa raíz de los problemas
(ejemplos de problemas incluyen errores, defectos, falta de controles del proceso adecuados). Implemente la acción
correctiva y verifique su eficacia.
Una vez logrados los requisitos planificados del proceso, la organización debería enfocar sus esfuerzos en acciones para
mejorar el desempeño del proceso a niveles más altos, de manera continua.
El método para mejorar debería estar definido e implementado (ejemplos de mejoras incluyen: simplificación del
proceso, aumentar la eficiencia, mejora de la eficacia, reducción del tiempo de ciclo del proceso). Verifique la eficacia de
la mejora.
Las herramientas para el análisis de riesgos pueden emplearse para identificar problemas potenciales. Las causas raíz de
estos problemas potenciales también deberían identificarse y corregirse, previniendo que ocurran en todos los procesos
con riesgos identificados de manera similar.
La metodología PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) podría ser una herramienta útil para definir, implementar y
controlar las acciones correctivas y las mejoras. Existe abundante literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos idiomas.

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2. ¿Qué es un proceso?

5.1 Identificación de los procesos de la organización

Implemente los procesos y sus actividades tal como se planificó.

• Gestión del cambio,

• Actividades de revisión aplicables.

Realice las mediciones, el seguimiento y los controles como se planificó.

5.4 Análisis del proceso

5.5 Acción correctiva y mejora del proceso

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