¿Qué es Un PROCESO?

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
salidas. Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa,
comienzan siendo entradas y, tras una transformación, se convierten en salidas. Todo proceso debe satisfacer los
requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo.

¿Qué es una ACTIVIDAD?

Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado.

CADENA CLIENTE PROVEEDOR:

Existen dos Cadenas:

- La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- Organización- Cliente. la
organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto.
- La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organización. Cada
actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así sucesivamente.

ELEMENTOS DE LOS PROCESOS:

ENTRADAS: Unas entradas que cumplen los requisitos de aceptación: materiales, materias primas o inmateriales

RECURSOS: Unos medios recursos, y determinados requisitos requerimientos del cliente

ACTIVIDADES: Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas

SALIDAS: Unas salidas, que genera el proceso, y que son entradas del siguiente proceso, o bien el producto entregado o
servicio

SISTEMA DE EVALUACIÓN: Un sistema de evaluación: medimos el funcionamiento del proceso y la satisfacción del
cliente mediante indicadores

GESTIÓN POR PROCESOS:

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso

Este principio contiene 3 ideas claves:

- Los procesos consiguen los resultados; detrás de cada resultado hay un proceso.
- El proceso sometido al control de sus actividades permite predecir los resultados.
- Las salidas de un proceso son las entradas de otro.

Gestión por Procesos:

El Enfoque Basado en Procesos consiste en la Identificación y Gestión Sistemática de los procesos desarrollados en la
organización y en particular las interacciones entre tales procesos.

El propósito final de la Gestión por Procesos es asegurar que todos los procesos de una organización se desarrollan de
forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, accionistas,
personal, proveedores, sociedad en general).

Principios de la gestión por procesos:

- Los procesos existen en cualquier organización, aunque nunca se hayan identificado ni definido: los procesos
constituyen lo que hacemos y cómo lo hacemos.
- En una organización, prácticamente cualquier actividad o tarea puede ser encuadrada en algún proceso.
- No existen procesos sin un producto o servicio.
- No existe cliente sin un producto y/o servicio.
- No existe producto y/o servicio sin un proceso.

La Gestión por Procesos Conlleva:

- Una estructura coherente de procesos que representa el funcionamiento de la organización

- Un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos tanto desde el punto de
vista interno como externo.
- Una designación de responsables de proceso, que deben supervisar y mejorar el cumplimiento de todos los
requisitos y objetivos del proceso asignado (costos, calidad, productividad, medioambiente, seguridad y salud
laboral)
Cuando se define y analiza un proceso, es necesario investigar todas las oportunidades de simplificación y mejora de
este. Para ello, es conveniente tener presentes algunos criterios:

- Se deben eliminar todas las actividades superfluas, que no añaden valor.

- Los detalles de los procesos son importantes porque determinan el consumo de recursos, el cumplimiento de
especificaciones, y la eficiencia de los procesos. La calidad y productividad requieren atención en los detalles.
- No se puede mejorar un proceso sin datos. En consecuencia: son necesarios indicadores que permitan revisar la
eficacia y eficiencia de los procesos (al menos para los procesos operativos y estratégicos).
- Las causas de los problemas son atribuibles siempre a los procesos, nunca a las personas.
- En la dinámica de mejora de procesos, se pueden distinguir dos fases bien diferenciadas: la estabilización y la
mejora del proceso. La estabilización tiene por objeto normalizar el proceso de forma que se llegue a un estado
de control, en el que la variabilidad es conocida y puede ser controlada. La mejora, tiene por objeto reducir los
márgenes de variabilidad del proceso y/o mejorar sus niveles de eficacia y eficiencia.

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS:

Tipos de PROCESOS (ESTRATEGICOS, MISIONALES U OPERATIVOS, APOYO):

- PROCESOS ESTRATÉGICOS: son los que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de la
organización, son aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y,
principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se
consideren ligados a factores estratégicos.
Los procesos que permiten definir la estrategia son genéricos y comunes a la mayor parte de negocios
(mercadeo estratégico, planificación y seguimiento de objetivos, revisión del sistema, …). Sin embargo, los
procesos que permiten desplegar la estrategia son muy diversos, dependiendo precisamente de la estrategia
adoptada. La Planeación de Proyectos es la más común.

- PROCESOS MISIONALES U OPERATIVOS: aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto
y/o la prestación del servicio.
Los procesos operativos son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o
insatisfacción. Componen la cadena de valor de la organización. También pueden considerarse procesos clave u
operativos aquellos que, aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos recursos. Por ejemplo, en un
Laboratorio de Ingeniería Civil, el mantenimiento de los equipos de laboratorio e instalaciones es clave por sus
implicaciones en los resultados de las pruebas y ensayos, de esos resultados depende el avance o evolución del
Proyecto o de las Obras. Pueden ser: Construcción, Interventoría de construcción, estudios y diseños, Estudios,
Diseños, Consultoría, Asesoría, Control de Calidad de Proyectos.

- PROCESOS DE APOYO: aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos se suelen referir a procesos
relacionados con recursos y mediciones.
En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora del sistema de gestión, que no
puedan considerarse estratégicos ni misionales u operativos. Normalmente estos procesos están muy
relacionados con requisitos de las normas que establecen modelos de gestión. Son procesos de apoyo, por
ejemplo:
1. Control de la Documentación
2. Auditorías Internas
3. Gestión de Equipos de Inspección, Medición y Ensayo
4. Contabilidad
5. Compras

“Estos procesos no intervienen en la visión ni en la misión de la organización”.

 El segundo de los modelos propuestos está en línea con los cuatro grandes capítulos de requisitos de la norma
ISO 9001, y son los siguientes:

TIPOS DE PROCESOS:
- PROCESOS DE PLANIFICACIÓN: aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la
dirección y se encuentran en consonancia con el capítulo 5 de la norma.

- PROCESOS DE GESTIÓN DE RECURSOS: aquellos procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener
los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) y se encuentran en
consonancia con el capítulo 6 de la norma.

- PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: aquellos procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o
la prestación del servicio, y se encuentran en consonancia con el capítulo 7 de la norma.

- PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA: aquellos procesos que permiten hacer el seguimiento de los
procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora, se encuentran en consonancia con el capítulo 8
de la norma.

IDENTIFICACION DE PROCESOS:

El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organización, en el ámbito de un sistema de gestión,
es precisamente reflexionar sobre cuáles son los procesos que deben configurar el sistema, es decir, qué procesos deben
aparecer en la estructura de procesos del sistema.

La norma ISO 9001:2015 no establece de manera explícita qué procesos o de qué tipo deben estar identificados.

Esto es debido a que no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que
incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos.

Este dilema suele ser el primer obstáculo con el que se encuentra una organización que desee adoptar este enfoque,
ante este dilema, es necesario recordar que los procesos ya existen dentro de una organización, de manera que el
esfuerzo se debería centrar en identificarlos y gestionarlos de manera apropiada.

En todos los casos es importante destacar la importancia de la implicación de los líderes de la organización para dirigir e
impulsar la configuración de la estructura de procesos de la organización, así como para garantizar la alineación con la
misión definida.

Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta estructura
de forma que facilite la determinación e interpretación de las interrelaciones existentes entre los mismos.

PRINCIPALES FACTORES PARA LA IDENTIIFICACION Y SELECCIÓN DE LOS PROCESOS:

- Influencia en la satisfacción del cliente

- Los efectos en la calidad del producto/ servicio
- Influencia en factores claves de éxito
- Influencia en la misión y estrategia
- Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
- Los riesgos económicos y de insatisfacción
- Utilización intensiva de recursos
EL ANALISIS Y DEFINICION DE LOS PROCESOS PERMITE:

- Establecer un esquema de evaluación de la organización en su conjunto (definiendo indicadores de los

procesos).
- Comprender las relaciones causa-efecto de los problemas de una organización y por lo tanto atacar los
problemas desde su raíz.
- Definir las responsabilidades de un modo sencillo y directo (asignando responsables por proceso y por
actividad).
- Fomentar la comunicación interna y la participación en la gestión.
- Evitar la Departamentalización de la empresa.
- Facilitar la Mejora Continua (Gestión del Cambio).
- Simplificar la documentación de los sistemas de gestión (ya que un proceso podemos describirlo en un único
procedimiento)
- Facilitar la Integración de los diferentes sistemas de gestión

Evitar despilfarros de todo tipo:

- De excesos de capacidad de proceso

- De transporte y movimientos
- De tiempos muertos
- De stocks innecesarios
- De espacio
- De actividades que no aportan valor
- De fallos de calidad
- De conocimiento

IDENTIFICACION DE PROCESOS:

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es a través de un mapa de
procesos.

APLICACIÓN DE LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN

MAPA DE PROCESOS: El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el
sistema de gestión

- Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretación del mismo, es necesario
reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados, es
decir en los tipos de procesos analizados anteriormente.
- La agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer la secuencia e interrelación de los procesos
y la interpretación del mapa en su conjunto.
- El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia organización, no existiendo para ello ninguna
regla específica.

APLICACIÓN DE LOS TIPOS DE PROCESO AL MAPA

- El nivel de detalle de los mapas de proceso , las agrupaciones y la cantidad de procesos, dependerá, del tamaño
de la propia organización y de la complejidad de sus actividades.

- En este sentido, es importante alcanzar un adecuado punto de equilibrio entre la facilidad de interpretación del
mapa y el contenido de la información.

- Por un lado, mapas de proceso excesivamente detallados pueden contener mucha información, pero presentar
dificultad para el entendimiento de la estructura de procesos, es decir, contener un exceso de información con
poco valor y/o un excesivo detalle, que dificultan la interpretación.

- En el otro extremo, un escaso nivel de despliegue de los procesos nos podría conducir a la pérdida de
información relevante para la gestión de la organización.

- Por ello, es necesario alcanzar una solución de equilibrio. Hay que tener en cuenta que cada proceso implicará el
manejo de una serie de indicadores y los indicadores ofrecen información. Es conveniente que esta información
sea la adecuada y relevante, y que los indicadores seleccionados sean, a su vez, manejables.
EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS:
El establecimiento y determinación de la estructura de procesos de una organización es una tarea que implica la
realización de muchos ajustes. Es habitual y normal que una organización establezca un primer mapa de procesos y, al
cabo del tiempo, se percate de la necesidad de modificar dicha estructura por diferentes motivos:

- Necesidad de agregar procesos para establecer indicadores más relevantes.

- Conveniencia de desagrupar procesos para obtener información de resultados de interés a mayor nivel de
detalle.
-
Enfocar a procesos la gestión de una organización requiere de un importante dinamismo que implica la posibilidad de
que la estructura de procesos sufra modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo, aunque lo deseable es buscar
una estabilidad en la estructura, una vez implantado este enfoque.

Es necesario recordar que la representación e información relativa a los procesos incluyendo sus interrelaciones no
acaba con el mapa de procesos, si no que a través de la descripción individual de los mismos, se puede aportar
información relativa a estas interrelaciones.

CARACTERIZACION DE PROCESOS:
Una caracterización o ficha de proceso se puede considerar como un soporte de información que pretende resaltar
todas aquellas características relevantes para el control y gestión del proceso.

INFORMACION DE LA CARACTERIZACION:
MISIÓN U OBJETO:
Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿cuál es la razón de ser del proceso? ¿Para qué existe el proceso? La
misión u objeto debe inspirar los indicadores y la tipología de resultados que interesa conocer.

PROPIETARIO DEL PROCESO:

Es la función a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y, en concreto, de que éste obtenga los resultados
esperados (objetivos). Es necesario que tenga capacidad de actuación y debe liderar el proceso para implicar y movilizar
a los actores que intervienen.

LÍMITES DEL PROCESO:

Los límites del proceso están marcados por las entradas y las salidas, así como por los proveedores (quienes dan las
entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas). Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos, y
es necesario asegurarse de la coherencia con lo definido en el propio mapa de procesos. La exhaustividad en la
definición de las entradas y salidas dependerá de la importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento.

ALCANCE O DESCRIPCION DEL PROCESO:

El alcance o descripción pretende establecer desde la primera actividad (inicio) hasta la última actividad (fin) del
proceso, para tener noción de la extensión de las actividades.

INDICADORES DEL PROCESO:

Son los indicadores que permiten hacer una medición y seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el
cumplimiento de su misión u objeto. Estos indicadores van a permitir conocer la evolución y las tendencias del proceso,
así como planificar los valores deseados para los mismos.

INSPECCIONES:
Se refieren a las inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del proceso con fines de control del mismo.
Pueden ser inspecciones finales o inspecciones en el propio proceso. (seguimiento).
DOCUMENTOS Y/O REGISTROS:
Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los
registros permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos.

RECURSOS:
Se pueden también reflejar en la caracterización, los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo
necesario para ejecutar el proceso.

EJEMPLOS DE CARACTERIZACION:

DOCUMENTACION DE PROCESOS:
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Cada proceso identificado en la empresa, debería estar documentado y su secuencia de actividades así como
instrucciones de trabajo, deben ser de conocimiento público de todo miembro del proceso.

Cada persona debe saber como su puesto afecta a otros y como en conjunto se alcanzan los objetivos del proceso. Los
valores cotidianos de todos los miembros, deben estar orientados hacía el mejoramiento continuo.

los procedimientos establecen la manera de llevar a cabo una actividad o un conjunto de actividades, centrándose en la
forma en la que se debe trabajar o que se deben de hacer las cosas para llevar a cabo una determinada tarea.

Cada organización debería determinar que procesos documentarse en función de los requisitos de su cliente y de los
legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa.

Al determinar que procesos deberían documentarse la organización podría considerar factores como:
El efecto sobre la calidad
El riesgo de insatisfacción del cliente
El riesgo económico
La competencia del personal
La complejidad de los procesos

Cuando sea necesario documentar los procesos pueden usarse diferentes medios como las representaciones graficas, las
instrucciones escritas,las listas de verificación, los diagramas de flujo, los medios visuales o los medios electrónicos.

DIFERENCIA ENTRE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS:

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS:

No se puede considerar que un sistema de gestión tiene un enfoque basado en procesos si, aún disponiendo de un buen
mapa de procesos, unos procedimientos y una caracterización de procesos coherentes, el sistema no se preocupa por
conocer sus resultados.
SEGUIMIENTO Y MEDICION: El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base para saber qué se está
obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por dónde se deben orientar las mejoras, partiendo
de la base que proceso que no se mida no se controla y por ende no mejora.
Los indicadores constituyen un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la información
relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la
capacidad y eficacia de los mismos, así como la eficiencia.

• Para que un indicador se pueda considerar adecuado debería cumplir una serie de características:
• Representatividad. Un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud que pretende medir.
• Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar,
calcular y analizar los datos.
• Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables.
• Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el
tiempo para poder analizar su evolución y tendencias. A modo de ejemplo, puede que la comparación en el
tiempo de un indicador tal y como el número de reclamaciones sea poco significativo si no se relaciona, por
ejemplo, con respecto a otra magnitud como el total de ventas, total de unidades producidas

MEJORA DE LOS PROCESOS:

Los datos recopilados del seguimiento y la medición de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer las
características y la evolución de los procesos. De este análisis de datos se debe obtener la información relevante para
conocer:

1. Qué procesos no alcanzan los resultados planificados.

2. Dónde existen oportunidades de mejora.

Cuando un proceso no alcanza sus objetivos, la organización deberá establecer las correcciones y acciones correctivas
para asegurar que las salidas del proceso sean conformes.

También puede ocurrir que, aún cuando un proceso esté alcanzando los resultados planificados, la organización
identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso por su importancia, relevancia o impacto en la mejora global de
la organización.

CICLO PHVA:
Dentro del contexto de un sistema de gestión de la calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que debe desarrollarse dentro
de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo.

Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios

para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización
Hacer: Implementar los procesos;
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los
procesos y los productos respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos.
EL CICLO PUEDE SER APLICADO A CADA PROCESO INDIVIDUAL COMO A LA RED DE PROCESOS

1. La auditoria de terceros es:

R// Una auditoria de una organización independiente.

2. Uno de los requisitos del sistema de gestion de calidad iso 9001, es:
R//
• Requisitos de higiene y seguridad
• Planificacion de la calidad.
• Costos de calidad.
• Todo lo anterior

3. Las auditorias de sistema de calidad son utilizadas para evaluar

R// El grado en el cual el sistema de calidad cumple los requisitos establecidos.

4. Al preparar una auditoria es importante

R//
• La planeacion
• Definir el alcalce de la auditoria
• Identificar el auditor principal y su equipo competente
• Todo lo anterior

5. Cual de las siguientes actividades deben desarrollarse por alguien sin responsabilidad directa en
el trabajo elaborado
R// La inspeccion del producto.

6. La implementacion del sistema de gestion de la calidad iso 9001-2008, ayuda en:

R//
• El aseguramiento de la calidad con los proveedores
 • La medicion de los procesos
• La conformidad del producto
• El control de los equipos de medicion
• La busqueda de la satisfaccion del cliente
• Todo lo anterior.

7. La informacion basada en los hechos obtenidos a traves de las observaciones, las medidas o las
pruebas, es llamada:
R// Evidencia objetiva.

8. Que informacion se encuentra durante una audtioria al sistema de calidad, por parte de terceros
R// ¿?

9. Para actuar como interventor interno de calidad, una persona debe:

R// Estar calificado como auditor interno.

10. Es innecesario calibrar un equipo de inspeccion, medicion ensayo contra patrones referenciados
a patrones nacionales cuando:
R// Las mediciones no tienen efecto sobre la conformidad del producto.

11. Explicar al auditado que la auditoria se realizo según las muestras de las actividades y que es
posible qu existan NC que la auditoria no detecto significa:
R// Concluye que no hay no-conformidades en el sistema de calidad.

12. Cuales registros de calidad deben ser archivados 0para cumplir con el sistema de gestion de
calidad.
R//
• Los relativos a la revision por la gerencia
• Los de calificacion del proceso
• Las de identificacion del producto
• Todo lo anterior

13. “La totalidad de las caracteristicas de un producto o servicio que tienen la habilidad para
satisfacer las necesidades implicitas y explicitas” es la definicion de:
R// Calidad

14. La politica y los objetivos de calidad deben ser conocidos y entendidos solo por:
R// H
• Los obreros y oficiales
• Los supervisores de planta
• Los niveles directivos de la organización
• Todo lo anterior.

15. La norma ISO 9001 es un sistema de la gestion de la calidad para:

R// Diseño, desarrollo , consultoria, laboratorio.

16. Quien es el responsable de la calidad de los procesos y de los productos

 R// el inspector o analista de control de calidad.

17. La documentacion dirigida por la norma ISO 9001

R// Todos los procesos incidentes en la calidad

18. Cual de los siguientes PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS SGC responsa

R//
• Compras
• Comunicación con el cliente
• Trazabilidad
• Propiedad del cliente
• Todo lo anterior

19. Para obtener y mantener la certificación con la norma ISO 9001 se debe cumplir
R// El 100% de conformidad con la norma

8. Que información se encuentra durante una auditoria al sistema de calidad por parte de
terceros
R// Evidencia objetiva de conformidad con la norma ISO 9001.

1. El acto o proceso de brindar o recibir instrucción en una destreza en particular, etc. Educación
adicional para cumplir el cargo se conoce como:
R// Capacitación (Ninguna de las anteriores)

2. Un documento donde se incluye todas las actividades, controles, procedimientos y cuando se

hace, para lograr la completa satisfacción del cliente, se denomina:
R// Plan de calidad – SGC (Sistema de gestión de calidad)

3. Los requisitos de la documentación tienen en cuenta:

R// Procedimientos documentados

4. Antes de la entrega o implementación del producto en el diseño y desarrollo:

R// Planificar.

5. Explique en que consiste la auditoria del sistema de calidad:

R// Es aquella en la que se evalúa la eficiencia del sistema de gestión de calidad de la
organización. Ofrecen a las organizaciones confianza sobre la eficiencia de su sistema de gestión
de la calidad y su capacidad para cumplir los requisitos del cliente.

6. Explique que debe especificar un plan de calidad:

R// Es una especificación de los procedimientos y recursos asociados y se deben aplicar, cuanto
debe aplicarse, quien tiene que aplicarlos a un objeto especifico. Es una información
documentada que especifica que procedimiento de trabajo y recurso se encuentran asociados y
se deben aplicar en el proceso.

7. En que consiste el control de documentos:

R// Un requisito que establece las bases para elaborar, mantener y actualizar el soporte
documental en los sistemas de gestión de calidad SGC.

8. Explique en que consiste el centro de registros:

R// Establecer los alineamientos para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación,
tiempo de retención, la disposición de los registros de calidad establecidos en el SGC.

9. Explique la importancia de implementar un SGC en una empresa

R// Garantizar la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta las características propias del sector
en el que la empresa realiza su actividad.

10. ¿Cuáles son los procesos misionales en la Ing.?

R//
• Construcción
• Consultoría
• Interventoría
• Diseño
• Infraestructura
• Arquitectura
• Estudios
• Laboratorios
 • Comercial
• Supervisión técnica
• Ingeniería
• Técnico

11. Un procedimiento es:

R// Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso

12. Uno de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad NTC-ISO 9001 es:
R// Planificación de la calidad.

13. Las autoridades del sistema de calidad son utilizadas para evaluar:
R// El grado en el cual el sistema de calidad cumple los requisitos establecidos.

14. Una acción correctiva es:

R// Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.

15. Cuál de las siguientes actividades deben desarrollarse por alguien sin responsabilidad directa
en el trabajo elaborado:
R// Una auditoria

16. La necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria se conoce como:

R// Requisito

17. Relación entre el resultado alcanzando y los recursos utilizados se conoce como:
R// Eficiencia

18. La documentación exigida por la norma ISO 9001 es solo para implementar en:
R// Todos los procesos incidentes en la calidad.

19. ¿Qué debe contener una lista de chequeo para un informe mensual de interventoría?
R//
-Resumen ejecutivo, informe básico, aspectos técnicos, control calidad, informe ambiental.

-Procedimiento de actividades realizadas, evaluación de procesos, no conformidades,

observaciones, hallazgos, control, manejo y archivar de documentos, registros de clientes
externos.

20. Explique que es un plan de calidad, enuncie sus características:

R// Un plan de calidad es un documento en el cual se generalizan los procesos de una empresa y
se van dejando registros para su mejoramiento. Todos los requisitos que deben llevar un plan de
calidad están en la norma ISO 9001 en el numeral 5. Requisitos.
 21. ¿Qué evidencias se deben solicitar para el control de los dispositivos de seguimiento y
medición?
R//Se debe solicitar la documentación de la última calibración.

22. ¿Qué evidencias se deben recolectar durante la auditoria?

R// Entrevista individual y grupal, observación directa de procedimientos, examen y muestreo de
documentos, examen de registro, comprobaciones.

23. Sistema de gestión de calidad:

R// Conjunto de documentos y actividades que permiten evidenciar la evacuación de parámetros
de control de calidad (Manuales, especificaciones, procedimientos, instructivos, normatividad,
formatos y registros).
A partir del año 1995, entidades como INVIAS, CARS, ESP, Planeación Municipal y Optal
Infraestructura, y entidades del sector de la construcción; comienza a exigir a empresas de
ingeniería civil la implementación de un SGC y planes de calidad para cada obra o proyecto.

24. Aseguramiento de la calidad:

R// Parte de la calidad que se enfoca en el cumplimiento estricto de la normatividad vigente ->
Decretos, leyes -> RAS -> ARS10 -> NTC -> CCC -> RETTE.

25. Control de calidad:

R// Es el resultado derivado de las pruebas ensayos o evaluaciones que están en el SGC.

26. Procesos en Ingeniería civil:

Procesos en una entrada que se transforma en un resultado.
Materiales: Proceso: Salida:
Agua Diseño de mezcla Memorias de calculo
Arena Elaboración de concreto Planos
Grava en obra <3000psi Elementos estructurales
Cemento Vigas
Aditivos Losas
Columnas
Cimentaciones
Zapatas

EXPLIQUE LA REVISION DEL DISEÑO Y DESARROLLO

Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la
revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
EXPLIQUE LA VERIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Confirmación mediante la aportación de evidencia adjetiva de que se han cumplido los requisitos
especificados.
EXPLIQUE LA VALIDACON DEL DISEÑO Y DES….
Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos
para una utilización o aplicación específica.
• El termino validado se utiliza para designar el estudio correspondiente
COMO SE DE BEDE REALIZAR EL CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICION
Para llevar a cabo la implementación de este requisito, la organización debe realizar la determinación
de las mediciones por realizar y los dispositivos necesarios, en el momento de la planificación del
proyecto, ya que es allí cuando se analizan las actividades que se van a desarrollar y se establecen
las cantidades, por implementar para cada una de las actividades que lleven a la organización al
cumplimiento de los requisitos establecidos por el cliente, indicados en los términos de referencia, en
las especificaciones o en los planos del proyecto.
QUE EVIDENCIA SE DEBE SOLICITAR PARA EL CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICION
La evidencia para dar cumplimiento a este requisito se verá plasmadas en el momento de la
planificación de la realización del producto o en el plan de calidad.
PARA QUE SIRVEN LAS AUDITORIAS INTERNAS
Son el mecanismo por el medio del cual la organización verifica que las cantidades planificadas y
documentos para el buen desarrollo de los proyectos se implementan y se mantienen, para garantizar
que las directrices gerenciales se implementen, ejecuten y mantengan en la organización.
PARA QUE SIRVE LA CERTIFICACION DE SGC
Para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente, asi como las legales y reglamentarias del
producto, y evaluar la eficiencia del sistema de gestión de la calidad para lograr los objetivos
especificados, identificando oportunidades de mejora potencial en el sistema de gestión de la calidad.
CUALES SON LOS REQUISITOS DE ISO 9001 EN ING CIVIL
• Objeto y campo de aplicación
• Referencias normativas
• Términos y definiciones
• Sistema de gestión de la calidad
CUAL ES EL ALCANCE DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN ING CIVIL
Naturaleza de los productos de la organización y sus procesos de realización, el resultado de la
evaluación del riesgo, las consideraciones y los requisitos contractuales, legales y reglamentarios.
CUALES SON LAS EXCLUSIONES DE UN SGC EN ING CIVIL
• Diseño y desarrollo
• Propiedad del cliente
CUALES SON LOS PUNTOS OBLIGATORIOS DE ISO 9001
• Control de registros
• Control de documentos
• Control de numero de conformidades
• Auditorías internas
• Acciones correctivas
• Revisión para la dirección
PARA OBTENER Y MANTENER LA CERTIFICACION CON LA NORMA ISO 9001 SE DEBE
CUMPLIR
• El 85% de conformidad con la norma
LA EMPRESA DEBE CUMPLIR CON EL REQUISITO 7.5.3 (IDENTIFICACION Y
TRAZABILIDAD) PARA:
• Facilitar el proceso de análisis de fallas y la toma de acciones correctivas y preventivas
LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ESTA BASADA EN:
Se basa en la pirámide documental que contiene, manual de calidad descripción de la interacción
de los procesos, planes de calidad, procedimientos de sistema de calidad, instructivos, fichas
técnicas, formatos, perfiles de cargo, registros y documentos externos.
EXPLIQUE QUE ES UN PLAN DE CALIDAD, ENUNCIE SUS CARACTERISTICAS.
Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe
aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato especifico
• Identificar a la persona responsable de la preparación del plano de la calidad
• Documentación del plan de la calidad
• Responsabilidades
• Coherencia y compatibilidad del contenido y formato con el alcance, los elementos de entrada
y las necesidades de los usuarios previstos
• Presentación y estructura
QUE SE DEBE NOTIFICAR AL AUDITADO
• Identificar y reportar los incumplimientos reales (no conformidades)
• Identificar y reportar los riesgos de incumplimientos potenciales (observaciones)
• Identificar y reportar oportunidades de mejoramiento
QUE EVIDENCIAS SE DEBEN RECOLECTAR DURANTE LA AUDITORIA
• Informe de auditoria
• Informes de no conformidades
• Informes de acciones correctivas y preventivas
• Informe de seguimiento de auditoria
QUE DEBE REALIZAR LA ORGANIZACIÓN PARA INICIAR EL PROCESO DE
ESTRUCTURACION E IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CLAIDAD
• Objetivo y campo de aplicación
• Referencia normativa
• Términos y definiciones
• Sistemas de gestión de calidad
 1- La auditoría de tercero es:

una auditoria de una organización independiente

2- Las auditorias de sistema de calidad son utilizadas para evaluar.

El grado en el cual es SGC cumplir con los requisitos establecidos.

3- Cuál de las siguientes actividades deben desarrollarse por alguien sin responsabilidad directa
en el trabajo elaborado.

La inspección del producto.

4- La implementación del sistema de gestión de calidad ISO9001 ayuda en:

La medición en procesos, la conformidad del producto, el control de los equipos de medición.

5- La información basados en los hechos obtenidos a través de observaciones, las medidas o las
pruebas es llamada.

Evidencia objetiva.
6- Para actuar como interventor interno de calidad, una persona debe.

Estar certificado como auditor interno.

7- Es necesario calibrar un equipo de inspección, medición, ensayo contra peatones
referenciados a peatones nacionales cuando:

Las mediciones no tienen efecto sobre la conformidad del producto.

8- Explicar al auditado que la auditoria realizo según las muestras de las actividades y que es
posible que existan NC que la auditoria no detectada significa:

Conduce que no hay conformidades en el SGC.

9- Cuales riesgos de calidad deben ser archivados para cumplir con el sistema de gestión de
calidad.

Los relativos a la revisión por la gerencia, la identificación del producto.

 10- La totalidad de las características de un producto o servicio que tienen que satisfacer las
necesidades impuestas y explicitas.

Calidad.
• Diseños: plan de trabajo detallado del diseño, definición de los productos por entregas al
cliente.
• Gerencia de proyectos: programa de trabajo o cronograma de actividades, plan de control
para el cumplimiento de los requisitos contractuales (requisito contractual, registro de soporte)
• Estudios: lista de contenido de los informes por entregar al cliente, programa de trabajo o
cronograma de actividades, plan de control para el cumplimiento de los requisitos
contractuales (requisitos contractuales, frecuencia, registro de soporte), lista de contenido de
los informes por entregar al cliente.

2- ¿Que debe contener una lista de chequeo para un informe mensual de interventoría?
• Resumen ejecutivo
• Informe básico
• Aspectos técnicos
• Control de calidad
• Informe ambiental

3- Explique la planificación d entrada para el diseño

Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la
especificación de un producto, proceso o sistema.
4- Explique los elementos de entrada para el diseño
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos de producto y
mantenerse los requisitos, la determinación de los requisitos de entrada para la ejecución de diseño
está relacionada con la definición de cada uno de los parámetros necesarios para su ejecución.
5- explique los resultados de diseño y desarrollo
Deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificación respecto a los elementos de
entrada para el diseño y desarrollo, y debe apropiarse antes de su liberación.
Se debe garantizar que la información resultante de los diseños además de cumplir con los requisitos
establecidos por el cliente, incluya o haga referencia a la calidad de los materiales, especificaciones
de los materiales, criterios de aceptación y, cuando se requiera, a la definición de los recursos
necesarios como equipos y calificación personal.
2- ¿qué evidencias se deben solicitar en las auditorías internas?
Loa documentos o registros con los cuales se evidencia la realización de las auditorías internas de
calidad pueden incluir lo siguiente.
 • Programa de auditoria o la planificación y elaboración del calendario de las auditorias, incluye
una o mas auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado.
• Plan de auditoria o descripción de las actividades y de los detalles acordados de una
auditoria.
• Lista de verificación o documento de trabajo para registrar la información como evidencias de
apoyo y hallazgos de auditoria.
• Informes de no conformidades.
• Informe de acciones correctivas y preventivas.
• Informe de seguimiento de auditoria.

3- De ejemplos del producto no conforme.

La exigencia de un proyecto de un material granular que no cumple con los requisitos específicos o
un plano que no cumple con los requisitos y las necesidades del cliente se denominan productos no
conformes.
4- de ejemplos de AC y AP
• ACCION CORRECTIVA: problemas presentados o eventos no conformes durante la ejecución
del proyecto o la operación de cada proceso, la organización debe establecer los criterios con
los cuales realizara la evolución sistemática. De las no conformidades presentadas en el día a
día de cada proceso, para garantizar así que el problema que se presento no vuelva a ocurrir
en la organización.
• ACCION PREVENTIVA: cuantas veces no hemos escuchado en los proyectos de la
organización “se lo dije”, pues bien, esto se refiere a las acciones por tomar de parte de la
organización contra esos eventos no conformes potenciales, las acciones preventivas son
aquellas que logran eliminar la causa que origina, el evento no conforme potencial presentado
en cada uno de los procesos de la organización.

TALLER 2. DEFINICIONES Y CONCEPTOS RELACIONADOS CON EL SISTEMA DE GESTION

DE CALIDAD

1. PLAN DE CALIDAD: documento que especifica que procedimientos y recursos asociados

deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando debe aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato especifico
2. PROYECTO: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo
conforme con requisitos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo, recursos.
3. PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
4. PRODUCTO: resultado de un “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en “resultados”
5. SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan
6. GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
7. SISTEMA DE GESTION: sistema para establecer la política y los objetivos para lograr dichos
objetivos
8. GESTION DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
en lo relativo a la calidad
9. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad
10. PLANIFICACION DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificaion de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad
11. CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad
12. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad
13. MEJORA DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
14. MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los
requisitos
15. POLITICA DE LA CALIDAD: intenciones globales y orientación de una organización relativas
a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección
16. OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicioso, o pretendido, relacionado con la calidad
17. EFICACIA: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados
18. EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
19. RIESGO: Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos
20. VALORACION DEL RIESGO: proceso de comparación de los resultados del análisis del
riesgo con los criterios del riesgo para determinar si el riesgo, su magnitud o ambos son
aceptables o tolerables
21. IDENTIFICAION DEL RIESGO: Proceso global de identificación del riesgo, análisis del riesgo
y evaluación del riesgo
22. FUENTE DE RIESGO: elemento que solo o en combinación tiene el potencial intrínseco de
originar un riesgo
23. NIVEL DE RIESGO: magnitud de un riesgo o de una combinación de riesgos, expresada en
términos de la combinación de las consecuencias y su probabilidad
24. TRAZABILIDAD: cualidad que permite que todas las acciones realizadas sobre la información
o un sistema de tratamiento de la información sean asociadas de modo inequívoco a un
individuo o entidad
25. REVISION: acción que se emprende para determinar la idoneidad, conveniencia y eficacia de
la materia en cuestión para lograr los objetivos establecidos
26. VULNERABILIDAD: debilidad de un activo o control que puede ser explotada por una o mas
amenazas
 27. MONITOREO: Verificación, supervisión, observación critica o determinación continua del
estado con el fin de identificar cambios con respecto al nivel de desempeño exigido o
esperado
28. FUNCION METROLOGICA: unidad funcional con responsabilidad administrativa y técnica
para definir e implementar el sistema de gestión de las mediciones
29. PROCEDIMIENTO: forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso
30. CONTRATO: acuerdo vinculante
31. DISEÑO Y DESARROLLO: conjunto de procesos que transforman los requisitos para un
objeto en requisitos mas detallados para ese objeto
32. CONFIRMACION METROLOGICA: conjunto de operaciones necesarias para asegurarse de
que el equipo de medición es conforme con los requisitos para su uso previsto
33. CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con
los requisitos
34. CLASE: categoría o rango dado a diferentes requisitos para un objeto que tienen el mismo
uso funcional
35. CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito
36. REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades realizadas
37. ACCION PREVENTIVA: accion tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable
38. ACCION CORRECTIVA: Accion para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que
vuelva a ocurrir
39. VALIDACION: confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han
cumplido los requisitos para una utilización o aplcacion especifica prevista

3. QUE EVIDENCIAS SE DEBEN SOLICITAR POR LA COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA

Y FORMACION
- Educación, diplomas o tarjetas profesionales
- Experiencia: certificaciones laborales que evidencian la experiencia general o especifica
- Formación: diplomas de la formación recibida o exámenes de evaluación de la formación
requerida
- Habilidades: registro de las herramientas usadas por la organización para verificar las
habilidades de cada uno de los cargos de la organización conforme a las disposiciones
establecidas para la competencia
4. QUE PARAMETROS SE DEBEN TENER EN CUENTA PARA EL MODELO DE UN PERFIL DE
CARGO?
Se tiene en cuenta cada uno de los requisitos establecidos para la gestión del talento humado en
relación con las disposiciones de competencia, responsabilidad, autoridad, comunicación del cliente
y objetivos de la calidad
5. COMO DEBE SER EL AMBIENTE DE TRABAJO
Debe ser estructurado de tal manera que se logre determinar y cuantificar el ambiente de trabajo, La
frecuencia de aplicación de estas herramientas depende del tamaño de la organización, las
necesidades y recursos existentes en las mismas para la gestión de los recursos enconrados
PUNTO 7
1. QUE DEBE CONTENER LA PLANIFICAION DE: CONSTRUCCION, INTERVENTORIA,
ASESORIAS, DISEÑOS, GERENCIA DE PROYECTOS, ESTUDIOS?

.- Construcción: especificaciones técnicas de construcción por cumplir, plan de auto control

(actividad, material, ensayo, criterio de aceptación y frecuencia)
- Interventoria: plan de control para el cumplimiento de los requisitos contractuales (requisito
contractual, frecuencia, registro de soporte)
- Asesorías: programa de trabajo o cronograma de actividades, plan de control para el
cumplimiento de los requisitos contractuales (requisito contractual, frecuencia, registro de
soporte). Lista de contenido de los informes por entregar al cliente.

4. EXPLIQUE LA INTERPRETACION DEL CONTROL DE REGISTROS

La implementación de un sistema de gestión de la calidad requiere registros por medio de los

cuales se puede evidenciar el cumplimiento de los requisitos especificados en este es por
eficiente
Los regisitos no solo son los formatos diligenciados por la organización, sino también los
registros entregados por lor proveedores sobre el cumplimiento de los requisitos y por los
subcontratistas como soporte a la evaluación realizada por la organización

5. EPLIQUE LAS EVIDENCIAS DEL CONTROL DE REGISTROS

Es el procedimiento que describe las acciones por determinar para el control de los registros,
entendiendo por control las acciones necesarias para la identificación, el almacenamiento, la
recuperación, el tiempo de retención y la disposición final , así como las medidas de
protección aplicable

PUNTO 5 AL 6
1. EXPLIQUE LA MATRIZ DE CORRELACION DE LA POLITICA DE CALIDAD
Las metas de la organización van en el eje x y las necesidades el cliente en el eje y, se cuantifica la
importancia porcentual de las metas. (valoración de metas). Posteriormente se cuantifica el impacto
de cada una de las necesidades del cliente para lograr la meta de la organización (calificación del
impacto).
Posteriormente, la organización criza los valores de la valoración de metas y la calificaion del
impacto de las necesidades, para obtener así unos valores numéricos, y aquellos valores que
superen el 70% del mayor valor puede ser los usados en la estructuración de la política de calidad
2. ¿QUE INFORMACION SE DEBE TENER EN CUENTA PARA LA REVISION POR LA
DIRECCION?
A. Resultados de auditorias
B. Retroalimentaion del cliente
C. Desempeño de los procesos y conformidad del producto
D. Estado de las acciones correctivas y preventivas
E. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
F. Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad
G. Recomendaciones para la mejora