Iram Iso 9004 2000 (Desempeño)

NORMA IRAM-ISO
ARGENTINA 9004*
9004 Primera edición
2000 2001-05-30
Sistemas de gestión de la calidad
Directrices para la mejora del desempeño
Quality management systems

Guidelines for performance improvements
* Esta norma anula y reemplaza a las normas IRAM-IACC-ISO

E 9004-1:1994 e IRAM-IACC-ISO E 9004-2:1994
Referencia Numérica:
IRAM-ISO 9004:2000
IRAM 2001-05-30
No está permitida la reproducción de ninguna de las partes de esta publicación por cual-
quier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmación, sin permiso escrito del IRAM.
IRAM-ISO 9004: 2000
Prefacio
El Instituto Argentino de Normalización (IRAM) es una asociación civil sin fines de lu-
cro cuyas finalidades específicas, en su carácter de Organismo Argentino de
Normalización, son establecer normas técnicas, sin limitaciones en los ámbitos que
abarquen, además de propender al conocimiento y la aplicación de la normalización
como base de la calidad, promoviendo las actividades de certificación de productos y
de sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.
IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for

Standardization (ISO), en la Comisión Panamericana de normas Técnicas (COPANT)
y en la Asociación MERCOSUR de normalización (AMN).
Esta norma es la traducción al español de la norma ISO 9004:2000 “Quality manage-

ment systems. Guidelines for performance improvements”, realizada por el Grupo de
Trabajo “Spanish Translation Task Group" del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los orga-
nismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los
siguientes países: Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España, Estados
Unidos de Norte América, México, Perú, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, han participado en la realización de la misma representantes de

COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto
Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Los siguientes organismos nacionales de normalización, miembros de ISO, han certi-

ficado la conformidad de la traducción en relación con las versiones inglesa y
francesa:
• Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR)

• Dirección General de Normas (DGN)
• Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA)
• Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
• Instituto Argentino de Normalización (IRAM)
• Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT)
La norma IRAM-ISO 9004 ha sido preparada por el Comité de Gestión y Asegura-

miento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de Calidad.
Esta norma anula y reemplaza a las normas siguientes:
• IRAM-IACC-ISO E 9004-1:1994, Gestión de la calidad y elementos del siste-

ma de la calidad, Parte 1: Guía.
• IRAM-IACC-ISO E 9004-2:1994, Gestión de la calidad y elementos del siste-
ma de la calidad, Parte 2: Guía para servicios.
Esta norma IRAM-ISO fue aprobada como tal por el Comité General de Normas de
IRAM en su sesión del 27 de abril de 2001, acordándose sin embargo designarla co-
mo IRAM-ISO 9004:2000, con el objeto de mantener el mismo año de publicación de
la norma adoptada: la ISO 9004:2000.
3
IRAM-ISO 9004: 2000
Índice
Página
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 5
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................ 8
2 REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................. 8
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES.................................................................................... 8
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................. 8

4.1 GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS............................................................. 8
4.2 DOCUMENTACIÓN.............................................................................................. 9
4.3 USO DE LOS PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................... 11
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN................................................................. 12
5.1 ORIENTACIÓN GENERAL ................................................................................. 12
5.2 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS.............. 14
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD................................................................................ 16
5.4 PLANIFICACIÓN ................................................................................................ 17
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.................................... 18
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ........................................................................ 19
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................................... 21
6.2 PERSONAL........................................................................................................ 22
6.3 INFRAESTRUCTURA......................................................................................... 24
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO .................................................................................. 25
6.5 INFORMACIÓN .................................................................................................. 25
6.6 PROVEEDORES Y ALIANZAS ............................................................................ 26
6.7 RECURSOS NATURALES ................................................................................. 26
6.8 RECURSOS FINANCIEROS .............................................................................. 26
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ............................................................................. 27
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LAS PARTES INTERESADAS .................. 30
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ................................................................................. 32
7.4 COMPRAS ......................................................................................................... 36
7.5 OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO......... 38
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.............. 40
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ............................................................................. 41
8.1 ORIENTACIÓN GENERAL .................................................................................. 41
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN............................................................................. 43
8.3 CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES ...................................................... 48
8.4 ANÁLISIS DE DATOS ........................................................................................ 49
8.5 MEJORA ............................................................................................................ 50
Anexo A (Informativo) Directrices para la autoevaluación .............................................. 54
Anexo B (Informativo) Proceso para la mejora continua ................................................ 64
Anexo C (Informativo) Bibliografía................................................................................. 66
Anexo D (Informativo) Integrantes del organismo de estudio ......................................... 68
4
IRAM-ISO 9004: 2000
Sistemas de gestión de la calidad

Directrices para la mejora del desempeño
INTRODUCCIÓN
− la reiteración de negocios y referencia o re-
comendación de la empresa,
0.1 Generalidades
− los resultados operativos, tales como los in-
La adopción de un sistema de gestión de la ca- gresos y participación de mercado.
lidad debería ser una decisión estratégica que
tome la alta dirección de la organización. El di- − las respuestas rápidas y flexibles a las
seño y la implementación de un sistema de oportunidades del mercado,
gestión de la calidad de una organización está
influenciado por diferentes necesidades, objeti-
− los costos y tiempos de ciclos mediante el
vos particulares, los productos que proporcio-
uso eficaz y eficiente de los recursos,
na, los procesos que emplea y el tamaño y es-
tructura de la organización. Esta norma se basa
en ocho principios de gestión de la calidad. Sin − la alineación de los procesos que mejor al-
embargo, la intención de esta norma no es im- canzan los resultados deseados,
plicar uniformidad en la estructura de los
sistemas de gestión de la calidad ni en la do- − la ventaja competitiva mediante capacidades
cumentación. mejoradas de la organización,
El propósito de una organización es: − la comprensión y motivación de las personas

hacia las metas y objetivos de la organiza-
− identificar y satisfacer las necesidades y ex- ción, así como participación en la mejora
pectativas de sus clientes y otras partes continua,
interesadas (empleados, proveedores, pro-
pietarios, sociedad) para lograr ventaja − la confianza de las partes interesadas en la
competitiva y para hacerlo de una manera eficacia y eficiencia de la organización, se-
eficaz y eficiente, y, gún demuestren los beneficios financieros y
sociales del desempeño, ciclo de vida del
− obtener, mantener, y mejorar el desempeño producto y reputación de la organización,
global de una organización y sus capacida-
des. − la habilidad para crear valor tanto para la or-
ganización como para sus proveedores
La aplicación de los principios de la gestión de mediante la optimización de costos y recur-
la calidad no sólo proporciona beneficios di- sos, así como flexibilidad y velocidad de
rectos sino que también hace una importante respuesta conjuntamente a mercados cam-
contribución a la gestión de costos y riesgos. biantes.
Las consideraciones de beneficios, costos y
gestión de riesgos, son importantes para la or- 0.2 Enfoque basado en procesos
ganización, sus clientes y otras partes
interesadas. Estas consideraciones, en relación Esta norma promueve la adopción de un enfo-
con el desempeño global de la organización, que basado en procesos para el desarrollo,
pueden tener impacto sobre: implementación y mejora de la eficacia y efi-
ciencia de un sistema de gestión de la calidad,
− la fidelidad del cliente, con el fin de alcanzar la satisfacción de las
5
IRAM-ISO 9004: 2000
partes interesadas mediante el cumplimiento de

sus requisitos. a) la comprensión y el cumplimiento de los
requisitos,
Para que una organización funcione de manera
eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestio- b) la necesidad de considerar los procesos en
nar numerosas actividades relacionadas entre términos del valor que aportan,
sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se
gestiona con el fin de permitir la transformación c) la obtención de resultados del desempeño
de elementos de entrada (inputs) en resultados y eficacia de los procesos, y
(outputs), se puede considerar como un proce-
so. Frecuentemente el resultado de un proceso d) la mejora continua de los procesos con ba-
constituye directamente el elemento de entrada se en mediciones objetivas.
del siguiente proceso.
El modelo de un sistema de gestión de la cali-
La aplicación de un sistema de procesos dentro dad basado en procesos que se muestra en la
de la organización, junto con la identificación e figura 1 ilustra las relaciones entre los procesos
interacciones entre estos procesos, así como descritos en los capítulos 4 a 8. Esta figura
su gestión puede denominarse como "enfoque muestra que las partes interesadas juegan un
basado en procesos". papel significativo para definir los requisitos
como elementos de entrada. El seguimiento de
Una ventaja del enfoque basado en procesos la satisfacción de las partes interesadas requie-
es el control continuo que proporciona sobre re la evaluación de la información relativa a la
los vínculos entre los procesos individuales percepción de las partes interesadas acerca de
dentro del propio sistema de procesos, así co- si la organización ha cumplido sus requisitos. El
mo sobre su combinación e interacción. modelo de la figura 1 no refleja los procesos de
una forma detallada.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en
un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la
importancia de
6
IRAM-ISO 9004: 2000
Figura 1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
0.3 Relación con la norma IRAM-ISO 9001 La norma IRAM-ISO 9004 proporciona orienta-
ción sobre un rango más amplio de objetivos de
Las ediciones actuales de las normas IRAM- un sistema de gestión de la calidad que la nor-
ISO 9001 e IRAM-ISO 9004 se han desarrolla- ma IRAM-ISO 9001, especialmente para la
do como un par coherente de normas para los mejora continua del desempeño y de la eficien-
sistemas de gestión de la calidad, las cuales cia globales de la organización, así como de su
han sido diseñadas para complementarse entre eficacia. La norma IRAM-ISO 9004 se reco-
sí, pero que pueden utilizarse igualmente como mienda como una guía para aquellas
documentos independientes. Aunque las dos organizaciones cuya alta dirección desee ir
normas tienen diferente objeto y campo de más allá de los requisitos de la norma IRAM-
aplicación, tienen una estructura similar para ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del
facilitar su aplicación como un par coherente. desempeño. Sin embargo, no tiene la intención
de que sea utilizada con fines contractuales o
La norma IRAM-ISO 9001 especifica los requi- de certificación.
sitos para un sistema de gestión de la calidad
que pueden utilizarse para su aplicación interna Para mayor facilidad del usuario, el contenido
por las organizaciones, para certificación o con básico de los requisitos de la norma IRAM-
fines contractuales. Se centra en la eficacia del ISO 9001 se ha incluido en recuadros a conti-
sistema de gestión de la calidad para dar cum- nuación de los apartados correspondientes de
plimiento a los requisitos del cliente. esta norma.
7
IRAM-ISO 9004: 2000
La información identificada como "NOTA” se 2 REFERENCIAS NORMATIVAS

presenta a modo de orientación para la com-
presión o clarificación.
El documento siguiente, contiene disposiciones
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de que, a través de referencias en este texto,
gestión constituyen disposiciones de esta norma. Como
la norma de referencia está fechada, las modi-
Esta norma no incluye orientaciones específi- ficaciones posteriores, o las revisiones, de la
cas de otros sistemas de gestión, tales como citada norma no son aplicables. No obstante,
aquellos particulares para la gestión ambiental, se recomienda a las partes que basen sus
gestión de la seguridad y salud ocupacional, acuerdos en esta norma que estudien la posibi-
gestión financiera o gestión de riesgos. Sin lidad de aplicar la edición más reciente del
embargo, esta norma permite a una organiza- documento normativo citado abajo. Los miem-
ción integrar o alinear su propio sistema de bros de IEC e ISO mantienen el registro de las
gestión de la calidad con otros sistemas de Normas Internacionales vigentes
gestión relacionados. Es posible para una or-
ganización adaptar su(s) sistema(s) de gestión IRAM-ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de
existente(s) con la finalidad de establecer un la calidad – Principios y vocabulario.
sistema de gestión de la calidad que siga las di-
rectrices de esta norma.
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Para el propósito de esta norma, son aplicables

los términos y definiciones dados en la norma
Esta norma proporciona directrices que van IRAM-ISO 9000.
más allá de los requisitos establecidos en la
norma IRAM-ISO 9001, con el fin de considerar Los términos siguientes, utilizados en esta edi-
tanto la eficacia como la eficiencia de un siste- ción de la norma IRAM-ISO 9004 para describir
ma de gestión de la calidad y por lo tanto el la cadena de suministro, se han cambiado para
potencial de mejora del desempeño de la orga- reflejar el vocabulario actualmente en uso:
nización. Si se compara con la norma IRAM-
ISO 9001, los objetivos relativos a la satisfac- proveedor organización cliente
ción del cliente y a la calidad del producto se (parte interesada)
extienden para incluir la satisfacción de las
partes interesadas y el desempeño de la orga-
nización. A lo largo del texto de esta norma, cuando se
utilice el término "producto", éste puede signifi-
Esta norma es aplicable a los procesos de la car también "servicio".
organización y por lo tanto se pueden difundir
en la organización los principios de gestión de
la calidad en los que está basada. El objetivo
de esta norma es la consecución de la mejora 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
continua, medida a través de la satisfacción del CALIDAD
cliente y de las demás partes interesadas.
4.1 Gestión de sistemas y procesos
Esta norma está constituida por orientaciones y
recomendaciones y no ha sido concebida para Dirigir y operar una organización con éxito re-
su uso, contractual, reglamentaria o en certifi- quiere gestionarla de una manera sistemática y
cación ni tampoco como una guía para la visible. El éxito debería ser el resultado de im-
implementación de la norma IRAM-ISO 9001. plementar y mantener un sistema de gestión
que sea diseñado para mejorar continuamente
8
IRAM-ISO 9004: 2000
la eficacia y eficiencia del desempeño de la or- La organización debe

ganización mediante la consideración de las
necesidades de las partes interesadas. Gestio- a) identificar los procesos necesarios para el
nar una organización incluye gestionar la sistema de gestión de la calidad y su apli-
calidad entre otras disciplinas de gestión. cación a través de la organización,
La alta dirección debería establecer una orga- b) determinar la secuencia e interacción de

nización orientada al cliente estos procesos,
a) mediante la definición de sistemas y pro- c) determinar los criterios y métodos necesa-

cesos claramente comprensibles, gestiona- rios para asegurarse de que tanto la
bles y mejorables, en lo que a eficacia y operación como el control de estos proce-
eficiencia se refiere, y sos sean eficaces,
b) asegurándose de una eficaz y eficiente d) asegurarse de la disponibilidad de recursos

operación y control de los procesos, así e información necesarios para apoyar la
como de las medidas y datos utilizados pa- operación y el seguimiento de estos proce-
ra determinar el desempeño satisfactorio sos,
de la organización.
e) realizar el seguimiento, la medición y el
Ejemplos de actividades útiles para establecer análisis de estos procesos, e
una organización orientada al cliente son
f) implementar las acciones necesarias para
− definir y promover procesos que lleven a alcanzar los resultados planificados y la
mejorar el desempeño de la organización, mejora continua de estos procesos.
− adquirir y utilizar información y datos del La organización debe gestionar estos procesos
proceso de manera continua, de acuerdo con los requisitos de esta norma.
− dirigir el progreso hacia la mejora continua, y En los casos en que la organización opte por
contratar externamente cualquier proceso que
− utilizar métodos adecuados para evaluar la afecte la conformidad del producto con los re-
mejora del proceso, tales como autoevalua- quisitos, la organización debe asegurarse de
ciones y revisiones por parte de la dirección. controlar tales procesos. El control sobre di-
chos procesos contratados externamente debe
En los anexos A y B se dan, respectivamente, estar identificado dentro del sistema de gestión
ejemplos de autoevaluación y de procesos de de la calidad.
mejora continua. NOTA – Los procesos necesarios para el sistema de ges-
tión de la calidad a los que se ha hecho referencia
IRAM-ISO 9001: 2000, Sistemas de Gestión anteriormente deberían incluir los procesos para las acti-
vidades de gestión, la provisión de recursos, la realización
de la Calidad — Requisitos
del producto y las mediciones.
4 Sistema de gestión de la calidad

4.2 Documentación
4.1 Requisitos generales
La dirección debería definir la documentación
La organización debe establecer, documentar, necesaria, incluyendo los registros pertinentes,
implementar y mantener un sistema de gestión para establecer, implementar y mantener el
de la calidad y mejorar continuamente su efica- sistema de gestión de la calidad y para apoyar
cia de acuerdo con los requisitos de esta la operación eficaz y eficiente de los procesos
norma. de la organización.
9
IRAM-ISO 9004: 2000
La naturaleza y extensión de la documentación − comparación entre los sistemas de docu-

debería satisfacer los requisitos contractuales, mentación de diferentes organizaciones
legales y reglamentarios, y las necesidades y (benchmarking), e
expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas y deberían ser apropiadas para la − interfaces utilizadas por los clientes, provee-
propia organización. La documentación puede dores y otras partes interesadas de la
encontrarse en cualquier forma o medio ade- organización.
cuado para las necesidades de la organización.
El acceso a la documentación debería estar
Con el fin de proporcionar una documentación asegurado para las personas de la organiza-
que satisfaga las necesidades y expectativas ción y para otras partes interesadas,
de las partes interesadas, la dirección debería basándose en la política de comunicación de la
tener en cuenta organización.
− requisitos contractuales de los clientes y

otras partes interesadas, IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión
− aceptación de normas internacionales, na-
cionales, regionales y del sector industrial, 4.2 Requisitos de la documentación
− requisitos legales y reglamentarios perti- 4.2.1 Generalidades

nentes,
La documentación del sistema de gestión de la
− decisiones de la organización, calidad debe incluir
− fuentes externas de información pertinente a) declaraciones documentadas de una política

para el desarrollo de las competencias de la de la calidad y de objetivos de la calidad,
organización, e
b) un manual de la calidad,
− información acerca de las necesidades y ex-
c) los procedimientos documentados requeri-
pectativas de las partes interesadas.
dos en esta norma,
La generación, uso y control de la documenta-
d) los documentos necesitados por la organi-
ción debería evaluarse con respecto a la
zación para asegurarse de la eficaz
eficacia y eficiencia de la organización frente a
planificación, operación y control de sus
criterios tales como
procesos, y
− funcionalidad (tal como la velocidad de pro- e) los registros requeridos por esta norma.
cesamiento),
NOTA 1 – Cuando aparezca el término “procedimiento do-
− facilidad de uso, cumentado” dentro de esta norma, significa que el
procedimiento sea establecido, documentado, implementa-
do y mantenido.
− recursos necesarios,
NOTA 2 – La extensión de la documentación del sistema de
− políticas y objetivos, gestión de la calidad puede diferir de una organización a
otra debido a
− requisitos actuales y futuros relativos a la

a) el tamaño de la organización y el tipo de ac-
gestión del conocimiento,
tividades,
10
IRAM-ISO 9004: 2000
b) la complejidad de los procesos y sus inte- f) asegurarse de que se identifican los docu-
racciones, y mentos de origen externo y se controla su
distribución, y
c) la competencia del personal.
g) prevenir el uso no intencionado de docu-
NOTA 3 – La documentación puede estar en cualquier for- mentos obsoletos, y aplicarles una identi-
mato o tipo de medio. ficación adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razón.
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.4 Control de los registros
La organización debe establecer y mantener un
manual de la calidad que incluya Los registros deben establecerse y mantenerse
para proporcionar evidencia de la conformidad
a) el alcance del sistema de gestión de la cali- con los requisitos así como de la operación efi-
dad, incluyendo los detalles y la justificación caz del sistema de gestión de la calidad. Los
de cualquier exclusión, registros deben permanecer legibles, fácilmente
identificables y recuperables. Debe establecerse
b) los procedimientos documentados estable- un procedimiento documentado para definir los
cidos para el sistema de gestión de la controles necesarios para la identificación, el al-
calidad, o referencia a los mismos, y macenamiento, la protección, la recuperación, el
tiempo de retención y la disposición de los regis-
c) una descripción de la interacción entre los tros.
procesos del sistema de gestión de la cali-
dad.
4.2.3 Control de los documentos

4.3 Uso de los principios de gestión de la
calidad
Los documentos requeridos por el sistema de
gestión de la calidad deben controlarse. Los re- Para dirigir y operar una organización con éxito
gistros son un tipo especial de documento y es necesario gestionarla de manera sistemática
deben controlarse de acuerdo con los requisitos y visible. La orientación para la dirección pre-
citados en 4.2.4. sentada en esta norma se basa en ocho
principios de gestión de la calidad.
Debe establecerse un procedimiento documen-
tado que defina los controles necesarios para Estos principios se han desarrollado con la in-
tención de que la alta dirección pueda
a) aprobar los documentos en cuanto a su utilizarlos para liderar la organización hacia la
adecuación antes de su emisión, mejora del desempeño. Estos principios de
gestión de la calidad están incorporados en el
b) revisar y actualizar los documentos cuando contenido de esta norma y se citan a continua-
sea necesario y aprobarlos nuevamente, ción.
c) asegurarse de que se identifican los cam- a) Enfoque al cliente
bios y el estado de revisión actual de los
documentos, Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían comprender
d) asegurarse de que las versiones pertinentes las necesidades actuales y futuras de los
de los documentos aplicables se encuentran clientes, satisfacer los requisitos de los
disponibles en los puntos de uso, clientes y esforzarse en exceder las ex-
pectativas de los clientes.
e) asegurarse de que los documentos perma-
necen legibles y fácilmente identificables,
11
IRAM-ISO 9004: 2000
b) Liderazgo para las partes interesadas, tales como mejora

en la rentabilidad, la creación de valor y el in-
Los líderes establecen la unidad de propó- cremento de la estabilidad.
sito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un am-
biente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro
5 RESPONSABILIDAD DE LA
de los objetivos de la organización. DIRECCIÓN
c) Participación del personal 5.1 Orientación general
El personal, a todos los niveles, es la 5.1.1 Introducción

esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades El liderazgo, compromiso y la participación ac-
sean usadas para el beneficio de la organi- tiva de la alta dirección son esenciales para
zación. desarrollar y mantener un sistema de gestión
de la calidad eficaz y eficiente para lograr be-
d) Enfoque basado en procesos neficios para todas las partes interesadas. Para
alcanzar estos beneficios es necesario estable-
Un resultado deseado se alcanza más efi- cer, mantener y aumentar la satisfacción del
cientemente cuando las actividades y los cliente. La alta dirección debería considerar ac-
recursos relacionados se gestionan como ciones tales como
un proceso.
− establecer una visión, políticas y objetivos
e) Enfoque de sistema para la gestión estratégicos coherentes con el propósito de
la organización,
Identificar, entender y gestionar los proce-
sos interrelacionados como un sistema, − liderar la organización con el ejemplo, con el
contribuye a la eficacia y eficiencia de una fin de desarrollar confianza entre el perso-
organización en el logro de sus objetivos. nal,
f) Mejora continua − comunicar la orientación de la organización
y los valores relativos a la calidad y al siste-
La mejora continua del desempeño global ma de gestión de la calidad,
de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
− participar en proyectos de mejora en la bús-
queda de nuevos métodos, soluciones y
g) Enfoque basado en hechos para la toma
productos,
de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el − obtener directamente retroalimentación so-

análisis de los datos y la información. bre la eficacia y eficiencia del sistema de
gestión de la calidad,
h) Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor − identificar los procesos de realización del
producto que aportan valor a la organiza-
Una organización y sus proveedores son ción,
interdependientes, y una relación mutua-
mente beneficiosa aumenta la capacidad − identificar los procesos de apoyo que in-
de ambos para crear valor. fluencian a la eficacia y eficiencia de los
procesos de realización,
El uso exitoso de los ocho principios de gestión
por una organización resultará en beneficios
12
IRAM-ISO 9004: 2000
− crear un ambiente que promueva la partici- Basado en esos principios, la alta dirección de-
pación activa y el desarrollo del personal, y bería demostrar su liderazgo y compromiso con
las siguientes actividades:
− proveer la estructura y los recursos necesa-
rios para apoyar los planes estratégicos de − comprensión de las necesidades y expecta-
la organización. tivas actuales y futuras del cliente, además
de los requisitos;
La alta dirección debería definir también méto-
dos para medir el desempeño de la − la promoción de políticas y objetivos para in-
organización con el fin de determinar si se han crementar la conciencia, la motivación y la
alcanzado los objetivos planificados. participación activa de las personas de la
organización;
Estos métodos incluyen
− el establecimiento de la mejora continua
− mediciones financieras, como un objetivo de los procesos de la or-
ganización;
− mediciones del desempeño de los procesos
a través de toda la organización, − la planificación del futuro de la organización
y la gestión del cambio;
− mediciones externas, tales como estudios
comparativos (benchmarking) y evaluación − el establecimiento y comunicación de un
por tercera parte, marco de referencia para el logro de la sa-
tisfacción de las partes interesadas.
− evaluación de la satisfacción de los clientes,
personal de la organización y otras partes Como complemento a la mejora continua es-
interesadas, calonada o progresiva, la alta dirección debería
considerar igualmente cambios radicales en los
− evaluación de la percepción de los clientes y procesos como una manera de mejorar el de-
de otras partes interesadas del desempeño sempeño de la organización. Durante dichos
de los productos proporcionados, y cambios, la dirección debería tomar las medi-
das apropiadas para asegurarse de que se
− medición de otros factores de éxito que proporcionan los recursos y las comunicacio-
identifique la dirección. nes necesarias para mantener las funciones del
sistema de gestión de la calidad.
La información que se obtenga de dichas medi-
ciones y evaluaciones debería considerarse La alta dirección debería identificar los procesos
también como un elemento de entrada para la de realización de producto de la organización,
revisión por la dirección con el fin de asegurar- dado que éstos están directamente relacionados
se de que la mejora continua del sistema de con el éxito de la organización. La alta dirección
gestión de la calidad es el motor de la mejora debería también identificar aquellos procesos de
continua de la organización. apoyo que afectan a la eficacia y eficiencia de
los procesos de realización o las necesidades y
5.1.2 Aspectos a considerar expectativas de las partes interesadas.
Cuando se desarrolla, implementa y administra La gestión debería asegurarse de que todos los
el sistema de gestión de la calidad de la orga- procesos operan como una red de trabajo efi-
nización, la dirección debería considerar los caz y eficiente. La gestión debería analizar y
principios de la gestión de la calidad descritos optimizar la interacción de los procesos, inclu-
en 4.3. yendo tanto los procesos de realización como
los procesos de apoyo.
13
IRAM-ISO 9004: 2000
Conviene c) asegurando que se establecen los objeti-

vos de la calidad,
− asegurarse de que la secuencia e interac-
ción de los procesos se diseñan para lograr d) llevando a cabo las revisiones por la direc-
eficaz y eficientemente los resultados de- ción, y
seados,
e) asegurando la disponibilidad de recursos.
− asegurarse de que los elementos de entra-
da, las actividades y los elementos de salida
de los procesos están claramente definidos
y controlados, 5.2 Necesidades y expectativas de las
partes interesadas
− realizar el seguimiento de los elementos de
entrada y de salida para verificar que los 5.2.1 Generalidades
procesos individuales están vinculados y
operan eficaz y eficientemente, Toda organización tiene partes interesadas,
cada una con necesidades y expectativas. Las
− identificar y gestionar los riesgos, y aprove- partes interesadas de las organizaciones inclu-
char las oportunidades de mejora del yen
desempeño,
− clientes y usuarios finales,
− llevar a cabo el análisis de los datos para fa-
cilitar la mejora continua de los procesos, − personal de la organización,
− identificar a los dueños de cada proceso y − dueños/inversores, (tales como accionistas,

dotarles de plena responsabilidad y autori- individuos o grupos, incluyendo el sector pú-
dad, blico, que tienen un interés específico en la
organización),
− gestionar cada proceso para alcanzar los
objetivos de los mismos, y − proveedores y aliados de negocios, y
− las necesidades y expectativas de las partes − la sociedad en términos de la comunidad y

interesadas. el público afectado por la organización o sus
productos.
IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión 5.2.2 Necesidades y expectativas

El éxito de la organización depende de enten-
5.1 Compromiso de la dirección der y satisfacer las necesidades y expectativas
actuales y futuras de los clientes y usuarios fi-
La alta dirección debe proporcionar evidencia nales actuales y potenciales, así como de
de su compromiso con el desarrollo e imple- comprender y considerar las de otras partes
mentación del sistema de gestión de la calidad, interesadas.
así como con la mejora continua de su eficacia
Para satisfacer las necesidades y expectativas
a) comunicando a la organización la impor- de todas las partes interesadas, una organiza-
tancia de satisfacer tanto los requisitos del ción debería
cliente como los legales y reglamentarios,
− identificar a sus partes interesadas y mante-
b) estableciendo la política de la calidad, ner una respuesta equilibrada a sus
necesidades y expectativas,
14
IRAM-ISO 9004: 2000
− traducir las necesidades y expectativas como el reconocimiento, la satisfacción en el

identificadas en requisitos, trabajo y el desarrollo personal. Tal atención
ayuda a asegurarse de que el compromiso y la
− comunicar los requisitos a través de toda la motivación del personal sean tan fuertes como
organización, y sea posible.
− enfocarse en la mejora de los procesos para La organización debería definir resultados fi-
asegurar la creación de valor para las partes nancieros y otros que satisfagan las
interesadas identificadas. necesidades y expectativas identificadas de los
dueños e inversores.
Para satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente y usuarios finales, la dirección de La dirección debería considerar los beneficios
una organización debería potenciales de establecer alianzas de negocios
con los proveedores de la organización, a fin de
− entender las necesidades y expectativas de crear valor para ambas partes. Una alianza de
sus clientes, incluso aquellas de los clientes negocios debería basarse en una estrategia
potenciales, conjunta, compartiendo conocimientos, así co-
mo beneficios y pérdidas.
− determinar las características clave del pro-
Cuando se establecen alianzas de negocios,
ducto para los clientes y usuarios finales,
una organización debería
− identificar y evaluar a los competidores en
− identificar proveedores claves, y otras orga-
su mercado, e
nizaciones, como aliados de negocios
potenciales,
− identificar oportunidades del mercado, debi-
lidades y ventajas competitivas futuras. − establecer conjuntamente un entendimiento
claro de las necesidades y expectativas de
Los siguientes son ejemplos de necesidades y los clientes,
expectativas del cliente y del usuario final, en
relación con los productos de la organización
− establecer conjuntamente un entendimiento
claro de las necesidades y expectativas de
− conformidad, los aliados de negocios, y
− seguridad de funcionamiento, − establecer metas que aseguren oportunida-
des para continuar las alianzas.
− disponibilidad,
Al considerar su relación con la sociedad, la or-
− entrega, ganización debería
− actividades posteriores a la realización, − demostrar su responsabilidad para con la

salud y la seguridad,
− precio y costos del ciclo de vida,
− considerar el impacto medioambiental, inclu-
− seguridad del producto, yendo la conservación de energía y recursos
naturales,
− responsabilidad legal por el producto, e
− identificar los requisitos legales y reglamen-
− impacto ambiental. tarios aplicables, e
La organización debería identificar las necesi- − identificar los impactos actuales y potencia-
dades y expectativas del personal en aspectos les en la sociedad en general y en la
15
IRAM-ISO 9004: 2000
comunidad local en particular de sus pro- − el nivel y tipo de mejoras futuras necesarias
ductos, procesos y actividades. para el éxito de la organización,
− el grado esperado o deseado de satisfacción

IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión del cliente,
− el desarrollo de las personas en la organiza-
5.2 Enfoque al cliente ción,
La alta dirección debe asegurarse de que los − las necesidades y expectativas de otras
requisitos del cliente se determinan y se cum- partes interesadas,
plen con el propósito de aumentar la
satisfacción del cliente. − los recursos necesarios para ir más allá de
los requisitos de la norma IRAM-ISO 9001, y
− las potenciales contribuciones de proveedo-

5.2.3 Requisitos legales y reglamentarios res y asociados.
La dirección debería asegurarse de que la or- La política de la calidad puede utilizarse para la
ganización tiene conocimientos de los mejora siempre que
requisitos legales y reglamentarios aplicables a
sus productos, procesos y actividades y debe-
− sea coherente con la visión y estrategia de
ría incluir tales requisitos como parte del
la alta dirección para el futuro de la organi-
sistema de gestión de la calidad.
zación,
También se deberían tener en consideración
− permita que los objetivos de calidad sean
entendidos y perseguidos a través de toda la
− la promoción del cumplimiento ético, eficaz y
organización,
eficiente de los requisitos actuales y los es-
perados,
− demuestre el compromiso de la alta direc-
ción hacia la calidad y la provisión de
− los beneficios para las partes interesadas
recursos adecuados para el logro de los ob-
resultantes de exceder la conformidad, y
jetivos,
− el papel de la organización en la protección
− ayude a promover un compromiso hacia la
de los intereses de la comunidad.
calidad en todos los niveles de la organiza-
ción, con claro liderazgo por la alta
5.3 Política de la calidad
dirección,
La alta dirección debería utilizar la política de la
calidad como un medio para conducir a la or- − incluya la mejora continua en relación con la
ganización hacia la mejora de su desempeño. satisfacción de las necesidades y expectati-
vas de los clientes y otras partes
La política de la calidad de la organización de- interesadas, y
bería tener una consideración igual, y ser
coherente con las otras políticas y estrategias − se formule de manera eficaz y se comunique
globales de la organización. eficientemente.
Al establecer la política de la calidad, la alta di- Al igual que sucede con otras políticas de la or-
rección debería considerar ganización, la política de la calidad debería
revisarse periódicamente.
16
IRAM-ISO 9004: 2000
− el desempeño actual de los productos y pro-

IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión cesos,
− los niveles de satisfacción de las partes inte-
5.3 Política de la calidad resadas,
La alta dirección debe asegurarse de que la − los resultados de las auto evaluaciones,
política de la calidad
− estudios comparativos (benchmarking), aná-
a) es adecuada al propósito de la organiza- lisis de los competidores, oportunidades de
ción, mejora, y
b) incluye un compromiso de cumplir con los − recursos necesarios para cumplir los objeti-
requisitos y de mejorar continuamente la vos.
eficacia del sistema de gestión de la cali-
dad, Los objetivos de la calidad deberían comuni-
carse de tal manera que el personal de la
c) proporciona un marco de referencia para organización pueda contribuir a su logro. Debe-
establecer y revisar los objetivos de la cali- ría definirse la responsabilidad para efectuar el
dad, despliegue de los objetivos de la calidad.
d) es comunicada y entendida dentro de la Los objetivos deberían revisarse sistemática-

organización, y mente y modificarse si fuera necesario.
e) es revisada para su continua adecuación. IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión

5.4 Planificación
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los
La planificación estratégica de la organización y objetivos de la calidad, incluyendo aquéllos ne-
la política de la calidad proporcionan un marco cesarios para cumplir los requisitos para el
de referencia para el establecimiento de los producto, se establecen en las funciones y ni-
objetivos de la calidad. La alta dirección debe- veles pertinentes dentro de la organización. Los
ría establecer estos objetivos para conducir a la objetivos de la calidad deben ser medibles y
mejora del desempeño de la organización. Los coherentes con la política de la calidad.
objetivos deberían poderse medir con el fin de
facilitar una eficaz y eficiente revisión por la di-
rección.
5.4.2 Planificación de la calidad
En el establecimiento de estos objetivos, se
debería considerar también La dirección debería asumir la responsabilidad
de la planificación de la calidad de la organiza-
− las necesidades actuales y futuras de la or- ción. Esta planificación debería enfocarse en la
ganización y de los mercados en los que se definición de los procesos necesarios para
actúa, cumplir eficaz y eficientemente los objetivos de
la calidad y los requisitos de la organización
− los hallazgos pertinentes de las revisiones coherentemente con la estrategia de la organi-
por la dirección, zación.
17
IRAM-ISO 9004: 2000
Entre la información de entrada para una plani- La dirección debería encargarse de revisar de
ficación eficaz y eficiente se incluyen manera sistemática los resultados para asegu-
rarse de la eficacia y eficiencia de los procesos
− las estrategias de la organización, de la organización.
− los objetivos definidos de la organización, IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión

− las necesidades y expectativas definidas de
los clientes y de otras partes interesadas, 5.4.2 Planificación del sistema de gestión
de la calidad
− la evaluación de los requisitos legales y re-
glamentarios, La alta dirección debe asegurarse de que
− la evaluación de los datos de desempeño de a) la planificación del sistema de gestión de la

los productos, calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en 4.1, así como los ob-
− la evaluación de los datos de desempeño de jetivos de la calidad, y
los procesos,
b) se mantiene la integridad del sistema de
− las lecciones aprendidas de experiencias gestión de la calidad cuando se planifican
previas, e implementan cambios en éste.
− las oportunidades de mejora señaladas, y
− los datos relacionados con la evaluación de 5.5 Responsabilidad, autoridad y

los riesgos y la atenuación de los mismos. comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Los resultados de la planificación de la calidad
de la organización deberían definir los procesos
de realización del producto y de apoyo necesa- La alta dirección debería definir y después co-
rios en términos de municar la responsabilidad y autoridad con el
objeto de implementar y mantener un sistema
de gestión de la calidad eficaz y eficiente.
− las habilidades y conocimiento necesitados
por la organización,
Se le debería atribuir al personal de la organi-
zación la responsabilidad y autoridad que le
− la responsabilidad y autoridad para la im-
permita contribuir en el logro de los objetivos de
plementación de los planes de mejora de
calidad y establecer su participación, motiva-
procesos,
ción y compromiso.
− los recursos necesarios, tales como los fi-
IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión
nancieros y de infraestructura,
− los indicadores para evaluar el logro de la 5.5 Responsabilidad, autoridad y comuni-
mejora del desempeño de la organización, cación
− las necesidades de mejora, incluyendo mé- 5.5.1 Responsabilidad y autoridad
todos y herramientas, y
La alta dirección debe asegurarse de que las
− las necesidades de documentación, inclu- responsabilidades y autoridades están definidas
yendo registros. y son comunicadas dentro de la organización.
18
IRAM-ISO 9004: 2000
5.5.2 Representante de la dirección desempeño de la organización y compromete

directamente a las personas en el logro de los
La alta dirección debería designar y dotar de objetivos de la calidad. La dirección debería
autoridad a un representante de la dirección promover activamente la retroalimentación y la
para gestionar, dar seguimiento, evaluar y co- comunicación del personal de la organización
ordinar el sistema de gestión de la calidad. El como un medio para su participación.
propósito de esta designación es aumentar la
eficacia y eficiencia de la operación y de la Los siguientes son ejemplos de actividades de
mejora del sistema de gestión de la calidad. El comunicación
representante debería depender de la alta di-
rección y comunicarse con los clientes y otras − comunicación conducida por la dirección en
partes interesadas para asuntos relacionados las áreas de trabajo,
con el sistema de gestión de la calidad.
− reuniones informativas en equipo y otras re-
IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión uniones, como por ejemplo aquellas para
de la Calidad — Requisitos realizar reconocimientos a los logros,
5.5.2 Representante de la dirección − tableros de noticias, periódicos y revistas

internas,
La alta dirección debe designar un miembro de
la dirección quien, con independencia de otras − medios audiovisuales y electrónicos, tales
responsabilidades, debe tener la responsabili- como correo electrónico o sitios en la red
dad y autoridad que incluya (websites), y
a) asegurarse de que se establecen, imple- − encuestas a los empleados y esquemas de

mentan y mantienen los procesos sugerencias
necesarios para el sistema de gestión de la
calidad, IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión
b) informar a la alta dirección sobre el de-
sempeño del sistema de gestión de la 5.5.3 Comunicación interna
calidad y de cualquier necesidad de mejo-
ra, y La alta dirección debe asegurarse de que se
establecen los procesos de comunicación
c) asegurarse de que se promueva la toma apropiados dentro de la organización y de que
de conciencia de los requisitos del cliente la comunicación se efectúa considerando la efi-
en todos los niveles de la organización. cacia del sistema de gestión de la calidad.
NOTA – La responsabilidad del representante de la direc-
ción puede incluir relaciones con partes externas sobre
asuntos relacionados con el sistema de gestión de la cali-
dad. 5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
5.5.3 Comunicación interna La alta dirección debería desarrollar la actividad

de revisión por la dirección más allá de la verifi-
La alta dirección de la organización debería de- cación de la eficacia y eficiencia del sistema de
finir e implementar un proceso eficaz y eficiente gestión de la calidad, convirtiéndola en un pro-
para la comunicación de la política de la cali- ceso que se extienda a la totalidad de la
dad, los requisitos de calidad, los objetivos de organización y que evalúe también la eficiencia
la calidad y los logros. Proporcionar esta infor- del sistema. Mediante su liderazgo, la alta di-
mación puede ayudar a la mejora del rección debería estimular el intercambio de
19
IRAM-ISO 9004: 2000
nuevas ideas con discusiones abiertas y eva- − el estado de las acciones generadas a partir
luación de la información de entrada, durante de la revisión por la dirección,
las revisiones por la dirección.
− los resultados de las auditorías y de las au-
Para aportar valor a la organización a partir de toevaluaciones de la organización,
la revisión por la dirección, la alta dirección de-
bería controlar el desempeño de los procesos − la retroalimentación relativa a la satisfacción
de realización y de apoyo mediante revisiones de las partes interesadas, pudiendo llegarse
sistemáticas basadas en los principios de ges- incluso a considerar su participación,
tión de la calidad. La frecuencia de la revisión
debería determinarse en función de las necesi- − los factores relacionados con el mercado
dades de la organización. La información de tales como la tecnología, la investigación y
entrada para el proceso de revisión debería el desarrollo y el desempeño de los compe-
proporcionar resultados que vayan más allá de tidores,
la eficacia y eficiencia del sistema de gestión
de la calidad. Los resultados de las revisiones − los resultados de actividades de estudios
deberían proporcionar datos que puedan utili- comparativos (benchmarking),
zarse en la planificación de la mejora del
desempeño de la organización. − el desempeño de los proveedores,
IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión − las nuevas oportunidades de mejora,

− el control de no conformidades de procesos
5.6 Revisión por la dirección y productos,
5.6.1 Generalidades − la evaluación y estrategias del mercado,
La alta dirección debe, a intervalos planifica-
− el estado de las actividades de asociación
dos, revisar el sistema de gestión de la calidad
estratégica,
de la organización, para asegurarse de su con-
veniencia, adecuación y eficacia continuas. La
− los efectos financieros de las actividades
revisión debe incluir la evaluación de las opor-
relacionadas con la calidad, y
tunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el sistema de gestión de la calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objeti- − otros factores que puedan tener impacto en
vos de la calidad. la organización, tales como las condiciones
financieras, sociales o ambientales y cam-
Deben mantenerse registros de las revisiones bios legales o reglamentarios pertinentes.
por la dirección.
5.6.2 Información para la revisión 5.6.2 Información para la revisión
La información de entrada para evaluar la efi- La información de entrada para la revisión por
ciencia y la eficacia del sistema de gestión de la dirección debe incluir
la calidad debería considerar al cliente y a otras
partes interesadas y debería incluir a) resultados de auditorías,
b) retroalimentación del cliente,

− el estado y los resultados de los objetivos de
la calidad y de las actividades de mejora,
c) desempeño de los procesos y conformidad
del producto,
20
IRAM-ISO 9004: 2000
d) estado de las acciones correctivas y pre- − información para la planificación de necesi-

ventivas, dades futuras de la organización.
e) acciones de seguimiento de revisiones por Los registros deberían ser suficientes para pro-
la dirección previas, veer la trazabilidad y facilitar la evaluación del
propio proceso de revisión por la dirección, con
f) cambios que podrían afectar al sistema de el fin de asegurarse de su eficacia continua y
gestión de la calidad, y del aporte de valor a la organización.
g) recomendaciones para la mejora. IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión

5.6.3 Resultados de la revisión

5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección
Mediante la extensión de la revisión por la di- deben incluir todas las decisiones y acciones
rección más allá de la verificación del sistema relacionadas con
de gestión de la calidad, los resultados de la
revisión por la dirección pueden ser utilizados a) la mejora de la eficacia del sistema de
por la alta dirección como elementos de entra- gestión de la calidad y sus procesos,
da para los procesos de mejora. La alta
dirección puede utilizar este proceso como una b) la mejora del producto en relación con los
poderosa herramienta para la identificación de requisitos del cliente, y
oportunidades para la mejora de desempeño
de la organización. El calendario de revisiones c) las necesidades de recursos.
debería facilitar la provisión oportuna de datos
en el contexto de la planificación estratégica de
la organización. Los resultados seleccionados
deberían comunicarse para demostrar al per-
sonal de la organización cómo el proceso de
revisión por la dirección conduce a nuevos ob- 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
jetivos que beneficiarán a la organización.
6.1 Orientación general
Los siguientes son ejemplos de resultados adi-
cionales que sirven para aumentar la eficiencia 6.1.1 Introducción
− objetivos de desempeño para productos y La alta dirección debería asegurarse de que los
procesos, recursos esenciales tanto para la implementa-
ción de las estrategias como para el logro de
− objetivos de mejora del desempeño para la los objetivos de la organización se identifican y
organización, se encuentran disponibles. Esto debería incluir
los recursos para la operación y mejora del
− valoración de la idoneidad de la estructura y sistema de gestión de la calidad, así como para
de los recursos de la organización, la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas. Los recursos pueden ser perso-
− estrategias e iniciativas de mercadotecnia nas, infraestructuras, ambiente de trabajo,
(marketing), productos y satisfacción del información, proveedores y aliados de nego-
cliente y otras partes interesadas, cios, recursos naturales y recursos financieros.
− prevención de pérdidas y planes de atenua-

ción de riesgos identificados, e
21
IRAM-ISO 9004: 2000
6.1.2 Aspectos a considerarse b) aumentar la satisfacción del cliente me-

diante el cumplimiento de sus requisitos.
Para mejorar el desempeño de la organización
deberían considerarse recursos, tales como
− la provisión oportuna, eficaz y eficiente de 6.2 Personal

recursos en relación con las oportunidades y
restricciones, 6.2.1 Participación del personal
− recursos tangibles tales como mejores ins- La dirección debería mejorar tanto la eficacia
talaciones de realización y apoyo, como la eficiencia de la organización, incluyen-
do el sistema de gestión de la calidad,
− recursos intangibles tales como la propiedad mediante la participación y el apoyo de las per-
intelectual, sonas. Como ayuda en el logro de sus
objetivos de mejora del desempeño, la organi-
− recursos y mecanismos para alentar la mejo- zación debería promover la participación y el
ra continua innovadora, desarrollo de su personal
− estructuras de organización, incluyendo la − proporcionando formación continua y la pla-

gestión de proyectos y la gestión matricial nificación de carrera,
necesarias,
− definiendo sus responsabilidades y autori-
− gestión de la información y tecnología, dades,
− incremento de la competencia del personal a − estableciendo objetivos individuales y de

través de la formación, educación y aprendi- equipo, gestionando el desempeño de los
zaje dirigidos, procesos y evaluando los resultados,
− desarrollo de habilidades de liderazgo y per- − facilitando la participación activa en el esta-

files de los futuros directores de la blecimiento de objetivos y la toma de
organización, decisiones,
− el uso de recursos naturales y el impacto de − mediante reconocimientos y recompensas,

los recursos sobre el medio ambiente, y
− facilitando la comunicación de información
− la planificación de futuras necesidades de abierta y en ambos sentidos,
recursos.
− revisando continuamente las necesidades
IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de su personal,
− creando las condiciones para promover la
6 Gestión de los recursos innovación,
6.1 Provisión de recursos − asegurando el trabajo en equipo eficaz,
La organización debe determinar y proporcio- − comunicando sugerencias y opiniones,

nar los recursos necesarios para
− utilizando mediciones de la satisfacción del
a) implementar y mantener el sistema de personal, e
gestión de la calidad y mejorar continua-
mente su eficacia, y
22
IRAM-ISO 9004: 2000
− investigando las razones por las que el per- 6.2.2.2 Toma de conciencia y formación
sonal se incorpora a la organización y se
retira de ella. La planificación de las necesidades de educa-
ción y formación debería tener en cuenta el
IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión cambio provocado por la naturaleza de los pro-
de la Calidad — Requisitos cesos de la organización, las etapas de
desarrollo del personal y la cultura de la organi-
6.2 Recursos humanos zación.
6.2.1 Generalidades El objetivo es proporcionar al personal los cono-

cimientos y habilidades que, junto con la
El personal que realice trabajos que afecten a experiencia, mejoren su competencia.
la calidad del producto debe ser competente
con base en la educación, formación, habilida- La educación y la formación deberían enfatizar la
des y experiencia apropiadas. importancia del cumplimiento de los requisitos y
las necesidades y expectativas del cliente y de
otras partes interesadas. Debería también incluir
la toma de conciencia de las consecuencias so-
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y bre la organización y su personal debido al
formación incumplimiento de los requisitos.
6.2.2.1 Competencia Para apoyar el logro de los objetivos de la or-

ganización y el desarrollo de su personal, la
La dirección debería asegurarse de que se dis- planificación de la educación y la formación de-
pone de la competencia necesaria para la bería considerar
operación eficaz y eficiente de la organización.
La dirección debería considerar el análisis tanto − la experiencia del personal,
de las necesidades de competencia presentes
como de las esperadas en comparación con la − los conocimientos tácitos y explícitos,
competencia ya existente en la organización.
− las habilidades de liderazgo y gestión,
La consideración de necesidades de competen-
cia incluye fuentes tales como, − las herramientas de planificación y mejora,
− demandas futuras relacionadas con los pla- − la creación de equipos,

nes y los objetivos estratégicos y operacio-
nales, − la resolución de problemas,
− anticipación de las necesidades de sucesión − las habilidades de comunicación,

de la dirección y de la fuerza laboral,
− la cultura y el comportamiento social,
− cambios en los procesos, herramientas y
equipos de la organización, − el conocimiento de los mercados y de las
necesidades y expectativas de los clientes y
− evaluación de la competencia individual del de otras partes interesadas, y
personal para desempeñar actividades defini-
das, y − la creatividad y la innovación.
− requisitos legales y reglamentarios y normas Para facilitar la participación activa del perso-
que afecten a la organización y a sus partes nal, la educación y la formación también
interesadas. incluyen
23
IRAM-ISO 9004: 2000
− la visión para el futuro de la organización, a) determinar la competencia necesaria para

el personal que realiza trabajos que afec-
− las políticas y objetivos de la organización, tan a la calidad del producto,
− el cambio y desarrollo de la organización, b) proporcionar formación o tomar otras ac-

ciones para satisfacer dichas necesidades,
− la iniciación e implementación de procesos
de mejora, c) evaluar la eficacia de las acciones toma-
das,
− los beneficios de la creatividad y la innova-
ción, d) asegurarse de que su personal es cons-
ciente de la pertinencia e importancia de
− el impacto de la organización en la sociedad, sus actividades y de cómo contribuyen al
logro de los objetivos de la calidad, y
− programas de inducción para el nuevo per-
sonal, y e) mantener los registros apropiados de la
educación, formación, habilidades y expe-
− los programas para actualización periódica riencia.
del personal ya formado.
Los planes de formación deberían incluir 6.3 Infraestructura
− objetivos, La dirección debería definir la infraestructura

necesaria para la realización de los productos
teniendo en cuenta las necesidades y expecta-
− programas y metodologías,
tivas de las partes interesadas. La infraes-
tructura incluye los recursos tales como la
− recursos necesarios,
planta, espacio de trabajo, herramientas y
equipos, servicios de apoyo, tecnología de la
− identificación del apoyo interno necesario,
información y de comunicación e instalaciones
para el transporte.
− evaluación en términos de aumento de la
competencia del personal, y El proceso por el que se define la infraestructu-
ra necesaria para lograr la realización eficaz y
− medición de la eficacia y del impacto sobre eficiente del producto debería incluir lo si-
la organización. guiente:
La educación y formación proporcionadas de- a) proporcionar una infraestructura en términos
berían evaluarse en términos de expectativas e tales como objetivos, función, desempeño,
impacto en la eficacia y eficiencia de la organi- disponibilidad, costo, seguridad, protección y
zación como medio para la mejora de futuros renovación;
planes de formación.
b) desarrollar e implementar métodos de
IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión mantenimiento, para asegurarse de que la
de la Calidad — Requisitos infraestructura continúe cumpliendo las ne-
cesidades de la organización; estos
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y métodos deberían considerar el tipo y fre-
formación cuencia del mantenimiento y la verificación
de la operación de cada elemento de la in-
La organización debe fraestructura, basado en su criticidad y en su
aplicación;
24
IRAM-ISO 9004: 2000
c) evaluar la infraestructura frente a las necesi- para que se ponga de manifiesto el potencial
dades y expectativas de todas las partes del personal,
interesadas;
− reglas y orientaciones de seguridad, inclu-
d) considerar aspectos ambientales asociados yendo el uso de equipos de protección,
con la infraestructura tales como conserva-
ción, contaminación, desechos y reciclado. − ergonomía,
Los fenómenos naturales que no pueden ser − la ubicación del lugar de trabajo,
controlados pueden tener impacto en la in-
fraestructura. El plan para la infraestructura − interacción social,
debería considerar la identificación y atenua-
ción de los riesgos asociados e incluir − instalaciones para el personal en la organi-
estrategias para proteger los intereses de las zación,
partes interesadas.
− calor, humedad, luz, flujo de aire, e
de la Calidad — Requisitos − higiene, limpieza, ruido, vibraciones y con-
taminación.
6.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar de la Calidad — Requisitos
y mantener la infraestructura necesaria para lo-
grar la conformidad con los requisitos del 6.4 Ambiente de trabajo
producto. La infraestructura incluye, cuando
sea aplicable La organización debe determinar y gestionar el
ambiente de trabajo necesario para lograr la
a) edificios, espacio de trabajo y servicios conformidad con los requisitos del producto.
asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware

como software), y
6.5 Información
c) servicios de apoyo (tales como transporte La dirección debería tratar los datos como un
o comunicación). recurso fundamental para su conversión en in-
formación y para el desarrollo continuo del
conocimiento de una organización, el cual es
esencial para la toma de decisiones basada en
6.4 Ambiente de trabajo hechos y además puede estimular la innovación.
Con el fin de gestionar la información, la organi-
La dirección debería asegurarse de que el am- zación debería
biente de trabajo tiene una influencia positiva
en la motivación, satisfacción y desempeño del
− identificar sus necesidades de información,
personal con el fin de mejorar el desempeño de
la organización. La creación de un ambiente de
− identificar y acceder a las fuentes internas y
trabajo adecuado, como combinación de facto-
externas de información,
res humanos y físicos, debería tomar en
consideración lo siguiente
− convertir la información en conocimiento de
utilidad para la organización,
− metodologías de trabajo creativas y oportu-
nidades de aumentar la participación activa
25
IRAM-ISO 9004: 2000
− usar los datos, la información y el conoci- − involucrando a los aliados de negocios en la

miento para establecer y cumplir sus identificación de necesidades de compra y en
estrategias y objetivos, el desarrollo de estrategias conjuntas, y
− asegurarse de la protección y confidencialidad − evaluando, reconociendo y recompensando

apropiadas, y los esfuerzos y los logros de los proveedores
y de los aliados de negocios.
− evaluar los beneficios derivados del uso de la
información con el fin de mejorar la gestión de 6.7 Recursos naturales
la información y el conocimiento.
Debería considerarse la disponibilidad de re-
6.6 Proveedores y alianzas cursos naturales que puedan influir en el
desempeño de la organización. Aunque tales
La dirección debería establecer las relaciones recursos están frecuentemente fuera del control
con los proveedores y los aliados de negocios directo de la organización, pueden tener efec-
para promover y facilitar la comunicación con el tos positivos o negativos significativos en sus
objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y efi- resultados. La organización debería tener pla-
ciencia de los procesos que crean valor. Existen nes, o planes de contingencia para asegurarse
varias oportunidades para que las organizacio- de la disponibilidad o sustitución de esos recur-
nes incrementen el valor a través del trabajo con sos para prevenir o minimizar efectos negativos
sus proveedores y aliados de negocios tales co- en el desempeño de la organización.
mo
6.8 Recursos financieros
− optimizando el número de proveedores y de
aliados de negocios, La gestión de los recursos debería incluir acti-
vidades para determinar las necesidades de
− estableciendo comunicación en ambos senti- recursos financieros y las fuentes de los mis-
dos en los niveles apropiados en ambas mos. El control de los recursos financieros
organizaciones para facilitar la solución rápida debería incluir actividades para comparar el
de problemas y evitar retrasos y disputas uso real frente al planificado y tomar las accio-
costosos, nes necesarias.
− cooperando con proveedores en la validación La dirección debería planificar, tener disponi-

de la capacidad de sus procesos, bles y controlar los recursos financieros
necesarios para implementar y mantener un
− dando seguimiento a la habilidad de los pro- sistema de gestión de la calidad eficaz y efi-
veedores para entregar productos conformes ciente y para lograr los objetivos de la
con el objetivo de eliminar verificaciones re- organización. La dirección debería considerar
dundantes, también el desarrollo de métodos financieros
innovadores para apoyar y alentar la mejora del
desempeño de la organización.
− alentando a los proveedores a implementar
programas de mejora continua del desempe-
La mejora de la eficacia y eficiencia del sistema
ño y a participar en otras iniciativas conjuntas
de gestión de la calidad puede influir de mane-
de mejora,
ra positiva en los resultados financieros de la
organización, por ejemplo
− involucrando a los proveedores en las activi-
dades de diseño y desarrollo de la organi-
a) internamente, mediante la reducción de fa-
zación para compartir el conocimiento y mejo-
llas en los procesos y en el producto, o el
rar eficaz y eficientemente los procesos de
desperdicio de material y tiempo;
realización y entrega de productos conformes,
26
IRAM-ISO 9004: 2000
b) externamente, mediante la reducción de 7.1.2 Aspectos a considerarse

fallas en el producto, costos de compensa-
ción por garantías, y costos por pérdida de Entender que un proceso puede representarse
clientes y mercados. como una secuencia de actividades ayuda a la
dirección a definir los elementos de entrada a
Informar sobre estos aspectos puede propor- los procesos. Una vez que se han definido los
cionar un medio para determinar actividades elementos de entrada, pueden determinarse las
ineficaces o ineficientes e iniciar las acciones actividades, acciones y recursos necesarios pa-
de mejora apropiadas. ra el proceso, con el fin de lograr los resultados
deseadas.
Los informes financieros de las actividades re-
lacionadas con el desempeño del sistema de Los resultados de la verificación y la validación
gestión de la calidad y la conformidad del pro- de los procesos y las salidas deberían ser tam-
ducto deberían utilizarse en las revisiones de la bién considerados como entradas para un
dirección. proceso, para lograr la mejora continua del de-
sempeño y la promoción de la excelencia a
través de toda la organización. La mejora con-
tinua de los procesos de la organización
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO mejorará la eficacia y eficiencia del sistema de
gestión de la calidad y el desempeño de la or-
7.1 Orientación general ganización. El anexo B describe un "Proceso
para la mejora continua" que puede ser útil pa-
7.1.1 Introducción ra ayudar en la identificación de las actividades
necesarias para la mejora continua de la efica-
La alta dirección debería asegurarse de la ope- cia y eficiencia de los procesos.
ración eficaz y eficiente de los procesos de
realización y de apoyo así como de la red de Los procesos deberían documentarse tanto
procesos asociados de manera tal que la orga- como sea necesario para apoyar una operación
nización tenga la capacidad de satisfacer a sus eficaz y eficiente. La documentación relaciona-
partes interesadas. Si bien los procesos de da con los procesos debería ayudar a
realización resultan en productos que aportan
valor a la organización, los procesos de apoyo − identificar y comunicar las características
son también necesarios para la organización y significativas de los procesos,
aportan valor de manera indirecta.
− formar al personal en la operación de los
Todo proceso es una secuencia de actividades procesos,
relacionadas o una actividad que tiene tanto
elementos de entrada como resultados. La di- − compartir conocimiento y experiencia en
rección debería definir los resultados equipos y grupos de trabajo,
requeridos de los procesos, y debería identifi-
car los elementos de entrada y las actividades − medir y auditar los procesos, y
necesarias para su logro eficaz y eficiente.
− analizar, revisar y mejorar los procesos.
La interrelación de los procesos puede ser
compleja, dando como resultado redes de pro- El papel del personal en los procesos debería
cesos. Para asegurar la operación eficaz y evaluarse para
eficiente de la organización, la gestión debería
reconocer que el resultado de un proceso pue- − asegurarse de la salud y seguridad del per-
de convertirse en el elemento de entrada de sonal,
uno o más procesos.
27
IRAM-ISO 9004: 2000
− asegurarse de que existen las habilidades − identificación, evaluación y mitigación de

necesarias, riesgo,
− apoyar la coordinación de los procesos, − acciones correctivas y preventivas,
− posibilitar el aporte del personal en el análi- − oportunidades y acciones para mejorar los
sis de procesos, y procesos, y
− promover la innovación proveniente del per- − control de cambios en los procesos y pro-
sonal. ductos.
El motor para la mejora continua del desempe- Los siguientes son algunos ejemplos de proce-
ño de la organización debería enfocarse en la sos de apoyo
mejora de la eficacia y eficiencia de los proce-
sos como el medio para obtener resultados − gestión de la información,
provechosos. El incremento de los beneficios,
la mejora de la satisfacción del cliente, la mejo- − formación del personal,
ra del uso de los recursos y la reducción de
desperdicios son ejemplos de resultados medi- − actividades relacionadas con las finanzas,
bles logrados por una mayor eficacia y
eficiencia de los procesos. − mantenimiento de la infraestructura y de los
servicios,
7.1.3 Gestión de procesos
− aplicación de seguridad industrial/equipos de
7.1.3.1 Generalidades protección, y
La dirección debería identificar los procesos − mercadotecnia (marketing).

necesarios para la realización de productos que
satisfagan los requisitos de los clientes y otras 7.1.3.2 Entradas, salidas y revisión del pro-
partes interesadas. Para asegurarse de la rea- ceso
lización del producto deberían tomarse en
consideración los procesos de apoyo asocia- El enfoque basado en procesos asegura que
dos, así como los resultados deseados, las los elementos de entrada del proceso se defi-
etapas del proceso, las actividades, los flujos, nan y registren con el fin de proporcionar una
las medidas de control, las necesidades de base para la formulación de requisitos que
formación, los equipos, las metodologías, la pueda utilizarse para la verificación y validación
información, los materiales y otros recursos. de los resultados. Los elementos de entrada
pueden ser internos o externos a la organiza-
Debería definirse un plan operativo para ges- ción.
tionar los procesos, incluyendo
La resolución de requisitos de entrada ambi-
− requisitos de entrada y salida (por ejemplo, guos o conflictivos puede implicar la consulta
especificaciones y recursos), con las partes internas y externas afectadas.
Las entradas derivadas de actividades aún no
− actividades dentro de los procesos, evaluadas completamente deberían estar su-
jetas a evaluación a través de revisión,
− verificación y validación de los procesos y verificación y validación subsiguientes. La or-
productos, ganización debería identificar las caracterís-
ticas significativas o críticas de los productos y
− análisis de los procesos incluyendo la segu- los procesos con el fin de desarrollar un plan
ridad de funcionamiento, eficaz y eficiente para controlar y dar segui-
28
IRAM-ISO 9004: 2000
miento a las actividades dentro de sus proce- − los asuntos no resueltos.

sos.
Ejemplos de elementos de entrada a considerar de la Calidad — Requisitos
incluyen
7 Realización del producto
− la competencia del personal,
7.1 Planificación de la realización del pro-
− la documentación, ducto
− el seguimiento y capacidad del equipo, y La organización debe planificar y desarrollar los

procesos necesarios para la realización del
− la salud, la seguridad y el ambiente de tra- producto. La planificación de la realización del
bajo. producto debe ser coherente con los requisitos
de los otros procesos del sistema de gestión de
Los resultados del proceso que se hayan verifi- la calidad.
cado frente a los requisitos de entrada del
proceso, incluyendo los criterios de aceptación, Durante la planificación de la realización del
deberían considerar las necesidades y expec- producto, la organización debe determinar,
tativas del cliente y de otras partes interesadas. cuando sea apropiado, lo siguiente:
Para propósitos de verificación, los resultados
deberían registrarse y evaluarse contra los re- a) los objetivos de la calidad y los requisitos
quisitos de entrada y los criterios de para el producto;
aceptación. Esta evaluación debería identificar
las acciones correctivas, las acciones preventi- b) la necesidad de establecer procesos, do-
vas o las mejoras potenciales necesarias en la cumentos y de proporcionar recursos
eficacia y eficiencia del proceso. La verificación específicos para el producto;
del producto puede llevarse a cabo durante el
proceso con el fin de identificar la variación. c) las actividades requeridas de verificación,
validación, seguimiento, inspección y en-
La dirección de la organización debería llevar a sayo/prueba específicas para el producto
cabo revisiones periódicas del desempeño del así como los criterios para la aceptación
proceso para asegurarse de que el proceso es del mismo;
coherente con el plan de operación.
d) los registros que sean necesarios para
Los siguientes son ejemplos de elementos a proporcionar evidencia de que los proce-
considerar para esta revisión sos de realización y el producto resultante
cumplen los requisitos.
− la confiabilidad y repetibilidad del proceso,
El resultado de esta planificación debe pre-
− la identificación y la prevención de no con- sentarse de forma adecuada para la
formidades potenciales, metodología de operación de la organización.
− la adecuación de los elementos de entrada y NOTA 1 – Un documento que especifica los procesos del
sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos
resultados del diseño y desarrollo, de realización del producto) y los recursos que deben
aplicarse a un producto, proyecto o contrato específico,
− la coherencia de los elementos de entradas puede denominarse como un plan de la calidad.
y los resultados con los objetivos planifica-
NOTA 2 – La organización también puede aplicar los re-
dos,
quisitos citados en 7.3 para el desarrollo de los procesos
de realización del producto.
− el potencial para mejoras, y
29
IRAM-ISO 9004: 2000
7.1.3.3 Validación y cambios del producto y gan las necesidades y expectativas de las partes
proceso interesadas. Los cambios deberían identificarse,
registrarse, evaluarse, revisarse y controlarse,
La dirección debería asegurarse de que la vali- con el fin de comprender el efecto en otros pro-
dación de los productos demuestre que éstos cesos y las necesidades y expectativas de los
cumplen las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.
clientes y otras partes interesadas. Las activi-
dades de validación incluyen modelado, Todos los cambios en el proceso que afectan a
simulación y ensayos/pruebas, así como revi- las características del producto deberían ser re-
siones que involucren a los clientes o a otras gistrados y comunicados con el fin de mantener
partes interesadas. la conformidad del producto y proporcionar la
información necesaria para las acciones correcti-
Los aspectos a considerarse deberían incluir vas o para la mejora del desempeño de la
organización. Debería estar definida la autoridad
− la política y objetivos de la calidad, para iniciar cualquier cambio, con el fin de man-
tener el control.
− la capacidad o calificación del equipo,
Los resultados en forma de productos deberían
− las condiciones de operación del producto, validarse después de cualquier cambio relacio-
nado con los mismos, para asegurarse de que el
− el uso o aplicación del producto, cambio efectuado ha tenido el efecto deseado.
− la disposición del producto, El uso de las técnicas de simulación puede con-

siderarse con el fin de planificar la prevención de
− el ciclo de vida del producto, fallas o errores en los procesos.
− el impacto ambiental del producto, y La evaluación de riesgos debería llevarse a cabo

para evaluar el potencial y el impacto de posibles
fallas o errores en los procesos. Los resultados
− el impacto del uso de los recursos naturales
deberían usarse para definir e implementar ac-
incluyendo materiales y energía.
ciones preventivas para atenuar los riesgos
identificados.
La validación del proceso debería llevarse a ca-
bo a intervalos apropiados para asegurarse de la
Los siguientes son ejemplos de herramientas pa-
reacción oportuna a los cambios que impactan
ra la evaluación de riesgos:
sobre el proceso. Debería darse atención parti-
cular a la validación de procesos
− análisis de modo y efecto de falla,
− de productos críticos de alto valor y seguri-
dad, − análisis del árbol de fallas,
− en los que la deficiencia de un producto úni- − diagramas de relaciones,

camente sea aparente cuando éste se use,
− técnicas de simulación, y
− que no puedan repetirse, y
− predicción de la confiabilidad.
− en los que no es posible la verificación del
7.2 Procesos relacionados con las partes
producto.
interesadas
La organización debería implementar un proceso
La dirección debería asegurarse de que la or-
para el control eficaz y eficiente de cambios para
ganización ha definido procesos aceptados
asegurarse de que los cambios en el proceso o
mutuamente para la comunicación eficaz y efi-
producto beneficien a la organización y satisfa-
30
IRAM-ISO 9004: 2000
ciente con los clientes y otras partes interesa- b) los requisitos no establecidos por el cliente
das. La organización debería implementar y pero necesarios para el uso especificado o
mantener dichos procesos para asegurarse de para el uso previsto, cuando sea conocido,
la comprensión adecuada de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, y para c) los requisitos legales y reglamentarios re-
que facilite su traducción a requisitos para la lacionados con el producto, y
organización. Estos procesos deberían incluir la
identificación y revisión de la información perti- d) cualquier requisito adicional determinado
nente y deberían involucrar activamente al por la organización.
cliente y a otras partes interesadas.
Los siguientes son ejemplos de información 7.2.2 Revisión de los requisitos relaciona-
pertinente para el proceso: dos con el producto
− requisitos del cliente u otras partes interesa- La organización debe revisar los requisitos re-
das, lacionados con el producto. Esta revisión debe
efectuarse antes de que la organización se
− investigación de mercado, incluyendo datos comprometa a proporcionar un producto al
del sector y del usuario final, cliente (por ejemplo envío de ofertas, acepta-
ción de contratos o pedidos, aceptación de
− requisitos del contrato, cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
− análisis de los competidores,
a) están definidos los requisitos del producto,
− estudios comparativos (benchmarking) , y
b) están resueltas las diferencias existentes
− procesos debidos a requisitos legales o re- entre los requisitos del contrato o pedido y
glamentarios. los expresados previamente, y
La organización debería comprender comple- c) organización tiene la capacidad para cum-

tamente los requisitos del proceso del cliente, o plir con los requisitos definidos.
de otras partes interesadas, antes de iniciar sus
acciones de cumplimiento. Este entendimiento Deben mantenerse registros de los resultados
y su impacto deberían ser mutuamente acepta- de la revisión y de las acciones originadas por
bles para los participantes. la misma.
Cuando el cliente no proporcione una declara-

IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión ción documentada de los requisitos, la
de la Calidad — Requisitos organización debe confirmar los requisitos del
cliente antes de la aceptación.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Cuando se cambien los requisitos del producto,
7.2.1 Determinación de los requisitos rela- la organización debe asegurarse de que la do-
cionados con el producto cumentación pertinente sea modificada y de
que el personal correspondiente sea consciente
La organización debe determinar de los requisitos modificados.
NOTA – En algunas situaciones, tales como las ventas

a) los requisitos especificados por el cliente, por internet, no resulta práctico efectuar una revisión for-
incluyendo los requisitos para las activida- mal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir
des de entrega y las posteriores a la la información pertinente del producto, como son los ca-
misma, tálogos o el material publicitario.
31
IRAM-ISO 9004: 2000
7.2.3 Comunicación con el cliente Los resultados de la evaluación deberían usar-

se para definir e implementar acciones preven-
La organización debe determinar e implementar tivas para mitigar los riesgos identificados.
disposiciones eficaces para la comunicación
con los clientes, relativas a Los siguientes son ejemplos de herramientas
para la evaluación de riesgos del diseño y de-
a) la información sobre el producto, sarrollo:
b) las consultas, contratos o atención de pe- − análisis de modo y efecto de falla en el dise-
didos, incluyendo las modificaciones, y ño,
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo − análisis del árbol de fallas,

sus quejas.
− predicción de la confiabilidad,
− diagramas de relación,
7.3 Diseño y desarrollo
− técnicas de priorización, y
7.3.1 Orientación general
− técnicas de simulación.
La alta dirección debería asegurarse de que la
organización ha definido, implementado y IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión
mantenido los procesos de diseño y desarrollo de la Calidad — Requisitos
necesarios para responder de manera eficaz y
eficiente a las necesidades y expectativas de 7.3 Diseño y desarrollo
sus clientes y de otras partes interesadas.
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
En el diseño y desarrollo de productos o proce-
sos, la dirección debería asegurarse de que la La organización debe planificar y controlar el
organización no sólo sea capaz de considerar diseño y desarrollo del producto.
su desempeño y función básicos, sino también
todos los factores que contribuyen al cumpli- Durante la planificación del diseño y desarrollo
miento del desempeño del producto y del la organización debe determinar
proceso esperado por los clientes y las otras
partes interesadas. Por ejemplo, la organiza- a) las etapas del diseño y desarrollo,
ción debería considerar el ciclo de vida, la
salud y la seguridad, la capacidad para poder b) la revisión, verificación y validación, apro-
ensayarse, su aptitud al uso, la facilidad de uti- piadas para cada etapa del diseño y
lización, la seguridad de funcionamiento, dura- desarrollo, y
bilidad, ergonomía, medio ambiente, disposi-
ción del producto y los riesgos identificados. c) las responsabilidades y autoridades para el
diseño y desarrollo.
La dirección tiene igualmente la responsabili-
dad de asegurarse de que se siguen los pasos La organización debe gestionar las interfaces
para identificar y mitigar los riesgos potenciales entre los diferentes grupos involucrados en el
para el usuario de los productos y procesos de diseño y desarrollo para asegurarse de una
la organización. La evaluación de riesgos debe- comunicación eficaz y una clara asignación de
ría llevarse a cabo para evaluar el potencial y el responsabilidades.
efecto de posibles fallas en los productos o
procesos. Los resultados de la planificación deben actua-
lizarse, según sea apropiado, a medida que
progresa el diseño y desarrollo.
32
IRAM-ISO 9004: 2000
7.3.2 Elementos de entrada y resultados del − información procedente de experiencias

diseño y desarrollo previas,
La organización debería identificar los elemen- − registros y datos de productos y proce-

tos de entrada del proceso que afectan al sos existentes, y
diseño y desarrollo de los productos y facilitan
el desempeño eficaz y eficiente de los procesos − salidas de otros procesos;
para satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes y de las partes interesadas. Es- c) elementos de entrada que identifican
tas necesidades y expectativas externas, aquellas características del producto o pro-
asociadas con las necesidades internas de la ceso que son cruciales para la seguridad y
organización, deberían ser apropiadas para el funcionamiento y mantenimiento apro-
realizar su traducción a requisitos de entrada piados, tales como
para los procesos de diseño y desarrollo.
− operación, instalación y aplicación,
Los ejemplos incluyen:
− almacenamiento, manipulación y entre-
a) elementos externos de entrada, tales como ga,
− necesidades y expectativas del cliente o − parámetros físicos y ambientales, y

del mercado,
− requisitos sobre la disposición de los
− necesidades y expectativas de otras productos.
partes interesadas,
Los elementos de entrada relativos al producto
− contribuciones del proveedor, basados en la apreciación de las necesidades y
expectativas de los usuarios finales, así como
− información de entrada del usuario para las del cliente directo, pueden ser importantes.
conseguir un diseño y desarrollo robus- Tales elementos de entrada deberían formular-
to, se de tal forma que el producto pueda
verificarse y validarse de manera eficaz y efi-
− cambios en los requisitos legales y reciente.
glamentarios pertinentes,
El resultado debería incluir la información ne-
− normas nacionales o internacionales, y cesaria para permitir la verificación y validación
de los requisitos planificados.
− códigos de práctica de la industria;
Los siguientes son ejemplos de resultados del
b) elementos internos de entrada tales como diseño y desarrollo:
− políticas y objetivos, − datos que demuestren la comparación entre

los elementos de entrada y los resultados
− necesidades y expectativas del personal del proceso,
de la organización, incluyendo aquellas
que reciben los resultados de otros pro- − especificaciones de producto, incluyendo los
cesos, criterios de aceptación,
− desarrollos tecnológicos, − especificaciones de proceso,
− requisitos de competencia para el per- − especificaciones de materiales,

sonal que realiza el diseño y desarrollo,
33
IRAM-ISO 9004: 2000
− especificaciones para los ensayos/pruebas,

Los resultados del diseño y desarrollo deben
− requisitos de formación de personal,
a) cumplir los requisitos de los elementos de
− información para el usuario y el consumidor, entrada para el diseño y desarrollo,
− requisitos de compras, e b) proporcionar información apropiada para la

compra, la producción y la prestación del
− informes de los ensayos/pruebas de califica- servicio,
ción.
c) contener o hacer referencia a los criterios
Los resultados del diseño y desarrollo deberían de aceptación del producto, y
compararse con la información de entrada para
proporcionar la evidencia objetiva de que los d) especificar las características del producto
resultados han alcanzado eficaz y eficiente- que son esenciales para el uso seguro y
mente los requisitos del proceso y del producto. correcto.

7.3.3 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y
desarrollo La alta dirección debería asegurarse de que se
designa al personal apropiado para gestionar y
Deben determinarse los elementos de entrada conducir las revisiones sistemáticas para de-
relacionados con los requisitos del producto y terminar el logro de los objetivos del diseño y
mantenerse registros. desarrollo. Estas revisiones pueden llevarse a
cabo en puntos seleccionados del proceso de
Estos elementos de entrada deben incluir: diseño y desarrollo, así como a la finalización
del mismo.
a) los requisitos funcionales y de desempeño,
Los siguientes son ejemplos de puntos a consi-
b) los requisitos legales y reglamentarios apli- derar en dichas revisiones
cables,
− adecuación de los elementos de entrada pa-
c) la información proveniente de diseños pre- ra llevar a cabo las tareas de diseño y
vios similares, cuando sea aplicable, y desarrollo,
d) cualquier otro requisito esencial para el di- − progreso del proceso planificado de diseño y
seño y desarrollo. desarrollo,
Estos elementos deben revisarse para verificar − logro de las metas de verificación y valida-
su adecuación. Los requisitos deben estar ción,
completos, sin ambigüedades y no deben ser
contradictorios. − evaluación de los riesgos potenciales o mo-
dos de falla del producto en uso,
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
− datos del ciclo de vida sobre el desempeño
Los resultados del diseño y desarrollo deben del producto,
proporcionarse de tal manera que permitan la
verificación respecto a los elementos de entra- − control de cambios y sus efectos durante el
da para el diseño y desarrollo, y deben proceso de diseño y desarrollo,
aprobarse antes de su liberación.
34
IRAM-ISO 9004: 2000
− identificación y corrección de problemas, − la validación del software resultante previa-

mente a la instalación o al uso,
− oportunidades para mejorar el proceso de
diseño y desarrollo, e − la validación de los servicios previamente a
su introducción generalizada.
− impacto potencial del producto en el medio
ambiente. La validación parcial de los resultados del dise-
ño y desarrollo puede ser necesaria para
En las etapas convenientes, la organización generar confianza en su aplicación futura.
debería encargarse de las revisiones de los re-
sultados del diseño y desarrollo, así como de Deberían generarse suficientes datos a través
los procesos, a fin de satisfacer las necesida- de las actividades de validación y verificación
des y expectativas de los clientes y de las como para permitir que se lleve a cabo la revi-
personas dentro de la organización que reciben sión de las decisiones y de los métodos de
los resultados del proceso. Deberían conside- diseño y desarrollo. La revisión de los métodos
rarse también las necesidades y expectativas debería incluir
de otras partes interesadas.
− la mejora de los procesos y productos,
Los siguientes son ejemplos de actividades de
verificación de los resultados del proceso de di- − aptitud al uso de los resultados,
seño y desarrollo:
− adecuación de los registros del proceso y de
− comparaciones entre los requisitos de entra- la revisión,
da y los resultados del proceso,
− actividades de investigación de las fallas, y
− métodos comparativos, tales como cálculos
alternativos de diseño y desarrollo, − necesidades futuras de los procesos de di-
seño y desarrollo.
− evaluación contra productos similares,
− ensayos/pruebas, simulaciones o pruebas de la Calidad — Requisitos
para verificar el cumplimiento con los requi-
sitos de entrada específicos, y 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
− evaluación frente a la experiencia de proce- En las etapas adecuadas, deben realizarse re-
sos pasados, tales como no conformidades visiones sistemáticas del diseño y desarrollo de
y deficiencias. acuerdo con lo planificado.
La validación de los resultados de los procesos a) evaluar la capacidad de los resultados de

de diseño y desarrollo es importante para la diseño y desarrollo para cumplir los requi-
exitosa recepción y utilización por parte de los sitos, e
clientes, proveedores, personal de la organiza-
ción y otras partes interesadas. b) identificar cualquier problema y proponer
las acciones necesarias.
La participación de las partes afectadas permite
a los usuarios actuales evaluar los resultados Los participantes en dichas revisiones deben
mediante medios como incluir representantes de las funciones relacio-
nadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo
− la validación de los diseños de ingeniería que se está(n) revisando. Deben mantenerse
previamente a la construcción, la instalación registros de los resultados de las revisiones y
o la aplicación, de cualquier acción necesaria.
35
IRAM-ISO 9004: 2000
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo dades y requisitos de la organización, así como
aquellos de las partes interesadas.
Se debe realizar la verificación, de acuerdo con
lo planificado, para asegurarse de que los re- Debería considerarse el uso de medios de co-
sultados del diseño y desarrollo cumplen los municación electrónicos con el proveedor de
requisitos de los elementos de entrada del di- cara a la optimización de la comunicación de
seño y desarrollo. Deben mantenerse registros los requisitos.
de los resultados de la verificación y de cual-
quier acción que sea necesaria. Para asegurarse del desempeño eficaz y efi-
ciente de la organización, la dirección debería
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo asegurarse de que los procesos de compras
consideran las siguientes actividades:
Se debe realizar la validación del diseño y de-
sarrollo de acuerdo con lo planificado para − la identificación oportuna, eficaz y precisa de
asegurarse de que el producto resultante es las necesidades y especificaciones del pro-
capaz de satisfacer los requisitos para su apli- ducto comprado,
cación especificada o uso previsto, cuando sea
conocido Siempre que sea factible, la valida- − la evaluación del costo del producto com-
ción debe completarse antes de la entrega o prado, tomando en cuenta su desempeño,
implementación del producto. Deben mante- precio y entrega,
nerse registros de los resultados de la
validación y de cualquier acción que sea nece- − las necesidades y criterios de la organiza-
saria. ción para verificar los productos comprados,
7.3.7 Control de los cambios del diseño y − los procesos ligados a un proveedor espe-
desarrollo cial,
Los cambios del diseño y desarrollo deben − la administración de los contratos, para las
identificarse y deben mantenerse registros. Los disposiciones tanto con los proveedores co-
cambios deben revisarse, verificarse y validar- mo con los aliados de negocios,
se, según sea apropiado, y aprobarse antes de
su implementación. La revisión de los cambios − sustitución de la garantía para productos
del diseño y desarrollo debe incluir la evalua- comprados no conformes,
ción del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya entregado. − requisitos logísticos,
Deben mantenerse registros de los resultados − identificación y trazabilidad del producto,
de la revisión de los cambios y de cualquier ac-
ción que sea necesaria. − conservación del producto,
− documentación, incluyendo los registros,

7.4 Compras
− control del producto comprado que se des-
vía de los requisitos,
7.4.1 Proceso de compras
La alta dirección de la organización debería − acceso a las instalaciones de los proveedo-

asegurarse de que se definen e implementan res,
procesos de compra eficaces y eficientes para
la evaluación y el control de los productos − historial de la entrega, instalación y aplica-
comprados, con el fin de satisfacer las necesi- ción del producto,
36
IRAM-ISO 9004: 2000
− desarrollo del proveedor, − la revisión de las referencias del proveedor y

los datos disponibles sobre la satisfacción
− identificación y mitigación de los riesgos del cliente,
asociados con el producto comprado.
− la evaluación financiera para asegurar la
Los requisitos para los procesos de los provee- viabilidad del proveedor durante todo el pe-
dores y las especificaciones del producto riodo de suministro y cooperación previsto,
deberían elaborarse con los proveedores con el − la respuesta del proveedor a consultas, soli-
fin de beneficiarse de los conocimientos de los citudes de presupuestos y de ofertas,
mismos. La organización podría también invo-
lucrar a los proveedores en el proceso de − la capacidad de servicio, instalación y apoyo
compras en relación a sus productos con el fin e historial del desempeño en base a los re-
de mejorar la eficacia y la eficiencia del proceso quisitos,
de compras de la organización. Esto podría
igualmente ayudar a la organización en el con- − la toma de conciencia y el cumplimiento de
trol y disponibilidad del inventario. los requisitos legales y reglamentarios perti-
nentes por parte del proveedor,
La organización debería definir la necesidad de − la capacidad logística del proveedor inclu-
registros de verificación, comunicación y res- yendo las instalaciones y recursos, y
puesta a no conformidades del producto
comprado, con el fin de demostrar su propia − el papel del proveedor en la comunidad, así
conformidad con las especificaciones. como la percepción de la sociedad.
7.4.2 Proceso de control del proveedor La dirección debería considerar las acciones
necesarias para mantener el desempeño de la
La organización debería establecer procesos organización y para satisfacer a las partes inte-
eficaces y eficientes para identificar las fuentes resadas en el caso de que falle el proveedor.
potenciales de materiales comprados, para de-
sarrollar proveedores o aliados de negocios IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión
existentes y para evaluar su capacidad para de la Calidad — Requisitos
suministrar los productos requeridos, con el fin
de asegurar la eficacia y eficiencia de todos los 7.4 Compras
procesos de compras.
7.4.1 Proceso de compras
Los siguientes son ejemplos de entradas para
el proceso de control del proveedor La organización debe asegurarse de que el
producto adquirido cumple los requisitos de
− la evaluación de la experiencia pertinente, compra especificados. El tipo y alcance del
control aplicado al proveedor y al producto ad-
− el desempeño de los proveedores en rela-
quirido debe depender del impacto del producto
ción con los competidores, adquirido en la posterior realización del pro-
− la revisión del desempeño del producto ducto o sobre el producto final.
comprado en cuanto a calidad, precio, en-
trega y repuesta a los problemas, La organización debe evaluar y seleccionar los
proveedores en función de su capacidad para
− las auditorías a los sistemas de gestión del suministrar productos de acuerdo con los re-
proveedor y la evaluación de su capacidad quisitos de la organización. Deben establecerse
potencial para proporcionar los productos los criterios para la selección, la evaluación y la
requeridos eficaz y eficientemente y dentro re-evaluación. Deben mantenerse los registros
del calendario establecido, de los resultados de las evaluaciones y de
cualquier acción necesaria que se derive de las
mismas.
37
IRAM-ISO 9004: 2000
− la reducción de desperdicios,
7.4.2 Información de las compras
− la formación del personal,
La información de las compras debe describir el
producto a comprar, incluyendo, cuando sea − la comunicación y el registro de la informa-
apropiado ción,
a) requisitos para la aprobación del producto, − el desarrollo de la capacidad del proveedor,

procedimientos, procesos y equipos,
− la mejora de las infraestructuras,
b) requisitos para la calificación del personal,
y − la prevención de problemas,
c) requisitos del sistema de gestión de la cali- − los métodos de procesamiento y rendimiento

dad. del proceso, y
La organización debe asegurarse de la ade- los métodos de seguimiento.
cuación de los requisitos de compra especi-
ficados antes de comunicárselos al proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos com- de la Calidad — Requisitos
prados
7.5 Producción y prestación del servicio
La organización debe establecer e implementar
la inspección u otras actividades necesarias pa- 7.5.1 Control de la producción y de la pres-
ra asegurarse de que el producto comprado tación del servicio
cumple los requisitos de compra especificados.
La organización debe planificar y llevar a cabo
Cuando la organización o su cliente quieran lle- la producción y la prestación del servicio bajo
var a cabo la verificación en las instalaciones condiciones controladas. Las condiciones con-
del proveedor, la organización debe establecer troladas deben incluir, cuando sea aplicable:
en la información de compra las disposiciones
para la verificación pretendida y el método para a) la disponibilidad de información que des-
la liberación del producto. criba las características del producto,
b) la disponibilidad de instrucciones de tra-

bajo, cuando sea necesario,
7.5 Operaciones de producción y de
prestación del servicio c) el uso del equipo apropiado,
7.5.1 Operación y realización
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de
seguimiento y medición,
La alta dirección debería ir más allá del control
de los procesos de realización con el fin de lo- e) la implementación del seguimiento y de la
grar tanto el cumplimiento de los requisitos
medición, y
como la obtención de beneficios para las partes
interesadas. Esto puede conseguirse mediante
f) la implementación de actividades de libe-
la mejora de la eficacia y eficiencia de los pro- ración, entrega y posteriores a la entrega.
cesos de realización y de los procesos de
apoyo relacionados, tales como
38
IRAM-ISO 9004: 2000
7.5.2 Validación de los procesos de la pro- − datos del desempeño de estudios compara-
ducción y de la prestación del servicio tivos (benchmarking) tales como la
mercadotecnia (marketing),
La organización debe validar aquellos procesos
de producción y de prestación del servicio don- − los requisitos del contrato, tales como la ca-
de los productos resultantes no puedan pacidad de recuperación del producto,
verificarse mediante actividades de segui-
miento o medición posteriores. Esto incluye a − los requisitos legales y reglamentarios perti-
cualquier proceso en el que las deficiencias se nentes,
hagan aparentes únicamente después de que
el producto esté siendo utilizado o se haya − el uso o aplicación previstos,
prestado el servicio.
− los materiales peligrosos, y
La validación debe demostrar la capacidad de
estos procesos para alcanzar los resultados − la mitigación de los riesgos identificados.
planificados.
La organización debe establecer las disposicio- IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión

nes para estos procesos, incluyendo, cuando de la Calidad — Requisitos
sea aplicable:
7.5.3 Identificación y trazabilidad
a) los criterios definidos para la revisión y
aprobación de los procesos, Cuando sea apropiado, la organización debe
identificar el producto por medios adecuados, a
b) la aprobación de equipos y calificación del través de toda la realización del producto.
personal,
La organización debe identificar el estado del
c) el uso de métodos y procedimientos espe- producto con respecto a los requisitos de se-
cíficos, guimiento y medición.
d) los requisitos de los registros, y Cuando la trazabilidad sea un requisito, la or-
ganización debe controlar y registrar la
e) la revalidación. identificación única del producto.
NOTA – En algunos sectores industriales, la gestión de la

configuración es un medio para mantener la identificación
7.5.2 Identificación y trazabilidad y la trazabilidad.
La organización puede establecer un proceso

para la identificación y trazabilidad que va más
allá de los requisitos con el fin de recopilar da- 7.5.3 Propiedad del cliente
tos que puedan utilizarse para la mejora.
La organización debería identificar las respon-
La necesidad para la identificación y la trazabi- sabilidades con relación a los bienes y otros
lidad puede provenir de activos propiedad de los clientes y de otras
partes interesadas que se encuentren bajo el
− el estado de los productos, incluyendo las control de la misma, a fin de proteger su valor.
partes componentes,
Ejemplos de tal propiedad son
− el estado y la capacidad de los procesos,
− ingredientes o componentes suministrados
para inclusión en un producto,
39
IRAM-ISO 9004: 2000
− producto suministrado para su reparación, caces y eficientes para proteger el material

mantenimiento, mejora o actualización, comprado.
− materiales de embalaje suministrados di- La dirección debería considerar la necesidad

rectamente por el cliente, de cualquier requisito especial proveniente de
la naturaleza del producto. Los requisitos espe-
− materiales del cliente manejados por las ciales pueden estar asociados con software,
operaciones de servicio tales como el alma- medios electrónicos, materiales peligrosos,
cenaje, productos que precisen personal especializado
para su servicio, instalación o aplicación, y pro-
− servicios proporcionados en nombre del ductos o materiales que sean especiales o
cliente, tales como el transporte de propie- irremplazables.
dades del cliente a una tercera parte, y
La dirección debería identificar los recursos ne-
− propiedad intelectual del cliente incluyendo cesarios para mantener el producto a lo largo
especificaciones, dibujos e información de de su ciclo de vida para prevenir daño, deterio-
propiedad. ro o mal uso. La organización debería comu-
nicar información a las partes interesadas in-
volucradas acerca de los recursos y métodos
IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión necesarios para conservar el uso previsto del
de la Calidad — Requisitos producto a lo largo de su ciclo de vida.
7.5.4 Propiedad del cliente

La organización debe cuidar los bienes que son de la Calidad — Requisitos
propiedad del cliente mientras estén bajo el
control de la organización o estén siendo utili- 7.5.5 Preservación del producto
zados por la misma. La organización debe
identificar, verificar, proteger y salvaguardar los La organización debe preservar la conformidad
bienes que son propiedad del cliente suminis- del producto durante el proceso interno y la en-
trados para su utilización o incorporación trega al destino previsto. Esta preservación
dentro del producto. Cualquier bien que sea debe incluir la identificación, manipulación, em-
propiedad del cliente que se pierda, deteriore o balaje, almacenamiento y protección. La
que de algún otro modo se considere inade- preservación debe aplicarse también, a las
cuado para su uso debe ser registrado y partes constitutivas de un producto.
comunicado al cliente.
NOTA: La propiedad del cliente puede incluir la propiedad

intelectual. 7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y medición
La dirección debería definir e implementar pro-

7.5.4 Conservación del producto cesos de seguimiento y medición eficaces y
eficientes, incluyendo métodos y dispositivos
La dirección debería definir e implementar pro- para la verificación y validación de los procesos
cesos para el manejo, embalaje, almacena- y productos para asegurarse de la satisfacción
miento, conservación y entrega del producto del cliente y de las otras partes interesadas.
para prevenir el daño, el deterioro o el mal uso Estos procesos incluyen encuestas, simulacio-
durante el procesado interno y la entrega final nes y otras actividades de seguimiento y
del producto. La dirección debería involucrar a medición.
los proveedores y a los aliados de negocios en
la definición e implementación de procesos efi-
40
IRAM-ISO 9004: 2000
Con el fin de proporcionar confianza en los da- e) protegerse contra los daños y el deterioro
tos, los procesos de seguimiento y medición durante la manipulación, el mantenimiento y
deberían incluir la confirmación de que los dis- el almacenamiento.
positivos son aptos para utilizarse y que se
mantienen con una precisión adecuada de Además, la organización debe evaluar y registrar
acuerdo a normas aceptadas, así como un me- la validez de los resultados de las mediciones
dio para identificar el estado de los mismos. anteriores cuando se detecte que el equipo no
está conforme con los requisitos. La organiza-
La organización debería considerar medios pa- ción debe tomar las acciones apropiadas sobre
ra eliminar los errores potenciales de los el equipo y sobre cualquier producto afectado.
procesos, tales como "a prueba de error", para Deben mantenerse registros de los resultados de
la verificación de las salidas de los procesos la calibración y la verificación.
con el fin de minimizar la necesidad de contro-
lar los dispositivos de seguimiento y medición, Debe confirmarse la capacidad de los programas
y para aportar valor a las partes interesadas. informáticos para satisfacer su aplicación pre-
vista cuando éstos se utilicen en las actividades
IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de seguimiento y medición de los requisitos es-
de la Calidad — Requisitos pecificados. Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilización y confirmarse de nuevo
7.6 Control de los dispositivos de segui- cuando sea necesario.
miento y de medición
NOTA – Véanse las normas IRAM-IACC-ISO E 10012-1 e
La organización debe determinar el segui- ISO 10012-2 a modo de orientación.
miento y la medición a realizar, y los disposi-
tivos de medición y seguimiento necesarios pa-
ra proporcionar la evidencia de la conformidad
del producto con los requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

asegurarse de que el seguimiento y medición
pueden realizarse y se realizan de una manera 8.1 Orientación general
coherente con los requisitos de seguimiento y
medición. 8.1.1 Introducción
Cuando sea necesario asegurarse de la validez Los datos de las mediciones son importantes en
de los resultados, el equipo de medición debe la toma de decisiones basadas en hechos. La
alta dirección debería asegurarse de la eficaz y
a) calibrarse o verificarse a intervalos especifi- eficiente medición, recopilación y validación de
cados o antes de su utilización, comparado datos para asegurar el desempeño de la organi-
con patrones de medición trazables a patro- zación y la satisfacción de las partes interesa-
nes de medición nacionales o internacio- das. Esto debería incluir la revisión de la validez
nales; cuando no existan tales patrones de- y del propósito de las mediciones y el uso pre-
be registrarse la base utilizada para la visto de los datos para asegurarse del aporte de
calibración o la verificación; valor para la organización.
b) ajustarse o reajustarse según sea necesario; Los siguientes son ejemplos de mediciones del
desempeño de los procesos de la organización:
c) identificarse para poder determinar el estado
de calibración; − medición y evaluación de sus productos,
d) protegerse contra ajustes que pudieran in-

validar el resultado de la medición;
41
IRAM-ISO 9004: 2000
− capacidad de los procesos, la participación activa de todas las partes

interesadas; tal información debería estar
− logro de los objetivos del proyecto, y vigente, y estar claramente definido su pro-
pósito;
− satisfacción del cliente y de otras partes inte-
resadas. g) deben implementarse las herramientas
apropiadas para la comunicación de la in-
La organización debería realizar el seguimiento formación resultante de los análisis de las
continuo de sus acciones para la mejora del de- mediciones;
sempeño, y registrar su implementación dado
que esto puede proporcionar datos para mejoras h) debería medirse la eficacia y la eficiencia de
futuras. la comunicación con las partes interesadas
para determinar si la información es oportu-
Los resultados del análisis de datos de las activi- na y claramente entendida;
dades de mejora deberían ser uno de los
elementos de entrada de la revisión por la direc- i) en los casos en los que se alcancen los cri-
ción con el fin de proporcionar información para terios de desempeño de los procesos y del
mejorar el desempeño de la organización. producto, aún puede ser beneficioso realizar
el seguimiento y análisis de los datos de de-
8.1.2 Aspectos a considerarse sempeño con el fin de comprender mejor la
naturaleza de las características objeto del
La medición, el análisis y la mejora incluyen las estudio,
siguientes consideraciones:
j) el uso de las técnicas apropiadas, estadísti-
a) los datos de las mediciones deberían con- cas o de otro tipo, puede ser útil en la
vertirse en información y conocimiento comprensión de las variaciones, tanto de los
beneficiosos para la organización; procesos como de las medidas, y por lo
tanto puede mejorar el desempeño del pro-
b) la medición, el análisis y la mejora de los ceso y del producto controlando dicha
productos y procesos deberían usarse para variación,
establecer prioridades apropiadas para la
organización; k) la autoevaluación debería considerarse en
forma periódica para evaluar la madurez del
c) los métodos de medición empleados por la sistema de gestión de la calidad y el nivel
organización deberían revisarse periódica- del desempeño de la organización y para
mente, y debería verificarse la exactitud e definir las oportunidades de mejora del de-
integridad de los datos sobre una base con- sempeño (véase el Anexo A).
tinua;
d) los estudios comparativos (benchmarking) IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de

de procesos individuales deberían emplear- la Calidad — Requisitos
se como una herramienta para mejorar la
eficacia y eficiencia de los procesos; 8 Medición, análisis y mejora
e) las medidas de la satisfacción del cliente 8.1 Generalidades

deberían considerarse vitales para la eva-
luación del desempeño de la organización, La organización debe planificar e implementar
los procesos de seguimiento, medición, análisis y
f) el uso de mediciones y la generación y co- mejora necesarios para
municación de información obtenida son
esenciales para la organización y deberían a) demostrar la conformidad del producto,
ser la base para la mejora del desempeño y
42
IRAM-ISO 9004: 2000
b) asegurarse de la conformidad del sistema Los siguientes son ejemplos de información rela-
de gestión de la calidad, y tiva al cliente:
c) mejorar continuamente la eficacia del siste- − encuestas a los clientes y a los usuarios,
ma de gestión de la calidad.
− la retroalimentación sobre todos los aspectos
Esto debe comprender la determinación de los del producto,
métodos aplicables, incluyendo las técnicas es-
tadísticas, y el alcance de su utilización. − los requisitos del cliente e información con-
tractual,
− las necesidades del mercado,

8.2 Seguimiento y medición
− los datos de prestación del servicio, y
8.2.1 Seguimiento y medición del desempeño
del sistema − la información relativa a la competencia.
8.2.1.1 Generalidades La dirección de la organización debería utilizar la

medición de la satisfacción del cliente como una
La alta dirección debería asegurarse de que se herramienta vital. El proceso de la organización
utilizan métodos eficaces y eficientes para identi- para solicitar, medir y seguir la retroalimentación
ficar áreas para mejorar el desempeño del de la satisfacción del cliente debería proporcio-
sistema de gestión de la calidad. nar información en forma continua. Este proceso
debería considerar la conformidad con los requi-
Los siguientes son ejemplos de estos métodos: sitos, el cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes, así como también el
− encuestas de satisfacción del cliente y de precio y la entrega del producto.
otras partes interesadas,
La organización debería establecer y utilizar
− las auditorías internas, fuentes de información de satisfacción del cliente
y debería cooperar con sus clientes a fin de anti-
− las mediciones financieras, y cipar necesidades futuras. La organización
debería planificar y establecer procesos para es-
− la autoevaluación. cuchar la “voz del cliente” de manera eficaz y
eficiente. La planificación de esos procesos de-
8.2.1.2 Seguimiento y medición de la satis- bería definir e implementar métodos de
facción del cliente recopilación de datos, incluyendo fuentes de in-
formación, la frecuencia de recopilación y la
El seguimiento y la medición de la satisfacción revisión del análisis de los datos.
del cliente se basan en la revisión de la informa-
ción relacionada con el cliente. La recopilación Ejemplos de fuentes de información sobre la sa-
de dicha información puede ser activa o pasiva. tisfacción del cliente incluyen
La dirección debería reconocer que hay muchas
fuentes de información relativas al cliente, y de- − quejas del cliente,
bería establecer procesos eficaces y eficientes
para recopilar, analizar y utilizar esta información − comunicación directa con los clientes,
para mejorar el desempeño de la organización.
La organización debería identificar fuentes de − cuestionarios y encuestas,
información del cliente y del usuario final dispo-
nibles, internas o externas, tanto en forma escrita − recolección y análisis de datos subcontrata-
como verbal. dos,
43
IRAM-ISO 9004: 2000
− grupos de discusión (focus group), nentes provenientes del área a auditarse, así
como de otras partes interesadas.
− informes de organizaciones de consumidores,
Los siguientes son ejemplos de aspectos a con-
− informes en varios medios, y siderar en las auditorías internas:
− estudios de sector e industria. − la implementación eficaz y eficiente de proce-

sos,
IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de − las oportunidades para la mejora continua ,

la Calidad — Requisitos
− la capacidad de los procesos,
8.2 Seguimiento y medición
− el uso eficaz y eficiente de técnicas estadísti-
8.2.1 Satisfacción del cliente cas,
Como una de las medidas del desempeño del − el uso de tecnologías de la información,
sistema de gestión de la calidad, la organización
debe realizar el seguimiento de la información − el análisis de datos del costo de la calidad,
relativa a la percepción del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la − el uso eficaz y eficiente de recursos,
organización. Deben determinarse los métodos
para obtener y utilizar dicha información. − los resultados y expectativas de desempeño
del proceso y del producto,
− la adecuación y exactitud en la medición de

8.2.1.3 Auditoría interna su del desempeño,
La alta dirección debería asegurarse del estable- − las actividades de mejora, y

cimiento de un proceso de auditoría interna
eficaz y eficiente para evaluar las fortalezas y − las relaciones con las partes interesadas
debilidades del sistema de gestión de la calidad.
El proceso de auditoría interna actúa como una Los informes de las auditorías internas a veces
herramienta de gestión para la evaluación inde- incluyen evidencia de desempeño excelente con
pendiente de cualquier proceso o actividad el fin de proporcionar oportunidades para el re-
designado. El proceso de auditoría interna pro- conocimiento por la dirección y la motivación de
porciona una herramienta independiente las personas.
aplicable para obtener evidencias objetivas de
que se han cumplido los requisitos existentes,
dado que la auditoría interna evalúa la eficacia y IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de
la eficiencia de la organización. la Calidad — Requisitos
Es importante que la dirección asegure la toma 8.2.2 Auditoría interna
de acciones de mejora como respuesta a los re-
sultados de la auditoría interna. La planificación La organización debe llevar a cabo a intervalos
de auditorías internas debería ser flexible a fin de planificados auditorías internas para determinar
permitir cambios en el énfasis basados en los si el sistema de gestión de la calidad:
hallazgos y en las evidencias objetivas obtenidos
durante la auditoría. En el desarrollo de la planifi- a) es conforme con las disposiciones planifica-
cación de la auditoría interna deberían das, con los requisitos de esta norma y con
considerarse los elementos de entrada perti- los requisitos del sistema de gestión de la
calidad establecidos por la organización, y
44
IRAM-ISO 9004: 2000
− análisis del costo del ciclo de vida.

b) se ha implementado y se mantiene de ma-
nera eficaz. 8.2.1.5 Autoevaluación
Se debe planificar un programa de auditorías La alta dirección debería considerar el estable-

tomando en consideración el estado y la impor- cimiento e implementación de un proceso de
tancia de los procesos y las áreas a auditar, así autoevaluación. Se trata de una evaluación cui-
como los resultados de auditorías previas. Se dadosa, llevada a cabo habitualmente por la
deben definir los criterios de auditoría, el alcance propia dirección de la organización, que resulta
de la misma, su frecuencia y metodología. La en una opinión o un juicio de la eficacia y efi-
selección de los auditores y la realización de las ciencia de la organización y de la madurez del
auditorías deben asegurar la objetividad e impar- sistema de gestión de la calidad. La organiza-
cialidad del proceso de auditoría. Los auditores ción puede utilizarla para comparar los
no deben auditar su propio trabajo. resultados (benchmark) de su desempeño
frente al de organizaciones externas y al de
Deben definirse, en un procedimiento documen- clase mundial. La autoevaluación ayuda igual-
tado, las responsabilidades y requisitos para la mente a la evaluación de la mejora del
planificación y la realización de auditorías, para desempeño de la organización, mientras que el
informar de los resultados y para mantener los proceso de auditoría interna de una organiza-
registros. ción es una auditoría independiente utilizada
para obtener evidencia objetiva del cumpli-
La dirección responsable del área que esté sien- miento de las políticas, procedimientos o
do auditada debe asegurarse de que se toman requisitos existentes, dado que evalúa la efica-
acciones sin demora injustificada para eliminar cia y la eficiencia del sistema de gestión de la
las no conformidades detectadas y sus causas. calidad.
Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y el informe La amplitud y la profundidad de la autoevalua-
de los resultados de la verificación. ción deberían planificarse en relación con los
objetivos y prioridades de la organización. El
NOTA: Véase las normas IRAM-IACC-ISO E 10011-1, enfoque de la autoevaluación descrito en el
IRAM-IACC-ISO E 10011-2 e IRAM-IACC-ISO E 10011-3 a anexo A se centra en la determinación del gra-
modo de orientación.
do de eficacia y eficiencia de la implementación
del sistema de gestión de la calidad de la orga-
nización. Algunas de las ventajas de usar el
enfoque de autoevaluación dado en el anexo A
8.2.1.4 Medidas financieras son que
La dirección debería considerar la conversión de − es simple de entender,
datos de procesos a información financiera con
el fin de proporcionar medidas comparables a lo
− es fácil de usar,
largo de los procesos y para facilitar la mejora de
la eficacia y de la eficiencia de la organización.
− tiene impacto mínimo sobre el uso de los re-
cursos de gestión, y
Ejemplos de medidas financieras son:
− proporciona elementos de entrada para au-
− análisis de los costos de prevención y de va-
mentar el desempeño del sistema de gestión
loración,
de la calidad de la organización.
− análisis de los costos de no conformidad,
El anexo A es únicamente un ejemplo de auto-
evaluación. La autoevaluación no debería
− análisis de los costos de fallas internas y ex-
considerarse como una alternativa a la audito-
ternas, y ría de calidad interna o externa. El uso de
45
IRAM-ISO 9004: 2000
enfoque descrito en el anexo A puede propor- IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión

cionar a la dirección una vista global del de la Calidad — Requisitos
desempeño de la organización y del grado de
madurez del sistema de gestión de la calidad. 8.2.3 Seguimiento y medición de los proce-
También puede proporcionar elementos de en- sos
trada para identificar las áreas en la
organización que requieren mejora del desem- La organización debe aplicar métodos apropia-
peño y puede ayudar a determinar prioridades. dos para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del sis-
8.2.2 Seguimiento y medición de los proce- tema de gestión de la calidad. Estos métodos
sos deben demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados.
La organización debería identificar métodos de Cuando no se alcancen los resultados planifi-
medición y realizar mediciones para evaluar el cados, deben llevarse a cabo correcciones y
desempeño del proceso. La organización debe- acciones correctivas, según sea conveniente,
ría incorporar estas mediciones en los procesos para asegurarse de la conformidad del pro-
y utilizarlas en la gestión del proceso. ducto.
Las mediciones deberían utilizarse para gestio-

nar operaciones del día a día, para evaluación
de los procesos que puedan ser adecuados pa- 8.2.3 Seguimiento y medición del producto
ra mejoras continuas o escalonadas, así como
para proyectos de mejora significativa, de La organización debería establecer y especifi-
acuerdo con la visión y los objetivos estratégi- car los requisitos de medición (incluyendo los
cos de la organización. criterios de aceptación) para sus productos. La
medición del producto debería planificarse y
Las mediciones del desempeño del proceso realizarse para verificar que se han alcanzado
deberían cubrir las necesidades y expectativas los requisitos de las partes interesadas y que
de las partes interesadas de manera equilibra- se han utilizado para mejorar los procesos de
da. A continuación se relacionan algunos realización.
ejemplos.
Cuando se seleccionen métodos de medición
− la capacidad, para asegurar que los productos son conformes
con los requisitos y cuando se consideren las
− el tiempo de reacción, necesidades y expectativas del cliente, la orga-
nización debería considerar lo siguiente:
− el tiempo del ciclo,
a) los tipos de características de productos,
− los aspectos medibles de la seguridad de que posteriormente determinan los tipos de
funcionamiento, mediciones, los medios de medición ade-
cuados, la exactitud requerida y las
− el rendimiento, habilidades necesarias;
− la eficacia y eficiencia de las personas de la b) el equipo, el software y las herramientas

organización, requeridos;
− la utilización de tecnologías, c) la localización de puntos de medición

apropiados en la secuencia del proceso de
− la reducción de desperdicios, y realización;
− la asignación y reducción de costos.
46
IRAM-ISO 9004: 2000
d) las características a medirse en cada pun- − avisos de liberación de material;

to, la documentación y criterios de acepta-
ción a usarse; − formularios de aceptación del producto, y
e) los puntos establecidos por el cliente para − certificados de conformidad, según sean re-
atestiguar o verificar las características queridos.
seleccionadas de un producto;
f) las inspecciones o ensayos/pruebas reque- IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de

ridas para atestiguarse o llevarse a cabo la Calidad — Requisitos
por las autoridades legales o reglamenta-
rias; 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
g) dónde, cuándo y cómo la organización La organización debe medir y hacer un segui-
pretenda, o sea requerida por el cliente o miento de las características del producto para
por las autoridades legales o reglamenta- verificar que se cumplen los requisitos del mis-
rias, para involucrar a terceras partes mo. Esto debe realizarse en las etapas apropia-
cualificadas para realizar das del proceso de realización del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas.
− ensayos/pruebas de tipo,
Debe mantenerse evidencia de la conformidad
− inspecciones o ensayos/pruebas en el con los criterios de aceptación. Los registros de-
proceso, ben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la
liberación del producto.
− verificación del producto,
La liberación del producto y la prestación del
− validación del producto, y servicio no deben llevarse a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las dispo-
− calificación del producto; siciones planificadas, a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad
h) calificación del personal, materiales, pro- pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
ductos, procesos y del sistema de gestión
de la calidad;
i) inspección final para confirmar que las acti- 8.2.4 Seguimiento y medición de la satisfac-
vidades de verificación y validación se han ción de las partes interesadas
completado y aceptado;
La organización debería identificar la informa-
j) registro de los resultados de las mediciones ción de medición requerida para cumplir las
del producto. necesidades de las partes interesadas (dife-
rentes de los clientes) en relación a los
La organización debería revisar los métodos procesos de la organización con el fin de equi-
usados para medir los productos y los registros librar la asignación de recursos. Tal información
de verificación planificados, para considerar las debería incluir mediciones relativas al personal
oportunidades de mejora del desempeño. Los en la organización, a los propietarios e inverso-
siguientes son ejemplos típicos de registros de res, a los proveedores y aliados de negocios,
medición de producto que podrían considerarse así como a la sociedad. Ejemplos de medición
para efectuar la mejora del desempeño son los siguientes:
− informes de inspección y ensayo/prueba, a) Con respecto al personal de la organiza-

ción, ésta debería
47
IRAM-ISO 9004: 2000
− recabar la opinión de su personal en ciones de su desempeño por las partes

relación con la manera en la cual la or- pertinentes de la sociedad.
ganización satisface sus necesidades y
expectativas, y 8.3 Control de las no conformidades
− evaluar el desempeño individual y co- 8.3.1 Generalidades

lectivo y su contribución a los resultados
de la organización. La alta dirección debería dotar de autoridad y
responsabilidad al personal dentro de la orga-
b) Con respecto a los propietarios e inverso- nización para informar sobre no conformidades
res, la organización debería en cualquier etapa de un proceso con el fin de
asegurar la oportuna detección y disposición de
− evaluar su capacidad para lograr los las no conformidades. Debería definirse la au-
objetivos definidos, toridad para dar respuesta a las no confor-
midades, para mantener el logro de los requi-
− evaluar su desempeño financiero, sitos del proceso y del producto. La
organización debería controlar de manera efi-
− evaluar el impacto de los factores exter- caz y eficiente la identificación, segregación y
nos sobre sus resultados, e disposición de productos no conformes con el
fin de evitar su uso no intencionado.
− identificar el valor con el que contribu-
Cuando resulte práctico, las no conformidades
yen las acciones tomadas.
deberían registrarse, junto con su disposición,
para apoyar al aprendizaje y proporcionar datos
c) Con respecto a los proveedores y aliados
para las actividades de análisis y de mejora. La
de negocios, la organización debería
organización puede decidir también que se re-
gistren y controlen las no conformidades tanto
− sondear las opiniones de los proveedo-
de la realización del producto como de los pro-
res y aliados de negocios con respecto
cesos de apoyo.
a su satisfacción con los procesos de
compras de la organización;
La organización también puede considerar el
registro de información de aquellas no confor-
− realizar el seguimiento y proporcionar midades que son corregidas en el transcurso
retroalimentación sobre el desempeño
normal del trabajo. Tales datos pueden propor-
de los proveedores y aliados de nego-
cionar información valiosa para mejorar la
cios y su cumplimiento de la política de eficacia y la eficiencia de los procesos.
compras de la organización, y
8.3.2 Revisión y disposición de las no con-
− evaluar la calidad del producto compra- formidades
do, las contribuciones de proveedores y
aliados de negocios, y los beneficios La dirección de la organización debería asegu-
mutuos derivados de la relación. rarse del establecimiento de un proceso eficaz
y eficiente que tome en cuenta la revisión y la
d) Con respecto a la sociedad, la organiza- disposición de las no conformidades identifica-
ción debería das. La revisión de las no conformidades
debería conducirse por personal autorizado pa-
− definir y controlar los datos adecuados ra determinar si requiere atención alguna
relativos a sus objetivos, con el fin de tendencia o patrón de ocurrencia. Las tenden-
conseguir una interacción satisfactoria cias negativas deberían considerarse para la
con la sociedad, y mejora y como información de entrada para la
revisión por la dirección cuando se consideran
− evaluar periódicamente la eficacia y efi- metas de reducción y necesidades de recursos.
ciencia de sus acciones y las percep-
48
IRAM-ISO 9004: 2000
El personal que lleve a cabo la revisión debería 8.4 Análisis de datos

ser competente para evaluar los efectos totales
de las no conformidades y debería tener la au- Las decisiones deberían basarse en el análisis
toridad y recursos para tratar la no conformidad de datos obtenidos a partir de mediciones e
y para definir acciones correctivas apropiadas. información recopilada tal y como se describe
La aceptación por el cliente de la disposición de en esta norma. En este contexto, la organiza-
las no conformidades puede ser un requisito ción debería analizar los datos de sus
contractual del cliente, o un requisito de otras diferentes fuentes tanto para evaluar el desem-
partes interesadas. peño frente a los planes, objetivos y otras
metas definidas, como para identificar áreas de
IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de mejora incluyendo posibles beneficios para las
la Calidad — Requisitos partes interesadas.
8.3 Control del producto no conforme Las decisiones basadas en hechos requieren
acciones eficaces y eficientes tales como
La organización debe asegurarse de que el pro-
ducto que no sea conforme con los requisitos, se − métodos de análisis válidos,
identifica y controla para prevenir su uso o entre-
ga no intencional. Los controles, las responsabi- − técnicas estadísticas apropiadas, y
lidades y autoridades relacionadas con el trata-
miento del producto no conforme deben estar − tomar decisiones y llevar a cabo acciones
definidos en un procedimiento documentado. basadas en los resultados de análisis lógi-
cos, en equilibrio con la experiencia y la
La organización debe tratar los productos no intuición.
conformes mediante una o más de las siguientes
maneras: El análisis de los datos puede ayudar a deter-
minar la causa de los problemas existentes o
a) tomando acciones para eliminar la no con- potenciales y por lo tanto guiar las decisiones
formidad detectada; acerca de las acciones correctivas y preventi-
vas necesarias para la mejora.
b) autorizando su uso, liberación o aceptación
bajo concesión por una autoridad pertinente La información y datos de todas las partes de la
y, cuando sea aplicable, por el cliente; organización deberían integrarse y analizarse
por la dirección de la organización para evaluar
c) tomando acciones para impedir su uso o eficazmente el desempeño global de la organi-
aplicación originalmente previsto. zación. El desempeño global de la organización
debería presentarse en un formato adecuado
Se deben mantener registros de la naturaleza de para los diferentes niveles de la organización.
las no conformidades y de cualquier acción to-
mada posteriormente, incluyendo las concesio- Los resultados del análisis pueden ser utiliza-
nes que se hayan obtenido. dos por la organización para determinar
Cuando se corrige un producto no conforme, de- − las tendencias,

be someterse a una nueva verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos. − la satisfacción del cliente,
Cuando se detecta un producto no conforme − el nivel de satisfacción de las otras partes

después de la entrega o cuando ha comenzado interesadas,
su uso, la organización debe tomar las acciones
apropiadas respecto a los efectos, o efectos po- − la eficacia y eficiencia de sus procesos,
tenciales, de la no conformidad.
49
IRAM-ISO 9004: 2000
− la contribución de los proveedores, sos de la organización, más que esperar a que

un problema le revele oportunidades para la
− el éxito de sus objetivos de mejora del de- mejora. Las mejoras pueden variar desde acti-
sempeño, vidades escalonadas continuas hasta proyectos
de mejora estratégica a largo plazo. La organi-
− la economía de la calidad y el desempeño zación debería tener un proceso para identificar
financiero y el relacionado con el mercado, y gestionar las actividades de mejora. Estas
mejoras pueden resultar en cambios en el pro-
− los estudios comparativos (benchmarking) ceso o en el producto e incluso en el sistema
de su desempeño, y de gestión de la calidad o en la organización.
− la competitividad.
de la Calidad — Requisitos 8.5 Mejora
8.4 Análisis de datos 8.5.1 Mejora continua
La organización debe determinar, recopilar y La organización debe mejorar continuamente la

analizar los datos apropiados para demostrar la eficacia del sistema de gestión de la calidad
idoneidad y la eficacia del sistema de gestión mediante el uso de la política de la calidad, los
de la calidad y para evaluar dónde puede reali- objetivos de la calidad, los resultados de las
zarse la mejora continua de la eficacia del auditorías, el análisis de datos, las acciones co-
sistema de gestión de la calidad. Esto debe in- rrectivas y preventivas y la revisión por la
cluir los datos generados del resultado del dirección.
seguimiento y medición y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar informa- 8.5.2 Acción correctiva

ción sobre
La alta dirección debería asegurarse de que se
a) la satisfacción del cliente, utiliza la acción correctiva como una herra-
mienta para la mejora. La planificación de la
b) la conformidad con los requisitos del pro- acción correctiva debería incluir la evaluación
ducto, de la importancia de los problemas y debería
hacerse en términos del impacto potencial en
c) las características y tendencias de los pro- aspectos tales como costos de operación,
cesos y de los productos, incluyendo las costos de no conformidad, desempeño del pro-
oportunidades para llevar a cabo acciones ducto, seguridad de funcionamiento, seguridad
preventivas, y y satisfacción del cliente y de otras partes inte-
resadas. En el proceso de acciones correctivas
d) los proveedores. debería participar personal de las disciplinas
apropiadas. Igualmente, debería enfatizarse la
eficacia y eficiencia de los procesos cuando se
tomen acciones, y debería realizarse un segui-
8.5 Mejora miento de las acciones para asegurar que se
alcanzan las metas deseadas. Debería consi-
8.5.1 Generalidades derarse la inclusión de las acciones correctivas
en la revisión por la dirección.
La dirección debería buscar continuamente
mejorar la eficacia y la eficiencia de los proce-
50
IRAM-ISO 9004: 2000
Durante el seguimiento de las acciones correc- ficarse mediante ensayo/prueba antes de defi-
tivas, la organización debería identificar las nir e iniciar la acción correctiva.
fuentes de información y recopilar la informa-
ción para definir las acciones correctivas
necesarias. La acción correctiva definida debe- IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión
ría enfocarse a eliminar las causas de las no de la Calidad — Requisitos
conformidades para evitar que vuelvan a suce-
der. Los siguientes son ejemplos de fuentes de 8.5.2 Acción correctiva
información para su consideración en las ac-
ciones correctivas: La organización debe tomar acciones para eli-
minar la causa de no conformidades con objeto
− las quejas del cliente, de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos
− los informes de no conformidad, de las no conformidades encontradas.
− los informes de auditoría interna, Debe establecerse un procedimiento docu-

mentado para definir los requisitos para
− los resultados de la revisión por la dirección,
a) revisar las no conformidades (incluyendo
− los resultados del análisis de datos, las quejas de los clientes),
− los resultados de las mediciones de satis- b) determinar las causas de las no conformi-
facción, dades,
− los registros pertinentes del sistema de ges- c) evaluar la necesidad de adoptar acciones
tión de la calidad, para asegurarse de que las no conformi-
dades no vuelvan a ocurrir,
− el personal de la organización,
d) determinar e implementar las acciones ne-
− las mediciones de procesos, y cesarias,
e) registrar los resultados de las acciones to-

− los resultados de autoevaluación.
madas, y
Existen muchas formas de determinar las cau-
f) revisar las acciones correctivas tomadas.
sas de no conformidad, incluyendo el análisis
individual o la asignación de un equipo para
efectuar el proyecto de acciones correctivas. La
organización debería equilibrar la inversión en
acciones correctivas en función del impacto del 8.5.3 Prevención de pérdidas
problema que se está considerando.
La dirección debería planificar la mitigación de
Al evaluar la necesidad de acciones para ase- los efectos de las pérdidas para la organización
gurarse de que no vuelvan a suceder las no con el fin de mantener el desempeño de los
conformidades, la organización debería consi- procesos y productos. Debería aplicarse la pre-
derar el proporcionar formación apropiada al vención de pérdidas en la forma de
personal asignado a los proyectos de acciones planificación, a los procesos de realización y a
correctivas. los de apoyo, a las actividades y a los produc-
tos para asegurar la satisfacción de las partes
La organización debería incorporar un análisis interesadas.
de las causas originales, según resulte apro-
piado, en el proceso de acciones correctivas. Para que la planificación de la prevención de
Los resultados de dicho análisis deberían veri- pérdidas sea eficaz y eficiente, ésta debería ser
51
IRAM-ISO 9004: 2000
sistemática. Debería basarse en datos proce- ción de los planes y para los procesos de mejo-
dentes de métodos apropiados, incluyendo la ra.
evaluación de datos históricos de tendencias, y
los aspectos críticos del desempeño de la or- IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión
ganización y sus productos, con el fin de de la Calidad — Requisitos
generar datos en términos cuantitativos.
8.5.3 Acción preventiva
Los datos pueden generarse a partir de
La organización debe determinar acciones para
− la utilización de herramientas de análisis de eliminar las causas de no conformidades po-
riesgos tales como el modo y efecto de falla, tenciales para prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas deben ser apropiadas a
− la revisión de las necesidades y expectativas los efectos de los problemas potenciales.
del cliente,
Debe establecerse un procedimiento docu-
− el análisis de mercado, mentado para definir los requisitos para
− los resultados de la revisión por la dirección, a) determinar las no conformidades poten-

ciales y sus causas,
− los resultados del análisis de datos,
b) evaluar la necesidad de actuar para preve-
− las mediciones de la satisfacción, nir la ocurrencia de no conformidades,
− las mediciones de proceso, c) determinar e implementar las acciones ne-

cesarias,
− los sistemas que consolidan fuentes de in-
formación de las partes interesadas, d) registrar los resultados de las acciones to-
madas, y
− los registros significativos del sistema de
gestión de la calidad, e) revisar las acciones preventivas tomadas.
− las lecciones aprendidas de experiencias

pasadas,
8.5.4 Mejora continua de la organización
− los resultados de autoevaluación, y
Para ayudar en el aseguramiento del futuro de
la organización y la satisfacción de las partes
− los procesos que proporcionan advertencias
interesadas, la dirección debería crear una
anticipadas de la aproximación a condicio-
cultura que involucre a las personas de manera
nes de operación fuera de control.
activa en la búsqueda de oportunidades de
mejora del desempeño de los procesos, las ac-
Tales datos proporcionarán información que
tividades y los productos.
permita una planificación eficaz y eficiente para
la prevención de las pérdidas y la definición de
Para involucrar al personal, la alta dirección
prioridades apropiadas para cada proceso y
debería crear un ambiente en el que se delega
producto, con el fin de satisfacer las necesida-
la autoridad de manera que se dota al personal
des y expectativas de las partes interesadas.
de autoridad y éste acepta la responsabilidad
de identificar oportunidades en las que la orga-
Los resultados de la evaluación de la eficacia y
nización pueda mejorar su desempeño. Esto
eficiencia de los planes de prevención de pér-
puede conseguirse mediante actividades como
didas deberían ser también resultados de la
las siguientes
revisión por la dirección, y deberían utilizarse
como información de entrada para la modifica-
52
IRAM-ISO 9004: 2000
− estableciendo objetivos para el personal, los mejorar la satisfacción de los clientes y de las
proyectos y para la organización, otras partes interesadas.
− realizando estudios comparativos (bench- La dirección debería apoyar tanto las activida-
manrking) del desempeño de la organización des de mejora continua progresiva inherentes a
con respecto al de la competencia y con los procesos existentes, como las actividades
respecto a las mejores prácticas, que aprovechen las oportunidades de mejora
significativa, con el fin de conseguir el máximo
− reconociendo y recompensando la consecu- beneficio para la organización y para las partes
ción de mejoras, y interesadas.
− mediante esquemas de sugerencias que in- Ejemplos de información de entrada para apo-
cluyan reacciones oportunas de la dirección. yar el proceso de mejora incluyen la informa-
ción derivada de
Para proporcionar una estructura para las acti-
vidades de mejora, la alta dirección debería − los datos de validación,
definir e implementar un proceso para la mejora
continua que pueda aplicarse a los procesos y − los datos de rendimiento del proceso,
actividades de realización y de apoyo. Para
asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de − los datos de ensayos/pruebas,
mejora, deberían considerarse los procesos de
realización y de apoyo en términos de − los datos de autoevaluación,
− eficacia (por ejemplo, resultados que cum- − los requisitos establecidos y la retroalimen-
plen los requisitos), tación de las partes interesadas,
− eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad − la experiencia del personal de la organiza-
de tiempo o dinero), ción,
− efectos externos (por ejemplo, cambios le- − los datos financieros,

gales y reglamentarios),
− los datos del desempeño del producto, y
− debilidades potenciales (por ejemplo, falta
de capacidad y coherencia), − los datos de entrega del servicio.
− oportunidad de emplear métodos mejores, La dirección debería asegurarse de que los

cambios en el producto o en el proceso son
− control de cambios planificados y no planifi- aprobados, ordenados por prioridad, planifica-
cados, y dos, abastecidos y controlados para satisfacer
los requisitos de las partes interesadas y evitar
− medición de los beneficios planificados. exceder la capacidad de la organización.
Dicho proceso para la mejora continua debería En el anexo B se describe un proceso para la
utilizarse como una herramienta para mejorar la mejora continua de los procesos para ser im-
eficacia y la eficiencia internas, así como para plementado por la organización.
53
IRAM-ISO 9004: 2000
Anexo A
(Informativo)
Directrices para la autoevaluación
A.1 Introducción
La autoevaluación es una evaluación cuidadosamente considerada que resulta en una opinión o jui-
cio respecto de la eficacia y eficiencia de la organización y de la madurez del sistema de gestión de
la calidad. La autoevaluación normalmente la lleva a cabo la propia dirección de la organización. El
propósito de la autoevaluación es proporcionar directrices basadas en hechos para la organización,
con respecto a dónde invertir los recursos para la mejora.
También puede ser útil para medir el progreso frente a los objetivos, y para volver a evaluar la conti-
nua relevancia de dichos objetivos.
Actualmente existen muchos modelos para la autoevaluación de las organizaciones respecto de los
criterios del sistema de gestión de la calidad. Los modelos más ampliamente reconocidos y emplea-
dos son los modelos de los premios de calidad nacionales y regionales, también conocidos como
modelos de excelencia para las organizaciones.
La metodología de autoevaluación descrita en este anexo está prevista para proveer un enfoque
simple, fácil de usar, para determinar el grado relativo de madurez del sistema de gestión de la cali-
dad de una organización e identificar las principales áreas de mejora.
Las características específicas del enfoque de autoevaluación de la norma IRAM-ISO 9004 son que
puede
− aplicarse al sistema de gestión de la calidad completo o a una parte de éste o a cualquier proceso,
− aplicarse a la organización completa o a una parte de esta,
− realizarse en un período de tiempo corto con recursos internos,
− realizarse por un equipo compuesto por representantes de diversas secciones o por una persona
en la organización, cuando ésta cuenta con el apoyo de la alta dirección,
− formar un elemento de entrada para un proceso de autoevaluación del sistema de gestión de la

calidad más comprensivo,
− identificar y facilitar la asignación de prioridad de las oportunidades para mejora, y
− facilitar la madurez del sistema de gestión de la calidad hacia niveles de desempeño de clase
mundial.
La estructura del enfoque de autoevaluación de la norma IRAM-ISO 9004 es para evaluar la madurez
del sistema de gestión de la calidad para cada capítulo principal de la norma IRAM-ISO 9004 en una
escala que fluctúa de 1 (sin un sistema formal) hasta 5 (la mejor clase de desempeño). Este anexo
proporciona directrices en forma de preguntas típicas que la organización debería plantearse para
evaluar su desempeño frente a cada uno de los capítulos principales de la norma IRAM-ISO 9004.
54
IRAM-ISO 9004: 2000
Otra ventaja para el uso de este enfoque es que puede emplearse el seguimiento de los resultados a
lo largo del tiempo para evaluar la madurez de una organización.
Este enfoque de autoevaluación no es ni un sustituto de la auditoría interna del sistema de gestión de

la calidad ni está concebido para utilizarse con los modelos de los premios de calidad existentes.
A.2 Niveles de madurez del desempeño
Los niveles de madurez del desempeño utilizados en este enfoque de autoevaluación se muestran
en la Tabla A.1.
Tabla A.1 - Niveles de madurez del desempeño
Nivel de madurez Nivel de desempeño Orientación
No hay una aproximación sistemática

1 Sin aproximación formal evidente; sin resultados, resultados
pobres o resultados impredecibles.
Aproximación sistemática basada en el

problema o en la prevención; mínimos
2 Aproximación reactiva
datos disponibles sobre los resultados
de mejora.
Aproximación sistemática basada en el

proceso, etapa temprana de mejoras
Aproximación del sistema formal
3 sistemáticas; datos disponibles sobre
estable
la conformidad con los objetivos y
existencia de tendencias de mejora.
Proceso de mejora en uso; buenos re-

4 Enfasis en la mejora continua sultados y tendencia mantenida a la
mejora.
Proceso de mejora ampliamente inte-

grado; Resultados demostrados de
5 Desempeño de “mejor en su clase”
“mejor en su clase” por medio de estu-
dios comparativos (benchmarking).
A.3 Preguntas de auto evaluación
Los modelos de premios de calidad así como otros modelos de autoevaluación han desarrollado una
amplia gama de criterios detallados para evaluar el desempeño de los sistemas de gestión. Esta au-
toevaluación proporciona un enfoque sencillo para evaluar la madurez de la organización, basado en
los capítulos 4 a 8 de esta norma. Cada organización debería desarrollar un conjunto de preguntas
para los apartados de esta norma adecuados a sus necesidades.
55
IRAM-ISO 9004: 2000
A continuación se dan conjuntos de preguntas a modo de ejemplo que pueden emplearse por las or-
ganizaciones para realizar la autoevaluación. Entre paréntesis se dan los números de los apartados
de la norma
Pregunta 1: Gestión de sistemas y procesos (4.1)
a) ¿Cómo aplica la dirección el enfoque basado en procesos para conseguir el control eficaz y efi-
ciente de los procesos, resultando en la mejora del desempeño?
Pregunta 2: Documentación (4.2)
a) ¿Cómo se utilizan los documentos y los registros para apoyar la operación eficaz y eficiente de
los procesos de la organización?
Pregunta 3: Responsabilidad de la dirección. Orientación general (5.1)
a) ¿Cómo demuestra la alta dirección su liderazgo, compromiso e implicación?
Pregunta 4: Necesidades y expectativas de las partes interesadas (5.2)
a) ¿Cómo identifica la organización las necesidades y expectativas del cliente de manera regular?
b) ¿Cómo identifica la organización la necesidad de reconocimiento, satisfacción del trabajo, com-

petencia y desarrollo del conocimiento del personal?
c) ¿Cómo considera la organización los beneficios potenciales del establecimiento de alianzas con
sus proveedores?
d) ¿Cómo identifica la organización las necesidades y expectativas de otras partes interesadas que
pueden resultar en el establecimiento de objetivos?
e) ¿Cómo se asegura la organización de que se han considerado los requisitos legales y regla-
mentarios?
Pregunta 5 –Política de la calidad (5.3)
a) ¿Cómo asegura la política de la calidad que las necesidades y expectativas de los clientes y de
otras partes interesadas son entendidas?
b) ¿Cómo guía la política de la calidad a mejoras visibles y esperadas?
c) ¿Cómo considera la política de la calidad la visión de futuro de la organización?
Pregunta 6: Planificación (5.4)
a) ¿De qué manera los objetivos traducen la política de la calidad en metas medibles?
b) ¿De qué manera son desplegados los objetivos a cada nivel de la gestión para asegurar la con-
tribución individual para su logro?
c) ¿Cómo se asegura la dirección de la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir los
objetivos?
56
IRAM-ISO 9004: 2000
Pregunta 7 –Responsabilidad, autoridad y comunicación (5.5)
a) ¿Cómo se asegura la alta dirección de que se establecen y comunican las responsabilidades al

personal de la organización?
b) ¿Cómo contribuye a la mejora del desempeño de la organización la comunicación de los requi-

sitos, objetivos y logros de la calidad?
Pregunta 8 –Revisión por la dirección (5.6)
a) ¿Cómo asegura la alta dirección la disponibilidad de información de entrada válida para la revi-
sión por la dirección?
b) ¿Cómo evalúa la actividad de revisión por la dirección la información para mejorar la eficacia y la
eficiencia de los procesos de la organización?
Pregunta 9 –Gestión de recursos. Orientación general (6.1)
a) ¿Cómo planifica la alta dirección la disponibilidad de recursos de manera oportuna?
Pregunta 10 –Personal (6.2)
a) ¿Cómo promueve la dirección la implicación y el apoyo de las personas para la mejora de la efi-
cacia y eficiencia de la organización?
b) ¿Cómo se asegura la dirección de que el nivel de competencia de cada individuo es adecuado

para las necesidades actuales y futuras?
Pregunta 11 –Infraestructura (6.3)
a) ¿Cómo se asegura la dirección de que la infraestructura es apropiada para la consecución de los

objetivos de la organización?
b) ¿Cómo considera la dirección los aspectos medioambientales asociados con la infraestructura?
Pregunta 12 –Ambiente de trabajo (6.4)
a) ¿Cómo se asegura la dirección de que el ambiente laboral promueve la motivación, la satisfac-

ción, el desarrollo y el desempeño de su personal en la organización?
Pregunta 13 –Información (6.5)
a) ¿Cómo se asegura la dirección de que la información apropiada está fácilmente disponible para
tomar decisiones basadas en hechos?
Pregunta 14 –Proveedores y alianzas (6.6)
b) ¿Cómo implica la dirección a los proveedores en la identificación de necesidades de compras y

en el desarrollo de una estrategia conjunta?
a) ¿Cómo promueve la dirección el establecimiento de alianzas de negocios con los proveedores?
57
IRAM-ISO 9004: 2000
Pregunta 15 –Recursos naturales (6.7)
a) ¿Cómo se asegura la organización de la disponibilidad de los recursos naturales necesarios para

sus procesos de realización?
Pregunta 16 –Recursos financieros (6.8)
a) ¿Cómo planifica, provee, controla y sigue la dirección sus recursos financieros para mantener un
sistema de gestión de la calidad efectivo y eficiente y para asegurar el logro de los objetivos de
la calidad?
b) ¿Cómo se asegura la dirección de que el personal sea consciente acerca del vínculo entre cali-
dad y costos?
Pregunta 17 –Realización del producto. Orientación general (7.1)
a) ¿Cómo aplica la alta dirección el enfoque basado en procesos para asegurar la operación eficaz
y eficiente de los procesos de realización y de apoyo y de la red de procesos asociados?
Pregunta 18 –Procesos relacionados con las partes interesadas (7.2)
a) ¿Cómo ha definido la dirección los procesos relativos al cliente para asegurar la consideración
de las necesidades del cliente?
b) ¿Cómo ha definido la dirección los procesos de otras partes interesadas para asegurar la consi-
deración de las necesidades y expectativas?
Pregunta 19 –Diseño y Desarrollo (7.3)
a) ¿Cómo ha definido la alta dirección los procesos de diseño y desarrollo para asegurar que res-
ponden a las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas de la
organización?
b) ¿Cómo son gestionados en la práctica los procesos de diseño y desarrollo incluyendo la defini-
ción de los requisitos de diseño y desarrollo y el logro de los resultados planificados?
c) ¿Cómo se consideran en los procesos de diseño y desarrollo las actividades relativas a la cali-
dad tales como revisiones, verificación, validación y gestión de la configuración?
Pregunta 20 –Compras (7.4)
a) ¿Cómo ha definido la alta dirección los procesos de compra que aseguran que los productos
comprados satisfacen las necesidades de la organización?
b) ¿Cómo son gestionados en la práctica los procesos de compra?
c) ¿Cómo se asegura la organización de la conformidad de los productos desde la especificación

hasta la aceptación?
58
IRAM-ISO 9004: 2000
Pregunta 21 –Producción y prestación del servicio (7.5)
a) ¿Cómo se asegura la alta dirección de que los elementos de entrada de los procesos de realiza-
ción tienen en cuenta las necesidades de los clientes y de otras partes interesadas?
b) ¿Cómo son gestionados en la práctica los procesos de realización desde las entradas hasta las
salidas?
c) ¿Cómo son consideradas en los procesos de realización las actividades relativas a la calidad
tales como control, verificación y validación?
Pregunta 22 –Control de los dispositivos de seguimiento y medición (7.6)
a) ¿Cómo controla la dirección sus dispositivos de seguimiento y medición para asegurarse de que
se están obteniendo y usando los datos correctos?
Pregunta 23 –Medición, análisis y mejora. Orientación general (8.1)
a) ¿Cómo se promueve la importancia de las actividades de medición, análisis y mejora para ase-
gurarse de que el desempeño de la organización satisface para las partes interesadas?
Pregunta 24 –Seguimiento y medición (8.2)
a) ¿Cómo se asegura la dirección de la recopilación de datos relacionados con el cliente para su

análisis, con el fin de obtener información para mejoras?
b) ¿Cómo se obtienen los datos de otras partes interesadas para análisis y posibles mejoras?
c) ¿Cómo usa la organización las metodologías de autoevaluación del sistema de gestión de la ca-
lidad para la mejora de la eficacia y la eficiencia globales de la organización?
Pregunta 25 –Control de las no conformidades (8.3)
a) ¿Cómo controla la organización las no conformidades de procesos y productos?
b) ¿Cómo analiza la organización las no conformidades para aprendizaje y mejora del proceso y
del producto?
Pregunta 26 –Análisis de datos (8.4)
a) ¿Cómo analiza la organización los datos para evaluar y eliminar los problemas registrados que
afectan a su desempeño?
Pregunta 27 –Mejora (8.5)
a) ¿Cómo usa la dirección las acciones correctivas para evaluar y eliminar los problemas registra-
dos que afectan a su desempeño?
b) ¿Cómo usa la dirección las acciones preventivas para la prevención de pérdidas?
c) ¿Cómo se asegura la dirección del uso sistemático de métodos y herramientas para mejorar el
desempeño de la organización?
59
IRAM-ISO 9004: 2000
A.4 Documentación de los resultados de la autoevaluación
Existen muchas maneras para estructurar preguntas de autoevaluación para evaluar el desempeño,
para indicar escalas de madurez y para registrar posibles acciones de mejora. Un enfoque se mues-
tra en la Tabla A.2.
Tabla A.2 - Ejemplo de tabla para el registro de resultados de auto evaluación
Observaciones reales del

Apartado Pregunta Nº Escala Acción de Mejora
desempeño
Nuestro proceso es mejor

que cualquier otro proceso
5.2 4 a) 5 Ninguna requerida
en el mundo para este artí-
culo
Necesidad de estructurar
No tenemos sistema para un proceso para consi-
5.2 4 b) 1
este artículo derar este aspecto – por
QUIÉN y CUÁNDO
Las preguntas de autoevaluación pueden usarse de manera flexible de acuerdo a las necesidades de
la organización. Un enfoque sería realizar la auto evaluación sobre una base individual para todo o
parte del sistema de gestión de la calidad y luego orientarse a la mejora. Otro enfoque sería tener un
grupo interfuncional de individuos que realicen la auto evaluación del sistema de gestión de la calidad
o de parte del mismo, seguido por un grupo de revisión y análisis y finalmente alcanzar el consenso
de las prioridades de mejora y planes de acción. La manera en la que la autoevaluación puede ser
utilizada de manera eficaz y eficiente en una organización, está limitada solamente por la imagina-
ción e ingenio de los individuos en la organización que tengan interés en lograr la excelencia.
A.5 Enlazando los beneficios potenciales de la norma IRAM-ISO 9004 a la autoevaluación
Hay muchas formas diferentes para decidir qué acciones deberían tomarse como resultado de la
autoevaluación. Un enfoque es considerar el resultado de la autoevaluación junto con los beneficios
potenciales a obtenerse de un sistema de gestión de la calidad robusto. Este enfoque habilitaría a
una organización para identificar e iniciar proyectos de mejora que proveerían potencialmente los
mejores beneficios para la organización basados en las necesidades prioritarias de ésta. Para facili-
tar el uso de tal enfoque, a continuación se dan ejemplos de beneficios potenciales en relación con
apartados particulares del cuerpo principal de esta norma. Estos ejemplos pueden usarse como un
punto de partida para construir una lista que sea apropiada para la organización.
Beneficio 1 –Gestión de sistemas y procesos (4.1)
Proporciona una manera sistemática y visible de conducir y hacer funcionar a una organización
que mejora continuamente su desempeño.
60
IRAM-ISO 9004: 2000
Beneficio 2 –Documentación (4.2)
Proporciona información y evidencia de apoyo de la eficacia y eficiencia del sistema de gestión

de la calidad.
Beneficio 3 –Responsabilidad de la dirección. Orientación general (5.1)
Asegura la implicación coherente y visible de la alta dirección.
Beneficio 4 –Necesidades y expectativas de las partes interesadas (5.2)
Asegura que el sistema de gestión de la calidad considera, de manera equilibrada, las necesida-
des y expectativas de todas las partes interesadas, para obtener un sistema eficaz y eficiente.
Beneficio 5 –Política de la calidad (5.3)
Asegura que las necesidades de todas las partes interesadas sean entendidas y provee direc-
ción a toda la organización conduciéndola a resultados visibles y esperados.
Beneficio 6 –Planificación (5.4)
Traduce la política de la calidad en objetivos y planes medibles para proveer un enfoque claro en
áreas importantes a través de la organización.
Refuerza el aprendizaje de experiencias previas.
Beneficio 7 –Responsabilidad, autoridad y comunicación (5.5)
Proporciona a la organización un enfoque amplio, coherente y comprensivo y aclara las funcio-

nes y las responsabilidades y enlaces a todas las partes interesadas.
Beneficio 8 –Revisión por la dirección (5.6)
Involucra a la alta dirección en la mejora del sistema de gestión de la calidad.
Evalúa si los planes se han logrado e indica la acción apropiada para la mejora.
Beneficio 9 –Gestión de los recursos. Orientación general (6.1)
Asegura la disponibilidad de los recursos adecuados en términos de personal, infraestructuras,

ambiente de trabajo, información, proveedores y aliados de negocios, recursos naturales y re-
cursos financieros de manera que se puedan alcanzar los objetivos de la organización.
Beneficio 10 –Personal (6.2)
Proporciona mejor entendimiento de las funciones, responsabilidades y metas e intensifica la im-

plicación de todos los niveles en la organización con el fin de alcanzar los objetivos de mejora
del desempeño.
Alienta el reconocimiento y las recompensas.
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IRAM-ISO 9004: 2000
Beneficios 11, 12, 13 y 15 –Infraestructura (6.3), Ambiente de trabajo (6.4), Información (6.5) y
Recursos naturales (6.7)
Proporciona el uso efectivo de recursos diferentes a los recursos humanos.
Intensifica el entendimiento de restricciones y oportunidades para asegurar que los planes sean
alcanzables.
Beneficio 14 –Proveedores y alianzas (6.6)
Promueve las relaciones de aliados de negocios con los proveedores y otras organizaciones pa-
ra beneficio mutuo.
Beneficio 16 –Recursos financieros (6.8)
Proporciona una mejor comprensión de la relación entre los costos y los beneficios.
Fomenta la mejora hacia la consecución eficaz y eficiente de los objetivos de la organización.
Beneficio 17 –Realización del producto. Orientación general. (7.1)
Estructura las operaciones de la organización para alcanzar los resultados deseados.
Beneficio 18 –Procesos relacionados con las partes interesadas (7.2)
Asegura que los recursos y actividades se gestionan como procesos.
Asegura que las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas se entienden a tra-
vés de la organización.
Beneficio 19 –Diseño y desarrollo (7.3)
Estructura el proceso de diseño y desarrollo para responder de manera eficaz y eficiente a las
necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.
Beneficio 20 –Compras (7.4)
Asegura que los proveedores estén alineados con la política y objetivos de la calidad de la orga-
nización.
Beneficio 21 –Operaciones de producción y de prestación del servicio (7.5)
Asegura la satisfacción sostenida del cliente a través de la producción, entrega y soporte de pro-
ductos que cumplen las necesidades y expectativas del cliente.
Beneficio 22 –Control de los dispositivos de seguimiento y medición (7.6)
Asegura la precisión de los datos para análisis.
Beneficio 23 –Medición, análisis y mejora. Orientación general (8.1)
Asegura la eficaz y eficiente medición, recogida y validación de datos para la mejora.
62
IRAM-ISO 9004: 2000
Beneficio 24 –Seguimiento y medición (8.2)
Proporciona métodos controlados para el seguimiento y la medición de procesos y productos.
Beneficio 25 –Control de las no conformidades (8.3)
Proporciona la disposición efectiva de la no conformidad en productos y procesos.
Beneficio 26 –Análisis de datos (8.4)
Proporciona datos para la toma de decisiones basada en hechos.
Beneficio 27 –Mejora (8.5)
Incrementa la eficacia y la eficiencia de la organización.
Enfoca sobre la prevención y la mejora basadas en tendencias.
63
IRAM-ISO 9004: 2000
Anexo B
(Informativo)
Proceso para la mejora continua
Un objetivo estratégico de una organización debería ser la mejora continua de los procesos para au-
mentar el desempeño de la organización y beneficiar a las partes interesadas.
Hay dos vías fundamentales para llevar a cabo la mejora continua de los procesos:
a) proyectos de avance significativo, los cuales conducen a la revisión y mejora de los procesos
existentes, o a la implementación de procesos nuevos; se llevan a cabo habitualmente por equi-
pos compuestos por representantes de diversas secciones más allá de las operaciones de
rutina;
b) actividades de mejora continua escalonada realizadas por el personal en procesos ya existentes.
Los proyectos de avance significativo habitualmente conllevan el rediseño de los procesos existentes
y deberían incluir:
− definición de objetivos y perfil del proyecto de mejora,
− análisis del proceso existente y realización de las oportunidades para el cambio,
− definición y planificación de la mejora de los procesos,
− implementación de la mejora,
− verificación y validación de la mejora del proceso, y
− evaluación de la mejora lograda, incluyendo las lecciones aprendidas.
Los proyectos de avance significativo deberían conducirse de manera eficaz y eficiente utilizando
métodos de gestión de proyectos. Después de la finalización del cambio, un plan de proceso nuevo
debería ser la base para continuar la gestión del proceso.
El personal de la organización es la mejor fuente de ideas para la mejora continua y escalonada de

los procesos y a menudo participan como grupos de trabajo. Conviene controlar las actividades de
mejora continua escalonada con el fin de asimilar su efecto. Las personas de la organización impli-
cadas deberían estar dotadas de autoridad, apoyo técnico y los recursos necesarios para los
cambios asociados con la mejora.
La mejora continua por cualquiera de los métodos identificados debería implicar lo siguiente:
a) Razón para la mejora: Se debería identificar un problema en el proceso y seleccionar un área

para la mejora así como la razón para trabajar en ella.
b) Situación actual: Debería evaluarse la eficacia y la eficiencia de los procesos existentes. Se de-
berían recopilar y analizar datos para descubrir qué tipos de problemas ocurren más
frecuentemente. Se debería seleccionar un problema y establecer un objetivo par la mejora.
64
IRAM-ISO 9004: 2000
c) Análisis: Se deberían identificar y verificar las causas raíz del problema.
d) Identificación de soluciones posibles: Se deberían explorar alternativas para las soluciones. Se

debería seleccionar e implementar la mejor solución: por ejemplo, una que elimine las causas
raíz del problema y prevenga que vuelva a suceder.
e) Evaluación de los efectos: Se debería confirmar que el problema y sus causas raíz han sido eli-
minados o sus efectos disminuidos, que la solución ha funcionado, y que se ha logrado la meta
de mejora.
f) Implementación y normalización de la nueva solución: Se deberían reemplazar los procesos an-

teriores con el nuevo proceso para prevenir que vuelva a suceder el problema o sus causas raíz.
g) Evaluación de la eficacia y eficiencia del proceso al completarse la acción de mejora: Se debería

evaluar la eficacia y eficiencia del proyecto de mejora y se debería considerar la posibilidad de
utilizar esta solución en algún otro lugar de la organización.
Los procesos de mejora se deberían repetir en los problemas restantes, desarrollando objetivos y
soluciones para posteriores mejoras de procesos.
Con el fin de facilitar la participación activa y la toma de conciencia del personal en las actividades de
mejora, la dirección debería considerar actividades tales como
− formar grupos pequeños y elegir a los líderes de entre los miembros del grupo,
− permitir al personal controlar y mejorar su lugar de trabajo, y
− desarrollar el conocimiento, la experiencia y las habilidades del personal como parte de las activi-
dades generales de gestión de la calidad de la organización.
65
IRAM-ISO 9004: 2000
Anexo C
(Informativo)
Bibliografía
[1] ISO 9000-3:1997, Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Parte
3: Directrices para la aplicación de la norma IRAM-ISO 9001:1994 al desarrollo, suministro,
instalación y mantenimiento de soporte lógico ( software).
[2] IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.
[3] ISO 9004-4:1993, Sistemas de gestión de la calidad. Parte 4: Directrices para mejora de la ca-
lidad.
[4] ISO 10005:1995, Gestión de la calidad. Directrices para los planes de la calidad.
[5] ISO 10006:1997, Gestión de la calidad. Directrices para la calidad en la gestión de proyectos.
[6] ISO 10007:1995, Gestión de la calidad – Directrices para la gestión de la configuración.
[7] IRAM-IACC-ISO E 10011-1:1992, Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la cali-
dad – Parte 1: Auditorías 1) .
dad – Parte 2: Criterios para la cualificación de los auditores de los sistemas de la calidad 1).
dad – Parte 3: Gestión de los programas de auditoría 1).
[10] IRAM-IACC-ISO E 10012-1:1996, Requisitos de aseguramiento de la calidad para el equipo de

medición. Parte 1: Sistema de confirmación metrológica para equipo de medida.
[11] ISO 10012-2:1997, Requisitos de aseguramiento de la calidad para el equipo de medición.

Parte 2: Directrices para el control de procesos de medida.
[12] IRAM-IACC-ISO E 10013:1995, Directrices para la documentación de los sistemas de gestión

de la calidad.
[13] ISO/TR 10014:1998, Guía para la gestión de la economía de la calidad.
[14] ISO 10015:1999, Gestión de la calidad – Directrices para formación.
[15] ISO/TR 10017:1999, Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:1994.
[16] ISO 10576-1 2), Métodos estadísticos. Directrices para la evaluación de la conformidad con re-
quisitos específicos. Parte 1: Principios generales.
[17] ISO/TR 13425:1995, Guía para la selección de los métodos estadísticos en normalización y
especificación.
1)
Será revisada como IRAM-ISO 19011, Directrices para la auditoría medioambiental y de la calidad.
2)
Pendiente de publicación.
66
IRAM-ISO 9004: 2000
[18] IRAM-ISO 14001:1996, Sistemas de gestión ambiental - Especificación con guía para su uso.
[19] IRAM-ISO 14004:1996, Sistemas de gestión ambiental – Guías y principios generales.
[20] IRAM 301 – ISO/IEC 17025:2000, Requisitos generales para la operación de laboratorios de
calibración y ensayo . 3)
[21] IEC 60300-1:-,4) , Gestión de la confiabilidad. Parte 1: Gestión del programa de confiabilidad.
[22] ISO Handbook:1995, Métodos estadísticos para el control de la calidad. Vol. I Terminología y
símbolos – Muestreo de aceptación. Cuarta edición.
[23] ISO Handbook:1995, Métodos estadísticos para el control de la calidad. Vol. II Métodos de me-
dición e interpretación de resultados de datos estadísticos. Control de proceso. Cuarta edición.
[24] Principios de gestión de la calidad. Folleto 5).
[25] ISO 9000+ISO 14000, Publicación bimensual que proporciona una cobertura comprensiva del
desarrollo internacional relativo a las normas de sistemas de gestión de ISO, incluyendo noti-
cias sobre su implementación por parte de diversas organizaciones alrededor del mundo 6).
[26] Referencias de los sitios Web: http://www.ISO.ch

http://www.bsi.org.uk/ISO-tc176-sc2
3)
La norma ISO/IEC 17025 anteriormente era Guía ISO/IEC 25
4)
Pendiente de publicación (Revisión de la norma ISO 9000-4:1993)
5)
Disponible en el sitio web: http://www.ISO.ch
6)
Disponible en la Secretaría Central de ISO (sales@ISO.ch)
67
IRAM-ISO 9004: 2000
Anexo D
(Informativo)
El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma
siguiente:
Subcomité 2 - Gestión y Aseguramiento de la Calidad - Sistemas de Calidad
Integrante Representan a:
José Luis AGUZÍN CARRARO ARGENTINA S.A.

Luis A. ARROZ PNA
Arístides R. ATANASIADIS IACC
Juan C. AVELINO INVITADO ESPECIAL
Paula AZCÁRATE PAULA AZCARATE
Oscar L. BALMACEDA SIDERCA SAIC.
Francisco J. BOBADILLA ORMAS S.A.
Luis E. BONINO UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA FE
José A. BUSCAGLIA NUCLEOELÉCTRICA ARGENTINA S.A.
Ricardo F. CAMPI PNA
Mario CARBALLIDO CNEA
Marcelo CARBONE ROCHA & ASOCIADOS
Marcelo CARLÉS QSG
Ester CARRERA GC GESTIÓN DE CALIDAD
María S. CARRILLO CARRILLO & ASOCIADOS
Rubén CHALCOFF TELECOM ARGENTINA
Javier E. COSTA JAVIER COSTA Y ASOCIADOS
Cristina COUTO CCQ
Adolfo CREMONTE IN-DE-CO H. Minoli
Adriana E. DE ROSE INVITADO ESPECIAL
Pablo DE SANTIAGO ACINDAR
Marcelo DEGÁSPERI ATISAE ARGENTINA
Mario A. DITTLER POUYET ARGENTINA
Pedro ELIZALDE ESTUDIO ING. FRECCERO
Jorge ESPADA QUÍMICA CALLEGARI S.R.L.
Horacio FERNÁNDEZ OTERO INVITADO ESPECIAL
Marcela FERREGHINI SWIFT ARMOUR S.A.
Rubén E. FRECCERO IFLYSIB-CONICET
Ricardo FUCHELMAN CONSULTAR
María del C. GALÍNDEZ GC GESTIÓN DE CALIDAD
Beatriz L. GARCÍA S.S.A. de GOBIERNO
Hernán GARONIS CNEA
Norberto R. GIUDICI INVITADO ESPECIAL
Ricardo H. GOGOSCH INVITADO ESPECIAL
José María GOTTIG EDESUR S.A.
René GRASSI IAS
Eduardo GUEVARA CENTRAL PUERTO
Oscar H. GUZMÁN CNEA
Marcelo KISNERMAN INVITADO ESPECIAL
Roberto LABONIA VÁLVULA WORCESTER ARG. S.A.
Pablo LACUNZA PRAXAIR
Raúl A. LAVEZZOLO INTI
68
IRAM-ISO 9004: 2000
Integrante Representan a:
Eduardo LIPPI IPACE

Angélica MANDRILE M & Q - Consultora
Carlos A. MARTÍNEZ CM & A
Horacio MARTIRENA CONSULTOR
J. C. MÁSCOLO IMPROVE Consultores
Bruno R. MAVERS JUAN MINETTI S.A.
Ricardo MAYER IMAE
Luis MENÉNDEZ INTI-GCA
Oscar A. MERELLO DYCASA S.A.
Valeria MILLARES ARGENTRADE International Services
Carlos MOGUILLANES INVITADO ESPECIAL
Horacio MÓNACO IMSA S.A.
Juan B. MOOR UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA FE
Eduardo MUSITANI BVQI Argentina
Mario ORLIEVSKY CONS. PROF. ING. IND.
Horacio PASCALE IPACE
Ernesto T. PEDRÓN UNIVERSIDAD BELGRANO
Eduardo PÉREZ LAMAS EPI. & ASOC.
Gisela E. PILUSO INTI
Sebastián E. PIÑEIRO SINTERCAL S.A.
Julia PISSANO HOSPITAL BELGRANO
Osvaldo PODESTÁ OP Ingeniería - Consultoría
José M. QUEVEDO PEARSON INADI Empresaria
Pablo RODRÍGUEZ SIKA ARGENTINA
Nicolás F. RONA CNEA
Fernando RUIZ ALEJOS NCR ARGENTINA S.A.
Juan SABLJIC QSG
Domingo E. SACCONE PÉREZ COMPANC
Eduardo D. SANJURJO SWIFT ARMOUR S.A.
Carlos SCOLARI CAS INGENIERÍA
Daniela SERRUDO PILLSBURY ARGENTINA
Guillermo SPAGO INTERPACK S.A.
Andrés D. SPITALE INTI
Rodolfo STECCO SIEMENS
Adolfo R. TACHE GESTART CONSULTORA
Raúl TEMIÑO SIDERAR
Daniel URBANI ING. URBANI & ASOCIADOS
Fermín VARELA COLEGIO ING. C.B.A.
Ricardo A. VIGGIANO DARMEX S.A.
Julio VILA JV & ASOC.
Luis A. ZECCHIN PNA
Daniel BELTRAMI IRAM
Leopoldo COLOMBO IRAM
69
IRAM-ISO 9004: 2000
Comité General de Normas (C.G.N.)
Integrante Integrante
Dr. Víctor ALDERUCCIO Ing. Jorge MANGOSIO

Ing. Eduardo ASTA Ing. Samuel MARDYKS
Dr. José M. CARACUEL Ing. Tulio PALACIOS
Dr. Álvaro CRUZ Sr. Francisco R. SOLDI
Ing. Diego DONEGANI Sr. Ángel TESTORELLI
Ing. Ramiro FERNÁNDEZ Ing. Raúl DELLA PORTA
Ing. Jorge KOSTIC
70
IRAM-ISO 9004: 2000
71
IRAM-ISO 9004: 2000
ICS 03.120.10
* CNA 7650
* Corresponde a la Clasificación Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogación del Ministerio de Defensa.

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NORMA IRAM-ISO

Sistemas de gestión de la calidad

Directrices para la mejora del desempeño

Quality management systems

* Esta norma anula y reemplaza a las normas IRAM-IACC-ISO

IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for

Esta norma es la traducción al español de la norma ISO 9004:2000 “Quality manage-

Igualmente, han participado en la realización de la misma representantes de

Los siguientes organismos nacionales de normalización, miembros de ISO, han certi-

• Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR)

La norma IRAM-ISO 9004 ha sido preparada por el Comité de Gestión y Asegura-

Esta norma anula y reemplaza a las normas siguientes:

• IRAM-IACC-ISO E 9004-1:1994, Gestión de la calidad y elementos del siste-

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................ 8

2 REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................. 8

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................. 8

Anexo B (Informativo) Proceso para la mejora continua ................................................ 64

Anexo C (Informativo) Bibliografía................................................................................. 66

Anexo D (Informativo) Integrantes del organismo de estudio ......................................... 68

Sistemas de gestión de la calidad

El propósito de una organización es: − la comprensión y motivación de las personas

partes interesadas mediante el cumplimiento de

Figura 1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

La información identificada como "NOTA” se 2 REFERENCIAS NORMATIVAS

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Para el propósito de esta norma, son aplicables

la eficacia y eficiencia del desempeño de la or- La organización debe

La alta dirección debería establecer una orga- b) determinar la secuencia e interacción de

a) mediante la definición de sistemas y pro- c) determinar los criterios y métodos necesa-

b) asegurándose de una eficaz y eficiente d) asegurarse de la disponibilidad de recursos

4 Sistema de gestión de la calidad

La naturaleza y extensión de la documentación − comparación entre los sistemas de docu-

− requisitos contractuales de los clientes y

− requisitos legales y reglamentarios perti- 4.2.1 Generalidades

− fuentes externas de información pertinente a) declaraciones documentadas de una política

− requisitos actuales y futuros relativos a la

4.2.3 Control de los documentos

b) Liderazgo para las partes interesadas, tales como mejora

c) Participación del personal 5.1 Orientación general

El personal, a todos los niveles, es la 5.1.1 Introducción

Las decisiones eficaces se basan en el − obtener directamente retroalimentación so-

Conviene c) asegurando que se establecen los objeti-

− identificar a los dueños de cada proceso y − dueños/inversores, (tales como accionistas,

− las necesidades y expectativas de las partes − la sociedad en términos de la comunidad y

IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión 5.2.2 Necesidades y expectativas

− traducir las necesidades y expectativas como el reconocimiento, la satisfacción en el

− actividades posteriores a la realización, − demostrar su responsabilidad para con la

− el grado esperado o deseado de satisfacción

− las potenciales contribuciones de proveedo-

− el desempeño actual de los productos y pro-

d) es comunicada y entendida dentro de la Los objetivos deberían revisarse sistemática-

e) es revisada para su continua adecuación. IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión

− los objetivos definidos de la organización, IRAM-ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión

− la evaluación de los datos de desempeño de a) la planificación del sistema de gestión de la

− las oportunidades de mejora señaladas, y

− los datos relacionados con la evaluación de 5.5 Responsabilidad, autoridad y

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Representante de la dirección desempeño de la organización y compromete

5.5.2 Representante de la dirección − tableros de noticias, periódicos y revistas

a) asegurarse de que se establecen, imple- − encuestas a los empleados y esquemas de

5.5.3 Comunicación interna La alta dirección debería desarrollar la actividad