Análisis Recorrido Del Cliente

Corporación universitaria minuto de Dios
Facultad de ciencias humanas y sociales

Programa de psicología
Análisis del recorrido del cliente
Preparado por
Nicolle Dahiana Barón Canacuan
La Dorada, Caldas
10 de abril de 2021
Análisis del recorrido del cliente
De acuerdo a mi experiencia en el rol de clienta, me he sentido insatisfecha, pues en una
ocasión tuve la oportunidad de ir de compras a un almacén de ropa y recibí la atención de
uno de los empleados del almacén, quien me indicó la ubicación de las prendas que buscaba
y me dio los precios, a la hora de cancelar me informan que las prendas tienen un precio
diferente, lo que me provoca insatisfacción porque el precio se salió de mi presupuesto y no
pude hacer la compra.
De esta manera el mapeo del recorrido del cliente se denomina como el proceso que
tiene la persona hacia la realización de una compra, este recorrido se establece
cronológicamente y permite visualizar el camino que toma el cliente hacia la compra, este
mapeo ayuda a las organizaciones a comprender como los clientes interactúan con ellos y
así mismo percibir y describir las experiencias asociadas a la interacción; para identificar
patrones, sentimientos y oportunidades para que cada empresa tome iniciativa de tomar
alternativas que ayuden a mejorar la atención para con sus clientes.
Observar los procesos de la organización desde el punto de vista de sus clientes, ayuda
al personal a empatizar con ellos e identificar los procesos internos que no están alineados
con sus necesidades. Este recorrido se considera la entrada clave en el diseño del servicio,
ya que permite ver la relación con sus clientes como un todo.

Con la experiencia anteriormente expresada podemos deducir que en muchas
organizaciones presentan distintas dificultades a la hora de atender a los clientes, por tal
motivo se considera necesario la comprensión del proceso del recorrido del cliente, el cual
permitirá al personal identificar los problemas que se presentan y así mismo poder llevar a
cabo alternativas que accedan a una mejoría, para esto es necesario elaborar un mapa como
herramienta de investigación; que permita tener una coherencia de precios para evitar
situaciones desagradables con los clientes, además se permitirá una exploración de cada
etapa del proceso. Es importante resaltar que los mapas pueden ser simples o complejos,
según la experiencia que se describa, es necesario aclarar que la naturaleza del mapa varía
según la audiencia a la que se dirige.
El mapa de viaje del cliente, es una herramienta que permite diseñar un conjunto de
plantillas para hacer frente a situaciones de complejidad, de modo que el personal tenga un
marco común que sea fácil de usar y mantener.
Un mapa de viaje del cliente puede incluir:
 El nombre y la descripción de la interacción
 La persona del cliente - quién está interactuando con la organización los
desencadenantes que han provocado el contacto del cliente con la organización
 Las etapas y pasos involucrados
 Puntos de contacto donde el cliente entra en contacto con la organización

 Transiciones en las que el cliente está comenzando en un nuevo paso o nuevo canal
cualquier otra parte que pueda involucrarse
 El sentimiento del cliente sobre la interacción
 Momentos de verdad, interacciones cruciales que probablemente provoquen una
cambio positivo o negativo en la opinión del cliente sobre la organización
 Puntos débiles donde el cliente está frustrado, enojado o confundido puntos de
deleite donde el cliente experimenta alivio o placer las métricas acordadas.
Para trazar el recorrido del cliente hay que saber cuál es el perfil de nuestros
consumidores, así como su relación con nosotros.
 ¿Cuáles son los canales por los cuales nos ha conocido un cliente?
 ¿Qué es lo que le ha interesado de nosotros?
 ¿Hemos tenido contacto con él antes de que realizara la compra?
 ¿Cuándo y cómo ha comprado?
 ¿Ha vuelto a comprar?
 ¿Puede volver a comprar en el futuro?
 ¿Cómo seguimos en contacto con él?
Estas son solo algunas de las cuestiones que permiten trazar todo el camino del
consumidor. De esta manera, conocer cuál es el viaje del cliente (Customer
Journey) permite analizar las diferentes fases y plantear un plan de acción para facilitar el
avance del consumidor, es decir, que la herramienta Customer Journey permite por medio
de una grafica detectar los puntos conflictivos para diseñar soluciones que permitan mejorar
la experiencia del usuario. [ CITATION ICR17 \l 3082 ]
En cada etapa del viaje, el cliente pasa por uno o más pasos para llegar a la siguiente
etapa. El hilo central que mantiene unido un mapa de viaje del cliente es la serie de pasos
que los clientes toman cuando interactúan con una organización para satisfacer sus deseos o
necesidades. [ CITATION Joh18 \l 3082 ]
 Puntos de contacto: un punto de contacto es un punto de interacción o contacto
entre una organización y sus clientes. Cada canal de comunicación crea un conjunto
completo de opciones. Estos canales incluyen material de marketing y publicidad
(impreso o en línea) sitios web, tiendas en línea y aplicaciones móviles, incluida la
inteligencia artificial y la tecnología, envíos por correo como facturas y
declaraciones de divulgación de productos (impresos o en línea) formularios y
encuestas, cajeros automáticos, correo electrónico, correo postal entre otros.
 Transiciones: las transiciones son los puntos del viaje en los que el cliente avanza
hacia un nuevo paso o un nuevo canal. En estos puntos, el sentimiento del cliente
puede cambiar fácilmente de bueno a malo, o viceversa. Cuando un cliente pasa de
un paso a otro, tiene expectativas sobre lo que sucederá. Por ejemplo, cuando paso
del paso de investigación al paso de compra en su sitio de comercio electrónico,
espero que: el producto esté disponible (si esa es la expectativa que ha establecido)
llegará a en un tiempo razonable se ajustará a la descripción que me ha dado, podré
pagarle rápida y fácilmente.
 Otras partes: las otras partes pueden tener un impacto importante en el viaje de un
cliente. Muchos clientes consultarán a amigos y familiares antes de tomar una
decisión de compra, mientras que otros consultarán fuentes en línea como foros y
sitios de reseñas.
 Sentimiento del cliente: el sentimiento del cliente es la emoción detrás del
compromiso del cliente, tiene un efecto significativo sobre si un cliente permanece
en una organización o la abandona, por lo que es importante comprender cómo se
siente el cliente a lo largo de su interacción. Las organizaciones están comenzando a
comprender y cuantificar los beneficios de las emociones positivas y su correlación.
tanto para los beneficios como para la experiencia de los empleados.
 Momentos de la verdad: los momentos de la verdad son puntos en el viaje que
probablemente provocarán un cambio brusco, positivo o negativo, en la opinión del
cliente sobre la organización. Dejan una impresión duradera en el cliente para bien o
para mal. Estas interacciones pueden hacer o deshacer una relación. Por lo general,
se encuentran en cualquier extremo de la escala.
 Puntos de dolor: los puntos de dolor son interacciones en las que los clientes se
sienten frustrados, irritados o confundidos, las causas más comunes son: mala
comunicación de la organización al cliente, mala gestión de las expectativas (por
ejemplo, permitir que los clientes desarrollen suposiciones poco realistas sobre
cuándo se suministrarán los bienes), procesos ineficientes o descoordinados falta de
transparencia prestación de servicios inadecuada (por ejemplo, largos tiempos de
espera al llamar).
 Puntos de placer: puede utilizar su mapa de viaje del cliente para identificar puntos
de placer en los que las cosas funcionan realmente bien. Puede encontrarlos en su
mapa buscando picos de sentimiento "bueno", como alivio, placer o felicidad.
Cuando identifique un punto de placer, considere: ¿Por qué esta acción o punto de
contacto atrae al cliente? ¿Es esta una actividad que realiza para todos sus clientes o
solo para algunos segmentos? Si es lo último, ¿hay otros segmentos que se
beneficiarían? ¿Hay algo en esta acción o punto de contacto que pueda replicarse en
otras acciones, canales o comunicaciones?
 Métricas: El simple hecho de trazar un mapa del recorrido del cliente no es
suficiente por sí solo, necesita métricas si va a utilizar el mapa del recorrido del
cliente para mejorar el rendimiento del mercado. La importancia de tener métricas
acordadas para monitorear y evaluar el recorrido en cada paso del camino.
 Línea de tiempo: agregar una línea de tiempo a su mapa de viaje del cliente
aumenta el nivel de detalle y la conciencia de cuándo ocurre una interacción, se
toman decisiones y se capturan las actividades de compra. También proporciona
información sobre el tiempo transcurrido entre interacciones.

Bibliografía
Villani, I. (2018). Transform Customer Experience: How to Achieve Customer Success and
Create Exceptional CX. Wiley J. & Sons
ICR-evolution, (2017). Customer Journey: aprende a planear la CX de sus clientes. [página
web]

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De acuerdo a mi experiencia en el rol de clienta, me he sentido insatisfecha, pues en una

ocasión tuve la oportunidad de ir de compras a un almacén de ropa y recibí la atención de

diferente, lo que me provoca insatisfacción porque el precio se salió de mi presupuesto y no

pude hacer la compra.

tiene la persona hacia la realización de una compra, este recorrido se establece

alternativas que ayuden a mejorar la atención para con sus clientes.

ya que permite ver la relación con sus clientes como un todo.

según la audiencia a la que se dirige.

marco común que sea fácil de usar y mantener.

Un mapa de viaje del cliente puede incluir:

 El nombre y la descripción de la interacción

 La persona del cliente - quién está interactuando con la organización los

desencadenantes que han provocado el contacto del cliente con la organización

 Las etapas y pasos involucrados

 Puntos de contacto donde el cliente entra en contacto con la organización

cualquier otra parte que pueda involucrarse

 El sentimiento del cliente sobre la interacción

 Momentos de verdad, interacciones cruciales que probablemente provoquen una

cambio positivo o negativo en la opinión del cliente sobre la organización

 Puntos débiles donde el cliente está frustrado, enojado o confundido puntos de

deleite donde el cliente experimenta alivio o placer las métricas acordadas.

Para trazar el recorrido del cliente hay que saber cuál es el perfil de nuestros

consumidores, así como su relación con nosotros.

 ¿Qué es lo que le ha interesado de nosotros?

 ¿Hemos tenido contacto con él antes de que realizara la compra?

 ¿Cuándo y cómo ha comprado?

 ¿Ha vuelto a comprar?

 ¿Puede volver a comprar en el futuro?

 ¿Cómo seguimos en contacto con él?

consumidor. De esta manera, conocer cuál es el viaje del cliente (Customer

la experiencia del usuario. [ CITATION ICR17 \l 3082 ]

necesidades. [ CITATION Joh18 \l 3082 ]

 Puntos de contacto: un punto de contacto es un punto de interacción o contacto

completo de opciones. Estos canales incluyen material de marketing y publicidad

(impreso o en línea) sitios web, tiendas en línea y aplicaciones móviles, incluida la

inteligencia artificial y la tecnología, envíos por correo como facturas y

declaraciones de divulgación de productos (impresos o en línea) formularios y

encuestas, cajeros automáticos, correo electrónico, correo postal entre otros.

puede cambiar fácilmente de bueno a malo, o viceversa. Cuando un cliente pasa de

del paso de investigación al paso de compra en su sitio de comercio electrónico,

pagarle rápida y fácilmente.

cliente. Muchos clientes consultarán a amigos y familiares antes de tomar una

 Sentimiento del cliente: el sentimiento del cliente es la emoción detrás del

compromiso del cliente, tiene un efecto significativo sobre si un cliente permanece

en una organización o la abandona, por lo que es importante comprender cómo se

siente el cliente a lo largo de su interacción. Las organizaciones están comenzando a

comprender y cuantificar los beneficios de las emociones positivas y su correlación.

tanto para los beneficios como para la experiencia de los empleados.

 Momentos de la verdad: los momentos de la verdad son puntos en el viaje que

probablemente provocarán un cambio brusco, positivo o negativo, en la opinión del

se encuentran en cualquier extremo de la escala.

comunicación de la organización al cliente, mala gestión de las expectativas (por

transparencia prestación de servicios inadecuada (por ejemplo, largos tiempos de

mapa buscando picos de sentimiento "bueno", como alivio, placer o felicidad.

solo para algunos segmentos? Si es lo último, ¿hay otros segmentos que se

otras acciones, canales o comunicaciones?

 Métricas: El simple hecho de trazar un mapa del recorrido del cliente no es