El Triangulo Del Servicio

EL TRIANGULO DEL SERVICIO
El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como

todos los actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del
cliente y sus motivaciones.
La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir
con el propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección
para ofrecer un servicio de calidad.
Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la
promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con
el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para
ofrecer un servicio de calidad.
Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los
colaboradores para la prestación del servicio, deben ser amigables tanto
para ellos como para los usuarios.
De la transacción a la relación
En este esquema se crean relaciones que deben ser estrechas y funcionales, estas
son las 6 relaciones principales que se identifican en el triángulo del servicio:
1. Compañía – Clientes
Comunicar tu estrategia de servicio a los clientes es fundamental para generar
relaciones de largo plazo basadas en la confianza y en la fidelización.
2. Compañía – Colaboradores
La capacitación, generar bienestar, oportunidades y confianza en tus
colaboradores impulsará a tu equipo de trabajo a crear relaciones fuertes con los
usuarios. La motivación y el empoderamiento hacen que tu equipo tenga mejor
rendimiento y empatía.
3. Compañía - Sistemas
La tecnología y los sistemas que facilitan la vida y solucionan los problemas de los
usuarios deben ser eficientes.
4. Clientes – Sistemas
Debes garantizar que los sistemas y servicios digitales que ofrecen son eficientes y
ofrecen una experiencia excelente a los usuarios.
5. Colaboradores - Sistemas
Es muy importante que los sistemas y la tecnología implementada en los procesos
no cree fricciones con los colaboradores.
6. Colaboradores – Clientes
Este es el punto de contacto y la relación más relevante del triángulo del servicio.
Es el punto en el que se pude brindar o no una buena experiencia al consumidor.
https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/negocios/actualizate/mercadeo-y-ventas/que-
es-triangulo-del-servicio-como-ayuda-negocio
“La excelencia en el servicio se pude alcanzar mediante el Triángulo del

servicio, en el cual se integra una estrategia bien concebida, es decir, se
crea una filosofía del servicio que se imparte al personal adecuado, que
es el que tiene contacto con el público y que opera sobre unos sistemas
amables con el cliente”
Qué es el Customer Journey y cuál es su

importancia
Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en
un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos
por los que atraviesa un cliente durante todo el Ciclo de Compra.
Nuestro consejo es que extiendas este estudio hasta un nivel de

postventa. Es decir, el cliente que ya te ha comprado un producto,
¿cómo habla de la marca en los medios online? ¿Lo recomienda? ¿Tiene
opiniones negativas?
El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen

espacio para dar su opinión o creen que no va a ser tenida en
cuenta, entonces ¿por qué no se los brindas? Envía un Email
automático con un descuento especial posterior a la compra, y
aprovecha la oportunidad para preguntarle qué tal fue su experiencia. No
solo sentirán que su opinión importa, ¡sino que además serán
recompensados!
Con Doppler puedes enviar Campañas de Email Automation
totalmente gratis, ¡crea tu cuenta y comprueba su efectividad!
Este conjunto de momentos por lo que pasa cada usuario es de vital

importancia para tu negocio. La percepción que el cliente tiene de tu
firma en cada uno de ellos puede determinar la compra de tu producto o
el de la competencia.
El Customer Journey Map te servirá no solamente para conocer cada

instancia por la que pasa el usuario durante su Ciclo de Vida, sino
también para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar
para lograr que tu firma sea la elegida a la hora de concretar una
compra.
La clave de este diagrama es que no se trata de un análisis objetivo de

cada uno de los puntos que conforman el Ciclo de Vida del cliente, si no
que el foco está puesto en cómo se siente él en cada uno de ellos con
relación a la marca.
En fin, realizar un Customer Journey Map a conciencia puede servirte

para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión
que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el Embudo
de Conversión.
Parece interesante, ¿verdad?
Cómo crear un Customer Journey Map

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya
que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el
cliente.
En el blog de Innokabi puedes ver un Customer Journey a través de un

ejemplo basado en un Restaurante.
En primer lugar, se dibuja un gráfico en el que el Eje X muestra las fases

por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo y en el Eje Y, se
define cómo siente las experiencias, desde la más negativa, en rojo,
hasta la más positiva, en verde.
El ejemplo considera las etapas más críticas, desde que el cliente

ingresa al local hasta que paga. Entonces, para conocer su experiencia
en cada fase, se pensó en consultarle antes de retirarse cómo se ha
sentido en cada una de ellas.
Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante
una línea y se obtiene un mapa de la experiencia del cliente.
Otro dato a considerar, además de las fases y los sentimientos o

sensaciones de los clientes, pueden ser los puntos críticos del
negocio, ya que pueden determinar la concreción o no de la compra.
Entonces, en el gráfico que puedes ver a continuación se observan:
– Puntos positivos: Entrada al local, comida y comer postre.

– Puntos negativos: Elección de la mesa y pagar.
– Stops o puntos críticos: El primer vistazo al local, la carta y la comida.
Fuente: Innokabi.
A continuación, se analiza cómo se pueden mejorar los puntos negativos

y qué está ocurriendo con los críticos. El objetivo es determinar cómo se
sienten los clientes en estas fases clave y cómo se podría elevar el
valor de sus experiencias.
Por último, se definen las interacciones en las que la empresa toma

parte. En este caso, se dividieron entre directas (visibles para el cliente)
e indirectas (invisibles para él).
Ahora el mapa quedaría así:

¿Qué acción se puede implementar en cada estadío para que los
clientes queden completamente satisfechos? Una vez respondida esa
pregunta, se podría dar por finalizado el análisis. Aunque…
Todavía hay más…

Hoy los canales por los que se comunica una marca con sus Leads o
clientes son tantos, que resulta muy útil agregar un último paso sobre
la posventa.
Cada fase dentro del Customer Journey tendrá un objetivo y unas

características determinados. Por eso es importante que elijas un canal
específico para cada etapa, que pueda ayudarte a alcanzar los mejores
resultados.
O quizá sean varios por fase; lo importante es pensar bien, según los

objetivos que se busquen, cuáles serán los medios más apropiados
para cada etapa.
Por ejemplo, podrías enviar Campañas de Email Marketing cuando el

potencial cliente está evaluando opciones; notificaciones desde tu E-
commerce para la etapa de la compra y foros en Redes Sociales para la
etapa de retención.

El Triangulo Del Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

El Triangulo Del Servicio

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

El Triangulo Del Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como

“La excelencia en el servicio se pude alcanzar mediante el Triángulo del

Qué es el Customer Journey y cuál es su

Nuestro consejo es que extiendas este estudio hasta un nivel de

El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen

Este conjunto de momentos por lo que pasa cada usuario es de vital

El Customer Journey Map te servirá no solamente para conocer cada

La clave de este diagrama es que no se trata de un análisis objetivo de

En fin, realizar un Customer Journey Map a conciencia puede servirte

Parece interesante, ¿verdad?

Cómo crear un Customer Journey Map

En el blog de Innokabi puedes ver un Customer Journey a través de un

En primer lugar, se dibuja un gráfico en el que el Eje X muestra las fases

El ejemplo considera las etapas más críticas, desde que el cliente

Otro dato a considerar, además de las fases y los sentimientos o

Entonces, en el gráfico que puedes ver a continuación se observan:

– Puntos positivos: Entrada al local, comida y comer postre.

A continuación, se analiza cómo se pueden mejorar los puntos negativos

Por último, se definen las interacciones en las que la empresa toma

Ahora el mapa quedaría así:

Todavía hay más…

Cada fase dentro del Customer Journey tendrá un objetivo y unas

O quizá sean varios por fase; lo importante es pensar bien, según los

Por ejemplo, podrías enviar Campañas de Email Marketing cuando el

También podría gustarte