CÓDIGO DE PRÁCTICAS

COMERCIALES

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Índice

I. Servicios
II. Planes Tarifarios
III. Servicios Adicionales
IV. Equipos Terminales
V. Garantía
VI. Cancelación
VII. Atención al Cliente

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 I. SERVICIOS

a. Descripción

Los servicios de telecomunicaciones que ofrece Diri Telecomunicaciones, S.A. de C.V. (el
“Proveedor” y/o “Diri”) a el(los) contratante(s) (el “Cliente”) como consecuencia de la
celebración del Contrato de Adhesión registrado ante la Procuraduría Federal del
Consumidor (“PROFECO”) y ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones (“IFT”),
consisten en la prestación de servicios de telefonía móvil a través de la red 4.5G para
realizar y recibir llamadas, enviar y recibir mensajes de texto o SMS, así como el uso de
datos móviles, de conformidad con las tarifas, condiciones de aplicación y velocidades
registradas ante el IFT (los “Servicios”).

b. Contratación

Los Servicios y/o Servicios Adicionales pueden contratarse en cualquier momento por
el Cliente (sujeto a la cobertura y a la disponibilidad de los servicios de la red a través de
la cual se ofrecen los Servicios y/o Servicios Adicionales), a través del Portal de Internet
del Proveedor o de la app de Diri (“Diri Móvil”), o cualesquiera otros medios electrónicos,
digitales o cualquier otra tecnología puesta a disposición del Cliente por parte del
Proveedor, mediante la cual el Proveedor pueda, en todo momento, recabar de manera
expresa el consentimiento del Cliente respecto a la contratación.

La modalidad para la contratación se conforma de los Servicios y/o Servicios Adicionales

de: i) prepago y ii) pospago.

La contratación prepago se obtiene cuando el Usuario paga por los Servicios y/o
Servicios adicionales de telecomunicaciones antes de usarlos.

En la modalidad de contratación pospago el Cliente debe realizar los pagos por los
Servicios y/o Servicios Adicionales prestados por el Proveedor, así como todos los
gastos en los que incurra por exceder los límites de los Servicios y/o Servicios
Adicionales, en su caso, de manera posterior a su utilización, de conformidad con los
Servicios, el Plan Tarifario y/o los Servicios Adicionales contratados.

Para la contratación de los Servicios, el Proveedor proporcionará el contenido de la

Carátula y el Contrato de Adhesión previamente registrados ante la PROFECO y el IFT,
documentos que regirán la relación contractual entre el Proveedor y el Cliente. En caso
de dudas, el Cliente podrá consultarlas en el Centro de Atención Telefónica o en las
direcciones de correo electrónico proporcionadas por el Proveedor más adelante en
este documento, en el Contrato de Adhesión, así como en el Portal de Internet del
Proveedor y en Diri Móvil. Asimismo, el Proveedor hace del conocimiento del Cliente que
la Carta de Derechos Mínimos para los Usuarios de Servicios Públicos de
Telecomunicaciones se encuentra disponible para su consulta en todo momento en el
Portal de Internet del Proveedor.

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 c. Cobertura de los Servicios y/o Servicios Adicionales

Los Servicios y/o Servicios Adicionales se prestan en México, Estados Unidos y Canadá,
en donde el Proveedor cuenta con infraestructura propia y/o arrendada para tal efecto.
El área de cobertura podrá ser ampliada o actualizada por el Proveedor y consultada en
todo momento mediante el Portal de Internet del Proveedor.

d. Tarjeta SIM (chip inteligente)

Para la prestación de los Servicios y/o Servicios Adicionales, el Proveedor proporcionará

al Cliente una Tarjeta SIM, que es el chip inteligente que permite la conexión del equipo
terminal (“Equipo”) con la red del Proveedor. El Cliente puede elegir únicamente adquirir
del Proveedor la Tarjeta SIM o adquirir la Tarjeta SIM con un Equipo. En ambos casos, la
programación de la entrega se efectuará una vez que el Cliente haya realizado el/los
pago(s) correspondiente(s).

El Cliente deberá de proporcionar el domicilio donde se le entregará la Tarjeta SIM o la

Tarjeta SIM y el Equipo, en su caso. El Proveedor sustituirá la Tarjeta SIM dentro de los 10
(diez) días siguientes a partir de que el Cliente así se lo solicite, en caso de presentar
fallas de fabricación y/o por actualización tecnológica que permita al Cliente acceder a
los Servicios y/o Servicios Adicionales.

e. Activación (aplica en servicio Pospago).

El costo por la activación de los Servicios se sujetará al precio del plan adquirido por el
cliente. Asimismo, el Cliente se compromete a activar el Equipo (adquirido con el
Proveedor o con un tercero) por sus propios medios según las siguientes instrucciones:

- Asegurarse que el software de su Equipo se encuentra actualizado a la última versión

disponible;
- Asegurarse que su Equipo se encuentra desbloqueado (puede funcionar con cualquier
operador de telefonía), para lo cual se deberá contactar al proveedor de telefonía
vigente o contactar al Centro de Atención Telefónica para recibir asistencia.

f. Términos y condiciones

Los términos y condiciones de los Servicios y/o Servicios Adicionales se detallan en el

Contrato de Adhesión. Como regla general, los Servicios y/o Servicios Adicionales se
contratan por tiempo indefinido y sin plazo forzoso, por lo que el Cliente podrá darlos por
terminados en cualquier momento, sin penalidad alguna y sin necesidad de autorización
por parte del Proveedor. No obstante, el Cliente deberá realizar todos los pagos que
adeude por los Servicios y/o Servicios Adicionales y/o el Equipo, y/o gastos adicionales
en los que incurra en caso de exceder los límites de los Servicios y/o Servicios
Adicionales.

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El Proveedor se compromete a prestar los Servicios y/o Servicios Adicionales bajo los
niveles y compromisos de calidad establecidos en la Ley Federal de
Telecomunicaciones, la NOM-184-SCFI-2018, así como otra legislación y regulación
aplicable. No obstante, Los Servicios y/o Servicios Adicionales pueden presentar fallas
externas que no son atribuibles al Proveedor, toda vez que el servicio de
telecomunicaciones es un servicio concesionado y regulado por la Secretaría de
Comunicaciones y Transportes, así como por el IFT. Adicionalmente, la red que utiliza el
Proveedor es de uso compartido y ajena al control directo del Proveedor por lo que
podría presentarse alguna falla por hechos del hombre o de la naturaleza que no son
previsibles o siendo previsibles son inevitables para el Proveedor. El Cliente reconoce
que pueden darse factores tales como la concentración inusual de usuarios o fallas en
el estado de conservación de el Equipo, baja intensidad en la señal por encontrarse en
determinadas profundidades subterráneas o altitudes extremas, los cuales no podrán
entenderse como fallas de los Servicios atribuibles al Proveedor.

II. PLANES TARIFARIOS.

• PREPAGO

En relación a este plan tarifario, el Proveedor ofrece los siguientes Servicios:

Explora - $99.00 MXN
- 5 GB,
- Llamadas y SMS,
- Incluye minutos y datos en los Estados Unidos de América y Canadá.
Disfruta - $199.00 MXN
- 20 GB a alta velocidad y 20 GB a velocidad reducida.
- Llamadas y SMS;
- Incluye minutos y datos en los Estados Unidos de América y Canadá.

• POSPAGO

En relación a este plan tarifario, el Proveedor ofrece los siguientes Servicios:

Explora - $99.00 MXN

- 5 GB,
- Llamadas y SMS,
- Incluye minutos y datos en los Estados Unidos de América y Canadá.
Disfruta - $199.00 MXN
- 20 GB a alta velocidad y 20 GB a velocidad reducida.
- Llamadas y SMS;
- Incluye minutos y datos en los Estados Unidos de América y Canadá;
Comparte - $299.00 MXN
- 20 GB a alta velocidad y 20 GB a velocidad reducida.
- Llamadas y SMS;
- Incluye minutos y datos en Estados Unidos de América y Canadá;
- Comparte tus datos.

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Las tarifas son mensuales, incluyen impuestos y se encuentran registradas ante el IFT.

El Proveedor enviará de forma mensual al Cliente su estado de cuenta, pero el Cliente

podrá también consultarlo en el Portal de Internet del Proveedor, a través de Diri Móvil
o a través del Centro de Atención Telefónica. El estado de cuenta detallará el adeudo
de cada uno de los Servicios y/o Servicios Adicionales y de los gastos adicionales en los
que incurra el Cliente por exceder los límites correspondientes, en su caso. El Cliente
cuenta con 7 (siete) días naturales -contados a partir de la fecha en que se ponga a su
disposición su estado de cuenta- para efectuar el pago correspondiente a su plan
tarifario.

En caso de que el Cliente haya autorizado el uso de una tarjeta de crédito o débito para
realizar el cargo recurrente y/o automático de los Servicios y/o Servicios Adicionales,
el Proveedor estará autorizado para cargar el monto total del estado de cuenta que
corresponda, previo a la fecha límite de pago.

El Cliente puede solicitar la facturación de los Servicios y/o Servicios Adicionales a

través del Centro de Atención a Clientes, el Portal de Internet del Proveedor, Diri Móvil o
vía correo electrónico, para lo cual deberá proporcionar los datos fiscales
correspondientes.

III. SERVICIOS ADICIONALES

a. Descripción y costos

Serán aquellos servicios opcionales para el Cliente distintos a los servicios de

telecomunicaciones inicialmente contratados, tales como paquetes de datos extra,
minutos extra y paquetes en el extranjero que el Proveedor puede proporcionar al
Cliente, bajo una tarifa extra, registrada y disponible en el Buscador de Tarifas del
Registro Público de Telecomunicaciones, y que serán prestados por el Proveedor
siempre y cuando sean solicitados y autorizados previamente por el Cliente de forma
expresa mediante el uso de la aplicación conocida como Diri Móvil o a través del Portal
de Internet del Proveedor.

b. Contratación

Los Servicios Adicionales podrán ser solicitados y contratados por el Cliente en

cualquier momento durante la vigencia del Contrato, siempre y cuando se encuentre al
corriente en el pago correspondiente al Plan Tarifario contratado.

Los Servicios Adicionales podrán ser contratados por el Cliente a partir del momento de
firma del Contrato, ya sea por escrito o vía electrónica mediante Diri Móvil, siempre
contando con el consentimiento expreso del Cliente. Una vez contratados y autorizados,
las tarifas correspondientes a los Servicios Adicionales serán reflejadas en el estado de
cuenta del siguiente periodo de facturación y así sucesivamente, durante todo el tiempo
que los Servicios Adicionales hubieren sido solicitados y contratados por el Cliente.

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IV. EQUIPOS TERMINALES

El Cliente podrá utilizar Equipos adquiridos directamente del Proveedor o equipos

provistos por un tercero. En todo caso, los Servicios deben usarse en un equipo terminal
compatible con la red pública de telecomunicaciones. El Cliente puede determinar si su
equipo es compatible con los Servicios consultando directamente con el Centro de
Atención Telefónica y/o en el Portal de Internet del Proveedor.

V. GARANTÍA

Los Equipos entregados por Diri cuentan con una garantía de por lo menos 90 (noventa)
días naturales. Dentro de este plazo, el Cliente debe verificar su correcto funcionamiento.
En caso de que el Cliente detecte fallas o defectos, deberá de contactar con Diri dentro
de las siguientes 24 (veinticuatro) horas, con el fin de ingresar una solicitud de garantía.

Una vez que Diri tenga conocimiento de la solicitud de garantía mandará a una guía de
viaje al domicilio del Cliente, para que reciba el Equipo y pueda efectuar una evaluación
de su estado, que consistirá en una revisión ocular y técnica. Una vez que dicha
valoración haya sido realizada, el Proveedor proseguirá a informar al Cliente, a través de
medios físicos, electrónicos o digitales de la resolución de la misma y si éste fue
entregado en buen estado por parte del Cliente, la garantía fuere procedente y el Equipo
no pudiera ser reparado, el Proveedor deberá notificar dicha situación al Cliente y deberá
enviarle un Equipo nuevo dentro de los 10 (diez) días siguientes contados a partir de la
notificación de dicha resolución.

Este procedimiento aplicará para el caso de la recepción de un Equipo nuevo y para el

caso de un Equipo ya usado, pero que aún entre dentro de los 90 (noventa) días naturales
de garantía.

a. Aceptación de solicitud de garantía

Si resulta procedente la solicitud de garantía, el Proveedor le ofrecerá al Cliente la

reparación del Equipo, cuando resulte procedente, o le entregará uno nuevo, en caso de
que no sea procedente la reparación.

Si se determina que el Equipo puede ser reparado, se harán del conocimiento del Cliente
las reparaciones procedentes y el tiempo de devolución, el cual en ningún caso podrá
exceder de 30 (treinta) días naurales. Una vez que Diri tenga en posesión el Equipo, este
será responsable por el costo de reparación y además suspenderá el cobro de los
Servicios, cuando éstos no sean utilizados a través de otro equipo, mismos que serán
reanudados a la devolución del Equipo. Si el Proveedor considera que el Equipo tiene
condiciones de fabricación que no permiten reparación, entregará un nuevo Equipo al
Cliente.

Una vez que el Equipo sea devuelto al Cliente, éste contará con 90 (noventa) días
naturales de garantía respecto del nuevo Equipo.

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 b. Rechazo de solicitud de garantía

Si resulta improcedente la solicitud de garantía, el Proveedor deberá de generar un

informe con los motivos por los cuales fue rechazada la solicitud y hacerla del
conocimiento del Cliente, a través de medios físicos, electrónicos o digitales en un plazo
no mayor a 10 (diez) días hábiles a partir de que tenga conocimiento de dicho hecho. En
dicho caso, el Cliente podrá solicitar la reparación del Equipo al Proveedor y los gastos
correrán por cuenta del Cliente.

c. Del Fabricante

En caso de que el Proveedor detecte un problema con el Equipo cuya solución no pueda
ser llevada a cabo por cuenta propia, se compromete a contactar al fabricante con el fin
de proporcionar al Cliente la mejor solución posible. En cuanto el Proveedor cuente con
la solución y ésta se haya hecho del conocimieto de Diri, éste tendrá un plazo de 5 (cinco)
días hábiles para informar al Cliente del procedimiento que se llevará a cabo con
respecto a la reparación del Equipo.

VI. CANCELACIÓN

El Cliente podrá realizar la cancelación total o parcial de los Servicios en cualquier

momento. En caso de una cancelación total, serán cancelados tanto los Servicios como
los Servicios Adicionales, en su caso. En caso de que la cancelación sea parcial,
únicamente se cancelarán los Servicios Adicionales.

El Cliente podrá cancelar los Servicios o los Servicios Adicionales en cualquier tiempo, a
través del Portal de Internet del Proveedor o de Diri Móvil. Sin importar el canal que
decida utilizar, Diri proporcionará al cliente asistencia para que logre llevar a cabo la
cancelación de manera eficiente y adecuada, en caso de que éste la requiera.

Para poder llevar a cabo la cancelación, el Cliente deberá proporcionar el número de

folio o registro que le hayan otorgado en virtud de la celebración del Contrato de
Adhesión. La cancelación de los Servicios y/o Servicios Adicionales no exime al Cliente
de su obligación de liquidar los adeudos correspondientes que a la fecha de dicha
cancelación se hayan generado en virtud de los Servicios y/o Servicios Adicionales
efectivamente prestados por el Proveedor, ni del pago de las penalizaciones
correspondientes, en su caso.

La cancelación de los Servicios Adicionales deberá realizarse por el Proveedor en un

plazo máximo de 5 (cinco) días naturales, con posterioridad a la recepción de la solicitud
de cancelación respectiva y deberá reflejarse en el siguiente estado de cuenta del
Cliente.

En caso de que los Servicios Adicionales sean contratados por un tiempo limitado, única
ocasión, evento o mes, no impedirán al Cliente que puedan ser contratados nuevamente.
El Proveedor no podrá condicionar la prestación de los Servicios principales a la
contratación de un servicio adicional.

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 a. Suspensión

El Cliente será notificado por el Proveedor de la suspensión de los Servicios, a través de

los datos de contacto señalados en el Contrato de Adhesión.

En caso de que el Cliente considere que la suspensión es infundada, este deberá de

contactar con Diri a fin de llevar a cabo las aclaraciones que considere pertinentes. Una
vez que el Proveedor resuelva las aclaraciones hechas por el Cliente en un periodo no
mayor a 48 (cuarenta y ocho) horas naturales, reanudará los Servicios en caso de que se
determine que dicha suspensión era improcedente o confirmará la suspensión de los
mismos cuando reafirme que ésta es procedente.

El Proveedor podrá suspender los Servicios de manera temporal por la falta de pago del
Cliente. Una vez que el Cliente solvente los pagos pendientes, el Proveedor deberá de
reanudar los Servicios en un periodo no mayor a 48 (cuarenta y ocho) horas.

VII. ATENCIÓN AL CLIENTE

El Proveedor pone a disposición del Cliente los siguientes medios, para recibir y atender
dudas y/o quejas, efectuar contrataciones, consulta de saldos, aclaraciones y
reclamaciones relacionados con los equipos y/o Servicios y/o Servicios Adicionales y
para llevar a cabo cancelaciones y/o suspensiones.

Es importante que el Cliente tenga conocimiento que los medios de atención al cliente
están disponibles las 24 (veinticuatro) horas del día, los 365 (trescientos sesenta y cinco)
días del año.

Direcciones de correo electrónico:

a) soporte@diri.mx (para atención al cliente)

b) webmaster@diri.mx (para asuntos relacionados al portal de Internet)
c) notificaciones@diri.mx (para notificaciones legales)
d) contacto@diri.mx (para contacto)
e) colaboracion@diri.mx (para colaboración con la justicia)

Teléfonos: (+52) 55 5351 0705.

Portal de Internet: https://www.diri.mx

Aviso de Privacidad: https://www.diri.mx/AvisoPrivacidad.html

Cualquier trámite podrá ser realizado personalmente por el Cliente o por tercera persona
que éste autorice mediante cualquier forma de representación permitida por ley,
debiendo acreditarlo fehacientemente. El Cliente es responsable del uso de información
consistente en usuario, contraseña, folio y registro que le sean proporcionados al hacer
la contratación de los Servicios, así como de aquellos que le sean otorgados por el
personal de Diri.

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En el caso de que el Cliente haga válida la garantía del equipo adquirido, en su caso, el
personal de Diri le proporcionará un número de registro, mismo que deberá corroborar
con la persona que se presente en su domicilio para llevar a cabo la evaluación del
equipo.

El Proveedor se obliga a procesar dentro de un plazo razonable cualquier consulta,

aclaración y reclamación de los trámites que se realicen a través de los medios de
atención al Cliente. En virtud de lo anterior, una vez que Diri cuente con los elementos
necesarios, ejecutará el trámite solicitado para solucionar el problema en un plazo no
mayor a 15 (quince) días naturales.

En caso de que el Cliente formule alguna queja o reclamación relacionada con los
Servicios, el Proveedor hará la revisión de la misma en un plazo máximo de 24
(veinticuatro) horas. Terminando este plazo el Proveedor se pondrá en contacto con el
Cliente para dar seguimiento.

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