S.E.P. S.E.S. Tec.N.M.

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TOLUCA

MERCADOTECNIA
Grupo 195300

TEMA 2

ACTIVIDAD I
REPORTE “COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR”

Profesor:

NORMA CALDERÓN RÍOS

Presenta:
GRUPO INNOVADOR
DIANA IVONNE VILLEGAS RICO V19281342
ALEJANDRA ABIGAIL MANCILLA GOMEZ V19281386
OCTAVIO CRUZ ESCOBAR V19281366
NATIVIDAD ANDRADE BRISEÑO V19281364

Metepec, Estado de México, a 19 de septiembre 2021

 ÍNDICE
RESUMEN ................................................................................................................................ 3
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 3

1. ELABORACIÓN DEL TRABAJO ............................................................... 4

1.1 Método ................................................................................................................................................. 4

1.2 Procedimiento....................................................................................................................................... 4
1.3 Aplicación .............................................................................................................................................. 4
1.4 Procesamiento de datos ....................................................................................................................... 4
1.5 Obtención de conclusión ...................................................................................................................... 4
2. REPORTE EN BASE A LAS ENTREVISTAS ............................................................... 5
2.1 Entrevista 1 ........................................................................................................................................... 5
2.1.1 Análisis 1 .................................................................................................................................. 6
2.2 Entrevista 2 ........................................................................................................................................... 6
2.2.1 Análisis 2 .................................................................................................................................. 8
2.3 Entrevista 3 ........................................................................................................................................... 8
2.3.1 Análisis 3 .................................................................................................................................. 9
2.4 Entrevista 4 ......................................................................................................................................... 10
2.4.1 Análisis 4 ................................................................................................................................ 11
3. CONCLUSIÓN GENERAL .......................................................................................... 12
4. REFERENCIAS ........................................................................................................... 12

2
 RESUMEN

La información que aquí se presenta trata sobre el comportamiento que tienen los
consumidores al comprar un producto por vía internet mediante encuestas aplicadas por cada
uno de los integrantes del equipo y una conclusión general sobre el punto de vista del mismo.

INTRODUCCIÓN

El concepto consumidor hace referencia a la organización o individuo que consume

bienes o servicios que los proveedores y fabricantes ponen a su disposición en el mercado con
el propósito de satisfacer alguna de sus necesidades. Se trata del último paso del proceso
productivo, en concreto el cliente final. EL commerce (comercio electrónico) es una nueva
manera en que los negocios se llevan a cabo, se encarga en realizar electrónicamente
transacciones comerciales vía Internet” (SCAVONE, 2003). Similar a esto lo define Laudon: “El
comercio electrónico es el uso de Internet y web para hacer negocios. Se basa en la
transmisión de datos, que incluye textos, imágenes y videos por tecnología digital. Además las
transacciones comerciales implican el intercambio de valores (como dinero), productos y
servicios” (LAUDON, 2009).

El comportamiento humano es el conjunto de actos exhibidos por el ser humano y

determinados por la cultura, las actitudes, las emociones, los valores de la persona y los
valores culturales, la ética, el ejercicio de la autoridad, la relación, la hipnosis, la persuasión, la
coerción y/o la genética. El comportamiento humano, está constituido por una serie de factores
determinantes que determinan el desarrollo de este. El hombre se desarrolla en base a su
estructura biológica, psicológica y social, permitiendo la formación de su personalidad en
interrelación con el medio físico, social, y cultural. En la siguiente actividad analizaremos los
tipos de comportamiento de acuerdo a cada entrevista aplicada por cada integrante del equipo
que definen a un consumidor de la web.

3
 1. ELABORACIÓN DEL TRABAJO
1.1 MÉTODO

Encuesta
Este método fue adecuado a la investigación correspondiente con los cuestionarios
relacionados a la misma.

1.2 PROCEDIMIENTO

Búsqueda y recopilación de información individual.

Realización individual de la entrevista.
Análisis de la información y de respuesta a las preguntas.
Realización de reporte.
Conclusiones.

1.3 APLICACIÓN

Se llevó a cabo la aplicación de las encuestas por cada integrante del equipo a las
personas consumidoras que buscaron.

1.4 PROCESAMIENTO DE DATOS

Se concentraron los puntos de vista de cada participante en las encuestas de acuerdo

con lo que se les preguntaba.

1.5 OBTENCIÓN DE CONCLUSIÓN

Al finalizar las presentaciones se dieron conclusiones sobre el comportamiento que

tienen los consumidores al adquirir sus productos por vía internet.

4
 2. REPORTE EN BASE A LAS ENTREVISTAS

A continuación se presentarán cada una de las entrevistas realizadas por cada

integrante del equipo a los consumidores.

2.1 Entrevista 1:

Que tal buenas tardes, mi nombre es Octavio Cruz Escobar, estudiante del quinto
semestre de ingeniería industrial, en este momento estoy interesado en realizarle una
entrevista sobre las compras en internet. Me daría esa oportunidad, el objetivo de esta
entrevista es analizar qué factores influyen sobre las compras.

1. ¿Cuál es tu nombre completo?

Javier Martínez Hernández.
2. ¿Qué profesión tienes?
Soy actuario financiero.
3. ¿Cuándo fue la última vez que hiciste una compra por internet, que articulo compraste?
Compre hace 20 días y compre un refrigerador.
4. ¿Porque comprar un refrigerador?
Actualmente por cuestiones profesionales vivo solo, entonces cuando compro algún
alimento al no terminarlo se echa a perder y eso genera desperdicios y basura, otra
situación es que cuando llego tarde de trabajar no es fácil encontrar donde consumir
algún tipo de alimento y otra muy importante soy amante de la cocina acompañada de
la tecnología.
5. ¿Qué características consideraste que debía tener dicho aparato antes de comprarlo?
El tamaño, el precio, lo moderno
6. ¿Qué tipo de refrigerador compraste?
Refrigerador Automático (14 pies) Black Mate Mabe.
7. ¿Cómo es que te decidiste por ese tipo de refrigerador?
Hice una comparación tomando en cuenta marca, preció diseño, concluyendo que es
de una marca ya conocida; a través de los años, se está innovando constantemente y
siempre mantiene la elegancia del diseño en sus productos.
8. ¿Hoy que ya tienes dicho aparato que opinión tienes?
Me gusta mucho, tiene el suficiente espacio muy moderno, cuenta con un panel led, hay
otros más bonitos pero se incrementa el costo.
9. ¿Porque no hacer tu compra en un atienda como se hace comúnmente? no, eso ya no
es común cuando realizas un análisis pones varios aspectos en tu análisis. una compra
en la tienda implica ir hasta la tienda y no ves todos los modelos como los encuentras

5
 en internet, la información completa la encuentras en la web, de eso no hay duda, la
otra situación es que batallas en como transportarlo.
10. Actualmente suceden muchos fraudes en las compras por internet ¿Que sucede si la
página donde lo compras es fraudulenta? Si, en la actualidad suceden muchos fraudes
por internet ahora que estuve buscando mi refrigerador me di cuenta de quien hay
algunas páginas que dicen cumplir con lo legal pero no es así, por ello la importancia
de informarse antes de tomar una decisión.

Muchas gracias por su tiempo y por el conocimiento compartido. Fue un gusto.

2.1.1 Análisis 1

La persona entrevistada hace una compra impulsada por la fuerza psicológica ,esto
debido a que tuvo una motivación (explica porque actuamos de una manera y no de otra es la
energía que impulsa al comportamiento) donde reconoce la necesidad primaria de adquirir un
artículo para satisfacer una necesidad básica que es la comida, también la necesidad como
parte de la autorrealización ya que menciona que siente una pasión por la comida y la
tecnología, aplica el aprendizaje este factor lo aplica al momento de hacer comparaciones
entre artículos y páginas web en donde comprar aparte de que tiene conocimiento de los
fraudes que pasan en la web, la personalidad se aplica al momento de relacionarse con el
articulo al mencionar que se siente muy a gusto con su artículo. Podemos afirmar que es una
compra razonable más no impulsiva.

2.2 Entrevista 2:

Muy buenas tardes mi nombre es Diana Ivonne Villegas Rico soy estudiante del Instituto
Tecnológico de Toluca de la carrera Ingeniería Industrial y me agradaría hacerle algunas
preguntas con respecto al tema del consumo de productos por la web y que factores influyeron
en su compra.

1. ¿De favor me podría dar su nombre y que nivel de estudios tiene?

Soy el Ing. Jesús Román Flores González y tengo Licenciatura de Ingeniería en
Mecatrónica.
2. ¿Actualmente a que se dedica?
Trabajo en la empresa SIMON ELÉCTRICA S.A. de C.V., en el Parque Toluca 2000 y
soy Ingeniero de Producto.
3. ¿Cuál es su opinión respecto al consumo de algún producto por internet?
Me agrada ya que nos brinda la comodidad de adquirir un producto de manera rápida y
hasta económica.
4. ¿Ha realizado alguna compra por la web y de ser así que artículo adquirió?
6
 Sí, mi compra fue de una motocicleta modelo Kurazai, negra con rojo la cual realice
hace 1 mes.
5. ¿Cuál fue el motivo de su compra?
El motivo de la compra fue porque el traslado de mi casa al trabajo es lejano y gastar
en gasolina para la camioneta me salía caro, por ello opte por conseguir una máquina
que no me generara mucho gasto.
6. ¿Cómo ayudo este tipo de práctica (compra en la web) a su decisión?
El visitar páginas vía web me ayudó a encontrar lo que buscaba de una manera más
rápida ya que por los filtros de acuerdo a lo que conozco de las motocicletas eficientaron
mi búsqueda, otro factor fue que por mi trabajo no contaba con el suficiente tiempo para
ir a buscarla; además la motocicleta me salió más económica por esta vía que ir a las
sucursales; y me gusta experimentar la adrenalina que siento al conducirla.
7. ¿Qué otros factores lo ayudaron a elegir esa moto?
Si la motocicleta no contaba con la suficiente calidad o cubriera mis expectativas que
promete la página, contaba con total devolución lo que me provocó más confianza de
adquirirla. Otra forma de convencimiento fue la de las opciones de pago, ya que estas
las realicé poco a poco teniendo ya la moto en físico, ya que varias sucursales no te
entregan la mercancía hasta que esté totalmente liquidada, y como ya me urgía contar
con la moto decidí comprarla vía web.
8. En la actualidad desafortunadamente se corre el riesgo de fraude por esta vía. ¿que
opina al respecto y que fue lo que lo hizo tomar la decisión final de comprar la
motocicleta?
Debemos estar siempre alerta ante estas situaciones, me molesta la idea de que otras
personas se aprovechen del esfuerzo de otros por conseguir algo fácil.
Los fraudes se encuentran a la orden del día y antes de hacer la compra realicé una
investigación de la página donde compré la motocicleta, buscando recomendaciones de
clientes anteriores gracias a sus comentarios e incluso llegando a tener otras opiniones
por conocidos cercanos. Otro punto también fue la atención que se me brindó desde un
principio fue profesional y seria lo cual me incentivó a adquirir este producto ya que el
vendedor me brindó total seguridad y confianza.
9. ¿Recomendaría realizar las compras por internet?
Realmente lo recomendaría si de verdad es urgente, en mi caso lo fue como lo mencione
anteriormente, siempre y cuando no olviden investigar bien antes de realizar cualquier
gasto ya que como lo mencione el riesgo de fraude está a la orden del día. Debemos
ser precavidos y estar alertas ante estas situaciones.

Agradezco su tiempo.

7
 2.2.1 Análisis 2

Las horas que el consumidor dedica en las redes sociales realmente son muy pocas
debido a su trabajo, pero en este caso si fue una excepción para poder adquirir un artículo de
manera urgente, el ver a las personas de su alrededor usar la red lo impulsó a aplicar este
método para comprar su motocicleta, ya que su idea principal era asistir a las tiendas lo cual
por su trabajo le llevaría poco tiempo para su búsqueda y más para conseguir una. Para el ing.
Flores la adquisición de este producto más que por gusto fue por necesidad y por eficientar la
economía de su alrededor generando un ahorro generoso en el combustible.

El consumidor al comprar, recibe algún tipo de gratificación interior, ya sea por el gusto
de haberlo comprado, o por lo que generará su propio uso. La premisa para el consumo
responsable es entonces reconocer que se puede vivir con mucho menos sin bajar la calidad
de vida material y a la vez aumentando el bienestar interior. En todo el proceso, además de
estar reduciendo el impacto ambiental y social que se origina en la cadena de valor de cada
producto o servicio.

2.3 Entrevista 3:

Buenas tardes mi nombre es Natividad Andrade Briseño estudiante del Instituto

Tecnológico de Toluca de la carrera Ingeniería Industrial, le haré algunas preguntas respecto
al comportamiento que tuvo al realizar una compra vía internet.

1. ¿Cuál es su nombre y profesión o a que se dedica?

Sandra Molina Vega, soy C.P. y me desarrollo como contadora en el área de
cobranza de una empresa dedicada al desarrollo de productos de limpieza
industriales y de casa.
2. ¿Cómo es que inicio a comprar por internet?
A bueno, fue por querer utilizar una tarjeta de crédito y poder hacer un historial
crediticio en una institución financiera, ya que no contaba con ninguno y en un futuro
ocupar ese historial para adquirir bienes más grandes como una casa.
3. ¿Cuál fue su experiencia a partir de su primera compra por internet?
Fue bastante buena, estaba algo escéptica sobre ello, al inicio solo fue un gasto
mínimo por la desconfianza que tenía, y con el pasar fue creciendo el monto de mis
compras, la verdad es que estoy muy satisfecha, ya que evita trasladarme hasta las
tiendas físicas y bueno mi tiempo.
4. ¿Cuáles son sus preferencias de compra?

8
 Ropa, calzado y accesorios para dama. Puesto que es difícil encontrar esos
productos tan novedosos, llamativos y accesibles al bolsillo dentro del área comercial
en que yo me encuentro.
5. ¿Tiene alguna marca o sitio de su preferencia?
Claro que sí, ya que si se compra con frecuencia la tienda ofrece beneficios de
descuentos y ofertar, incluso algunas al momento de pago salen gratis.
6. ¿Con qué frecuencia hace compras en este sitio?
La utilizo cada mes, es cuando hacen el corte de la tarjeta y es para evitar cobros
por el uso de esta.
7. ¿Cómo considera la calidad de lo que compra?
Pues varea, como en todos lugares el precio dice mucho del producto sin ser
necesario de pedir especificaciones del producto a la tienda.
8. ¿Cómo es que llego al sitio de compra de su preferencia?
Fue por publicidad electrónica, cuando hacia una búsqueda, inmediatamente te
aparece publicidad de infinidad de tiendas y comercios que tienen los productos que
uno requiere o está buscando.
9. ¿Recomendaría esa tienda online?
En definitiva, solo que hay que mencionar que mis gustos no serán de otras
personas, si me preguntaran solo diría que me gusta lo que venden.
10. ¿Qué tan seguro te sentiste al compartir los datos de tu tarjeta?
En este caso, como ya lo había mencionado anteriormente, solo utilice la de crédito,
ya que dada a la profesión que tengo, no me siento segura en ofrecer mis datos en
internet.
11. ¿Has tenido algún problema por el envío de tus productos?
No, en la tienda cuando se hace la compra, nos piden elegir la paquetería de nuestra
preferencia, y en definitiva es 100/ de 100.

2.3.1 Análisis 3

La persona entrevistada realiza compras de manera impulsiva donde influyen las

fuerzas sociales y de grupos.

La personalidad es un factor clave en dicho consumidor ya que tiene preferencia sobre

sitios de internet y productos en específico, esto la obliga a realizar compras de manera
inconsciente ya que menciona que las compras las realiza con el objeto de alcanzar un score
en las líneas de crédito, lo cual no le lleva a realizar un análisis de que es lo que está
comprando y por qué lo está comprando, entonces decimos son compras impulsivas.

9
 2.4 Entrevista 4:

Buenas noches mi nombre es Alejandra Abigail Mancilla Gómez actualmente curso la

carrera de Ingeniería Industrial en el Instituto Tecnológico de Toluca, le brindaré algunas
preguntas con respecto al consumo de algún producto de internet.

Primer entrevistado

1. ¿Cuál es su nombre?
Sharon Tarello Gómez
2. ¿Qué producto compra mayormente?
Mi consumo está basado principalmente en ropa.
3. ¿Cuál es el primer punto que toma en cuenta antes de comprar?
Me importa mucho el precio y la calidad.
4. ¿La calidad de los productos que adquiere equivalen al precio que los paga?
Si, la mayoría de las veces.
5. ¿En qué plataforma compra más?
En mercado libre.
6. ¿Ha tenido algún inconveniente en alguna compra?
Si, en mercado libre una ocasión ya que no me llego el producto y me lo cobraron.
7. Basado en su experiencia general, ¿Qué tan satisfecho te sentiste al visitar esta
plataforma de compra?
Bien, normalmente siempre me envían lo que pido.
8. ¿Con que regularidad hace compras por internet?
Una vez al mes.
9. ¿Cuándo encuentras un producto con descuento aunque no lo requieras lo compras?
Solo si me gusta o es algo que estoy buscando.

Segundo entrevistado

1. ¿Cuál es su nombre?
Daniel Albarran Alegría
2. ¿Qué producto compra mayormente?
Videojuegos.
3. ¿Cuál es el primer punto que tomas en cuenta antes de comprar?
Precio y clasificación del producto.
4. ¿La calidad de los productos que adquiere equivalen al precio que paga?
Si.
5. ¿En qué plataforma compras más?
Amazon y mercado libre.
6. ¿Ha tenido algún inconveniente en alguna compra?
No hasta el momento.
10
 7. Basado en su experiencia general, ¿Qué tan satisfecho te sentiste al visitar esta
plataforma de compra?
Bien, siempre ofrecen un gran servicio de atención al cliente
8. ¿Piensa que el artículo que compra lo hace por necesidad o por gusto personal?
Por gusto personal.
9. ¿Con que regularidad hace compras por internet?
Cada dos o tres meses.
10. ¿Cuándo encuentra un producto con descuento aunque no lo requiera lo compra?
Si, normalmente trato de conseguir artículos con descuento.

2.4.1 Análisis 4

Basándonos en las respuestas de los dos sujetos de estudio nos podemos percatar que
sus compras son impulsadas mayormente por la personalidad y por publicidad que llegan a
encontrar.

La primer persona entrevistada es ama de casa dedica la mitad de su tiempo en redes

sociales en las cuales mayormente aparecen productos de su interés, inicialmente puede
interesarle superficialmente el producto pero conforme dedica más tiempo en las redes
sociales y en plataformas de compras despiertan más el interés por adquirir algo, analizando
productos y comparando calidad y precio es la forma en la que la entrevistada elije sus
compras.

La segunda persona entrevistada se dedica a realizar steam´s basado en su trabajo

busca la mejores opciones de compra para poder desenvolverse mejor en su trabajo,
podríamos llamarlo una compra por necesidad ya que a eso se dedica, principalmente busca
las ofertas en dichos juegos ya que muchos de ellos son juegos que están en preventa o de
mayor demanda.

Ambas personas usar este medio de compra para satisfacer una necesidad.

11
 3. CONLCUSIÓN GENERAL

En el grupo social y cultural hay factores que están determinados en comprar algún
producto con la intención de satisfacer nuestro ego personal, podríamos decir que es para
buscar la aceptación dentro de un grupo social. En las fuerzas psicológicas influye la
percepción, en este tipo de compra entendemos que lo hacemos para entender cómo me veo
ante los demás y como veo a los demás, al comprar accesorios de uso personal lo hacemos
para seguir alguna moda impuesta por el bombardeo de publicidad, por medios electrónicos.

De igual manera las compras efectuadas por esta vía ayudan en muchas ocasiones
para el bolsillo del consumidor ya que muchos usan este tipo de sistema para hacer compras
por cubrir una necesidad algo que probablemente tardarían en hacerlo de manera física.

Si bien sabemos que las diferentes generaciones tienen ya acceso libre a los medios
digitales; el comercio electrónico es algo inevitable ya que conforme se modernizan los
métodos de compra, las empresas tienen que implementar una estrategia de venta, entre ellas
es ofrecer sus productos en las diferentes plataformas o crear una propia en donde ofrezcan
descuentos atractivos para los clientes y promociones sin bajar el precio de su producto.

Este tipo de ofertas influyen en el comprador ya que él se basa mayormente en el precio

o si hay ofertas y con base a ello compran, o incluso por calidad de producto.

Las decisiones de compra que tomamos día a día están basadas en el bombardeando
de información que se da a través de las redes sociales o los sitios web, la función del
marketing es captar la atención de todo publico ,de tal manera que cuando tu te detienes a ver
un artículo en alguna página web en automático te llegara información de un manera constante
con el fin de que adquieras ese artículo es ahí donde entran los factores psicosociales para
que el consumidor compre o no un producto, ello se relaciona con la afectación o el éxito de
las Páginas web que venden algún producto o servicio.

4. FUENTES DE INFORMACIÓN

Antevenido. (27 de Octubre de 2016). Factores de compra online. Obtenido de

https://www.antevenio.com/blog/2016/10/10-factores-que-influyen-en-la-decision-de-compra-
online/

Carús, L. F. (Julio de 2014). El Comportamiento del Consumidor Online. Obtenido de

https://digibuo.uniovi.es/dspace/bitstream/handle/10651/29594/TFM_FdezCarus,Leticia.pdf;js
essionid=A9726B1619585F38C794396649F95938?sequence=6

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KOTLER, PHILIP Y KELLER KEVIN. (2012). Dirección de marketing. México: Pearson
Educación.

Manuel Amezcua. (2015). la entrevista en profundidad en 10 pasos. 15/09/2021, de scielo Sitio

web: https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1132-12962015000300019

Rivera, Jaime, et al, Conducta del consumidor (España, ESIC, 2009).

Ruiz, salvador, et al, Comportamiento de compra, (España, Esic, 2006).

M., S. (2013). Comportamiento del Consumidor. Ciudad de México: Pearson.

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