1

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Centro de Gestión Administrativa

Diagnóstico ciclo del servicio

JMAV ASOCIADOS S.A.S

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdocon las políticas de la

organización.

Instructor: Leonardo Camacho

Aprendices: Franco Devia Lizeth Dayanna

Herrera Acero Heidy Paola
Rincón Lara Daniel Felipe
Sáchica Ortiz María Fernanda
Sarmiento Lozano Laura Dayana

Ficha: 2339910

Bogotá D.C., 10 de septiembre de 2021

 2

1. Introducción

Este trabajo es desarrollado por aprendices del SENA como compradores incógnitos los

cuales identificarán los tipos de clientes que hay en la microempresa JMAV ASOCIADOS

S.A.S. Se describirá el diagnóstico del ciclo de servicio mediante distintos momentos de verdad

de la empresa con el objetivo de evaluar las problemáticas encontradas para poder establecer

propuestas de mejora.

2. Presentación de la empresa
Historia

Su historia inicia en abril del año 2014, cuando el señor Álvaro laboraba en la

universidad Javeriana como soldador, junto con su primo, quienes se fijaban en las obras que

realizaban a sus alrededores, pero de esas, una en específico les llamó la atención y

decidieron pasar una cotización para laborar en tal obra, pudieron trabajar allí obteniendo

resultados exitosos y gracias a esto tuvieron la oportunidad de laborar en otra obra, la cual

no les resultó como esperaban, ya que no tuvieron los mismos ingresos, por lo que el primo

se desanimó y tomó la decisión de no continuar con el señor Álvaro, sin embargo él decidió

seguir con esta estrategia y poco a poco generó más ingresos, lo que le permitió la compra de

más herramientas y maquinaria. Dos meses después la empresa Supertiendas y Droguerías

Olímpica S.A decidió formalizar el contrato con el señor Álvaro por lo que desde ese

momento pasó a ser una persona jurídica. Actualmente la microempresa está constituida

como Sociedad Por Acciones Simplificadas por el señor Álvaro Mora Uribe, quien

actualmente es el representante legal. La actividad económica de la microempresa es la 2511

la cual es fabricación de productos metálicos para uso estructural.

 3

Misión

Nos dedicamos a la fabricación de estructuras metálicas y en acero con fines comerciales,

industriales e institucionales, satisfaciendo las necesidades de los clientes mediante nuestros

servicios, suministrando materiales y recursos de calidad que aporten al desarrollo y a la excelencia

de los mismos, generando así un impacto positivo frente al sector comercial.

Visión

Para el año 2026 lograremos ser más reconocidos en el campo de ornamentación no solo a

nivel distrital sino nacional, siendo una empresa líder en el sector metalmecánico para ser

partícipes de proyectos más importantes por parte de nuestros clientes. Se implementarán nuevas

tecnologías que faciliten la comunicación con el público y la capacitación de los empleados para

el uso de nuevas herramientas digitales que aporte al desarrollo sostenible y el talento humano.
 4

3. Tipos de clientes

Clientes actuales

En esta microempresa se evidencian diferentes entidades que mantienen un contrato fijo,

las cuales son: Olímpica S.A, Kenzo Jeans S.A.S, Convel S.A.S y AIA S.A, debido a esto, generan

un gran volumen de ventas y, por lo tanto, son la fuente principal de ingresos.

Clientes con alto volumen de compras

Clientes con alto volumen de compras

La empresa de Supertiendas Y Droguerías Olímpica S.A, es la que mayor volumen de

compra tiene ya que supera el 50% del total de los ingresos al ser la empresa que más requiere de

sus servicios

Clientes corporativos

La gran mayoría de los clientes son corporativos, ya que brinda sus servicios a otras

empresas y se formalizan mediante contratos por su alto nivel de costos en los trabajos.

Clientes exigentes

Los clientes con los que cuenta la microempresa tienden a ser exigentes ya que al

establecerse el contrato se dan una serie de parámetros (en cuanto al tiempo, medidas y materiales)

para obtener la mejor calidad y éxito en sus obras.

Cliente mercenario/difícil

En particular hay un cliente que siempre está pidiendo descuentos a los trabajos realizados, es

uncliente importante, nos aporta, pero también desvalora los costos de la microempresa
 5

4. Gráfico ciclo del servicio

Figura 1
Momentos de verdad de la empresa JMAV ASOCIADOS S.A.S

Búsqueda
en la web

Correo
Pago
electrónico

Instalación
. Atención
telefónica

Cotización
Bodega
y contrato
 6

Explicación momentos de verdad

Búsqueda web

Se realizó una búsqueda por internet de la empresa y se evidencian distintos sitios web como:

directorio-empresas.einforma.co, empresite.eleconomistaamerica.co, guiaempresas.universia.net.co y

empresas.portafolio.co. En todos se encontraba información muy similar de la empresa como la razón

social, el número de teléfono y la ubicación de la empresa.

Figura 2

Sitio web con la información de la empresa

Nota. Tomado de la página web eInforma (2021)

 7

Correo electrónico

Se contactó con la empresa por medio del correo electrónico

“Jmavasociadossas@gmail.com” el día viernes 09 de septiembre de 2021, en horas de

la tarde (4:25 pm), solicitando una cotización, igualmente la forma de pago y el tiempo

de entrega. Este correo se obtuvo por el vínculo directo que se tiene con la microempresa

No hubo respuesta al correo.

Figura 3

Solicitud de cotización

Atención telefónica

Se realizó la llamada telefónica como un cliente incógnito mediante el número

celular 317 378 5846, el cual se obtuvo por el vínculo que se tiene actualmente con la

microempresa, ya que en los distintos sitios web se evidencian números telefónicos

erróneos, esta llamada se realizó el día jueves 09 de septiembre a las 6:00 pm con el fin

de obtener información acerca de unas rejas para realizar una remodelación en el hogar,

a lo que respondieron de una manera no tan dispuesta en atender, dando como una

primera impresión no tan positiva a lo que se necesitaba frente al servicio, generando así

el no sentir la calidez del servicio al cliente. Respondiendo la conversación,la persona que

 8

atendió la llamada indicó que mejor se comunicaran al siguiente día ya que no se

encontraba en la microempresa, justo después de contarle el tipo de inquietudes frente a lo

que se solicitaba, finalizando así la llamada.

El día viernes 10 de septiembre a las 9:00 am, decidieron volver a comunicarse

con la microempresa. El señor que anteriormente atendió la solicitud, indicó que le

dieran a conocer las medidas de las puertas y ventanas a las cuales se iba a realizar la

ornamentación, dando este tipo de aclaración telefónica con afán, no brindando otro tipo

de información acerca del servicio.

Bodega

Se realizó la búsqueda de la empresa por Google Maps y se evidencia una

dirección la cual indica que la bodega está ubicada en la calle 48 b sur # 72 m – 74, se

deduce que se encuentra visible a pesar de no tener ningún aviso publicitario ya que está

situada en una cuadra esquinera, cubierta de tejas, tiene dos entradas, adentro vemos las

herramientasy materiales de trabajo, con estas características los clientes pueden ubicar e

identificar fácilmente esta entidad para así solicitar un trabajo referente a la

ornamentación.
 9

Figura 4

Ubicación del taller de la empresa

Nota. Lugar de ubicación. Google Maps (2019)

Cotización y contrato

Personas naturales. Cuando el cliente se contacta con la empresa y brinda las

respectivas indicaciones del trabajo que solicita, la empresa procede a hacer una

cotización, que, dependiendode la confirmación del cliente, se realiza en el tiempo

acordado, el pago es al terminar el trabajo yse realiza por medio de una cuenta de cobro

Para la empresa Olímpica. Con esta empresa ya hay un contrato fijo y la

información esmanejada por varias partes. La solicitud la hacen los gerentes o

administradores de cada tienda y la información llega a una oficina donde manejan todo

este tipo de procesos, de ahí la reciben losingenieros correspondientes y ellos envían la

solicitud del trabajo a la empresa. Todo esto se hacepor medio del correo electrónico y

la forma de pago es por un listado de facturación que se envíaa final de mes a través de

las mismas partes, desde ingenieros hasta gerentes y oficina central.

 10

Con otras empresas. Solicitan una licitación después de que se acepta o se

confirma el trabajo, se establece un contrato, que dependiendo la cantidad de trabajos

que se mencionen en este, se define la duración.Siempre se debe dar un anticipo y por lo

general es la mitad o la tercera parte del total

Instalación

Se realiza dependiendo el tiempo acordado por el cliente y en el lugar establecido. El

trabajador llegará al lugar con su respectivo equipo de trabajo para hacer la debida

instalación o realizar el servicio solicitado, se tiene en cuenta todas las medidas de

bioseguridad y el formato que se diligencia al entrar y al finalizar el trabajo, el cual

indica hora de llegada y de salida, descripción del trabajo y firma del cliente.

Pago

Ya realizada la instalación del servicio solicitado se procede al pago, los clientes tienen

varias facilidades como lo es cuenta de ahorros, Daviplata, transferencias bancarias y

efectivo según su preferencia. Para la formalización del pago se realiza una cuenta de cobro

sin importar el tipo de cliente.