SERVICIO AL CLIENTE- PASO 4

Proponer Herramientas y Métodos de Evaluación del Servicio, Con el fin de dar

Solución al Caso Propuesto.

Yolima Jiménez Nausan Código: 40037421

José Fernando Serna Escobar Código: 1027880087

Luz Adriana Mosquera Código 1113302808

Julian Camilo Naranjo

William René Huertas

Tutor

102609A_951

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

TECNOLOGÍA EN REGENCIA DE FARMACIA

BOYACA

Mayo 2021
 INTRODUCCION

En toda empresa, una prioridad diaria debe ser el mayor nivel de satisfacción
para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa
siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para quienes colaboran
en ella. Para lograr una excelente atención de manera exitosa deben de existir distintos
factores que favorezcan al cliente o usuarios constantemente.
Por lo tanto, con la elaboración de este trabajo se pudieron conocer algunas de
las herramientas para medir la calidad del servicio que se ofrece en una organización,
se van implementando y ofreciendo unas experiencias increíbles para fomentar la
lealtad de los clientes.
El seguimiento de la satisfacción, gestión y experiencia del cliente es un tema
clave para el éxito de tu empresa, ya que la mayoría de los clientes insatisfechos no
volverá a comprarte si tienen una mala experiencia.
Para conocer qué piensan y sienten tus clientes, existen herramientas para
medir su experiencia y así saber qué estás haciendo bien y qué estás haciendo mal,
medir la calidad del servicio es de vital importancia para una organización.
Aporte Individual
Yolima Jiménez Nausan
Herramientas Y Métodos De Evaluación Del Servicio
Las herramientas cuantitativas y cualitativas de medición son quizás las más
conocidas. Y ayuda a acumular conclusiones sobre toda la base de clientes, incluso ser
predictivas. La encuesta es eficiente, de fácil desarrollo y te permiten capturar las
percepciones. 
Calificación Posterior Al Servicio (Userlike)Esta es la práctica de pedir a los clientes
que califiquen el servicio inmediatamente después de finalizar la llamada y de
solucionar el problema,
Se puede usar el chat en vivo de Userlike, donde se configura la ventana de chat para
que cambie a una vista de calificación de servicio cuando se acabe la sesión de chat.
Los clientes dan su calificación, tal vez comparten algunos comentarios, y luego cierran
el chat.
También se realiza en soporte telefónico. El representante de servicio te pregunta si
estás satisfecho con la prestación del servicio, o te pide que permanezcas en la línea
para completar una encuesta automática. Sin embargo, esta última versión es tan
molesta, que destruye toda la experiencia de servicio.
SERVQUAL Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la
calidad del servicio Esta herramienta permite identificar a través de un sistema de
preguntas cualitativas que permiten un análisis de evaluación del servicio prestado
telefónicamente. . A través de una encuesta se le pide a los clientes que califiquen el
servicio entregado en comparación con sus expectativas.
Sus preguntas hacen referencia a lo que SERVQUAL afirma que son los 5 elementos
de la calidad del servicio:
Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente
y precisa.
Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué punto
crean confianza y seguridad.
Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
Empatía - hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.
Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un
servicio rápido.
ZOHO CRM
Recopila y gestiona la información de contactos y clientes, creando un histórico para
tener en cuenta al historial de clientes. Esto permite mejorar la calidad del trato y
satisfacción ofreciendo a sus clientes la solución que más se adecue a sus
necesidades y fidelizando a estos en el tiempo. Y a la hora de medir resultados, la
aplicación genera gráficos, pronósticos e informes personalizados de forma sencilla,
como:
 Una base de datos actualizada
 Posibilidad de integrar Voz por IP para atención al cliente.
 Para el seguimiento comercial y de cliente
 Histórico de cada contacto
 Control del equipo comercial
 Gestión de la venta
 Gestión y seguimiento de campañas de marketing
 Proveedores
 Gestión de tareas, eventos y atención al cliente.
 Control de usuarios por roles y permisos
 Posibilidad de integrar Voz por IP para atención al cliente.

SERVQUAL Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la
calidad del servicio Esta herramienta permite identificar a través de un sistema de
preguntas cualitativas que permiten un análisis de evaluación del servicio prestado
telefónicamente. . A través de una encuesta se le pide a los clientes que califiquen el
servicio entregado en comparación con sus expectativas.

Sus preguntas hacen referencia a lo que SERVQUAL afirma que son los 5 elementos
de la calidad del servicio:

Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente

y precisa.

Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué punto

crean confianza y seguridad.

Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.

Empatía - hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.

Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un

servicio rápido.
Una de las herramientas o métodos utilizados en el que vamos a realizar el enfoque es
SERVQUAL

Dimensión Significado Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, empleados y materiales de comunicación Fiabilidad Habilidad de prestar el
servicio prometido de forma precisa Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los
clientes y de servirles de forma rápida Seguridad Conocimiento del servicio prestado y
cortesía de los empleados, así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Empatía Atención individualizada al cliente.

Dimensión Significado
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
Elementos tangibles
empleados y materiales de comunicación
Habilidad de prestar el servicio prometido de
Fiabilidad
forma precisa
Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de
respuesta forma rápida
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de
Seguridad los empleados así como su habilidad para
transmitir confianza al cliente
Empatía Atención individualizada al cliente

Los elementos para considerar para establecer una estrategia de servicio son:
El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y
deseos que éste realmente tiene.

La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y

con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que
proporcione ventaja competitiva.

Los patrones, costumbres y posibilidades de los clientes. Sus hábitos y preferencias

Utilizaremos una encuesta donde se Califique de 1 a 5 el servicio al cliente prestado en

un restaurante.

Código de conducta basado en la norma ISO9001: según el código de la empresa

debe ser una persona de buen carácter, respetuosa con el cliente y haciendo
publicidad para atraer a la gente por el buen servicio, honestidad manifestando las
políticas teniendo en cuenta que hay que escuchar para luego mejorar e innovar
generando aumento económico.
https://advisera.com/9001academy/blog/2014/07/15/handling-customer-satisfaction-
code-conduct-complaints-procedure/

ENCUESTA DE SATISFACCION SERVQUAL LA CABAÑA

Pregunta 1 2 3 4 5

La música y su volumen son adecuados

La decoración del local es atractiva
La temperatura del local es adecuada
Las instalaciones y el mobiliario del local son
confortables
El restaurante está siempre limpio
El personal está bien presentado (uniforme,
limpieza)
La presentación de la carta es buena
El pedido llego con rapidez a la mesa
Mi plato tuvo un sabor agradable
Los alimentos son frescos
El restaurante tiene variedad en opciones de
consumo
Los precios de los productos son adecuados
Los meseros me atendieron ni bien llegue a la
 mesa
El mesero me dijo con exactitud el tiempo que
tardaría en llegar mi pedido
Los meseros me han prestado interés y han
estado atentos ante mis solicitudes
El mozo conoce la carta y sabe explicarla
El personal sabe cómo resolver cualquier
problema
El personal me sugirió oportunamente lo que
podía consumir
El personal es amable
La atención y el trato del personal es
personalizado

Aporte Individual José Fernando Serna

Operación del servicio

Planificación y control operacional

Objetivo del proceso

El principal objetivo es garantizar que la parte operativa de la empresa esté

estructurada de forma que la entrega de productos y servicios sea consistente para el
cliente. Por lo tanto, es necesario asegurar que los procesos se ejecuten de manera
planificada.

En el requisito 8.1 Planificación de la ISO 9001: 2015 es donde se comienza a delinear

claramente lo que espera de las empresas en relación a la producción y prestación de
servicios.

Si los requisitos anteriores normalizan, en cierto modo, aspectos importantes para los
procesos de apoyo y estrategia; el requisito 8 se profundiza en las áreas de actuación
de la empresa, buscando garantizar la calidad de lo que se entrega al cliente.
Descripción del proceso

Dadas las limitaciones que existen en cualquier negocio, para conseguir los objetivos
marcados es fundamental diseñar un plan que nos lleve a conseguirlos. Para que sea
un buen plan, se necesita:

 Acciones para implementar los procesos.

 Criterios para medir la eficiencia de las acciones y función de los requisitos y se
los objetivos
 Acciones para contar con información documentada que demuestre que los
procesos se ejecutan según lo diseñado.
 Controles sobre los procesos internos y externos

a) determinar los requisitos para los productos y servicios

Es determinar qué debe entregarse, ya sea en el producto o servicio. Este es el primer

y más importante paso para la planificación y control operacional  Todas las actividades
de los procesos deben ser dirigidas al cumplimiento de los requisitos del producto o
servicio. Así, sin definir cuáles son los requisitos de entrega de la organización, no es
posible diseñar los procesos.

Además, es esencial realizar esta definición de acuerdo con las expectativas de los
clientes. Después de todo, los requisitos no son más que las expectativas y exigencias
de él. 

b) establecer criterios para los procesos y la aceptación de productos y servicios

tiene mucho que ver con su capacidad productiva y después va a servir como estándar
para que la eficacia del proceso sea medida. Aquí, es necesario definir los como del
proceso, estableciendo desde la cantidad de unidades que puede ser producida hasta
factores más específicos de la ejecución.
De igual modo, es necesario definir qué características un producto o servicio debe
tener para ser considerado una entrega conforme. Una vez más, necesitamos recurrir a
lo que se ha pactado con el cliente.

c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con

los requisitos de los productos y servicios

Para que un proceso se ejecute, una serie de recursos deben estar disponibles para la
empresa. Estos recursos pueden variar mucho de proceso a proceso y son
fundamentales para alcanzar no sólo el buen resultado de los procesos, sino también la
conformidad del producto.

d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios

Determinar los requisitos para procesos, productos y cumplimiento son actividades de

planificación. Podemos decir que ocurren antes de que se ejecute el proceso. Antes de
que el producto se produzca, usted pacta con el cliente cuáles serán las características
de la entrega; analiza cuánta mano de obra, tiempo, materiales y recursos necesitará,
y; determina los criterios de conformidad del producto o servicio.

Ahora, usted necesita determinar formas de control que muestren si el proceso está

entregando todo lo que se ha pactado. Literalmente implementar controles de acuerdo
con lo que usted ha determinado anteriormente para una satisfacción total del cliente.

e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información

documentada en la extensión necesaria para:

Retener o mantener información documentada que demuestre que todo lo acordado

(todos los criterios) se han cumplido. La ISO 9001: 2015 es bastante flexible en cuanto
a qué tipo de información usted va a retener. Por lo tanto, esta documentación
dependerá de qué y cómo ha decidido evaluar los criterios de su proceso. El objetivo
aquí es garantizar la conformidad del producto y del proceso, incluso para resguardar la
propia empresa.

CRM

El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales, NOMBRE,

DIRECCION, TELEFONO, CORREO ELECTRONICO.

Estos tipos de procesos los puede manejar una empresa ya sea en plataforma local o
en la nube.

Este es el mejor proceso que puede manejar una empresa de la actualidad para
generar una satisfacción total con sus clientes ya que mantendrán informados de sus
procesos.

Método de evaluación del servicio para la planificación y control operacional

(realizado de acuerdo a la empresa en la que trabajo COMERCIAL NUTRESA)

 Verificar que la toma del pedido se genere con precisión al momento de ingresar
al sistema.
 Validar por el encargado de facturación que el pedido cargado en el sistema si
corresponda a lo enviado por el vendedor.
 Generar la orden de alistamiento de los productos solicitados por los clientes
garantizando así que lo pedido sea enviado en su totalidad.
 Certificar que la mercancía separada corresponda en su totalidad con lo enviado
en proceso de alistamiento.
 Generar entrega y facturas de los pedidos a los encargados de las entregas
garantizando así que el cliente recibió a satisfacción total el pedido solicitado al
vendedor

Aporte Individual Luz Adriana Mosquera

Método de evaluación del servicio para el protocolo presentado

Encuestas de satisfacción

Realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de cliente:

clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que
han dejado de consumir nuestro producto.

De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a

demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de
este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué
medida afecta a los niveles de fidelización.

Desventaja: las diferentes tipologías de clientes a analizar nos obligan a definir muy
bien la información que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisión
para poder enunciar conclusiones generalmente aceptables.

Al mismo tiempo, no siempre conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios.

Herramienta de evaluación del servicio – Encuesta tipo Likert

Las llamadas “escalas Likert” son instrumentos psicométricos donde el encuestado

debe indicar su acuerdo o desacuerdo sobre una afirmación, ítem o reactivo, lo que se
realiza a través de una escala ordenada y unidimensional.

En cada llamada realizada a la clínica veterinaria Reino Animal será consultado al final
de cada llamada al usuario si desea llevar a cabo una encuesta para calificar la calidad
de la atención y ayudar a mejorar el servicio prestado.

Se realizarán las siguientes preguntas donde se le pedirá a la persona que lo califique

de 1 a 5.

 Cordialidad de la atención
 Claridad de la información
 Tiempo de espera
 Orientación sobre la solicitud
 Tiempo en qué recibió solución o respuesta
 Claridad sobre la información recibida
La escala del 1 a 5 significará lo siguiente para cada valor:

1. Muy malo
2. Malo
3. Regular
4. Bueno
Excelente

HERRAMIENTAS Y MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Para medir y evaluar la calidad del servicio existen diferentes métricas que te permitirá,
gracias a los resultados, realizar las reformas necesarias para que este sea óptimo y le
dé a tu negocio ese valor diferencial.

Indicadores de desempeño: los indicadores te permiten monitorear en qué medida la

empresa ha logrado los objetivos para tomar acciones para el mejoramiento continuo.

Buzón de sugerencias: este es un método comúnmente utilizado en los

establecimientos en donde a través de formularios se invita al cliente a que evalúe el
servicio recibido, también es una excelente herramienta para recibir las quejas o
recomendaciones que ayudarán a tu negocio a mejorar.

SERVQUAL: este método permite medir la calidad del servicio mediante una encuesta
donde se les pide a los clientes que califiquen el servicio recibido y si este superó sus
expectativas.

Para la evaluación los clientes deben tomar en cuenta estos 5 elementos de la calidad
del servicio:

1. Entregar el servicio de manera consistente y confiable.

2. Los empleados deben haber demostrado tener conocimiento del producto o

servicio que ofrecen inspirando seguridad y confianza al cliente.

3. La presentación visual no solo del producto, sino también de las locaciones

hasta del adecuado vestir e higiene del empleado.
 4. Nivel de cortesía y preocupación del empleado por atender las necesidades del
cliente.

5. Capacidad de respuesta del empleado para resolver cualquier situación con el

cliente y ofrecer un servicio ágil.

Grupos focales: esta es herramienta de estudio donde se contactan a clientes

específicos para participar en reuniones focales, con el fin de realizar evaluaciones de
conceptos, por ejemplo si una institución bancaria desea hacer cambios en el plástico
de sus tarjetas de crédito, mediante un grupo focal se pone a prueba los cambios antes
de lanzar el producto final y de ser necesario, tomando en cuenta a la opinión de los
clientes que participaron en el grupo focal, se realizan cambios y mejoras al producto.

Cliente misterioso: es una técnica importante para realizar auditoría de servicio, la

cual es recomendable aplicarla una vez se concluye una etapa de capacitación como
un elemento clave para la implementación de lo aprendido por el personal.

Hay agencias especializadas en ofrecer este servicio a las empresas que desean
evaluar la calidad del servicio que ofrecen sus empleados, y para ello un consultor se
hace pasar por un cliente y vive la experiencia de compra y al final de esta interacción
el agente encubierto realiza un reporte sobre lo ocurrido y a partir de allí se evalúa la
calidad del servicio y de ser necesario se realizan correctivos.

Monitoreo de redes sociales: gracias al auge que ha tenido las redes sociales en los
últimos años, este modelo de medición ha tenido mayor aceptación.

El monitoreo de las redes sociales es una excelente herramienta para evaluar de

manera inmediata la calidad del servicio, ya que es un medio de comunicación popular
que permite a las personas expresar sus frustraciones e inconformidades con relación
a un servicio.

velocidad y capacidad de respuesta: Tiene mayor impacto tanto en la satisfacción

del cliente (respuesta rápida) como en su insatisfacción (respuesta lenta). También, es
importante la capacidad de respuesta, ya que de nada servirá una respuesta rápida
que no da soluciones al cliente.
Transparencia: Saber qué está pasando para un cliente es tan importante como la
velocidad y la exactitud del servicio.

Accesibilidad: Si tu cliente tiene un problema, le debe resultar lo más fácil posible

comunicarse contigo.

Eficiencia: Es un factor crucial en el servicio al cliente. Algunas herramientas

tecnológicas te permiten compensar los errores.

[ CITATION Her \l 9226 ]

[ CITATION 10M \l 9226 ]

Método de evaluación Métricas de servicio objetivas

Estas estadísticas proporcionan un análisis objetivo y cuantitativo de su servicio. Estas

métricas logran ser suficientes para calificar la calidad de su servicio por sí mismas,
pero juegan un papel decisivo en mostrar las áreas en las que se debe mejorar.

1. Volumen por canal: indica el total de consultas por canal, llamada y correo
obteniendo la complacencia o disgusto del cliente esto permite a los canales
promover o reducir.

2. Primer tiempo de respuesta: Es la rapidez con que el cliente es atendido y recibe

solución al problema.

3. Tiempo de respuesta: Este es el tiempo de respuestas ya sean por redes

sociales se espera ser atendido de inmediato, correo o llamadas una espera de
20 minutos y de correo 2 horas.

4. Índice de resolución al primer contacto: Reúne los problemas que tienen la

misma solución para luego a atender lo tienen diferente solución.

5. Respuestas por ticket: Es la muestra de cuántas respuestas necesita su equipo

de servicio en promedio para cerrar un ticket.
 6. Casos pendientes entrantes/cerrados: Es la cantidad de los casos entrantes y
solucionados.

7. Índice de éxito de los clientes: Es dar con la necesidad del cliente que se sienta
a gusto con la compra y seguir trabajando para cada día ser mejor.

8. Transferencias por caso: Es el medio de reporte para investigar los problemas o

dudas del cliente mediante llamada telefónica ya que es incómodo y no quedan
satisfechos por la ineficiencia de atención de algunos operadores.

9. Cosas que han salido mal: Es la inconformidad del cliente por mala calidad de
un servicio logrando que la empresa se preocupe por mejorar las fallas.

10. Relación Servicio Instantáneo/Colas: La atención instantánea es muy importante

generalmente al cliente no le gusta esperar entre más rápido sea la respuesta
mejor calidad es el servicio.

11. Tiempo medio de espera en cola: Es el tiempo límite que el cliente hace la cola y
es atendido en el tiempo oportuno sin prejuicio alguno.

12. Abandono de espera: Es la falta de respuesta a la consulta vía telefónica por

mucho tiempo de espera que logra ser una pérdida de tiempo y mal servicio.

13. Tiempo de resolución de problemas: Es el tiempo destinado para tratar el

problema.

14. Minutos gastados por llamada: Entre menos minutos nos haga perder el
operador se más eficaz la atención brindada el cliente quedara satisfecho o
insatisfecho.

PROTOCOLO

1. Interés del cliente en el producto o servicio: Andrea se comunica con el asesor

de la empresa de internet para mejorar el servicio que está utilizando.
2. Interacción del usuario y la empresa: se presentan y concretan los datos e
información acerca de lo sucedido esperando ser atendida en el tiempo menos
posible para continuar con el trabajo.
3. Queja realizada: Andrea tiene problemas con el internet ya que no le funciona en
ninguna aplicación ni navegador está muy angustiada porque le urge entregar un
trabajo.
4. Consideración del código de conducta: Organizar y prestarle atención a los
problemas que se vienen presentando en determinado tiempo para solucionarlos
rápidamente evitando problemas en un futuro, así siempre siendo eficaces con el
servicio. También tener en cuenta los recursos con los que cuenta la empresa para
asegurar eficacia en la resolución de la queja.

5. Tratamiento de la queja basado en la norma ISO:

a. Tener claro el rol frente al manejo de quejas.
b. Explicar al cliente los paso a paso para escalar la queja.
c. Se procede a registrar la queja, informar al cliente que se recibe la solicitud de
reclamo, evaluar esta solicitud, valorar los problemas relacionados o la fuente
de falla, realizar una toma de decisión y proceder con acciones como cambio de
plan, aumento en la capacidad de internet, etc. Notificar las posibles soluciones
al cliente que se quejó.
d. Definir la revisión continua de las quejas y medir la eficacia del procedimiento
de manejo de quejas
6. Queja resuelta: Andrea se siente segura y apoyada, toma una de las opciones que
le plantean y está lista para continuar el trabajo sin ningún problema, ya que cuenta
con el respaldo del asesor con el servicio de internet. La empresa registra la
solución y el resultado.
7. Resolución del conflicto basado en la norma ISO: En la propuesta de mejora se
realiza el registra para permanecer abierta siendo el asesor quien le informa si
puede haber cambios o alternativas externas, internas permitiendo hacer un
seguimiento hasta mejorar y no generar dudas e inconvenientes.
8. Caso cerrado: El asesor muy amable logra resolver el problema de Andrea, con
ayuda de otros compañeros de trabajo en poco tiempo y de la mejor manera
logrando que ella retome el servicio con el compromiso de recibir atención.

Por último, propongo que se trabaje en método que no hayamos mencionado

antes propongo que sea sobre

METODO DE EVALUACION

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN:

Las encuestas de satisfacción son los métodos más utilizados, para entender lo
que piensan los clientes a cerca de la empresa u organización.

La encuesta como herramienta, es una opción practica y eficiente, ya que los clientes
responden con claridad, las preguntas las cuales hemos formulado

las preguntas deben estar enfocadas en la mejora de la prestación del servicio, por
parte de quien atiende la llamada y de la entidad en general, con la finalidad de
resolver las distintas inquietudes de los usuarios y ofrecer un servicio de calidad.

Esto es de gran ayuda para evaluar, los servicios de atención a los usuarios y para
analizar cuáles son las fallas de la empresa, mala atención al cliente, analizar cuál es
cantidad de quejas que se recibe diariamente, y hacer una auditoría interna con el
personal de la empresa, para analizar las quejas y tratar de resolverlas inmediata
mente.

ÍNDICE DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

La cantidad de quejas y reclamaciones aparte de que ayudará a llevar una mejora

continua en la entidad prestadora del servicio de salud es un indicador muy útil para
conocer los errores que se cometen. A partir de esto se podrá actuar para enmendarlos
mediante.

Una queja es un descontento que puede tener un cliente por alguna circunstancia
determinada.
Una reclamación, representa el requerimiento de un cliente porque una situación en la
cual se ha visto perjudicado.

Una queja, que sea puntual y no repetitiva, debería tener una corrección inmediata.
Una reclamación se estudiaría como una inconformidad, analizando además causas
anteriores la raíz de la inconformidad y estableciendo una acción correctiva para evitar
que vuelva a presentarse. Si requiere utilizar el índice de quejas y o reclamaciones
como variables para estudiar la satisfacción del cliente. Esta medición se puedes llevar
a cabo de varias formas,

Contabilizándolas simplemente: por ejemplo, de 5 a 7 reclamaciones en el último

trimestre.

comparándolas al número total de clientes, y obtener por ejemplo un 0,3 reclamación

por cada cliente. La fórmula sería, porcentaje de reclamaciones para medir la
satisfacción del cliente

comparado, el porcentaje de reducción de reclamos de años anteriores con respecto al

año presente.

El tipo de encuestas realizadas a los clientes deben ser claras, sencillas, evaluando de
esta manera, el rendimiento de la empresa sus expectativas y el nivel de satisfacción,
de tal manera que el tipo de encuesta realizada genera expectativa en el cliente, de tal
manera que al sentirse satisfechos quieran volver.

La siguiente encuesta se realiza bajo la norma ISO 10001 las cuales ayudan a
determinar que las disposiciones de su código para la satisfacción del cliente cumplen
las necesidades y expectativas del cliente, y que el código para la satisfacción del
cliente es exacto y no induce a error.

Esta encuesta aplica para los usuarios que ingresan con mayor frecuencia al
establecimiento y que a su vez han presentado inconformidad en el servicio.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIO DE RALDY SALUD

 METODO DE EVALUACION
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN:

Las encuestas de satisfacción son los métodos más utilizados, para entender lo que
piensan los clientes a cerca de la empresa u organización.
La encuesta como herramienta, es una opción practica y eficiente, ya que los clientes
responden con claridad, las preguntas las cuales hemos formulado
las preguntas deben estar enfocadas en la mejora de la prestación del servicio, por
parte de quien atiende la llamada y de la entidad en general, con la finalidad de
resolver las distintas inquietudes de los usuarios y ofrecer un servicio de calidad.
Esto es de gran ayuda para evaluar, los servicios de atención a los usuarios y para
analizar cuáles son las fallas de la empresa, mala atención al cliente, analizar cuál es
cantidad de quejas que se recibe diariamente, y hacer una auditoria interna con el
personal de la empresa, para analizar las quejas y tratar de resolverlas inmediata
mente.

ÍNDICE DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

La cantidad de quejas y reclamaciones aparte de que ayudará a llevar una mejora

continua en la entidad prestadora del servicio de salud, es un indicador muy útil para
conocer los errores que se cometen. A partir de esto se podrá actuar para
enmendarlos mediante.
Una queja es un descontento que puede tener un cliente por alguna circunstancia
determinada.
Una reclamación, representa el requerimiento de un cliente porque una situación en
la cual se ha visto perjudicado.
Una queja, que sea puntual y no repetitiva, debería tener una corrección inmediata.
Una reclamación se estudiaría como una inconformidad, analizando además causas
anteriores la raíz de la inconformidad y estableciendo una acción correctiva para
evitar que vuelva a presentarse. Si requiere utilizar el índice de quejas y o
reclamaciones como variables para estudiar la satisfacción del cliente. Esta medición
se puedes llevar a cabo de varias formas,

 Contabilizándolas simplemente: por ejemplo, de 5 a 7 reclamaciones en el

último trimestre.
 comparándolas al número total de clientes, y obtener por ejemplo un 0,3
reclamación por cada cliente. La fórmula sería, porcentaje de reclamaciones
para medir la satisfacción del cliente
 comparado, el porcentaje de reducción de reclamos de años anteriores con
respecto al año presente.

El tipo de encuestas realizadas a los clientes deben ser claras, sencillas, evaluando
de esta manera, el rendimiento de la empresa sus expectativas y el nivel de
satisfacción, de tal manera que el tipo de encuesta realizada genera expectativa en el
cliente, de tal manera que al sentirse satisfechos quieran volver.
La siguiente encuesta se realiza bajo la norma ISO 10001 las cuales ayudan a
determinar que las disposiciones de su código para la satisfacción del cliente
cumplen las necesidades y expectativas del cliente, y que el código para la
satisfacción del cliente es exacto y no induce a error.
Esta encuesta aplica para los usuarios que ingresan con mayor frecuencia al
establecimiento y que a su vez han presentado inconformidad en el servicio.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIO DE ASMED SALUD

Apreciado usuario:

Esta encuesta es confidencial y anónima; queremos conocer la satisfacción de nuestros usuarios sobre el
servicio brindado en la Superintendencia Nacional de Salud.

Marque su respuesta con una X:

Género: Femenino Masculino Transgénero

Tipo de Cotizante Beneficiario

Afiliado:
Régimen al Subsidiado Excepción Especial
que está Contributivo Vinculado
afiliado:

Excelente Buena Regular Deficiente

La atención de nuestro
personal fue:
La oportunidad de la atención
fue:
Encontró respuesta acorde a su
solicitud, queja o requerimiento:

El Servidor que lo atendió le

generó confianza y tiene
conocimiento para responder
sus preguntas:
El espacio físico de la Oficina
de Atención al Ciudadano es:
¿Qué nos recomienda para _____________________________________________________
mejorar nuestro servicio? _____________________________________________________
______________________
Sus comentarios son muy importantes.
¡Son nuestra oportunidad de mejorar!
 CONCLUSIONES

Como conclusión de este trabajo se puede decir que se debe tener y usar un
programa de medición de la satisfacción del Cliente, existiendo varios métodos para
medir la satisfacción del cliente para saber cuál es el método más apropiado que se
debería utilizar, pues todos tienen alguna que otra limitación que debería prever y su
selección dependiendo del del tipo de servicio que se ofrezca, teniendo siempre claro
que la prioridad será la satisfacción y la buena atención de hacia nuestros clientes.

Podemos concluir que hay pasos demasiado importantes que todas las empresas
deben de tener en cuenta para una satisfacción total de los clientes ya que con esto
pueden garantizar una experiencia memorable y segura de que sus pedidos cumplen
con lo solicitado desde un inicio.

Con esto mismo las empresas demuestran que cumplen con todos los estándares de
calidad para obtener todas las certificaciones para funcionar con éxito.

Usar métodos para evaluar el servicio al cliente es importante para identificar las
falencias que pueda haber, para mejorarlas o corregirlas, permitiendo así mejorar la
calidad del servicio prestado por la empresa, manteniendo a los clientes frecuentes
satisfechos y atrayendo a nuevos clientes.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp 55-59) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14
• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp 42-52) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14

Andrés Álvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía práctica de

ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR - Asociación Española de
Normalización y Certificación. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/131803
• Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
(pp 91-100) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=1
• Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
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