MANUAL DE HOSPITALIDAD

Establecimientos de Alojamiento Turístico

1ra edición, diciembre 2017.

Servicio Nacional de Turismo

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publicación sin el consentimiento de SERNATUR
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 MANUAL DE HOSPITALIDAD

Establecimientos de
Alojamiento Turístico
PRESENTACIÓN
El turismo es uno de los sectores estratégicos de En este contexto, la HOSPITALIDAD se torna clave
la economía chilena. En 2016 generó el 3,3% del para un servicio de excelencia y, en el desarrollo de
producto interno bruto (PIB) de manera directa y el experiencias memorables. Es un principio fundamental
10,1% de éste si a lo anterior se suman los aportes que debe estar presente en la industria turística,
indirectos. El turismo es, además, responsable directo siendo un componente que permitirá al cliente
del 3,3% de los empleos del país, porcentaje que generar emociones y sensaciones que darán como
alcanza el 9,8% si se consideran también los empleos resultado una experiencia agradable, satisfactoria y
indirectos que genera1. recomendable, en gran parte como consecuencia de
las buenas prácticas aplicadas por los colaboradores
Por su parte, las llegadas internacionales a Chile han de cada empresa, lo que contribuirá a mejorar la
ido creciendo de manera sostenida en los últimos competitividad de cada negocio y finalmente de un
años. En 2015 hubo 4,5 millones de llegadas, en 2016 destino turístico.
la cifra aumentó a 5,6 millones2 y se proyecta que en
2017 el número de llegadas internacionales alcance SERNATUR elaboró el presente manual a fin de
los 6,4 millones3. Las llegadas de 2017 generaron que los empresarios cuenten con una herramienta
divisas por un monto estimado de US 4.200 millones, práctica para trasferir a sus colaboradores. Se trata
a lo que debe agregarse el gasto generado por los de un set de tres manuales para anfitriones, dirigidos
turistas nacionales. Así, el aporte del sector turístico a los servicios de alojamiento, restaurantes y tour
al país ha alcanzado aproximadamente los US 9.000 operadores o agencias de viajes.
millones.
Necesitamos responder a las exigencias de los turistas
Sin embargo, aunque el número de turistas extranjeros que nos prefieren, para eso debemos prepararnos y
que visita Chile ha crecido sostenidamente durante apostar por la calidad y excelencia en nuestra gestión,
los últimos diez años, estos no han aumentado porque sólo así estamos contribuyendo a posicionar
significativamente su gasto promedio. Así, el principal a Chile como un destino destacado, al que no sólo se
desafío para la próxima década es convertir a Chile le reconozca por su riqueza natural y paisajística, sino
en un destino turístico de jerarquía internacional, también por la calidad de su oferta turística como
inteligente y sustentable que logre incrementar los atributo.
ingresos del país e impacte positivamente en el
desarrollo regional y local.
SUBDIRECCIÓN DE DESARROLLO - SERNATUR

1 World Travel & Tourism Council. (2017). Travel and Tourism Economic Impact Chile 2017.
2 Subsecretaría de Turismo – Servicio Nacional de Turismo. (2017). Turismo Receptivo Anual 2016.
3 InvestChile (2017). Dato recuperado de: https://investchile.gob.cl/es/industrias-clave/turismo/

MANUAL DE HOSPITALIDAD
CONTENIDOS

Introducción 6
PRINCIPIOS DE HOSPITALIDAD 8
Principios de hospitalidad en la atención al cliente 10
ESTÁNDARES 12
Estándares generales básicos 14
Estándares sobre el trato con el cliente 15
Estándares sobre el trabajo 16
Estándares para la comunicación telefónica 17
BUENAS PRÁCTICAS 20
Buenas prácticas generales 22
Buenas prácticas al recibir turistas 23
Buenas prácticas al monento de atender turistas 24
Buenas prácticas al despedir turistas 25
Buenas prácticas en facturación / pagos / cobranza 26
Buenas prácticas servicio de alimentos y bebidas 27
Buenas prácticas en servicio de pisos 29
Buenas prácticas en recepción 30
Buenas prácticas en reservas 32
Buenas prácticas en ventas 34
Matriz de cargos, estándares y buenas prácticas 36
Decálogo del anfitrión turístico 37
 INTRODUCCIÓN
La curva de llegada de turistas aumenta y la exigencia Para aportar al fortalecimiento de la calidad y
de contar con personal altamente calificado en el capital humano del sector turismo, y mejorar
materia de turismo es algo que se requiere de forma la competitividad del sector, SERNATUR pone a
urgente. Las empresas requieren profesionales y disposición de la industria este manual como parte
trabajadores preparados según los requerimientos de de un set de tres ejemplares distintos, dirigidos cada
un turismo cada vez más competitivo, tanto a nivel uno a diferentes tipos de servicios: alojamientos,
nacional como internacional. alimentos y bebidas, agencias de viajes – tour
operadores, con el fin de que se identifiquen como
Estos desafíos representan una oportunidad para anfitriones y apliquen en el día a día las buenas
los empresarios y emprendedores dispuestos a prácticas señaladas en estas páginas.
desarrollar una oferta turística atractiva y de calidad en
nuestro país. En este marco, cobra especial relevancia En este trabajo, se identifica a quien está en contacto
la excelencia en el servicio y en el perfeccionamiento con los turistas (anfitrión) como parte fundamental
del recurso humano de todas las áreas relacionadas para que la experiencia del visitante sea memorable,
con el sector, y que son parte del encadenamiento y ello radica en que su principal tarea es la
que se produce al hacer turismo, desde las labores hospitalidad -entendida como recibir, ayudar y cuidar
más conocidas como camarera, garzón o botones, al otro como a uno le gustaría que lo hicieran-. Esto
o bien, con las competencias relacionadas con la atiende a un valor relacional entre personas, de
administración. aplicación transversal y también considerada una

6 MANUAL DE HOSPITALIDAD
competencia y habilidad blanda. Lo que se hace aún A lo largo de este manual, se podrán encontrar
más evidente en el caso de servicios de alojamiento, con listados de buenas prácticas de acuerdo a los
alimentos y bebidas, transporte y recreación, ya que diferentes momentos de atención al cliente. Se
está asociada al “saber recibir, ayudar y cuidar al recomienda utilizar esta información para generar
otro” en el momento en que se está atendiendo. cartillas resumen, entregarlas al personal y que las
manejen en todo momento.
Las buenas prácticas de hospitalidad que se presentan
en este manual son propuestas sencillas que centran Es importante considerar que las buenas prácticas
su atención en los momentos de mayor cercanía con son dinámicas y deben adecuarse a la capacidad de
el turista, esto es, al recibirlos (el primer contacto); al la empresa, el contexto y los cambios del mercado,
brindar servicios y al despedirlos. También apuntan por lo cual deben ser revisadas y actualizadas cada
a asegurar oportunidades de cortesía y confiabilidad cierto tiempo.
en la entrega del servicio, a través de prácticas
que se traducen en clientes satisfechos, que desee De esta manera, las personas de cualquier unidad del
regresar a revivir esa experiencia turística y a su vez establecimiento, que tengan algún tipo de contacto
recomendarla a sus conocidos. Por otro lado, son con el turista, ya sea por correo, teléfono, a través de
fáciles de aplicar y le muestran a los prestadores de redes sociales o en forma presencial, se convierten
servicios turísticos un camino y forma positiva sobre en anfitriones de la hospitalidad.
cómo relacionarse con los clientes.

7
8 MANUAL DE HOSPITALIDAD
PRINCIPIOS
DE HOSPITALIDAD

9
 PRINCIPIOS DE HOSPITALIDAD
EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

· Hospitalidad con el turista

· Hospitalidad en el trabajo

· Hospitalidad en las
comunicaciones telefónicas

· Hospitalidad en la recepción

· Hospitalidad en reservas

· Hospitalidad en ventas

10 MANUAL DE HOSPITALIDAD
 1. Los clientes de alojamientos turísticos se encuentran
en todo su derecho de exigir productos de calidad
y entregados a través de un servicio de alto nivel y
consistencia.

2. En los alojamientos turísticos, cada colaborador es especial

y la relación entre cada uno de ellos debe ser siempre con
respeto, cariño y preocupación, sin importar la jerarquía.

3. El trabajo en equipo, la innovación y el continuo

perfeccionamiento personal y profesional son las claves
del crecimiento y desarrollo de un negocio.

4. Los proveedores son empresas y personas que merecen

preocupación, respeto y cariño; y con las cuales se debe
mantener una estrecha relación ya que forman parte vital
de un negocio.

5. Se debe ir en busca del crecimiento del negocio, pues esto

permite oportunidades de expansión, creación de nuevos
puestos de trabajo, generación de riqueza y contribución
al mejor desarrollo de la comunidad y el país.

Principios de hospitalidad 11
 ESTÁNDARES

12 MANUAL DE HOSPITALIDAD
13
 ESTÁNDARES
GENERALES BÁSICOS

1. Todos los colaboradores e integrantes del alojamiento 2. Todos los clientes merecen una atención preferencial,
turístico deben estar capacitados antes de poder sin distinción de ningún tipo.
trabajar sin supervisión directa, y deben dominar los
siguientes temas: 3. Siempre se deben cumplir los compromisos acordados
con los clientes, proveedores y compañeros de trabajo.
• Historia, productos, servicios y funcionamiento de la
empresa 4. Los compromisos que no se puedan llegar a cumplir,
aún cuando fueron realizados los esfuerzos y
• Principios de la Hospitalidad
pasos necesarios para ello, deben ser comunicados
• Estándares generales básicos inmediatamente al afectado. Se deben realizar las
disculpas correspondientes e incluso, si es necesario,
• Estándares sobre el trato con el cliente
hacerse cargo de los costos directos ocasionados por el
• Estándares sobre el trabajo incumplimiento.

• Estándares sobre la comunicación telefónica 5. Se debe procurar transmitir los Estándares a compañeros,
• Estándares de presentación para el personal clientes y proveedores para que, de esta forma, se ponga
en práctica y se difunda la cultura de Hospitalidad y
• Técnicas de Hospitalidad en la atención al turista servicio.
• Buenas Prácticas en atención a las personas
6. El servicio debe responder siempre a las especificaciones
Parte de estos temas son abarcados en este manual, que se comunican a los clientes.
sin embargo hay otros que deberán ser diseñados e
instruidos por los directivos de la empresa.

14 MANUAL DE HOSPITALIDAD
ESTÁNDARES
SOBRE EL TRATO CON EL CLIENTE

1. Siempre se debe atender al cliente con amabilidad 6. Cuando no se pueda satisfacer alguna solicitud de un
y buen trato, haciendo un esfuerzo deliberado para cliente, porque está fuera de política, se le deberá
enfrentar positivamente su estado de humor que puede dar una disculpa y explicación clara sobre la situación,
ser variable cada día. utilizando Técnicas de Manejo de Quejas, que deben ser
definidas por la propia empresa.
2. Siempre se debe saludar al cliente, en cualquier área
que se encuentre. 7. Las comunicaciones con los clientes y proveedores,
mediante cartas, llamados telefónicos, correos u otros
3. Siempre se debe ocupar un tono de voz cálido y amable similares, deben ser siempre contestadas de acuerdo a
para relacionarse con los clientes y miembros del los plazos y modalidad establecidos en los Estándares
equipo. respectivos.

4. Nunca se deben hacer comentarios o críticas negativas

sobre la empresa a un cliente.

5. El personal debe hacer un esfuerzo especial por llegar

a conocer a los clientes habituales, su nombre y
preferencias. De esta forma, será posible personalizar
la atención.

Estándares 15
 ESTÁNDARES
SOBRE EL TRABAJO

1. Todos los colaboradores del alojamiento turístico deben 7. Los jefes y supervisores deben preocuparse en forma
procurar enfrentar sus labores con actitud positiva, especial por mantener a sus colaboradores clara y
utilizando el tiempo de trabajo en forma productiva y permanentemente informados sobre situaciones,
eficaz, aportando con ideas e iniciativas para mejorar novedades y noticias que afecten positiva o
los métodos de trabajo, el ambiente laboral y superar negativamente a la empresa. Esto mostrará claridad en
así los aspectos deficientes. los propósitos de la administración, reforzará el espíritu
de la empresa y ayudará a eliminar la nefasta influencia
2. En el trabajo, siempre procurar superar las expectativas del rumor.
de clientes, compañeros y superiores.
8. Debe ser especial preocupación de los jefes de área,
3. Siempre se debe cooperar con los compañeros de el establecer un liderazgo facilitador, participativo y
trabajo, especialmente con aquellos que se encuentren motivador hacia sus colaboradores.
en problemas o presenten dificultades.
9. Se debe utilizar siempre un lenguaje claro y sin
4. Siempre tratar con cuidado los bienes y activos de ambigüedades para comunicarse efectivamente con
clientes y de la empresa, velando por su correcta todas las personas.
mantención y uso.

5. Siempre tratar a los compañeros de trabajo con respeto,

llamándolos a cada uno por su nombre.

6. Se debe estar motivando constantemente al equipo de

colaboradores, comunicándoles de forma clara los logros y
avances; por otro lado, apoyar con firmeza al equipo para
superar aquellos aspectos que deben ser mejorados.

16 MANUAL DE HOSPITALIDAD
ESTÁNDARES
PARA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Llamadas Externas: Llamadas Internas:

1. Todas las llamadas deben ser contestadas no más allá 1. Todas las llamadas deben ser contestadas no más allá
del cuarto ring. del cuarto ring.

2. Todas las llamadas deben ser contestadas de manera 2. Todas las llamadas deben ser contestadas de manera
uniforme y cortés: uniforme y cortés:

Saludando Saludando
“Buenos Días”, “Buenas Tardes “.... “Buenos Días “, “Buenas Tardes”.

Identificando la empresa Identificando el Departamento

“HOSTAL BUENA CAMA INN ….”.... “Administración”....

Identificando a quien responde Nombre

“habla Francisca “. “Habla Carolina, secretaria de Administración “….

Identificando las necesidades del Cliente Identificando las necesidades del Cliente
“¿en qué le puedo ayudar?. “¿en qué le puedo ayudar?.

Nombre
“Habla Carolina, secretaria de Administración “….

Identificando las necesidades del Cliente

“¿en qué le puedo ayudar?.

Estándares 17
 OTRAS
SITUACIONES

1. Si la llamada es para otra unidad (ejemplo: Contabilidad), 5. Si, al estar hablando por teléfono, se presenta un
además de comunicar al interlocutor, se le debe indicar cliente, siempre se debe establecer contacto visual con
los anexos o directos correspondientes. éste, para indicarle que es consciente de su presencia.

2. Las llamadas para otras unidades o áreas deben ser 6. Siempre se debe evitar interrumpir una conversación
traspasadas inmediatamente en caso que el anexo telefónica. Si esto es imprescindible, se debe ofrecer
y destinatario de la llamada estén disponibles. De disculpas, Ej: “¿Me disculpa un momento por favor?, lo
lo contrario, debe realizarse lo más rápido posible, sigo atendiendo en un instante”.
siempre indicando el destinatario de la comunicación,
Ej: “Un momento por favor, le comunico con María, la 7. Siempre se debe realizar la despedida de los clientes
secretaria del área de Contabilidad”. utilizando una frase amable que mencione al Hotel, por
Ej: “Gracias por llamar a Hostal Buena Cama…“.
3. Las llamadas externas nunca deben quedar esperando
“en línea”. Si el cliente desea esperar, el operador del 8. Siempre al terminar una conversación telefónica, se
teléfono debe verificar cada 20 segundos si la persona debe colgar el teléfono después que lo haga la persona
desea seguir esperando o si prefiere dejar el mensaje. que llama.

4. Todas los mensajes telefónicos que requieran

respuesta, deben ser contestados personalmente por el
destinatario dentro de un plazo máximo de 24 horas.

18 MANUAL DE HOSPITALIDAD
Estándares 19
20 MANUAL DE HOSPITALIDAD
BUENAS PRÁCTICAS

21
 BUENAS PRÁCTICAS
GENERALES
Con el fin de lograr un buen nivel de servicio en el alojamiento turístico, es necesario difundir, aplicar
y ejercitar de forma sistemática las Buenas Prácticas.
Cuando el servicio está basado en Buenas Prácticas que alcanzan las expectativas del cliente, se logra
por un lado entregar un servicio confiable, fluido y constante; y por otro, impulsar a los colaboradores
a alcanzar un mejor desempeño de sus funciones. En este sentido, es posible decir que las Buenas
Prácticas operan para el beneficio del cliente, del trabajador, del negocio y de la comunidad.

1. Disponga de un programa de entrenamiento/inducción

para trabajadores nuevos, que considere:
• Industria del turismo
• Rol de la empresa dentro de la industria turística
• Rol del colaborador dentro de la empresa

2. Todo el personal del establecimiento, antes de trabajar

sin supervisión directa, debiera ser entrenado en los
siguientes aspectos:
• Buenas Prácticas al recibir turistas.
• Buenas Prácticas para la atención de público.
• Buenas Prácticas para la despedida de clientes.
• Principios de hospitalidad.
• Estándares generales básicos.
• Estándares sobre nuestro trato con el cliente.
• Estándares sobre nuestro trabajo.
• Estándares sobre comunicación telefónica.
• Y por supuesto acerca de la historia, productos,
servicios y funcionamiento de la empresa.

22 MANUAL DE HOSPITALIDAD
BUENAS PRÁCTICAS
AL RECIBIR TURISTAS
Los prestadores de servicios que tienen como responsabilidad directa recibir clientes o participan en
situaciones de recepción, deben utilizar las siguientes Buenas Prácticas:

1. El cliente tiene siempre la prioridad; se debe cuidar y 4. Cumpla los plazos de atención acordados. En caso que
ayudar, ya que está lejos de casa. En otras palabras, la persona deba esperar para ser atendida, informe
tratarlo como a uno le gustaría que lo traten. esta situación con una frase amable, tal como: “Señor,
¿puede usted esperar unos minutos?, le atenderemos
2. Siempre se debe saludar a toda persona que ingrese enseguida”.
a las instalaciones, estableciendo contacto visual y
sonrisa natural en cuanto entre al área de atención. 5. Mantenga un tono de voz cálido y amistoso.

3. Utilizar una frase para saludar a la persona, como por 6. Mencione el nombre de su cliente cuando sea posible.
ejemplo: “Buenas tardes señor, bienvenido a nuestro
Hostal…”. 7. Disponer de agua, un trago de bienvenida o fruta para
los clientes. Pueden venir cansados del viaje y con sed.

8. Debe asegurar que las habitaciones estén a la

temperatura adecuada y se vean acogedoras.

Buenas Prácticas 23
 BUENAS PRÁCTICAS
AL MOMENTO DE ATENDER TURISTAS
Hay varias Buenas Prácticas que se repiten para diferentes momentos; pero es importante tenerlas
en consideración de forma permanente.
Los prestadores de servicio encargados de atender a clientes, deben utilizar las siguientes Buenas
Prácticas:

1. El cliente tiene siempre la prioridad; se debe cuidar y 4. Se debe asegurar que todas las áreas de atención,
ayudar, ya que está lejos de casa. En otras palabras, recepción, espera, comedor, pasillos, oficinas, bodega
tratarlo como a uno le gustaría que lo traten. y estacionamiento estén limpias en todo momento y
su equipamiento arreglado de acuerdo a la decoración
2. Utilizar una frase para saludar a la persona, como por establecida.
ejemplo: ““Buenas tardes señor, bienvenido a nuestro
Hostal…”. 5. Procurar mantener la atención en el cliente, evitando
distraerse, manteniendo el contacto visual y una sonrisa
3. Atender a los clientes apenas lleguen al área de natural cuando se esté hablando con ellos.
recepción y de atención, teniendo en cuenta el principio
“primero que llega, primero que se atiende”. 6. Hablar con tono de voz cálido y amistoso con el cliente
y mencionar su nombre cuando sea posible.

7. Si durante el proceso de atención se tiene que contestar

una llamada telefónica, se deberá presentar excusas
con una frase clara y amable, como por ejemplo: “Señor,
¿me permite contestar el teléfono un momento?, lo
sigo atendiendo enseguida.”

8. Al momento de despedir a un cliente, hacerlo siempre

con una frase amable y deseando un buen día.

9. Cuando un cliente retire de un área de servicio, se

le debe preguntar acerca de la calidad del servicio
recibido. Si la opinión del cliente no es favorable, se
deberá ofrecer alternativas de solución para lograr su
satisfacción antes que se retire, y luego tomar acciones
para corregir e informar a su superior.

24 MANUAL DE HOSPITALIDAD
BUENAS PRÁCTICAS
AL DESPEDIR TURISTAS
La despedida del turista es uno de los momentos de mayor impacto y la última oportunidad para
asegurar su satisfacción y especialmente superar sus expectativas.
Los prestadores de servicio encargados de despedir a clientes, deben utilizar las siguientes Buenas
Prácticas:

1. El cliente siempre tiene la prioridad.

2. Acompañar al turista hasta la puerta de salida es una

buena señal de servicio.

3. Toda despedida al cliente debe ser cálida e incluir frases

como “gracias por venir” o “que tenga un buen día”.

4. Ofrecer llamar un taxi, si fuese necesario.

Siempre acompañar al
turista hasta la puerta
de salida.
Buenas Prácticas 25
 BUENAS PRÁCTICAS
FACTURACIÓN / PAGOS / COBRANZA
Los prestadores de servicios que atienden las tareas administrativas relacionadas con facturación,
pagos y cobranzas, deben tener presente las siguientes Buenas Prácticas:

1. El cliente siempre tiene la prioridad. 5. El pago de los documentos al proveedor debe ser
realizado en la fecha estipulada en la factura o contrato
2. Durante el proceso de atención, siempre se deben utilizar de prestación, utilizando el medio establecido y aceptado
las Buenas Prácticas de atención al público y despedida previamente por el alojamiento turístico.
de clientes, que fueron mencionadas con anterioridad.
6. Todos los documentos asociados a los procesos de pago a
3. Las facturas o boletas se deben entregar de forma proveedores, facturación o cobranzas a clientes, deberán
inmediata o en el plazo convenido con el cliente. ser acompañados de mensajes tipo, especialmente
diseñados para cada proceso y fase del mismo.
4. La cobranza de los documentos debe ser realizada en
la fecha estipulada en la boleta, factura o contrato de 7. Siempre se deberá informar al proveedor, cuando su
prestación, utilizando el medio establecido y aceptado pago esté listo.
por el cliente previamente.

Cuide a sus proveedores

dando un paso extra:
Informar al proveedor
cuando su pago esté listo.
26 MANUAL DE HOSPITALIDAD
BUENAS PRÁCTICAS
SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
¿Qué esperan los clientes?
• Oportunidad en el servicio (las cosas deben salir a tiempo).
• Higiene.
• Cortesía (contacto visual, sonrisa natural, palabras y gestos de persona educada).
• Seguridad y Confiabilidad (hacer sentir al cliente que está seguro tanto él como sus pertenencias).

Los prestadores de servicios de restaurantes, bares o cafeterías, deben utilizar las siguientes Buenas
Prácticas:

3. Todos los pedidos deberán ser atendidos en base a

la prioridad establecida para las preparaciones y a la
disponibilidad de recursos, sin consideración del monto
del pedido del cliente.

4. Todos los pedidos deberán ser tomados utilizando

técnicas de venta sugestiva.

5. Todos los pedidos deberán ser siempre verificados en su

presentación, cantidad y contenido correcto, antes de
ser llevados al cliente.

6. Siempre se deberá mantener el área de trabajo limpia

y ordenada, con los equipos, materiales y utensilios
almacenados, de acuerdo al procedimiento establecido.
1. El cliente siempre tiene la prioridad.
7. Un prestador de servicio, previamente designado,
2. Todo el personal de comedores, restaurantes y bares
debe supervisar constantemente el funcionamiento
deberán utilizar siempre los uniformes de acuerdo a los
apropiado del comedor o restaurante.
Estándares de presentación del personal, definidos por la
propia empresa.

“Técnicas de venta sugestiva”: método de venta orientado a convencer a los clientes para que pidan los platos con mayor margen dentro del menú, o bien,
mejoren el pedido actual. Por ejemplo, “¿Quiere agregar papas fritas como acompañamiento?”

Buenas Prácticas 27
 8. Los clientes deben ser ubicados en sus mesas 15. Se debe ofrecer postres y sugerir los más ricos. Eso
inmediatamente, las que deben estar limpias y bien aumentará las ventas.
presentadas.
16. Siempre debe haber disponible café descafeinado,
9. El supervisor debe asegurar que se ofrezca la carta endulzantes dietéticos y sal dietética.
menú y que el sistema de servicio sea explicado a los
clientes. 17. La loza sucia no debe estar nunca visible. Disponer de
un área con mesa de apoyo para esto.
10. Al cliente se le debe tomar la orden de aperitivos o
comida, antes de los 3 minutos desde su llegada al 18. El personal de comedores debe saber qué sugerir a
punto de atención. los clientes y también saber qué comidas no están
disponibles. A su vez, deben saber explicar cómo se
11. Los entremeses o entradas deben ser servidos con un prepara cada uno de los platos.
máximo de 10 minutos después de tomada la orden. Si
esto no es posible, se le debe comunicar al cliente. 19. Siempre se debe recibir y despedir a los clientes
utilizando las Buenas Prácticas de recepción y despedida.
12. Mientras el cliente se sirve el plato principal, el mesero
o supervisor debe acercarse y preguntar si todo está 20. El personal de comedores debe saber servir bebidas
bien con la comida y el servicio. alcohólicas con responsabilidad. Estar entrenados en
este aspecto le ayudará a cuidar mejor a los clientes y
13. Después del postre, debe ofrecerse siempre un licor colaboradores.
o café. La cuenta debe ser presentada una vez que el
cliente rechace cualquier extra.

14. Las mesas deben ser despejadas dentro de 3 minutos

después de haber sido desocupadas, y vueltas a montar
en un máximo de 10 minutos.
¡Asegurarse que el
mobiliario este en
óptimas condiciones!

28 MANUAL DE HOSPITALIDAD
BUENAS PRÁCTICAS
SERVICIOS DE PISOS
Los prestadores de servicios que atienden las habitaciones, tales como camareras, auxiliares,
supervisores, gobernanta o ama de llaves, deben considerar las siguientes Buenas Prácticas:

4. La preparación, arreglo y decoración de habitaciones,

baños, pasillos y otras zonas de su responsabilidad,
deberán estar siempre de acuerdo al montaje y
decoración establecidas.

5. Al momento de entrar a una habitación, se deberá tocar

siempre la puerta y esperar confirmación del cliente o
asegurarse que la habitación se encuentre vacía.

6. Siempre que se realice el aseo y preparación de

habitaciones, se deberá trabajar con la puerta abierta, a
menos que los procedimientos de la empresa indiquen
lo contrario.
1. El cliente siempre tiene la prioridad.
7. El “carro de pisos” deberá estar siempre ubicado en el
2. Todo el personal de alojamiento turístico deberá pasillo, pero sin dificultar el libre tránsito de personas.
utilizar siempre los uniformes, de acuerdo a los
Estándares de presentación del personal definido por 8. Las áreas de apoyo al trabajo (office, reposteros) se
su establecimiento. deberán mantener siempre limpias, ordenadas y con los
equipos, materiales y utensilios almacenados, de acuerdo
3. El aseo de habitaciones, baños, pasillos y otras zonas, al procedimiento establecido.
así como la forma de preparar las camas, deberá
realizarse siempre según el manual de descripción de 9. Un empleado, previamente designado, deberá
funciones y procedimientos, y los estándares definidos supervisar constantemente el funcionamiento
por la empresa. apropiado del servicio de pisos.

Buenas Prácticas 29
 BUENAS PRÁCTICAS
EN RECEPCIÓN
Los empleados que atienden o reciben clientes y turistas, tales como botones, recepcionista o
anfitriones, deben considerar las siguientes Buenas Prácticas:

4. En caso que la persona tenga que esperar para ser

atendida, se le debe informar siempre de esta situación
con una frase amable, como por ejemplo: “Señor,
¿puede usted esperar unos minutos?, le atenderemos
enseguida”.

5. Los clientes deben ser derivados a la persona que

atenderá su requerimiento específico o al lugar en
donde encontrarán lo que buscan. No se le debe hacer
esperar más allá de 2 minutos desde su llegada.

6. Durante el proceso de atención al público, se debe

procurar siempre:
• Mantener sonrisa y contacto visual
• Mantener tono de voz cálido y amistoso
• Llamarlo por su nombre cuando sea posible

7. Las áreas de lobby y recepción, deben estar limpias en

1. El cliente siempre tiene la prioridad. todo momento y su equipamiento arreglado de acuerdo
a la decoración establecida.
2. Todo el personal de recepción del alojamiento turístico
deberá utilizar siempre los uniformes, de acuerdo a los 8. El proceso de atención a un cliente nunca debe ser
Estándares de presentación del personal. interrumpido.

3. Todos los clientes deben ser saludados, estableciendo 9. Si durante el proceso de atención se tiene que contestar
contacto visual y sonrisa natural, inmediatamente a su una llamada telefónica, se deberá presentar excusas
entrada al área de atención. Siempre se debe utilizar con una frase clara y amable, como por ejemplo: “Señor,
una frase acogedora, como por ejemplo: “Buenas tardes ¿me permite contestar el teléfono un momento?, lo
señor, bienvenido a nuestro hotel ...” sigo atendiendo enseguida.”

30 MANUAL DE HOSPITALIDAD
 10. Para la atención telefónica, se debe utilizar los
estándares mencionados en la página 23 respecto a la
comunicación telefónica.

11. El personal de recepción y/o venta debe utilizar técnicas

para el ofrecimiento de productos, adaptando el criterio
de acuerdo a los requerimientos de cada cliente.
Disponer de agua, un 12. Todas las quejas y reclamos de clientes deberán ser
trago de bienvenida o manejados de forma inmediata, de acuerdo a la política
establecida por el alojamiento turístico y empleando

fruta para los clientes. técnicas de manejo de quejas y solución de problemas.

¡El cliente nunca se debe ir con un reclamo sin resolver!

Pueden venir cansados 13. Al momento de despedir al cliente, se deberá utilizar

siempre una frase amable y deseando un buen día,
del viaje y con sed. como por ejemplo: “gracias por venir”, “que tenga un
buen día”.

14. Cuando un cliente se esté retirando de un área de

servicio, se deberá preguntar siempre acerca de la
calidad del servicio recibido. Si la opinión del cliente
no fuera favorable, se le deberá solicitar expresar su
opinión en el libro de sugerencias y reclamos, haciendo
énfasis en la importancia que tiene para mejorar las
falencias.

Buenas Prácticas 31
 BUENAS PRÁCTICAS
EN RESERVAS
Los prestadores de servicios que toman reservas de clientes, deben considerar las siguientes Buenas
Prácticas:

1. El cliente siempre tiene la prioridad.

2. Todas las personas encargadas de reservas de

habitaciones deberán utilizar siempre los uniformes, de
acuerdo a los Estándares de presentación del personal.

3. En el caso de reservas presenciales, todos los clientes

deben ser saludados, estableciendo contacto visual y
sonrisa natural, inmediatamente a su entrada al área de
atención. Siempre se debe utilizar una frase acogedora,
como por ejemplo: “Buenas tardes señor, bienvenido a
nuestro hotel ...”

4. En caso que la persona deba esperar para ser atendida,

se le debe informar siempre de esta situación con una
frase amable, como por ejemplo: “Señor, ¿puede usted
esperar unos minutos?, le atenderemos enseguida”.

32 MANUAL DE HOSPITALIDAD
5. Durante el proceso de atención al público, se debe 10. Si, durante el proceso de atención se tiene que contestar
procurar siempre: una llamada telefónica, se deberá presentar excusas
• Mantener sonrisa y contacto visual con una frase clara y amable como: “Señor, ¿me permite
contestar el teléfono un momento?, lo sigo atendiendo
• Mantener tono de voz cálido y amistoso
enseguida.
• Llamarlo por su nombre cuando sea posible
11. El personal de reservas debe utilizar ade-cuadas
6. Las áreas de reservas deben estar limpias en todo técnicas de venta para el ofrecimiento de productos,
momento y su equipamiento arreglado de acuerdo a la especialmente alternativas, apli-cando un criterio
decoración establecida. amplio para hacerlo frente a cada tipo de requerimiento
y de Cliente.
7. El proceso de atender a un Cliente nunca debe ser
interrumpido. 12. Todas las quejas y reclamos de clientes deberán
manejarse de acuerdo a la política estable-cida por el
8. El proceso de toma de reservas de habita-ciones, alojamiento turístico y empleando Técnicas de Manejo
siempre deberá realizarse de acuerdo a las políticas y de quejas y solución de problemas.
procedimientos establecidos.
13. Siempre, al momento de despedir a un Cliente, se
9. En el caso de toma de reservas vía teléfono, se deberá deberá utilizar una frase amable y desear un buen día
utilizar los estándares de Nuestra Comunicación e incluir frases como “gracias por venir”, “que tenga un
Telefónica. buen día”.

Buenas Prácticas 33
 BUENAS PRÁCTICAS
EN VENTAS
Todos los prestadores de servicio que atienden requerimientos de los turistas o clientes, deben estar
muy bien informados y considerar las siguientes Buenas Prácticas:

4. Se debe verificar siempre que los antecedentes de los

clientes que cancelan a crédito han sido aprobados por
la instancia correspondiente.

5. Siempre se debe agradecer por la compra efectuada,

con una frase como: “gracias por preferirnos”. Para
compras especiales de clientes-empresa, deben haber
señales de agradecimiento por escrito.

6. Debe existir uniformidad en la presentación de un

mismo producto.

7. Los productos deben venderse sólo con la presentación,

estado y empaque establecidos para cada uno de ellos.

8. El personal de venta debe utilizar técnicas para el

ofrecimiento de productos, adaptando el criterio de
acuerdo a los requerimientos de cada cliente.
1. El cliente siempre tiene la prioridad.
9. El personal de venta debe informar siempre al cliente
2. Siempre se debe entregar a los clientes toda la acerca de las últimas novedades en preparaciones y
información sobre los productos ofrecidos por el servicios disponibles en el alojamiento turístico.
establecimiento.
10. Si por razones de fuerza mayor, no se puede cumplir
3. Siempre se debe entregar a los clientes toda la con un plazo de entrega en la fecha y lugar acordado,
información sobre la existencia, características, se debe advertir inmediatamente de conocida la
beneficios y modalidad de prestación de servicios situación, pedir disculpas e informar al cliente los pasos
ofrecidos por el alojamiento turístico. de solución al problema.

34 MANUAL DE HOSPITALIDAD
11. Siempre que se visite a un cliente, ya sea para eventos o 12. Despedirse agradeciendo por la cita y el tiempo
convenios con empresas, el vendedor debe asegurarse invertido por el cliente, con una frase amable, como por
de lo siguiente: ejemplo: “Gracias don Carlos por recibirnos, que tenga
• Llegar al menos 5 minutos antes de la hora acordada un buen día”
a la cita
• Llevar su kit de ventas (tarjetas de visita, cuaderno de 13. Todas las cotizaciones de servicios deben ser entregadas
notas, lápiz y otros elementos que aseguren una venta inmediatamente, en los formatos y papelería
profesional) institucional establecidos.
• Utilizar adecuadamente las técnicas de ventas
orientadas al cliente 14. Todas las cotizaciones para eventos deben ser
entregados en un plazo inferior a 24 hrs., y siempre
antes de la hora convenida.

¡ Presupuesto atrasado
es negocio perdido!

Buenas Prácticas 35
 Matriz de cargos, estándares y buenas prácticas
¿QUÉ ÁREAS? ¿QUÉ CARGOS? ¿QUÉ ESTÁNDARES / BUENAS PRÁCTICAS?

Habitaciones Camareras, Recepcionistas, Principios de hospitalidad en la atención al cliente

Conserjes, Estándares generales básicos
Auxiliares de Piso, Estándares sobre el trato con el cliente
Gobernantas o Estándares sobre el trabajo
Amas de Llaves, Estándares para nuestra comunicación telefónica
Cajeros, Buenas prácticas generales
Encargados de reservas, Buenas prácticas al recibir turistas
Telefonistas, Buenas prácticas al brindar servicios
Porteros Buenas prácticas al despedir clientes
Buenas prácticas servicio de pisos
Buenas prácticas de recepción

Alimentos y Bebidas Garzones, Principios de hospitalidad en la atención al cliente

Ayudantes de garrones, Estándares generales básicos
Supervisores de AyB, Estándares sobre el trato con el cliente
Capitanes, Estándares sobre el trabajo
Maitres, Estándares para nuestra comunicación telefónica
Barman, Buenas prácticas generales
Cajeros, Buenas prácticas al recibir turistas
Chef o Jefe de Cocina Buenas prácticas al brindar servicios
Buenas prácticas al despedir clientes
Buenas prácticas servicio de alimentos y bebidas
Buenas prácticas de recepción

Area Comercial Gerente de ventas Principios de hospitalidad en la atención al cliente

Ejecutivos de ventas Estándares generales básicos
Estándares sobre el trato con el cliente
Estándares sobre el trabajo
Estándares para nuestra comunicación telefónica
Buenas prácticas generales
Buenas prácticas al recibir turistas
Buenas prácticas al brindar servicios
Buenas prácticas al despedir clientes
Buenas prácticas en ventas

36 MANUAL DE HOSPITALIDAD
 DECÁLOGO DEL ANFITRIÓN TURÍSTICO

1. Conozca y valore los atractivos turísticos de su región.

2. Enseñe a sus hijos a respetar y amar su entorno.

3. Atienda cordialmente al turista procurando siempre sonreír.

4. Cobre siempre el precio justo por el servicio o producto ofrecido.

5. Cuide el aseo de su ciudad, del entorno natural, de las rutas y del patrimonio.

6. Transmita las costumbres y tradiciones hacia las nuevas generaciones.

7. Sea puntual y correcto con los compromisos adquiridos con turistas.

8. Recuerde que la honestidad y calidad en el servicio son atributos altamente valorados por los visitantes.

9. Infórmese para informar, sea franco y respetuoso en las respuestas que otorgue a quienes nos visitan.

10. Procure que la promoción de sus productos o servicios sea consecuente con lo ofertado.

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