3 Descripción Del Producto o Servicio

Descripción del
producto o servicio
DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
Definimos un producto como cualquier cosa que se puede ofrecer a un

mercado para su atención, distracción, empleo, adquisición o consumo y que
podrá satisfacer un deseo o una necesidad.
Los productos no solo incluyen bienes tangibles. Si se define ampliamente, los

productos son objetos físicos, servicio, personas, lugares, organizaciones,
ideas o mezclas de estas entidades.
Los servicios son productos que consisten en actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen a la venta, como bancos, hoteles, preparación de
impuestos, servicios de reparación del hogar, etc.
Los servicios son esencialmente intangibles y no tienen como resultado la

propiedad de algo.
En la planificación de productos se necesita pensar en los productos y servicios

en tres niveles. El nivel más básico es el producto fundamental, que aborda la
pregunta ¿Qué es lo que en realidad está comprando el cliente? El producto
fundamental es la solución de un problema, que los consumidores buscan
cuando compran un producto o servicio.
En el segundo nivel, veremos que los productos reales tienen cinco

características: nivel de calidad, características, diseño, nombre de la marca y
envasado.
En el tercer nivel se debe crear un producto aumentado alrededor del

producto fundamental y del real, ofreciendo beneficios y servicios adicionales
para el consumidor.
PRODUCTOS PARA EL CONSUMIDOR

• Son aquellos que compran los consumidores finales para su consumo
personal. Por lo común se clasifican basándose en la forma en la cual los
compran los consumidores. Los productos para el consumo incluyen:
productos de conveniencia, productos de compra, productos de
especialidad y productos no buscados. Ya que estos productos difieren en la
forma en que los consumidores los compran, también difieren en la forma
de su venta.
PRODUCTOS DE CONVENIENCIA
• Son los productos y servicios para el consumidor que por lo común los
clientes compran con frecuencia, inmediatamente y con un mínimo de
comparación y esfuerzo de compra. Algunos ejemplos son jabón, dulces y
periódicos. Por lo común son de precio bajo y se distribuyen en muchas
sucursales, con el fin de que estén fácilmente disponibles cuando los
clientes los necesiten.
PRODUCTOS DE COMPRA
• Son los productos para el consumidor que se compran con menos frecuencia y que
los clientes compran con cuidado en lo que concierne a conveniencia, calidad,
precio y estilo. Cuando adquieren productos de compra, los consumidores dedican
mucho tiempo y esfuerzo a recopilar información y hacer comparaciones. Algunos
ejemplos incluyen muebles, ropa, automóviles usados y aparatos
electrodomésticos grandes. Se distribuyen los productos por medio de menos
sucursales, pero proporcionan un mayor apoyo de ventas para ayudar a los clientes
en sus esfuerzos de compra.
PRODUCTOS DE ESPECIALIDAD
• Son aquellos productos para el consumidor que poseen características
únicas o una identificación de la marca, por las cuales un grupo considerable
de compradores está dispuesto a hacer un esfuerzo especial de compra.
Algunos ejemplos incluyen las marcas y tipos específicos de automóviles, el
equipo fotográfico de precios elevados y los trajes para caballero hechos a la
medida.
PRODUCTOS NO BUSCADOS
• Son productos para el consumidor que el cliente no conoce, o bien que, si
conoce, pero normalmente no piensa comprar. La mayor parte de las
innovaciones son productos no buscados, hasta que el cliente se entera de
ellos por medio de la publicidad. Algunos ejemplos clásicos de productos no
buscados son los seguros de vida, fideicomisos, inversiones, etc. Por su
naturaleza misma, los productos no buscados requieren mucha publicidad,
venta personal y otros esfuerzos de mercadotecnia.
Consideraciones de
Conveniencia Compras Especialidad No buscados
mercadotecnia
Preferencia y lealtad a
Compra frecuente, Compra menos frecuente,
la marca poderosa, Nivel bajo de conciencia o
poca planificación o mucha planificación y
esfuerzo especial de conocimiento del
Conducta de compra del poco esfuerzo de mucho esfuerzo de compra
compra, poca producto, o si lo conoce,
consumidor compra, bajo nivel de comparación de marcas en
comparación de poco interés (o un interés
participación del cuanto a precio, calidad y
marcas, bajo nivel de negativo).
cliente. estilo.
sensibilidad al precio.
Precio Precio bajo. Precio más elevado. Precio elevado. Varía.
Distribución exclusiva
Distribución selectiva en sólo en una o dos
Distribución Distribución amplia. Varía.
menos sucursales. sucursales por área del
mercado.
Promoción orientada
Publicidad masiva y Publicidad y venta
Publicidad y venta personal en forma más
promoción de ventas personal emprendedoras,
Promoción por cuenta del productor y cuidadosa, por cuenta
por cuenta del por cuenta del productor y
de los revendedores. del productor y de los
productor. de los revendedores.
revendedores.
Dentífrico, revistas, Aparatos Artículos de lujo, como

Ejemplos Seguros de vida.
detergente. electrodomésticos grandes. relojes.
NATURALEZA Y CARACTERÍSTICAS DE UN
SERVICIO
Un servicio es cualquier actividad o beneficio que un parte puede ofrecer a

otra, que es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad
de algo. Su producción puede o no estar vinculada a un producto físico. Las
actividades como rentar una habitación en un hotel, depositar dinero en un
banco, viajar en un avión, ver una película u obtener un consejo de un
abogado, todas implican las compras de servicios.
SERVICIO
Una compañía debe considerar cuatro características especiales del servicio

cuando diseña sus programas de mercadotecnia: intangibilidad,
inseparabilidad, variabilidad y naturaleza perecedera.
SERVICIO
INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO

Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, oír u oler antes de
comprarlos. Por ejemplo, las personas que se someten a una cirugía plástica
no pueden ver el resultado antes de la compra.
SERVICIO

Para reducir la incertidumbre, los compradores buscan “señales” de la calidad
del servicio, llegando a conclusiones acerca de la calidad basándose en el
lugar, las personas, el precio, el equipo y los comentarios que ven. Por
consiguiente, la tarea del proveedor de servicios es hacer que el servicio sea
tangible en una o más formas.
SERVICIO

Los bienes físicos se producen, luego se almacenan, después se venden y más
adelante se consumen. En contraste, los servicios primero se venden y
después se producen y se consumen al mismo tiempo.
SERVICIO
INSEPARABILIDAD DEL SERVICIO

Significa que los servicios no se pueden separar de sus proveedores, no
importa si esos proveedores son personas o maquinas. Si un empleado de
servicio proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio.
Debido a que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, la
interacción proveedor – cliente es una característica especial la mercadotecnia
de servicios. Tanto proveedor como cliente afectan el resultado del servicio.
SERVICIO
VARIABILIDAD DEL SERVICIO

Significa que, la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así de
como cuando, en donde y como se proporcionan. Por ejemplo, algunos hoteles, como
Marriott, tienen la reputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de
eso, dentro de un hotel Marriott determinado, un empleado de la oficina de recepción
puede ser jovial y eficiente, mientras que otro, puede ser desagradable y lento.
Incluso la calidad del servicio de un solo empleado de Marriott varía según su energía
y su estado de ánimo en el momento de cada encuentro con el cliente.
SERVICIO
NATURALEZA PERECEDERA DEL SERVICIO

Significa que los servicio no se pueden almacenar para su venta o su utilización
posterior. La naturaleza perecedera de los servicios no es un problema cuando
la demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda fluctúa, las
empresas de servicio a manudo experimentan problemas.
LA CADENA DE UTILIDADES DEL SERVICIO
Las compañías de servicios exitosas enfocan su atención tanto a sus clientes

como en sus empleados. La cadena de utilidades de servicio vincula las
utilidades de la empresa de servicio con la satisfacción de los empleados y de
los clientes. Esta cadena consta de cinco eslabones.
LA CADENA DE UTILIDADES DEL SERVICIO
• Calidad del servicio interno, una selección y capacitación superiores de los
empleados, un ambiente de trabajo de calidad y un poderoso apoyo para quienes
tratan con los clientes, lo que da como resultado….
• Empleados de servicios satisfechos y productivos, es decir, empleados más
satisfechos, leales y que trabajan arduamente, lo que favorece…
• Un valor mayor del servicio, la creación de un valor para el cliente y la prestación del
servicio en forma más eficiente, lo que da como resultado…
• Clientes satisfechos y leales, es decir, clientes satisfechos que siguen siendo leales,
que hacen compras subsecuentes y que refieren a otros clientes, lo que propicia…
• Utilidades y crecimiento saludables del servicio, un desempeño superior de la
empresa de servicio.

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Definimos un producto como cualquier cosa que se puede ofrecer a un

Los productos no solo incluyen bienes tangibles. Si se define ampliamente, los

Los servicios son productos que consisten en actividades, beneficios o

Los servicios son esencialmente intangibles y no tienen como resultado la

En la planificación de productos se necesita pensar en los productos y servicios

En el segundo nivel, veremos que los productos reales tienen cinco

En el tercer nivel se debe crear un producto aumentado alrededor del

PRODUCTOS PARA EL CONSUMIDOR

Precio Precio bajo. Precio más elevado. Precio elevado. Varía.

Dentífrico, revistas, Aparatos Artículos de lujo, como

Un servicio es cualquier actividad o beneficio que un parte puede ofrecer a

Una compañía debe considerar cuatro características especiales del servicio

INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO

INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO

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