Estudio de Caso AA3

EVIDENCIA 1 ESTUDIO DE CASO AA3
CASO DE ESTUDIO EMPRESA DE TELEFONÍA MÓVIL
INTRODUCCION
El estudio del caso “EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL” se va a ser referencia de

la forma como esta empresa realiza la venta de un plan de datos y su impacto sobre
los clientes de la compañía y su forma de dar respuesta mientras los días van
pasando y el cliente va disfrutando el plan, pero a medida que esto va pasando se
encuentra con una serie de problemas, el cual no cumple con la satisfacción inicial
del cliente. Vamos a desarrollar el caso para llegar al fondo de cuales fueron los
factores que pudieron llegar a tener los inconvenientes dentro de la empresa para
no llegar a cumplir las expectativas del cliente.
DESARROLLO
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?
• Al adquirir el plan expuesto por la publicidad presentado por la empresa de

telefonía móvil y el asesoramiento por parte del comercial de la empresa no
fue el mejor, en razón que al momento de la adquisición del plan no se
suministró la información de cómo iba a realizar los pagos y las fechas de
facturación, es por esto que solo el comercial genera que el cliente adquiera
los planes sin conocer los términos y condiciones de la forma de pago
• La empresa de telefonía celular, no suministro la información clara cuales
eran las fechas de facturación, se entera al momento de tomar contacto con
servicio al cliente.
• Servicio al cliente da respuesta y certifica los pagos efectuados por el cliente
que se habían realizado, donde esta información se debió suministrar en su
momento debió darle el comercial que le vendió el plan al señor Antonio
Seguro, lo cual la información no fue clara desde el primer momento de
adquirir el plan y solo se dio cuando ocurrió la llamada a servicio al cliente.
• Se perdió el beneficio con el cual contaba el plan, que era el subsidio de las
6 cuotas que no pagaría del plan.
• Se observa en las instalaciones de la Empresa que no es el único usuario
con los problemas de facturación, afectando a todos los usuarios y clientes
de la empresa, esto significa que no se han tomado acciones correctivas para
informar oportunamente de los términos y condiciones de las fechas de
facturación y pagos a todo el personal usuarios y que el sistema de servicio
al cliente no es muy eficiente para generar una satisfacción total al cliente.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
El área financiera tiene la falla de no difundir bien el plan de telefonía móvil con las
áreas que están involucradas, la falta de información en cada una de las áreas hace
que se presenten errores que perjudican en la satisfacción del cliente, teniendo que
seguir en un plan al cual accedió por la publicidad y sus beneficios, al cual se le
incumplió en todo al cliente, el señor Antonio Seguro se quedo sin los beneficios y
con la incógnita de que tuvo que pagar el doble de la facturación en sus primeras
cuotas y sin tener una adecuada respuesta a su situación.
La facturación ha fallado en el sistema de factura, no es acorde al plan que se está

promocionando y se está generando facturas antes de las fechas señaladas, dando
la sensación de doble facturación.
En el área de mercadeo puede que la falla sea la publicidad que se ha realizado del
plan, ya que puede estar inconclusa y no se es clara para el receptor (Cliente), la
falla es persistente en la mala información suministrada en el área de venta y la
información que tiene del plan publicado y la de servicio al cliente no concuerda con
lo que se esta vendiendo, esto puede generar que sea publicidad engañosa y corra
el riesgo de demandas por tal motivo.
Es claro que el área de ventas no suministra la información correcta y clara del plan,
puede ser la desinformación del personal o la no capacitación por parte del área
mercadeo sobre el plan que se esta ofreciendo y como es el sistema de facturación
del mismo, se evidencia falla en la información de los términos y condiciones del
plan que le ofrecen al cliente en el área de ventas y la información que tiene servicio
al cliente.
Servicio al cliente no tiene el amplio conocimiento para dar respuesta a las dudas e
inquietudes presentadas por el cliente, se vencen los términos para realizar el pago
de factura, sin obtener respuesta alguna por parte de servicio al cliente acorde a la
solicitud, la falla es persistente por la mala comunicación y transmisión de
conocimientos al personal de servicio al cliente, donde el único afectado es el
cliente.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?
• Verificar la publicidad que saldrá al mercado y realizar estudios con personal

que no conozca el producto ofrecido, para conocer su perspectiva de
información suministrada.
• Dar a conocer al cliente los Términos y Condiciones al adquirir un servicio
con la compañía.
• Establecer los periodos de facturación, las fechas de corte y fechas de pago
de los planes que suministra la empresa.
• Brindar al cliente la información de los beneficios que obtendrá y cuáles serán
las cuotas que tendrá que pagar y cuales no pagará siendo beneficiario de
una promoción.
• Realizar la capacitaciones pertinentes de la publicidad y suministrar fichas
técnicas de los planes y ofertas que tenga la empresa.
CONCLUSIONES
La empresa de Telefonía móvil presenta una cadena de inconsistencias

desde el mercadeo hasta el servicio al cliente, donde se presenta una oferta
que no es clara a la vista del receptor (cliente) dando cavidad a la información
engañosa, al igual por parte del área de ventas no suministra la información
clara y oportuna y no notifica de los Términos y Condiciones de la empresa
y el plan ofertado, en el área financiera no se realizó el estudio financiero de
los costos y gastos que tendría una mala información; no se realizó el análisis
de riesgos aceptables y no aceptables, en el servicio al cliente se observa la
desinformación y falta de conocimiento de los productos y planes que ofrece
la empresa. Pero primordialmente se observa las fallas del direccionamiento
estratégico por la falta de planeación y evaluar los riesgos de cada uno de
los procesos que conforman la empresa.

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El estudio del caso “EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL” se va a ser referencia de

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

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