Ing.

Nelson Cevallos Bravo

Administración de Empresas

INTRODUCCIÓN:
Análisis y redacción de un estudio de caso

¿Qué es un análisis de estudio de caso?

Un análisis de estudio de caso es parte integral de un curso de administración estratégica. Su

propósito consiste en proporcionar a los estudiantes experiencia sobre los problemas de este tipo
que enfrentan organizaciones reales. Un estudio de caso presenta un informe de lo sucedido en
un negocio o industria durante varios años. Este registra una crónica de los acontecimientos que
debieron enfrentar los gerentes, como cambios en el ambiente competitivo, y muestra su
respuesta, que a menudo implica cambiar la estrategia a nivel de negocios o corporativo. Los
casos que aparecen en esta parte del libro cubren una amplia variedad de aspectos y problemas
para los gerentes involucrados. Algunos casos se refieren al hecho de hallar la correcta
estrategia a nivel de negocios para competir en condiciones cambiantes. Algunos abordan
situaciones de compañías que crecieron mediante adquisición, sin importar mucho la razón de
su crecimiento, y cómo este tipo de crecimiento afectó su rentabilidad futura. Cada caso es
diferente puesto que cada organización es distinta. Sin embargo, la conexión implícita en todos
los casos es el uso de técnicas de administración estratégica para resolver los problemas de
negocios.
Los casos son valiosos para un curso de administración estratégica por varias razones. En
primer lugar, proporcionan el conocimiento de los problemas organizacionales para quienes
probablemente no hayan tenido la oportunidad de experimentarlos en forma directa. En un
periodo relativamente corto, el lector tendrá la oportunidad de apreciar y analizar los problemas
que enfrentaron distintas compañías y de entender cómo trataron de afrontarlos los gerentes.
En segunda instancia, los casos ilustran la teoría y contenido de la administración estratégica, es
decir, toda la información presentada en los primeros capítulos del libro. Esta información ha
sido compilada, revelada y extraída a partir de las observaciones, investigación y experiencia de
gerentes y académicos. El significado e implicación de esta información son más evidentes
cuando se aplican a los estudios de caso. La teoría de los conceptos ayudan a revelar lo que está
sucediento en las compañías estudiandas, factores que, además, permiten evaluar las soluciones
adoptadas por las empresas específicas para asumir sus problemas. En consecuencia, cuando se
analicen los casos, será como una labor detectivesca para quien, con un conjunto de
herramientas conceptuales, pruebe lo sucedido, quién o cuál fue la responsabilidad, y luego
introduzca la evidencia que suministra la solución. Los altos gerentes disfrutan el desafío de

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evaluar sus habilidades para la solución de problemas en el mundo real. Es importante recordar,
después de todo, que nadie tiene la última respuesta. Lo que los gerentes pueden hacer es el
mejor pronóstico. De hecho, en repetidas ocasiones manifiestan que serían felices si aciertan
sólo la mitad en la solución de problemas estratégicos. La administración estratégica constituye
un juego incierto, y utilizar casos para ver cómo se puede poner en práctica la teoría es una
forma de mejorar las habilidades de investigación diagnóstica. En tercer lugar, los estudios de
caso brindan la oportunidad de participar y ganar experiencia al exponer ideas a los demás.
Algunas veces, los profesores solicitarán a los estudiantes que identifiquen en grupo lo que
sucede en un caso, y a través de la discusión en clase se revelarán por sí mismos aspectos y
soluciones para dicho caso. En tal situación, la parte interesada tendrá que organizar sus
perspectivas y conclusiones de manera que las pueda presentar. Sus colegas pueden analizar los
problemas en forma diferente y desearán una sustentación de sus puntos antes de aceptar
conclusiones; por tal razón, es mejor prepararse para un debate. Esta forma de discusión
constituye un ejemplo del enfoque dialéctico para la toma de decisiones, como se recordará del
capítulo 1. Así, se experimentará en el salón de clase el proceso real de la administración
estratégica, y experiencia que le servirá al interesado en su futura carrera.
Si se trabaja en un grupo para analizar estudios de caso, también habrá aprendizaje acerca del
proceso de grupo implicado en el trabajo conjunto. Cuando las personas se desempeñan en
grupo, a menudo es difícil programar el tiempo y asignar la responsabilidad para el análisis de
caso. Siempre habrá miembros que eludan sus responsabilidades o tan seguros de sus propias
ideas que tratarán de predominar en el análisis del grupo. Sin embargo, la mayor parte de la
administración estratégica tiene lugar en grupos, y es mejor si el interesado aprende ahora
acerca de estos problemas.

ANALISIS DE UN ESTUDIO DE CASO

Como se mencionó, el propósito del estudio de caso consiste en permitir aplicar los conceptos
de la administración estratégica cuando se analizan los problemas que enfrenta una compañía
específica. Por tanto, con el fin de analizar un estudio de caso es imprescindible examinar
minuciosamente los obstáculos para la organización. Con mucha frecuencia, será necesario leer
el caso varias veces: la primera para tener una idea general de lo que sucede en la empresa y
luego varias veces para descubrir y entender los problemas específicos.
Generalmente, el análisis detallado de un estudio de caso debe incluir ocho áreas:

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1. La historia, desarrollo y crecimiento de la compañía con el paso del tiempo

2. La identificación de las fortalezas y debilidades internas de la organización
3. La naturaleza del ambiente externo que rodea la compañía
4. Un análisis FODA
5. El tipo de estrategia a nivel corporativo seguido por la empresa
6. La naturaleza de su estrategia a nivel de negocios
7. La estructura y sistemas de control de la firma y cómo ajustan su estrategia
8. Recomendaciones

Con el fin de analizar un caso, es necesario aplicar los conceptos del curso para cada una de
estas áreas. La utilización de los conceptos se hace obvia a partir de los títulos de los capítulos.
Por ejemplo, para analizar el ambiente de la compañía se debe utilizar el capítulo 3, sobre
análisis ambiental.
Con el propósito de auxiliar mejor este proceso, enseguida se ofrece una breve guía de algunos
de los principales conceptos de administración estratégica, elementos que se pueden utilizar
para estudiar el material en cada uno de los puntos anotados.

1. Análisis de la historia, el desarrollo y el crecimiento de la compañía. Una manera

conveniente de investigar cómo la antigua estrategia y estructura afectan la empresa en el
presente consiste en mostrar los incidentes críticos en su historia; es decir, los sucesos más
importantes o los más esenciales para transformarse en la compañía actual. Algunos de
estos hechos tienen que ver con su fundación, productos iniciales, decisiones sobre
mercado de nuevos productos, y desarrollo y selección de habilidades funcionales por
seguir. Su ingreso en los nuevos negocios y los cambios en sus principales líneas de
negocios también constituyen importantes acontecimientos para analizar.

2. Identificar las fortalezas y debilidades internas de la compañía. Una vez completo el perfil
histórico, es posible comenzar a realizar el análisis DOFA. Es necesario tener en cuenta
todos los incidentes expuestos y utilizarlos para realizar un informe de las fortalezas y
debilidades de la empresa a medida que han surgido históricamente. Examinar cada una de
las funciones de creación de valor de la empresa, e identificar las funciones en las cuales
corrientemente es fuerte y débil. Algunas firmas pueden ser débiles en marketing; otras
pueden ser fuertes en investigación y desarrollo. Es necesario elaborar listas de estas

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fortalezas y debilidades. La tabla de la página C6 proporciona ejemplos de lo que podría

aparecer en estas listas.

3. Analizar el ambiente externo El siguiente paso consiste en identificar las oportunidades y

amenazas ambientales. En esta parte se deben aplicar todos los conceptos del capítulo 3,
sobre la industria y los macroambientes, con el fin de analizar el ambiente que afronta la
organización. A nivel industrial es de particular importancia el modelo de cinco fuerzas de
Porter y las etapas del modelo del ciclo de vida. Los factores sobresalientes en el
macroambiente dependerán de la compañía específica analizada. Nos obstante, se debe
utilizar cada concepto a su turno, por ejemplo, los factores demográficos, para ver si es
relevante para la compañía estudiada. Con esta parte se habrá generado un análisis del
ambiente de la empresa y una lista de oportunidades y amenazas. La tabla también muestra
algunas oportunidades y amenazas ambientales comunes que se podrían buscar, pero la lista
que se realice deberá ser específica para la compañía.

4. Evaluar el análisis DOFA Después de identificar las oportunidades y amenazas externas de

la empresa, al igual que sus fortalezas y debilidades internas, es necesario analizar lo que
éstas significan. Es decir, hacer un balance de las fortalezas y las debilidades frente a las
oportunidades y las amenazas. ¿La compañía se encuentra en una fuerte posición
competitiva genera? ¿Puede continuar siguiendo en forma rentable su actual estrategia a
nivel de negocios o a nivel corporativo? ¿Qué puede hacer la empresa para transformar las
debilidades en fortalezas y las amenazas en oportunidades? ¿Puede desarrollar nuevas
estrategias estrategias a nivel funcional, de negocios o corporativo con el fin de lograr este
cambio? El análisis DOFA nuca se debe realizar sólo y luego aislarlo. Puesto que éste
suministra un resumen breve de la condición de la compañía, un buen análisis DOFA es la
clave para todos los estudios que siguen.

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Potenciales fortalezas internas Potenciales debilidades internas

¿Existen muchas líneas de productos? ¿Existen líneas de productos obsoletas y reducidas?
¿Presenta amplia cobertura de mercado? ¿Presenta crecientes costos de fabricación?
¿Existen habilidades de fabricación? ¿Existe una decadencia en las innovaciones de I&D?
¿Posee buenas habilidades de marketing? ¿Existe una deficiente planeación de marketing?
¿Existen buenos sistemas de administración de ¿Posee sistemas deficientes de administración de
materiales? materiales?
¿Presenta habilidades de I&D y liderazgo? ¿Presenta una pérdida de good will frente al cliente?
¿Posee habilidades en sistemas de información? ¿Posee sistemas de información inadecuados?
¿Existen habilidades en cuanto a recursos humanos? ¿Existen recursos humanos inadecuados?
¿Posee reputación de marca? ¿Presenta una pérdida de valor de marca?
¿Presenta habilidades en la administración del ¿Presenta un crecimiento sin dirección?
portafolio? ¿Existe una mala administración de portafolio?
¿Posee una ventaja en costos de diferenciación? ¿Presenta una pérdida de dirección corporativa?
¿Posee experiencia en la administración de nuevas ¿Existen luchas internas entre las divisiones?
operaciones?, ¿Presenta un apropiado estilo ¿Presenta una pérdida de control corporativo?
administrativo? ¿Presenta una estructura y sistemas de control
¿Existen apropiados sistemas de control? organizacional inapropiados?
¿Posee una capacidad para manejar el cambio ¿Presenta un alto nivel de conflicto y política’
estratégico? ¿Existe una deficiente administración financiera?
¿Existe una estrategia corporativa bien desarrollada? ¿Existen otras potenciales debilidades internas?
¿Presenta una buena administración financiera?
¿Existen otras potenciales fortalezas internas?

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Potenciales oportunidades ambientales Potenciales amenazas ambientales

¿Se puede ampliar el(los) negocio(s) principal(es)? ¿Se Presentan ataques al (los) negocio(s)
¿Es posible explotar nuevos segmentos de mercado? principal(es)?
¿Se puede ampliar la variedad de productos? ¿Existen incrementos en la competencia doméstica?
¿Es posible ampliar la ventaja en costos o la ¿Existe un incremento en la competencia extranjera?
diferenciación? ¿Se presentan cambios en los gustos del consumidor?
¿Se puede diversificar en el crecimiento de nuevos ¿Se genera una caída de las barreras para el ingreso?
negocios? ¿Se presenta un ascenso en los productos nuevos o
¿Es posible ampliarse a mercados extranjeros? sustitutos?
¿Se puede aplicar habilidades de I&D en nuevas ¿Existe un incremento en la rivalidad industrial?
áreas? ¿Se presentan nuevas formas de competencia
¿Es posible ingresar en nuevos negocios industrial?
relacionados? ¿Existe una potencial adquisición?
¿Pueden integrarse verticalmente hacia delante? ¿Se presenta la existencia de compradores
¿Es posible integrarse verticalmente hacia atrás? corporativos?
¿Se puede ampliar el portafolio corporativo? ¿Se presenta un incremento en la competencia
¿Es posible superar las barreras para el ingreso? regional?
¿Se puede reducir la rivalidad entre los competidores? ¿Existen cambios en los factores demográficos?
¿Es posible hacer rentables las nuevas adquisiciones? ¿Existen cambios en los factores económicos?
¿Se puede aplicar el capital de marca en nuevas ¿Se presenta una depresión en la economía?
áreas? ¿Se presentan crecientes costos de mano de obra?
¿Es posible tratar de acelerar el crecimiento del ¿Se presenta un retraso en el crecimiento del
mercado? mercado?
¿Se cuenta con otras potenciales oportunidades ¿Existen otras potenciales amenazas ambientales?
ambientales?

5. Analizar la estrategia a nivel corporativo Para analizar la estrategia a nivel corporativo de

la compañía en primer lugar es necesario definir su misión y metas. Algunas veces, a
misión y metas están explícitas en el caso; en otras ocasiones habrá que deducirlas a partir
de la información disponible. La información por compilar par a hallar la estrategia
corporativa de la empresa incluye factores como su(s) línea(s) de actividades y la

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naturaleza de sus subsidiarias y adquisiciones. Es importante analizar la relación existente

entre los negocios de la compañía. ¿Intercambian o comercian recursos? ¿Existen
beneficios a partir de la sinergia? O, ¿la compañía sólo maneja un portafolio de
inversiones? Este análisis permite definir la estrategia corporativa de la organización ( por
ejemplo, diversificación relacionada o no relacionada, o una combinación de las dos) y
concluir si la firma opera en sólo un negocio principal. Luego, se debe tomar el análisis
DOFA y discutir los méritos de esta estrategia. ¿Es apropiada, dado el ambiente donde se
encuentra la compañía? ¿Un cambio en la estrategia corporativa podría proporcionarle
nuevas oportunidades o transformar una debilidad en una fortaleza? Por ejemplo, ¿debe
diversificar a partir de su negocio principal a nuevas actividades? De igual manera, se
deben analizar otros aspectos. ¿Cómo y por qué razón la estrategia de la empresa ha
cambiado con el tiempo? ¿Cuál es la razón que justifica esos cambios? A menudo, es
aconsejable analizar los negocios o productos de la firma con el fin de evaluar su situación e
identificar qué divisiones contribuyen más o reducen su ventaja competitiva. También es
útil explorar cómo la organización ha creado su portafolio con el tiempo.. ¿Adquirió nuevos
negocios realizó una operación interna por sí misma? Todos estos factores proporcionan
claves sobre la compañía e indican formas de mejorar su futuro desempeño.

6. Analizar la estrategia a nivel de negocios. Una vez conocida la estrategia a nivel

corporativo de la empresa y realizado el análisis DOFA, el siguiente paso consiste en
identificar su estrategia a nivel de negocios. Si la firma no es diversificada, entonces su
estrategia a nivel de negocios es idéntica a su estrategia a nivel corporativo. Si se
encuentra en varias actividades, entonces cada una tendrá su propia estrategia de negocios.
Se debe identificar la estrategia genérica competitiva de la firma (diferenciación, bajo costo
o concentración) y su estrategia de inversión, dada su relativa posición competitiva y la
etapa del ciclo de vida. Ésta también puede comercializar diferentes productos utilizando
distintas estrategias a nivel de negocios. Por ejemplo, puede ofrecer una variedad de
productos de bajo costo y una línea de productos diferenciados. Se debe estar seguro de
proporcionar un completo informe sobre la estrategia a nivel de negocios de la empresa con
el fin de mostrar cómo compite. Es muy importante identificar las estrategias funcionales
que sigue una empresa tanto para generar ventaja competitiva a través de niveles superiores
de eficiencia, calidad, capacidad de satisfacer al cliente e innovación como para lograr su
estrategia a nivel de negocios. El análisis DOFA proporcionará información sobre las
habilidades funcionales de la empresa. Adicionalmente se debe investigar la estrategia de

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producción, marketing o investigación y desarrollo para obtener una descripción de la

dirección que sigue la compañía. Por ejemplo, seguir en forma exitosa una estrategia de
bajo costo o de diferenciación requiere un conjunto muy distinto de habilidades. ¿La
compañía ha desarrollado las habilidades apropiadas? Si es así,, ¿cómo puede explotarlas
posteriormente? ¿Puede seguir en forma simultánea una estrategia de bajo costo y una de
diferenciación?. El análisis DOFA es especialmente importante en este punto si el análisis
industrial, en particular el modelo de Porter, revela las amenazas del ambiente para la
compañía. ¿La firma puede contrarrestarlas? ¿Cómo debe cambiar su estrategia a nivel de
negocios para enfrentarlas? Con el fin de evaluar el potencial de la estrategia a nivel de
negocios de una empresa, en primer lugar se debe desarrollar un análisis DOFA completo
que recoja la esencia de sus problemas. Una vez terminado este análisis, se tendrá una
completa ilustración de la forma como la compañía opera y se estará en capacidad de
evaluar el potencial de su estrategia. Así, se podrán realizar las recomendaciones
concernientes al modelo de sus futuras acciones. Pero, en primer lugar es imprescindible
estudiar la implementación de la estrategia, o la manera como la firma trata de lograrla

7. Análisis de la estructura y los sistemas de control El objetivo del análisis en este punto
consiste en identificar la estructura y sistemas de control que utiliza la compañía para
implementar sus estrategia y evaluar si es apropiada la estructura. Como se analizó en el
capítulo 13, las distintas estrategias corporativas y de negocios requieren estructuras
diferentes. Ese capítulo proporciona herramientas conceptuales para determinar el grado de
ajuste entre la estrategia y la estructura de la compañía. Por ejemplo, ¿la firma posee el
correcto nivel de diferenciación vertical (dígase, ¿tiene la cantidad apropiada de niveles en
la jerarquía o control descentralizado?) o de diferenciación horizontal (¿utiliza una
estructura funcional cuando debería hacer uso de una estructura por productos?)? En forma
similar, ¿la compañía utiliza la integración o sistemas de control apropiados para manejar
sus operaciones? ¿los gerentes son pagados en forma apropiada? ¿Existen correctos
sistemas de remuneración para motivar la cooperación entre las divisiones? Estos son los
aspectos por analizar. En algunos casos, existirá bastante información sobre estos aspectos,
en tanto que en otros no. Obviamente, al escribir cada caso, el análisis se debe dirigir hacia
sus aspectos más sobresalientes. Por ejemplo, el conflicto, el poder y la política
organizacional serán aspectos fundamentales para algunas compañías. Es importante tratar
de analizar por qué ocurren estos problemas en esas áreas. ¿Se presentan debido a la mala
formulación de estrategias o a su mala implementación? El cambio organizacional

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constituye un aspecto en la mayoría de los casos puesto que las compañías intentan
modificar sus estrategias o estructuras para resolver problemas estratégicos. Así como parte
del análisis, se podría sugerir un plan de acción que la compañía analizada puede utilizar
para lograr sus metas. Por ejemplo, hacer una lista en secuencia lógica de las medidas
necesarias para modificar su estrategia a nivel de negocios, de la diferenciación a la
concentración.

8. Hacer recomendaciones La última parte en el proceso del estudio de caso implica hacer
recomendaciones fundamentadas en este análisis. Obviamente, la calidad de las
recomendaciones es un resultado directo de la minuciosidad con la cual se prepara el
análisis. La tarea se hará evidente a partir de la naturaleza de las recomendaciones. Estas
van dirigidas a resolver cualquier problema estratégico que enfrente la compañía y a
incrementar su rentabilidad futura. Las sugerencias deben ser coherentes con el análisis, es
decir, deben seguir en forma lógica el análisis previo. Por ejemplo, generalmente deben
concentrarse en las formas específicas de cambiar la estrategia funcional, de negocios y
corporativa, y la estructura y control organizacionales para mejorar el desempeño del
negocio. El conjunto de recomendaciones serán específicas para cada caso, por esta razón
es difícil analizarlas aquí. Estas podrían incluir un incremento en los gastos sobre proyectos
específicos de investigación y desarrollo, el desestimiento de ciertos negocios, un cambio de
la estrategia de diversificación no relacionada a una de diversificación relacionada, un
incremento en el nivel de integración entre las divisiones utilizando comités de tareas y
equipos de trabajo, o un desplazamiento hacia un tipo diferente de estructura para
implementar la nueva estrategia a nivel de negocios. De nuevo, es importante asegurarse
que las recomendaciones sean mutuamente coherentes y redactadas en forma de un plan de
acción. El plan podría contener un programa que presente en serie las acciones para
cambiar la estrategia de la compañía y una descripción de cómo los cambios a nivel
corporativo necesitarán modificaciones a nivel de negocios y posteriormente a nivel
funcional. Después de seguir todas estas etapas se habrá desarrollado un completo análisis
del caso y se estará en capacidad de participar en una discusión o exponer sus propias ideas
al grupo, dependiendo del formato utilizado por el director del programa. Recuérdese que
es importante adaptar el análisis para que se ajuste al aspecto específico discutido en cada
caso. En algunas situaciones, se podría omitir completamente una de las etapas del estudio
por no ser pertinente para la situación considerada en el momento. Es necesario estar
abierto a las necesidades del caso y no aplicar a ciegas la estructura analizada en esta

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sección. Este marco de trabajo sólo es una guía y no un parámetro rígido para tener éxito
en determinado análisis.

REDACCION DE UN ESTUDIO DE CASO

A menudo, como parte de los requerimientos del curso, el estudiante necesitará redactar uno o
varios casos y presentar por escrito un análisis de este tipo. Este puede ser un informe
individual o de grupo. En cualquier instancia, existen ciertos parámetros en la redacción de un
caso que mejorarán la evaluación del análisis por parte del profesor. Antes de abordar estos
parámetros, y de utilizarlos, es necesario asegurarse de que se ajusten a las reglas establecidas
por el profesor.
La estructura del informe es decisiva. Generalmente, si se siguen las etapas del análisis
estudiadas en la sección anterior, se podrá contar con una buena estructura para el análisis
escrito. Todos los informes comienzan con una introducción al caso. En ésta, el estudiante
esboza brevemente la actividad de la compañía, cómo se desarrolló históricamente, qué
problemas está experimentando y cómo se van a enfocar los aspectos en la redacción del caso.
Es importante elaborar el texto en forma secuencial, así: <<En primera instancia, se analizará el
ambiente de la compañía X... En tercer lugar, se analiza su estrategia a nivel de negocios...
Finalmente, se suministrarán las recomendaciones para darle un vuelco total a los negocios de la
compañía X>>.
En la segunda parte de la redacción del caso, la sección de análisis estratégico, se realiza el
análisis DOFA, se estudian y abordan la naturaleza y problemas de la estrategia a nivel de
negocios y a nivel corporativo de la empresa, y luego se analizan sus estructura y sistemas de
control. Es importante asegurarse de utilizar títulos y subtítulos suficientes y apropiados para
estructurar el análisis. Por ejemplo, tener secciones separadas para cualquier herramienta
conceptual importante que se utilice. Por ejemplo, se podría tener una sección sobre el modelo
de cinco fuerzas de Porter como parte del análisis acerca del ambiente. O podría ofrecerse una
sección separada sobre las técnicas de portafolio cuando se analice la estrategia corporativa de
la empresa. Es necesario adaptar las secciones y subsecciones al aspecto específico de la
importancia del caso.
En la tercer parte de la redacción del caso, deben presentarse las soluciones y recomendaciones.
Es necesario ser comprensivo, hacer lo con base en el análisis previo de tal manera que las
sugerencias se ajusten, y desplazarse lógicamente de una recomendación al siguiente. Esta

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sección debe ser bastante clara puesto que, como se mencionó, así el profesor tendrá una buena
idea de la labor realizada en el caso partiendo de la calidad de las mismas.
Con esta estructura se proporcionará una buena guía para la mayoría de los informes escritos,
aunque obviamente debe configurarse para que se ajuste al caso individual considerado.
Algunos casos son acerca de compañías excelentes que no experimentan problemas. En tales
circunstancias, es difícil escribir recomendaciones. En ese caso, el análisis puede concentrarse
en por qué la compañía está funcionando bien y utilizarlo para estructurar los temas de
discusión. Hay otros puntos menores que también pueden afectar la evaluación del informe:

1. No se deben repetir en forma de resumen grandes fragmentos de información del caso y

presentarlos en el reporte. Más bien, es importante utilizar la información para ilustrarlas
propias afirmaciones, defender planteamientos o resaltar aspectos. Además de realizar una
breve presentación de la compañía, se debe evitar la descripción; por el contrario, el informe
debe ser analítico.

2. Debe asegurarse que las secciones y subsecciones del análisis fluyan lógica y fácilmente de
una parte a la siguiente. Es decir, es necesario tratar de basarse en lo sucedido, de tal
manera que el estudio del caso genere interés constante. Esto es particularmente importante
para los casos de trabajo en grupo. Con estos casos en grupo existe la tendencia a que las
personas dividan el trabajo y digan: <<Yo hago el comienzo, usted trabaja la mitad y
fulanito la parte final>>. El resultado es negativo puesto que las partes del análisis no
fluyen de una a otra, y para el evaluador es evidente que en realidad no constituye un
trabajo de grupo.

3. Se deben evitar los errores gramaticales y de ortografía. Estos empobrecen el documento.

4. Algunos casos que abordan compañías reconocidas a finales de 1993 ó 1994 puesto que no
había información disponible de último momento cuando se redactó el caso. Si es posible,
hacer consultas en la biblioteca para obtener más información sobre lo que ha sucedido a la
compañía desde entonces.

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CAPITULO 1
EL PROCESO DE ADMINISTRACION ESTRATEGICA

1.1 CASO INICIAL: SOUTHWEST AIRLINES

Durante la mayor parte de los últimos 15 años, la industria estadounidense de transporte aéreo
ha sido, como inversión, una de las menos atractivas. Entre 1978 y 1993, cuando funcionó
desregulada ingresaron 29 aerolíneas nuevas y este rápido incremento en capacidad de
transporte la llevó a una situación de capacidad excesiva. A medida que más aerolíneas
perseguían a los pasajeros, las tarifas bajaban para atraerlos y los precios de los tiquetes
descendieron a niveles apenas suficientes para hacer rentables a las empresas. Desde 1978 la
industria había estado comprometida en dos ocasiones en una intensa guerra de precios: de 1981
a 1983 y de 1990 a 1993. La competencia creció considerablemente durante estos dos periodos,
hasta que en 1982 toda la industria perdió US$700 millones, y entre 1990 y 1992 perdió la
asombrosa cantidad de US$7,100 millones (más de lo que obtuvo durante sus anteriores 15
años).
Sin embargo, a pesar de este ambiente hostil, una compañía, Southwest Airlines, no sólo se
mantuvo rentable sino que mejoró su desempeño mientras que sus competidores se ahogaban en
deudas. Southwest es una aerolínea regional con una presencia importante en Texas. En 1992,
mientras otras importantes aerolíneas estadounidenses perdieron dinero, Southwest reportó un
marcado aumento en su utilidad neta (de US$105.5 millones con base en entradas brutas por
US$1,680 millones, a partir de US$26.9 millones en 1991 con base en las entradas brutas por
US$ 1,310 MILLONES).

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Dos factores han posibilitado que Southwest sea rentable: sus bajos costos y la lealtad de sus
clientes. Sus bajos costos se deben a varias razones: Southwest ofrece sólo lo que el cliente
necesita; no se sirven comidas a bordo y no existen asientos de primera clase; la empresa no se
afilia a los grandes sistemas de reservación que utilizan las agencias de viajes debido a que
considera que las tarifas por este concepto son demasiado costosas; la aerolínea utiliza un solo
tipo de avión, el Boeing 737 que se caracteriza por su bajo consumo de combustible, así
garantiza bajos costos de entrenamiento y mantenimiento. Asimismo, un importante activo es
su muy productiva fuerza laboral. Los empleados de Southwest manifiestan que están
dispuestos a trabajar arduamente ya que se sienten apreciados por parte de la alta gerencia.
Como lo expresaba un auxiliar de vuelo, “Uno no quiere decepcionar a Herb”. Herb Kelleher,
el CEO, ha llegado a colaborar con los auxiliares de vuelo para servir bebidas y con los
ingenieros para prestar el servicio de mantenimiento en los aviones. Además, Southwest
maneja un generoso plan accionario que se extiende a todos sus empleados, el cual ha permitido
que ellos posean cerca del 10% de las acciones de la aerolínea; este hecho ha proporcionado un
gran incentivo para trabajar de manera ardua.
La lealtad de los clientes de Southwest también se debe a varias razones. Su estructura de bajo
costo le permite ofrecer precios cómodos a sus clientes. Esto genera lealtad, la cual
adicionalmente es fortalecida por su reputación como la empresa de transporte aéreo más
confiable en la industria. Esta compañía posee la mínima duración de inmovilización de sus
aparatos; su tripulación necesita tan sólo 15 minutos para recibir un avión y prepararlo para la
partida, a fin de que los vuelos continúen siendo puntuales. La compañía también posee una
buena reputación por atender las inquietudes de sus clientes. Por ejemplo, cuando cinco
estudiantes de Texas, que viajaban semanalmente a una escuela de medicina fuera del estado, se
quejaron porque el vuelo los había retrasado 15 minutos para llegar a su clase, Southwest
adelantó 15 minutos el horario de partida. Además, la estructura de la ruta central de la
aerolínea (ésta funciona sólo en 15 estados, principalmente en el sur) le ha ayudado a generar
una importante presencia regional y a evitar alguna parte de la competencia implacable que las
aerolíneas han tenido que afrontar en toda la nación.

Preguntas y temas de análisis

1. ¿Qué indica el éxito de Southwest Airlines con respecto a la importancia relativa de factores
específicos para la industria y para la compañía al explicar el desempeño de una empresa?

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2. ¿Cuál es la base de la ventaja competitiva de Southwest? ¿Cómo podría perder esa ventaja?

CAPITUO 2
MISION Y METAS

2.1 CASO INICIAL: ALLEGIS CORPORATION

A comienzos de la década de 1980, Dick Ferris, CEO de United Air Lines, tuvo una visión del
futuro en la cual su empresa sería uno de los integrantes de un “servicio mundial de viajes
puerta a puerta”. Ferris creía que una compañía que suministrara servicios de vuelos, de
alquiler de automóviles y hoteleros, podría realizar sinergias significativas. Hablaba
enfáticamente sobre un futuro en el cual los agentes de viajes en todo el mundo se sentaría
frente a las pantallas de sus computadores y coordinaría las reservaciones para sus aerolíneas,
hoteles y alquiler de vehículos.
Se reunieron los activos para este imperio de viajes que comenzó en 1970 con la compra de
Westin Hotel Company. Bajo el liderazgo de Ferris, United Airlines compró The Hertz Corp. A
RCA en 1985 por valor de US$587 millones. En marzo de 1987 compró Hilton International
por US$980 millones. Al mismo tiempo cambió oficialmente su nombre por Allegis
Corporation en un simbólico intento de hacer énfasis en el renacimiento de la compañía como
una operación integrada de viajes.
El problema con esta estrategia radicó en que no contó con el apoyo de los importantes grupos
de interés: los pilotos de la compañía y los accionistas. Los problemas de Ferris con los pilotos
comenzaron a mediados de 1985 cuando solicitó concesiones salariales y de productividad a su
sindicato, la Air Line Pilots Asociation of United Airlines (ALPA), con el fin de competir con
aquellas compañías de transporte más económicas como People Express y Continental. Ferris

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logró que los pilotos aceptaran sus solicitudes, pero sólo después de una huelga de 29 días que
deterioró las relaciones laborales con la gerencia y produjo una pérdida trimestral de US$92
millones. Luego, en abril de 1985, ALPA ofreció comprar la aerolínea por US$4,500 millones.
De acuerdo con F.C. Dubinsky, presidente de ALPA en United, el ofrecimiento fue motivado
por el temor de los pilotos que expresaban: “La aerolínea ya no es la parte central de la
compañía. La gerencia está conformada por un equipo de administración hotelera. Deseamos
volver a nuestro negocio principal”. El liderazgo corporativo rechazó el ofrecimiento.
Mientras se desarrollaban estos acontecimientos, varios compradores de empresas comenzaron a
interesarse en la compañía. En marzo de 1987, una acción de Allegis se comercializaba en un
intervalo de US$55 a US$60. Según analistas y diversos inversionistas institucionales, a ese
precio las acciones estaban excesivamente devaluadas. Varios expertos en inversión
consideraron que la compañía se valorizaría por lo menos en US$100 por unidad si vendían sus
operaciones por separado. Animado por tales estimativos, el magnate de bienes raíces Donald
Trump fue el primer comprador que apareció; adquirió el 5% de las acciones de Allegis.
Después de hacer varias declaraciones críticas acerca de Ferris, Trump vendió sus acciones,
pero no antes de haber “sobrestimado” su valor, y obtener una utilidad de US$50 millones en la
transacción. Luego, en mayo de 1987, Coniston Partners, fondo de inversiones, revel´lo que
había comprado el 13% de las acciones de la compañía. La intención de Coniston era cambiar
la junta directiva y liquidar los negocios que conformaban la empresa.
La reacción de Ferris contra las ofertas públicas de adquisición por parte de Coniston y ALPA
fue iniciar dos defensas. Primero, como parte de una orden de compra de jets por valor de
US$15,000 millones, Allegis suministró a The Boeing Company una nueva emisión de pagarés
convertibles avaluados en US$700 millones. Su una sola entidad inversionista comprara más
del 40% de las acciones de Allegis, las tasas de interés de los pagarés aumentaría en forma
sustancial, incrementando por consiguiente en forma severa los costos de cualquier intento
hostil de toma de la empresa. Sin embargo, esta táctica no logró tranquilizar a la mayoría de los
accionistas de Allegis, quienes cada vez más se sentían insatisfechos con Ferris. En respuesta,
la junta directiva sugirió un plan masivo de recapitalización que inmediatamente reembolsaría a
los accionistas US$60 en efectivo por unidad y les dejaría con un valor accionario estimado en
US$28. No obstante, el inconveniente consistió en que este plan agregaría más de US$3,000
millones a los us$2,400 millones, correspondientes a la deuda adquirida a largo plazo registrada
en el balance general de la compañía. Esta carga sobre la deuda sería arriesgada en la
competitiva industria de aerolíneas, y los consecuentes pagos de intereses podrían absorber las
utilidades.

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Finalmente, la junta directiva no pudo tolerar la acumulación de onerosas deudas para salvar un
plan maestro que no satisfacía a los accionistas. Tampoco pudo apoyar a un CEO que en
forma evidente había alienado a los inversionistas de Wall Street y a muchos empleados de la
firma. En consecuencia, en junio de 1987 la junta directiva expulsó a Dick Ferris; repudió su
estrategia de supermercado de viajes; anunció que vendería Hertz, Westin y Hilton
Inrternational; decidió considerar la venta a sus empleados de una cantidad importante de
acciones en United Air Lines y anunció planes para tomar de nuevo el antiguo nombre de la
compañía. En efecto, después de apoyar a Dick Ferris durante dos años difíciles, la junta
directiva dio marcha atrás bajo la presión de los empleados y los accionistas. La respuesta de
Coniston y ALPA fue renunciar a sus ofertas púglbcas de adquisición. De acuerdo con el punto
de vista de ambas partes, la junta directiva propuso entonces hacer lo que ellos habían querido
desde el principio.

Preguntas y temas de análisis

1. ¿Qué indica la historia de Dick Ferris y Allegis con relación al vínculo existente entre la
formación de la estrategia y las exigencias de los grupos de interés?
2. ¿Por qué los pilotos y los accionistas de Allegis no apoyaron la estrategia de diversificación
implementada por Ferris?

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CAPITULO 3
EL AMBIENTE EXTERNO

3.1 CASO INICIAL: WANG LABORATORIES

An Wang, inmigrante chino, fundó el 1951 Wang Laboratories, Inc. y en la década de 1970
formó parte de un pequeño grupo de compañías que se las ingeniaba para superar con ingenio a
IBM y apoderarse de un nicho rentable en la industria de los computadores. En el caso de
Wang su nicho estaba constituido por el procesamiento de palabras. A comienzos de la década
de 1970 Wang desarrolló su propio software propietario para procesamiento de palabras, que
cargó en sus minicomputadores los cuales funcionaban en su sistema operativo propietario. Las
terminales de procesamiento de textos se conectaban a estos minicomputadores; éstas
reemplazaron las máquinas de escribir, y condujeron las cartas y documentos escritos hacia una
nueva era.
Se cuenta que un día An Wang recorrió el edificio de las Naciones Unidas, las secretarias
empezaron a aplaudirlo a su paso. “Soy el amigo de las secretarias”, explicó sus acompañantes,
“las liberé de la tiranía de la máquina de escribir”. De esa manera Wang Labs se convirtió en
una de las milagrosas empresas de la alta tecnología en la década de 1970. En 1988 esta
organización empleó 31,500 personas en todo el mundo, generó ingresos superiores a los
US$3,000 millones, obtuvo utilidades netas por US$92.7 millones y ocupó la posición de 143
de las 500 firmas industriales que aparecen en la revista Fortune. Sin embargo, en agosto de
1992 la compañía se acogió a la protección de bancarrota contemplada en el capítulo 11 del
Código de Quiebras de EE.UU. Los ingresos había caído a US$19,000 millones y el nivel de

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empleo a menos de 8,ooo. La empresa había perdido un total de US$19,000 millones desde
1988 y su valor accionario en el mercado, que estaba en US$5,600 millones, cayó a US$42.50
en 1982, en ese entonces estaban a 37.5 centavos por unidad.
Wang cayó debido a que perdió contacto con los cambios registrados en el mercado. Así como
superó a IBM en la década de 1970, fue desplazada a su vez por un sin número de compañías
productoras de software a mediados de la década de 1980. La demanda del costoso sistema de
procesamiento de palabras de Wang, basado en el minicomputador, declinó en forma
precipitada a medida que los computadores personales ganaron popularidad y se hizo disponible
el económico software para procesar textos. Por ejemplo, un asiduo usuario de Wang explicó
cómo desechó su minicomputador Wang de US$400,000, a un costo anual de servicio de
US$100,000, y lo reemplazó por una red de 25 computadores personales cuyo costo total era
inferior a los US$100,000. Al enfrentarse este tipo de competencia de bajo costo, el mercado de
Wang se derrumbó en la segunda mitad de esa década.
Sin embargo, el aspecto lamentable de la historia de Wang fue que en sus inicios rechazó la
oportunidad de ingresar a la industria de los computadores personales. En marzo de 1984, la
compañía consideró la posibilidad de asociarse con Apple Computer, que había acabado de
lanzar el Macintosh. El propósito era combinar el software para procesamiento de palabras de
Wang con la interfaz gráfica del usuario y aplicaciones de Apple, y tener participación en el
mercado de los sistemas con base en MS-DOS, como el PC original de IBM. El presidente de
apple, John Sculley reconocía el valor de su aplicación de procesamiento de textos, y estaba
entusiasmado con el trato. Apple incluso adelantó conversaciones acerca de autorizar a Wang
para utilizar su sistema operativo Macintosh, que le habría permitido fabricar los PC. Sin
embargo, Wang desechó la propuesta. Según los memorandos internos, los gerentes senior
consideraban que “la automatización de oficinas es nuestro negocio, Apple podría considerarse
de Wang y utilizarla para ingresar en el mercado... Apple es una empresa joven, volátil y
excesivamente autónoma. ¿Deberíamos asociarnos con una firma impredecible?” Wang
también desdeñó los programas de procesamiento de palabras, desarrollados por sus similares
WordStar y WordPerfect. Como organización de US$ 2,000 millones en capital, Wang no
percibió las pequeñas manifestaciones operativas de WordPerfect como uno de los posibles
competidores. Además fue renuente a vender su software separado del hardware. La compañía
consideraba que si vendía el software de procesamiento de textos por aparte nadie compraría el
hardware. Es posible, sin embargo en la actualidad nadie compra su software ni su hardware,
mientras que compañías como WordPerfect la han superado en ventas.

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Preguntas y temas de análisis

1. ¿Cuál es la lección de la historia de Wang para las compañías con respecto a la importancia
de explorar el ambiente externo?
2. En retrospectiva, ¿Qué medidas debió adoptar Wang para prevenir el desastre que padeció a
comienzos de la década de 1990?

CAPITULO 4:
VENTAJA COMPETITIVA: RECURSOS, CAPACIDADES Y HABILIDADES

4.1 CASO INICIAL: MARKS & SPENCER

Mares & Spencer (M&S) es una institución minorista británica. Fundada en 1884 por Michael
Marks, en judío polaco que había emigrado a Inglaterra, la compañía ha ido cadena nacional
desde comienzos de este siglo. En 1926 tenía una sucursal en cada población importante del
país y se había convertido en la más grande minorista de Gran Bretaña, posición que todavía
mantiene en 1994. M&S básicamente es un proveedor de confecciones y productos
alimenticios; es uno de los minoristas más rentables del mundo. En 1992 sus 280 almacenes
ubicados en el Reino Unido obtuvieron ventas por US$7,500 millones. M&S respondió por el
15% del total de ventas de confecciones al por menor en el Reino Unido, y el 4.6% de las ventas
totales de productos alimenticios. De acuerdo con el libro de Guinnes Records, en 1991 el
almacén insignia de la organización en Marble Arch, Londres, tuvo un volumen de ventas de
US$3,700 por pie cuadrado, superior a cualquier otro almacén por departamentos en el mundo.
El secreto del éxito de la empresa radica en la forma como utiliza algunos principios
estratégicos claves, muchos de los cuales ya se encontraban establecidos desde la década de
1920. M&S suministra una selectiva variedad de confecciones y productos alimenticios
dirigidos a lograr un rápido volumen de ventas. La firma vende todos sus productos bajo su
propia marca de St. Michael. Ofrece productos de alta calidad a precios moderados, no bajos.
Esta combinación de alta calidad y precio razonable motiva a los clientes para que asocien a
M&S con el valor que ellos pagan, y su habilidad para proporcionar firmemente esta

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combinación con el paso de os años ha constituido un importante goodwill en Gran Bretaña.

La reputación de M&S es tan fuerte entre los consumidores británicos que la compañía no hace
publicidad en es mercado: fuente importante de ahorro en costos.
A fin de lograr la combinación de precios moderados y alta calidad, la empresa trabaja en
forma muy estrecha con sus proveedores, varios de los cuales le han vendido una gran
proporción de sus productos durante generaciones. La concentración en calidad se refuerza
mediante la práctica de la organización de tener su personal técnico trabajando en contacto
constante con los proveedores sobre el diseño de productos. Los proveedores se encuentras
muy dispuestos a responder a las exigencias de la firma, pues saben que M&S es leal y a
medida que ésta crece igual les sucede a ellos. El volumen de ventas generado por su estrategia
de suministrar sólo una selecta variedad de confecciones y productos alimenticios, le permite a
sus proveedores realizar sustanciales economías de escala en grandes cantidades de producción.
Estos ahorros en costos pasan entonces a M&S en forma de precios reducidos. A su vez, la
empresa transfiere parte de los ahorros al consumidor.
Una concentración clara en el cliente es vital para la efectividad de M&S. La actitud la
establece la alta gerencia. Cada gerente senior se acostumbra a lucir prendas M&S y consumir
sus alimentos. En consecuencia, los gerentes llegan a comprender lo que los clientes desean y
gustan de sus productos; al mantenerse cerca cliente pueden mejorar la calidad y diseño que
ofrecen. La concentración en el cliente está reforzada en el nivel de almacenes por parte de los
gerentes respectivos quienes hacen monitoreo del volumen de ventas y rápidamente identifican
las líneas que se están vendiendo y aquellas que no. Luego, estos gerentes pueden transmitir la
información a los proveedores, quienes tienen la capacidad de modificar rápido su producción,
aumentando las líneas que se venden bien y reduciendo aquellas que no registran una buena
salida.
Otra característica importante de M&S es su enfoque pionero en las relaciones humanas.
Mucho antes de que se hiciera popular, la firma había desarrollado un compromiso con el
bienestar de sus empleados. Siempre se había considerado como una familia comercial con una
amplia responsabilidad por el bienestar de su gente. La compañía les ofrece planes médicos y
de pensiones que proporcionan beneficios superiores al promedio de la industria. Paga a una
tasa que se encuentra por encima del promedio industrial, y practica la promoción de sus
empleados dentro de la organización en vez de contratar personal externo. Además, hay en
proyecto una serie de atractivos, que incluyen cafeterías subsidiadas, servicios médicos, salas
de recreación y salones de peluquería. La recompensa para M&S es la confianza y la lealtad de
sus empleados y, finalmente, su gran productividad.

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También es importante el compromiso de la compañía para simplificar su estructura operativa y

los sistemas de control estratégico. M&S posee una jerarquía bastante plana; no existe forma
de intervención de sus estratos administrativos entre los gerentes del almacén y la alta gerencia.
La firma emplea sólo dos márgenes de utilidades, uno para los productos alimenticios y otro
para las confecciones. Esta práctica reduce la burocracia y libera a sus gerentes de almacén de
preocuparse por los asuntos de precios. Por el contrario, se encuentran estimulados a
concentrarse en la maximización del volumen de ventas. El control se logra en parte mediante
procedimientos presupuestales formales, y parcialmente a través de procesos informales de
sondeo, en los cuales la alta gerencia realiza visitas inesperadas a los almacenes e interroga a los
gerentes sobre el movimiento a su cargo. En un año común, casi todo almacén en Gran Bretaña
recibe por lo menos una visita inesperada por parte de la alta gerencia. Esta condición
mantiene la expectativa de los gerentes quienes constantemente están alertas a la necesidad de
suministrar el tipo de productos equivalentes al valor justo en dinero que los clientes asocian a
M&S.

Preguntas y temas de análisis

1. ¿Cuál es la fuente de ventaja competitiva de Marks & Spencer?

2. Marks & Spencer se las ha ingeniado para mantener su ventaja competitiva en la venta
minorista británica durante más de 50 años. ¿Por qué a las firmas rivales se les ha
dificultado atacar su posición competitiva?

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CAPITULO 5:
FORMACION DE LA VENTAJA COMPETITIVA MEDIANTE ESTRATEGIAS
A NIVEL FUNCIONAL.

1.1 CASO INICIAL: XEROX CORP.

En 1960 Xerox Corp. Despachó su primera copiadora 914, y así comenzó uno de los
lanzamientos más exitosos de un nuevo producto en la historia. Durante los siguientes 15 años
Xerox dominó el mercado de las fotocopiadoras. Sin embargo, en 1980 la compañía enfrentaba
problemas. Dos empresas japonesas, Canon y Ricoh, surgieron como importantes
competidores, vendían copiadoras de alta calidad a un precio igual al de Xerox en productos
equivalentes. Debido a los precios y costos relativamente altos, la participación en el mercado
de Xerox cayó a la mitad y su rendimiento sobre activos se desplomó hasta el 8%.
Xerox supo de primera mano cuán atrasada estaba cuando comenzó a producir y mercadear en
EE.UU. una copiadora que había sido diseñada para su filial japonesa, Fuji-Xerox. Xerox halló
que el margen de rechazo a las partes de Fuji-Xerox era sólo una muestra del rechazo a las
piezas producidas en Norteamérica. Las visitas a Fuji-Xerox revelaron otra importante verdad:
la calidad en la fabricación no aumenta los costos; los disminuye al reducir la cantidad de
productos defectuosos y aquellos por concepto de servicios.
Estos acontecimientos obligaron a Xerox a replantear la forma como desarrollaba sus
actividades. En 1982 lanzó la primera de una serie de iniciativas que durante la siguiente
década transformarían la manera de llevar a cabo sus operaciones. En 1981 tenía más de 5000

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proveedores individuales en todo el mundo. La gerencia de Xerox se dio cuenta de que al

consolidar su base mundial de proveedores podría lograr tres metas:

1. Al simplificar el proceso de compras, podría reducir los gastos generales en esa área.
2. Al tener un solo proveedor que fabricara una pieza única para todas sus operaciones
mundiales, permitiría al proveedor lograr economías de escala en producción; estos ahorros
en costos podrían pasar a su haber en forma de precios más bajos.
3. Al reducir la cantidad de proveedores, se le facilitará trabajar con sus suministradores para
mejorar la calidad de las piezas.

Con este propósito, en 1982 Xerox creó “equipos primarios” que incluían compradores,
ingenieros, expertos en costos y personal de control de calidad. Su primera tarea fue reducir la
base de proveedores de más de 5,000 a menos de 500; exactamente a 325. Puesto que la
consolidación de los proveedores simplificó el proceso de compras, los índices de gastos
generales cayeron del 9% de costos totales para los materiales en 1982 a cerca del 3% en 1992.
Luego, la organización emprendió una labor junto con sus proveedores de capacitación sobre
calidad. Su meta. Disminuir la cantidad de piezas defectuosas de los suministradores a menos
de l,000 por millón. En ese momento algunos proveedores tenían índices de productos
defectuosos tan altos como 25,000 piezas por millón. La compañía pronto cumplió su meta de
calidad de 1,000 piezas defectuosas por millón. En efecto, en 1992 esta tasa estaba por debajo
de 300 unidades por millón.
En 1983 Xerox introdujo su programa Liderazgo mediante la calidad. Los grupos se
formaron en toda la firma, desde la alta gerencia hasta la planta. Cada grupo recibió
capacitación en programas de mejoramiento de la calidad. Se hizo énfasis en identificar los
déficit de calidad, determinar los orígenes de la calidad deficiente, generar soluciones e
implementarlas. El programa de capacitación comenzó con los grupos de nivel superior y
luego descendió en toda la organización, que cubrió a unos 100,000 empleados en todo el
mundo.
Entre 1985 y 1986 Xerox comenzó a concentrarse en su proceso de desarrollo de nuevos
productos. Una meta consistía en diseñar productos que, mientras se acomodaran a las
condiciones de mercado en diferentes países, también incluyeran una gran cantidad de piezas
estandarizadas a nivel global. Otro propósito era reducir el tiempo empleado para diseñar
nuevos productos e introducirlos en el mercado. Para alcanzar estos fines, Xerox constituyó
equipos de desarrollo de nuevos productos multifuncionales y multinacionales. Cada uno

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manejaba el diseño, los suministros de piezas, fabricación, distribución y seguimiento de

servicio al cliente a nivel mundial. La institucionalización de estos equipos redujo por lo
menos un año del ciclo general de desarrollo de productos y ahorró millones de dólares.
Una consecuencia del nuevo enfoque para desarrollar productos fue la fotocopiadora 5100. Fue
el primer producto diseñado conjuntamente por Xerox y Fuji-Xerox para el mercado mundial.
La 5100 se fabricó en las plantas estadounidenses; se lanzó en el Japón en noviembre de 1990 y
en los EE.UU. en el mes de febrero. El diseño mundial de la 5100 se dice que redujo el tiempo
total de lanzamiento al mercado y ahorró a la compañía más de US$10 millones en costos de
desarrollo.
En 1989 Xerox calculó que podría eliminar US$1,000 millones en existencias y US$200
millones en costos relacionados con el inventario al vincular los pedidos mundiales de los
clientes en forma más ajustada con producción. Formó una organización multinacional llamada
Central Logistics and Assets Management, cuya finalidad es lograr una fuerte integración entre
los pedidos individuales del cliente y los niveles de producción en planta, reduciendo en
consecuencia la necesidad de mantener existencias excesivas para atender la demanda.
Como resultado de estas medidas, la posición de Xerox mejoró en forma notable durante la
década de 1980. Gracias a su mejoramiento de la calidad, costos más bajos y un periodo menor
de desarrollo del producto, la empresa pudo recuperar la participación en el mercado frente a
sus competidores japoneses en incrementar sus utilidades e ingresos. Su participación en el
mercado estadounidense de copiadoras creció de un bajo 10% en 1985 a un 18% en 1991.

Preguntas y temas de análisis

1. Identifíquese cómo los cambios que Xerox emprendió después de 1980 le ayudaron a
mejorar su eficiencia, calidad, innovación y capacidad de satisfacer al cliente.
2. ¿Hasta qué punto los cambios iniciados por Xerox después de 1980 fueron el resultado de
funciones que operaron en conjunto para lograr una meta común?

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CAPITULO 6:
ESTRATEGIA A NIVEL DE NEGOCIOS

1.1 CASO INICIAL: LIZ CLAIBORNE, INC.

La diseñadores Liz Claiborne fundó su empresa en 1976 con la ayuda de tres socios. En 1990,
su compañía obtuvo más de US$2,000 millones en ventas anuales y sus acciones se convirtieron
en las favoritas de Wall Street. El secreto de su éxito se fundamentó en la decisión de Liz
Claiborne de concentrarse en el segmento de mercado de rápido de confecciones para
ejecutivas. En 1976 las mujeres ingresaban cada vez más a la fuerza labora, pero relativamente
pocas compañías producían confecciones para este segmento (firmas con precios bastante
elevados como Ellen Tracy, Donna Karan y Ann Klein). Liz Claiborne decidió investigar qué
clase de confecciones deseaban, luego utilizó su gran talento para formar un equipo de diseño
concentrado en proporcionar a las ejecutivas ropa con diseños atractivos a precios razonables.
Al hacer de esta manera, aprovechó la necesidad no satisfecha del cliente y el resultado fue
extraordinario cuando las ventas se incrementaron repentinamente.
Con el propósito de proteger su imagen, Liz Claiborne vendió sus confecciones a través de
minoristas reconocidos como Macy’s, Blooming-dales’s y Dillard’s. Les solicitó comprar por
lo menos la cantidad de US$50,000 de su colección y la empresa controlaba la forma de vender
sus confecciones para hombre y mujer en cada almacén (por ejemplo, la manera como colgaban
y exhibían sus vestidos). Esta atención a los detalles formaban parte de su estrategia de
concentración en el nicho de confecciones profesionales de alta escala. Con el fin de impulsar

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su crecimiento, la empresa comenzó entonces a buscar nuevos mercados para sus confecciones
y abrió una cadena de casas de modas y almacenes de productos con su marca. El equipo de
Liz Claiborne también utilizó sus habilidades de diseño para fabricar una línea de confecciones
deportivas para caballero y crear nuevos productos como perfumes, calzado y accesorios. En
1988 el nombre de Liz Claiborne se había hecho famoso.
Sin embargo, en 1990 disminuyó el crecimiento de la compañía; se encontraba en problemas.
Los rivales, al reconocer el nicho del cual Liz Claiborne había sido pionera, comenzaron a
ofrecer sus propias líneas de confecciones para ejecutivas. Diseñadores costosos como Ann
Klein y Donna Karan tenían nuevas líneas económicas de confecciones, cuyos precios
competían directamente con Liz Claiborne. Además los fabricantes de bajo costo comenzaron
a producir líneas que minaban sus precio, utilizando con frecuencia diseños parecidos a los de
Liz Claiborne. Esta competencia desde ambos extremos en el mercado redujo las ventas de la
empresa.
Otro problema para la firma surgió en el área minorista. Muchos de los mejores clientes de la
compañía, minoristas como Macy’s, se encontraban en grandes dificultades financieras y
disminuyeron el volumen de compras para reducir su deuda. Al mismo tiempo, los
consumidores conscientes de los costos compraban cada vez más confecciones en almacenes
como Casual Corner y JC Penney, e incluso en almacenes de descuento como Kmart y Wal-
Mart, que no vendían la línea de Liz Claiborne pero sí otras económicas de los competidores. A
medida que los clientes se cambiaban a almacenes y líneas más económicas, las ventas de Liz
Claiborne se vieron perjudicadas.
Al presentarse esta situación de deterioro, la compañía se lanzó rápidamente a cambiar su
estrategia. Jerry Chazen, que reemplazó como CEO a Liz Claiborne cuando ésta se jubiló,
decidió ampliar la línea de productos de la firma y fabricar otras de confecciones de bajo costo.
Con este propósito en mente y proteger al mismo tiempo la marca Liz Claiborne, compró Russ
Togs, un fabricante de confecciones que produce tres marcas de ropa femenina: Crazy Horse,
The Villager y Red Horse. Como parte de su nueva estrategia, estas líneas se rediseñarían y se
les asignaría una escala distinta de precios en el mercado. Por ejemplo, Russ Togs, diseñador de
ropa deportiva, mejoraría y vendería una nueva línea de confecciones a un 20% o 30% menos
que la Liz Claiborne. Además, esta ropa se vendería a través de comercializadoras con
descuento como Wal-Mart y almacenes por departamentos de bajo precio como Sears y JC
Penney. De esta forma, Liz Claiborne comenzaría a atender el mercado general de confecciones
femeninas y no sólo el nicho de confecciones para ejecutivas.

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La alta gerencia espera que esta nueva estrategia refuerce las ventas débiles de la compañía y
genere un nuevo periodo de crecimiento y expansión. Considera que hay un campo amplio de
acción para que la empresa utilice sus existentes habilidades y capacidades de diseño y las
aplique a nuevos segmentos del mercado. Sin embargo, la firma marchará al mismo ritmo de
los productores de bajo costo y tendrá que hallar nuevas forma de reducir sus costos para
competir. En 1993, sus acciones cayeron a US$18, para el nivel más bajo hasta el presente, y
los analistas no están seguros del futuro de la compañía en una industria muy conocida por la
velocidad con que las organizaciones surgen y desaparecen.

Preguntas y temas de análisis

1. ¿Qué factores generan el éxito de Liz Claiborne?
2. ¿Cuáles cambios en su estrategia ha hecho recientemente la compañía? ¿Por qué?

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