FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Marketing Relacional y Captación de Clientes en Sia Trading

S.A.C, San Isidro, 2020.

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Administración

AUTORA:

Silva Sánchez Joissie Valeria (ORCID: 0000-0001-6664-0164)

ASESOR:
Dr. Cárdenas Saavedra, Abraham (ORCID: 0000-0002-9808-7719)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Marketing

LIMA – PERÚ

2020
DEDICATORIA

Dedico esta investigación a mis padres

Wilder Santiago Silva Salazar y Vilma Beldad
Sánchez Núñez así como también a mis tres
hermanos por su amor y apoyo incondicional,
durante todos estos años de carrera
profesional, gracias a ustedes he logrado
llegar hasta aquí y alcanzar mí meta.

ii
AGRADECIMIENTO

Mis más sinceros agradecimientos a todos mis

docentes de la escuela profesional de
Administración quienes con su enseñanza y
sabiduría he logrado ser quien soy hoy en día, a
mis compañeros que me apoyaron en todo este
proceso de desarrollo y redacción de una
manera desinteresada y a la empresa SIA
TRADING S.A.C., por abrirme las puertas de su
organización y dejarme elaborar esta
investigación.

iii
 Índice de contenidos

Dedicatoria………………………………………………...……………..………....…….......ii
Agradecimiento……………………………………………………………...……..………...iii
Índice de contenidos ……………………………………………………………….…….….iv
Índice de tablas………………………………………………………………………….…….v
Índice de gráficos y figuras…………………………………………………………….…….vi
Resumen……………………………………………………………...………………..…......vii
Abstract…………………………………………………………………….....………....…….viii
I. INTRODUCCIÓN………………………………………….…………………...………..…..9
II. MARCO TEÓRICO …………………………………………………………….…….......15
III. METODOLOGÍA………………………………………………………………….....…....21
3.1 Tipo y diseño de investigación ………………………..…………………...……….…..21
3.2 Variables y operacionalización………………………………………................………22
3.3 Población……………………………………………………………..…………..………..22
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………..……………….………..23
3.5 Procedimientos………………………………………….………………….……………..24
3.6 Método de análisis de datos………………………………..……………………………25
3.7 Aspectos éticos…………………………………………………………..………………..25
IV. RESULTADOS …………………………………………………………..……………......26
V. DISCUSIÓN………………………………………………………..………….……….……39
VI. CONCLUSIONES……………………………………………………..……...……………42
VII. RECOMENDACIONES…………………………………………..……….….………......43
REFERENCIAS…………………………………………………………………..…...............45
ANEXOS

iv
 Índice de tablas

TABLA 1.ESTADíSTICOS DE LA VARIABLE MARKETING RELACIONAL .................................... 26

TABLA 2.ESTADíSTICOS DE LA DIMENSIÓN ACCIONES HACIA EL CLIENTE ...........................27
TABLA 3.ESTADÍSTICOS DE LA DIMENSIÓN.SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ...............28
TABLA 4.ESTADÍSTICOS DE LA DIMENSIÓN CANALES DE RELACIÓN......................................29
TABLA 5.ESTADÍSTICOS DE LA VARIABLE CAPTACIÓN DE CLIENTES .....................................30
TABLA 6.ESTADÍSTICOS DE LA DIMENSIÓN ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES ..........31
TABLA 7.ESTADÍSTICOS DE LA DIMENSIÓN INVOLUCRACIÓN DE LOS CLIENTES .................32
TABLA 8.ESTADÍSTICOS DE LA DIMENSIÓN VALOR DE LOS CLIENTES...................................33
TABLA 9.PRUEBA DE NORMALIDAD ...............................................................................................34
TABLA 10.VALORACIÓN DE GRADO DE RELACIÓN...........................................................................35
TABLA 11.CORRELACIÓN DE LAS VARIABLES MARKETING RELACIONAL Y CAPTACIÓN DE
CLIENTES .............................................................................................................................................35

TABLA 12.CORRELACIÓN DE LA VARIABLE MARKETING RELACIONAL Y LA DIMENSIÓN

ADMINISTRACIÓN DE LOS CLIENTES ..............................................................................................36

TABLA 13.CORRELACIÓN DE LAS VARIABLES MARKETING RELACIONAL Y LA DIMENSIÓN

INVOLUCARCIÓN DE LO CLIENTES ..................................................................................................37

TABLA 14.CORRELACIÓN DE LA VARIABLE MARKETING RELACIONAL Y LA DIMENSIÓN

CAPTACIÓN DEL VALOR DE LOS CLIENTES ...................................................................................38

TABLA 15.VALIDACION DE EXPERTOS ..........................................................................................52

TABLA 16.CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO DE MEDICION ......................................................52
TABLA 17.ESTADISTICO DE CONFIABILIDAD ...............................................................................52

v
 Índice de figuras

TABLA 1. ESTADÍSTICOS DE LA VARIABLE MARKETING RELACIONAL .................................. ..26

TABLA 2. ESTADÍSTICOS DE LA DIMENSIÓN ACCIONES HACIA EL CLIENTES........................27
TABLA 3. ESTADÍSTICOS DE LA DIMENSIÓN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE..............28
TABLA 4. ESTADÍSTICOS DE LA DIMENSIÓN CANALES DE RELACIÓN ....................................29
TABLA 5. ESTADÍSTICOS DE LA VARIABLE CAPTACIÓN DE CLIENTES....................................30
TABLA 6. ESTADÍSTICOS DE LA DIMENSIÓN ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES .........31
TABLA 7. ESTADÍSTICOS DE LA DIMENSIÓN INVOLUCRACIÓN DE LOS CLIENTES ...............32
TABLA 8. ESTADÍSTICOS DE LA DIMENSIÓN VALOR DE LOS CLIENTES .................................33

vi
 RESUMEN

El presente informe de investigación tuvo como propósito principal determinar la

relación que existe entre el marketing relacional y captación de clientes en Sia
Trading S.A.C, san isidro, 2020. el estudio presento como se realizó bajo el método
hipotético deductivo mediante un enfoque cuantitativo, el nivel efectuado fue
descriptivo correlacional, ya que dio a conocer la correlación de las variables, el
tipo de desarrollo fue aplicada, y se usó para su propósito el diseño no
experimental de corte transversal. para ello se tomó una población de 50 clientes
que son fieles a la empresa, con una muestra conocida de 50 clientes que fueron
sujetos de estudio, para la obtención de resultados se utilizó como técnica la
encuesta y el cuestionario como instrumento, el cual estuvo conformada por 26
items los cuales fueron bajo medición de escala de likert, anteriormente, paso bajo
juicio de tres expertos para su validez y calculó el nivel de confiabilidad del
instrumento a través del alfa de crombach, obteniendo como resultado 0,877,
dando como resultado un nivel alto.

Palabras clave: Marketing, captación de clientes, clientes, relación.

vii
 ABSTRACT

The main purpose of this research report was to determine the relationship between
relationship marketing and customer acquisition at Sia Trading SAC, San Isidro,
2020. The study presented as being carried out under the hypothetical deductive
method using a quantitative approach, the level performed was descriptive
Correlational, since it revealed the correlation of the variables, the type of
development was applied, and the non-experimental cross-sectional design was
used for its purpose. For this, a population of 50 clients who are loyal to the
company was obtained, with a known sample of 50 clients who were study subjects,
to obtain results, the survey and the questionnaire were considered as an
instrument, which was made up by 26 Articles which were low Likert scale measure,
previously, passed under the judgment of three experts for their validity and
calculation the level of reliability of the instrument through the Alpha of Crombach,
obtaining as a result 0.877, resulting in a high level .

Keywords: Marketing, customer acquisition, customers, relationship.

viii
I. INTRODUCCIÓN

En el trascurso del tiempo ha habido cambios en el entorno competitivo

empresarial, ya que cada vez hay más mercados saturados, la competencia
aumenta, y los clientes son más exigentes con sus necesidades, lo que conlleva a
complicar la captación de nuevos clientes. Es por ello que las empresas están
optando por dar una mejora a sus tácticas de marketing, con el propósito de
mantener a sus participantes estrellas o fijos, y a la vez poder captar nuevos
clientes y hacer rentable a la organización. Las empresas optan por realizar el
marketing relacional ya que es más fácil obtener lo que quieren si se llega a
conocer a los clientes y desarrollar una relación a largo plazo con ellos antes de
pedir algo. Es por ello que las empresas dedicas a brindar un servicio deben de
incluir una interacción continua entre empresa y cliente, la idea de elaborar una
fuerte lealtad al crear clientes satisfechos es que estos clientes adquirirán los
servicios adicionales que la empresa ofrece y que tal vez no cambien a un
competidor, también hay posibilidad que los clientes satisfechos participen en una
comunicación muy positiva, con el cual esto ayuda a captar nuevos clientes. Un
futuro adquiriente o cliente provoca que exista un costo adicional para la
organización, es por ello que las organizaciones consideran de suma importancia
conocer los deseos de los clientes para así poder brindarles un servicio
personalizado, diferente a los actuales y futuros clientes, generando con esto una
mayor captación de clientes y alianzas comerciales. SIA TRADING SAC, es una
empresa distribuidora de productos y servicios, garantizando la seguridad,
confiabilidad y soluciones en instalaciones eléctricas y comercialización de
productos eléctricos especializados en la industria constructora. Así mismo tiene
como propósito ser una empresa líder en su sector desarrollos de ingeniería,
sistemas contra incendio, instalaciones eléctricas y suministro de la máxima
calidad. Con el pasar de los años el mercado industrial ha ido evolucionando y es
por ello que se vive en un entorno cambiante, ya se tecnológico o económico.

Estos cambios ponen en alerta a las organizaciones para que estas lleguen a
9
adaptarse rápidamente a esta diversidad de cambios y con ello definir estrategias
para seguir permaneciendo en el mercado, ofreciendo y promocionando productos
y servicios novedosos, de calidad y precios que cumplen las expectativas del
cliente. La empresa, busca incrementar su cartera de clientes con el pasar del
tiempo y al mismo tiempo retener a sus clientes fijos; es por ello que la empresa
debe poner en acción un plan de estrategias potenciales de marketing de
relaciones con el objetivo de atraer a nuevos usuarios y al mismo tiempo generar
una mayor ganancia y una mayor aceptación en el mercado. En el entorno
internacional Rosales, E. (2015) Nos dice en su artículo científico lo cual tuvo el
objetivo que es recolectar y estudiar a fondo críticamente diferentes estudios
enfocados en la gestión de asociación con los clientes, su satisfacción y lealtad,
teniendo como conclusión que el “M.R” aumenta el aprendizaje de la organización
acerca de sus clientes y como ellos modifican la organización, sus servicios y se
manifiestan como un valor agregado. Savi, Tiago y Pereira (2014) Nos indica en su
artículo científico su objetivo analizar las percepciones de los gestores en lo que
respecta a la influencia de la publicidad en la captación de clientes en los medios
de hospedaje de Santa Clarita, en donde su enfoque fue la de cuantitativa y como
conclusión la publicidad fue la principal acción de comunicación y la más influyente
en lo que es la captación de clientes así como también las acciones relacionadas
con la promoción de ventas, ya que fue uno de los elementos destacados en la
promoción de Marketing. Escobar (2019) Nos manifiesta en su tesis el objetivo
principal es razonar referente a las habilidades de marketing y cómo repercute en
la atracción de interesados para la asociación de Ahorro de la universidad de
Ambato, la premisa investigada tiene una metodología cuantitativa y se logró
concluir que gracias a la administración y utilización de la red social - internet, en
lo que es referente a búsqueda de información se tiene grandes superioridades
competitivas, tales como: la reducción de costos, la velocidad de la obtención de la
información que se busca, de tal modo se puede ofrecer un mejor servicio, mucho
más eficiente y rápido con una excelente calidad y así obtener una mayor
captación de clientes. Aroza. C. y Chica, J. (2020) Nos muestra en su artículo que

10
las asociaciones empresariales a través del modelo del M.R facilitan un
reciprocidad de conocimiento, información y la innovación. Su principal punto el
cual fue determinar los campos de aplicación de la innovación que se encuentran
por medio de la literatura científica sobre M.R. Para esto realizo el estudio
sistemático de literatura en la base de datos Web of Science sobre 167. En el cual,
el total que se llegó a tomar como referencia fue de 50 artículos los cuales fueron
sometidos a un estudio de redes con el apoyo del software Bibexcel y Pajek.
Concluyendo a través de los resultados obtenidos, se sugieren 3 clústeres de los
cuales fueron ambientes virtuales, trabajo colaborativo y desarrollo de producto.
Boateng.S & Narteh. B. (2016) Nos manifiesta en su artículo su objetivo en el cual
consiste determinar la semejanza entre las prácticas de M.R en línea y el
compromiso afectivo con los usuarios, en el cual se juntó información a través de
200 usuarios que conforman los bancos en línea. Se llevó acabo el modelo o
técnica de ecuaciones estructurales para del tal manera comprobar la asociación
de 5 hábitos de M.R en línea en base a al compromiso efectivo y la confianza que
se da mediante estas relaciones. Se concluye que es importante la confianza en la
tecnología, referente al manejo de canales en línea para elaborar relaciones con
los usuarios a largo plazo. Datta, P., Fraser, P., & Lebcir, M. (2018). Su artículo
plantea como objetivo general determinar la semejanza entre el CRM y la
retención de usuarios. El articulo presente cuenta con once hipótesis, así como
también se realizó la selección de 202 clientes de alimentos los cuales serán de
una muestra aleatoria de cuatro C.C elegidos. Concluyendo mediante los
resultados que un buen servicio brindado, la confianza, la unión o vínculo y la
satisfacción de necesidades de los usuarios son de importantes para la creación
de una fidelidad positiva con los usuarios, lo cual también favorece a la retención
de los usuarios. Lingham, T. & Uslay, C (2017) En su artículo hacen énfasis a su
objetivo el cual es estudiar el habito empresarial del I.C.S con los usuarios y
evaluar su capacidad para la elaboración de relaciones de colaboración entre
empresas, en el cual se realizó la entrevista a 22 colaboradores, las cuales se
trascribieron y estudiaron a través de una comparación consecutiva con códigos

11
de temas, concepto y categorías, de los cuales lo investigadores elaboraron
estrategias en base el contexto del presente estudio. Se concluyó que mediante
el ICS se ayuda a construir una mayor relación, se genera la fidelidad, confianza
compromiso, individual y organizacional. Palacio de la cruz, S y Rondon, C. (2018)
Su artículo indica el objetivo de explicar el M.R para fortalecer la
internacionalización de educación superior de Colombia teniendo un enfoque
cuantitativo y un diseño no experimental. Para la recolección de datos se utilizó la
encuesta el cual fue planteado a 26 autoridades encargadas del área de
relaciones internacionales. En el cual los resultados que se obtuvieron indican que
con la unión de las fases, elementos y plan de M.R se genera un mayor
fortalecimiento de relaciones ya que con esta se transmite la confianza y el
compromiso. Suarez. L y Queza. P (2019) Su artículo el Marketing Relacional
dirigido en la elaboración de relaciones sólidas de largo plazo y fidelización de los
usuarios indican que en la búsqueda de evolución de los emprendedores, estos
hacen uso de las tácticas del marketing relacional, en el cual se sienten
identificados ya que estos mantienen una relación de confianza y compromiso
generando así que las relaciones con sus clientes sean a largo plazo y estos si
fidelicen con el pasar del tiempo. Por otra parte en el entorno nacional Perea,
F.(2015) Nos indica en su artículo científico su objetivo que es saber la posición
actual de las organizaciones minoristas de productos de consumición en la
localidad comercial de Jesús María de Lima Metropolitana en lo que es referente
al desarrollo de las actividades de captación de nuevos usuarios para plantear un
diseño de administración de relaciones con los usuarios actuales y nuevos, en
donde el articulo presenta un método descriptivo con un diseño no experimental,
teniendo como conclusión que el M.R es valioso para la durabilidad de las micro
organizaciones de dicho distrito que buscan mantener y aumentar las relaciones,
con el único propósito de lograr un mayor número, atreves de las estrategias del
marketing, relaciones y comunicaciones. Niño de Guzmán, J.(2014) en el artículo
nos presenta su objetivo fundamental del articulo estudiado fue evidencias la
eficiencia del plan de marketing relacional para realizar una mejora en la lealtad de

12
los usuarios en el C.C de Aplicación Productos Unión, teniendo una estudio de tipo
pre experimental ya que se realizan análisis descriptivos correlaciónales,
concluyendo que el sentir de los clientes referente a los servicios que estos tiene
del centro comercial mejoro significativamente luego de haberse en puesto en
práctica el plan de marketing relacional. Salas, H.(2017) Nos dice en su artículo
nos indica su objetivo principal que es determinar de qué forma ha intervenido el
M.R en los resultados de las I.E.P de Lima metropolitana, la investigación fue de
tipo no experimental y un diseño transaccional Correlacional- causal. Dando como
conclusión que, a través de sus resultados obtenidos, pueden manifestar que las
I.E.P participaron en el estudio, ponen en práctica sin saberlo el “M.R” y este a
obtenido que exista un impacto positivo en sus resultados como organización. La
presente investigación para la elaboración de su problema, abordo la
problemática ¿Cuál es la relación que existe entre el marketing relacional y la
captación de clientes en SIA TRADING SAC, SAN ISIDRO, 2020? Para luego
señalar los problemas específicos que son: a) ¿Cuál es la relación que existe
entre el marketing relacional y la relación con el cliente en Sia Trading S.A.C, San
Isidro, 2020?; b) ¿Cuál es la relación que existe entre el marketing relacional y la
involucración de los clientes de Sia Trading S.A.C, San Isidro, 2020?; c) ¿Cuál es
la relación que existe entre el marketing relacional y el valor de los clientes de Sia
Trading S.AC, San Isidro, 2020?.El estudio cuenta con una justificación
teóricamente, en donde el presente proyecto ha permitido el análisis de teorías y
definiciones de ciertos autores para cada variable, lo cual genero reflexión del
tema aportando conocimientos sobre el marketing relacional y captación de
clientes que será útil para las siguientes investigaciones. Referente a la
justificación metodológica la investigación se basó bajo el nivel Correlacional
que tiene como objetivo final constituir la relación efectiva de las variables
investigadas, para ello se elaboró el material de obtención y medición para las
variables: Marketing Relacional y Captación de clientes con la finalidad de medir la
concordancia. El cuestionario fue valorado y aprobado por especialistas de la
carrera de Administración y seguidamente ser procesado en el software

13
estadístico SPSS, de tal manera medir su confiabilidad del resultado. Y en cuenta
a la justificación practica el estudio investigado tiene como propósito identificar
la problemática que concurre en la empresa, de esta manera contribuir con la
investigación brindando soluciones y así atraer más clientes, cuyo fin es
direccionar a la empresa para obtener una mejora continua, participación,
posicionamiento a largo plazo en el mercado. Y obtener ventajas competitivas
sostenibles Se planteó el objetivo principal y/o general: Determinar si existe
relación entre el marketing relacional y la captación de clientes en SIA TRADING
SAC, San Isidro, 2020.Continuando con los objetivos específicos: Determinar si
existe relación entre el marketing relacional y la relación con los clientes en Sia
Trading S.A.C, San Isidro, 2020; Determinar si existe relación entre el marketing
relacional y la involucración de los clientes de Sia Trading S.A.C, San Isidro, 2020
y Determinar si existe relación entre el marketing relacional y el valor de los
clientes de Sia Trading S.AC, San Isidro, 2020 Se llegó a presentar la HG: Existe
relación entre el marketing relacional y la captación de clientes en SIA TRADING
SAC, San Isidro, 2020, siguiendo de esta manera con las HE que son: a)Existe
relación entre el entre el marketing relacional y la relación con los clientes en Sia
Trading S.A.C, San Isidro, 2020 b)Existe relación entre el marketing relacional y la
involucración de los clientes de Sia Trading S.A.C, San Isidro, 2020 c)Existe
relación entre el marketing relacional y el valor de los clientes de Sia Trading
S.AC, San Isidro, 2020.

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II. MARCO TEÓRICO

En el contexto internacional Olmedo (2015) en su indagación tuvo como objetivo

general conocer las astucias funcionarias y de Marketing que plantea la organización
GOLOSITORTIZ de Ambato, cuya sondeo fue de tipo descriptiva con un método
cuantitativo y un diseño no experimental de corte transversal, cuenta con un total de
1843 establecimientos de servicios y con una muestra de 318 establecimientos,
aplicando la encuesta de ítems a los usuarios existentes de la firma ubicadas en la
plaza en base a la fraccionamiento por el tipo de rubro económica, el cuestionario se
llegó aplicar a clientes actuales de la empresa que son en total 25 mayoristas así
como también se llevó acabo la entrevista a los usuarios actuales de la organización
los cuales son diez dando como resultado que el marketing digital si facilita a la
captación de clientes para la empresa golositortiz. Se concluyó que la aplicación del
plan marketing en las diversas páginas sociales (redes) se puede clasificar porque
existen diversos tipos de segmentación y gustos de los usuarios generando así
atracción de nuevos usuarios. Calderón (2013) en su tesis lo cual investigó referente
a plantear una técnica estratégica de marketing que contribuya para un mejor
posicionamiento de “el fondo de Cesantia del magisterio Ecuatoriano” para la
atracción de nuevos usuarios y fidelizar los actuales, su metodología fue inductivo lo
cual favoreció examinar de una forma directa los hechos individuales para extraer
conclusiones generales. Tuvo como conclusión que se pone en marcha el desarrollo
del plan estratégico de marketing propuesto llegando alcanzar así una buena
atracción de personas nuevas y la lealtad de los actuales. Bautista (2014) en su
investigación publicada tuvo como fin general construir un método de ventas que
acceda mejorar la atractivo de clientes para Comercial Mía de la ciudad de Santo
Domingo, la metodología del presente estudio o exploración estuvo basado en el
método cuantitativo, de no experimental como de corte transversal, concluyendo que
la utilización y aplicación de un procedimiento de ventas refuerza al centro Comercial
Mía a seguir en el proceso organizadamente ya que es una instrumento que ayuda
fortificar el crecimiento, desarrollo, captación de nuevos clientes y así mismo a la
fidelización de usuarios reales como también los potenciales.
15
Ruiz,M. (2017) en su tesis tuvo como objetivo describir al marketing relacional como
un importante factor de competencia para las pymes, la metodología del estudio se
dio en el tipo documental contando con un diseño no experimental con corte
transversal, dando como conclusión que la empresa al notar que el marketing de
relaciones es un punto muy fundamental y eficaz de competencia deberá de mejorar
sus estrategias, capacitar a sus empleados para una mejor rentabilidad en la
empresa y los clientes no vayan con la competencia. En el contexto nacional,
Lozada (2019) Indago en base a obtener y constatar el objetivo la cual fue
determinar la asociación del “M.R” y captación de nuevos usuarios para proponer un
Plan de Marketing Relacional para la captación de alumnos en EDUCA. El estudio
fue de tipo descriptiva - aplicada bajo un diseño no experimental, de enfoque
cuantitativo. Se investigó con una población 120 personas, cuenta con un muestreo
probabilístico. De tal forma la investigación termina concluyendo que el manejo del
“M.R” ayuda a tener una adecuada relación y que sea más cercana con el cliente y a
la captación de clientes potenciales a largo plazo, así como también se llevó a cabo
un plan de captación y de fidelización a través de un atractivo magnético, para
seducir al cliente, el cual está compuesta por seis niveles, donde lograra seducir y
captar nuevos usuarios. Chambi (2017) El estudio presento el propósito principal de
estudiar la estrategia del marketing relacional y la fidelidad de los clientes en la
tienda de autoservicio Mía Market de Juliaca, año 2017. A través del método
hipotético deductivo, bajo un diseño no experimental de corte transversal, de tipo
descriptivo-analítico y enfoque cuantitativo. El estudio cuenta con una población de
337 personas entre los años de 16 a 64, cuenta con un muestreo probabilístico, para
la recolección de información y de datos para dicho análisis se interpuso la técnica y
modelo de las encuestas, realizando las preguntas en el cuestionario. Respecto a la
investigación se logró como resultado que el marketing relacional y la variable
fidelidad, demuestran en la gran mayoría de sus presentes dimensiones un resultado
medianamente favorable para la organización. Moncada (2016) en su tesis publicada
tuvo como objetivo general determinar la relación entre las variables para elaborar el
planeamiento de un sistema CRM para aumentar el proceso de captación de

16
usuarios de la universidad Cesar Vallejo Piura, 2014, el tipo de investigación que
tuvo el estudio fue descriptiva correlacional, con un método hipotético deductivo así
como también con un enfoque cuantitativo, teniendo en cuenta como diseño el no
experimental con un corte transversal, el estudio se realizó con un población de 20
trabajadores, así como también aplicando la encuesta a parte de una pequeña
conversación de los objetivos de la organización y la problemática que se observó.
Aplicando la encuesta respectiva aparte de una breve charla de los objetivos de la
empresa y los problemas que se observó. Concluyendo de acuerdo a los resultados
que si existe una correlación entre ambas variables llegando a realizar el de diseño
de un sistema CRM para mejorar el proceso de captación de alumnos de la
universidad Cesar Vallejo. Lázaro (2017) la investigación fue referente al propósito
principal comprobar la asociación que existe entre sus variables en los Clientes de la
Empresa Revelados ULTRACOLOR Digital, esta investigación se efectuó a través
del método hipotético deductivo por medio de un enfoque cuantitativo, contando con
un nivel de investigación descriptivo-correlacional y tomando un diseño no
experimental en sus variantes, optando con una población que se caracterizó en los
clientes potenciales de la organización, en el cual se constituyó de esta manera en
un muestreo no probabilístico. En conclusión, el estudio indica que ambas variables
se relacionan directamente ya que su aplicación de las estrategias deberá depender
de uno al otro para así lograr llegar a la atracción de clientes potenciales y leales, así
como también el desarrollo de la empresa. Rojas (2018) En su indagación tuvo como
objetivo general determinar la correlación de la estrategia del marketing relacional en
la fidelización de los clientes en la Empresa TECMEDICAL LAB SYSTEM SAC de la
ciudad de Huancavelica, cuyo sondeo se dio aplicada con un nivel descriptivo
correlacional teniendo como método cuantitativo y un diseño no experimental de
corte transaccional, cuenta con una población de 32 personas que laboran en la
organización, optando también un muestreo no probabilístico de tipo censo, se llevó
acabo la técnica y modelo de la encuesta, realizando las preguntas en el
cuestionario. Se concluyó mediante de los resultados obtenidos que hay una
correlación positiva moderada entre ambas variables. Villafuerte y Espinoza (2019)

17
en la tesis que investigo con el objetivo primordial decretar la influencia que existe
entre el marketing digital y la atracción de nuevos usuarios en la organización
Confecciones Sofía Villafuerte emplazada en Villa El Salvador, del tiempo enero-
agosto del año 2017. La investigación fue de método Hipotético deductivo, con un
diseño no experimental de corte transversal, de tipo aplicada, de nivel explicativo-

causal. Es estudio cuenta con una población y muestra de 70 personas repetidas por
ser el total de la población y un muestreo aleatorio, para la recolección de
información y datos para dicho análisis se interpuso la técnica y modelo de la
encuesta, realizando las preguntas en el cuestionario. Respecto a la investigación
verificado se logró como resultado de que entre el marketing digital en la captación
de clientes existe influencia muy alta, es por ello, que se puede informar y terminar
que una excelente aplicación de herramientas del digital marketing interviene
significativamente y es capaz de captar de clientes o usuarios, dando como
resultado beneficioso para la empresa. Se tomara en cuenta como teoría
relacionada al Marketing relacional, a la teoría confianza-compromiso, en donde
Morgan y Hunt (1994) Con estos dos elementos se forma una base para conseguir
que una relación sea eficiente y productiva, es por ello que se llega a decir que la
confianza es la creencia de una organización en donde otra realizara las actividades
y se obtendrán resultados positivos, esto nos dice que la organización con la cual se
mantiene una relación no mostrara ningún comportamiento indeseable u oportunista
y realizara sus obligaciones adecuadamente. Por otra parte, en lo que es el
compromiso en la relación que existe entre organizaciones, es el deseo que perdura
de una empresa que decide continuar una relación con otra seguida de una buena
disposición con la finalidad de mantenerla. El compromiso es uno de los elementos
el cual define a)el desarrollo y b)la consolidación de una relación, junto con c) la
comunicación, d)la cooperación y e) las expectativas de continuidad. En la parte
conceptual, Mármol y Ojeda (2016) nos indican que se enfoca en crear relación, así
mismo mantener y seguir fortaleciendo las relaciones de empresa a cliente, con el fin
de hallar el máximo provecho por el cliente. Además también con ello se busca
perseguir la atracción de clientes nuevos, ubicarlos y diferenciarlos por el tipo de

18
mercado y por el ultimo realizar la fidelización. Burgos, E. (2016) Es el marketing en
el cual se identifican los deseos de los clientes y se satisface a través de la creación
de lazos personales duraderas con el pasar del tiempo, generando así un beneficio
común para ambas partes y de manera rentable. Por otra parte, la variable marketing
relacional presenta las siguientes dimensiones: Acciones hacia el cliente, para
Bastas, A. (2006) define acciones hacia el cliente como a las agrupaciones
comerciales enfocadas a un proceso que se extiende por etapas, donde el objetivo
es motivar a los clientes a realizar la compra del producto o servicio ofertados por
una organización. A la vez en donde la organización se encarga de verificar y
realizar estudios de mercado para la identificación de sus clientes actuales y
potenciales. La segunda dimensión es Servicio de atención al cliente, García,
M.(2014) Define que se llega a entender como el servicio que dan todas las
empresas (así como las que ofrecen un servicio o producto) a sus adquirientes,
cuando necesitan: expresar quejas o solicitar sugerencias, comunicar sus
inquietudes o incertidumbres sobre el producto o servicio solicitado, solicitar más
información, hacer uso del servicio técnico y reservas del servicio o producto. La
tercera dimensión Canales de relación en donde Blanco y Prado (2016) nos dice que
estos canales son estables de un trueque de comunicación y añadiendo un valor,
con el único fin de generar un ambiente de confianza, igualdad y contribución de
ventajas competitivas que imposibilite la huida con otras competencias. Además,
también indican que tienen como punto fundamental la demostración, venta o
comercialización y entrega de los servicios o productos a los compradores finales, se
identifican los distribuidores, así como también los mayoristas y minoristas.
Continuando con la teoría de captación de clientes, kotler, P. y Armstrong, G.
(2013) en su teoría nos indica que los principales cuatro puntos del proceso de
marketing en donde son comprender determinadamente el mercado, Conocer las
necesidades y deseos de los consumidores, realizar un plan estratégico de
marketing enfocada a los clientes en donde se entregue un valor superior y al mismo
tiempo crear relaciones rentables. Es por ello que con la ayuda de estos cuatro
puntos fundamentales se llega a lo más fundamental: atraer clientes y construir

19
relaciones útiles con ellos. En la posición conceptual para Fernández (2017) Indica
que consiste en lograr que los clientes o compradores acudan al lugar comercial y
realicen su compra por primera vez, brindándoles por ejemplos promociones o
descuentos en los productos o servicios que se están ofreciendo. Por otra parte, la
variable captación de clientes presenta las siguientes dimensiones: Relación con el
cliente en donde Armstrong (2017) Proceso o procedimiento de establecer y sobre
todo sostener las relaciones o conexión redituables con los mismos al momento de
otorgar más valor y un alto nivel de satisfacción. Esto está relacionado con la
diversidad de fuerzas relacionadas con ganar y captar clientes, dominar su
compromiso y concebir el crecimiento en conjunto. Como segunda dimensione
Involucración de los clientes donde Rivera y Garcillán (2014) Definen a la
involucración de clientes como la creación de una conexión más profunda y con
mayor significado entra la empresa y el cliente, prologándose a demás a un largo
plazo. Consiste en crear relaciones con el cliente que generen vínculos y sean
fidelizados. Y como tercera dimensión Valor de los clientes en donde Lebon y
Durand (2014) mencionan que al determinar el valor del cliente la empresa está en
posibilidades de realizar la distribución de sus inversiones y de recursos con el
propósito de concentrarse en los clientes que sean más rentables, con el objetivo de
conseguir la lealtad de estos y al mismo tiempo aumentar el valor de los demás. (p,
63).

20
III. METODOLOGÍA

3.1 Diseño de investigación

3.1.1 Enfoque

El presente proyecto se desarrolló con un enfoque cuantitativo, ya que se realizarán

datos estadísticos para determinar los resultados. Hernández (2014) Indica que la
orientación cuantitativa porque se utiliza la cogida de datos para poder comprobar la
hipótesis, debido la relación del cálculo numérico, luego de ellos se realiza el análisis
estadístico para probar teorías.

3.1.2 Tipo de estudio

El trabajado investigado es de tipo aplicada, ya que se dio a la ejecución conceptos y

teorías que serán como soporte para la resolución del problema detectado en el
escenario investigado. Según Baena, (2014) Indica que la investigación aplicada
tiene como finalidad el estudio de la problemática, así también este tipo de
investigación puede aportar nuevos hechos, si se proyecta lo adecuadamente bien el
estudio de modo que se pueda llegar a confiar en los hechos que estuvieron puestos
al descubierto, la información nueva consigue ser ventajoso, útil y apreciable para el
conocimiento de la teoría.

3.1.3 Diseño

El estudio fue mediante el diseño fue No experimental - corte transversal, por el

motivo de que no se ha dado la manipulación a ninguna de las variables, así como
también la recolección de datos se da en un mismo momento, cuyo objetivo es
investigar la incidencia de la variable en la población. Hernández (2014) Una
investigación o estudio de indagación se realiza y ejecuta sin manipular ninguna de
las variables. Esto indica que consiste de un estudio, donde no se hace alterar en
una forma imprevista del fenómeno a estudiar emancipados para poder observar su
consecuencia sobre otras variables. Lo que se hace en el estudio no experimental
es visualizar la problemática tal como están y se dan en su entorno natural, y así

21
luego analizarlos.

3.1.4 Nivel

El presente estudio está compuesto por el nivel o será realizada a través del
descriptivo Correlacional ya que según: Hernández (2014) nos dice que el nivel
descriptivo busca describir las cualidades, perfiles y características de grupos,
personas o individuos objetivos, etc. que se llegaran a analizar en la investigación.
Por otra parte, Hernández (2014) indica que el estudio es Correlacional ya que las
variables que se llegarán a utilizar se medirán entre sí para lograr saber si están
relacionadas o no.

3.1.5 Método

El estudio presente tiene el método de investigación: Hipotético- Deductivo, en

donde Bernal,C. (2013) Define al método hipotético deductivo a una parte de las
suposiciones las cuales son llamadas hipótesis ya que estas pueden ser refutadas,
conllevando así a una conclusión y esta debe ser confrontada con la realidad.

3.2 Variables de investigación:

3.2.1. Variables

Tabla N°1: Variables de estudio:

VARIABLE
Variable 1 Marketing relacional
Variable 2 Captación de clientes

Fuente: elaboración propia

3.3 Población, muestra y muestreo

3.3.1 Población

El universo poblacional del proyecto estará compuesto por 50 sujetos o clientes que
frecuentan a la empresa Sia Trading. La población para Solis (2014) define como
población al conjunto infinito y finito de objetos, ideas, o acontecimientos, pero muy
22
amplio de datos que pertenecen y tiene una misma característica.

3.3.2 Muestra

La investigación contará con una muestra lo cual será desarrollado por un total de 50
clientes, esto indica que se trabajara con el 100% poblacional, ya que en este caso
la población es pequeña se decidió realizar una muestra de tipo Censal, donde
participarán los clientes de Sia Trading Paitán, H. (2014) indica que se refiere a una
parte de la población o subconjunto de la población seleccionada por diversas
técnicas, pero continuamente teniendo presente la cantidad del universo, es
representativa si esta tiene cumple con las mismas características de los individuos
del universo.

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.4.1 Técnica

Para recoger datos e información para la investigación se usó la técnica de la

encuesta, donde se planteó para la encuesta en escala Likert de niveles Nuca, Casi
nunca, A veces, Siempre, Casi siempre, en el que los clientes al momento de
desarrollar el cuestionario contaran con 5 alternativas para marcar de acuerdo a su
criterio en las preguntas elaboradas por el investigador.

3.4.2 Instrumento de recolección de datos

Se utilizó el cuestionario, por el cual estará aplicada a 50 clientes de la empresa, el

cuestionario consta de 23 preguntas en escala de tipo Likert. Marín, (2015) Nos dice
que el cuestionario es un conjunto relacionado con una cierta cantidad de preguntas
que guardan una relación con el fin de brindar información de la investigación que se
va a realizar.

3.4.3 Valides del instrumento

El instrumento para el estudio fue evaluado a través de juicio de expertos,

analizando y aprobando a través de expertos y especialistas relacionados a la

23
carrera y tema de investigación, a continuación, mediante la valides de los docentes
pertenecientes a la escuela de Administración, en la cual en presente tabla se
mencionará.

3.4.4 Confiabilidad

El presente estudio logró mediante la encuesta piloto conformada por 17 preguntas y

10 clientes en los cuales estos fueron ejecutados y procesados por medio del
programa operativo SPSS, utilizando así el estadístico de Alfa de Crombach para
poder verificar la fiabilidad y consistencia del cuestionario. Se obtuvo como resultado
de coeficiente el 0.827, en el que este resultado significa un grado de confiabilidad
alta, es por ello que es aceptable realizar el instrumento ya que los resultados son
los apropiados.

3.5 Procedimientos

Los procedimientos planteados que se han desarrollado para la ejecución del

proyecto de investigación fueron los siguientes pasos: Lo primero en realizar es
identificar el problema dentro de la organización en donde se realizara el presente
estudio, luego de eso se llega a realizar la elaboración de hipótesis en relación a la
problemática que se va a llevar acabo, se elaboró el instrumento de validación, en
donde paso por un rigurosa aceptación por expertos para así proseguir con la
encuesta que se hará a los sujetos del estudio.
Luego de que fuera acertada la validación del instrumento, se consiguió la
información o datos medio de una encuesta piloto lo cual se llegó a verificar la
confiabilidad del cuestionario y realizar la adecuada recolección de datos hacia los
sujetos del estudio realizado para así poder ver y analizar mediante estadísticas
mediante tablas y figuras, continuando así con la prueba de hipótesis que se llevó a
cabo a través del Ro Spearmen.

24
3.6 Método de análisis de datos

El proceso de planteamiento del estudio y análisis de datos de la investigación, se

llevó acabo el tipo de análisis descriptivo, en donde a través de tablas de frecuencia
y tablas estadísticas se podrá lograr observar el comportamiento de las variables.

3.7 Aspectos Éticos

Por temas éticos, se respetó, guardo y no se revelo la identidad de los participantes

encuestados en la empresa en donde se está realizando el presente estudio,
quienes han aportado sus conocimientos para realizar el análisis para la
investigación. Toda la información recaudada para la elaboración del estudio es de
entera privacidad del investigador, lo cual fue de suma importancia realizar unos
documentos para obtener el consentimiento de los encuestados y autorización del
dueño de la empresa para realizar el proyecto y la recolección de información para el
estudio.

25
IV. RESULTADOS

Estadísticas Descriptivas

Tabla 1
Niveles de la variable Marketing relacional en SIA TRADING SAC, San Isidro, 2020

Frecuencia Porcentaje
DEFICIENTE 10 20.0
REGULAR 14 28.0
Válido BUENO 17 34.0
ÓPTIMO 9 18.0
Total 50 100.0
Fuente: Elaboración propia

Figura 1
Porcentaje de la variable Marketing relacional en SIA TRADING SAC, San Isidro,
2020

Fuente: Programa IBM. Statistical Packege for the social sciences26 (SPSS-26)

Interpretación: Se demuestra que el 34% en SIA TRADING aplican el marketing

relacional a un nivel BUENO, mientras que solo el 28% las utiliza a un nivel regular.
Además, se aprecia que el 18% utiliza el marketing relacional a un nivel óptimo.

26
 Tabla 2
Niveles de la dimensión Acciones hacia el cliente en SIA TRADING, San
Isidro,2020

Frecuencia Porcentaje

DEFICIENTE 8 16.0
REGULAR 17 34.0
Válido BUENO 17 34.0
ÓPTIMO 8 16.0
Total 50 100.0
Fuente: Elaboración propia

Figura 2
Porcentaje de la dimensión Acciones hacia el cliente en SIA TRADING SAC,
SAN ISIDRO, 2020

Fuente: Programa IBM. Statistical packege for the social sciences26 (SPSS-26)

Interpretación: Se aprecia que el 34% en SIA TRADING aplican acciones hacia el

cliente a un nivel regular y bueno, mientras que solo el 16% las utiliza las acciones a
un nivel óptimo y deficiente.

27
Tabla 3
Niveles de la dimensión Servicio de atención al cliente en SIA TRADIG SAC, San
Isidro,2020
Frecuencia Porcentaje

DEFICIENTE 10 20.0

REGULAR 12 24.0
Válido
BUENO 17 34.0
ÓPTIMO 11 22.0
Total 50 100.0
Fuente: Elaboración propia

Figura 3
Porcentaje de la dimensión Servicio de atención al cliente en SIA TRADING SAC,
San Isidro,2020

Fuente: Programa IBM. Statistical packege for the social sciences26 (SPSS-26)

Interpretación: Se observa que el 34% en SIA TRADING aplican niveles de servicio

de atención al cliente a un nivel bueno, mientras que solo el 24% las utiliza a un nivel
regular. Además, se aprecia que el 22% utiliza el nivel de servicio de atención al
cliente a un nivel óptimo.

28
 Tabla 4
Niveles de la dimensión Canales de relación en SIA TRADING SAC, San Isidro,
2020
Frecuencia Porcentaje

DEFICIENTE 8 16.0

Válido REGULAR 12 24.0

BUENO 24 48.0
ÓPTIMO 6 12.0
Total 50 100.0

Figura 4
Porcentaje de la dimensión Canales de relación en SIA TRADING SAC, San
Isidro2020

Fuente: Programa IBM. Statistical packege for the social sciences26 (SPSS-26)

Interpretación: se indica que el 48% en SIA TRADING aplican niveles de canales

de relación a un nivel bueno, mientras que solo el 24% las utiliza a un nivel regular.
Además, se aprecia que el 12% utiliza a un nivel óptimo.

29
Tabla 5:

Niveles de la variable Captación de clientes en SIA TRADING SAC, San Isidro, 2020
Frecuencia Porcentaje

DEFICIENTE 10 20.0

REGULAR 12 24.0
Válido
BUENO 21 42.0
ÓPTIMO 7 14.0
Total 50 100.0
Fuente: Elaboración propia
Figura 5:
Porcentaje de la variable Captación de clientes SIA TRADING SAC, San Isidro, 2020

Fuente: Programa IBM. Statistical packege for the social sciences26 (SPSS-26)

Interpretación: Indica que el 42% en SIA TRADING captan clientes a un nivel

bueno, mientras que solo el 24% su captación en un nivel regular. Además, se
aprecia que el 14% realizan la captación de los clientes a un nivel óptimo.

30
 Tabla 6:
Niveles de la dimensión Administración de las relaciones con el cliente SIA
TRADING SAC, San Isidro, 2020

Frecuencia Porcentaje

DEFICIENTE 12 24.0

REGULAR 8 16.0
Válido
BUENO 23 46.0
ÓPTIMO 7 14.0
Total 50 100.0
Fuente: Elaboración propia
Figura 6:
Porcentaje de la dimensión Administración de las relaciones con el cliente SIA
TRADING SAC, San Isidro, 2020

Fuente: Programa IBM. Statistical packege for the social sciences26 (SPSS-26)

Interpretación: se aprecia que el 46% en SIA TRADING administran las relaciones

con el cliente a un nivel bueno, mientras que solo el 16% su administración es un
nivel regular. Además, se aprecia que el 14% realizan la administración de
relaciones con el cliente a un nivel óptimo.

31
 Tabla 7:
Niveles de la dimensión Involucrar a los clientes SIA TRADING SAC, San
Isidro, 2020
Frecuencia Porcentaje

DEFICIENTE 11 22.0

REGULAR 15 30.0
Válido
BUENO 16 32.0
ÓPTIMO 8 16.0
Total 50 100.0
Fuente: Elaboración propia
Figura 7:
Porcentaje de la dimensión Involucrar a los clientes SIA TRADING SAC, San Isidro,
2020

Fuente: Programa IBM. Statistical packege for the social sciences26 (SPSS-26)

Interpretación: se presenta que el 32% en SIA TRADING involucran a los clientes a

un nivel bueno, mientras que solo el 30% los realiza a un nivel regular. Además, se
aprecia que el 16% involucran a los clientes en SIA TRADING a un nivel óptimo.

32
 Tabla 8:
Niveles de la dimensión Valor de los clientes en SIA TRADING SAC, San
Isidro,2020

Frecuencia Porcentaje

DEFICIENTE 12 24.0
REGULAR 8 16.0
Válido
BUENO 19 38.0
ÓPTIMO 11 22.0
Total 50 100.0
Fuente: Elaboración propia
Figura 8:
Porcentaje de la dimensión Valor de los clientes SIA TRADING SAC, San Isidro,
2020

Fuente: Programa IBM. Statistical packege for the social sciences26 (SPSS-26)

Interpretación: se muestra que el 38% en SIA TRADING captan el valor de los

clientes a un nivel bueno, mientras que solo el 22% captan a un nivel óptimo.
Además, se aprecia que el 24% realizan captación de valor de clientes a un nivel
deficiente y el 16% manifiestan que lo realizan a un nivel regular.
33
Prueba de normalidad
El cálculo se realizó de acuerdo a la agrupación de la base obtenida con el fin de
determinar si tienen, o no, una distribución normal. Para los cuales se determinó las
hipótesis la que se trabajó, de la siguiente manera:

Hipótesis de Normalidad
HO: La distribución de datos muestral es normal
H1: La distribución de datos muestral no es normal
Se comparó la significancia pre establecida de T= 0.05 de acuerdo al 95% de nivel
de confianza, con la significación determinada en la tabla de prueba de normalidad
según la columna sig., tal como sigue a continuación:

Regla de decisión: Regla de Correspondencia:

a) Si Sig. p<0.05 => Rechazo HO a) N < 50 entonces es Shapiro-Wilk
b) Si Sig. p>0.05 => Acepto HO b) N > 50 entonces es Kolmogorov-
Smirnov

Tabla 9
Prueba de normalidad

Shapiro-Wilk Estadístico gl Sig.

MARKETING RELACIONAL
,877 50 ,000
(Agrupada)
CAPTACIÓN DE CLIENTES
,866 50 ,000
(Agrupada)
a. Corrección de significación de Lilliefors
Fuente: Programa IBM. Statistical Packege for the Social Sciences 26 (SPSS-26)

Interpretación: Según la tabla 9. Se utilizó para comprobar las hipótesis de

normalidad la prueba de Shapiro-Wilk ya que la población del preste estudio es de
50 usuarios, en los resultados se aprecia que las variables de estudio tienen una
distribución menor que el nivel de significancia, es decir 0.000 < 0.05 según la regla
de decisión se rechaza la hipótesis nula, por lo tanto, la muestra no es normal, y la
estadística a usar en la demostración de mis hipótesis de este trabajo serán

34
estadísticos no paramétricos.

ESTADÍSTICA INFERENCIAL

Tabla 10
Grado de relación según coeficiente de correlación

VALOR SIGNIFICADO
-1 Correlación negativa perfecta
-0,9 a -0,99 Correlación negativa muy alta
-0,7 a -0,89 Correlación negativa alta
-0,4 a -0,69 Correlación negativa moderada
-0,2 a -0,39 Correlación negativa baja
-0,01 a -0,19 Correlación negativa muy baja
0 No existe correlación
0,01 a 0.19 Correlación positiva baja
0,2 a 0,39 Correlación positiva moderada
0,4 a 0,69 Correlación positiva alta
0,7 a 0,89 Correlación positiva muy alta
0,9 a 0,99 Correlación positiva perfecta
Fuente: Elaborado propia, basada en Hernández, Fernández y Baptista (2010)

Hipótesis general de la investigación

Ho: El marketing relacional no se relaciona con la captación de clientes en Sia

Trading S.A.C., San Isidro, 2020
H1: El marketing relacional si se relaciona con la captación de clientes en Sia
Trading S.A.C., San Isidro, 2020
Tabla 11
Correlación de la variable marketing relacional y captación de clientes
Marketing Captación de
Relacional cliente
Rho de Marketing Coeficiente de 1,000 ,623**
Spearman Relacional correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 50 50
Captación de Coeficiente de ,623** 1,000
cliente correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 50 50
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Programa IBM. Statistical Packege for the Social Sciences 26 (SPSS-26)
35
Interpretación: Se observa en la tabla 11, el coeficiente de correlación de las
variables es de 0.623 lo que significa de acuerdo la tabla de significación que es una
correlación positiva alta entre ellas, significativa (0.000 < 0.05) lo que quiere decir
que se rechaza la hipótesis nula (Ho) y por consecuencia se acepta la hipótesis
alterna (H1); es decir que el marketing relacional si se relaciona con la captación de
clientes en SIA Trading S.A.C., San Isidro, 2020

Hipótesis específicas de la investigación

Ho: El marketing relacional no se relaciona con la administración de las

relaciones con los clientes en SIA Trading S.A.C., San Isidro, 2020
H1: El marketing relacional si se relaciona con la administración de las relaciones
con los clientes en SIA Trading S.A.C., San Isidro, 2020
Tabla 12

Correlación de la variable marketing relacional y la administración de las relaciones

con los clientes
Administració
n de las
Marketing relaciones
Relacional con el cliente
Rho de Marketing Coeficiente de 1,000 ,353**
Spearman Relacional correlación
Sig. (bilateral) . ,002
N 50 50
Administración de Coeficiente de ,353** 1,000
las relaciones con correlación
el cliente Sig. (bilateral) ,012 .
N 50 50
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Programa IBM. Statistical Packege for the Social Sciences 26 (SPSS-26)

Interpretación: De acuerdo con los resultados de la tabla 12, el coeficiente de

correlación de ambas es de 0.353 lo que significa de acuerdo la tabla de
significación que es una correlación positiva moderada entre la variable marketing
relacional y la dimensión administración de las relaciones con el cliente. Además,
36
es significativa (0.02 < 0.05) lo que quiere decir que se acepta la hipótesis alterna
(H1) y por consecuencia se rechaza la hipótesis nula (H0); es decir que el
marketing relacional se relaciona con la administración de las relaciones con los
clientes en SIA Trading S.A.C., San Isidro, 2020

Hipótesis específicas de la investigación

Ho: El marketing relacional no se relaciona con la involucración de los clientes en

SIA Trading S.A.C., San Isidro, 2020
H1: El marketing relacional si se relaciona con la involucración de los clientes en
SIA Trading S.A.C., San Isidro, 2020
Tabla 13

Correlación de la variable marketing relacional y la involucración de los clientes

Involucración
Marketing de los
Relacional clientes
Rho de Marketing Coeficiente de 1,000 ,545**
Spearman Relacional correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 50 50
Involucración de Coeficiente de ,545** 1,000
los clientes correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 50 50
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Programa IBM. Statistical Packege for the Social Sciences 26 (SPSS-26)

Interpretación: De acuerdo con la tabla 13, el coeficiente de correlación es de

0.545 lo que significa de acuerdo la tabla de significación que es una correlación
positiva alta entre la variable marketing relacional y la dimensión involucración de
los clientes. Además, significativa (0.000 < 0.05) lo que quiere decir que se rechaza
la hipótesis nula (Ho) y por consecuencia se acepta la hipótesis alterna (H1); es
decir que el marketing relacional marketing relacional si se asocia con la
involucración de los clientes en SIA Trading S.A.C., San Isidro, 2020.

37
Hipótesis específicas de la investigación

Ho: El marketing relacional no se relaciona con captación del valor de los

clientes en SIA Trading S.A.C., San Isidro, 2020

H1: El marketing relacional si se relaciona con captación del valor de los clientes

en SIA Trading S.A.C., San Isidro, 2020

Tabla 14

Correlación de la variable marketing relacional y captación del valor de los clientes

Captación
Marketing del valor de
Relacional los clientes
Rho de Marketing Coeficiente de 1,000 ,600**
Spearman Relacional correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 50 50
Captación del valor Coeficiente de ,600** 1,000
de los clientes correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 50 50
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Programa IBM. Statistical Packege for the Social Sciences 26 (SPSS-26)

Interpretación: De acuerdo la tabla 14, el coeficiente de correlación es de 0.600 lo

que significa de acuerdo la cual es una correlación positiva alta entre la variable
marketing relacional y la dimensión captación del valor de los clientes. Además,
significativa (0.000 < 0.05) lo que quiere decir que se rechaza la hipótesis nula (Ho)
y por consecuencia se acepta la hipótesis alterna (H1); es decir que el marketing
relacional si se asocia con captación del valor de los clientes en SIA Trading S.A.C.,
San Isidro, 2020

38
V. DISCUSIÓN:

Discusión por objetivos

El objetivo principal de la tesis fue determinar la relación entre el Marketing relacional
y la captación de clientes en SIA TRADING SAC, San Isidro, 2020. Se indago
conocer si existe relación entre las variables presentadas en el estudio, ya que esta
empresa durante sus 7 años en el mercado industrial ha ido avanzando y mejorando
de forma positiva es por ello que se busca saber si el marketing relacional tiene
relación con la captación de clientes.

Este estudio tiene una similitud a la investigación de Lozada (2019) Plan de

Marketing Relacional para la captación de estudiantes en EDUCA, Chiclayo, 2019,
cuyo fin fue determinar la relación que existe entre el marketing relacional y la
captación de clientes. Se manifiesta que ambas variables tienen similitud señalando
que existe una relación positiva entre el “M.R” y la captación de usuarios. Además,
también, la investigación indica que el manejo del marketing relacional ayuda a tener
una adecuada relación y que sea más cercana con el cliente y a la captación de
clientes estrellas a largo plazo.

Discusión por metodología

El estudio fue descriptivo-correlacional ya que se buscó reseñar al marketing

relacional y captación de clientes. Tuvo como objetivo principal determinar la relación
entre el Marketing relacional y la captación de clientes en SIA TRADING SAC, San
Isidro, 2020. La investigación se trabajó con el diseño no experimental con un corte
transversal, ya que no se llegó a manipular a ninguna de las variables, así como
también la recolección de datos se da en un mismo momento. De acuerdo a los
antecedentes previos, hay semejanza con la tesis de Chambi (2017) presento en su
estudio el tipo de investigación descriptiva, un enfoque cuantitativo y se basó en un
diseño no experimental de corte transversal. Resultados demostraron que existe una
relación entre en la gran mayoría de sus presentes dimensiones, un resultado
medianamente favorable para la empresa.

39
Discusión por resultados
A través de lo largo del desarrollo de la investigación, se optó por obtener los
resultados adecuados para así determinar la situación en la que se encuentra la
organización. Es por ello que para la recolección de datos se llevó a cabo una
prueba piloto de 10 usuarios conformada por 17 preguntas para así saber la
fiabilidad del instrumento a utilizar. Luego de corroborar la fiabilidad del instrumento
obteniendo un resultado de 0.827, se aplicó la encuesta a los 50 clientes de Sia
Trading S.A.C, los cuales representan a la muestra total del presente estudio. En el
cual los resultados demostraron que del 100% de los encuestados el 34% de los
clientes considera que la organización aplica el marketing relacional a un nivel
bueno, mientras que el 28% indican que se utiliza a un nivel regular. Así mismo en lo
que es la captación de clientes la población global de la investigación el 38% se
realiza la captación de clientes a un nivel bueno y el 22% indican que la captación se
da a un nivelo óptimo. Por otra parte, referente a los resultados que se obtuvieron
por la constatación de hipótesis se obtuvo determinar que existe asociación entre
ambas variables, con una correlación de 0,623 lo que esto da entender que es una
correlación positiva considerable. Los presentes resultados guardan coherencia con
la tesis de Ramírez (2019) Tuvo como objetivo la influencia entre sus variables,
contando con el método hipotético- deductivo, tipo aplicada con un enfoque
cuantitativo, y un diseño no experimental de corte transversal, así como también
teniendo el nivel de investigación descriptivo- Correlacional. Teniendo como
población la cantidad de 110 usuarios de la empresa Minerva Firesa Hnos, S.A.C,
fue de tipo censal utilizando la técnica de la encuesta y como instrumento el
cuestionario. Los resultados del estudio demostraron que del 100% de los
encuestados indicaron que el 32% que están, de acuerdo con que la empresa un
buen marketing relacional mientras que el 23.64% manifestaron estar totalmente de
acuerdo. El estudio llego a demostrar que si existe una correlación de 0.821 lo cual
es una relación alta o considerable entre sus variables.

40
Discusión por conclusión
En conclusión, el análisis del estudio, demostró que el marketing relacional y la
captación de clientes se relacionan efectivamente ya que, generando relaciones a
largo plazo con los clientes potenciales, conociendo y satisfaciendo sus deseos los
usuarios adquirirán los servicios y algunos adicionales que la empresa ofrece y que
tal vez no cambien a un competidor, así como también los clientes satisfechos
realicen una comunicación efectiva con el cual esto ayuda a captar nuevos clientes.

De los antecedentes anteriormente presentados, Lázaro (2017) demostró en su

investigación que ambas variables se relacionan directamente ya que su aplicación
de las estrategias deberá depender de uno al otro para fi lograr llegar a la creación
de relaciones a largo plazo y la captación de clientes potenciales, así como también
el desarrollo de la empresa para cumplir las metas establecidas.

Discusión por teorías

Para el estudio se utilizó una teoría importante para la relación empresa y cliente en
donde fue la teoría confianza-compromiso, la cual se utilizó para la variable de
Marketing relacional en donde se describió que la confianza es un factor importante
para lograr conseguir el compromiso con las relaciones a plazo fijo. Ya que a través
de la confianza se trata de fortalecer las relaciones entre empresa y cliente, en
relación de compartir valores, hablar sinceramente y así obtener beneficios mutuos.
De mismo modo con el compromiso entre organizaciones ya que cuando ambas
partes están comprometidas en empezar una relación laboral, se convencen que
merece la pena realizar los esfuerzos convenientes para que esta perdura a largo
plazo. De los antecedentes previos, la que presento mayor similitud Rojas (2018)
quien en su investigación utilizo la teoría confianza-compromiso de Morgan y Hunt
en el cual indicaron que cuando ambos cooperan debe de ser con el propósito de
que se mantenga una relación a largo plazo, así como también con todas las partes
que se encuentran y participen en la relación, deben de salir ganando con la misma.
Ya que la confianza es un punto importante para conseguir el compromiso en una
relación de empresa y cliente.
41
VI. CONCLUSIONES

Primera: Se llegó a cumplir con el objetivo principal del presente estudio, el cual
fue determinar la relación entre el marketing relacional y la captación de clientes
en SIA TRADING SAC, San Isidro, 2020

Segunda: Se demostró que existe relación entre la variable Marketing relacional

y la primera dimensión relación con los clientes en SIA TRADING S.A.C, San
Isidro, 2020

Tercera: Podemos concluir que existe asociación de la variable marketing

relacional y la involucración de los clientes de SIA TRADING S.A.C, San Isidro,
2020

Cuarta: Se cumplió la asociación que hay entre el marketing relacional y el valor

de los clientes de SIA TRADING S.AC, San Isidro, 2020.

42
VII. RECOMENDACIONES

Primera: Con respecto al marketing relacional y la captación de clientes es

recomendable seguir creciendo, elaborando y poniendo en marcha todos los
objetivos propuestos actuales y objetivos nuevos por la misma empresa, aplicando el
marketing relacional ya que a través de este marketing se llega a conocer
profundamente las necesidades de los clientes generando una confianza por ambas
partes, con el fin de aumentar las ventas y así captar nuevos clientes potenciales.

Segunda: De acuerdo a la relación con el cliente se le sugiere seguir creando,

manteniendo y aumentando las relaciones entre empresa y cliente, realizando un
buen servicio que satisfaga a los usuarios, proponer precios que sean de la
accesibilidad de ellos y se diferencia al de la competencia. Por otra parte, aumentar
lo que es la comunicación no solo en el momento de realizar la adquisición de los
productos o servicio en la misma empresa, sino a través de las redes sociales,
llamadas, correos electrónicos o reuniones por videoconferencias (zoom, Skype,
Hangouts, Microsoft Teams) y más aún por la coyuntura que estamos viviendo
(Covid-19) para ofrecer promociones, descuentos, etc, con el fin de seguir
manteniendo y fortaleciendo las relaciones.

Tercera: Referente a la involucración de los clientes, es aconsejable que la empresa

haga sentir seguros a sus clientes y esto se da a través de la buena calidad de los
servicios y productos que esta brinda, con el fin de que los mismos clientes tanto los
fijos como los nuevos se sientan identificados con la organización, Para que así
prioricen su cartera de productos – servicios y de tal forma que no vayan con la
competencia.

Cuarta: En base al valor de los clientes, se le indica a la organización que siga

elaborando sus productos con calidad, a la vez aumentar nuevos productos para la
adquisición de los clientes y realizando sus servicios de instalaciones de la mejor
manera para que así los usuarios valoren a la empresa y sean estos los primeros en

43
recomendar los servicios y productos de la empresa generando con esto una
captación de nuevos clientes y al mismo tiempo ser más reconocido en el mercado.

44
VIII. REFERENCIAS

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48
 ANEXOS

Anexo 1: Matriz de operacionalización de las variables de estudio

DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE

VARIABLES DIMENSIÓN INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN

Acciones hacia el Identificación del cliente

Los datos que se van a cliente Frecuencia de compra
Según Burgos, E (2016)
obtener en mediante Retención del cliente
Es el marketing en el cual
cuestionario que están
se identifican los deseos de
relacionados con las
los clientes y se satisface a Recepción del cliente
VARIABLE 1: dimensiones. Servicio de
través de la creación de Reservas del servicio
MARKETING atención al cliente
lazos personales duraderas Prestación del servicio
RELACIONAL - Acciones hacia el
con el pasar del tiempo,
cliente Comunicación con el Likert: Ordinal
generando así un beneficio
- Servicio de atención al usuario
común para ambas partes y
cliente Canales de Relación presencial con 1. Nunca
de manera rentable
- Canales de relación relación el usuario 2. Casi Nunca
3. A Veces
Los datos que se van a Valor percibido por el 4. Casi Siempre
obtener en mediante relación con el cliente 5. Siempre
Según Fernández (2017)
cuestionario que están cliente Satisfacción del cliente
Consiste en lograr que los
relacionados con las Fidelización del cliente
clientes o compradores
dimensiones.
VARIABLE 2: acudan al lugar comercial y Compromiso del cliente
CAPTACIÓN DE realicen su compra por Involucración de
- Administración de Marketing generado por el
CLIENTES primera vez, ofreciéndoles los clientes
relación con el cliente cliente
por ejemplos promociones o
- Involucración de los
descuentos en los
clientes valor de los Valor de vida del cliente
productos o servicios que se
- Captación del valor de clientes Capital del cliente
están ofreciendo.
los clientes
 ANEXO 2: Instrumento de recolección de datos de la variable Marketing
Relacional

“Marketing Relacional y Captación de clientes en la empresa SIA TRADING

S.A.C., San Isidro, 2020”

VARIABLE 01: Marketing Relacional

OBJETIVO: Determinar la relación entre el Marketing Relacional y
Captación de clientes de la empresa Sia Trading S.A.C., San Isidro,2020

INSTRUCCIONES: Marque con una X la alternativa que usted

considera valida de acuerdo al ítem en los casilleros siguientes:

Nunca Casi Nunca A veces Casi Siempre

Siempre
N CN A CS S

VALORACIÓN
ÍTEM PREGUNTA
N CN A CS S
Considera que la empresa realiza estudios de mercado para identificar a sus clientes
1 actuales y potenciales
Su necesidad está cubierta por la cartera de productos y servicios que la empresa
2 ofrece
La calidad de los productos y servicios ofrecidos genera en usted una mayor frecuencia
3 de su consumo
4 Usted, después de realizar la compra de sus productos o servicios, prioriza nuestra
empresa para el futuro
Considera que la atención prestada es la más eficiente
5
6 El personal presenta una buena actitud y profesionalismo frente a los clientes

Considera usted que la atención de reservas del servicio son correctamente clasificados
7 y documentados
8 Se controla adecamente la información de reserva del servicio contratado

La empresa antes de prestar el servicio, toma en cuenta que usted esté inscrito en
9 Sunarp y que no esté reportado en infocorp
10 Considera usted que la empresa supervisa el cumplimiento adecuado al momento de
prestar sus servicios
11 Se usan los canales adecuados para transmitir o brindar eficientemente la información
hacia los clientes
12 Los mensajes trasmitidos al momento de brindar la información se llega a entender de
manera inmediata
13 Usted considera que los colaboradores de la empresa están dispuestos a mantener una
relación adecuada y aceptable durante la prestación del servicio
 ANEXO 3: Instrumento de recolección de datos de la variable
Captación de Clientes

“Marketing Relacional y Captación de clientes en la empresa SIA TRADING S.A.C.,

San Isidro, 2020”

VARIABLE 02: Captación de clientes

OBJETIVO: Determinar la relación entre el Marketing Relacional y
Captación de clientes de la empresa Sia Trading S.A.C., San Isidro,2020

INSTRUCCIONES: Marque con una X la alternativa que usted

considera valida de acuerdo al ítem en los casilleros siguientes:

Nunca Casi Nunca A veces Casi Siempre

Siempre
N CN A CS S

VALORACIÓN
ÍTEM PREGUNTA
N CN A CS S
1 Considera usted, que la empresa más que un cliente lo considera parte de la misma
Los productos y servicios que ofrece la empresa satisface sus expectativas
2
La atención y los procesos de compra de productos y servicios en la empresa son de
3 calidad
4 La empresa se relaciona con usted a través de redes sociales, llamadas, correos y
reuniones presenciales para ofrecerles promociones y descuentos
Existe un seguimiento constante de la empresa hacia los clientes después de prestar los
5 servicios

6 Usted se siente identificado con la empresa

7 Prioriza los servicios de la organización cuando tiene oportunidad

8 Existen programas con incentivos para que los clientes atraigan a nuevos usuarios
9 Comparte con sus amistades la satisfacción de que le brinda la empresa
Usted considera que la empresa valora su preferencia constantemente
10
Se considera un cliente fiel para la empresa
11

12 Usted recomendaría los servicios y productos de la empresa a futuros clientes

13 Prioriza en brindar información acerca de los servicios a otros futuros clientes

 ANEXO 4: Validación de instrumento

Tabla 15

Validación de exportes

Calificación del
N° Experto Especialidad
instrumento

Experto 1 Dr. Julio Cesar Manrique Céspedes Aplicable Investigador

Experto 2 Dr. Abraham Cárdenas Saavedra Aplicable Investigador
Experto 3 Dr. Aliaga Correa David Fernando Aplicable Investigador

Fuente: Elaboración propia

Confiabilidad del Instrumento de medición

Tabla 16
Análisis de Fiabilidad

Resumen de procesamiento de casos

N %
Casos Válido 50 100,0
a
Excluido 0 ,0
Total 50 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.
Fuente: Elaborado en SPSS, versión 26

Estadístico de Confiabilidad
Tabla 17

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

,877 26
Fuente: Elaborado en SPSS, versión 26
ANEXO 5: Autorización de la empresa para realizar el trabajo de investigación
ANEXO 6: MATRIZ DE VALIDACION DEL INSTRUMENTO
DE OBTENCION DE DATOS