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    El documento describe cómo la aerolínea Westjet revolucionó la Navidad al regalar obsequios a los pasajeros de acuerdo a sus deseos expresados a un Papá Noel digital en el aeropuerto. Los pasajeros interactuaron con el Papá Noel virtual y compartieron qué querían recibir, y para su sorpresa a la llegada recibieron los regalos solicitados como tablets, cámaras y un televisor. El documento también presenta conceptos sobre la experiencia del cliente, la cadena de valor, modelos centrados en el cliente y técnicas de investigación.

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    El documento describe cómo la aerolínea Westjet revolucionó la Navidad al regalar obsequios a los pasajeros de acuerdo a sus deseos expresados a un Papá Noel digital en el aeropuerto. Los pasajeros interactuaron con el Papá Noel virtual y compartieron qué querían recibir, y para su sorpresa a la llegada recibieron los regalos solicitados como tablets, cámaras y un televisor. El documento también presenta conceptos sobre la experiencia del cliente, la cadena de valor, modelos centrados en el cliente y técnicas de investigación.

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    UD EXPERIENCIA DEL

    CLIENTE
    Caso Westjet: La Aerolínea
    que revolucionó la Navidad
    Semana 3
    Caso Westjet

    Todo inició en el Aeropuerto de Toronto...

    Aquí se colocó una caja con un Papá Noel digital de color


    azul, el cual estaba a la vista de los viajeros de la aerolínea
    que esperaban realizar un vuelo aparentemente normal
    hacia la ciudad de Calgary. Mientras duraba la espera,
    niños, adultos y personas de avanzada edad escaneaban
    su pase de abordar e interactuaban con el Papá Noel
    virtual, quien preguntaba qué esperaban que les regale
    por Navidad.
    Los viajeros lo tomaron como un juego, como algo
    entretenido y bonito como para hacer más amena la
    espera, no obstante, todos manifestaban qué era lo que
    querían que Papá Noel les regalara.
    Imagen 1. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).
    Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
    (Hoy vas a sonreír, 2013)
    Luego de una horas de viaje, el vuelo se realizó sin contratiempos.

    Sin embargo, el momento de la verdad


    había llegado:
    ¡Regalos como tablets, viajes, medias,
    cámara de fotos y hasta un TV de 50
    pulgadas generaron la alegría y sorpresa
    de los pasajeros!
    (Hoy vas a sonreír, 2013)
    Imagen 2. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).
    Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
    Cadena de Valor de CX

    ❏ Emociones
    ❏ Recuerdos
    ❏ Comportamiento
    ❏ Negocio

    Imagen 3. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).


    Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
    Modelo de organización centrada en el cliente

    (Fernández, 2018)
    Técnicas de investigación

    ❏ Entrevistas
    ❏ Observación
    ❏ Uso de datos

    Imagen 4. Caso Westjet. (Hoy vas a sonreír, 2013).


    Recuperado de https://bit.ly/3bWIE2W
    “ La gente olvidará lo dijiste, la gente
    olvidará lo que hiciste, pero nunca
    olvidarán lo que les hiciste sentir”.

    -Maya Angelou
    04 REFERENCIAS

    • Hoy vas a sonreír. (2013). WestJet Christmas Miracle: El video más


    visto de Navidad. Recuperado de
    https://www.youtube.com/watch?v=bd-UVqFQwY8

    • Fernández, R. (2018). Construyendo Xperiencias. Editorial:


    Fernández de Paredes Alegría, Rodrigo.
    ¡Gracias!

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