UNIVERSIDAD VERACRUZANA

MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD

SEDE: FACULTAD DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA, XALAPA

PROPUESTA PARA
IMPLEMENTAR METODOLOGÍA 5
S´S EN EL DEPARTAMENTO DE
COBROS DE LA SUBDELEGACIÓN
VERACRUZ NORTE IMSS

TRABAJO RECEPCIONAL
(TESIS)

QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER

EL TÍTULO DE ESTA MAESTRÍA
PRESENTA:

CARLA VIOLETA JUÁREZ GÓMEZ

TUTOR:
Dra. Lorena De Medina Salas

Xalapa, Enríquez, Veracruz, octubre de 2009

DATOS EL AUTOR
 Carla Violeta Juárez Gómez nació en la ciudad de Perote, Veracruz el día 4 de no
viembre de 1971. Su formación básica la realizo en la ciudad de Perote, Veracruz. Posterior
mente en el año 1990, llega a la ciudad de Xalapa, Veracruz donde realiza sus estudios a nivel
medio superior; egresa de la Universidad Veracruzana de la licenciatura en Administración de
Empresas en el año 1995, obteniendo titulo a través de monografía denominada, prestaciones
que otorga la nueva ley del Seguro Social en el año 1996. En el mismo año, participa en el
proyecto de difusión y capacitación a trabajadores IMSS sobre el tema reformas de la nueva
ley del Seguro Social. Así mismo se incorpora como ejecutor fiscal en el área de cobranza de
la Subdelegación Veracruz Norte de la ciudad de Xalapa, Veracruz.
AGRADECIMIENTOS

A Dios por darme todo lo que tengo, por estar siempre conmigo, por permitirme ser feliz y por
darme la oportunidad de lograr otra meta más en mi formación profesional.

A mis padres, por el cariño y apoyo que siempre me han dado, por enseñarme a conducirme de
la manera más recta, por tenerlos juntos.

A mi esposo e hija por su apoyo en todas las cosas que he emprendido, por estar siempre a mi
lado y sobre todo por su amor.

A mi tutora Dra. Lorena de Medina Salas, por todo el apoyo incondicional que me brindó du
rante el desarrollo de este proyecto.

A mis hermanas por su ayuda en todo momento.

A la M.A. Marcela Zuñiga Ortega, así como a todos los catedráticos y colaboradores de la
Maestría en Gestión de la Calidad por la comprensión, apoyo y amabilidad que me otorgaron
durante estos dos años.

A mis compañeros y amigos de la Maestría por contar con ellos en todo momento.

Al personal del departamento de cobros de la Subdelegación Veracruz norte por el interés

mostrado durante la aplicación de la metodología 5 S´s. ya que ustedes son pieza clave para el
desarrollo y continuidad de dicho trabajo, esperando obtengan resultados satisfactorios tanto
para la institución como para el personal.

Y en especial a la señora Carmen Franco Flores por su apoyo incondicional.

¡Gracias a todos por ayudarme a lograrlo!

ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 1

II. FUNDAMENTACIÓN
................................................................................................................ 4 II.1 Marco teórico
.......................................................................................................................... 4 II.1.1. Calidad total
.................................................................................................................... 4 II.1.2 Proceso de la
administración de la calidad ....................................................................... 7 II.1.3 Filosofía básica
de la calidad .......................................................................................... 10 II.1.4 Descripción y
beneficios de las 5 S´s ............................................................................. 17 II.1.5 La organización
.............................................................................................................. 29 II.2. Revisión de
antecedentes ...................................................................................................... 42 II.3. Delimitación
del problema ................................................................................................... 46 II.4. Hipótesis
............................................................................................................................... 48 II.5. Objetivos
.............................................................................................................................. 48 II.5.1 objetivo
general .............................................................................................................. 48 II.5.2 Objetivos
particulares ..................................................................................................... 49

III. METODOLOGÍA
..................................................................................................................... 50 III.1.
Aspectos generales .............................................................................................................. 50
III.2. Diseño metodológico ..........................................................................................................
51 III.3. Aspectos técnicos
................................................................................................................ 57

IV. RESULTADOS
......................................................................................................................... 59 IV.1
Diagnóstico Inicial. .............................................................................................................. 59
IV.2 Análisis FODA .................................................................................................................... 60
IV.3 Metodología 5 S´S. .............................................................................................................. 61

V. DISCUSIÓN

................................................................................................................................ 64

REFERENCIAS

.............................................................................................................................. 67 LISTA

DE ANEXOS .......................................................................................................................

71

I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, uno de los principales factores que permiten el subsistir de las

organizaciones es que éstas sean competitivas. Para ello las empresas requieren experimentar
un mejoramiento continuo de sus prácticas, lo cual es necesario contar con la colaboración de
todas las personas que constituyen la organización. En el presente trabajo se integran las bases
teóricas, actividades y resultados de un proyecto de calidad utilizando la metodología de las 5
S´s, la naturaleza del proyecto es la obtención de resultados objetivos a corto y mediano plazo
en los aspectos físicos del departamento y conductuales del personal, a través del ejercicio de
la metodología de las 5 S´s, y en donde para su aplicación se utilizó el ciclo deming como
modelo del procedimiento administrativo, dándole un carácter sumatorio a las cinco etapas de
las 5 S´s : Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke.

El sentido del proyecto parte de la consideración que para encaminarnos a la gestión de la

calidad y mejora continua disponemos de diferentes medios y herramientas, y el éxito de los
mismos está determinado en gran parte por la selección y forma de su aplicación. Además de
que en esta selección y aplicación existen espacios que en su momento tienen que ser
reconsiderados ya que generalmente la formación individual y el posicionamiento no nos
permite visualizar el camino más adecuado para el logro de aplicación generalizada, por el
contrario se debe buscar el enfoque particular e individual previo análisis minucioso y
disciplinario para la selección de las herramientas y materiales más adecuados para cada
empresa. Aún más, no debe iniciarse ningún proceso hacia la calidad aplicando una
metodología o herramienta preseleccionada sin haber revisado objetivamente el pasado y
logros históricos de la empresa, políticas, estructura, organización, alcances, perspectivas,
funcionalidad, la condición social del entorno, viabilidad genérica y particularmente la cultura
organizacional que impere en la organización. En el camino hacia la calidad se debe construir
una estructura preferentemente formal utilizando los diferentes medios con los que contamos y
quizás aún diseñar otras nuevas que se ajusten más a nuestra realidad.

1
La especificación del proyecto se centra en que existe una necesidad que no debe perderse de
vista y que comúnmente es evadida; que la parte que integra y activa los elementos y
funciones de la administración, en cualquiera de sus vertientes como lo es el componente
humano, y que independientemente de su naturaleza cultural requiere de una atención
personalizada, en la cual no sólo se le contemple como elemento organizacional, sino que su
atención sea efectivamente respetuosa, para que el reflejo de sus acciones lleguen a la
comunidad con dinamismo, y con el mayor grado de creatividad. Ya que independientemente
de la etapa de certificación en el que se encuentran inmersos varios departamentos de la
subdelegación Veracruz norte bajo las normas ISO 9001-2000, el departamento de cobranza es
una parte medular del sistema de gestión y cobranza con el sector patronal donde debe de
existir la implementación de la metodología 5 S´s, lo cual va a permitir involucrar a todos los
trabajadores en el proceso de mejora continua, manteniendo las condiciones de organización,
orden y limpieza en el lugar de trabajo. Tratando de mejorar las condiciones de trabajo, de
seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la eficiencia y en consecuencia la
calidad, la productividad y la competitividad de la organización.

Por otro lado, el contenido del proyecto se enfoca a la dirección de la aplicación de la

metodología de las 5 S´s; partiendo de que existen diferentes interpretaciones en torno a su
aspecto conceptual, ya que para algunos no pasa de ser una metodología cuya aplicación sólo
representa aspectos informativos, mientras que para otros su implantación se enfoca a los
cambios en los hábitos y cultura de los participantes, señalando que por otra parte considero a
este último como el más indicado ya que cumple con el fin último de la metodología. Aún así,
los autores que adopten este enfoque no especifican las formas y medios de su implantación y
mucho menos señalan que el éxito de la metodología de las 5 S´s radica precisamente en la
conducción de estos elementos. Este proyecto de 5 S´s se dirige a los cambios de la cultura
organizacional elaborando un diagnóstico del clima organizacional, con el cual se pretende
identificar las siguientes variables motivación, comunicación, estructura, liderazgo y servicio,
que permitan desarrollar una metodología acorde a dicha organización, y con ello poder
fomentar un mejor ambiente laboral.

2
Una vez analizado el clima laboral, en que se encuentra el departamento de cobranza de la
subdelegación Veracruz norte, se propone la implantación de la metodología 5 S´s, ya que es
una de las pocas metodologías que se enfoca hacia el aspecto cultural de los participantes y en
un momento dado deja lo técnico para convertirse en una filosofía, la cual cuando es bien
desarrollada garantiza resultados por tiempo ilimitado. Como primer paso se hace una breve
descripción de los factores que intervinieron en la aplicación de la metodología 5 S´s, para que
sea entendida y comprendida por todas aquellas personas que serán las encargadas de impartir
y difundir la metodología 5 S’s. Y para tales fines y una vez que se definieron las 5 S´s como
el medio más adecuado para que la organización reiniciara sus actividades en torno a la
calidad, se llevó a cabo una evaluación inicial del departamento a través de un análisis FODA,
con el objeto de determinar las condiciones y características del departamento y al mismo
tiempo se seleccionaron las herramientas y materiales más adecuados para poder aplicar la
metodología.

Posteriormente se aplicó la metodología conforme a la especificación del manual elaborado

por el equipo de calidad, llevando para tal efecto reuniones informativas de una hora cada
semana donde se asignaban tareas relacionadas con el contenido de las 5 S´s, al finalizar la
semana se evaluaban los resultados, programando las siguientes actividades y formas de su
aplicación en función de los mismos, se basó en el trabajo en equipo permitiendo involucrar a
todos los trabajadores en el proceso de mejora continua del departamento ya que es una tarea
de todos. El alcance del presente trabajo está dirigido al departamento de cobranza de la
subdelegación Veracruz norte de esta ciudad, y una vez puesta en práctica y convencidos de
los beneficios de la metodología se podría extender a las demás áreas de la organización,
logrando la productividad y competitividad de la misma.

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II. FUNDAMENTACIÓN

II.1 Marco teórico

II.1.1. Calidad total

El concepto de calidad total, originado a partir del concepto ampliado de control de

calidad (control total de calidad), y que el Japón ha hecho de él uno de los pilares de su
renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en
función del cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción
tradicional. Es así pues como la calidad se hace total. La calidad es total porque comprende
todos y cada uno de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y
cada una de las personas, proporciona una visión más orientada hacia los aspectos humanos y
hacia la mejora de los procesos de dirección en las organizaciones. Hay que destacar que
todavía existe bastante confusión sobre la definición de calidad y los términos de control de
calidad, aseguramiento de la calidad, gestión de la calidad y gestión de calidad total (Dale et
al., 1994), y se observa una falta de investigación académica en este sentido.

Las definiciones y descripciones de la gestión de la calidad total abundan en la literatura y

probablemente haya tantas como número de autores y número de organizaciones que la han
implementado. En particular, hay que considerar que dependiendo del sector, las condiciones
de mercado en el que opera la organización, el tamaño de la misma y los diferentes estadios de
desarrollo de calidad, la gestión de la calidad total se percibe de distinta forma (Hill et al.,
1995). Por tanto, al igual que ocurre en el concepto de calidad, proporciona una definición
universal de gestión de la calidad total es imposible desde el momento en que las definiciones
se ven influenciadas por características o situaciones organizacionales concretas (Lau et al.,
1998).

4
Por otro lado, Lau y Anderson (1998) intentan contribuir a un esclarecimiento conceptual
unificando las principales definiciones realizadas hasta la fecha sobre gestión de la calidad
total. De esta forma, señalan que la gestión de la calidad total posee una dimensión filosófica
caracterizada por implicar a toda la organización, por intentar satisfacer o exceder las
expectativas de los clientes y lleva asociada una amplia cultura empresarial, necesaria para que
los esfuerzos realizados en la gestión de la calidad total se traduzcan en resultados.

La siguiente dimensión a considerar es la estrategia, que como su nombre lo indica hace

referencia a que todos los aspectos relacionados con la calidad deben ser considerados en la
estrategia empresarial, de tal forma, los recursos claves en la empresa sean utilizados de
manera que aseguren la implementación exitosa del programa de gestión de la calidad total. La
planificación estratégica de la calidad incluye el conocimiento de las expectativas de los
clientes, la optimización de los recursos cerciorarse de que las iniciativas de la calidad son
emprendidas en todos los niveles organizacionales y asegurar una mejora continua (Evans et
al., 2005). Por último la importancia atribuida a la gestión de la calidad total viene explicada
por que ésta puede incrementar la excelencia empresarial y capacitar a todas las
organizaciones para satisfacer las necesidades de sus clientes siendo competitivos.

Entre los diferentes modelos o enfoques de implementación de la gestión de la calidad total

que la organización puede tomar, se encuentran: el enfoque de los expertos y el enfoque de los
premios de calidad. El enfoque de los expertos está basado en las aportaciones realizadas
sobre la gestión de la calidad total por autores como Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum,
Ishikawa, Taguchi, entre otros. Y consiste en aplicar como sistema de gestión de la calidad
total alguna teoría de los llamados gurús de la calidad; que como aportación principal destaca
el conjunto de métodos y herramientas específicas, tanto directivas como técnicas que ayudan
a desarrollar, implementar y evaluar el sistema de gestión de la calidad total. El enfoque de los
premios, proporciona una perspectiva más amplia de los conceptos de gestión tratando áreas
como la planificación estratégica, los sistemas de información y los recursos humanos entre
otras, pues en comparación con el enfoque de la serie de estándares ISO 9000, bien podría
decirse que, hasta la fecha, no han reflejado los resultados económicos de la aplicación de un

5
sistema de gestión de la calidad, ni la satisfacción del cliente, a diferencia de este enfoque
(Padrón, 1996).

Los principales premios a nivel internacional son: el premio Deming (Japón), el Premio
Nacional de Calidad Malcom Baldrige (EEUU) y el premio Europeo a la Calidad. Estos
premios han servido de base para el desarrollo de otros creados en el ámbito nacional en
diferentes países, como por ejemplo: El Premio Nacional de la Calidad, que se otorga en
México, Brasil, Argentina, Suecia, Nueva Zelanda, Australia, Inglaterra, India, y Canadá. Para
optar a conseguir alguno de estos premios, las empresas deben demostrar que su sistema de
gestión de la calidad se adapta a los criterios desarrollados como base de los premios
(http//www.portal.ser.gob.mx, 2005).

El propósito de los premios es dar a conocer a aquellas empresas que son ejemplares en la
gestión de la calidad, facilitando un medio a través del cual las empresas comparten sus
conocimientos y experiencias y de esta forma elevar el nivel general de la calidad y
competitividad de las mismas, los modelos de los premios también ayudan a una mejor
comprensión de la gestión de la calidad total (Padrón, 1996).
Los principios considerados en la gestión de la calidad total varían en número, y son diferentes
según distintos autores; pero el esfuerzo realizado de comparación permite observar que existe
correspondencia entre los mismos y además que los diversos estudios de esta materia
entremezclan lo que se podrían considerar principios de la gestión de la calidad total con lo
que serían las técnicas o prácticas llevadas a cabo para un funcionamiento óptimo del sistema
de gestión de la calidad. Los principios que se consideran para la gestión de la calidad total
son: la orientación al cliente, el liderazgo y compromiso de la dirección, el compromiso y
participación de los empleados, el trabajo en equipo, la formación, la cooperación con
proveedores, la gestión de procesos, la mejora continua y la cultura organizativa de la calidad
(Moreno-Luzón et al., 2001). Entonces, el concepto de gestión de la calidad total exige
cambios sustanciales dentro de la organización tanto de las herramientas de gestión empleadas
como de las estructuras organizativas, las actitudes y comportamientos de todos los miembros

6
de la organización (Camisón, 1994). El cambio de la cultura de la organización hacia la
gestión de la calidad total no resulta un proceso sencillo y rápido.

II.1.2 Proceso de la administración de la calidad

La administración por calidad se considera como “un modelo de cambio planeado,

dirigido a mejorar sostenidamente la calidad, la productividad y la integración del personal”.
Por lo tanto, es importante manejar el concepto cambio en mayor o menor grado, según se
necesite en cada caso. En general se afirma que para que se dé el cambio es necesario que haya
por lo menos un mínimo de insatisfacción, desaliento y tensión en el trabajo o en sus
resultados, es importante comprender que la administración por calidad es un modelo
completo, que la decisión de su implantación es un convencimiento pleno de cambio de
hábitos, costumbres, estilos de dirección, etc. en todos los niveles de la organización. Ello
significa estar dispuesto a predicar con el ejemplo, a llevar a todo el proceso de educación,
motivación, concientización y capacitación que se requiere para que la gente actúe
voluntariamente en un nivel de trabajo superior al que venía haciendo. La administración por
calidad no es solamente filosofía de trabajo, cuenta con herramientas técnicas que el personal
debe aprender a manejar y fomentar su uso, como la metodología 5 S´s y para entender
claramente esta metodología el personal además de saber qué debe hacer, debe tener muy claro
que con su tarea contribuye a los resultados de su departamento y de la empresa.

El desarrollo administrativo en la aplicación de cada una de las cinco etapas de la metodología

5 S´s, puede sintetizarse en una forma práctica y dinámica en el círculo Deming este se
incorpora a las 5 S´s a través del seiketsu, que indica las tareas de evaluación y
retroalimentación del proceso, paso indispensable para la mejora continua de nuestro entorno.
Existen varias maneras de evaluar el nivel de cada etapa de las 5 S´s: a) autoevaluación, b)
evaluación por parte de un consultor experto, c) evaluación por parte de un superior, d) una
combinación de los tres puntos anteriores y competencia entre los diferentes grupos de mejora
continua. Se debe determinar dónde, cómo, qué y cuándo evaluar y se debe explicar a todos la
necesidad de realizar la evaluación con el fin de que cada persona vaya controlando por si

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misma su área, hasta llegar al auto control. Para realizar las evaluaciones se utilizan plantillas
de tipo hoja de verificación anexo 2, confeccionada en base a los tres principios: 1) Sin objetos
innecesarios, 2) sin desorganización y 3) sin suciedad (Deming, 1989).

El círculo de control o círculo Deming es pues la expresión de las distintas fases en las que se
puede afrontar un proyecto. Para que la calidad total se implante, debe ser conocido y asumido
por todos los empleados de la organización. El desconocimiento de la herramienta es el
principal obstáculo para su aplicación en forma correcta. Es por ello que se desarrollan
programas de formación adecuados a las circunstancias (en el propio puesto de trabajo, por
grupos de interés o con formación específica externa). Para tener éxito en la implantación de
cualquier programa que implique calidad, es necesario llevar a cabo las acciones del círculo de
control. Estas acciones se dividen en cuatro etapas, la planeación es la primera función
administrativa por que sirve de base de las demás funciones. Esta función determina por
anticipado cuáles son los objetivos que deben cumplirse y que deben hacerse para alcanzarlos;
por tanto es un modelo teórico para actuar en el futuro. La planeación comienza por establecer
los objetivos y detallar los planes necesarios para alcanzarlos de la mejor manera posible. La
planeación determina donde se pretende llegar, que debe hacerse, cómo y en que orden
(Humberto, 2001).

La primera fase consiste en la definición de los siguientes aspectos: a) diagnóstico, el cual nos
permite conocer la situación actual del departamento de cobranza de la Subdelegación
Veracruz Norte del Instituto Mexicano del Seguro Social, b) La misión, que es un enunciado
que expresa cual es la razón de ser de la organización, c) la visión, la cual manifiesta un estado
futuro de la empresa deseada factible de alcanzar objetivos, que son las metas que se
pretenden alcanzar con la realización del programa de calidad, d) estrategias, que es el modo
en el cual se van a alcanzar los objetivos establecidos y las actividades que se van a realizar
para el logro de los objetivos, e) responsables, ya que son las personas que se encargaran de
realizar dichas actividades, f) recursos, son aquellos recursos humanos, financieros, materiales
y técnicos necesarios para llevar a cabo programas de calidad, g) tiempos, son importantes ya
que determinar los tiempos en los que se realizara cada actividad y con ello determinar las
fechas de cumplimiento de los objetivos, h) indicadores y parámetros que nos permitirán

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evaluar la efectividad del programa. Es importante recalcar que durante el proceso de
planeación se definan todos estos rubros de manera clara y precisa para el seguimiento y
evaluación de las acciones, ya que si no es así estamos condenados a perder el rumbo.

La segunda etapa corresponde al hacer en ella, se llevan a cabo las actividades que se
establecieron en la etapa anterior, para lo cual es indispensable fortalecer la coordinación y
comunicación entre las áreas y personas que participan directamente en la implantación del
programa. También es esencial trabajar constantemente en la sensibilización y capacitación del
personal que tiene a su cargo realizar las actividades planeadas, asimismo desarrollar las
acciones necesarias para la recolección de datos para la verificación del programa. La tercera
etapa es verificar, aquí es en donde los objetivos, las actividades y los tiempos programados se
comparan con los datos reales, con el propósito de conocer si se está avanzando de acuerdo
con lo planeado. En caso de observar desviaciones, es fundamental que se analicen las causas
de éstas, con el propósito de establecer medidas correctivas que permitan el logro de los
objetivos. Para realizar adecuadamente esta etapa, en necesario llevar un registro de las
principales actividades y de los resultados, ya que si no se cuenta con información confiable,
oportuna y suficiente no se podrán conocer las causas raíz de las desviaciones o problemas.

Y por último el actuar, esta es la cuarta etapa de este ciclo, con base en el análisis de las fases
anteriores se tomará las decisiones y acciones correctivas que se consideren pertinentes,
necesarias y viables. Constituye la oportunidad para mejorar la implantación del programa, y
es por ello que si en el proceso de verificación se identifican resultados positivos, es
importante proceder a estandarizar y normar las actividades y procedimientos que ya
mostraron ser adecuados y, a la vez, es incorporar al proceso de planeación las acciones que se
consideren necesarias para mejorar la implantación del programa. Al respecto, es necesario
insistir en la validez e importancia del principio de Deming que dice: “lo que se puede medir,
se puede controlar y lo que se puede controlar se puede mejorar”.

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II.1.3 Filosofía básica de la calidad

Sujetos a condiciones naturales e históricas, los japoneses haciendo uso de sus

principios y filosofías, que caracterizan a su particular cultura y modo de ser, idearon y dieron
forma a un sistema de producción que llevó a sus principales empresas a lo más alto del podio
mundial, desplazando en competitividad a las grandes corporaciones estadounidenses,
germanas, francesas e inglesas entre otras. Marcas como Honda, Toyota, Toshiba, Sony son
algunas de las muchas que constituyen no sólo sinónimo de calidad, sino también de
rentabilidad y productividad (Brocka, 1994). Este sistema es el producto de una serie de
desarrollos y métodos generados por consultores como, Ishikawa, Taguchi, Shingo y Tanaka
entre otros, los cuales se inspiraron en los principios desarrollados y expuestos ante ellos por
especialistas de la talla de Deming y Juran. Uno de los mas connotados exponentes de la
filosofía moderna de la calidad total, es el Dr. Walter E Deming de quien se afirma es el padre
de la revolución industrial japonesa.

El ascenso de Deming a la fama está íntimamente relacionado al desarrollo de la calidad en

Japón. A fines de los 40´s, el ascenso de Deming a la fama está íntimamente relacionado al
desarrollo de la calidad en Japón. A fines de los años 40`s, se convirtió en el conductor de la
supervivencia Japonesa; debido a las grandes contribuciones que éste hizo a ese país después
de ocurrida la Segunda Guerra Mundial (Guajardo, 1996). E. Deming (1989 p.127), dice que:
"la calidad es el orgullo de la mano de obra", entendiendo mano de obra en el más amplio
sentido y agrega que "la calidad se define en términos de quien la valora". Con este concepto
ciertamente afirma que el capital humano es un factor imprescindible para lograr la calidad en
el servicio que una empresa otorga, ya que la actitud del personal permite la satisfacción del
usuario final.
El Dr. Joseph M. Juran introduce en 1951 el concepto de costos de calidad y publica su primer
libro, “Manual de Control de Calidad”, que lo encumbró internacionalmente. Tal como
Deming, Juran fue invitado a Japón a principios de los 70’s por la Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros (JUSE), con el fin de conducir seminarios para ejecutivos de nivel
alto y medio. Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo enfocado en la

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planeación, organización y responsabilidades de la administración en calidad, y en la
necesidad de establecer metas y objetivos para la mejora (Pola, 1999). Hay muchos aspectos
importantes en el mensaje de calidad de Juran. Algunos de los principales son su definición de
calidad de un producto o servicio como adecuación al uso la cual se define como aquellas
características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias, es
decir, todas aquellas características de un servicio en este caso que el usuario reconoce que lo
benefician; la trilogía de calidad, el concepto de autocontrol y la secuencia universal de
mejoramiento (Guajardo, 1996). En cuanto a la calidad en el servicio Juran la define como la
adecuación para su uso en términos de diseño, conformidad, disponibilidad, seguridad y uso
práctico (Novelo, 2002). Juran a diferencia de Deming, no propuso un cambio cultural
importante en la organización, si no que buscaba mejorar la calidad trabajando dentro del
sistema con el que los directivos estaban familiarizados. Por otra parte, Juran manejó una
espiral sin fin de actividades, que incluye investigación de mercados, desarrollo de productos,
diseño, planeación para la manufactura, compras, control de procesos de producción,
inspección, ventas, seguidas de la retroalimentación del cliente. La interdependencia de estas
funciones destaca la necesidad de una administración de calidad competente en toda la
empresa (Evans, 2005).

Por otra parte Philip B Crosby creador del concepto “cero defectos”, afirma que la calidad esta
basada en 4 principios absolutos: Calidad es cumplir los requisitos, El sistema de calidad es la
prevención, El estándar de realización es cero defectos y la medida de la calidad es el precio
del incumplimiento, derivado de la clasificación propone un programa de l4 pasos para
mejorar la calidad en el año de 1979, adicionalmente. Crosby recomienda lo siguiente en lo
que el llama su “prescripción para la salud corporativa”. Asegurarse de que toda la gente haga
su trabajo correctamente en forma rutinaria, todas las acciones del programa de mejoramiento
de la calidad deberán estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante en la
compañía, anticipar constantemente las necesidades de los clientes, planear la administración
del cambio y crear un entorno laborar en el que el personal esté orgulloso de trabajar (Herrera
et al., 1998).

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Posteriormente Kaoru Isikawa, otro pionero de la calidad es hoy conocido como uno de los
más famosos gurús de la calidad mundial. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo.
Dentro de su filosofía de calidad él dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia.
El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad.
Algunos efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad son la
reducción de precios, bajan los costos, se establece y mejora la técnica, entre otros. Kaoru
Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas que son: gráficas de
pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama
de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama de dispersión, y
gráfica de control de Sheward (Gutiérrez, 2005).

Finalmente Armand Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que
sostiene que la calidad no sólo es responsable del departamento de producción, sino que se
requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para así construir la
calidad desde las etapas iníciales y no cuando ya esta todo hecho. Sostiene que los métodos
individuales son parte de un programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir “calidad”
no significa “mejor” sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra
“control” que representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos: Definir las
características de calidad que son importantes, establecer estándares, actuar cuando los
estándares se exceden y mejorar los estándares de calidad (Guajardo, 1996). Es necesario
establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los
productos: Control de nuevos diseños, control de recepción de materiales, control del producto
y estudios especiales de proceso (Nava, 2006).

II.1.3.1 Valores del Kaizen

El Kaizen surgió en Japón como resultado de sus imperiosas necesidades de superarse

asimismo, de poder alcanzar a las potencias industriales de Occidente y así ganar el sustento
para una gran población que vive en un país de escaso tamaño y recursos. Hoy el mundo en su
conjunto tiene la necesidad imperiosa de mejorar día a día, el continuo incremento de la
población a nivel mundial y el agotamiento de los recursos tradicionales más fácilmente

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explotables, hacen necesaria la búsqueda de soluciones, las cuales sólo podrán ser alcanzadas
mediante la mejora continua en el uso de los recursos en un mundo acostumbrado al derroche
y el despilfarro (Gutiérrez, 2003). El Kaizen es un sistema de mejora continua e integral que
comprende todos los elementos, componentes, procesos, actividades, productos e individuos
de una organización. No importa a qué actividad se dedique la organización, si es privada o
pública, o si persigue o no beneficios económicos, siempre debe mejorar su producto o
servicio de tal forma que satisfaga la mayor cantidad de objetivos posibles. Mucho más es
necesaria la mejora continua cuando se trata de actividades plenamente competitivas, se trate
de lo económico, de lo deportivo, o de cualquier otro orden.

La mejora continua es no sólo necesaria, sino además una obligación permanente del ser
humano para consigo mismo y la sociedad. La mejora continua hace a la cultura, ética y
disciplina de toda sociedad que piense avanzar y participar en los avances y adelantos de la
humanidad. (Stebbing, 1997). El Kaizen ideado por consultores y empresas japonesas se ha
diseminado en empresas de otras naciones vía círculos de calidad, sistemas de producción just
in-time, mantenimiento productivo total, tablas de costos, sistema de sugerencias, y métodos
rápidos de preparación de máquinas-herramientas y metodología 5 S´s; logrando
sorprendentes e importantes resultados. De lo que se trata es de adecuar las diferentes
herramientas, instrumentos y métodos que hacen del Kaizen las características y cultura de
cada empresa. Es en éste particular aspecto donde el desarrollo organizacional cobra como
técnica y disciplina un incuestionable y gran valor, permitiendo evaluar las características
socio-culturales propias de cada empresa, ajustando los diversos sistemas productivos a las
particularidades de las mismas, así como también facilitando el reacomodamiento y cambio
psico-social por parte de los integrantes de la organización (Guajardo, 1996).

A la hora de inventariar las ventajas y beneficios en la implementación y puesta en práctica del

sistema Kaizen cabe apuntar las siguientes: reducción de inventarios, productos en proceso y
terminados, disminución en la cantidad de accidentes, reducción en fallas de los equipos y
herramientas, reducción en los tiempos de preparación de maquinarias, aumento en los niveles
de satisfacción de los clientes y consumidores, incremento en los niveles de rotación de
inventarios, importante caída en los niveles de fallas y errores y mejoramiento en la
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autoestima y motivación del personal. Estas son algunas razones suficientes para pensar
seriamente en aplicar el Kaizen en las organizaciones, no hacerlo privará a sus propietarios,
directivos, personal, clientes y a la sociedad en su conjunto, de las ventajas de generar
auténticos y sólidos puestos de trabajo que permitan generar productos con valor agregado,
calidad de vida laboral, altos rendimientos sobre la inversión, más y mejores productos y
servicios, y menores niveles de desperdicios. La mejora continua es lo que permite al mundo
gozar cada día de mejores productos, mejores comunicaciones, mejores medicamentos, entre
muchísimas otras cosas. Hay empresas, sociedades, gobiernos y países que aceptan el reto, y
otras que sólo se limitan a ver como otros mejoran. La mejora continua es compromiso con el
conocimiento, la calidad y la productividad. Requiere de ética y disciplina, como de planes
estratégicos que permitan lograr mejoras graduales, continuas e integrales (Padrón 1996).

El Kaizen como filosofía dinámica acepta y absorbe todas aquellas técnicas y metodologías
que permitan el mejor logro de sus fines últimos que son una mejora continua en los procesos
a los efectos de la eliminación de desperdicios, el continuo incremento en la calidad y
productividad, a los efectos de generar cada día un mayor valor agregado para los usuarios y
consumidores (Lefcovich, 2006). Así, dentro de este sistema de mejora continua llamado
Kaizen forman parte diversas técnicas, muchas de las cuales tuvieron su origen en
corporaciones occidentales pero que en el Japón fueron utilizadas dentro de un sistema
armónico y totalizador. Entre los seis principales sistemas que conforman el Kaizen tenemos:
El Sistema Just in Time (JIT), el sistema de gestión de calidad total (TQM), el sistema de
mantenimiento productivo Total (TPM), las actividades de grupos pequeños (entre los cuales
se encuentran los círculos de control de calidad), los sistemas de sugerencias, el despliegue de
políticas.

En cuanto a la filosofía Kaizen podemos decir que Kaizen es el concepto de una sombrilla que
involucra numerosas prácticas y herramientas que dentro de dicho marco filosófico y
estratégico, permiten una mejora continua en la organización. Esta se basa en dos conceptos
fundamentales: La firme creencia en que los desperdicios deben ser eliminados de cualquier
manera y la práctica del respeto supremo por las personas. Eliminación de desperdicios:
Cuando los japoneses hablan de desperdicios, la definición que de ella hace Fujio Cho es

14
“cualquier cosa que no sea el mínimo de equipo, materiales, partes y trabajadores (tiempo de
trabajo) absolutamente esencial para la producción”; lo cual significa nada de excedentes, nada
de existencias de seguridad, nada se almacena. Si no puede usarse ahora, entonces no se puede
fabricar ahora y es un desperdicio. Existen siete elementos básicos en este concepto. Los cinco
elementos bases del Kaizen son: trabajo en equipo, disciplina personal, moral mejorada,
círculos de calidad y sugerencias para la mejoría. Fuera de estas bases, hay dos factores claves
en el desarrollo del Kaizen: Uno eliminación del desperdicio (muda) y de la ineficacia, dos del
Kaizen el marco de las cinco 5 S´s para la buena economía doméstica: a) Seiri – clasificar, b)
Seiton – orden, c) Seiso – limpieza, d) Seiketsu - limpieza estandardizada, e) Shitsuke -
disciplina. Aunque es difícil dar un consejo genérico, es claro que esta filosofía va bien en las
situaciones de cambio gradual, ya que se requieren cambios en el largo plazo y en culturas
colectivas, culturas más individuales que se centran más en el éxito de corto plazo son a
menudo más conducentes al uso de conceptos tales como la reingeniería del proceso de
negocios.

II.1.3.2 Kaizen y la administración

Es importante comprender que la administración por calidad es un modelo completo de

administración, que la decisión de su implantación es un convencimiento pleno de cambio en
hábitos, costumbres y estilos de dirección entre otros factores, en todos los niveles de la
organización. Ello significa estar dispuestos a predicar con el ejemplo, a llevar todo el proceso
de educación, motivación, concientización y capacitación que se requiere para que la gente
actuara voluntariamente en un nivel de trabajo superior al que venía haciendo. La
administración por calidad no es solamente filosofía de trabajo, si no una herramienta técnica
que el personal debe aprender a manejar y fomentar su uso, como: Control Estadístico de
Procesos (CEP), Sistema de Rastreo de Discrepancias (SRD), plan “0” defectos,
estandarización, círculos de calidad y metodología 5 S´s.

La responsabilidad de la administración de la calidad según Feigenbaum son las siguientes:

Acumular, analizar y elaborar informes de los costos de la calidad, establecer metas y
programas de reducción de los costos de la calidad, implantar sistemas para medir el

15
verdadero nivel de la calidad del producto resultante, establecer metas y programas para el
mejoramiento de la calidad del producto, establecer objetivos y programas para el componente
organizacional del control de calidad y publicar manuales para uso del personal
correspondiente, organizar el trabajo de control de calidad y contratar personal idóneo para
dicha organización, difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad,
lograr la aceptación por parte de los empleados, del trabajo de control de calidad que se le
asigne; integrar a todos los empleados en el componente organizacional del control de calidad
y realizar mediciones de la efectividad para determinar la contribución de la función del
control de calidad a la rentabilidad y progreso de la empresa (Feigenbaum, 2005).

Entonces podemos decir que la administración por calidad es: lograr que todas y cada una de
las personas que forman la empresa conozcan y entiendan claramente su trabajo, para hacerlo
bien desde el principio en un clima de cordialidad y satisfacción, en donde cada día se tenga
un reto al iniciar y un logro al terminar (Guajardo, 1996). Cuando se habla de todos, significa
desde el nivel más alto de la gerencia hasta el último puesto de la organización, es decir, todo
el personal, no importa qué puesto ocupe y qué haga conocer y entender claramente el trabajo
significa que el personal, además de saber que debe de hacer, que tenga muy claro que con su
tarea contribuye a los resultados de su departamento y de la empresa, que encuentre
significado en su labor en lugar de rutina y monotonía.

Es importante que la gente sepa lo que ha de lograr y no lo que tiene que hacer. Hacerlo bien
siempre desde el principio, este es el objetivo principal que se debe proponer y lo hemos de
convertir en nuestra filosofía y difundir hasta que se vuelva una forma de ser de todo el
personal, los beneficios son inimaginables. Crear un clima de cordialidad y satisfacción para
que cada uno de los empleados labore más eficientemente y se sientan como en familia, que el
trabajo no sea una carga que tienen que realizar a cambio de un salario o sueldo. Por lo tanto,
la administración de la calidad para poder aplicar la metodología 5 S´s debe estudiar la
situación actual de la organización, para en base a ello poder aplicar la metodología 5 S´s, con
ello se mejora la imagen de la organización hacia el cliente.

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Dentro de Kaizen, la calidad esta asociada no sólo con los productos y servicios, sino también
con la forma en que la gente trabaja, la forma en que las máquinas son operadas y la forma en
que se trata con los sistemas y procedimientos (Gutiérrez, 2003). La percepción japonesa de la
administración tiene dos componentes principales: el mantenimiento y el mejoramiento. El
mantenimiento se refiere a las actividades dirigidas a mantener los estándares actuales
mediante entrenamiento y disciplina. El mejoramiento se refiere a mejorar los estándares
actuales, ósea, establecer estándares más altos. Así, la percepción japonesa de la
administración se reduce a un precepto: mantener y mejorar los estándares. Un trabajador no
especializado que trabaja en una máquina, puede dedicar todo su tiempo a seguir las
instrucciones. Sin embargo, en tanto llega a ser más eficiente en su trabajo, comienza a pensar
en el mejoramiento, empieza a contribuir con mejoras en la forma de hacer su trabajo, a través
de sugerencias.

Kaizen no reemplaza ni excluye la innovación. Más bien, los dos son complementarios; son
ingredientes inseparables del progreso. Idealmente la innovación debe principiar después que
Kaizen haya sido agotado y Kaizen debe continuar tan pronto como se inicie la innovación. El
trabajo de la alta administración es mantener el equilibrio entre el Kaizen y la innovación y
nunca olvidar la búsqueda de oportunidades innovadoras. Si la gente es incapaz de seguir el
estándar, la administración debe proporcionar entrenamiento o revisar el estándar de modo que
la gente pueda seguirlo (Brocka, 1994).

II.1.4 Descripción y beneficios de las 5 S´s

Cuando de Kaizen se trata no basta con conocer las técnicas y métodos que lo
integran, es necesario para hacerlo factible estar impregnado del espíritu Kaizen. Es algo que
supera en sí a la filosofía como al sistema en materia, donde los fenómenos socio-económicos
y políticos que se presentaron durante el siglo XX, particularmente en la etapa correspondiente
a la posguerra, rebasaron sin duda alguna, la magnitud y amplitud de las expectativas
calculadas. Los conflictos bélicos de naturaleza mundial que caracterizaron a este siglo,
trajeron entre sus consecuencias, una aceleración de todos los procesos donde interviene el

17
género humano y donde se involucran necesariamente las ciencias en sus diferentes aspectos
(Harrington, 1998). El sector económico se vio directamente afectado por los diferentes
reordenamientos sociales que se presentaron, derivado para fines del siglo en la globalización,
fenómeno que hoy ocupa y preocupa (sin que deje de representar un área de oportunidad) a
todos los sectores de la humanidad y alrededor de la cual giran todas sus actividades.
La garantía de la subsistencia actual en el marco de este proceso, requiere entre otras cosas,
del conocimiento de fondo que brinde una explicación congruente y pragmática de los
fenómenos y problemas que se enfrentan y tiene que resolverse. El camino seleccionado o
quizás destinado se llama calidad. Desde el origen, crecimiento, evolución y desarrollo de este
concepto así como su aplicación, se ha llegado a lo que actualmente se conoce como gestión
de la calidad, la cual aún brinda una explicación suficiente a nuestro tiempo.

Mejorar la calidad es el resultado de un cambio profundo en la cultura de trabajo y es un

proceso difícil y permanente. Uno de los principales pilares para lograr este cambio de cultura,
se originó en Japón con la metodología llamada 5 S´s, estas son las iniciales de cinco palabras
japonés Seiri (Clasificar), Seiton (Orden), Seiso (Limpieza), Seiketsu (Estandarizar) y
Shitsuke (Disciplina). Las tres primeras “S” son consideradas como físicamente
“implantables en el lugar de trabajo, es decir que están enfocadas a la eliminación de todas las
cosas innecesarias, el ordenar los diversos artículos con que cuenta una empresa y a mantener
siempre condiciones adecuadas de aseo e higiene. La cuarta “S” es considerada como
responsabilidad de la dirección, pues es ella quien debe preocuparse por los buenos resultados
que de ellas se obtengan, así como de garantizar el éxito de las mismas a través del tiempo y
por último la quinta “S”, es aplicada directamente a las personas.

Para que las personas adopten el Kaizen, es preciso crear las condiciones que eviten la
desmotivación y faciliten la realización del trabajo. Por lo tanto, es necesario por un lado
mejorar físicamente el ambiente de trabajo, aplicado técnicas como la metodología 5 S´s; y
por otro lado eliminar los demás factores que causan desmotivación
(http://www.contacopyme.gog, 2002).

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A continuación se describen cada una de las 5 S´s que componen la metodología y los
beneficios que aportan al ser implantadas.

I.1.4.1 Clasificar (Seiri)

Ejecutar el seiri significa diferenciar entre los elementos necesarios de aquellos que no
lo son, procediendo a descartar estos últimos. Ello implica una clasificación de los elementos
existentes en el lugar de trabajo entre necesarios e innecesarios. Para ello se establece un
límite a los que son necesarios. Un método práctico para ello consiste en retirar cualquier cosa
que no se vaya a utilizar en los próximos treinta días. El otro método hace uso de una
herramienta de gestión “el diagrama de pareto”, en función de ello habría que separar los
pocos vitales de los muchos triviales. Ello significa que como promedio aproximadamente
entre un 20% y un 30% de los elementos son utilizados entre el 80% y 70% de las
oportunidades, mientras que entre un 80% y 70% de los restantes elementos sólo se utilizan
entre el 20% y 30% de las veces, así pues queda en claro que en el trabajo diario sólo se
necesita un número pequeño de los numerosísimos elementos existentes en el gemba (lugar de
trabajo). El gemba está lleno de máquinas sin uso, cribas, troqueles y herramientas, productos
defectuosos, trabajo en proceso, materias primas, suministros y partes, repuestos, anaqueles,
contenedores, escritorios, bancos de trabajo, archivos de documentos, estantes, tarimas,
formularios, entre otros (Chavez, 2000).

Poner en práctica el Seiri implica otorgar poder a los empleados y obreros (empowerment)
para que ellos determinen cuales son aquellos elementos o componentes necesarios, siguiendo
los postulados generales dictados por la dirección. La colocación de etiquetas rojas de un
tamaño ostensible (sobre los elementos innecesarios) permite visualizar luego de la selección
la importante cantidad de elementos sobrantes o innecesarios en el lugar de trabajo. Surge
luego que hacer con tales elementos, de tratarse de documentación deberá asignársele un
código y proceder a su archivo (de tal forma en caso de ser necesario hacer uso de ellos se
podrán encontrar fácilmente los mismos evitando la pérdida de tiempo o el extravío de los
mismos).

19
En el caso de máquinas o herramientas podrán ser destinadas a sectores que necesiten de ella o
bien ubicarlas en un área que permita su utilización por diversos sectores (siempre claro está
de que se trate de máquinas y herramientas de muy escaso uso, que no justifique la pérdida de
espacio físico), en el caso de formularios si están fuera de uso deberán utilizarse de ser posible
para otros fines (utilizando la cara no impresa) y de no ser posible ello proceder a su
destrucción. Es importante evitar por tal motivo la impresión de formularios en tandas, siendo
mejor su impresión “justo a tiempo”. Para el caso de los insumos y materiales existentes en
exceso, los mismos deberán ir al sector anterior en el proceso, adoptándose todas las medidas
necesarias para que dentro de la filosofía del justo a tiempo evitar la recurrencia de exceso de
inventarios y sobreproducciones de materiales y productos en proceso, debido a los ingentes
recursos que se ven desperdiciados por tal motivo (manipulación de materiales, destrucción
accidentes, uso de espacios, costos financieros, seguros, pérdida de valor). Es fundamental que
tanto los empleados, como los supervisores, analistas y directivos recorran los lugares luego
de las colocaciones de las etiquetas antes mencionadas para tomar conciencia y analizar las
causas de tanto derroche.

Destinar media hora diaria durante una semana para poner en orden los papeles, componentes
y herramientas entre otros permitirá sorprenderse de la cantidad de electos inútiles que se han
acumulado. Acabar con el caos es una terapia increíble, que genera una enorme cantidad de
energía. En las empresas que no practican la disciplina de las 5 S´s, el caos que rodea a sus
empleados absorbe sus energías. En noventa por ciento del tiempo que viven en medio del
desorden, aunque este no sea visible. El liberarse del caos otorga la suficiente energía y
claridad para producir más y mejores ideas. La eliminación de ítems innecesarios deja espacio
libre, lo que incrementa la flexibilidad en el uso de áreas de trabajo, por que una vez
descartados los ítems innecesarios, sólo queda lo que se necesita. Cabe mencionar como
ejemplo la forma de comportamiento en el área administrativo de un importante grupo
económico que en lugar de capacitar al personal para eliminar todo formulario innecesario y
debido a anteriores extravíos de documentación, impusieron como norma que todo formulario
sea este un documento comercial o meramente una publicidad del proveedor fuera archivada
en el legajo junto con las facturas, remitos y recibos. Podrá imaginarse desde ya que buena

20
parte del trabajo de archivar consistía en guardar papelería inútil, desperdiciándose además un
gran volumen de legajos y de espacio físico.

Todo ello por no tomarse el trabajo de capacitar debidamente al personal y otorgarle un

mínimo de poder de decisión. En muchas empresas del Japón se suele ver a los jefes de
departamento con batas y guantes especiales clasificando los materiales desechables en pilas
de materiales similares, procediendo luego a analizar con cuidado los componentes de cada
pila para decidir de dónde proceden, y la razón por la que utilizaron tantos recursos en hacer
elementos que luego han de desecharse. Procediendo a adoptar métodos para evitar ese
derroche, lo cual no sólo mejora los productos y procesos, sino que también elimina la
necesidad de gastar un tiempo excesivo en el mantenimiento de las instalaciones.
II.1.4.2 Ordenar (Seiton)

El seiton implica disponer en forma ordenada todos los elementos esenciales que
quedan luego de practicado el seiri, de manera que se tenga fácil acceso a éstos. Significa
también suministrar un lugar conveniente, seguro y ordenado a cada cosa y mantener cada
cosa allí. Clasificar los diversos elementos por su uso y disponerlos como corresponde para
minimizar el tiempo de búsqueda y el esfuerzo, requiere que cada elemento disponga de una
ubicación, también el número máximo de ítems que se permite en el gemba. Los elementos
que queden en el gemba deben colocarse en el área designada. Cada pared debe estar
numerada, utilizando nombres como pared A-1 y pared B-2 la colocación de las diversas
herramientas, suministros y trabajos en proceso deben estar ubicados de acuerdo a las señales
o marcas especiales. Las marcas en el piso o en las estaciones de trabajo indican las
ubicaciones apropiadas para el trabajo en proceso, herramientas, etc. Al pintar un rectángulo
en el piso para delinear el área para las cajas que contienen trabajo en proceso, por ejemplo; se
crea un espacio suficiente para almacenar el volumen máximo de ítems.

Al mismo tiempo, cualquier desviación del número de cajas señalado se hace evidente
instantáneamente. Las herramientas deben colocarse al alcance de la mano y deben ser fáciles
de recoger y regresar a su sitio. Sus siluetas podrán pintarse en la superficie donde se supone
que deben almacenarse. Esto facilita saber cuándo se encuentran en uso. El pasadizo también

21
debe señalizarse claramente con pintura, al igual que otros espacios designados para
suministros y trabajo en proceso, siendo el destino del pasadizo el de transito no debiendo
dejarse nada allí.

Esta fase del housekeeping esta íntimamente relacionada con el poka – yoke (método de
prevención de fallas o errores), así pues la colocación de los objetos en sus respectivos lugares
implicará poder encontrar los mismos con facilidad, evitar su extravío, e impedir posibles
accidentes. Es muy común en áreas administrativas el extravío de documentación, contratos y
otro tipo de documentación por falta del debido ordenamiento, lo cual trae aparejado
importante pérdida de tiempo, como también la ausencia de documentación de importancia en
momentos claves, y la mala imagen que queda de la empresa ante los ojos de clientes internos
o externos. Ordenar permite disponer de un sitio adecuado para cada elemento utilizado en el
trabajo de rutina, para facilitar su acceso y retorno al lugar. Disponer de sitios identificados
para ubicar elementos que se emplean con poca frecuencia (Harrison et al., 2005).

Disponer de lugares para ubicar el material o elementos que se usarán en el futuro. En el caso,
de maquinaria, facilitar la identificación visual de los elementos de los equipos, sistemas de
seguridad, alarmas, controles, sentidos de giro, etc. Identificar y marcar todos los sistemas
auxiliares del proceso como tuberías, aire comprimido, combustibles. Como ejemplos de
organización se pueden mencionar: organización de materia prima, organización de inventario
en proceso, organización de herramientas, organización en almacenes, organización de
materiales, organización en oficinas, áreas delimitadas, etc.

II.1.4.3 Limpiar (Seiso)

Seiso significa limpiar el entorno de trabajo, incluidas máquinas y herramientas, lo

mismo que pisos, paredes y otras áreas de lugar de trabajo. También se le considera como una
actividad fundamental a los efectos de verificar. Un operador que limpia una máquina puede
descubrir muchos defectos de funcionamiento; por tal razón el seiso es fundamental a los
efectos del mantenimiento de máquinas e instalaciones. Cuando la máquina está cubierta de
aceite, hollín y polvo, es difícil identificar cualquier problema que se pueda estar formando.

22
Así pues mientras se procede a la limpieza de la máquina podemos detectar con facilidad la
fuga de aceite, una grieta que se esté formando en la cubierta, o tuercas y tornillos flojos. Una
vez reconocidos estos problemas, pueden solucionarse con facilidad. Se dice que la mayor
parte de las averías en las máquinas comienza con vibraciones (debido a tuercas y tornillos
flojos), con la introducción de partículas extrañas como polvo (como resultado de grietas en el
techo, por ejemplo), o con una lubricación o engrase inadecuados. Por esta razón, seiso
constituye una gran experiencia de aprendizaje para los operadores, ya que pueden hacer
muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas.

La labor de limpieza con un espacio físico reluciente es una importante fuente de motivación
para los empleados. Pero cuando de limpieza se trata no menos importancia tiene la limpieza
del aire, fundamental para el personal, como para clientes, funcionamiento de máquinas,
calidad de los productos, descomposición de materiales entre muchos otros. Cantidades no
controladas de polvo y otras impurezas en la atmósfera pueden volverla insalubre y aun
peligrosa. El aire respirable en los edificios resulta seriamente afectado por las funciones
corporales y las actividades de sus ocupantes; ocurren concentraciones de dióxido de carbono
y vapor de agua debido a la exhalación del aire de los pulmones, impregnados siempre de
bacterias cuyo origen es la propia respiración o debido a estornudos y tos.

El organismo despide impurezas orgánicas según el grado de limpieza habitual de cada

persona. Si además se fuma o hay llamas al descubierto, obviamente el producto de la
combustión causará mayor contaminación. Esta aumenta considerablemente cuando, por algún
proceso industrial se produzcan humos, gases o polvo. Por todo ello es fundamental evitar la
emanación de componentes que produzcan el enrarecimiento del aire, pero además contar con
sistemas de aireación propicios. Recientemente la ventilación ha sido accidenta, mas no
planteada; su necesidad no ha sido comprendida del todo. Los efectos nocivos derivados de la
falta de ventilación tampoco se han valorado en debida forma. Un aire limpio permitirá
detectar a tiempo perdida de gases, químicos o combustibles.

Es un hecho que solamente los empresarios de gran visión hacia el futuro comprendieron que
al instalarse sistemas adecuados de ventilación no sólo se lograba mayor comodidad para los

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trabajadores, sino muchos otros beneficios recíprocos. Es indudable que al proporcionar
mejores condiciones se obtienen dividendos cuyos resultados son satisfactorios para el
personal y, por tanto, suele lograrse un incremento notable en la productividad. Una buena
ventilación implica abastecimiento de aire, el remover contaminación y calor, y movimientos
o cambios de aire para refrescar el ambiente contrarrestando incomodidades debidas a
humedad. El subestimar los requerimientos de ventilación podría tener serias repercusiones,
independientemente de significar incomodidades para los trabajadores. Los humos corrosivos
encerrados dentro del edificio o planta atacarán indudablemente su estructura, con resultados
desastrosos. Las tres K tienen que ver con las palabras japonesas kiken (peligroso), kitanai
(susio) y kitsui (estresante), todo lo cual se opone al gemba como lugar donde se agrega valor
real. No sólo la limpieza de máquinas, pisos, techos y del aire son importantes, también lo es
la luz, el color, el calor y la acústica.

Así; un suministro adecuado de luz debe ser el primer objetivo, puesto que la luz es el
requisito esencial para ver. La luz es el elemento más importante para proporcionar un
ambiente adecuado; se conoce bien el efecto reconfortante de la luz solar después de
condiciones atmosféricas adversas del mismo modo que la sensación de bienestar que se tiene
al pasar de un lugar de trabajo oscuro a uno bien iluminado, recién pintado y con paredes de
colores agradables. Los colores claros de las paredes son tan importantes como la luz que
refleja, debido a que el negro y los colores obscuros absorben la luz y tienden a crear un
ambiente lóbrego y deprimente.

El componente más importante de la luz es el color, por que cuando los colores se usan en
forma adecuada puede lograrse no sólo un ambiente agradable, sino que también ayudan a
obtener mayor visibilidad, a dirigir o enfocar la atención donde se requiera y a comunicar
advertencias visuales de riesgo. Al seleccionar colores para una industria o cualquier otro
lugar de trabajo, se debe pensar en la seguridad y en el estado de ánimo que pueda lograse en
las personas que lo ocupa, así como en las condiciones de trabajo que conduzcan a
incrementar la eficiencia del trabajo. Al pintar una fábrica o un taller, no deben elegirse los
colores en primer lugar por su valor funcional inherente a un propósito específico, como lo es
reflejar la luz sin brillo, mejorar la visibilidad reduciendo en forma notable las sombras, dar

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relieve a las áreas de trabajo, concentrar el alumbrado en las zonas de peligro y de riesgo,
identificar y localizar fácilmente el equipo contra incendios, el de primeros auxilios, así como
las diferentes tuberías de servicio, ductos de alambrado eléctrico, etc.

Si el color se usa de manera racional, se logrará un mejor y más seguro ambiente, en el cual se
reduzcan las posibilidades de accidentes y de ausentismo, y evitar un estado de ánimo
negativo en los trabajadores. Los colores mal aplicados no sólo pueden ser motivos de
distracción sino también de riesgo, debido a detalles importantes que estén demasiados
alumbrados en perjuicio del señalamiento de riesgo de mayor importancia.

En cuanto alumbrado el mismo debe tener prioridad, y es especialmente importante en lugares

donde el nivel de ruido es alto y se tenga que depender de la vista más que del oído para darse
cuenta de un riesgo cercano. Es obvio que sin los requerimientos fundamentales para un
alumbrado adecuado no se puede llevar a cabo ningún trabajo visual en forma fácil, correcta y
rápida, ni tampoco en forma segura. Por otra parte, la luz misma puede representar un riesgo o
peligro si se le emplea indebidamente. Entre las fallas de alumbrado más importantes se
tienen: el alumbrado insuficiente, las sombras, el deslumbramiento incapacitante, el
deslumbramiento molesto y el deslumbramiento reflejante. En cuanto a los problemas
acústicos y de vibraciones, los mismos deben tenerse especialmente en cuenta por los efectos
que ellos producen en materia de seguridad, incapacidades, e improductividades. Una
exposición excesiva al ruido causa lesiones al sistema auditivo, causa molestia y en ocasiones
interrumpe el curso del diálogo. El conocimiento sobre la sordera ocupacional y su relación
con el ruido ha avanzado en la última década. En la actualidad, es posible valorar con bastante
precisión el riesgo resultante de prácticamente cualquier ruido en la industria en general.

En todo lo visto en este apartado cobra fundamental importancia el accionar de la dirección y

su staff a los efectos de proveer las mejores condiciones laborales que hagan posible la
excelencia en el servicio al cliente externo mediante la calidad, los costos, la flexibilidad y la
entrega. Algo que sólo será factible mediante un ámbito de trabajo apropiado. Debe
igualmente subrayarse la importancia que el Kaizen le da como principio filosófico
fundamental al respeto por el ser humano, y respetar al ser humano implica el compromiso de

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eliminar la suciedad, los peligros y el estrés en el gemba, un sitio de trabajo sucio y
desordenado es desagradable y peligroso, atenta contra la seguridad física y mental de los
trabajadores y afecta en el proceso de elaboración.

II.1.4.4 Estandarización (Seiketsu)

Seiketsu significa mantener la limpieza de la persona por medio del uso de ropa de
trabajo adecuada, lentes, guantes, cascos, caretas y zapatos de seguridad, así como mantener
en entorno de trabajo saludable y limpio. Esto está directamente relacionado con el punto
anterior sobre las tres K. En relación a la protección de los ojos es posible contar actualmente
con lentes para cada tipo de riesgo posible; pero el problema más grande es que muchos
operarios no aceptan usar siempre el equipo de seguridad para proteger sus ojos. Es acá donde
la disciplina toma importancia fundamental, brindándole la información para que el empleado
sea en todo momento consciente de los riesgos, y mentalizándolo para actuar conforme a las
normativas de seguridad de la empresa.

En lo referente al cuidado de la piel en la industria moderna, además de las causas conocidas

de problemas de la piel, cada día surgen nuevos problemas. El riesgo de dermatitis se da casi
en todas las áreas industriales. Las resinas actuales, enfriadores, solventes y sustancias
químicas, presentan un riesgo creciente para las personas que tratan de controlar los
padecimientos de la piel.

Para la mejor protección en lo relativo a este ítem se requiere adoptar las siguientes
preocupaciones: a) orden y limpieza adecuados. La importancia de un ambiente limpio y
seguro, no pueden dejar a un lado. Si una persona está trabajando en un ambiente sucio y
descuidado, puede pensarse que no tiene mucho cuidado en su higiene personal, b) consulta y
prevención. El modo más sencillo de tener limpieza es hacer que los obreros participen en
juntas o charlas sobre trabajo, en comités de seguridad o círculos de control de calidad, a los
efectos tanto de conocer los riesgos, como de adoptar planes preventivos, y c) equipo de
protección. Guantes, mascarillas y delantales, contribuyen mucho a reducir el contacto y son
muy útiles contra los riesgos físicos y mecánicos de la piel; pero el mejor equipo de protección
es inútil si no se mantiene limpio. Para personas que están expuestas a irritantes de la piel que

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tienen antecedentes de riesgo de dermatitis, debe haber provisiones de crema apropiada para el
trabajo. Selección, protección, higiene personal esmerada, buena limpieza en la fábrica y un
buen programa de educación continua son medidas muy útiles para eliminar los casos de
enfermedades de la piel en cualquier industria.

La gerencia debe diseñar sistemas y procedimientos que aseguren la continuidad de seiri,

seiton y seiso; lo cual es el otro significado del seiketsu (sistematizar). Si las máquinas e
instalaciones son importantes, no lo es menos el trabajador, el ser humano que día a día agrega
valor en los procesos productivos. Por tal motivo el implantar descansos y ejercicios físicos
livianos son fundamentales pues el tiempo que en ello se utiliza se ve compensado con creces
al disminuir las ausencias por enfermedades, evitar el agotamiento físico y los accidentes,
mejorando los aspectos generales tanto de la locomoción como mentales, de manera tal de
aumentar sensiblemente los niveles de productividad. De igual forma es cuidado de la vista
tanto con buenos sistemas de iluminación, protectores especiales en monitores, y aún la
existencia de gotas especiales para el descanso visual en los lugares de trabajo resultan
fundamentales tanto los talleres como en las áreas administrativas.

Para lograr que los esfuerzos por mejorar el ambiente de trabajo sean perdurables, es necesario
que la acción sea simultánea, que se sincronicen los esfuerzos de todos y que todos actúen al
mismo tiempo. Esta se puede lograr en forma constante en la operación mediante un
procedimiento o norma que uniforme el proceso. Estandarizar es fijar especificaciones sobre
algo a través de normas, reglamentos o procedimientos, es un estado que se mantiene de
acuerdo a lo normado con el objeto de obtener un resultado específico. Es la fase que nos
permite mantener los logros alcanzados con la aplicación de las tres primeras S, consiste en
distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal mediante normas sencillas y
visibles para todos, si no existe un proceso para conservar los logros, es posible que el lugar de
trabajo nuevamente llegue a tener elementos innecesarios y se pierda la limpieza alcanzada
con nuestras acciones.

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II.1.4.5 Disciplina (Shitsuke)

Shitsuke implica autodisciplina. Las 5 S´s pueden considerarse como una filosofía, una
forma de vida en nuestro trabajo diario. La esencia de las 5 S´s es seguir lo que se ha
acordado. En este punto entra el tema de que tan fácil resulta la implantación de las 5 S´s en
una organización. Implantarlo implica quebrar la tendencia a la acumulación de elementos
innecesarios, al no realizar una limpieza continua y a no mantener en su debido orden los
elementos y componentes. También implica cumplir con los principios de higiene y cuidados
personales. Vencida la resistencia al cambio, por medio de la información, la capacitación y
brindándole los elementos necesarios, se hace fundamental la autodisciplina para mantener y
mejorar día a día el nuevo orden establecido. Las 5 S´s no son una moda, ni el programa del
mes, sino una conducta de vida diaria. Como Kaizen hace frente a la resistencia de las
personas al cambio, el primer paso consiste en preparar mentalmente a los empleados para que
acepten las 5 S´s antes de dar comienzo a la campaña.

Como un aspecto preliminar al esfuerzo de las 5 S´s, debe asignarse un tiempo para analizar la
filosofía implícita en las 5 S´s y sus beneficios: Creando ambientes de trabajo limpio,
higiénico, agradable y seguro. Revitalizando el gemba y mejoramiento sustancialmente el
estado de ánimo, la moral, y la motivación de los empleados. Eliminando las diversas clases
de mudas (desperdicio), minimizando la necesidad de buscar herramientas, haciendo más fácil
el trabajo de los operadores, reduciendo el trabajo físicamente agotador y liberando espacio.
La gerencia también debe comprender los muchos beneficios de las 5 S´s en el gemba para la
totalidad de la empresa.

Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina; destaca los muchos y diversos tipos de
mudas; ayuda a detectar productos defectuosos y excedentes de inventario; reduce el
movimiento innecesario y el trabajo agotador; facilita identificar visualmente los problemas
relacionados con escasez de materiales, líneas des balanceadas, avería en las máquinas y
demoras de entrega; resuelve de manera simple problemas de logística en el gemba; hace
visible los problemas de calidad; mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costos de
operación; reduce los accidentes y enfermedades de trabajo; mejora la relación de la empresa

28
con los consumidores y la comunidad. Sin disciplina no importa que tanto esfuerzo se ponga
en la implantación de las S´s con el tiempo estas tienen a desaparecer, convirtiéndose las áreas
de trabajo nuevamente en lugares desorganizados y sucios.

La disciplina es el apego a un conjunto de leyes o reglamentos que rigen a una empresa y se

logra a través de un entrenamiento de las facultades mentales, físicas o morales, es decir su
práctica sostenida desarrolla en la persona disciplina un comportamiento confiable. Es
importante remarcar que las 5 S´s representan un medio para el logro de mejoras, sin que esto
quiera decir que con ellas se van a resolver todos los problemas relacionados con la calidad
que existen en la organización, pero si constituirán una base sólida para que surjan mejoras
con el tiempo apoyadas principalmente en la disciplina (Aburto, 1998). Para en base a ello y
poder aplicar la metodología 5 S´s, en la organización es necesario conocer la cultura y clima
organizacional del departamento ya que son factores determinantes en la eficacia del personal.

II.1.5 La organización

Las organizaciones son unidades sociales creadas deliberadamente a fin de alcanzar

objetivos específicos, para ello cuentan con tres tipos de recursos, materiales, técnicos y
humanos. Los recursos materiales son todos aquellos elementos necesarios para llevar a cabo
nuestro trabajo como son: transporte, diablitos, bodega, construcción y bienes muebles. Los
recursos técnicos son las tecnologías utilizadas para llevar a cabo la realización del trabajo y
sirven como apoyo tanto en el área administrativa como en el almacén, estas herramientas son:
software, computadoras y registros, y por ultimo el recurso humano, que son todas las
personas que intervienen en la realización de dicho trabajo. La organización se puede definir
como un conjunto de personas, sistemas, funciones, oficinas, instalaciones y dependencias que
constituyen un cuerpo o institución social, que se rige por uso, normas, políticas y costumbres
propias y tienen un objetivo especifico.
También es un sistema y todas las personas que trabajan en un sistema pueden contribuir a su
mejora, lo que acrecentará su gusto por el trabajo. Muchos factores dentro del sistema afectan

29
el rendimiento individual de un empleado, por ejemplo: la capacitación recibida, la
información y los recursos proporcionados, el liderazgo de supervisores y gerentes, las
interrupciones en el trabajo, las políticas y prácticas administrativas. Pocas evaluaciones de
desempeño reconocen estos factores y a menudo culpan a individuos con poca capacidad de
control en su entorno. Ello confrontan a trabajadores o departamentos entre sí, en busca de
recursos es autodestructivo para las organizaciones. Los individuos o departamentos se
desempeñaran a fin de maximizar sus propias ganancias esperadas y no la ganancia de toda la
empresa; por lo tanto, la optimización del sistema requiere de cooperación interna,
esencialmente la organización, nació de la necesidad humana de cooperar. El ser humano se ha
visto obligado a cooperar para obtener sus fines personales, por razón de sus limitaciones
físicas, biológicas, sicológicas y sociales. En la mayor parte de los casos, esta cooperación
puede ser más productiva o menos costosa si se dispone de una estructura de organización
(French, 1996).

Se dice que con un buen personal cualquier organización funciona. Se ha dicho, incluso, que
es conveniente mantener cierto grado de imprecisión en la organización, pues de esta manera
la gente se ve obligada a colaborar para poder realizar sus tareas. Con todo, es obvio que aún
personas capaces que deseen cooperar entre sí, trabajarán mucho mas efectivamente si todos
conocen el papel que deben cumplir y la forma en que sus funciones se relacionan unas con
otras. Este en un principio general, válido tanto en la administración de empresas como en
cualquier institución.

Así, una estructura de organización debe estar diseñada de manera que sea perfectamente claro
para todos quien debe realizar determinada tarea y quien es responsable por determinados
resultados; en esta forma se eliminan las dificultades que ocasiona la imprecisión en la
asignación de responsabilidades y se logra un sistema de comunicación y de toma de
decisiones que refleja y promueve los objetivos de la organización (Gibson et al., 1996).

II.1.5.1. Cultura organizacional

En toda organización, el trabajo debe implicar un alto grado de compromiso y ofrecer

grandes satisfacciones. Debe ser reflejo de una vida agradable. La vida agradable y el grado

30
de compromiso a la que se hace referencia en la cita, sólo puede ser logrado a través de una
efectiva proyección cultural de la organización hacia sus empleados y, por ende determinará el
clima organizacional en el que se logrará la misión de la empresa. La cultura a través del
tiempo ha sido una mezcla y distintivos espirituales y afectivos, que caracterizan a una
sociedad en un periodo determinado. Engloba además modos de vida, tecnología, sistemas de
valores, derechos fundamentales del ser humano, tradiciones y creencias. El término de cultura
se define como “la forma de actuar en una organización”, no hay una cultura correcta para una
empresa dada. Solo hay una cultura correcta para una situación empresarial. Empresas
inmersas en un entorno de feroz competencia necesitan un tipo de cultura. Las que requieren
creatividad explosiva deben acudir a otra bien distinta. Algunas necesitan ambas. La cultura es
una forma común de pensar, lo que produce una forma de acción común en el lugar de trabajo,
o en la fabricación del producto en una planta. Normalmente estas asunciones, creencias y
valores compartidos no son explícitos sino implícitos. A pesar de no explicarse, pueden
marcar la diferencia entre las compañías que ganan y las que pierden, para el individuo, esto
marca la diferencia entre el compromiso y desafección entre un trabajo placentero y una tarea
desagradable.

La última etapa de las S´s correspondiente a disciplina, implica necesariamente el desarrollo

de habilidades de los asesores o consultores para interpretar y evaluar la cultura organizacional
(Robbiens, 1999). Es decir la percepción común mantenida por los miembros de la
organización y los mecanismos de control y sensatez que guían y moldean las actitudes y el
comportamiento de los empleados, ya que de estos emanan las barreras contra el cambio. No
debe de perderse de vista que la cultura organizacional se expresa en hábitos o respuestas
programadas y la resistencia a cambiarlos es inherente a la naturaleza humana; particularmente
en algunos grupos que su expresión no siguen mecanismos estandarizados y que es más difícil
combatirla cuando no es abierta e inmediata. Pero a pesar de esto puede llegarse a la
administración del cambio planeado.

Por otro lado, como señalan algunos autores (Gutiérrez, 2005). Casi todas las prácticas
relacionadas con la filosofía japonesa son opuestas a ciertos rasgos de la cultura mexicana, por
lo que, en un principio, dichas técnicas de administración de calidad serán difíciles de

31
implantar en México, a menos que previamente se implanten estrategias de cambio cultural.
En Japón, las 5 S´s operan exclusivamente sobre el carácter técnico. Ya que las bases que los
sustentan y permiten su operación a largo plazo, son parte de la cultura nacional japonesa, por
lo que para garantizar un proceso exitosos, deben considerarse estas observaciones y atacarlas
directamente.

II.1.5.2 Cambio organizacional

La fuerza trabajadora se formará con empleados que son agentes independientes. Estos
empleados estarán acostumbrados al cambio. El cambio no puede detenerse, por eso los
empleados tienen que tomar medidas para adaptarse por medio del desarrollo de habilidades
que les brindarán un trabajo. Los empleados tendrán que prepararse para enfrentar los retos:
alcanzar una visión del trabajo, desafiar a otras personas, desafiar sistemas y desafiarse a si
mismos. Los empleados deberán estar dispuestos a cambiar, proporcionar una visión
compartida, la cual es inspiración a; estar dispuestos a facilitar que otros actúen, ganar el
respeto de los trabajadores jóvenes y de sus lugares de empleo y proyectar un compromiso y
una actitud de entusiasmo que causará que las empresas los retenga (Robbiens, 1999). Un
modelo de cambio planeado, dirigido a mejorar sostenidamente la calidad, la productividad y
la integración del personal. Por lo tanto, es importante manejar el concepto de cambio en
mayor o menor grado, según se necesite en cada caso.

En general se afirma que para que el cambio se de es necesario que haya por lo menos un
mínimo de insatisfacción, desaliento y tensión en el trabajo o en sus resultados. Por lo que es
condición para este modelo que se dé en cada nivel y en cada persona, pero no sólo en los
resultados, sino principalmente en las actitudes, comportamientos, estilos de dirección etc. Ya
que los resultados son el producto de lo que se realiza, cómo se hace y de lo que los demás
hacen. Por lo tanto, es en el ser y actuar donde se necesita el cambio. Definimos al cambio
como: la modificación significativa de las condiciones de trabajo, tanto interna como externa,
en la organización, cuando se presenta un cambio, cualquiera que éste sea, siempre personas
que se resisten de una u otra manera, ya que es una reacción humana y natural. El grado de
resistencia dependerá de la preparación que se tenga para manejar el cambio. Mayor eficiencia

32
en el trabajo, ahorro de tiempo, mayor satisfacción y motivación del personal, mayor
integración del personal, mejor ambiente de trabajo, reducción de problemas humanos, mayor
grado de desarrollo personal tanto del jefe como de sus colaboradores, mayor compromiso de
la calidad y productividad (Santillana, 1995).

Podemos decir que el proceso de cambio juega un papel importante en las organizaciones. La
estrategia de proceso consiste en ejercer un dominio sobre el cambio. Donde surge el concepto
de desarrollo organizacional, que se preocupa de conocer y sistematizar las conductas de las
personas para afrontar y dirigir en mejor forma los cambios y vencer la resistencia que
provoca en las personas y en los grupos una efectiva y renovada gestión en la organización.
Entonces podemos decir que desarrollo organizacional es un proceso usado para enlazar la
eficiencia de una organización y el bienestar de sus miembros a través de intervenciones
planteadas. Debe haber un conjunto de actividades estructuradas en las cuales la organización,
las unidades y los individuos se comprometen en una secuencia de tareas para alcanzar la
mejora de la organización.

Durante el desarrollo del proceso, los cambios serán reflejados dentro de la organización.
Como la reasignación de responsabilidades llega a ser parte del trabajo de los trabajadores
deben ser enterados de estos cambios, como son retenidos para permanecer en el empleo y
llegada a ser más eficiente. Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tiene que
ver con los materiales y los procesos y no con el desempeño del empleado por lo tanto la tarea
consiste en diseñar el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto se puede
lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos involucrados empezando con la
aplicación de la metodología 5 S´s logrando en forma diaria las técnicas para construir la
confianza de los empleados incluyen: La construcción de redes de comunicación que incluyan
a los empleados, supervisiones abiertas y partidarias, mudar la responsabilidad de
administración y asesoría a los empleados, construir organizaciones con moral alta y técnicas
formales como la creación de equipos, círculos de calidad y metodología 5 S´s.

33
II.1.5.3 Clima organizacional

El clima de una organización constituye la personalidad de esta, debido a que así como
las características personales de un individuo configuran su personalidad, el clima de la
organización se conforma a partir de una configuración de características de ésta. Se refiere al
ambiente de trabajo propio de la organización, dicho ambiente ejerce influencia en la conducta
y el comportamiento de sus miembros. En tal sentido se puede afirmar que el clima
organizacional es el reflejo de la cultura más profunda de la organización. En este mismo
orden de ideas es pertinente señalar que el clima determina la forma en que el trabajador
percibe su trabajo, su rendimiento, su productividad y satisfacción en la labor que desempeña.
El clima no se ve ni se toca, pero tiene una existencia real que afecta todo lo que sucede dentro
de la organización y a su vez el clima se ve afectado por casi todo lo que sucede dentro de
esta. Una organización tiende a atraer y conservar a las personas que se adaptan a su clima, de
modo que sus patrones se perpetúen (Jackson, 1992).

Un clima organizacional estable, es una inversión a largo plazo. Los directivos de las
organizaciones deben percatarse de que el medio, forma parte del activo de la empresa y como
tal deben valorarlo y prestarle la debida atención. Una organización con la disciplina
demasiado rígida, con demasiadas presiones al personal, sólo obtendrán logros a corto plazo.
Los estudiosos de la materia expresan que el clima en las organizaciones está integrado por
elementos como: a) el aspecto individual de los empleados en el que se consideran actitudes,
percepciones, personalidad, los valores, el aprendizaje y el estrés que pueda sentir el empleado
en la organización; b) los grupos dentro de la organización, su estructura, procesos, cohesión,
normas y papeles; c) la motivación, necesidades, esfuerzo y refuerzo; d) liderazgo, poder,
políticas, influencia, estilo; e) la estructura con sus macro y micro dimensiones; f) los procesos
organizacionales, evaluación, sistema de remuneración, comunicación y el proceso de toma de
decisiones. Estos cinco elementos determinan el rendimiento del personal en función de:
alcance de los objetivos, satisfacción en la carrera, la calidad del trabajo, su comportamiento
dentro del grupo considerando el alcance de objetivos, la moral, resultados y cohesión; desde
el punto de vista de la organización redundará en la producción, eficacia, satisfacción,
adaptación, desarrollo, supervivencia y absentismo.

34
Las variables que se consideran como integrantes del concepto “clima organizacional” son: a)
variables del ambiente físico: espacio físico, condiciones de ruido, calor, contaminación,
instalaciones y maquinaria, b) Las variables estructurales: tamaño de la organización,
estructura formal, y estilo de dirección, c) las variables del ambiente social: compañerismo,
conflicto entre personas, entre departamentos y comunicación, d) Las variables personales:
aptitudes, actitudes, motivaciones, expectativas. Así como las variables propias comprenden el
comportamiento organizacional, productividad, ausentismo, rotación, satisfacción laboral,
tensiones, etc. Las características del clima organizacional son las siguientes. Las variables
que definen el clima son aspectos que guardan relación con el ambiente laboral.

El clima organizacional tiene un fuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros
de la empresa, afecta el grado de compromiso e identificación de los miembros de la
organización con esta, el clima organizacional es afectado por los comportamientos y actitudes
de los miembros de la organización y a su ve, afecta dichos comportamientos y actitudes. Por
otra parte el clima de una organización es afectado por diferentes variables estructurales, tales
como el estilo de dirección, políticas y planes de gestión, sistema de contratación y despidos,
etc. Estas variables pueden ser a su vez afectadas por el clima laboral, el ausentismo y la
rotación excesiva pueden ser indicadores de un mal clima laboral, el cambio en el clima
organizacional es siempre posible, pero se requiere de cambios en más de una variable para
que el cambio sea duradero.

Derivado de esto podemos decir que el diagnóstico organizacional es el proceso para conocer
el funcionamiento de los departamentos y de los recursos humanos que se encuentran dentro
de una organización. A través del diagnóstico se descubren los aspectos de cada área que
requieren mantenerse, modificarse o cancelarse. Incluye recopilación de información
pertinente, cambios y aprovechando el potencial de la organización. El diagnóstico
organizacional es un proceso para atender como las organizaciones están funcionando y dan la
información necesaria para diseñar cambios. El diagnóstico efectivo provee el entendimiento
sistemático de la organización, necesario para el desarrollo de las intervenciones. Las
intervenciones del desarrollo organizacional se fundamentan en el diagnóstico y estas incluyen

35
acciones específicas tendientes a resolver los problemas para la optimización del
funcionamiento organizacional.

II.1.5.4 Modelo de diagnóstico organizacional

Los modelos de diagnóstico buscan estructurar el estudio de la organización. El

modelo es básicamente una visión del funcionamiento de la organización, de sus elementos
centrales y de las formas de relación entre esos elementos. Un modelo se encuentra formado
por un conjunto de variables y concepto relacionados de tal forma que permiten dar una
explicación coherente del funcionamiento organizacional, las variables en el modelo del
diagnóstico organizacional como medio de comunicación son uno de los elementos y ámbitos
necesarios para la organización, ya que ayuda a tener una relación más directo entre cliente y
empleado, lo cual es muy benéfico pues proporciona medios para transmitir información
necesaria para la realización de las actividades y la obtención de las metas y objetivos de la
organización.

La comunicación se puede definir como un proceso por medio del cual una persona se pone en
contacto con otra a través de un mensaje, y espera que esta última dé una respuesta, sea una
opinión, una actitud o conducta. En otras palabras, la comunicación es una manera de
establecer contactos con los demás por medio de ideas, hechos, pensamientos y conductas,
buscando una reacción al comunicado que se ha enviado, para cerrar así el círculo. Por otra
parte la comunicación organizacional la entendemos como el sistema de interrelaciones y
entendimientos laborales, por medio de la definición de una misión y visión institucionales
propias, que dan estructura a los objetivos de logro, dirigidos hacia el beneficio individual,
colectivo, y por ende empresarial permitiendo el posicionamiento en el mercado productivo.

Con frecuencia se escucha decir a los administradores y directivos de una empresa, que el
personal no tiene capacidad de comprender las dificultades que se tiene para operar, y que sólo
quieren ganar más, en ello estriba la generación de factores de desaliento y pérdida de interés
hacia el trabajo, por lo que el sentimiento de logro se excluye de la actitud de las personas. La
comunicación organizacional en beneficio de las relaciones humanas: cuando el directivo
empresarial se asume como un líder comprometido con el logro de sus intereses a través del

36
establecimiento de un clima laboral sano, inserta en sus colaboradores un sentimiento de
satisfacción e igual compromiso ya que colectivamente dirige su accionar en la misma
dirección, ya que; se logra cambiar el orden y el tipo de pensamiento, se inicia la renovación
en la manera de hacer las cosas, se logra cambiar la tensión por la atención, se produce una
intersección entre expectativas organizacionales y personales y se logra entonces la relación
ganar-ganar (Serna, 1992).

II.1.5.5 Variables en el modelo del diagnóstico organizacional comunicación,

motivación, liderazgo y servicio

La comunicación es uno de los elementos y ámbitos necesarios para la organización, ya

que ayuda a tener una relación mas directo entre cliente y empleado, lo cual es muy benéfico,
pues proporciona medios para transmitir información necesaria para la realización de las
actividades y la obtención de las metas y objetivos de la organización.

La comunicación organizacional en beneficio de las relaciones humanas radica cuando el

directivo empresarial se asume como líder comprometido con el logro de sus intereses a través
del establecimiento de un clima laboral sano, inserta en sus colaboradores un sentimiento de
satisfacción e igual compromiso ya que colectivamente dirigen su accionar en la misma
dirección, ya que se logra cambiar el orden y el tipo de pensamiento, se inicia la renovación en
la manera de hacer las cosas, se logra cambiar la tención por la atención, se produce una
intersección entre expectativas organizacionales y personales y se logra entonces ganar-ganar.

La motivación es hoy en día un elemento importante en la administración de personal por lo

que requiere conocerlo, y más que ello, dominarlo, sólo así la empresa estará en condiciones
de formar una cultura organizacional sólida y confiable. La motivación son todos aquellos
factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo, la motivación
por el trabajo, es la manifestación activa de las necesidades del trabajador, la satisfacción por
tanto se refiere al bienestar que se experimenta cuando son satisfechas las necesidades y la
motivación al impulso y esfuerzo para hacerlo y no necesariamente tiene que existir una
relación positiva entre motivación y satisfacción, un individuo muy motivado puede estar
insatisfecho y viceversa; pero lo que queda claro al autor es que en todos los casos el nivel de

37
satisfacción puede y de hecho conduce a la acción y por tanto afecta el comportamiento y los
resultados (Kontz.et.al., 1999).

Los principios de la estimulación al trabajo. Parte de la motivación que puede ser adquirida
debido a diversos factores que influyen sobre nosotros en el proceso de aprendizaje,
adquiriendo además, valores y normas junto con nuevos tipos de conducta. Tomando en
cuenta que todas las personas son distintas y por lo mismo influyen sobre ellas diversos
factores motivacionales y en diversos grados, se puede pensar en utilizar objetivos o
motivaciones generales, tanto como base la naturaleza humana.

Se entiende por liderazgo a la capacidad de ofrecer orientación y dirección para coordinar las
actividades de los subordinados es una habilidad directiva que suelen poseer los buenos
gerentes y de la cual carecen los que no son eficientes. Otras habilidades que están ligadas,
aunque con menor firmeza al éxito gerencial son la inteligencia, la seguridad en sí mismo y la
determinación.

Algunos estudios revelaron que la existencia de las siguientes cualidades: El líder se

caracteriza por un fuerte impulso de responsabilidad y de terminación de la tarea, por el vigor
y por la persistencia en la obtención de las metas, por la osadía y la originalidad en la solución
de problemas, por el deseo de tomar la iniciativa en situaciones sociales, por la seguridad en si
mismo y por la sensación de identidad del personal, disposición de aceptar las consecuencias
de la propia decisión y acción. De acuerdo a la norma ISO 9000:2000 “los líderes establecen
unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización. Aquí, la condición de líder se gana cuando una dirección,
gerencia o persona, establece la unidad de propósitos entre esa dirección y los componentes de
la organización.

Los líderes deben aceptar que las organizaciones, sólo tienen dos propósitos: sobrevivir y
crecer; éstos dos consiguen sobre dos pilares: los clientes y los empleados. Para que los
empleados entiendan y respondan a los propósitos éstos deben ser objetivos para redondear la
tarea, una visión de futuro define las oportunidades de desarrollo que, empleados y

38
colaboradores más cercanos a cada uno de los grupos de clientes, pueden identificar
puntualmente en el mercado para ser aprovechados por la organización. Los objetivos del líder
son establecer las metas definidas con objetividad, propósitos claros, indicadores auxiliares
relevantes de una nítida visión de futuro (http://www.bsiamericas.com, 2005).

Una de las principales teorías del liderazgo son: a) Teorías de rasgos de personalidad: Son de
las teorías más antiguas. Un rasgo es una cualidad o característica distintiva de la
personalidad. Según esta teoría el líder posee unos rasgos específicos de personalidad que lo
distinguen de las demás personas, es decir, características marcadas de personalidad mediante
las cuales puede influir en el comportamiento de sus semejantes.

b) Teorías sobre los estilos de liderazgo: Son las teorías de liderazgo en términos de los estilos
de comportamiento del líder en relación con sus subordinados; es decir, son maneras de cómo
el líder orienta su conducta. Se hace referencia a tres estilos de liderazgo: Autoritario,
Democrático y Liberal.
c) Teorías situacionales del liderazgo: Son las teorías que buscan explicar el liderazgo dentro
de un contexto mucho más amplio que las anteriores teorías. Las teorías situacionales parten
del principio de que no existe un único estilo o característica de liderazgo valido para
cualquier situación. Estas teorías son más atractivas para el gerente, puesto que aumenta sus
opciones y posibilidades de cambiar la situación para adecuarla a un modelo de liderazgo o,
incluso, cambiar el modelo de liderazgo para adecuarlo a la situación. Los elementos
fundamentales de la teoría situacional del liderazgo son: El líder, el grupo y la situación
(Anexo 1).

Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible,
aunque no necesariamente se generan en la interacción que se produce entre el cliente y los
empleados de servicio y/o los recursos físicos y/o los sistemas del proveedor de servicios, que
se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente. En relación al concepto de
calidad, podemos concluir que lo relevante es tanto el cumplimiento de las especificaciones
como la satisfacción de los clientes. La revisión de la literatura desprende dos tipos de
definiciones sobre la satisfacción del cliente. Aquellas que enfatizan la satisfacción como un

39
resultado y aquellas que dan mayor importancia a la satisfacción de un proceso. En las
definiciones orientadas al resultado, se considera la satisfacción como el resultado de una
experiencia de consumo, en éstas se incluye el estado cognitivo del comprador, la respuesta
emocional a las experiencias, el estado psicológico resultante; mientras que las definiciones
orientadas al proceso parecen prestar una mayor atención a los procesos de percepción,
evolutivos y psicológicos que se combinan para generar satisfacción (Quijano, 2003).

Por tanto, la noción de satisfacción del cliente está ligado al concepto de calidad en el servicio,
en el que el nivel de calidad de un servicio es el cliente que lo recibe y en particular, dos
factores: sus expectativas y su experiencia, consideran que un cliente percibe un servicio como
de alta calidad cuando su experiencia concreta con la empresa iguala o supera sus expectativas
iníciales, de este modo una definición clásica de calidad de servicio es “calidad en el servicio
es el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del producto”.

Juran y Gryna consideran desde un punto de vista organizacional y relacionado con la

herramienta estratégica de la calidad, que la calidad en el servicio, es cuando se igualan o
sobrepasan las expectativas tanto de los clientes internos como de los externos; en donde los
clientes internos son aquellos que no sólo incluye al usuario final sino también a los
procesadores intermedios y a los comerciantes. Mientras que los clientes externos son todos
aquellos proveedores o personas que vienen a las instalaciones de una organización y que
requieren satisfacer ciertas necesidades de información, materiales o servicios (Juran et al.,
1997).

La calidad en el servicio se ha convertido hoy en día en una de las palancas competitivas más
importantes de los negocios; la evolución y modernidad del mercado de los servicios han dado
lugar a que éstos sean cada vez más sofisticados y alcancen a un mayor número de sectores de
la sociedad, razón por la cuela el cliente es cada día más exigente, dentro de un marco de
excelencia (Ruiz, 2001). Así, el concepto de calidad se va desplazando hacia el cliente,
pasando a ser el elemento clave de la valoración que éste realiza sobre el servicio ofrecido. De
esta manera, si se desea mantenerse ante las exigencias del medio actual y prepararse para el
futuro, es necesario continuar con un esfuerzo constante por mejorar la calidad de los servicios

40
(tanto internos como externos), mediante una actitud participativa y de aprendizaje, ya que una
sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio (Colunga, 1999).
Algunas diferencias que existen entre el sector industrial y el de los servicios, según son: El
producto industrial suele ser concreto; mientras que el servicio es inmaterial; en el producto, la
propiedad se transfiere con la compra, no sucede así como el segundo; el producto se puede
revender, el segundo no; es posible mostrar el producto antes de la compra, por el contrario
resulta imposible ver el servicio antes de que ésta suceda; El producto se puede almacenar, el
servicio no; el producto primero se elabora y luego se consume, el servicio se produce y
consume al mismo tiempo; el producto se puede transportar, el servicio es intransportable
(solo se pueden trasladar los productores del servicio).

Con esto se concluye que el servicio significa algo mas que amabilidad hacia el cliente o una
bonita sonrisa, es algo que va mas allá, es hacer la labor correctamente, proporcionando
información certera y oportuna; ya que de nada sirve ser gentil con el cliente si no es capaz de
satisfacer una necesidad o resolver un problema en específico. La calidad en los servicios se
han enfatizado en los últimos tiempos, porque algunas organizaciones han encontrado formas
para reducir sistemáticamente los errores en su prestación y otros han avanzado mucho más, lo
que está obligando a las demás empresas a buscar alternativas de competitividad para
sobrevivir. Por lo tanto, calidad en los servicios es cumplir con los requerimientos del cliente.
Entendiendo por cliente a las personas o negocios que compran bienes y servicios a dicha
organización.

Estas son las personas en las que usualmente se piensa cuando se utiliza la palabra cliente, los
clientes perciben los servicios en cuestión de calidad y del grado en que se sienten satisfechos
con sus experiencias en general, estos términos orientados hacia el cliente han sido el centro
de atención de ejecutivos e investigadores durante la última década o un poco más. Un tema
recurrente en las compañías de servicios es la dificultad que experimentan ejecutivos,
administradores y otros formuladores de políticas al transformar su percepción de las
expectativas de los clientes en especificaciones de calidad del servicio para que los empleados
puedan comprenderlos y ejecutarlos.

41
II.2. Revisión de antecedentes

El concepto de calidad ha cambiado a lo largo del tiempo y ha tomado diferentes

enfoques dependiendo de la época, filosofía y cultura en que se haya adoptado (González,
1996); en la década de los 70’s, se tomó conciencia de la importancia estratégica de la calidad,
la mejora y la satisfacción del cliente, con lo que se empezó a publicar lo hecho en Japón;
además en muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus programas
de calidad como una acción estratégica para mejorar su competitividad. También se comenzó a
publicar una amplia y variada literatura sobre la administración y gestión de la calidad y sus
herramientas (Jacome, 1998). En México la calidad se introduce en la década de los 80’s,
debido a la gran crisis económica que enfrenta en 1982, las empresas mexicanas visualizan la
necesidad de exportar para poder permanecer en el mercado; por esto buscan la manera de ser
altamente competitivas a nivel nacional e internacional (Lasso, 1995); iniciando a nivel
mundial el proceso de transición hacia una cultura de calidad total en las organizaciones,
destacando la participación de los colaboradores y compartiendo la responsabilidad
organizacional, en busca de un ambiente de trabajo coherente con el enfoque de calidad total.

Sin embargo es difícil emprender estos programas sin tener condiciones adecuadas de trabajo,
físicas y mentales. No se puede hacer un buen trabajo en las áreas de trabajo, sin tenerla en
orden. El programa de las 5 S´s es considerado como el primer paso, la base, para iniciar de
manera sólida el camino hacia la calidad total, ya que enfatiza la importancia de mantener y
mejorar un lugar de trabajo organizado y limpio que permita mejorar el desempeño. Fueron
los japoneses de la firma Toyota y Motorola los que iniciaron esta revolución con un método
más que conocido en el ambiente industrial, el Toyota Production System.

Las limitaciones de espacio y la necesidad de atacar mercados más pequeños con una mayor
variedad de vehículos fueron los verdaderos impulsores de la nueva técnica. Desde que Taichi
Ono, ingeniero de Toyota, recibió al final de los años 40 el encargo de aprender de la industria
americana del automóvil para “poder adelantarlos en tres años”, han pasado muchas cosas.
Gran cantidad de conceptos y métodos establecidos durante largos años en el mundo de las
operaciones fueron cambiando poco a poco en Japón. Así hasta llegar a sorprender a toda la

42
industria mundial por sus fantásticos resultados. Durante los años 70, el sistema de producción
Toyota es un ejemplo clásico de la filosofía Kaizen (o mejora continua) de mejora de la
productividad. Muchos de sus métodos se basan en la aplicación de la metodología 5 S´s
(González, 1996).

Posteriormente Henry Ford, en la construcción de sus autos negros modelo T suponía un gran
volumen de consumidores en espera del mismo producto, un esquema de producción que
perseveró incluso mucho más allá de 1927 (Jacome, 1998). Año en el que se fabricó por última
vez este automóvil, uno de los más populares y queridos en esta industria. Pero nada es eterno.
En los años sesenta y setenta los empresarios se dieron cuenta de que producir en grandes
volúmenes implicaba la construcción de enormes bodegas con inventarios descomunales, tanto
de producto terminado, como de componentes y materia prima. Además, responder a cambios
en las tendencias de compra, si bien no era imposible, sí tomaba mucho tiempo. Curiosamente,
fue también en la industria automotriz donde los sistemas de producción comenzaron a sufrir
modificaciones implementando la metodología 5 S´s. En los años ochenta esta metodología se
expande al resto del mundo uno de los casos que se conocen es el de una empresa de Estados
Unidos conocida con el nombre de monroe cuyo principal beneficio en la aplicación de la
metodología logró la motivación de todas las personas que han participado en el proyecto. Ha
aumentado su credibilidad en la empresa, los trabajadores se han hecho partícipes de un
proyecto común de empresa, la empresa incorpora sus ideas y se ha creado una rueda de
entusiasmo ahora se cuida y se mima el puesto de trabajo (http: //www.cidem.com, 2001).

Otra empresa que ha aplicado tal metodología es la fábrica de aluminios Alumex. Esta fábrica
tiene más de 30 años en la industria ecuatoriana, y se ha convertido en la mayor empresa de su
género por las exportaciones que realiza a EEUU, Colombia, y Bolivia El área de matricería
de Alumex es crítica, no solamente por que de ella depende directamente la calidad de los
perfiles de aluminio, sino también por la cantidad de matrices (alrededor de 3000) que se
tienen y que no están correctamente identificados (http://www.sep.gob.mx, 2005).

43
La metodología 5 S´s en México es la mejor alternativa para el involucramiento y desarrollo
del personal, no obstante la búsqueda de nuevos enfoques ha hecho que en algunos casos se
substituyan por grupos interfuncionales, equipos de mejora o grupos por tarea, que en muchos
casos concluyen una vez terminado su proyecto. La metodología 5 S´s debe seguir
evolucionado como hasta ahora que se han convertido en grupos naturales de trabajo y
continuarse estimulándoles para que crecer en su alcance y que rebasen la solución de
problemas para incursionar en la optimización de recursos y en la innovación, como es el caso
de las empresas en que más evolucionado este enfoque.

Entre 1987 y 1994 el número de empresas certificadas a nivel internacional por ISO, creció en
forma acelerada año con año. Se encontraban certificadas en ISO 9000 más de 200 mil
empresas. En los Estados Unidos Existían para el año 2002: 130 mil 453 empresas
certificadas. En estos primeros años del siglo XXI el movimiento económico y social más
importante del mundo es el que se desarrolla para gestionar y asegurar la calidad de los bienes
y servicios mediante las normas, parámetros y sistemas ISO 9000. Por el número de
involucradas en este movimiento y su significado económico, no existe otro más poderoso. Es
la representación de las llamadas fuerzas de mercado. Al finalizar la presente década habrá
alcanzado su calidad cerca de dos millones de empresas en el mundo. El gran movimiento para
establecer sistemas de gestión y aseguramiento de la calidad no sólo abarca a las empresas
privadas. Se ha extendido a todos los ámbitos de la vida de las naciones. El movimiento de
calidad crece muy rápidamente en todos los países del mundo (Oria, 2003).

Muñoz (2004) menciona que el gobierno mexicano impulsó un modelo para la innovación y la
calidad de la administración pública como un cambio paradigmático que le permitiera
reemplazar los sistemas tradicionales de gestión pública por otros avanzados, acordes a las
nuevas tecnologías de la información, a las necesidades de una sociedad civil activa y
participativa y al proceso de globalización. La innovación debe llevar a las dependencias
gubernamentales a mejorar, cambiar, reinventar y finalmente, a realizar con calidad se aplican
en la búsqueda de la eficiencia organizacional, incluyendo lo conceptual, las técnicas y
procesos de medición y las tecnologías de cambio. Las normas ISO 9001:2000, a través de la
metodología 5 S´s son herramientas metodológicas privilegiadas para mejorar el desempeño

44
de las organizaciones, incrementar su productividad y competir en mercados cada vez más
exigentes. (Galicia, 2005). Expone que el diseño, desarrollo e implementación de un sistema
de gestión de la calidad de acuerdo a los elementos de las normas ISO 9001:2000, ofrece una
ventaja competitiva sólida y duradera a la organización y se convierte en un elemento básico
para el desarrollo del personal. La organización debe reconocer la estandarización, el control y
mejora de los procesos. La organización debe reconocer la estandarización, el control y mejora
de los procesos como una herramienta que asegura la calidad en el servicio educativo.

Al igual que otras dependencias y entidades de la administración pública federal, el Infonavit

solicita a sus proveedores como requisito para la contratación de algunos servicios, estar
certificado, en procesos de certificación o dispuestos a certificarse bajo la norma ISO 9000.
Ello como complemento a los procesos internos de calidad que cada organismo del sector
público está siguiendo (http://www.infonavit.gob.mx, 2007).

Los centros de capacitación para el trabajo de la SEP tienen programas para establecer
sistemas de calidad dentro de la norma ISO 9000. En toda la institución se promueve la
aplicación de ISO 9000:2000, así como la metodología 5 S´s, orientado a mejorar la calidad de
los servicios que ofrece el sector. Algunos planteles educativos universidades tecnológicos, los
centros de capacitación para el trabajo y los 262 planteles del CONALEP, en el año 2003
empezaron a certificar sus servicios dentro de la norma ISO 9000.

Héctor Vargas Rodríguez diseña un manual de la metodología 5 S´s para la oficina de Control
Interno de la Corporación Autónoma Regional de Santander en el año 2004, logrando
implementar herramientas, para crear calidad llamada 5 S´s, la cual favorece a la identificación
y compromiso del personal con sus equipos e instalaciones de trabajo
(http://www.eumen.net.mx, 2004).

Claro ejemplo es empresa Coca-Cola y grupo Bimbo, que aplican la metodología 5 S´s desde
el año 2003, logrando mejorar las condiciones de seguridad, limpieza y comodidad en el
puesto de trabajo, desarrollando con éxito la mejora continua. Demostrando que son capaces
de entregar productos en los términos y especificaciones que se pactan, y con la confiabilidad
que tienen las empresas para cumplir con lo que se pacta en forma continúa en el tiempo.

45
Comisión federal de electricidad, de igual forma la empresa de comunicaciones Telcel, fueron
certificadas en el año 2005, para lograr dicha certificación desarrollaron con éxito la
metodología 5 S´s, ya que es la base fundamental para lograr la mejora continua
(http://www.bsiamericas.com, 2005).

En el estado de Veracruz existen varias empresas que se han visto beneficiadas por la
implementación de la metodología 5 S´s como son Comisión Municipal de Aguas Potables,
Grupo ADO aplican esta metodología desde el año 2004. Empresas que aplican la
metodología en el estado de Veracruz, es ORFIS, ICAVE (Internacional de contenedores de
Veracruz del grupo HPH), Grupo Jiménez Aponte y Proinvel en el año 2006. Al igual que
otras dependencias y entidades de la administración

En la ciudad de Xalapa Veracruz en el año 2004 se implementa la metodología 5 S´s en la

empresa elaboradora de Embutidos la Higuera S.A. de C.V., así como grupo comercial TONY
(Benítez, 2004). Y en el mes de febrero del año 2005 implementa la metodología 5 S´s la
empresa CMAS.

II.3. Delimitación del problema

El organismo público descentralizado con personalidad y patrimonio propio

denominado Instituto Mexicano del Seguro Social, a través de la Subdelegación Veracruz
Norte es la encargada de la dirección e incorporación y recaudación del Seguro Social
(DIRSS) inició durante 2003 el programa de sistema institucional de afiliación, recaudación y
fiscalización (SIAREFI), que tiene como objetivo modernizar los procesos y sistemas
relacionados con la afiliación, recaudación y fiscalización del instituto para mejorar la calidad
de los servicios y garantizar la satisfacción de nuestros usuarios, principalmente los patrones,
así como los asegurados y sus beneficiarios, registrados ante el Instituto Mexicano del Seguro
Social.

Actualmente la subdelegación Veracruz norte, presta servicios de afiliación cobranza a el

sector patronal de la cuidad de Xalapa , Perote , Banderilla y Cardel; y toda la recaudación se

46
centra en la Subdelegación Veracruz Norte, de la ciudad de Xalapa Veracruz, sin embargo,
debido a que el proceso de organización se encuentra en su fase inicial y a la demanda
acelerada del sector patronal, presenta numerosas deficiencias en el servicio, ya que no existe
una adecuada planeación y administración de los recursos materiales como humanos, los
trabajadores no cuentan con el espacio suficiente para poder realizar sus actividades
actualmente el departamento se encuentra rodeado de material innecesario que entorpece las
actividades diarias provocando perdida de tiempo en investigar información debido a que no
se tiene un control adecuado de los documentos. Una de las necesidades del departamento de
cobranza de la Subdelegación Veracruz Norte es contar con espacios, entornos y control de
documentos adecuados para el desarrollo de las diferentes actividades, la carencia de estos
espacios produce insatisfacción en el ambiente de trabajo ya que una persona no puede
trabajar en sitios de trabajo desorganizados los cuales pueden causar algún accidente o bajo
rendimiento de los trabajadores por eso, debe haber sitos adecuados para realizar diferentes
trabajos.

Actualmente el entorno de trabajo está desorganizado y sucio, no existe ventilación en la

oficina, exceso de ruido, poca luz, baños en mal estado, en conclusión un ambiente
desfavorable y como una respuesta natural, el personal se siente acosado, el ambiente laboral
no resulta estimulante, se pierde eficiencia y el entusiasmo hacia el trabajo se reduce debido a
que el personal no se encuentra involucrado y se resiste al cambio, por lo que en consecuencia
existen pérdidas económicas, así como también se arriesga la calidad del servicio lo cual
repercute directamente en la satisfacción total del cliente interno y externo.

Tomando en cuenta que el ambiente de trabajo es en primer instancia responsabilidad de la

organización, la cual debe facilitar los medios para lograr espacios laborales seguros y
confortables, pero también sensibilizar a los trabajadores los cuales con sus hábitos pueden
hacer la diferencia entre un ambiente en apariencia favorable y uno óptimo que haga posible
obtener simultáneamente satisfacción personal y servicios de calidad.

Por lo tanto, la implementación de la metodología 5 S´s es una metodología que

aparentemente es muy sencilla, pero realmente es un reto ya que traerá consigo cambios en la
 47
cultura organizacional de los trabajadores con la finalidad de aumentar la productividad
evitando fallas y reproceso para lograr la mejora continua. Por lo tanto, en la investigación a
realizar el objeto de estudio establece como problema central el siguiente:

¿La falta de orden y organización en el ambiente de trabajo del departamento de cobranza de

la subdelegación Veracruz Norte de la ciudad de Xalapa Veracruz es causa de deficiencia y
bajo entusiasmo hacia el trabajo? (Anexo 2).

II.4. Hipótesis

La implementación de la metodología 5 S´s en el departamento de cobranza de la

Subdelegación Veracruz Norte del Instituto Mexicano del Seguro Social, reducirá la falta de
orden en el área de trabajo, así como tiempos perdidos en el sistema de control de documentos,
de tal forma que se alcance la mejora continua.

II.5. Objetivos

II.5.1 Objetivo general

Lograr la mejora continua en el departamento de cobranza de la Subdelegación Veracruz Norte

del Instituto Mexicano del Seguro Social, aplicando la metodología de las 5 S´s en su entorno
laboral. Para alcanzar resultados a corto plazo en su sistema de control de documentos, así
como implementar una cultura de mejoramiento continuo a mediano y largo plazo,
adquiriendo un departamento limpio, ordenado y con un grato ambiente de trabajo.

48
II.5.2 Objetivos particulares

1. Determinar la situación actual que se presente del clima organizacional a través de un

cuestionario diagnóstico aplicado en el departamento de cobranza de la Subdelegación
Veracruz Norte.

2. Capacitar al personal en la metodología 5 S´s a través de secciones planeadas por el equipo

de calidad.

3. Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del departamento para

cobros de la Subdelegación Veracruz Norte, para evaluar la capacidad de respuesta del
departamento ante el proyecto de la metodología propuesta.

4. Mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y limpieza en el lugar de

trabajo, optimizando un adecuado control de documentos mejorando el clima laboral, la
motivación del personal y la eficiencia y, en consecuencia, la calidad y la productividad del
departamento.

5. Seleccionar los diferentes elementos de trabajo, organizarlos para mantener el sitio de

trabajo en adecuadas condiciones de limpieza y orden.

6. Generar una cultura de calidad en el sitio de trabajo que incluya disciplina, constancia y
compromiso permanente en la implementación y mantenimiento de la metodología 5 S´s.

49
III. METODOLOGÍA
III.1. Aspectos generales

Este proyecto se realizó en la oficina para cobros (fiscalización) del Instituto Mexicano
del Seguro Social subdelegación Veracruz Norte, ubicada en Ursulo Galván esquina Balderas
segundo piso de la ciudad de Xalapa Veracruz. El presente proyecto trata de un estudio de tipo
descriptivo; debido a que se pretende describir la metodología que se empleó en el desarrollo e
implementación de las 5 S´s. Este organismo se dedica a atender el sector patronal en sus
trámites de afiliación recaudación y fiscalización. El personal se encuentra clasificado por
trabajadores de confianza, sindicalizados y de contrato, en el departamento de cobranza
existen alrededor de 50 trabajadores los cuales se encuentran distribuidos en distintas áreas
(emisiones registros y cobros ), pero el área de estudio será el departamento de cobros estando
dividido en tres oficinas (ejecución fiscal, remates y convenios) el cual está integrado por 15
ejecutores, 2 supervisores, 1 jefe de sección, 1 jefe de oficina, 1 jefe de departamento, 1
encargado de convenios, 2 secretaria, 1 analista y 1 encargado de remates. Para poder realizar
la implantación de la metodología de calidad 5 S´s, es necesario conocer cómo es el entorno
laboral del departamento. En este caso, y para el propósito de este trabajo, se aplicó un
cuestionario diagnóstico para determinar el grado de “salud” del ambiente laboral en el
departamento de cobranza en el mes de mayo a 25 personas del área de cobranza de la
Subdelegación Veracruz Norte, ya que hubo una reestructuración organizacional en la
Subdelegación Veracruz norte en el mes de enero. Posteriormente, se da a conocer el proyecto
de la metodología 5 S´s al Subdelegado a través de una entrevista informal (Anexo 3). Para
conocer su aceptación y/o rechazo a la metodología propuesta el cual acepto con agrado lo
propuesto y en todo momento manifiesta su apoyo para poder lograr el cambio de cultura en el
personal del departamento consecutivamente se seleccionó al comité de calidad y se capacitó
sobre la metodología (Anexo 4). Para continuar con su aplicación en el mes de junio en donde
se elaboro el manual de las 5 S´s con el equipo de calidad y el personal del departamento
(Anexo 5). Concluyendo las actividades a fines de agosto.

50
III.2. Diseño metodológico

La base primordial para el éxito de cualquier proyecto estriba en diseñar una estrategia eficaz
que permita alcanzar los objetivos generales y particulares, por lo que este estudio se realizó a
partir de conocer cómo es el entorno laboral de la organización para poder aplicar la
metodología. El diseño de estudio aplicado en este proyecto corresponde a una investigación
descriptiva ya que tuvo como finalidad identificar todo el contexto bajo el que se desarrollan
los principales procesos y actividades realizadas en el departamento para cobros de la
Subdelegación Veracruz Norte las cuales son clave en el buen funcionamiento de la misma.
Como población de estudio se tomó a todo el personal que labora en el departamento de
cobros de la subdelegación Veracruz Norte al igual que las actividades desarrolladas por lo
que no fue necesario realizar un muestreo, ya que la población es finita y se requería
considerarlas a todas y cada una de ellas. A continuación se describe el método general utilizado.
En este caso, y para el propósito de la investigación se aplicó un cuestionario diagnóstico para
determinar el grado de salud del ambiente laboral en el departamento de cobros de la
Subdelegación Veracruz Norte (Anexo 6). Este cuestionario sirvió para partir de un análisis
organizacional ya que se dio la restructuración del departamento de cobranza en el mes de
Enero, este cuestionario fue adoptado de una tesis de clima organizacional (Berra, 2004). El
cual fue validado en el software Minitab 14. El instrumento de medición estuvo subdividido
en cinco variables (motivación, comunicación, estructura, liderazgo y servicio) como se
observa en el (Anexo 7). En esta tabla se muestra la distribución de los diferentes aspectos
cuestionados y su integración a cada una de las cinco etapas señaladas; así mismo, se
menciona la escala de análisis utilizado. Cada una de las variables intenta de manera específica
conocer el grado de salud dentro de la organización. Con estos datos fue posible obtener un
panorama preliminar de la situación actual de la organización la cual no fue alentadora ya que
hay mucha resistencia y apatía por parte del personal.

La primera variable investiga aspectos sobre la motivación, la cual proporcionará a la

dirección una buena integración de su equipo de trabajo y que se manifieste un clima
organizacional idóneo. La segunda parte investiga aspectos de comunicación donde la

51
comunicación se ha convertido en uno de los ejes centrales de la organización, ya que por
medio de ella existe una mejor relación comunicativa entre empleados y estos se refleja en el
trato con los clientes. La tercera parte analiza la estructura organizacional, la cual determina
las jerarquías necesarias y agrupación de actividades, con el fin de simplificar las mismas y
sus funciones dentro del grupo social. La cuarta parte investiga aspectos de liderazgo. El
liderazgo es una cuestión de espíritu, una combinación de personalidad y visión. Y por ultimo
la quinta parte analiza aspectos de servicio en el cual se define un marco en donde las
actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Así
mismo se menciona la escala de análisis que se ha utilizado para cada una de las etapas.

El análisis de las áreas del departamento se llevó a cabo haciendo un recorrido a través de sus
instalaciones y de la observación tomando evidencias fotográficas (Anexo 8). Posteriormente
se elaboró un análisis FODA en cada una de las etapas de la metodología 5 S´s (Anexo 9).
Este análisis se elaboro con el equipo de calidad y los miembros del departamento a través de
lluvia de ideas, con la finalidad de conocer el nivel de capacitación con el que cuentan, las
condiciones de las instalaciones, así como el grado de sensibilización en cuanto a la cultura de
calidad, ya que con ello, se detectaron las deficiencias que existen en cuanto a el servicio, la
capacitación, así como las fortalezas y debilidades en la organización. Posteriormente se
presentaron y se explicaron los resultados obtenidos del cuestionario diagnóstico al
subdelegado, a los jefes de departamento así como al personal, se les mostraron las fotografías
de cada una de las áreas así como el análisis FODA reconociendo las condiciones y
características del departamento de cobros de la Subdelegación Veracruz Norte en función de
las 5 S´s.

Derivado de estas actividades se podrán decidir las adecuaciones a la metodología programada

y el lenguaje en función de los resultados, participación y compromiso observado. A
continuación se desglosa la planeación por el equipo de calidad para la implantación
contemplando objetivos, estrategias y actividades, manteniendo en todas ellas un observador
que registrará todas sus percepciones en una minuta, con la finalidad de realizar la evaluación
de esta implantación en todo momento y de ser necesario replantear la actividad ver (Anexo
10).

52
Posteriormente se implementa la Metodología 5 S´s en el departamento de cobranza. Por todo
esto se propone la metodología 5 S´s como a continuación se detalla.

Paso 1. Implantación de clasificación: Se identificaron y se separaron todos aquellos

elementos necesarios de los innecesarios dentro del área de cobros de la Subdelegación
Veracruz Norte. El propósito de clasificar significa retirar de las áreas de trabajo todos los
elementos que no son necesarios para las operaciones de cobros, convenios y remates de
bienes muebles e inmuebles o actividades cotidianas. Los elementos necesarios se deben
mantener cerca de la acción, mientras que los innecesarios se deben retirar del sitio o eliminar,
posteriormente se enlistaron los elementos innecesarios: esta lista se debe diseñar y enseñar
durante la fase de preparación. Esta lista permite registrar el elemento innecesario, su
ubicación cantidad encontrada, posible causa y acción sugerida para su eliminación. Esta lista
es complementada por el empleado encargado u observador durante el tiempo en que se ha
decidido realizar la campaña de clasificación de dichos elementos.

Para realizar el primer paso se utilizaron tarjetas de color: Este tipo de tarjeta permite marcar o
denunciar que en el sitio de trabajo existe algo innecesario, como son cajas, fólderes,
maquinas de escribir, impresoras, equipos de computo, sillas u cualquier otro objeto y que se
debe tomar una acción correctiva. Plan de acción para retirar los elementos, una vez
visualizados y marcados con tarjetas los elementos innecesarios, se tendrá que hacer las
siguientes consultas: 1) mover el elemento a una nueva ubicación o al archivo de
concentración, almacenar el archivo muerto y relacionado en bitácoras fuera del área de
trabajo y eliminar el elemento. Se pretende dirigir las actividades del proceso de aprendizaje a
una primera etapa de sensibilización y asimilación para el cambio de hábitos en el personal y
asesores (Anexo 11).

Paso 2. Implantación de Organización: Se pretende ubicar los elementos necesarios en sitios

donde se puedan encontrar fácilmente para su uso y nuevamente retornarlos al correspondiente
sitio siempre y cuando sirvan nuevamente. Con esta aplicación se desea mejorar la
identificación y marcación de los expedientes de control de pagos, expedientes patronales,
expedientes de ejecutores, etc. Lo cual va a permitir la ubicación de la información requerida

53
de forma rápida, mejora la imagen del departamento, da la impresión de que las cosas se hacen
bien, mejora la coordinación para la ejecución de trabajos. Se tiene como objetivo; establecer
la forma en que se deben ubicarse e identificarse todos los elementos dentro del área de tal
manera que sean fáciles de encontrar. El orden es la esencia de la estandarización, un sitio de
trabajo debe estar completamente ordenado antes de aplicar cualquier tipo de estandarización.
Se reunió al personal para información del tema determinado el tiempo que se le dedicará a
dicha actividad, se presenta un ideal de organización por área de trabajo, para esto se acudió a
cada una de las sitios del área de cobranza para observar las áreas y definir cómo podrían verse
organizadas. Se formaron equipos de trabajo y se encomendaron tareas a realizar por persona y
departamento. Se llevaron a cabo controles visuales los cuales fueron utilizados para informar
de una manera fácil entre otros los siguientes temas: Sitio donde se encuentra clasificados los
expedientes de las distintas actividades, sitio donde se debe ubicarse los elementos de aseo,
limpieza, etc. donde ubicar la papelería, maquinaria y equipo de oficina. El observador registró
todas sus observaciones en una minuta. Con esta actividad se pretende incrementar la
productividad eliminando desperdicios al tratar de localizar la información (expedientes
patronales, ejecutores, etc.) en el menor tiempo.

Paso 3. Implantación de limpieza: Se pretende incentivar la actitud de limpieza del sitio de

trabajo y la conservación de las clasificaciones y el orden de los elementos. El proceso de
implantación se debe apoyar en un fuerte programa de entrenamiento y suministro de los
elementos necesarios para su realización, como también del tiempo requerido para su
ejecución. Se identificaron y eliminaron las fuentes de suciedad de todos los elementos de un
lugar de trabajo, asegurando que los elementos que integran el área de proceso y entorno, se
encuentran en condiciones de higiene. Se llevo a cabo una campaña de limpieza la que se
considera como un buen inicio y preparación para la práctica de la limpieza permanente. Esta
jornada de limpieza ayudo a obtener un estándar de la forma como deben estar los equipos de
oficina permanentemente. Las acciones de limpieza deben ayudarnos a mantener el estándar
alcanzado el día de la jornada inicial. Como evento motivacional ayuda a comprometer a la
dirección y empleados en el proceso de implantación seguro de la 5´s. Para poder planificar el
mantenimiento. Se informó a los participantes en que consiste “limpieza” y la manera de cómo

54
se va a aplicar, conceptos técnicos y enfatizar la importancia de la limpieza con la finalidad de
sensibilizar al personal. Se formaran equipos de trabajo para llevar a cabo la limpieza, se retiró
polvo, basura, se aseguró la limpieza de la suciedad del suelo, paredes, cajones, mobiliario y
equipo de oficina etc. Se rescataron los colores de la pintura y del equipo de oficina por el
polvo.

Paso 4. Implantación de estandarización: En esta etapa se tiende a conservar lo que se ha

logrado aplicando estándares a la práctica de las tres primeras “S”. Esta cuarta S está
fuertemente relacionada con la creación de los hábitos para conservar el lugar de trabajo en
condiciones perfectas. Se reglamentaron los logros alcanzados con las tres primeras “S”, a
través de normar procedimientos y reglamentos, se reunió al personal para información del
tema explicando al personal que entendemos por estandarización que consiste en tratar de
estabilizar el funcionamiento de todas las reglas definidas en las etapas precedentes, con un
mejoramiento y una evolución de la limpieza, ratificando todo lo que se hace un balance de
esta etapa y se obtiene una reflexión acerca de los elementos encontrados para poder darle una
solución. Asignar trabajos y responsabilidades: Para mantener las condiciones de las tres
primeras 5´s, cada uno de los integrantes de la entidad debe conocer exactamente cuáles son
sus responsabilidades sobre lo que tiene que hacer y cuando, dónde y cómo hacerlo. Las
ayudas que se emplean para la asignación de responsabilidades son: Tablón de gestión visual
donde se registre el avance de cada “S” implantada (Anexo 12). Ya que integra las acciones de
clasificación, orden y limpieza en los trabajos de rutina: El estándar de limpieza de
mantenimiento autónomo facilita el seguimiento de las acciones de limpieza y control de
elementos de ajuste y fijación. Estos estándares ofrecen toda la información necesaria para
realizar el trabajo. El mantenimiento de las condiciones debe ser una parte natural de los
trabajos regulares de cada día. El observador registro todas sus apreciaciones en una minuta.
Al realizar las actividades se espera lograr un ambiente de trabajo adecuado y perdurable
basándose en las tres primeras fases.

Paso 5. Implantación de disciplina. La práctica de la disciplina pretende lograr él hábito de

respetar y utilizar correctamente los procedimientos, estándares y controles previamente
desarrollados. En lo que se refiere a la implantación de las 5´s, la disciplina es importante por

55
que sin ella, la implantación de las cuatro primeras 5´s, se deteriora rápidamente. Descripción
de los pasos de la implantación. La disciplina no es visible y no puede medirse a diferencia de
las otras 5´s que se explicaron anteriormente. Existe en la mente y en la voluntad de las
personas y solo la conducta demuestra la presencia, sin embargo, se pueden crear condiciones
que estimulen la práctica de la disciplina. Es necesario educar e introducir el entrenamiento de
aprender haciendo, de cada una de las 5´s. El papel de la dirección: Para crear las condiciones
que promueven o favorecen la implantación de la disciplina, la dirección tiene las siguientes
responsabilidades: Educar al personal sobre los principios y técnicas de las 5´s, y
mantenimiento autónomo; crear un equipo promotor líder para la implantación en todo el
departamento de cobros de la Subdelegación Veracruz Norte; suministrar los recursos para la
implantación de las 5 S´s dentro del área donde se vaya aplicar; motivar y participar
directamente en la promoción de sus actividades; evaluar el progreso y evolución de la
implantación en el departamento de cobros de la Subdelegación Veracruz Norte; participar en
las auditorias de progreso; aplicar las 5´s en su área de trabajo; enseñar con el ejemplo y
demostrar su compromiso y el de la organización para la implantación de las 5´s. El papel de
los empleados y colaboradores es comprometerse con el ejercicio y la práctica de esta
metodología, estar consiente que no es una moda, sino un “estilo de vida”, pues de no ser así
se corre el riesgo de caer en la misma “deficiencia” con las que se tenía al inicio.

Se pretende motivar al personal hacia una cultura de calidad, observando los beneficios tanto a
la organización como de manera individual. Después de haber sido aplicada la metodología se
recomienda llevar acabo un mantenimiento de la misma donde se deben fortalecer los hábitos
en los empleados del departamento de cobros de la Subdelegación Veracruz Norte. La
implantación de la metodología 5´s se basa en el trabajo en equipo, ello permite involucrar a
todos los trabajadores en el proceso de mejora desde su conocimiento del puesto de trabajo.
Los trabajadores se comprometen en el momento que son valorados sus adaptaciones y sus
conocimientos, esto es fundamental para conformar una cultura de mejora continua, lo que es
tarea de todos.

Para que esto no quede en una primera instancia, se recomienda llevar a cabo las siguientes
actividades: Creación de un comité de mantenimiento y continuidad, el cual estará

56
conformado por el jefe de ejecución fiscal, supervisor de ejecución fiscal, un ejecutor y un
responsable de cada proceso. Este comité se encargó de monitorear, dar seguimiento y
verificar el cumplimiento de las metas propuestas en cada una de las fases de la metodología
(Anexo 13). Así también programar reuniones para evaluar los logros alcanzados en cada
proceso, mes con mes. Para dicha evaluación, se propuso la siguiente tabla de efectividad en
donde se registrara el grado de cumplimiento que ha logrado en cada uno de los procesos
(Anexo 14). A partir de la tabla anterior, se conformará una tabla comparativa de todos los
procesos, y se valorara aquel proceso que haya logrado mejores resultados (Anexo 15). Una
vez seleccionado el proceso ganador, se le otorgará reconocimiento al área responsable de
dicho proceso. Mes con mes se otorgará dicho reconocimiento para fomentar la continua
mejora en los todos procesos. Se debe de establecer una campaña para que los logros de esta
metodología perduren, esto se puede logar con alguno de los siguientes mecanismos: lista de
verificación (Anexo 16), ayudas visuales, publicación de fotos del antes y después, boletines
informativos, carteles, usos de insignias, concursos de lema y logotipo; y realizar evaluaciones
periódicas, utilizando criterios pre-establecidos, de manera interna e independiente antes de la
evaluación mensual general del departamento.

III.3. Aspectos técnicos

 El objetivo principal de este trabajo recepcional es lograr la mejora continua a través de
la aplicación de la metodología 5 S´s. Para lograrlo se capacitó al equipo de calidad en
relación a la metodología 5 S´s (Anexo 4). Con la finalidad de comprender las bases y
fundamentos necesarios de la metodología, para poder elaborar el manual de la metodología 5
S´s (Anexo 5). Así como su difusión, de la misma manera se llevó a cabo la evaluación
diagnóstica de la organización con la finalidad de realizar el diagnóstico (Anexo 6). Y con ello
conocer la situación de la empresa sobre motivación, comunicación, estructura, liderazgo y
servicio analizando e interpretando los resultados con gráficos de frecuencia en el software
estadístico Minitab 14. Cabe destacar que se contó con el equipo e infraestructura necesaria
para poder llevar acabo la recolección de la información, equipo de cómputo, cámara

57
fotográfica y material de oficina. Una vez interpretados los datos obtenidos, estos fueron
revisados por el equipo de calidad y el subdelegado, de la elaboración del análisis FODA
(Anexo 9).

Con el cual se destacaron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas por la que
atraviesa actualmente el departamento, esta información dio la pauta para justificar la
imperiosa necesidad de elaborar la propuesta de la metodología 5 S´s. Analizando e
interpretando los resultados del diagnostico en gráficos (histogramas) así como fotografías del
antes y el después (Anexo 17).
 58
IV. RESULTADOS

IV.1 Diagnóstico Inicial.

El cuestionario nos permite obtener información sobre una situación, organización,

problema o un aspecto involucrado, a través de una serie de preguntas, previamente
establecidas dirigidas a las personas implicadas en el tema del estudio, por lo que con el
cuestionario aplicado al personal del área de cobranza se pretendió evaluar ciertos aspectos
considerados estratégicos que mostraron resultados preliminares sobre la situación actual de la
empresa y con ello obtener en primer instancia, información útil para la planeación de la
metodología 5 S´s. En este apartado se exponen los resultados correspondientes al análisis
relativo de las variables sujeto de estudio y al efectuar el análisis de los datos obtuvimos lo
siguiente: En la variable motivación podemos observar en el gráfico (Anexo 18). Que la
mayoría del personal de la oficina para cobros siempre se esfuerza en su trabajo para poder
recibir un mejor sueldo, el cual puede mejorar debido a su esfuerzo y capacidad, además se
siente a gusto de formar parte de la empresa, pero también no debemos perder de vista que el
principal motivo por el cual los empleados del departamento se encuentran desmotivados es
debido a que casi nunca se reconoce el esfuerzo del trabajador al realizar sus actividades y en
algunas ocasiones no les agrada el trabajo que realizan por su complejidad y por el tipo de
contratación de 15 personas (ejecutores) por tiempo y obra determinada contratadas por 28
días, lo que conlleva a una falta de reconocimiento en el actuar del personal ejecutor ya que
mes con mes es medida la productividad del personal ejecutor para poder ser contratado.

En el diagnóstico al personal del departamento con respecto a la variable comunicación entre

jefes y empleados se arrojaron los siguientes resultados. En esta gráfico podemos observar
(Anexo 19). Que algunas veces no existe una buena comunicación con el jefe inmediato
debido a que en ocasiones esporádicas no son tomadas en cuenta las ideas o sugerencias
respecto al trabajo que se realiza así como algunas veces no se comunica oportunamente los
cambios de las decisiones del jefe en la manera de resolver los problemas que surgen en el

59
trabajo. Observando que regularmente no existe una buena comunicación entre los
compañeros de trabajo lo que origina un ambiente de trabajo desalentador.

Los resultados observados en el gráfico conforme a la estructura actual de la oficina para

cobros fue el siguiente (Anexo 20). La mayoría de las personas contesto que regularmente
sabe cuales son las actividades que deben realizar en el trabajo debido a que no existe una
capacitación constante en las reformas establecidas en el código fiscal de la federación, ley del
seguro social y sus reglamentos. El personal del departamento sabe cual es su puesto dentro de
la organización teniendo bien presente cuales son sus responsabilidades y obligaciones en la
aplicación de su trabajo estando bien delimitadas las funciones de cada miembro del
departamento.

De acuerdo a la encuesta obtenida anteriormente para saber como se encuentra el liderazgo es

el siguiente. Como se puede observar en el gráfico (Anexo 21). El departamento no cuenta con
un buen liderazgo debido a que la mayoría de las personas contesto que algunas veces el jefe
inmediato lleva una buena planeación del trabajo, así como algunas veces el jefe inmediato es
comprensivo cuando se comete errores en el proceso y casi nunca se tiene apoyo del jefe para
poder efectuar un mejor trabajo ya que no se cuenta con el recurso material para el mejor
desempeño de las actividades.

Los resultados obtenidos de las encuestas con respecto al servicio que brindan los empleados
al cliente fueron los siguientes (Anexo 22). La mayoría de los empleados contestaron que les
interesa dar una buena atención a todo el sector patronal que acuda a la Subdelegación
Veracruz Norte a realizar trámites de afiliación y cobranza logrando la satisfacción de los
clientes. Ya que se cuenta con el personal calificado para el desempeño de la misma.

IV.2 Análisis FODA

Los resultados anteriormente descritos fueron presentados al subdelegado, el cual

evaluó esta información de manera conjunta con el equipo de calidad. Con los datos obtenidos,
se realizó un análisis FODA el cual se muestra en la Tabla (Anexo 9), para identificar las

60
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas detectadas de manera preliminar con el
diagnóstico anterior: los factores internos incluidos en el análisis fueron clasificar, organizar,
limpiar, estandarización y disciplina, los cuales se consideraron de manera que se incluyeran
los aspectos anteriormente evaluados. En el primer factor se identificaron más fortalezas que
debilidades, lo que indica que el departamento esta en las mejores condiciones en cuanto a
infraestructura se refiere para la realización del servicio, sin embargo, una debilidad que
destaca es la depuración de todo la información así como de mobiliario y equipo de oficina lo
que ciertamente afecta la calidad del servicio. En cuanto a organizar se detecta que hace falta
el mobiliario y el equipo de oficina ya que los que se encuentran son obsoletos. En cuanto a
limpiar, estandarización y disciplina existen más debilidades que fortalezas lo que lleva a
tomar iniciativas para implementar acciones de mejora en el servicio teniendo un ambiente de
trabajo agradable y propicio además resalta el hecho de que a pesar de este inadecuado
departamento, el personal realiza sus actividades garantizando al menos cubrir las necesidades
del cliente.

IV.3 Metodología 5 S´S.

 Derivado del recorrido que se llevo en el departamento de cobranza y de las evidencias
fotográficas tomadas, se pudo observar que era urgente aplicar la metodología 5 S´s para
lograr la participación de todos los miembros del departamento, logrando estandarizar los
procesos y alcanzar la mejora continua de la organización por lo que se elaboró un material
expositivo para favorecer la comprensión y participación del grupo, las fotografías presentadas
causaron un gran asombro al subdelegado, y reconoció una sobre valoración por parte del
personal y por él mismo, por consiguiente, hizo hincapié en tener toda la disposición para que
se aplicara la metodología. En la etapa de clasificar los objetos proporciona de manera
específica los siguientes beneficios: Mejoró la seguridad en el área de trabajo, se eliminó el
exceso de gavetas y estantes, se eliminaron objetos obsoletos de las instalaciones y se mejoró
el aspecto y el ambiente de trabajo y se eliminó el despilfarro de la papelería y un control de la

61
documentación utilizada en los diferentes procesos del departamento. Consiguiendo áreas
despejadas que se pueden usar para propósitos diversos.

En la etapa de organización se facilitó el acceso rápido a la información documental que se

requieren para el trabajo, se mejoró la información en el sitio de trabajo para evitar errores y
acciones de riesgo en el control de documentos, el aseo y limpieza se pueden realizar con
mayor facilidad. La presentación y estética del departamento se mejora, comunica orden,
responsabilidad y compromiso con el trabajo y se libera espacio logrando un ambiente de
trabajo más agradable.

Los beneficios de mantener un área limpia reduce el riesgo potencial de que se produzcan
accidentes, se mejora el bienestar físico y mental del trabajador, se incrementa la vida útil del
equipo al evitar su deterioro por contaminación y suciedad, las fallas se pueden identificar más
fácilmente cuando el equipo se encuentra en estado óptimo de limpieza, la limpieza conduce a
un aumento significativo de la efectividad de equipo, se reducen los despilfarros de materiales
y energía debido a la eliminación de fugas; así mismo con la estandarización que permite el
mantenimiento de las tres primeras S´s logrando mejorar el bienestar del personal al tener un
lugar de trabajo benéfico para así evitar que la gente actúe a su libre albedrío, dado que al
existir normas las actividades se estandarizan, se evitan accidentes o riesgos laborales
innecesarios y permite de una manera sencilla estandarizar cantidades grandes de materiales
que deben permanecer en el lugar de trabajo logrando la participación de todos los integrantes
de la empresa y al mismo tiempo, obliga a la participación activa de los jefes de las distintas
áreas, ya que ellos son los directamente responsables de verificar o cerciorarse del
cumplimiento de las normas a través de mecanismos como la evaluación y corregir a la gente
en el momento de que cometan errores. Por lo que respecta a la disciplina se logró crear una
cultura de apego a los lineamientos del departamento, se logró que el personal se encuentre
motivado y participativo, logrando que cada empleado deje en condiciones óptimas su espacio
de trabajo ya que será un lugar donde sea realmente atractivo llegar cada día.

62
Es importante remarcar que las 5 S´s representan un medio para lograr la mejora continua en
la organización, sin que esto garantice la excelencia, sin embargo, constituye una base para
desarrollar un sistema de gestión de calidad.
 63
V. DISCUSIÓN

A lo largo de este trabajo queda de manifiesto que la cultura de calidad cada día crece
más y se extiende con mayor profundidad hacia los diferentes campos de la vida económica y
social de los países. Esa cultura, que se puede resumir como hacer las cosas bien desde el
principio del proceso de su elaboración hasta el final, es resultado del tipo de administración
que ahora se denomina gestión de la calidad, misma que se asegura y mide con las normas y
herramientas que se conocen como ISO 9000, las cuales nos permiten señalar que la aplicación
metodológica de las 5 S´s, se considera exitosa para los aspectos técnicos y culturales, el
seguimiento de la metodología como proyecto exitoso corresponderá al mando gerencial,
mando medio y operativo hacia el interior de la metodología en función del proyecto. El éxito
de la metodología implica necesariamente no perder de vista sus orígenes en cualquier etapa
de la aplicación y recordar que aunque en Japón se aplica como proceso técnico de
clasificación, organización, limpieza, estandarización y disciplina, la base que construye el
aspecto formativo está dado por la cultura japonesa. Para que se considere exitosa su
aplicación el planteamiento que tiene que darse en las culturas latinas debe enfocarse al
aspecto formativo, utilizando como medio el aspecto técnico, teniendo mucho cuidado en la
selección de herramientas y materiales para su aplicación; de lo contrario, los resultados sólo
serán a corto plazo.

Los resultados no dependen exclusivamente de la técnica, sino de las habilidades y

conocimientos de los asesores. Invariablemente, debe buscarse no alterar los pasos de la
metodología general ya que su desarrollo, más que secuencia, es sumatorio. Considero que
una de las principales limitantes de la metodología es su dualidad (técnica y cultura), ya que
en un momento dado no quedan bien comprendidos sus objetivos y las formas de su
aplicación, es fácil perderse al utilizar las herramientas. En los resultados obtenidos mediante
el diagnóstico se observa que existe una carencia de elementos necesarios para el buen
funcionamiento del departamento; sin embargo, se refleja un potencial de oportunidades que
podrían ser la pauta para emprender acciones de mejora en el departamento las cuales serán la

64
base para la implementación de la metodología 5 S´s. En la evaluación del diagnostico se
muestra la necesidad de establecer estrategias de calidad que optimicen el trabajo en las áreas,
así como el uso de bitácoras y registros que garanticen el buen mantenimiento de la
metodología. Por otra parte, aunque el personal realiza su trabajo de la mejor manera es
preocupante que no estén debidamente capacitados, por lo que es necesario establecer un plan
de capacitación ya que se dan reformas constantemente en la aplicación del procedimiento
administrativo de ejecución. Así mismo existe una gran falta de comunicación entre el jefe y
los miembros del departamento, lo cual es un aspecto negativo que debe mejorarse ya que se
intenta implementar una metodología que lograra la mejora continua en el departamento.
Con el análisis FODA realizado, los elementos evaluados fueron analizados según su nivel de
impacto e interrelación, constituyendo de esta manera una base para establecer las estrategias
de solución y desarrollo, destacándose con el uso de esta herramienta de planeación estratégica
la necesidad de proponer e implementar la metodología 5 S´s. Finalmente, se concluye que
esta información permitió la estandarización de cada una de las etapas de la metodología,
mejorando la organización, coordinación y desempeño del servicio, evidenciando sus
capacidades productivas y potenciales, brindando confianza y garantía en el control de la
información y la documentación y con ello, lograr reducir las inconformidades y reproceso
cumpliendo así, con las expectativas de los clientes.

Se debe considerar que, para la implementación de la metodología 5 S´s, debe existir un fuerte
compromiso del subdelegado quien toma decisiones y gestiona los recursos necesarios; en este
sentido, es factible decir que, la metodología 5 S´s no le asegurará al departamento de
cobranza que su servicio será de calidad, si no existe un compromiso real de todo el
departamento por aplicar y cumplir cada uno de los programas establecidos para tal fin, de la
misma manera se debe destacar que, cuando se desea implementar una metodología se debe
tener un gran conocimiento no tan sólo de los beneficios, sino de los costos que esto también
representa para mejorar las carencias existentes. También es importante mencionar que esta
propuesta de metodología 5 S´s, proporciona un marco de trabajo que permitirá
posteriormente al departamento para cobros, mantener e incrementar la satisfacción de los

65
usuarios centrándose en las necesidades y expectativas de los mismos respecto de los servicio
existentes en búsqueda de la mejora continua.

Para concluir, se recomienda una mejora en los canales de comunicación empleados directivos,
como bien podría ser un buzón de sugerencias y recomendaciones, ya que en la experiencia de
contestar el cuestionario, el personal manifestó la necesidad de ser considerados para las
decisiones que se vayan a realizar para su entorno laboral.

Es importante remarcar que las 5 S´s representan un medio para lograr la mejora continua en
la organización, sin que esto garantice la excelencia, sin embargo, constituye una base para
desarrollar un sistema de gestión de calidad.
 66
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http://www.eumen.net.mx, 2004

70
LISTA DE ANEXOS

Anexo 1 – Tabla 1. Teorías sobre los estilos de Liderazgo.

Anexo 2 – Evidencias Fotográficas.

Anexo 3 – Entrevista informa.

Anexo 4 – Manual del participante (equipo de calidad).

Anexo 5 – Manual 5 S´s.

Anexo 6 – Cuestionario diagnóstico.

Anexo 7 – Tabla 2. Descripción de las variables y la escala de medición

Anexo 8 – Evidencias Fotográficas.

Anexo 9 – Tabla 3. Análisis FODA.

Anexo 10 – Cronograma de actividades.

Anexo 11 – Tarjeta de color rojo.

Anexo 12 – Tablón de gestión visual.

Anexo 13 – Ronda de verificación.

Anexo 14 – Tabla 4 de efectividad.

Anexo 15 – Tabla 5 comparativa de procesos.

Anexo 16 – Lista de verificación acciones de mejora.

Anexo 17 – Fotografías antes y después.

71
Anexo 18 – Gráfico 1 variable motivación.

Anexo 19 – Gráfico 2 variable comunicación.

Anexo 20 – Gráfico 3 variable estructura.

Anexo 21 – Gráfico 4 variable liderazgo.

Anexo 22 – Gráfico 5 variable servicio.

 72
Anexo 1

Tabla 1. Teorías sobre los estilos de Liderazgo.

Autoritario Democrático Liberal
 El líder fija las directrices Las directrices son Libertad completa en las
sin participación del debatidas por el grupo. decisiones grupales o
grupo. individuales.
El propio grupo esboza
A medida que se los pasos a seguir y La participación del líder
requieren el líder solicita consejo técnico en el debate es limitada.
determina los pasos a al líder.
La división de las tareas y
seguir y las técnicas que
Cada miembro tiene la la elección de compañeros
se utilizan en la ejecución
libertad de escoger su quedan a cargo del grupo.
de las tares, de modo
compañero.
imprevisible para el
El líder no hace ningún
grupo.
El líder busca ser un intento de evaluar el curso
miembro más del grupo de los acontecimientos.
El líder determina cual es
liberal.
la tares que cada uno
debe ejecutar y quien es
su compañero de trabajo.

El líder es dominante,
elogia y critica el trabajo
individual de cada
miembro.

Anexo 2

Entorno laboral evidencias fotográficas

Anexo 3

Encuesta informal aplicada al Subdelegado.

1. ¿Está de acuerdo en aplicar la metodología 5 S´s en la oficina para cobros de la

subdelegación Veracruz Norte?

2. ¿Existen medidas adecuadas para asegurar el orden y limpieza en el área?

3. ¿Sabe usted si el departamento cuenta con un plan de capacitación en la metodología antes

comentada?

4. ¿Usted como persona se siente motivado para participar activamente, aportando ideas de
mejora continúa a la satisfacción del cliente?

5. ¿Considera que existe comunicación entre los distintos departamento de la organización.

6. ¿Considera que el ambiente de trabajo en el que se desenvuelve es agradable? 7.

¿Considera que en su área de trabajo los procesos se realizan con calidad?

8. ¿Esta informado de las ventajas que tiene la implementación de estrategias de calidad en su

área de trabajo?

Por su atención gracias.

 DELEGACIÓN VERACRUZ NORTE
METODOLOGIA 5 S´s
Anexo 4
Manual capacitación metodología 5 S´s. Equipo de calidad
TEMAS
TEMAS
BIENVENIDOS
•MOMENTOS HISTORICOS.

•ENFOQUE A PROCESOS.

•MISIÓN.

•CATEGORIAS CLAVES.

•IDENTIFICACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE

CATEGORIAS CLAVES.

-ANÁLISIS DEL DIAGNÓSTICO DEL ENTORNO.

•ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN.

“TALLER JUNTOS POR LA CALIDAD EN -DESPLIEGUE.

EL SERVICIO" •EVALUACIÓN, CONTROL Y ESTANDARIZACIÓN.

•VISIÓN.

INVESTIGUEMOS
PARTEI
PARTEI
RECORDEMOS

INTEGRACIÓN
FORTALEZCAMOS

INTEGRACIÓN

RUTAS DE MODERNIZACIÓN Y ÉXITO

PRESENTACIÓN

PRESENTACIÓN
TEMARIO Y OBJETIVO
TEMARIO Y OBJETIVO
GENERAL
GENERAL

MOMENTOS HISTÓRICOS

MOMENTOS HISTÓRICOS

OBJETIVO
OBJETIVO

QUE LOS PARTICIPANTES TRABAJEN EN UN CLIMA

ARMONIOSO E IDENTIFIQUEN LOS MOMENTOS HISTÓRICOS
DEL PAÍS Y DE LA INSTITUCIÓN PARA LLEGAR HACIA LA
CALIDAD.