Norma 19011:2011

QUE ES UNA AUDITORIA?

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar el grado de cumplimiento de los criterios de
auditoría.

EVIDENCIA DE LA AUDITORIA
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información pertinente para el criterio de auditoria y
que son verificables.
EVIDENCIA OBJETIVA:
Datos que apoyan la existencia o veracidad de algo.
CRITERIOS DE LA AUDITORIA
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia
PARA QUE HACER AUDITORIAS?

 Conformidad

Implementación
SGC
Mantenimiento

Mejora
RESUMEN GENERAL DE LOS CAMBIOS NTC-
19011
TERMINOS Y DEFINICIONES
•Se incluyen definiciones sobre:

 Observador: persona que acompaña al equipo auditor pero no audita

 Guía : Persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor

 Riesgo: efecto de la incertidumbre sobre los objetivos

•Auditoria basada
en riesgos
•Riesgos del programa
de auditorias

 Competencia: Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para

alcanzar los resultados pretendidos (Nota: La capacidad implica la aplicación apropiada del
comportamiento personal durante el proceso de auditoria)
RESUMEN GENERAL DE LOS CAMBIOS NTC-19011

Integridad Reemplaza y amplia el principio de Conducta Ética

Presentación La comunicación debe ser verdadera, precisa, objetiva,

oportuna, clara y completa
ecuánime
Un factor importante al realizar su trabajo con el debido
Debido cuidado cuidado profesional es tener la habilidad para hacer juicios
profesional razonables en todas las situaciones de auditoria

Confidencialidad – Nuevo principio :

Seguridad de la El auditor debe tener discreción en el uso y protección de la
información información a la que tenga acceso en la auditorias

Mas guías sobre la aplicación.

Independencia •Auditores internos: independiente del gerente operativo del
área que se audita
Enfoque basado en
Pequeño cambio en redacción
evidencia
ENFOQUE DE LAS AUDITORIAS
SALIDAS
Evidencia
CRITERIOS REALIDAD Hallazgo
LO QUE SE DEBE
Adecuación LO QUE SE HACE
HACER

ENTRADAS

OBJETIVO
LO QUE SE
QUIERE
LOGRAR

HECHOS Y DATOS
MODELO GENERAL DE AUDITORIA
Asignar los
recursos para
auditar los “Auditoría
aspectos de basada en
mayor riesgos”
significancia
dentro de los
sistemas de
gestión
 CICLO DE TODA AUDITORIA
PROGRAMA

ANÁLISIS PLANIFICAR

INFORME PREPARAR

AUDITAR
Seguimiento

Acción correctiva
ISO 19011: 2011
ISO 19011: 2011
 ETAPAS DE LA AUDITORIA

1. ELABORAR PROGRAMA DE AUDITORÍA

2. INICIAR LA AUDITORÍA
• Designar auditor líder
• Definir los objetivos, alcance y criterios
• Determinar la viabilidad
• Conformar equipo auditor

3. REVISAR DOCUMENTOS
Que podemos obtener de la documentación del SGC y del Proceso?
• Manual de Calidad: La configuración del SGC y sus propósitos
• Caracterización del proceso a auditar:
• Procedimientos , instructivos, guías, etc.: Entender el hacer del proceso
documentos, registros, datos).
• Reportes de auditoria, no conformidades, acciones tomadas, etc.: la evolución
del proceso y su historia a través de los resultados.

4. PREPARAR LA AUDITORÍA DE CAMPO (PLAN DE AUDITORIA)

• Objetivo y alcance de la auditoria
• Criterios de la auditoria
• Agenda (Fecha, lugares y tiempo)
• Equipo auditor
• Recursos
• Listas de verificación
 ETAPAS DE LA AUDITORIA

5. REALIZAR AUDITORÍA DE CAMPO H

• Reunión de Apertura
• Definición de Canales de Comunicación
• Funciones y responsabilidades de los observadores y guías
• Recolección y verificación de la información (hallazgos, preparar conclusiones, realizar
reunión de cierre)

6. PREPARAR, H
APROBAR Y DISTRIBUIR EL INFORME V

7. TERMINACIÓN DE LA AUDITORÍA
• Solicitud de Acciones correctivas

8. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS A
• Verificar Acciones correctivas llevadas a cabo por el auditado
•Informe a la Gerencia
 LISTA DE VERIFICACION

Herramienta

IDENTIFICAR

REQUISITOS
PROCESOS APLICABLES DOCUMENTOS

INTERRELACIONES RECURSOS

VERIFICAR
IMPLEMENTACIÓN,
MEJORA
EFICACIA SGC
SGC
 LISTA DE VERIFICACION

 UTILIDAD:
 Ayudar a la gestión del tiempo, indicando lo
que ha de cubrirse en cada proceso.

 Recopilar las evidencias de la

auditoria en orden lógico

 Facilitar el cubrimiento de cada actividad,

obteniendo respuesta para los requerimientos
Con enfoque de suficiencia. Basadas en los
requisitos de la norma. Para cumplir con los
DEBES

Pregunta/Requerimiento Datos y Registros Comentarios,

Observaciones, Conclusiones y Hallazgos Cláusula Norma Iso
LA REVISION DOCUMENTAL AYUDA A LA ELABORACION DE
LAS PREGUNTAS PARA IDENTIFICAR LA CAPACIDAD DE
CUMPLIR CON LA PLANIFICACION

 Se orienta al cumplimiento de los objetivos del proceso

 Permiten el seguimiento a la eficacia del sistema

 Se hacen en el lenguaje de la entidad y el proceso a auditar

 ¿CUALES HACER?
Tipos de
¿Qué busca? Ejemplos
preguntas
Las preguntas
abiertas estimulan al
“¿Dígame que procedimientos sigue usted?”
auditado a ser el que
ABIERTAS mas hable, y así se
“¿Muéstreme como funciona esto?”
(Generan ambiente “¿Cómo }procesa los resultados del servicio?”
reduce el numero de
de conformidad) ¿”De donde viene este formato?”
preguntas que el
¿”Que hace cuando ….?
auditor debe
formular
Las preguntas de
sondeo o aclaración “Por favor, explíqueme ¿Qué esta ocurriendo
son preguntas aquí?”
abiertas diseñadas “¿Por qué estas quejas no han sido atendidas?”
SONDEO para extraer “¿Qué quiere decir?”
(Mas especificas)
información “Deme algunos ejemplos”
especifica y mas “¿Cómo funciona esto?”
profunda acerca de “¿Me va a decir algo mas?”
un tópico
“¿Usted diligencio este formato’”
“¿ Es ese el archivo para ubicar los documentos
internos y externos?”
Las preguntas
“¿Qué información entrego al usuario?”
CERRADAS cerradas están
“¿Quién trabajo con usted en la entrega de la
(Se cierra el tema, diseñadas para
información?”
se concreta). obtener respuestas
“Déjeme ver si entendí correctamente. Me dijo que
breves del auditado.
primero hablaron con el usuario y luego enviaron
una carta de respuesta con la misma información
soportada con otros documentos ¿Correcto?
 ¿CUALES EVITAR?

Tipos de
¿Qué busca? Ejemplos
preguntas
Siempre programa a los profesionales asi….¿verdad?
“Supongo que sabe que esto que encontramos va
Las preguntas sugieren al
contra la ley…..”
auditado la respuesta
CAPCIOSAS “correcta” o
“Por supuesto, para usted es obvio que esta es la
información que necesito, no”.
“políticamente correcta”.
“¿Por supuesto que esta solicitud debió ser
tramitada?”

Las preguntas múltiples

pueden confundir al
“¿Cuándo comenzó en este trabajo le informaron
auditado y hacerle
acerca del manual de procedimientos? ¿sabe en
MULTIPLES olvidar algunas de sus
donde se encuentra este manual? Quien le enseño a
respuestas, o hacer que
hacer su trabajo?”
se enfoque en algo de
menor importancia.

“¿Así que usted es al que le ocurrió….?

“¿Finalmente pudieron trabajar juntos y resolver este
problema?”
“Parece que usted realmente tiene problemas para
Estas preguntas son una
manejar este proceso”
AGRESIVAS vía segura para poner al
“¿No pudo averiguar como archivar esto
auditado fuera de lugar
correctamente?”
“¿En el tiempo que lleva en este puesto no se ha
molestado en leer el procedimiento?”
¡Ese asistente suyo……Déjeme decirle….!
RECOPILACION Y VERIFICACION DE LA INFORMACION

Fuentes de Información

Recopilación mediante
muestreo y verificación

Evaluación vs. Criterios

Revisión

Conclusiones de
Auditoria
 FUENTES DE INFORMACION

CONDICIO EQUIPO EN
NES DE FUNCIONAMIEN
OPERACIO TO
N

MEDICIO
MEDICIO N
N

OBSERVACIO
N
CONDICIONE
S DE ENSAYO ESTADISTICA
(DATOS)
CONDICIONES DE
ALMACENAMIENTO
 Cierre

DOCUMENTAR EN LISTA
DE VERIFICACION
ACEPTACION DEL
AUDITADO
LA ENTREVISTA DE AUDITORIA
Equipo Auditor y Auditado

CONCLUSION ó
HALLAZGO
EVIDENCIA
ESCUHA ACTIVA
ESCUCHAR
PREGUNTAR

Apertura
 EL MANEJO DE LA LISTA DE VERIFICACION ES
DINAMICO, SE DEBERIA HACER DE LO GENERAL A
LO PARTICULAR

¿Cuándo se envía
¿COMO ES LA la información?
PLANIFICACION? ¿Qué hace usted
¿COMO SE cuando
HACE? Muéstreme un
ejemplo
DENTRO DE ¿COMO SON LOS
NUESTRO Dígame como se
MAPA ESTE
RESULTADOS? evalúa las
PROCESO…. necesidades
¿COMO HA
MEJORADO? Que ocurre
después de ……
Deme algunos
ejemplos de ….
 GENERACION DE LOS HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
Auditor Líder, Equipo Auditor
H

Criterios vs Evidencia
de la de la
auditoria auditoria

HALLAZGO DE LA AUDITORIA

Aspectos Relevantes Oportunidades de Mejora

Fortalezas Debilidades
Conformidad No conformidad
Aspectos por mejorar
Evidencias de Mejora
Aspectos a proyectar

Requisito incumplido
•Evidencia
•impacto
 LAS NO CONFORMIDADES PUEDEN IR ORIENTADAS A ……..

 Hallazgos que evidencian fallas e impactos a los objetivos de la

auditoria y el objetivo definido.
 Hallazgos que incumplen requisitos de:
 Cliente
 Legales
 Iso
Organización
 Hallazgos repetidos durante la recolección de la información
 El hallazgo que genera un alto impacto para la entidad
 La documentación es diferente a lo que sucede en la realidad
 El auditado no tiene conocimiento de las disposiciones
documentadas aplicables
 Contradicciones en políticas, procedimientos, formatos, guías,
etc.…
 PREPARACION DEL INFORME DE AUDITORIA
Auditor Lider
H

Contenido

 Objetivo, alcance, criterios

Auditor Líder, equipo auditor.
Descripción de las actividades realizadas en la auditores.
Procesos auditados
Responsables de los procesos y el personal entrevistado
Aspectos favorables
Aspectos débiles
Solicitud de acciones correctivas
Conclusiones de la auditoria
 FINALIZACION DE LA AUDITORIA
Auditor Lider
H

 Plan de auditoria Cumplido

 Informe de auditoria aprobado

 Disposición de documentos y registros

REALIZACION DE LAS ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO DE UN
AUDITORIA
Auditor Líder, Equipo Auditor, Auditado H

 Verificar respuestas a las solicitudes de

acciones correctivas

 Verificar la eficacia de las acciones

implementadas

 En caso de tener acciones pendientes,

reprogramar un nuevo seguimiento

Elabora el programa de auditoria de

seguimiento de ser necesario
 PREPARACION DEL INFORME DE AUDITORIA
Auditor Lider

El informe de auditoria no
deberia incluir

 Opiniones subjetivas
 Información confidencial
 Criticas a las personas
 Declaraciones ambiguas
Detalles triviales
Observaciones y hallazgos que
no fueron presentados o
discutidos en la reunión de cierre
 HABILIDADES DEL AUDITOR

EL BUEN AUDITOR DEBE SER HABIL EN:

 ADMINISTRAR EL TIEMPO
 HALLAZGOS DE HECHOS

REDACCIÓN DE LOS
INFORMES
 TRAMPAS PARA LOS AUDITORES

En las entrevistas de alta carga emocional este alerta a:

 Ponerse en contra de un tercero para expresar simpatia por el auditado

 Aceptar afirmaciones sin tener acceso a los hechos

 Criticar a la organización o sus procesos

Expresar sus propios valores o juicios

Tomar las cosas de manera personal

 Auditar solamente los documentos

 REDACCION DE NO CONFORMAIDADES

Con la menor cantidad de palabras

posibles/ corta y precisa. Evidencia

“La orden de compra OC-879 del cliente XXX S.A que

implica modificaciones en la presentación y forma de la entrega
no se reviso, según lo establecido en el Procedimiento P013”

Clara y
entendible Que se describa el
incumplimiento

Escritas en forma objetiva

/sin aspectos subjetivos

BASADA EN EL REQUISITO QUE SE INCUMPLE

 ERRORES EN LA REDACCION DE NO CONFORMIDADES

NO CONFORMIDADES LARGAS:
“La revisión por la dirección programada para ejecutarse el día 10 de
enero fue realizada en las instalaciones del club y el programa elaborado
coincidía con el evento de entrenamiento en calidad para los procesos
administrativos, por lo cual fue necesario posponerla hasta el día
siguiente (11 de enero) y como ocurrió un corte de energía, no se dejo
registro”.

REFERENCIA A NOMBRES
“El jefe de entrenamiento no posee los registros que demuestran la
competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
producto”
 REDACCION DE INFORMES DE AUDITORIA

EVITE CITAR:

 Algunos ….. Equipos están con certificado de calibración

 Muchos …… Registros no tienen los resultados de …
 Pocos ……. Auditores no tienen la independencia
 Casi todos …. Los contratos están vencidos
 Varios …. Reclamos muestran despachos tardíos
 Ciertos … Operarios desconocen donde están los instructivos
 PRACTICAS DEL BUEN AUDITOR

EL BUEN AUDITOR SABE HACER:

1. Planear la auditoria:
El buen auditor sabe hacer :
 Un programa efectivo y ha establecido:
• Que se va a auditar . Para que se va a hacer la
auditoria
• Contra que se auditara. . Cada cuanto se hará la auditoria
 Define:
• Que actividades se realizaran . A quien va a entrevistar
• Que temas se examinaran . Como se va a auditar
• Cuanto tiempo durara cada actividad
 Sabe hacer la revisión preliminar de los documentos, considerando:
• LA FORMA: Formato, codificación, nombre, estructura.
• EL FONDO: Vigencia, objetivo, referencias, consistencias, claridad,
suficiencia
y cumplimiento de los criterios de la auditoria
 Elaborar una lista de chequeo eficaz y define el enfoque
 PRACTICAS DEL BUEN AUDITOR

EL BUEN AUDITOR
2. Recoger evidencias:
 Aplica técnicas formales y rigurosas de investigación. Por esto, tiene como
premisas:
• Seguir las actividades de acuerdo con la lógica PHVA, para revisar la
secuencia,
las decisiones, las responsabilidades, los flujos y las interrelaciones.
• Seguir los registros para verificar implementación, cumplimiento,
desempeño y trazabilidad.
 Se enfoca en lo critico:
• Los riesgos . Los problemas
•Las necesidades . Los requisitos
 Profundiza, para verificar el grado de implementación y consistencia,
aplica las técnicas para una entrevista eficaz, para este efecto:
• Planifica la entrevista . Presenta el tema objetivo y alcance
de la E
•Hace preguntas abiertas . Resume la información recibida
•Hace que el auditado este cómodo . Cierra la entrevista positivamente
•Documenta los resultados de la entrevista
 PRACTICAS DEL BUEN AUDITOR

EL BUEN AUDITOR

 Sabe revisar la implementación de los documentos, teniendo en cuenta:

• LO VIVIDO: Registro, distribución, divulgación, capacitación, aplicación,
conformidad, revisión, actualización, control de cambios, control de
obsoletos.
• LA TECNICA: examinar los documentos a nivel general y aplicar
“zoom”, o profundización siguiendo el orden jerárquico.
 Sabe examinar los registros:
• EL FONDO: Legibles, identificables, rastreables
• LO VIVIDO: Identificación, archivo, acceso, clasificación, índice,
preservación, retención, disposición.
 Sabe observar los hechos, para este efecto determina:
• Que ocurre, Donde ocurre
•Cuando ocurre, Cuantas veces ocurre
•Por que ocurre, Como ocurre
 PRACTICA DEL BUEN AUDITOR

EL BUEN AUDITOR

3. Verificar las evidencias

 Sabe que solamente son evidencias objetivas las que están soportadas en la
verdad demostrable, recuperable e inobjetable
 Profundiza en la secuencia de causas sucesivas de las no conformidades, con
el propósito de encontrar hallazgos de mayor envergadura e importancia.
 Verifica que las evidencias estén soportadas, mediante:
• Declaraciones escuchadas . Documentos leídos
• Registros examinados . Hechos observados
 Verifica que las evidencias sean confiables, considerando:
• La representatividad de la muestra en cuanto a cantidad/frecuencia
• La objetividad e imparcialidad en la forma de tomar la muestra (es
imparcial.)
• La confirmación de los casos críticos y las declaraciones
• La posibilidad de recuperar o realizar trazabilidad sobre las evidencias
 PRACTICA DEL BUEN AUDITOR

EL BUEN AUDITOR

4. Identificar los hallazgos

 Conoce y entiende los criterios de la auditoria
 Sabe que puede agrupar varias evidencias para soportar un solo hallazgo
 Evalúa de manera objetiva las evidencias e identifica de manera precisa el
criterio que se cumple, o se incumple, bien sea del referencial ISO 9001, del
manual, de los documentos internos y de los documentos de origen externo
como la legislación o los compromisos adicionales generados por actos
administrativos de las autoridades competentes
 Sabe que si hay varios criterios que se incumplen debe considerar el mas
critico, en lo que se refiere a la declaración de no conformidades.

5. Elaborar Informe
 Sabe que al redactar bien los hallazgos, asegura que no haya retrabajos en
la elaboración del informe y que facilita al auditado la adecuada
focalización en la formulación de las acciones correctivas o preventivas a
que haya lugar
 PRACTICA DEL BUEN AUDITOR

EL BUEN AUDITOR

6. Hacer seguimiento
 Hace seguimiento de los resultados de las acciones implantadas, para
evaluar su eficiencia y eficacia.
 Para hacer el seguimiento el buen auditor recoge nuevamente las evidencias
que demuestran el cumplimiento, la conformidad y el desempeño del aspecto
auditado.
 Solamente cierra los hallazgos de no conformidad, cuando confirma a través
de las evidencias recopiladas que las causas que generaron dichos hallazgos,
ya no existen.

7. Retroalimentar, Mejorar el servicio y mantener las competencias

 Evalúa en conjunto con el equipo de auditores la gestión del servicio y
estudia la retroalimentación formulada por los auditados en la evaluación
externa del servicio.
 Analiza los resultados obtenidos
 Capacita y desarrolla continuamente para:
• Dominar los criterios de las auditorias
•Conocer los conceptos y la tecnología relacionada con los criterios de
auditoria.
DIVISA DEL AUDITOR
EN DIOS CONFIAMOS, DE TODO LO
DEMÁS REQUERIMOS

EVIDENCIA OBJETIVA