TÉCNICAS DE AUDITORÍA

OBJETIVOS

 Conocer el proceso de auditorías.

 Conocer el esquema para realizar
auditorías de procesos.
 Tener conocimientos para la planeación
y ejecución de la auditoría in situ.
 Determinar las acciones posteriores a
las auditorías de procesos.
¿POR QUÉ HACER
AUDITORÍAS?
 Conformidad

 Implementación SISTEMA DE
GESTIÓN DE
 Mantenimiento PROCESOS

 Mejora
 PRINCIPIOS DE AUDITORÍA

AUDITORES

CUIDADO
PROFESIONAL
CONDUCTA ETICA
PRESENTACIÓN
JUSTA

PROCESO DE
AUDITORÍAS

INDEPENDENCIA EVIDENCIA
ENFOQUE DE LA AUDITORÍA

CRITERIOS REALIDAD
LO QUE SE DEBE LO QUE SE
HACER HACE

OBJETIVO
LO QUE SE QUIERE
LOGRAR
CONCEPTOS RELATIVOS A LA
AUDITORÍA

PROGRAMA DE AUDITADO HALLAZGOS EVIDENCIAS

AUDITORÍA DE AUDITORÍA DE AUDITORÍA

EQUIPO AUDITOR
Insumos AUDITORÍA

CRITERIOS DE EXPERTO CONCLUSIONES

AUDITORÍA TÉCNICO DE AUDITORÍA
 AUDITORÍA COMO PROCESO

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR HACER

ENTRADAS SALIDAS
PROGRAMA DE AUDITORÍA
 AUDITORÍA COMO PROCESO

GESTIÓN

A ESTABLECIMIENTO

MEJORAMIENTO IMPLEMENTACIÓN
H

SEGUIMIENTO Y
REVISIÓN

V
 ACTIVIDADES DE AUDITORÍA
 Inicio de la auditoría.
 Revisión de la documentación.
 Preparación de las actividades de auditoría in situ.
 Realización de las actividades de auditoría in situ.
 Preparación, aprobación y distribución del informe de
auditoría.
 Finalización de la auditoría.
 Realización de las actividades de seguimiento de la
auditoría.
REVISIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN
 Manual de procedimientos.
 Leyes relacionadas.
 Normativas emitidas.
 Reportes de auditoría anteriores.
PLAN DE AUDITORÍA
 Objeto y alcance de la auditoría.
 Criterios de la auditoría.
 Agenda (fechas, lugares, tiempo).
 Procesos a ser auditados.
 Equipo auditor.
 Recursos.
LISTAS DE VERIFICACIÓN
 Herramienta para identificar las
interrelaciones, los recursos, los
documentos, los controles, etc. de los
procesos.
 Ayuda a la gestión del tiempo indicando lo
que ha de cubrirse en cada proceso.
 Recopila las evidencias de la auditoría en
orden lógico.
 Facilita el cubrimiento de cada actividad,
obteniendo respuesta para los
requerimientos.
REUNIÓN DE APERTURA
 En esta reunión deben estar presentes la
alta dirección, el auditor líder, los
auditores y los auditados.
 Objeto:
⚫ Confirmar plan de auditoría.
⚫ Describir las actividades de la auditoría in situ.
⚫ Confirmar canales de comunicación.
⚫ Responder preguntas.
REALIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
DE AUDITORÍA IN SITU
FUENTES DE
INFORMACIÓN

RECOPILACIÓN MEDIANTE
MUESTREO Y VERIFICACIÓN

EVALAUCIÓN VS
CRITERIOS

REVISIÓN

CONCLUSIONES DE
AUDITORÍA
FUENTES DE INFORMACIÓN
 Condiciones de operaciones
 Equipo en funcionamiento
 Medición
 Registros
 Observación
 Condiciones de ensayo
 Estadísticas (datos)
 Condiciones de almacenamiento
LA ENTREVISTA
 Es una técnica que permite reunir información directamente
con el involucrado en el proceso
 Planear la entrevista. Determinar qué información necesita
recopilar
 Elaborar una guía para la entrevista (introducción, preguntas
relacionadas con el tema). Elaborar una prueba piloto
 Seleccionar las personas que más conozcan sobre el tema
 Programar la entrevista. Planear el tiempo necesario para
realizar la entrevista
 Ubicar un lugar apropiado para realizar la entrevista sin
interrupciones
 Invitar al entrevistado, informarle del objetivo, fecha y lugar
donde se realizará la entrevista
 Realizar la entrevista (sea puntual, cordial y desarrolle la
guía para la entrevista, luego resuma y permítale al
entrevistado hacer comentarios. Dele las gracias.)
 BLOQUEOS EN LA
COMUNICACIÓN
IMPACIENCIA

ACTITUDES GESTOS

COMUNICACIÓN

MIRADA MOVIMIENTOS

DESCONFIANZA
 HALLAZGO DE LA AUDITORÍA

CRITERIOS EVIDENCIA
LO QUE SE DEBE VS LO QUE SE
HACER HACE

Oportunidades de
No
conformidades
HALLAZGO DE mejora

Observaciones
LA AUDITORÍA Aspectos por mejorar
Las no conformidades pueden ir
orientadas a…
 Hallazgos que evidencian fallas e impactos a los
objetivos de la auditoría y al objetivo definido.
 Hallazgos que incumplen requisitos del cliente,
legales o de la entidad que impacta en los
resultados.
 Hallazgos repetidos durante la recolección de
información.
 Hallazgos que generan un alto impacto a la entidad.
 La documentación es diferente a lo que sucede en la
realidad.
 El auditado no tiene conocimiento de las
disposiciones documentadas aplicables.
 Contradicciones en políticas, procedimientos,
formatos, guías, etc.
REUNIÓN DE CIERRE
 En esta reunión deben estar presentes la
alta dirección, el auditor líder, los
auditores y los auditados
 Objeto
⚫ Dar a conocer hallazgos y conclusiones de la
auditoría.
⚫ Eventualmente, acuerdos sobre la precisión de
las no conformidades.
INFORME DE AUDITORÍA
 Objetivo, alcance y criterios
 Auditor líder, equipo auditor
 Descripción de las actividades realizadas
en la auditoría
 Procesos auditados
 Responsables de los procesos y personal
entrevistado
 Aspectos favorables
 Aspectos débiles
 Solicitud de acciones correctivas
 Conclusiones de la auditoría
INFORME DE AUDITORÍA
 No debe incluir:
⚫ Opiniones subjetivas
⚫ Información confidencial
⚫ Críticas a las personas
⚫ Declaraciones ambiguas
⚫ Detalles triviales
⚫ Observaciones y hallazgos que no fueron
presentados o discutidos en la reunión de
cierre
SEGUIMIENTO A LA AUDITORÍA
 Verificar las respuestas a las solicitudes
de acciones correctivas
 Verificar la eficacia de las acciones
implementadas
 En caso de tener acciones pendientes,
reprogramar un nuevo seguimiento
 Elaborar el programa de la auditoría de
seguimiento de ser necesario.
EVALUACIÓN AL PROCESO DE
AUDITORÍA
 Cumplimiento de objetivos
 Identificar oportunidades de mejora
 Aptitud de auditores
 Conformidad de programa y calendario
 Retroalimentación de alta gerencia,
auditado y auditor.
 Coherencia de auditores
HABILIDADES DEL AUDITOR
OBJETIVOS

 Desarrollar habilidades en los

auditores para mejorar su
desempeño en el desarrollo de
Auditorías de Gestión
LISTAS DE VERIFICACIÓN

 DEBE:
⚫ Aclarar ideas
⚫ Corresponder claramente con el desarrollo
del proceso (PHVA)
⚫ Identificar datos de entrada y datos de
salida; documentos del sistema de gestión
relacionados y evidencias esperadas de
auditoría
⚫ Establecer pautas para actividades que
requieren muestreo
⚫ Recolectar la información requerida
REDACCIÓN DE PREGUNTAS
¿CUÁLES HACER?

Tipo de ¿Qué busca? Ejemplos

preguntas
Abiertas
Las preguntas abiertas ¿Dígame que procedimiento
estimulan al auditado a ser sigue usted?
el que hable más, y así se ¿Muéstreme cómo funciona
reduce el número de esto?
preguntas que el auditor ¿Cómo procesa los resultados
debe formular del servicio?
¿Qué hace cuando…?

Sondeo
Las preguntas de sondeo o ¿Qué quiere decir con…?
aclaración son preguntas Deme algunos ejemplos
abiertas diseñadas para ¿Cómo funciona esto?
extraer información
específica y más profunda ¿Me va a decir algo más?
acerca de un tópico

Cerradas
Las preguntas cerradas ¿Es este el archivo del
están diseñadas para documento?
obtener respuestas breves ¿Qué información entregó al
del auditado usuario?
¿Quién trabajó con usted en la
entrega de la información?
REDACCIÓN DE PREGUNTAS
¿CUÁLES EVITAR?

Tipo de ¿Qué busca? Ejemplos

preguntas
Capciosas
Las preguntas capciosas Siempre se programa de esa
sugieren al auditado la manera ¿verdad?
respuesta “correcta” o Supongo que sabe que esto que
“políticamente correcta” se encontró va contra de la ley
¿Por supuesto que esta solicitud
debió ser tramitada

Múltiples
Las preguntas múltiples ¿Cuándo comenzó en este
pueden confundir al auditado trabajo le informaron acerca del
y hacerle olvidar alguna de manual de procedimientos?
sus respuestas, o hacer que ¿sabe en dónde se encuentra el
se enfoque en algo de menor manual? ¿quién le enseñó a
importancia hacer su trabajo?

Agresivas
Estas preguntas son una vía ¿Así que usted es al que se le
segura para poner al ocurrió…?
auditado fuera de lugar Parece que usted realmente
tiene problemas para manejar
este proceso
¿No pudo averiguar como
archivar esto correctamente?
REDACCIÓN DE PREGUNTAS

 Preguntas abiertas, no dirigidas

 Cortas y concisas
 Claras y entendibles
 Que cubran el alcance
especificado de la auditoría
EL AUDITOR BUSCA

 ACTITUD PARTICIPATIVA DEL

AUDITADO PARA QUE:
⚫ Suministre información
⚫ Asuma una posición abierta
⚫ Sea honesto
⚫ Se sienta bien
EL AUDITOR NO BUSCA

 SER UN INSPECTOR DEL AUDITADO

QUE:
⚫ Busque fallas
⚫ Caze brujas
⚫ Busque violaciones de procedimientos
 Esto genera posiciones defensivas,
hostilidades y ocultamiento de los
hechos
PARA UNA COMUNICACIÓN
EFECTIVA

 Optimice la comunicación oral (80% escuche, 20%

hable)
 Pregunte para obtener información, no una
respuesta
 Edite y revise su comunicación escrita (hallazgos,
informes)
 Analice su interlocutor
 Sea diplomático y cuidadoso. Evite antagonizar a los
auditados
 De tiempo para contestar
 Sea secuencial con la información, organice sus
ideas
 Escucha activa
 PASOS DE LA ENTREVISTA Y
ESCUCHA ACTIVA

OBSERVAR

PREGUNTAS

RETROALIMENTAR
RETROALIMENTAR

 Elogiar adecuadamente los elementos

positivos, mostrar reconocimiento
 Hacer una crítica en forma
colaboradora y dando aliento
 No hacer juicios de valor sobre
expresiones del interlocutor
 Tener paciencia, dejar hablar
 Contacto visual, concentrado
 Relaciones de atención (asentir)
TRAMPAS PARA LOS AUDITORES

 Ponerse en contra de un tercero para

expresar simpatía por el auditado
 Aceptar afirmaciones sin tener acceso a los
hechos
 Criticar a la organización o a sus procesos
 Expresar sus propios valores o juicios
 Tomar las cosas de manera personal
 Auditar solamente los
documentos
PARA EVITAR LAS AGRESIONES

 Dejar que el otro termine de hablar, tener paciencia

 No emitir juicios de valor sobre las expresiones del
interlocutor (“Esto es una estupidez…”
 Evitar las expresiones “Se” (“Pero se sabe que
actualmente…”), mejor es “Según lo establecido o
conocido…”
 Evitar las formulaciones con “Tú, Ud.” (“Ud. debería…”,
“Tú has perdido la oportunidad de…”) son fácilmente
captadas como una adjudicación de culpas, mejor es
utilizar “yo” (“Yo le recomiendo…”, “Según mi
opinión…”, “Tales requisitos son obligatorios”)
 Criticar el hecho, no la persona y criticar en forma
medida.
ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

 Realizar primero las actividades más

complejas, difíciles o desagradables.
 Separar actividades en fracciones más
pequeñas y manejables.
 Asignar parte del trabajo a otros
auditores acompañantes.
 Aprovechar el tiempo mientras espera
para revisar evidencias.
 Establecer límites de
tiempo y cumplirlos.
FORMA ADECUADA PARA ESTABLECER
UNA NO CONFORMIDAD

No conformidades.- Es la descripción
de los aspectos negativos que surgen
de la contravención a la normativa
interna o externa, funcionamiento del
proceso, eficacia/eficiencia del proceso
y otros elementos que impiden el
normal desempeño del sistema.
FORMA ADECUADA PARA ESTABLECER
UNA NO CONFORMIDAD

Observación exacta de los hechos

Dirigida al qué, cuándo, cuántos,

dónde

Ayuda a lograr la implementación

eficaz de la acción correctiva

Genera acciones que aumentan la

satisfacción del cliente y mejoran el
Ddesempeño de la organización
REDACCIÓN DE NO
CONFORMIDADES

 Deben ser basadas en el requisito

que incumplen.
 No deben ser extremadamente
largas.
 No debe tener referencia a
nombres.
 No deben ser expresión de
opiniones.
INFORME DE AUDITORÍA

 Seguir lar directrices dadas en el procedimiento

de la empresa.
 Notas precisas, reales y fácilmente entendibles
(lugares, proyectos, registros).
 Redactar lo más pronto posible, de forma clara.
 Entregar oportunamente
 Conclusiones claras, completas y coherentes.
 Buen uso del lenguaje y presentación.
REDACCIÓN DE INFORMES DE
AUDITORÍA

EVITAR CITAR:
 Algunos… equipos están con certificado de
calibración.
 Muchos… registros no tienen los resultados de…
 Pocos… auditores no tienen la independencia.
 Casi todos… los contratos están vencidos.
 Varios… reclamos muestran despachos tardíos.
 Ciertos… operarios desconocen donde están los
instructivos.
USO DEL LENGUAJE

 Presentar consistencias en el lenguaje

utilizado y el presentado en el informe.
 Evitar el uso de jerga propia,
modismos, palabras inapropiadas.
 Tener en cuenta siempre la ortografía y
aplicar reglas gramaticales.
 Lograr que se describan los hechos.
 Redacción orientada hacia el cliente
(alta dirección) y por los procesos.
 Basarse en los requisitos.
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
CONCEPTOS

 Acción correctiva: acción tomada para

eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
 Acción preventiva: Acción tomada para
eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente
indeseable.
 La acción correctiva se toma para prevenir que
algo vuelva a producirse mientras que la acción
preventiva sse adopta para prevenir que algo
suceda.
ACCIÓN CORRECTIVA
ENTRADAS:
 Procesos.
 Operaciones de trabajo.
 Registros de calidad.
 Productos no conforme.
 Evaluación de la satisfacción de los
clientes.
 Reporte de servicios.
 Auditorías internas.
 Mediciones.
 Evaluación de proveedores.
 Análisis de datos.
 Reclamos de los clientes (quejas)
ACCIÓN CORRECTIVA

PROCESO:
 Revisar no conformidad.
 Determinar causas de las no
conformidades actuales.
 Evaluar la necesidades de adoptar
acciones.
 Determinar e implementar acciones.
 Registrar resultados.
 Revisar acciones tomadas
ACCIÓN PREVENTIVA

ENTRADAS:
 Identificación de riesgos.
 Evalaución de la competencia.
 Experiencias de otras instituciones del sector.
 Quejas y reclamos de otros productos.
 Revisión de necesidades y expectativas de
clientes.
 Análisis de mercado.
 Autoevalaución del proceso.
 Análisis de datos.
ACCIÓN PREVENTIVA

PROCESO:
 Determinar causas.

 Evaluar la necesidad de actuar.

 Determinar e implementar acciones

necesarias.
 Registrar resultados.

 Revisar acciones preventivas tomadas.

 ACCIÓN CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Las correcciones NO
i Requisito
SON acciones
correctivas
NO
VERIFICACIÓN ? CORRECCIÓN

ANÁLISIS DE CAUSA
SÍ

ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

IMPLANTACIÓN

SEGUIMIENTO DE
EFICACIA
¿QUÉ BUSCA LA MEJORA
CONTINUA?

 Minimizar los riesgos frente a la callidad

del producto y la satisfacción del
cliente.
 Optimizar los procesos y los recursos.
 Estandarizar las comunicaciones
internas y externas.
 Flexibilizar el sistema de gestión de
calidad.
HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA
 CICLO DEMING
OCHO PASOS PARA LA RESOLUCION DE PROBLEMAS

Etapa del Paso No. Nombre del Paso Posibles técnicas a usar
Ciclo 1 Encontrar un problema Pareto, hojas de verificación,
histograma, gráficos de control

2 Buscar todas las posibles Observar el problema, lluvia de ideas,

causas diagrama de Ishikawa

PLANEAR 3 Investigar cual es la causa

más importante
Pareto, estratificación, diagrama de
dispersión, diagrama de Ishikawa

4 Considerar las medidas Por qué ........... Necesidad

remedio Qué ................ Objetivo
Dónde ............ Lugar
Cuánto ........... Tiempo y costo
Cómo ............. Plan

HACER 5 Poner en práctica las

medidas remedio
Seguir el plan elaborado en el paso
anterior e involucrar a los afectados

VERIFICAR 6 Revisar los resultados

obtenidos
Histograma, Pareto, gráficos de
control, hojas de verificación

7 Prevenir la recurrencia del Estandarización, inspección,

mismo problema supervisión, hojas de verificación,
cartas de control

ACTUAR 8 Conclusión Revisar y documentar el procedimiento

seguido y planear el trabajo futuro
 IDEAS

LLUVIA DE IDEAS
 Es un método que ayuda a eliminar barreras y a
estimular la creatividad del equipo en búsqueda de
soluciones
 Para usar esta herramienta adecuadamente se
recomienda lo siguiente:
⚫ Nombrar a un compañero que haga de moderador
del ejercicio
⚫ Cada miembro del equipo tiene derecho a emitir una
sola idea por cada turno de emisión de ideas
⚫ No se deben repetir las ideas
⚫ No se critican las ideas
⚫ El ejercicio se termina cuando ya no existan nuevas
ideas
⚫ Terminada la recepción de las ideas, se las agrupa y
preselecciona, conforme a los criterios que predefina
el equipo
DIAGRAMA DE PARETO
 Es la clasificación de los problemas de
calidad en los pocos vitales y en los
muchos triviales, lo que nos permite fijar
las prioridades para tomar las acciones
correctivas correspondientes.

 Para elaborar un diagrama de Pareto se

siguen los siguientes pasos:
⚫ Decida el problema que quiere investigar
⚫ Diseñe una tabla de frecuencias
⚫ Dibuje dos ejes verticales y uno horizontal
⚫ Elabore el diagrama
 DIAGRAMA DE PARETO
120 100%
90%
100
80%
70%
80

Porcentaje
60%
Unidades

60 Pocos Vitales 50%

Muchos Triviales
40%
40
30%
20%
20
10%

0 0%
Pénsum
Matrículas

Método
Secretaría

Otros
Instalaciones
Atención

Problem as
DIAGRAMA
CAUSA – EFECTO
 Permiten visualizar la relación que existe entre los
fenómenos que pueden encontrarse al realizar el
control de calidad y las causas de los mismos. Dichos
fenómenos y las posibles causas de estos pueden ser
las siguientes:
⚫ Fenómenos
 Calidad: defectos, faltas, fracasos, quejas, ítems,
reparaciones.
 Costos: magnitud de las pérdidas.
 Entregas: escasez de inventarios, demoras en los pagos,
demoras en las entregas.
 Seguridad: accidentes, errores, interrupciones.
⚫ Causas
 Mano de obra: turnos, grupos, edades, experiencia, destreza.
 Máquinas: equipos y herramientas.
 Insumos: productor, planta, lotes, proveedores.
 Métodos: procedimientos, condiciones, órdenes,
disposiciones.
 Medio Ambiente: espacio, temperatura, humedad, energía,
radiaciones.
DIAGRAMA
CAUSA – EFECTO
ANÁLISIS DE VALOR
AGREGADO
 Dependiendo de la contribución que tenga cada una
de las actividades por su valor agregado las
actividades pueden clasificarse en:
⚫ Actividades de valor agregado para el cliente
(VAC): actividades observadas por el cliente y
necesarias para generar las salidas que él espera
⚫ Actividades de valor agregado para el negocio
(VAN): actividades necesarias para la
organización que no agrega valor desde el punto
de vista del cliente
⚫ Actividades que no generan valor agregado
(NVA): actividades no exigidas por el cliente o
por el proceso, que existen por un diseño
inadecuado o por que el proceso no funciona
como debe ser y que pueden eliminarse sin
afectar la salida para el cliente.
 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO

ACTIVIDAD

SI Necesaria para NO
generar el producto?

NO
Contribuye a los reque- Contribuye a las fun-
rimientos del cliente? ciones del Negocio ?
SI
SI NO

Valor Agregado cliente Valor Agregado Negocio Sin valor agregado

Actividades que se deben Actividades que no contribuyen a satisfacer los

realizar para satisfacer los requerimientos del cliente. Estas actividades se podrían
requerimientos del cliente eliminar sin afectar la calidad del producto o servicio
 ANALISIS DE VALOR
AGREGADO
Activida
Volumen Tiempo Costo VAC VAN NVA
des

% VAC, VAN, NVA =

 (V, T,$) actividades VAC, VAN, NVA
 100
 (V, T,$) total de actividades

VAC VAN NVA

MATRIZ DE PONDERACIÓN DE
ALTERNATIVAS
 Es un gráfico de filas y columnas que permite
priorizar alternativas de solución, en función de la
ponderación de criterios que afectan a dichas
alternativas factibles.
 Procedimiento:
1. Definir las alternativas que van a ser jerarquizadas
2. Definir los criterios de evaluación
3. Definir el peso de cada uno de los criterios
4. Construir la matriz
5. Definir la escala de cada criterio
6. Valorar cada alternativa con cada criterio (usando la
escala definida anteriormente)
7. Multiplicar el valor obtenido en el lado izquierdo de
las casillas, por el peso de cada criterio y anotarlo a
la derecha de cada casilla
8. Sumar todas las casillas del lado derecho y anotar
el resultado en la casilla total
9. Ordenar las alternativas de mayor a menor
 MATRIZ DE PONDERACIÓN DE
ALTERNATIVAS

CRITERIOS

Capacidad de Porcentaje del Costo de la Tiempo TOTAL

SOLUCIONES realizarlo problema que solución requerido
resuelve
10 40 30 20 100
3ro.
Adecuaciones para recepción de materiales 3 2 1 1

30 80 30 20 160

Fuente de información única (desarrollo e 3 3 2 2 1ro.

implementación de un sistema
automatizado) 30 120 60 40 250

2do.
2 1 3 1
Capacitación y entrenamiento al personal

20 40 90 20 170

Escala: 0 =Nada 2= Regular

1= Poco 3= Bueno
4= Mucho
DIAGRAMA DE COMPORTAMIENTO
 Es una herramienta que permite graficar los puntos del
comportamiento de una variable de acuerdo a como se
van obteniendo.
PROCEDIMIENTO:
⚫ Decidir qué problema se va a monitorear y cómo se van a
recoger los datos
⚫ Mantener el orden de los datos, tal como fueron
recolectados
⚫ Dibujar un eje vertical y uno horizontal (Eje X Tiempo -
Eje Y Medida)
⚫ Marcar los puntos. Un punto marcado indica ya sea la
medición o cantidad observada en un tiempo
determinado.
⚫ Unir las líneas de puntos
⚫ Escribir en el diagrama cualquier información necesaria
 DIAGRAMA DE COMPORTAMIENTO
DIAGRAMA DE TENDENCIAS ENERO-ABRIL

16

14

12

10
Reclamos

65
25

69
37
29

33

41

45

49

53

57

61

77

81
73
17

21
13
1

Días